產品質量事故培訓管理部2009.9北京恒源利通電力技術有限公司第1頁，共25頁。產品質量事故培訓案例：2009年7月28日，客戶北京科銳公司反饋我方所供的20只零序CT50/1，10P5，2.5VA，其中6只因絕緣電阻太小且不穩定，要求換貨。第2頁，共25頁。產品質量事故培訓1.產品質量事故的范圍；2.處理產品質量事故的重要性；3.產品質量事故的處理流程；4.產品質量事故的具體處理方法。第3頁，共25頁。1.產品質量事故的范圍。1）產品質量異常造成客戶強烈的投訴，退換貨等；2）由于產品批量不合格、報廢導致浪費人工、材料，影響交付期的生產事故；產品質量事故培訓第4頁，共25頁。產品質量事故培訓2.處理產品事故的重要性。會有一部分人認為：產品質量出了問題，偶爾的事情，不用那么小題大做，而且處理這些事情，還會影響正常的日常工作，有這個時間還不如多繞幾匝線，多澆幾個CT，多切幾個CT呢。甚至有時候不知道怎么處理這樣的事情。第5頁，共25頁。產品質量事故培訓其實，我不那么認為，致力于提升產品質量的公司也不那么認為；為什么呢？第6頁，共25頁。產品質量事故培訓下面我們舉個例子，來側面加深一下產品質量事故和生存的關系：

這是一個發生在第二次世界大戰中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當然美國空軍一口回絕，因為品質沒有折扣。

后來，軍方要求改變了檢查品質的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。

首先，擺正態度，認清質量事故的影響；第7頁，共25頁。產品質量事故培訓1）產品質量事故和產品質量水平的關系；草莓味的冰激凌對通用車的影響。蒸汽鎖客戶的信任度；2）供應商零部件產品質量；3）我們的產品由多個部件構成，整體的產品質量水平是這樣的：第8頁，共25頁。產品質量事故培訓其次，尋找科學的處理方法。關于質量事故的處理方法有很多。例如：5W，5W2H，因果法，8D，頭腦風暴法等。這些方法在實際使用中是相互關聯的，互相引用。我們針對5W2H和因果法進行學習。這兩種方法是容易掌握和利用的。第9頁，共25頁。產品質量事故培訓a）5W2H方法：Who（誰）、When（時間）、Where（地方）、What（什么）、Why（為何）How（如何）、Howmany（有多少）將某項問題依此七個方向去追問思考，對事情發生的過程進行詳細描述，并找出問題的原因，采取預防的措施。第10頁，共25頁。產品質量事故培訓Who(何人)：到底是誰發現？有誰可以更容易找出這問題？

When(何時)：什么時間發現的？在別的時間是否會更易發現？一定要在這個時間做嗎？第11頁，共25頁。產品質量事故培訓Where（何處）：目前在何處發現問題？這個地方跟別處有差別嗎？在別處是否會有同類問題？問題集中在產品什么位置？What（什么）：在什么情況下發生？ 應該還有什么直接間接影響？有什么不應該發生的？第12頁，共25頁。產品質量事故培訓Why（為何）：為何問題在這時候才發現？為何要解決此問題？不做不行嗎？How（如何）：問題是如何發生？發生的過程有次序嗎？應如何做會更好？第13頁，共25頁。產品質量事故培訓HowMany?HowMuch?(有多少):范圍有多大？比例？第14頁，共25頁。產品質量事故培訓b）因果法這個方法是從影響產品質量的5個方面進行分析。對分析出的結論，采取措施。第15頁，共25頁。產品質量事故培訓精度不準環境不滿足產品要求環境不滿足工藝要求工作環境檢驗方法不完善產品生產工藝不完善方法是否檢驗合格原材料檢驗項目不全品質異常設備維護不及時狀態不定操作不當人質量意識差未按要求操作新員工人員不固定未培訓技術水平低問題原因第16頁，共25頁。產品質量事故培訓用5W2H的方法共同分析一下案例。Who(何人)：到底是誰發現？客戶檢驗員有誰可以更容易找出這問題？檢驗員第17頁，共25頁。產品質量事故培訓When(何時)：什么時間發現的？產品交付時在別的時間是否會更易發現？澆注前的檢驗時一定要在這個時間做嗎？不是第18頁，共25頁。產品質量事故培訓Where（何處）：目前在何處發現問題？客戶工廠這個地方跟別處有差別嗎？基本沒有在別處是否會有同類問題？暫無問題集中在產品什么位置？產品的安裝板螺釘與二次繞組間的絕緣電阻。第19頁，共25頁。產品質量事故培訓What（什么）：在什么情況下發生？裝配安裝板螺釘與二次線圈絕緣水平低應該還有什么直接間接影響？檢測環境有什么不應該發生的？無第20頁，共25頁。產品質量事故培訓Why（為何）：為何問題在這時候才發現？沒有絕緣檢測為何要解決此問題？檢測標準的要求不做不行嗎？不行第21頁，共25頁。產品質量事故培訓How（如何）：問題是如何發生？裝盒時，絕緣樹脂板未固定好，裝配螺釘與二次線圈的絕緣水平低；溫濕度不再范圍內，導致絕緣水平降低；發生的過程有次序嗎？無應如何做會更好？1.嚴格要求裝盒組人員，按照裝配要求進行裝配；澆注組嚴格執行互檢，環氧樹脂板的裝配位置不當，一律退回裝盒組；加強質量意識的教育；2.從本批開始，出廠檢測100%檢測二次絕緣電阻；3.按照產品工藝要求，對工作環境進行監測；第22頁，共25頁。產品質量事故培訓HowMany?HowMuch?(有多少):范圍有多大？比例？對庫存品和在制品進行檢測，確認不合格品的比例，對發現的不合格品進行處理。第23頁，共25頁。產品質量事故培訓從4月份開始，客戶的產品質量事故投訴見附件。第24頁，共25頁。內容梗概產品質量事故培訓。2009年7月28日，客戶北京科銳公司反饋我方所供的20只零序CT50/1，10P5，2.5VA，其中6只因絕緣電阻太小且不穩定，要求換貨。1）產品質量異常造成客戶強烈的投訴，退換貨等。2）由于產品批量不合格、報廢導致浪費人工、材料，影響交付期的生產事故。其實，我不那么認為，致力于提升產品質量的公司也不那么認為。在當時，降落傘的安全度不夠完美，即使經過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產的降落傘的良品率已經達到了99.9%，應該說這個良品率即使現在許多企業也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。因為廠商認為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個