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文檔簡介

好彩公司虹口店互動娛樂城營運操作規范及流程(暨營運手冊初稿)

目錄虹口店經營項目概述虹口店營運治理組織架構虹口店24小時內運營程序職員行為規范及服務標準環境衛生日常準則食品衛生及品質治理資產治理和物品申購、領用操作準則收銀員業務操作流程營銷企劃實施和規范操作客服和運營突發事件的應對流程安全和消防工作要求職員培訓和考核虹口店經營項目概述好彩娛樂城(虹口店)是一家按現代時尚理念打造的多元化、多樣性、超豪華的大型娛樂場所。娛樂城的經營面積達1600平方米,娛樂項目按區域劃分,分不有:網吧、影吧(數碼影視廳),電子競技,彩吧(福利彩票、體育彩票)和棋牌,以及提供各類酒水、咖啡和休閑食品的咖啡吧。舒適優美的娛樂環境,新穎的設施設備以及豐富多彩的游戲項目,融合休閑、娛樂、游戲、餐飲于一體,體現時尚現代的娛樂氛圍,引領娛樂潮流,提供齊全的星級服務享受,帶來無比暢快的休閑體驗,是寬敞休閑愛好者的最佳選擇。虹口店營運治理組織架構虹口店24小時內運營程序A.營業前所有職員提早30分鐘到崗;換制服,配帶工牌,檢查儀容儀表;所有職員打卡;開始營業前的衛生打掃工作,大范圍(店堂外,店堂內,辦公區域)由衛生保潔員負責,各區域職員負責檢查所有設施是否擺放整齊,所有設備是否正常運行;相關物品和金額是否交接(開單)并清點無誤;由店長或副店長召開一個簡單早例會(做好會議記錄)。內容要緊包括:檢查職員的儀容儀表和預備工作;依照前一天交接本上的問題事項,給予講明闡述或者提醒;人事上的問題,例如:介紹新人加入、誰人請假等;分配當日工作(制表備案);強調店內促銷活動;傳達當天公司下發的制度和文件,講明貫徹工作的具體要領;女職員上崗前應按要求化好淡妝;個人用品均不得放置于營業場所內;所有當班職員都處于各自崗位,預備營業。B.營業時店長:對已布置的工作,須檢查其執行情況;留意和觀看職員的精神狀態和工作表現。不定時對整個娛樂場所進行檢查(氣氛、狀況、環境及衛生)。妥善處理俱樂部對外業務事件,及時將事務下達給各區域見習經理。見習經理:營業前及時完成各項交接工作。營業時對所負責區域進行巡視和檢查。隨時留意顧客動態、顧客反映,鼓舞和提醒職員為顧客提供優質服務。解決現場顧客投訴等問題,確保俱樂部的正常運行;如遇解決不了的情況需立即匯報上級主管。及時、穩妥地處理顧客及所有外部和內部發生的突發事件。營運治理員:迎賓員的工作內容和服務流程營業前:(1)準時上班,整理好自己的儀容儀表,(以換好工衣及簽到為準)女性化好淡妝。(2)9:45準時班前例會(認真聽取主管的工作安排及禮貌用語)要以一個整理、精神活力的良好狀態迎接客人的到來。工作中完全服從上級的工作分配,做到先服從,后上訴。(3)認真做好營業前的一切預備工作及搞好區域衛生。開始營業:(1)在自己所屬崗位恭候來賓,做到面帶微笑,雙手自然,垂直放前。(2)客人來到距離1.5—2米時,所有迎賓應以35°鞠躬,主動、整齊、禮貌面帶微笑地向客人問好,“先生,小姐,早上好!歡迎光臨。”(3)來賓走時,要打手勢,恭送客人,多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨。(4)走路時切勿太慢,太快,奔馳或擺動太大而引起客人注意。餐飲服務員的工作內容及服務流程1、營業前:(1)準時上班,整理好自己的儀容儀表,備好上班所需要的工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)。(2)9:45班前例會匯報前日工作中的突發問題,安排工作崗位及任務。(3)9:45—10:00為上崗前的預備工作時刻。2、營業中:(1)站立于自己所屬的餐飲區域口恭迎客人,做到抬頭挺胸面帶微笑,雙手背后。(2)客人來時禮貌熱情迎接來賓的到來,在運用禮貌用語的同時鞠躬35°“里面請”并做出請的手勢。(3)迅速把凳子拉開,先女士后先生。(4)客人入座確定后,以微笑行禮作自我介紹,并致歡迎詞。“早上好”“晚上好”“歡迎光臨”“我是幾號服務生,專門快樂為您服務”。(5)當客人點取酒水,食品后,應先向客人是否還要什么后面帶微笑“對不起,請問哪位買單?”(6)等客人點完單后禮貌的退后并講請稍等,立即為您送上。(7)所點物品到來后禮貌的講“打攪一下,對不起!,讓您久等了,請慢用”(8)當客人預備起身時,服務員主動替客人拉凳,并提醒客人帶好隨身物品,來賓起身走時,要打手勢,恭送客人并講“多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨”。(9)客人離場后,清理臺面,預備迎接新的客人。三、網吧服務員的工作內容及服務流程營業前:(1)準時上班(以換好制服,打好卡為準)(2)班前例會(認真聽取主管的工作安排,及時上報上班工作情況,備好所需工具。)(3)認真做好營業前的一切預備工作。開始營業:(1)認真地對網吧區域內的電腦做認真檢查,是否有損壞。(2)上崗時對區域的衛生做完全清掃,和電腦擺放整齊。(3)在網吧區域禁止大聲講話,以免阻礙其他客人。(4)主動向客人問好,要面帶微笑問清客人隨機幾位。(5)引領客人到客人自己中意的位置上,幫客人把電腦打開,給客人介紹酒水,食品及價格。(6)客人點好食品及酒水后,一定要看清客人的座號,開單,并祝客人玩的愉快。(7)當客人問及其他消費時,必須對客人認確實講解消費項目,并引導客人消費。(8)時刻巡視各個地點,看客人是否需要和關心。(9)在停止服務后,認確實對電腦進行查看,如有缺少,損壞要及時上報。(10)網吧治理員要看好每位客人的上網時刻,如到時問其是否加時。(11)客人走時,要歡送客人并致詞歡迎下次再來。之后趕忙把客人走后的位置清理潔凈,并回到自己的崗位上,站好迎接客人。(12)營業后,關掉所有電源。四、影吧治理員的工作內容及流程營業前:(1)準時上班(以換好制服,打好卡為準)(2)班前例會。(3)做好營業前的一切預備工作(檢查影吧設備是否正常)開始營業前:(1)準時站立影吧房門口,恭候來賓的到來。(2)來賓到來時做到熱情有禮,歡迎來賓。(3)引領客人到影廳坐下,注意做“請”的手勢(女士優先)。(4)客人入座后,拿出影片表請客人點表,并向客人推介飲品,食品。(5)當客人點好表點完酒水或食品后,應面帶微笑“對不起,請問哪位買單?”報出價后并收款(鈔票當面點清)。(6)上食品時應講“不行意思,讓您久等了”退下后講“請問還有什么吩咐,有什么請盡管吩咐,祝各位玩得快樂。(7)客人離場后,清場10分鐘,完成清理工作,預備迎接新的客人。(8)客人離場后,要打手勢,恭送客人,“多謝光臨,歡迎下次光臨”(9)當遇到自行解決不了的問題時,應回答“好的,待我找我的上司來,他能關心您,請稍等”(10)職員因事開崗位,要告知同事或上司,請求協助,崗位區域不能出現“真空”確保營業正常。(11)任何時候不得利用任何手段向客人謀取小費和私吞小費。五、VIP服務員的工作內容和工作流程營業前:(1)準時上班(以換好制服,女性化好淡妝)備好所需工具(筆、火機、開瓶器、酒水單)。(2)班前例會,(認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練)。(3)認真做好營業前的一切預備工作及搞好區域衛生。開始營業:(1)站立于自己所屬廳房門口恭迎客人,做到抬頭挺胸,面帶微笑,雙手背后。(2)來賓到來時,在距離1.5米—2米感受目光與客人相遇時,按標準向客人行禮,“早上好/晚上好,歡迎光臨。”(3)迅速把房間門打開,請客人入座,然后輕輕把房門關上。(4)來賓入座后,開始前幾分鐘服務(為客人掛衣服,搬凳子等。)(5)微笑鞠躬作自我介紹,并致歡迎詞。“早上好/晚上好,歡迎光臨。”“我是本房的服務生,專門快樂為您服務。”(6)為客人點取酒水,食品。(7)積極推銷酒水及小食品,介紹酒類要以高價位,高價格的酒介紹起。(8)等客人點完酒水后,禮貌的退出廳房并講“請稍等,立即為您送上。”(9)站在門口等候物品到來,每次進房必須敲門三下,并禮貌講“對不起,打攪一下,讓您久等了,進行服務時,必須先請客人驗酒,然后才開酒。(10)上任何物品時都要打出“請”的手勢,并禮貌請客人慢用。(11)在整個服務過程中應不斷清整臺面,地面衛生,關心客人將酒具香煙等物品歸位,做到有問必答,有求必應,使客人在玩樂的同時也能體會到我們殷勤禮貌的優質服務。(12)客人買單時,要用眼睛的余光檢查廳房的一切物品,設施是否損壞或遺失不見。(13)客人起身要走時,要提醒客人帶好隨身物品,并恭送“多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨”。(14)客人離去之后,及時打掃房間衛生。(15)站在房間位置等候第二批客人。營業后(1)做好房間的衛生清理工作,擺放好廳房設施(功放、電腦等)關掉所有的電源。(2)讓主管檢查房間衛生和設施、設備的情況。VIP服務中注意事項:服務時按牢記先女士后先生和先老后幼的原則。在上酒水之前應講“對不起”提醒客人留意以免發生事故,上完后應向客人講“請慢用,并采納后退或離開。注意及時更換煙盅和隨時幫客人加飲品,在客人同意下及時收走空果盤以及空酒杯,酒瓶,清理雜物,以保持清潔。不管是為客人上物品依舊清理,必須使用托盤。服務員因事離開崗位,必須知會同事或上級,請求協助幸免出現真空現象。假如客人調換房間,應及時做到跟標服務。任何情況下不得在營業場地奔馳。主動熱情地地介紹經營項目以及禮貌地回答客人提問。如客人找負責人,必須了解對方的事由,其后通知主管或店長處理。不得向客人索要小費或暗示小費。手表專柜的崗位職責和服務流程營業前:(1)按時上班,著裝整齊,保持儀容儀表良好。(2)準時參加班前例會,同意上級工作安排(3)做好營業前的預備工作,搞好本屬區域的環境衛生。(4)熟悉了解每個專柜的表價及擺放。營業中:(1)在來賓到來前,檢查好個人儀容儀表,必須按照公司規定制服穿著,注意自己的精神狀態。(2)當客人到表柜的1.5米—2米時,應以35°鞠躬,主動,熱情,禮貌,面帶微笑地向客人問好“先生/小姐,早上好,歡迎光臨”(3)主動迎上去講“請問有什么需要關心的嗎?”(4)介紹公司手表的價格及出產地。(5)引領客人看表時先走在前面,保持與客人之間的距離。(6)步伐不緊不慢,做到三步一回頭。(7)送客時,講多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨。(8)客人走后,查看手表是否擺放到位,并回到崗位上,站立好迎接新客人。營業后(1)做好崗位衛生工作。(2)收拾好工作的物品。(3)清點手表數量并擺放保險柜中鎖好。(4)做好交接工作及登記。收銀員:當顧客結賬時,要當客人面點清,唱收,然后再正式輸入到收銀機內。要做好每筆款項的辨認工作,如發覺可疑,以委婉的方式要求顧客更換,并對顧客的理解表示感謝。保潔員:按指定要求進行衛生清潔。C.工作餐:所有職員均有半個小時就餐時刻,由公司統一配餐,由區域領班編排就餐人員順序,職員應按順序依次就餐。餐后主動做好清潔工作。D.營業結束:收銀員統計當天的營業額,并將情況在晚例會上匯報給店長。副店長于每天營業結束至各區域核對現金和日報表,確認無誤后,收集現金,填妥現金治理日報表、現金營運日報表。由店長或副店長開一個簡單晚例會,各區域領班匯報今天工作情況及職員表現情況,由店長作最后總結。到收鋪前的最后一位顧客離去后,才下閘關門及關掉音樂。保潔員做好收鋪前的衛生打掃工作。所轄區域的營運治理員,做好各區域設施的最后關閉及清潔整理工作。安全治理員檢查店內設施的關閉情況。安全治理員:A..工作前:(1)正式上崗前對俱樂部的所有財產進行一遍清查。(2)若發覺有任何異樣情況,立即向上匯報,請求給予解決。B.工作中:(1)時刻保持高度的安全防范意識,決不可擅自離崗。(2)在工作值班時若發覺有任何不安全隱患,須立即上報店長并將其解決。C.工作后:離開時必須要檢查設備、燈、門、窗等是否關好。工作標準:熟悉使用俱樂部內消防設施。定期對消防設施進行檢查,確保消防設施安全可用。嚴禁公司任何職員挪用消防設施。職員行為規范及服務標準A.職員的儀容儀表:個人衛生女職員:長發束起,發型不夸張;男職員:胡須必須每天刮凈,不留長發,發型不夸張;勤洗頭洗澡保持頭發清潔無頭屑無異味;化妝不化濃妝,清雅淡妝適度得體;佩帶品女職員:只可佩戴貼身項鏈,耳環不可超過耳垂;男職員:不可佩戴任何裝飾品;工作時刻不能夠戴手鏈和戒指,拷機、手機應關閉;制服穿公司統一發放的制服并按照公司規定的時刻統一換季著裝;清潔:所有制服的袖口、領口、門襟無污漬;夾克衫:拉鏈拉到底,內衣下擺不得長于夾克;馬夾:扣子全部扣好,內襯單色長袖衫、內衣下擺不得長于馬夾,不可內襯無袖衫;T恤:扣子全部扣好(除頂端第一粒)T恤內衣袖不得,長于T恤袖口,T恤應每日清洗;胸卡統一佩帶在制服左胸的上方,正面向外;(胸卡必須貼有本人近期照片,注有職務、姓名)指甲勤剪指甲、不留長指甲、不涂抹指甲油;鞋子深色平跟皮鞋或布鞋,前不露趾,鞋跟拉好,走路時不發出拖地的聲音、不穿拖鞋、涼鞋、高跟鞋;B.店員的行為準則:所有職員須站姿端正,精力集中,雙手自然下垂,做到不托腮、不抱肩、不背手、不插兜、不背向顧客、不前趴后仰、不蹺腿擱腳;一、待客服務四步驟(一)向顧客打招呼面帶微笑,看著顧客,用明朗的聲音主動與顧客打招呼“歡迎光臨”,停止一切與服務顧客無關的談話;依照適應、年齡、性不、職業分不稱呼:“先生、小姐、師傅、老伯伯”,記住常客的面貌、愛好、消費適應,讓顧客有一種賓至如歸的感受;在任何情況下,都應對進門的顧客打招呼;言為心聲是人們對店鋪印象的直接體現。作為職員語言要文明、禮貌、親切、準確、精練;(二)登錄消費記錄左手拿取“單據”、“卡”,右手拿掃描槍,將客戶每一筆消費依次登錄到POS機;登錄完的“單據”必須與未登錄的“單據”分開放置,幸免混淆;POS單必須交至顧客手中;職員接待顧客過程中,努力做到:“接待第一位顧客,承諾第二位顧客,招呼第三位顧客。”(三)收款收款時必須做到“三唱”即唱價,唱收、唱找唱價:主動將登錄完畢的顧客消費項目總金額告訴顧客“您今天買了××(服務項目),花費××鈔票”唱收:在向顧客收款時,主動報出已收取現金的數額,當面清點;唱找:在向顧客找零時,主動報出找零現金的數額,當面清點;“三唱”的目的:提醒職員自己增加注意力提醒顧客注意自己的行為門店第三人可作旁證收款時先收整數,后收零數;找零時,先找尾數,后找整數;營業忙時,不能同時收下兩位顧客的鈔票款,以防忙中出錯;收銀條必須交給顧客,如顧客不要的收銀條豎向撕碎丟入垃圾桶內;認真驗收鈔票幣防止假幣流通;顧客的找零必須交至顧客手中;若顧客付賬速度較慢,應禮貌地再次唱價:“你一共花費了××元,請您付賬,感謝!”切不可表現出不耐煩的態度;(四)與顧客道不向顧客道不:“感謝,歡迎再次光臨”、“感謝,下次再來”;提醒顧客不要忘帶隨身攜帶的物品如雨傘、包袋等。若正逢雨天或盛夏而顧客卻未帶傘,職員應主動提供門店免費出租的雨傘面帶微笑,目送顧客離開,為老年人、殘疾人、行動不便者、雙手提物者開門二、門店行為十不準不準在門店內吸煙、接聽手機、吃零食、干私活;不準與顧客頂嘴吵架,職員之間也不得在店堂內爭吵;不準在店內聚眾談天,打鬧,會客長談;不準在上班時睡覺;不準因為或者借口交接班、生意忙、驗貨為借口不理睬顧客;不準在上班時看書、看報;不準在店堂內坐靠(除規定時刻就餐外);不準擅自離開工作崗位及走出店堂;不準挪借銷售款及備用金;不準私分店內任何商品及贈品;三、門店的服務用語(1)語言:“歡迎光臨!”、“××先生(××小姐)您好!”運用場合:顧客進店時目的:使顧客感到滿足、親切;(2)語言:對不起,請稍等一下,我立即就好運用場合:職員未完成手中工作,顧客需服務時,顧客感到被職員怠慢時,體現職員對顧客的尊重,具體表現為“接一、答二、招呼三”目的:不能因工作忙而怠慢顧客;(3)語言:先生、小姐您需要什么?運用場合:當顧客選購不知應如何娛樂項目時目的:方便顧客選擇喜愛的娛樂項目,體現服務的及時性;(4)語言:先生、小姐您需要幫忙介紹嗎?運用場合:對某個娛樂項目感興趣而不知應如何參與時目的:①提高門店銷售,減少機會損失;②方便顧客快速進入娛樂項目,體現門店服務的及時性;③積極為顧客推舉新娛樂項目;(5)語言:對不起,您要的×正好沒有,你是否情愿選購另外一個娛樂項目,同樣相當不錯!運用場合:當顧客為找到所需要的商品時目的:向顧客表示歉意,推舉其他娛樂項目,減少機會損失;(6)語言:您一共消費××元運用場合:顧客消費付款前目的:讓顧客明白知曉自己所消費的總金額(唱價);(7)語言:收您××元運用場合:顧客付款時目的:確認從顧客手中所接過的鈔票款數,幸免收款差錯,同時檢查是否偽鈔;(8)語言:找您××元,請清點一下運用場合:找零給顧客時目的:讓顧客知曉找零的具體金額,幸免找零錯誤,減少不必要的矛盾,同時讓顧客檢查是否偽鈔;(9)語言:這是您的收銀條,請拿好運用場合:“收款結束,顧客將離開收銀臺時”、“店員幫顧客結完帳,交付找零時”目的:顧客有權了解并核對自己所有的消費情況,同時代表門店對顧客的承諾;(10)語言:請走好,歡迎下次再來運用場合:顧客離店時或職員在店門口遇到了離店顧客.目的:留住老顧客,吸引新顧客,提高顧客來店頻率,同時對顧客表示尊重;(11)語言:不要不記得陽傘,下雨天當心路滑.運用場合:雨天,顧客離店時目的:使顧客感到親切,留住更多的顧客,體現對顧客人身安全的重視;(12)語言:先生、小姐,當心!請拿好!運用場合:顧客購買店內相關商品或會員卡時目的:提醒顧客,防止商品的遺失,幸免顧客、職員個人經濟損失,杜絕不必要的苦惱,同時體現了門店對顧客財產安全的重視(13)語言:你好!你辛苦了!你們忙,我先走一步了!(直呼姓名,不可稱呼小名、外號)運用場合:對公司職員或于自己同一等級的同事目的:使每個職員有一種溫馨,親切的感受(14)語言:你好!老師、經理、主任、總監、總經理感謝指導!苦惱你了!請走好!運用場合:對公司各部門人員或上級主管目的:相互尊重,體現同事間融洽的關系(15)語言:你好!好彩互動娛樂城××店(例如:你好!好彩互動娛樂城虹口店!)切莫講出“喂”字運用場合:當有顧客打電話來時目的:給顧客親切熱情的感受四、小費治理制度在許多地點,顧客有給服務人員付小費的適應,以此來表示對服務員所提供的服務的感謝,但我公司明確不提倡收取小費,作為服務員公司同樣不提倡主動向客人索取小費;但當客人主動給予小費時,服務員應做到得體對待。正確的做法是:(1)禮貌的收下。(2)理智又不失真誠的微笑表示感謝。(3)最后熱情的歡迎對方下次光臨。在同意小費時要注意的禮儀是不可當著客人的面清點小費。小費必須每天全額上交公司。公司以每月按個人所收90%以紅榜(月先進)性質發放,10%獎勵其他區域的優秀職員。備注:向顧客索取小費或暗示小費者,一經發覺,予以除名處理。環境衛生日常準則店鋪內窗明幾凈、設施齊備、營業環境舒服,使顧客有賓至如歸的感受。1.保潔員每天在營業前按規定完成衛生清潔工作,保證自己所負責區域隨時潔凈、整齊。店鋪門前地面要時刻保持清潔,無積水,無雜物。店鋪門前銅牌和海報時刻保持明亮、潔凈、無刮痕。店鋪內櫥窗、玻璃、面、裝飾物上無灰塵,包括死角處;收銀臺要整潔,物品擺放有序,無雜物。門店內所有設施擺放整齊。辦公區域潔凈、整齊、所有用品擺放有條理。內倉區物品陳列合理整齊,貨架及物品無積灰。2.網吧工作人員隨時保持網吧整潔,進行不定時的打掃;經常給與網吧通風換氣;所有設施正常可用。3.影吧工作人員及時簡單清理場內垃圾,不阻礙客人觀看視線。4.VIP包房工作人員做好房間內的衛生清理工作。擺放好廳房設施(功放、電腦等),關掉所有的電源。讓主管檢查房間衛生和設施、設備的情況。5.手表專柜工作人員做好營業前的預備工作,搞好本屬區域的環境衛生。做好崗位衛生工作。收拾好工作的物品。清點手表數量并及時進行玻璃柜面的清潔工作。及時對地面進行吸塵。6.衛生間內所有設施保證潔凈無污垢、無損壞;地面保持無積水、無痰跡、無異味、無蠅蛆和煙頭;整體環境無異味;對用完的手紙及洗手液及時進行增添;勤倒垃圾。食品衛生及品質治理餐飲公司需按照標準來執行1.食品的新奇度治理新奇度治理的目的:為確保顧客能夠買到最新奇的食品,對競彩互動娛樂城產生信任感。保質期:供應商(生產商)為確保食品不變質的儲存時刻限制。同意銷售期:銷售商規定的為“銷售最新奇的食品”而能夠進行銷售的時刻限制。從上述觀點來看食品的保質期不等于食品的同意銷售期。食品同意銷售期的治理,需要建立提早廢品制度。保質期的1/3、1/3、1/3理論物流期物流期銷售期消費期保質期食品的保質期與食品的性質、食品的生產工藝、食品的包裝條件、儲存食品的環境、物流配送的能力、食品的銷售能力、門店的庫存水平等情況有關。第一個1/3:食品的保質期可分為:物流期、消費期、銷售期第二個1/3:食品的所有權和實物權的轉移,從供應商(生產商)到銷售商再到顧客的每個流轉環節的責任人都具有對食品品質負責的權力和義務。第三個1/3:衡量食品的同意銷售期是該食品保質期的1/33個1/3理論的運用縮短食品的物流期(與物流配送能力和門店的訂貨庫存水平有關)。加快食品的周轉,減少資金占壓,加速資本循環,有效降低成本,產出更多利潤(與門店的銷售、陳列、訂貨、庫存有關)。為顧客提供最新奇的食品,增強顧客對競彩互動娛樂城的信任感。為確保門店貨架上銷售的食品達到最新奇,我們依照“同意銷售期”的理念建立“提早廢品制度”。保質期6個月以上3~6個月1~3個月1個月以下10天FF食品提早廢品1個月15天10天5天2天快餐1小時同意銷售期5個月75~165天20~80天25天8天品質變質即為廢品注意事項:餐飲方主管應向所有店員認真講明貫徹“同意銷售期”的緣故,督導并檢查餐飲區所售出的每樣食品是否嚴格遵循“同意銷售期”的規定來進行新奇度治理;由于店鋪治理不當而造成的食品過期變質、損壞一律由門店全權負責;快餐食品的廢品處理:品質變質即為廢品;早班時刻檢查低溫食品的廢品,登記后放入專用的廢品箱;夜班時刻檢查面包、飲料等食品的廢品,登記后放入專門的廢品箱;建立“廢品登記表”放在辦公室的指定位置;加強餐飲主管核定廢品的要求(廢品登記表和實物的核定,即該食品的進、銷、存的核定);2.食品的最佳狀態治理門店內不得陳列過保質期的食品;確保食品的包裝完好。癟聽/破損/污損/少配件/少標貼/保質期模糊的食品不能銷售;快餐食品的味道、顏色、陳列、銷售時刻按公司規定的要求進行治理;餐飲負責人必須嚴格執行“三不能”:廢品不能陳列、廢品不能銷售、廢品不能私下處理;3.食品的安全性治理變質、發霉、有質量問題損害顧客的人身健康的食品不銷售、不陳列;易破損食品的陳列不易過高;易爆炸的食品不易陳列在過熱處;易融化的食品不易陳列在過熱處;嚴格執行食品衛生法,確保人、物、器皿的清潔,正確操作各類設備及加強溫度治理,操縱食品的新奇度,保證食品的口感純正冰激凌的陳列于冷柜的安全線下,確保品質完好4.食品的溫度治理目的:為了確保所有食品的狀態、質量、新奇度保持在所規定的溫度下進行治理,同時也是為了對所有機器設備的正常運行情況進行檢查。餐飲負責人必須要求所有的餐飲區店員定時對各類機器設備的溫度進行檢查,并正確的填寫《溫度治理表》,負責人會定期進行確認。餐飲負責人應將可能發生的一般問題的對應措施和和解決方法教給每為店員,以確保其不在店鋪時店鋪能正常營運。一旦發覺異樣應立即和上級領導及時聯系。冰淇凌柜:各類冷飲(-18C~-22C)哈根達斯(-30C)風幕柜(開式冷柜):各類日配品(牛奶、熟食、盒飯)(0~5C)閉式冷藏柜:瓶罐裝飲料、啤酒(0C~5C)閉式冷凍柜:速凍食品(-15C~-18C)上海好彩互動娛樂治理有限公司---XXX店設備溫度治理表日期A設備項目B設備項目C設備項目D設備項目E設備項目早班中班夜班早班中班夜班早班中班夜班早班中班夜班早班中班夜班1234備注:若門店在試營業期間,不分早中晚班,則每日當班人員填寫全部當日的情況記錄。資產治理和物品申購、領用操作準則俱樂部設資產統計員和資產保管員。俱樂部內外所有部門及職員,領取任何物品時,需由當事人填寫《申請單》,并由店長簽字,隨后到資產保管員處領取;假如店長不在店內,可由副店長代為簽字,到資產保管員處領取。然而事后,《申請單》仍需由資產保管員交店長補簽。所有差不多店長簽字的單據一式三份,一聯交由資產統計員做賬,另兩聯由資產保管員和文檔治理員一人保管一份。A.資產治理固定資產治理(1)固定資產實行歸口分級治理。各俱樂部應設立專職資產統計員和資產保管員,負責固定資產日常治理。固定資產的帳單應由資產統計員負責保管,要緊包括講明書、保修卡、發票復印件等,如使用部門需要,應填寫《固定資產資料借用單》。(2)由資產保管員建立治理臺帳。各俱樂部按照投資公司行政治理部門要求將固定資產類不、名稱、規格、型號、使用部門和存放地點,統一編號,并編制固定資產目錄,建立固定資產臺帳和檔案。各使用部門也應有相應的使用情況記錄,如保養、修理等情況。投資公司財務負責每月計提固定資產折舊,并定期負責與俱樂部核對固定資產,以確保帳、卡、物,數量、金額相符。固定資產編號為10位:第1-6位是年月,每7位是區域編號,第8-10位是流水號:區域區域編號編號樣稿店長室12007021001電子棋牌22007022001廚房區域32007023001酒吧42007024001水吧52007025001機房62007026001公司辦公區域72007027001網吧82007028001影吧92007029001附:《固定資產資料借用單》固定資產資料借用單借用部門借用資產名稱借用日擬歸還日講明1、2、經理或店長保管人借用人附《固定資產治理臺帳》固定資產治理臺賬編號品名購買日期原值使用部門存放地點使用狀況部門經理: 保管人:B.非固定資產治理非固定資產定義非固定資產是指使用期限較長,單位價值較高,并在使用過程中保持原有實物形態的資產。本公司規定非固定資產的標準:使用期限超過一年營業用設備、電器,以及其他與經營活動有關的設備、器具、工具等。資產金額在2,000元以下,但公司認為有控管必要的資產。非固定資產歸口治理是俱樂部資產治理員,公司財務部負責非固定資產的綜合核算,全面掌握非固定資產的增減變化情況。非固定資產的操縱與治理非固定資產實行俱樂部資產治理員負責制。建立治理臺帳,統一編號,編制非固定資產目錄,建立非固定資產臺帳和檔案(見附表一)。各使用部門也應有相應的使用記錄如保養、修理等情況。公司財務部門在年底與俱樂部資產治理員對店內資產進行盤點工作,以確保帳、物、卡相符。非固定資產編號非固定資產編號為10位:第1-6位是年月,每7位是區域編號,第8-10位是流水號:區域區域編號編號樣稿店長室12007021001電子棋牌22007022001廚房區域32007023001酒吧42007024001水吧52007025001機房62007026001公司辦公區域72007027001網吧82007028001影吧92007029001附《非固定資產臺帳》俱樂部非固定資產臺賬編號物品名稱數量摘要存放區域經理或店長:治理員:C.非俱樂部資產治理非俱樂部資產定義非俱樂部資產是指使用期限較長,單位價值較高,并在使用過程中保持原有實物形態的,同時所有權不屬于俱樂部的資產。非俱樂部資產歸口治理是俱樂部資產治理員,公司財務部負責非固定資產治理的協助工作。非俱樂部資產的操縱與治理非俱樂部資產實行俱樂部資產治理負責制。建立治理臺帳。統一編號,編制非俱樂部資產目錄,建立非俱樂部資產臺帳和檔案(見附表一)。各使用部門也應有相應的使用記錄如保養、修理等情況。公司財務部門在年底參與俱樂部資產治理員對店內資產盤點工作,以確保帳、物、卡相符。俱樂部收到資產需要辦理交接手續,見附表二。非俱樂部資產編號非俱樂部資產編號為10位:第1-6位是年月,每7位是區域編號,第8-10位是流水號:區域區域編號編號樣稿店長室12007021001電子棋牌22007022001廚房區域32007023001酒吧42007024001水吧52007025001機房62007026001公司辦公區域72007027001網吧82007028001影吧92007029001非俱樂部資產的減少要辦理移交手續,見附表三。非固定資產的清查為加強非俱樂部資產的治理,確保賬卡、賬物、賬賬相符,應于每半年對非俱樂部資產全面實地清查盤點一次。財務部門每年對非俱樂部資產進行盤點,并負責寫盤點報告。盤點工作由財務部門配合,俱樂部資產治理員負責實施。盤點應編制非俱樂部資產盤點清冊,經盤點人員和使用部門負責人簽字,對出現的盤盈、盤虧現象,分不由俱樂部資產治理員負責查明緣故,并填寫盤盈、盤虧清單,并與產權所有公司協商處理方法。附表一《非俱樂部資產臺帳》俱樂部非俱樂部資產臺賬編號物品名稱數量摘要存放區域經理或店長:治理員:附表二《非俱樂部資產同意單》非俱樂部資產接收單資產名稱數量資產所有權公司移交公司簽名接收門店簽名講明附表三《非俱樂部資產移出單》非俱樂部資產移出單資產名稱數量資產所有權公司移出門店簽名接收公司簽名講明D.禮品治理俱樂部禮品將分為“促銷禮品”,“交際禮品”和“競賽禮品”三類進行治理。促銷禮品:是指單價較低,普遍適用性較高,通常印有俱樂部LOGO標志的小禮品。交際禮品:是指單價較高,個性化需要較強,用于交際目的的禮品。競賽禮品:要緊用于俱樂部組織競賽之用品。禮品購買原則是“統一采購、歸口治理”。由俱樂部存貨治理員專人負責作預算、采購、入庫和保管,并做好明細賬(附表一)。促銷禮品:由俱樂部提出促銷方案,即促銷禮品的數量和金額,經公司總經理審核通過后交采購人員負責采購。交際禮品:采購流程同上,但由于個性化需要不同,不宜統一采購,因此由俱樂部依照需要另外申請,經總經理批準后可自行采購。競賽禮品:俱樂部組織的各類競賽活動時,先要做競賽方案其中包括禮品數量和金額,經總經理審批后,交采購員負責購買。禮品收受在業務活動中,俱樂部收到協作單位贈送的禮品或紀念品,必須按照以下程序操作:禮品或紀念品應交給俱樂部存貨治理員專人負責入庫和保管,并做好明細賬。附表一《禮品治理報表》禮品治理報表禮品名稱:日期入庫領用結存數量金額數量金額數量金額店長:保管員:E.資產申購、領用操作準則固定資產當俱樂部庫存不足或物料急需時,由各部門領班將所缺物品提交給資產治理員,由資產治理員填寫《請購單》,統一上報店長,經店長審核通過后,注明請購日期、請購單位、用途講明、品名、規格、數量、需要日期、建議廠商等資料。將《請購單》送交到投資公司行政治理部門復核增加該項資產之適用性及必要性,如公司內部可調撥者,按《固定資產內部轉移通知單》通知相關俱樂部,并在《請購單》上備注欄填注調撥情形后,將《請購單》退回給原請購俱樂部歸檔。如投資公司內部無法調撥者,再送交投資公司財務部門、總經理審批。有關部門批準《請購單》后,則按照辦理采購程序辦理。附《請購單》固定資產請購單請購部門請購物品品名預估金額用途講明規格數量需要日期建議廠商資料總經理財務部門治理部門經理或店長申請人備注:附:《固定資產內部轉移通知單》固定資產內部轉移通知單使用部門接收部門編號品名使用狀況購買日期原值凈值每月折舊使用部門接收部門經理或店長保管人經理或店長保管人財務部門治理部門非固定資產非固定資產內部調撥(1)非固定資產內部借用,由原非固定資產使用俱樂部提出可借用清單,公司財務部門審核,報公司總經理批準后辦理有關手續。借用協議由公司財務部門牽頭,召集相關俱樂部人員商定,并由俱樂部資產治理員負責填寫借用單,報總經理批準后,由財務部門辦理非固定資產借用手續。(2)轉讓的非固定資產比照上述規定辦理,轉讓金額由財務部門負責收取和賬務處理。F.報銷流程暫借款及預付款審批制度暫借款是因業務需要的臨時借款,包括差旅費及各種臨時性借款。借款時須按“借款單》要求填列各項欄目,并按規定審批權限審批后,由財務部門付款。預付款是指因俱樂部業務的需要,需預先支付的各項工程及購買原料、物資的款項,支付此款項時,需由經辦人按要求填寫《預付款支付單》,向財務部門出具所需采購清單等材料,完備各項審批手續后,方可付款。以上經濟業務發生時,需領用支票的,由財務人員在支票上寫明日期、抬頭、用途及金額,由領取人在支票存根上和支票領用本上簽收。作廢支票須交回財務部門留存。遺失支票,領取人必須及時報告報務部門并登報聲明作廢,若支票已被支付,領取人要按被支付金額賠償。所有借款及預付款,必須在前賬結清之后方可再借付。確因業務需要而來不及結清前賬,必須向財務主管講明緣故,經同意后方可再借付。經辦人必須在一個月內憑有效原始票據報銷各項暫借及預付款項。超出三個月不結帳者,財務部門有權扣發經辦人工資抵償。費用報銷制度費用報銷發票的內容包括日期、商品名稱、單價、數量、金額并蓋有開具發票單位的發票專用章。經辦人必須要求開票單位如實填寫發票所有內容,發票涂改、大小寫不符、假發票以及未蓋有財政監制章的收據一律不予報銷。報銷費用時必須填寫“費用報銷單”,所有單據要按性質(如差旅費、招待費、辦公費用)分類、分次粘貼填制在不同的項目欄內;差旅費報銷應填寫差旅費報銷單,同時要按出差地點的不同分不填寫報銷單,并計算好出差天數,住宿、伙食補助和市內交通費在限額內填報。所有報銷單據的張數和合計金額必須準確無誤填寫,粘貼要求整齊、美觀。報銷程序:申請人→店長→復核→財務主管→總經理。俱樂部各項費用的支出必須事先做預算(預算外的需寫申請送公司相關部門審批),按支出審批權限批準后,在預算范圍內列支。辦公用品的購置:由各俱樂部依照需要,編制預算報公司采購部門審核匯總,按審批權限批準后,由采購部門按預算統一購買,并建立實物帳,詳細登記辦公用品的進、出情況。領用時,須填制領料單。各部門在開支業務招待費之前,需事先經公司總經理批準。否則,財務部門不予報銷。俱樂部職員外出辦事,原則上不能乘坐出租車。若確因工作需要須乘坐出租車,要事先請示公司領導,并在報銷單上注明緣故。所有需報銷的各種原始單據,必須在單據所填日期的一個月內報銷,超過一個月一律不予報銷。其他有關規定:費用報銷時刻:每周星期四全天。公司財會人員有權對一切報銷單據和所發生經濟業務的合理性、合法性、真實性進行審核,若違反本制度一律不予報銷。G.存貨治理資產保管員負責對購進存貨的驗收治理到貨時的具體驗收規定:貨品驗收人必須對比采購單上所列品名、單價、數量和質量辦理貨品驗收工作;驗收工作包括貨品數量驗收和貨品質量驗收兩方面內容:貨品數量驗收假如是密封的容器,應逐個檢查是否有啟封的痕跡,并逐個過稱,以防短缺;假如是袋裝貨品,應通過點數或稱重,檢查袋上印刷的重量是否與實際一致;散裝貨品,應逐個品種稱重,確定實際貨品數量;貨品質量驗收貨品驗收人員應具備貨品質量方面的知識和貨品質量檢驗水平;驗收中對貨品質量把握不準的,應咨詢相關技術人員的意見;必須嚴把貨品保質期關,對同一批貨品不同保質期的不予驗收,對與合同或訂貨單上規定的保質期不符的不予驗收;全部貨品的檢驗、過磅、清點工作,應在送貨人在場時完成;物資驗收人和監收人應始終在現場,不得由其他非相關人員代理驗收工作;驗收之后,應盡快將貨品送進貯藏室或倉庫。填制《入庫驗收單》〔一式二聯,統計員第一聯,公司財務第二聯〕。驗收單各欄次內容字跡必須清晰明了,數量嚴禁亂涂亂改;各相關責任人必須在驗收單對應欄次對驗收單內容簽字確認。驗收工作完成后,將第二聯《入庫驗收單》和發票粘在一起,及時送交財務稽核人員。存貨的領用治理俱樂部原則上應指定專門的領料人,在領料時需填寫“領料單”(一式三聯,保管員第一聯,統計員第二聯,第三聯是存根聯由領用人保存)超出領料范圍且沒有店長簽字的,保管員有權拒絕發貨。專門情況下的急件領用,由俱樂部規定的領料人向店長口頭或書面提出申請,由店長授權當班的保管員,保管員方可發貨,但通知人必須在1日內到倉庫辦理簽字手續。存貨的庫存治理俱樂部資產保管員是實物治理責任人,對各庫存的物品,必須按照物品的屬性和具體物品的保存要求分類或專門存放,嚴禁將不同屬性和不同存放要求的物品混存。庫存實物的進庫和發出,必須依據上述規定的程序和憑證進行,嚴禁無單、無手續的物品進庫和發放;辦妥物品進庫和發放手續后,應及時把相關憑證送給統計員,統計員負責登記做好俱樂部存貨臺賬,并定期與保管員進行庫存物品的賬實核對盤點工作,發覺差異,及時查明緣故,予以解決。治理員對超過保質期和有質量問題的貨品,不得對外發放,并及時填制《質量問題物品報告表》(一式二聯,第一聯統計員留存備查,另一聯財務留存作賬務處理),經部門負責人審核簽字,然后送總經理審批,再交財務稽核人員核實后,報財務作賬務處理。保管員所保管的倉庫實物庫存接近或達到最低庫存儲備量時,應及時主動地向店長反映,統計員負責每月俱樂部采購預算的編制。俱樂部資產保管員應在月底對實物進行盤點工作,資產統計員負責俱樂部資產的監盤工作;一方面,核實庫存實物的賬實情況,另一方面,檢查倉庫的治理制度是否已落實并執行,并編制俱樂部匯總盤點報表,經俱樂部店長審核簽字后,報送公司財務做賬。附:《入庫單》入庫驗收單(低值易耗品、庫存商品、原材料)年月日物品名稱單位數量單價金額合計講明監驗人:送貨人(供應商):驗收人:附:《領料單》領料單物品名稱單位數量單價金額店長:領用人:附:《質量問題物品報告表》質量問題物品報告表物品名稱保質期單位數量單價金額處理意見總經理:店長:倉庫保管員:收銀員業務操作流程A.上班前預備工作收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到。收銀員與副店長一起清點周轉金(備用金),無誤后在登記簿上簽收,班次之間必須辦理周轉金交接手續,并在收銀員周轉金交接登記簿上簽字。檢查收銀機的日期、時刻是否正確,如有日期不對或時刻不準時,應及時通知技術人員進行調整,并檢查色帶、紙帶是否足夠。查閱收銀員交接記事本,了解上班遺留問題,以便及時處理。B.正常操作工作流程當顧客買酒、飲料、影吧門票,和網吧卡充值,電子棋牌時,收銀員收款時要當客人面點清,要唱收,然后再開始正式輸入到收銀機內,收銀機將自動編制該賬單號。依照收銀機的收銀條向顧客收取現金,在收現金時應注意辨不真偽和幣面是否完整無損,所收取的現金均需通過驗鈔機的檢驗。每日繳款時,必須把日銷售總額打出,然后將記錄紙撕下連收銀員繳款登記表統一交給店長。店長在收款時要核對現金與機打報表是否一致,假如有差錯,要立即查明事實。最后由收銀員與區域經理一起清點周轉金(備用金),無誤后在登記簿上簽收,并在收銀員周轉金交接登記簿上簽字。在使用收銀機時,不能將收銀機作為計算器使用,隨便其他數字輸入或做其他計算,假如由此造成記錄、匯總金額和日報表、明細賬不符,由當班收銀員負責。另外,各區域收銀員于每天營業結束應分不打印出1.餐飲(POS機打印的日報表),收集銷貨清單,依照合同約定與餐飲方分成,并確保現金和當天POS機上的銷售總額數一致(注:如遇公司發放的抵用券則應視卡的金額提醒副店長補上現金)。營銷企劃實施和規范操作店內的營銷活動和操作,必須與公司的布置要求環環相扣。首先,必須充分了解營銷活動的具體內容,掌握營銷的細節和操作方法。其次,必須將各類營銷活動的推廣和落實,安排專人負責,責任到人;關于具體操作的工作人員要事先培訓和演練。最后,必須經常不斷的檢查執行情況,糾正出現的問題,關于職員在每次營銷活動中的表現做好評估工作。公司的營銷策略:營銷個體銷售。通過多類型媒體廣告、分發宣傳品等推廣形式,不僅介紹門店的各項業務,同時在有新電影上檔或者中外大片立即上映、重點關注賽事預告之際,在宣傳品上加以重點宣傳,吸引個體消費者前來消費。會員制銷售。通過不同消費金額設定不同級不會員,使用消費獎勵、消費折扣、專屬服務等方式作為對不同級不會員的回饋,增加會員的消費粘性。團購是營銷策略的重要方面。一方面公司相關部門會配合影吧做好吸引團隊前來影吧消費的工作,并促成消費團隊進展成為會員;另一方面,影吧將以影片觀摩會、研討會、提早引爆場等形式吸引影迷前來觀影;再者,充分發動上海各高校的電影協會、球迷協會,開掘高校中人數眾多的影迷、球迷群體。捆綁銷售。針對消費者,把娛樂城的業務線用捆綁銷售的串聯起來,形式能夠多種多樣,例如玩彩票免費看電影,在消費者在彩票游戲機項目上消費到一定數額,便能夠讓其免費看電影,同樣地,消費者在影吧消費到一定數額,便可免費享受網吧、影吧、以及電子競技游戲的服務。另外,影吧、網吧的業務除了能夠互相捆綁以外,還能夠和餐飲、電影衍生品、線下活動等任意搭配進行銷售。針對廣告客戶同樣能夠采納捆綁銷售的模式,例如購買了電影片前廣告的,能夠贈送易拉寶、X架、海報等類型的廣告,假如廣告費投入達到一定數額,甚至能夠在娛樂城舉辦其產品的推廣活動等。與票務公司合作銷售。上海票務公司在票務宣傳、銷售方面擁有得天獨厚的優勢,利用上海大型票務公司的資源,充分推廣娛樂城的影吧業務,實現影吧票房的快速銷售。具體形式為給予票務公司一定折扣,使其積極利用自身資源對影吧票務進行推廣,同時能夠在影吧推廣票務公司的熱門票務,采納先賣票后結算的方式,由此影吧不僅開設了新的業務,而且該新業務對影吧無任何風險。分兌換銷售。消費者在影吧、網吧和彩吧的消費金額能夠轉換成一定積分,通過積分能夠兌換相應的禮品以促進消費者接著消費,而各種積分通企業則聯合了各類實施積分兌換的企業進行資源置換與推廣,我們和積分通企業合作同樣能夠享受到積分通對娛樂城的宣傳和推廣,最大限度地吸引新消費者前來消費。無線增值服務銷售策略。無線增值服務能夠嵌入娛樂城幾乎所有業務,有搶票、包月等多種形式:拿出一小部分的影吧的門票、線下活動的門票以及網吧的游戲和上網時刻供消費者利用手機以發送短信的形式進行搶票,而包月的用戶除了能夠收到最新的娛樂城的娛樂信息,還能夠憑短信享受折扣。電子競技與線下活動、廣告業務的互動。由于電子競技的特性吸引了眾多玩家流連往忘返,舉辦線下的游戲競賽不僅能夠吸引游戲玩家眼球,對娛樂城加深印象,帶動影吧、餐飲業務的進展,而且我們能夠利用舉辦該類活動吸引游戲商贊助,從而帶來收益。針對公司的營銷策略,門店要積極參與并加以切實貫徹。同時要配合好公司舉辦各類推廣活動,如新聞公布會、電子競技競賽、電影首映式、唱片公布會以及慈善晚宴、品牌推廣PARTY等活動。依照消費者的身份登記,制作公司的客戶數據庫,定期以郵寄宣傳品等方式進行業務推廣。印制宣傳單片供消費者領取或者在娛樂城附近進行分發。客服和運營突發事件的應對流程客戶投訴一般分兩種類型:正當的和不正當的。然而,在了解情況的全部事實之前,你并不明白到底是哪種類型。因此我們在處理問題時要做到。A.以誠相待,但不可輕易許諾以誠相待是我們的差不多態度,粗暴、怠慢只會激化矛盾,擴大事態,但以誠相待,善待朋友,并非等于對顧客的任何要求都要滿足,一味取悅顧客,又非一言即定,只會招致欺騙之嫌。只要向顧客動之以情、曉之以禮,會得到大多數顧客的理解與配合。B.客觀分析,但不可輕下結論顧客的投訴是多種多樣的,一定要區不對待,把握產生投訴的全然緣故,用委婉的表達方式闡明自己的觀念,如此使顧客覺得你同他是站在同一立場分析、解決問題的,可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。C.適度靈活在處理顧客投訴時,既要堅持原則又要靈活機動,彈性處理,使兩者矛盾統一起來,有些貨品的退還和小禮品的贈送,可能有一定的經濟損失,但這損失是在預算操縱內。為長期贏得顧客,這種近期損失是能夠同意的。但過度的靈活,可能失去原則。在處理投訴時,應該宜粗不宜細,為一些枝節問題而爭論不清,只會偏離主題,而且是缺乏平復、不分主次的表現,應該耐心傾聽顧客投訴,抓住問題的要害,采取有效的措施加以解決,切勿在沒搞清顧客有什么要求的前提下,侃侃而談,將自己的概念、處理結果強加在他們身上,令其無所適從。在日常接到顧客投訴時,作為現場治理人員,首先就要學會傾聽,這是成功溝通的前提。在處理客戶投訴時,幸免講或做以下事項:你打錯了部門或號碼。不是我的過錯。不是我處理的這件情況。能不能把你的情況寫成書面材料傳給我們。你差不多是今天第X個客戶來反應那個問題啦。打斷客戶的陳述(你放心,他還會從頭開始)。主動承擔責任。匆忙下結論。用凌駕于客戶之上的語氣講話,或者指責客戶可不能使用,犯如此傻的錯誤。向客戶發火。請求客戶的同情。突發情況如何處理客人自帶酒水、食物?應向客人解釋俱樂部不同意顧客自帶酒水及食物,假如顧客一定要的話,應立即通知店長。可收取相應的開瓶費,或請顧客將自帶酒水、食物存放在寄存處,并在酒單上寫明開瓶費及相應價鈔票。如何處理顧客遺失物品?服務員應立即通知店長,負責該區域的服務員應該站在原地等店長及安全保管員來解決,店長協助安全治理員認真檢查顧客使用過的地點,詢問清晰顧客到過哪些地點以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿去用了,同時詢問該職員當時情況,并讓安全保管員做好記錄,以便以后又線索時聯系該顧客,營業結束后認真檢查每個職員的儲物柜和手袋。如何處理有的顧客在大廳來回走動,不消費?服務員發覺此情況迎上前詢問顧客想在哪消費,并向他介紹俱樂部內各項消費項目,同時通知安全保管員注意該顧客動態。如何處理臨時停電?在臺面設置蠟燭杯,點蠟燭的過程中并安慰顧客:“沒事,專門快就會來電,這可能是小問題,我們有關人員正在搶修,請先坐一會。”當發生火警時,應如何處理?保持冷靜,不能驚慌失措,大喊大叫。該第一現場職員應立即穩定顧客情緒。了解客人是否結賬,明白其消費情況,防止跑單。關掉電源開關(包括一切電器用具)。視火情執行相應消防預案。安全和消防工作要求一、治安保衛職員應自覺遵守安全保衛制度,維護公司的治安,警惕不良分子的破壞和搗亂,對有損公司安全的行為,都有責任加以指正、制止,或立即通報保安部門和上級部門,以便及時采取防范措施;職員須妥善保管工作中的各類文件、資料用品,外出工作或下班時不得隨意擱置。重要文件、資料廢棄時,須按有關規定處理,以防被不良分子利用;辦公存放的各類貴重物品,必須明確專人專管,責任到人。個人的貴重物品不得在辦公室內存放,否則后果自負;鑰匙需專人保管,下班前必須關閉所有門窗,送出所有客人,各區域進行巡邏檢查,有何異常及時匯報上級,做好防盜工作;治安保衛設置專職經理監督和檢查;未經申請許可不得擅自安排外來人員進入辦公區域;不得攜帶違禁品和兇器進入公司。二、消防安全職員必須嚴格遵守防火安全治理規定,確保使用明火和各種電器設備的安全。下班前關閉所有電源開關;設立消防專管員,按規定進行職員消防安全的培訓及消防模擬演習;嚴禁所有人員(包括顧客)帶入易燃易爆等危險物品;發覺火災事故隱患,應及時報告公司資源治理部,并盡可能采取有效措施消除隱患;職員必須熟悉使用公司內的消防設施;嚴禁擅自移動、堵塞、阻礙、動用消防安全設備;不得擅自動用明火和各種電器燈具設備(各設備由專人負責);消防專管員必須定期對消防設備進行檢查,萬一意外發生,確保所有消防設備安全可用。如發生火災,首先要保持平復,及時通知消防部門、值班經理及保安主管,在救援人員抵達前設法操縱火勢;嚴格執行消防安全的各項規章制度;有違規和失職將嚴肅處理。三、操作安全電器、設備品種繁多,要嚴格執行操作程序,嚴格實行崗位責任制;對設備或設施的操作程序不明白時,禁止進行操作,否則后果自負;嚴格按照操作規程使用設備及用品,不得擅自啟動、使用非本崗位的設備及用品,發覺故障及問題須及時申報并報修;使用機器或設備時要按操作程序進行,如有軀體狀況等不適宜情況,應立即找主管協商替代;有違規和失職將嚴肅處理。下班后按規定切斷電源。因疏忽致使機器設備或物品材料遭受損害、傷及他人或造成其他損失將嚴肅處理。四、受傷或意外情況依照公司的相關規定,杜絕顧客的違規行為。如顧客或職員在店內或公司范圍內受傷或發生意外,應及時聯系搶救機構或立立即傷者送往最近的醫院,同時通知店值班經理處理,記下當時情況和目擊者姓名、地址或電話,以便事后處理。發生意外情況,應該互相商量,平復、妥善處理,并及時上報。五、消防預案滅火預案發覺火情后,當值領班首先引導店內的客人從各樓梯進行疏散,要迅速用店內的消防器材力爭把火操縱、撲滅在初期時期。當值的領班立即通知店長或當班副店長,盡快安排增加援助人手。店長或當值副店長視火情迅速撥打“119”報警求救。疏散

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