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住宅小區會所服務禮儀

1.儀表要求

工作時間穿本單位規定的統一的工作服，左胸前佩戴服務標志。

工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。

頭發要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

發型要講究，女士前發不得遮眼，后發不過肩，不準梳奇形怪狀發式；男士不留長發、大鬢角或胡須。

長統襪不準抽絲和脫落。

鞋子不得沾染灰塵和油漬。

雙手保持清潔，指甲內不得有污物，夏季手臂保持清潔。

不得有耳垢和眼屎。

膝蓋干凈，襯裙不得外露。

衣服接鏈要拉足。

不可濃妝，不使用香水，不準戴耳環、戒指；不準留長指甲和涂指甲油；不能當眾化妝。

上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準戴有色眼鏡。

2.舉止要求

站立要求

①挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側傾斜。

②姿態要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內。

③雙腳稍微分開呈30度角。

④要顯得莊重有禮，落落大方。

⑤不準背靠他物或趴在服務臺上。

行走要求

①走姿端莊。行走時，身體的重心應稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動。

②走路時，腳步要既輕且穩，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

③多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。

④服務人員在會所行走，一般靠右側，與客人同行時，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄，有客人從對面過來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。

⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時，應彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。

⑥行走要輕穩，姿態要端正，表情自然大方，給人以美的感受。

⑦行進時不能將手放入兜內，也不能雙手抱胸或背手。

⑧快速行走時不能發出踏地的“咚咚”響聲。

⑨如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

⑩如引領客人時走在客人左前方兩步遠處，行至轉彎處服務員應伸手示意。與客人同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

目光要求

①注視對方時間應占談話時間的1/3，否則給人不信任的感受。

②注視的位置要適當，一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

③輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會所服務人員要特別

注意不要讓這種目光流露出來。

④切忌閉眼，因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之，會所服務人員應恰當地運用語言和目光表達對客人的熱情關注。

行為要求

①服務動作要輕。

②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

③路遇熟悉的客人要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時，應主動禮讓。

④不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

手勢要求

①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。

②在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標；同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。

③在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。

④談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

3.個人衛生要求

經常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3小時內不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

發式要按規定要求梳理整潔。

要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

工作服要勤洗勤換，保持整潔。

皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。

不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4.語言要求

語調親切，音量適度，講普通話。

適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。

稱呼要得當，不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。

不準粗言粗語，高聲喊叫。

語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

同客人講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽；不能東張西望，左顧右盼，不要與客人靠得