1銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷技巧11銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷技巧13交流的主要內(nèi)容服務(wù)規(guī)范營(yíng)銷技巧大堂經(jīng)理23交流的主要內(nèi)容服務(wù)規(guī)范營(yíng)銷技巧大堂經(jīng)理24大堂經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范34大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范35第一部分課程大綱

T1

T2

T3T4大堂經(jīng)理崗位要求

日常基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范

重點(diǎn)服務(wù)流程梳理

客戶異議處理45第一部分課程大綱 T1大堂經(jīng)理崗位要求4T1：大堂經(jīng)理崗位任職要求

基本

素質(zhì)大堂經(jīng)理技能要求職業(yè)操守崗位職責(zé)

65T1：大堂經(jīng)理崗位任職要求大堂經(jīng)理技能職業(yè)崗位57大堂經(jīng)理——基本素質(zhì)（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（二）正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。（三）有愛(ài)心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。（四）儀表端莊，形象大方。（五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛(ài)崗敬業(yè)。（六）具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。67大堂經(jīng)理——基本素質(zhì)（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)8大堂經(jīng)理——技能要求（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)

流程和產(chǎn)品功能，并能熟悉使用銀行電子設(shè)備。（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。（四）具有一定的電腦操作技能。78大堂經(jīng)理——技能要求（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資9大堂經(jīng)理——職業(yè)操守（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。（四）不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u(píng)論。（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。89大堂經(jīng)理——職業(yè)操守（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）遵守保密10大堂經(jīng)理——崗位職責(zé)（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。（三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。（五）回復(fù)客戶意見(jiàn)。（六）處理客戶投訴，無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（七）做好班前準(zhǔn)備，班后整理工作。910大堂經(jīng)理——崗位職責(zé)（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)T2：日常基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)前、中、后大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

1110T2：日常基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)前、中、后大堂經(jīng)5.巡視大廳及自助設(shè)備區(qū)域是否整潔衛(wèi)生通暢。12營(yíng)業(yè)前的服務(wù)1.自己及其他員工的儀容儀表檢查。2.叫號(hào)機(jī)開(kāi)啟及檢查是否正常運(yùn)行。3.填單臺(tái)檢查、客戶用點(diǎn)鈔機(jī)是否正常運(yùn)行。4.宣傳資料、相關(guān)憑證是否齊全、是否需要更新。6.檢查利率牌、外匯匯率牌、液晶顯示屏等設(shè)備是否顯示正常。?

儀容儀表?

環(huán)境衛(wèi)生?

設(shè)備運(yùn)作?

憑證資料115.巡視大廳及自助設(shè)備區(qū)域是否整潔衛(wèi)生通暢。12營(yíng)業(yè)前的服務(wù)13營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（1）1.良好的客戶溝通服務(wù)，態(tài)度良好、言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、語(yǔ)速平穩(wěn)、保持微笑。2.按照服務(wù)禮儀正確指引客戶辦理業(yè)務(wù)。3.注意觀察客戶的需求，及時(shí)幫助有需求的客戶。4.向咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)的客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，并禮貌推薦給專職人員跟進(jìn)。5.加強(qiáng)叫號(hào)機(jī)和自助設(shè)備區(qū)域的巡視，指引客戶正確操作。1213營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（1）1.良好的客戶溝通服務(wù)，態(tài)度良好、言語(yǔ)14營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（2）6.遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室

或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶

投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)

報(bào)告。

處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶送

上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。7.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)時(shí)及時(shí)向上

級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。1314營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（2）6.遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)15營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（3）8.注意查閱客戶意見(jiàn)簿，及時(shí)回復(fù)。9.積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌提醒。10.整理填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。11.巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。1415營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（3）8.注意查閱客戶意見(jiàn)簿，及時(shí)回復(fù)。9.13.遇到網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

16營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（4）12.大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客

戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需指引客戶到優(yōu)先辦理服務(wù)窗口辦理。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。1513.遇到網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)16營(yíng)業(yè)中的料。4.歸納總結(jié)客戶意見(jiàn)簿和其他途徑收集的客戶意見(jiàn)17營(yíng)業(yè)后的服務(wù)1.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場(chǎng)工作。2.關(guān)閉大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需3.整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資，提出建議反饋給有關(guān)部門。5.整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合要求。使用的電子設(shè)備。16料。4.歸納總結(jié)客戶意見(jiàn)簿和其他途徑收集的客戶意見(jiàn)17營(yíng)業(yè)后T3：重點(diǎn)服務(wù)流程梳理?

什么是流程？其他公司的流程？我們的服務(wù)流程？HONDA視頻

1817T3：重點(diǎn)服務(wù)流程梳理?什么是流程？其他公司的流程？我們19檢查配件是否齊全

安裝完后用水

平尺測(cè)量是

否安裝平齊

詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)是否滿意

安裝空調(diào)請(qǐng)顧客填寫

調(diào)查表?yè)Q鞋套

顧客完全

滿意后離去海爾上門服務(wù)流程1819檢查配件 安裝完后用水 安裝空調(diào)換鞋套海爾上門服務(wù)流程20感謝顧客光臨“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”

與顧客打招呼

詢問(wèn)或建議點(diǎn)餐

準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品

收

款

將顧客點(diǎn)的食物交顧客手中奶昔—冷飲—熱飲—漢堡—派—薯?xiàng)l—圣代

標(biāo)志朝向顧客，薯?xiàng)l靠在包上1920感謝顧客光臨“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”奶昔—冷飲—熱飲—漢21開(kāi)門迎客流程12投訴處理流程6分流教育流程

業(yè)務(wù)預(yù)處理流程

接待挽留流程

營(yíng)銷轉(zhuǎn)介流程

3

45六大流程服務(wù)流程2021開(kāi)門迎客流程12投訴處理流程6分流教育流程 3六服務(wù)流程挽留投訴處理

禮貌送客

22

不需柜臺(tái)辦理

分流教育營(yíng)銷轉(zhuǎn)介銷戶需柜臺(tái)辦理

業(yè)務(wù)預(yù)處理

接待

不滿意一、六大流程圖

開(kāi)門迎客21挽留投訴處理 不需柜臺(tái)辦理銷戶需柜臺(tái)辦理一、六大流程圖2123二、各流程解讀（一）開(kāi)門迎客流程?

每天早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情的迎賓問(wèn)候語(yǔ)，迎接第一批客戶。2223二、各流程解讀（一）開(kāi)門迎客流程?每天早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)25（二）分流教育流程?

工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式

的教育指引，或根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針

對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育，分

流客戶至便捷渠道辦理。貴賓客戶應(yīng)直接引領(lǐng)

至貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)。2325（二）分流教育流程?工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理26除可在非現(xiàn)金區(qū)及自助銀行區(qū)辦理以外的銀行業(yè)務(wù)，尤其針對(duì)大宗金額的現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)

現(xiàn)金服務(wù)區(qū)小額存取款、卡業(yè)務(wù)及卡查詢、一般性繳費(fèi)業(yè)務(wù)

ATM、自助終端、電

子銀行1、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)2、個(gè)人客戶理財(cái)業(yè)務(wù)3、單位客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)4、單位客戶理財(cái)業(yè)務(wù)

非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)客戶分流流程

客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

詢問(wèn)客戶需求

分流2426除可在非現(xiàn)金區(qū)小額存取1、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶分流流程2427辦理業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)其它優(yōu)先安排客戶辦理業(yè)務(wù)后引薦給個(gè)人客戶經(jīng)理跟進(jìn)，確定星級(jí)后再按分工原則指派專人跟進(jìn)服務(wù)。不符貴賓客戶條件的引導(dǎo)至普通客戶服務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)潛在貴賓客戶辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)辦理

自助設(shè)備無(wú)法辦理的現(xiàn)金業(yè)務(wù)

辦理開(kāi)卡、開(kāi)折、網(wǎng)銀、電子銀行、轉(zhuǎn)賬、掛失或購(gòu)買產(chǎn)品等業(yè)務(wù)

咨詢服務(wù)

其它

引導(dǎo)至現(xiàn)金服務(wù)區(qū)辦理引導(dǎo)至非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)辦理大堂經(jīng)理解答教育客戶使用自助服務(wù)設(shè)備及電子銀行渠道普通客戶不同類型客戶分流流程2527辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先安排客戶辦理業(yè)務(wù)后引薦給個(gè)人潛辦理小額現(xiàn)金業(yè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)

問(wèn)候客戶探尋客戶需求確認(rèn)潛在客戶確認(rèn)客戶與個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）可直接會(huì)面確認(rèn)客戶無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)完成推薦個(gè)人客戶（理財(cái)）經(jīng)理是否忙告知客戶后期跟進(jìn)方式是

否陪同客戶到現(xiàn)金服務(wù)區(qū)或非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（貴賓服務(wù)區(qū)）

客戶完成交易

送別客戶

2826客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)客戶與個(gè)人客戶經(jīng)理確認(rèn)客戶無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)完成推薦個(gè)29直接購(gòu)買產(chǎn)品的需要產(chǎn)品咨詢的需要綜合服務(wù)的需要理財(cái)規(guī)劃的指定客戶經(jīng)理的無(wú)法確定需求的引導(dǎo)至貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

引導(dǎo)至貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（如無(wú)，則直接引至貴賓現(xiàn)金區(qū)）

引薦給對(duì)應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，個(gè)人

客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理給予相應(yīng)的服務(wù)

引薦給客戶所需的個(gè)人客戶經(jīng)理

引薦至跟戶個(gè)人客戶經(jīng)理辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的貴賓客戶2729直接購(gòu)買產(chǎn)品的引導(dǎo)至貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 引導(dǎo)至貴賓非現(xiàn)金30主動(dòng)詢問(wèn)示意入座詢問(wèn)確認(rèn)引導(dǎo)填單指示方向禮貌送賓分流教育流程示例2830主動(dòng)詢問(wèn)分流教育流程示例2831

客戶分流分為一次分流（客戶引導(dǎo)）與二次分流：?

一次分流：指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過(guò)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)；?

二次分流：指當(dāng)臺(tái)席前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象(客戶等

待時(shí)間10分鐘以上、等待人數(shù)15人以上)時(shí)，詢問(wèn)

排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途

徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，保證客戶總體等待時(shí)間不

超過(guò)20分鐘。2931 客戶分流分為一次分流（客戶引導(dǎo)）與二次分流：?jiǎn)柨蛻粜枨?2

話術(shù)指引?

引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)?“我建議您通過(guò)自助設(shè)備辦理，可以節(jié)省大

量的排隊(duì)時(shí)間，如果您不太了解操作，我

可以在旁邊協(xié)助您，行嗎？”?

引導(dǎo)客戶到非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)?“這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以在非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)辦理，請(qǐng)跟

我來(lái)。”?

引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)?“xx先生您好！您可以到我們的貴賓服務(wù)區(qū)

辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)跟我來(lái)。”?

引導(dǎo)客戶取號(hào)或排隊(duì)等候?“請(qǐng)您在這里取號(hào)后，在休息區(qū)等候叫號(hào)。”“請(qǐng)您在這里排隊(duì)等候，謝謝合作。”3032 話術(shù)指引?“我建議您通過(guò)自助設(shè)備辦理，可以節(jié)省大 量的33????排隊(duì)等候客戶較多時(shí)“您好，先生，我看您很著急，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您什么嗎？”“您好，這位女士，您一定趕時(shí)間吧，今天大廳排隊(duì)的人較多，看我能否幫到您？”教育客戶使用自助設(shè)備“在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)不僅需要排隊(duì)，還需要填單、簽名等手續(xù)，業(yè)務(wù)辦理時(shí)

間相對(duì)較長(zhǎng)，為節(jié)省您的時(shí)間，建議您到自助設(shè)備辦理。”?

引導(dǎo)客戶使用銀行卡?“您好，我們的自助設(shè)備可以受理2萬(wàn)元以下的存取款，您可以辦理一張銀行卡，就可以在自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)了，非常方便，而且可以節(jié)約您排隊(duì)的時(shí)間。”3133?排隊(duì)等候客戶較多時(shí) 間相對(duì)較長(zhǎng)，為節(jié)省您的時(shí)間，建議您34

（三）業(yè)務(wù)預(yù)處理流程?

當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，要到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

的，運(yùn)用大堂系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理。?

貴賓客戶應(yīng)直接引領(lǐng)至貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需

到預(yù)處理機(jī)填單。根據(jù)業(yè)務(wù)辦理類型取號(hào)

提醒客戶須提交的資料指引客戶到預(yù)處理機(jī)具填單3234 （三）業(yè)務(wù)預(yù)處理流程根據(jù)業(yè)務(wù)辦理類型取號(hào) 提醒客戶須35（四）接待挽留流程?

客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體

業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶；在為客戶服務(wù)同時(shí)，要對(duì)

準(zhǔn)備銷戶的客戶進(jìn)行挽留。3335（四）接待挽留流程?客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，話術(shù)指引????????????迎接并詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型“您好，請(qǐng)坐。”“您好，歡迎光臨。”

“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”辦理過(guò)程中的客戶等待“請(qǐng)稍等。”“不好意思，讓您久等了。”“感謝您的耐心等候。”臨時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)“對(duì)不起，我有急事需離開(kāi)一會(huì)兒，5分鐘后可以回來(lái)，請(qǐng)您諒解，感謝您的耐心等候。”遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物“請(qǐng)您在客戶簽名處簽名，謝謝。”“這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請(qǐng)收好。”告知客戶注意事項(xiàng)“相關(guān)事項(xiàng)，請(qǐng)您注意……”“如有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打我們的24小時(shí)客服電話……”禮貌送客“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。”“謝謝，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。”

3634話術(shù)指引?迎接并詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型34?

價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶?“雖然在價(jià)格上他行更低些，但是這個(gè)產(chǎn)品有其他好的特點(diǎn)和優(yōu)

勢(shì)。”?

因服務(wù)到期要求銷戶?“您好，您的借記卡還可用作**用途，請(qǐng)讓我來(lái)為您介紹。”?

客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷戶?“請(qǐng)您隨我來(lái)，讓我為您演示一下網(wǎng)上銀行的使用方式”?

因生活方式改變要求銷戶?“感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)我們的支持與信賴，很遺憾不能繼續(xù)為您服務(wù)，希望以后您還能選擇農(nóng)行的服務(wù)。”

3735?價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶?“雖然在38（五）營(yíng)銷轉(zhuǎn)介流程?

是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、

客戶等待、教育客戶等時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地向特

定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)流程。3638（五）營(yíng)銷轉(zhuǎn)介流程?是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、39話術(shù)指引????????柜員發(fā)現(xiàn)辦理大額定期存款轉(zhuǎn)存的客戶“我們剛好有一種產(chǎn)品，也許適合您的需要，購(gòu)買的客戶也挺多，您可以了解一下。”客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品表示出興趣時(shí)“我們有專業(yè)的個(gè)人客戶經(jīng)理，他會(huì)根據(jù)您的需要向您詳細(xì)講解這個(gè)產(chǎn)品。”“王經(jīng)理，這位是xx女士，她想了解xx產(chǎn)品，請(qǐng)您為她詳細(xì)介紹一下。”對(duì)客戶引導(dǎo)、分流、等待時(shí)的營(yíng)銷“這是我行新推出的xxx，您可以了解一下……”客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣時(shí)“我們有專業(yè)的個(gè)人客戶經(jīng)理，他會(huì)根據(jù)您的需要向您詳細(xì)講解這個(gè)產(chǎn)品。”“王經(jīng)理，這位是xx女士，她想了解xx產(chǎn)品，請(qǐng)您為她詳細(xì)介紹一下。”3739話術(shù)指引?柜員發(fā)現(xiàn)辦理大額定期存款轉(zhuǎn)存的客戶3740（六）投訴處理流程?

是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員

及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問(wèn)題，處理

客戶投訴的服務(wù)流程。出現(xiàn)投訴以外的其他緊

急突發(fā)事件，按照應(yīng)急方案迅速采取有效措施

妥善處理，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩

序。3840（六）投訴處理流程?是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)41

客戶異議及投訴處理

產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：

服務(wù)理念更新、服務(wù)水平更高、服務(wù)更具人性

化…

《花旗銀行廣告》?

什么是投訴？

–

英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BS8600（1999）定義：“投訴：

客戶的任何不滿意的表示，不論正確與否”。

–

通俗地說(shuō)，商業(yè)銀行的客戶投訴就是客戶對(duì)商業(yè)

銀行所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品不滿意的表示。3941 客戶異議及投訴處理示。39平息客戶不滿的步驟迅速隔離客戶

安撫客戶

情緒

充分道歉（如有必要）搜集足夠的信息給出解決方案征求客戶的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)123

42456740平息客戶不滿的步驟迅速隔離客戶 安撫客戶搜集足夠的信息給出解第一步：迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）?

客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；?

其它客戶的情緒會(huì)受到影響；?

將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待

室……

43123456741第一步：迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）123456741第二步：安撫客戶情緒?

對(duì)于客戶的心情表示理解；?

請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著

急……?

認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是……這個(gè)意思

嗎？

44123456742第二步：安撫客戶情緒123456742第三步：充分道歉（如果必要），讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題?學(xué)會(huì)道歉的“4種表達(dá)方式”：

–不好意思！

–抱歉/非常抱歉！

–對(duì)不起！

–請(qǐng)您原諒！?讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題；?邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)：

–應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄!

–如果要用單頁(yè)紙張記錄，應(yīng)該怎么做？?不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪銀行規(guī)章制度。

45123456743第三步：充分道歉（如果必要），讓顧客知道你已經(jīng)了解12345第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；3、判斷問(wèn)題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題：

－事件描述性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見(jiàn)的問(wèn)題；

－有答案可選的封閉式問(wèn)題、補(bǔ)充性的開(kāi)放式問(wèn)題；

－陳述句、疑問(wèn)句和反問(wèn)句。

46123456744第四步：搜集足夠的信息123456744第五步：給出解決方案1、是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無(wú)替

代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時(shí)限？3、轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效“緩沖”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。

47123456745第五步：給出解決方案1234567451234567第六步：征求客戶意見(jiàn)

－采用封閉式問(wèn)題還是開(kāi)放式問(wèn)題？第七步：跟蹤服務(wù)

－處理過(guò)程中的跟蹤服務(wù)；

－處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)。

請(qǐng)24小時(shí)內(nèi)再聯(lián)系一次客戶！

48461234567第六步：征求客戶意見(jiàn)46494749471大堂經(jīng)理

營(yíng)銷技巧481大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧482第二部分課程大綱

T1

T2

T3T4高效的溝通技巧

客戶需求分析

產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧

客戶價(jià)值提升492第二部分課程大綱 T1高效的溝通技巧493T1：高效的溝通技巧（一）、積極的溝通心態(tài)（二）、什么是溝通（

三）、溝通失敗的主要原因

（四）、高效溝通的三大秘訣503T1：高效的溝通技巧（一）、積極的溝通心態(tài)（三）、溝通失4積極的態(tài)度被動(dòng)（消極）ＰＫ主動(dòng)（積極）巧克力視頻（一）積極的溝通心態(tài)514積極的態(tài)度被動(dòng)（消極）ＰＫ主動(dòng)（積極）巧克力視頻（一）積極5

積極的溝通心態(tài)①顧客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。②不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。③沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不好的服務(wù)。④賣什么不重要，重要的是怎么賣。⑤沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。⑥沒(méi)有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。⑦成功不是因?yàn)榭欤且驗(yàn)橛蟹椒āＰ枨笮枨?25 積極的溝通心態(tài)⑥沒(méi)有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。需求需6?

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。?

溝通的兩種方式：語(yǔ)言的溝通、肢體語(yǔ)言的溝通。（二）什么是溝通？536?溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)?立場(chǎng)點(diǎn)：幫客

戶解決問(wèn)題成功要素：

用心切入點(diǎn)：服務(wù)

、需求溝通基調(diào)：

平等高效溝通回歸點(diǎn)：有結(jié)果、解決問(wèn)題

7高

效

溝

通

溝通要點(diǎn)：

貼心54立場(chǎng)點(diǎn)：幫客成功要素：切入點(diǎn)：服務(wù)溝通基調(diào)：高效溝通回歸點(diǎn)：8（三）溝通失敗的主要原因缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有突出重要性和優(yōu)先級(jí)說(shuō)的多，聽(tīng)的少聽(tīng)的過(guò)程缺少回饋時(shí)間不夠沒(méi)有完全理解，詢問(wèn)不當(dāng)情緒不良沒(méi)有聽(tīng)出話外音職位的差距、文化的差距溝通失敗的

主要原因558（三）溝通失敗的主要原因缺乏信息或知識(shí)優(yōu)先級(jí)沒(méi)有完全理9（四）高效溝通的三大秘訣1

2

3高效溝通的三大秘訣之一----說(shuō)的技巧

高效溝通的三大秘訣之二----聽(tīng)的技巧

高效溝通的三大秘訣之三----觀察的技巧569（四）高效溝通的三大秘訣1高效溝通的三大秘訣之一----說(shuō)101、高效溝通三大秘訣之一----說(shuō)的技巧（1）開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)（2）真誠(chéng)贊美57101、高效溝通三大秘訣之一----說(shuō)的技巧（1）開(kāi)場(chǎng)八大切11（1）開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)

談轉(zhuǎn)介紹人

談家居環(huán)境談投資理財(cái)

談時(shí)事新聞

談行業(yè)工作開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)

談子女教育

談養(yǎng)身保健

談穿著打扮5811（1）開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn) 談家居環(huán)境 談行業(yè)工作5812（2）真誠(chéng)贊美12345贊美外貌要得體而真誠(chéng)贊美客戶得意的事贊美客戶的細(xì)微變化贊美客戶的專長(zhǎng)贊美客戶的品質(zhì)5912（2）真誠(chéng)贊美1贊美外貌要得體而真誠(chéng)59132、高效溝通三大秘訣之二----聽(tīng)的技巧60132、高效溝通三大秘訣之二----聽(tīng)的技巧60143、高效溝通三大秘訣之三----觀察的技巧61143、高效溝通三大秘訣之三----觀察的技巧6115課程小結(jié)?

通過(guò)高效溝通獲取客戶信任，是營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)?

高效溝通–

說(shuō)的部分要以正確的切入點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)，真誠(chéng)的贊美來(lái)破冰–

聽(tīng)的部分要多聽(tīng)少說(shuō)，要聽(tīng)完整、聽(tīng)明白–

觀察的部分要學(xué)會(huì)察言觀色6215課程小結(jié)?通過(guò)高效溝通獲取客戶信任，是營(yíng)銷成功的基16T2：客戶需求分析（一）

客戶需求分析的角度（二）

了解客戶的五步驟—KYC法則（三）

探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧6316T2：客戶需求分析（一）客戶需求分析的角度（二）了解17你知道客戶的MAN嗎？（一）

客戶需求分析的角度6417你知道客戶的MAN嗎？（一）客戶需求分析的角度6418(1)客戶金融服務(wù)需求的五層次一般需求的五個(gè)層次金融需求的五層次6518(1)客戶金融服務(wù)需求的五層次一般需求的五個(gè)層次金融需求19(2)不同職業(yè)客戶的金融需求分析6619(2)不同職業(yè)客戶的金融需求分析66金融產(chǎn)品四性(3)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求

風(fēng)險(xiǎn)收益流動(dòng)

性成本

20

風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品或產(chǎn)品組合匹配67金(3)不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力的金融需求收益成本 風(fēng)險(xiǎn)承受能力6721(4)4種人性金融需求6821(4)4種人性金融需求6822(二)了解客戶的五步驟-KYC法則1、發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求四步法2、了解客戶的五步驟-KYC法則6922(二)了解客戶的五步驟-KYC法則1、發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求四231、發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求四步法70231、發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求四步法70242、了解客戶的五步驟-KYC法則KYC的目的是：?客戶身份識(shí)別?了解客戶需求的前奏?了解客戶才能有針對(duì)性推介適合客戶的產(chǎn)品?

提高成交的機(jī)率71242、了解客戶的五步驟-KYC法則KYC的目的是：?客戶身投資年限

風(fēng)險(xiǎn)承受能力現(xiàn)金流量

25投資目標(biāo)

KYC關(guān)于投資方面的問(wèn)題

2、了解客戶的五步驟-KYC法則

關(guān)于客戶個(gè)人情況的問(wèn)題?資產(chǎn)主要來(lái)源?從事行業(yè)?年收入(包括非薪資收入在內(nèi))?每月可儲(chǔ)存金額占月收入之百分比?居住或經(jīng)常往來(lái)居住或往來(lái)的國(guó)家

投資經(jīng)驗(yàn)72投資年限 風(fēng)險(xiǎn)承受能力投資目標(biāo)關(guān)于投資方面的問(wèn)題 2、了解客26成功的銷售案例但多數(shù)的銷售人員??客戶說(shuō)話比銷售人員多需求探詢比提供信息多??說(shuō)得太多問(wèn)得太少(六)探尋引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧針對(duì)高價(jià)值的銷售案研究發(fā)現(xiàn)7326成功的銷售案例但多數(shù)的銷售人員?客戶說(shuō)話比銷售人員多?說(shuō)27需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧(六)探尋引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧7427需求探尋與引導(dǎo)的重要技巧(六)探尋引導(dǎo)客戶需求-SPIN1.狀況性問(wèn)題(Situation)?定義：了解客戶現(xiàn)況、背景的發(fā)問(wèn)?目的：1.

搜集客戶信息2.

設(shè)定與客戶對(duì)話方向3.

找尋提問(wèn)進(jìn)一步問(wèn)題的機(jī)會(huì)

?狀況性提問(wèn)示例

?您平常都做哪些投資？

?您有買過(guò)黃金/基金/理財(cái)產(chǎn)品嗎？

?您這些錢是將來(lái)給小孩上學(xué)用嗎？

28751.狀況性問(wèn)題(Situation)?定義：了解客戶現(xiàn)況、背2.問(wèn)題性問(wèn)題(Problem)?問(wèn)題性提問(wèn)示例：

?您對(duì)目前投資的報(bào)酬率滿意嗎？

?您會(huì)不會(huì)覺(jué)得目前定存的利率太低？

?現(xiàn)在的服務(wù)您還滿意嗎？

?……

29?定義：針對(duì)客戶對(duì)現(xiàn)況的困難及不滿提出問(wèn)題?目的：

1.

發(fā)掘客戶隱藏性需求

2.

引發(fā)客戶正視困難的存在

3.

展現(xiàn)專員對(duì)客戶問(wèn)題的了解762.問(wèn)題性問(wèn)題(Problem)?問(wèn)題性提問(wèn)示例：?定義：針3.暗示性問(wèn)題(Implication)?定義：有關(guān)客戶對(duì)于問(wèn)題所可能衍生的后果、影響及連帶效應(yīng)提出問(wèn)題?目的：

1.

加深問(wèn)題對(duì)客戶造成的困擾

2.

營(yíng)造專員對(duì)客戶問(wèn)題的關(guān)切暗示性提問(wèn)示例

?目前投資的收益率，會(huì)不會(huì)影響你的購(gòu)房計(jì)劃？

?目前定存的低利率太低、通膨又高，會(huì)不會(huì)影響到你退休生

活？

30773.暗示性問(wèn)題(Implication)?定義：有關(guān)客戶對(duì)于4.解決性問(wèn)題(Need-Payoff)?定義：讓客戶自我回饋出明確性的需求，并確認(rèn)未來(lái)價(jià)值對(duì)客戶的重要性?目的：1.

將客戶的隱藏性需求轉(zhuǎn)為明確性需求2.

創(chuàng)造客戶自我承諾的過(guò)程3.

將客戶的負(fù)面痛苦轉(zhuǎn)為正面希望

?解決性提問(wèn)示例：

?一款收益穩(wěn)定又保本的理財(cái)產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)對(duì)實(shí)現(xiàn)你的理財(cái)

目標(biāo)有幫助？

?一個(gè)年收益5%且風(fēng)險(xiǎn)較低的債券，是不是能幫你實(shí)現(xiàn)退休

規(guī)劃？

31784.解決性問(wèn)題(Need-Payoff)?定義：讓客戶自我回客戶:

一般都是銀行存款,有時(shí)也會(huì)買些國(guó)債客戶經(jīng)理:

感覺(jué)這些投資收益怎么樣?客戶:

談不上投資,基本上是保本唄客戶經(jīng)理:

這么說(shuō)您還是比較傾向保本投資的?客戶:這是最起碼的保障,也希望有些收益客戶經(jīng)理:

為什么呢?客戶:閑散資金放著也是放著,如果能有好點(diǎn)收益,誰(shuí)不愿意?客戶經(jīng)理:

了解了.那您怎么沒(méi)有投資一些收益性的產(chǎn)品?客戶:

平時(shí)忙,也不知道哪些產(chǎn)品好些?

而且現(xiàn)在股市也不

好,比較擔(dān)心套進(jìn)去怕風(fēng)險(xiǎn)客戶經(jīng)理:

……

尋找問(wèn)題點(diǎn),

瞄準(zhǔn)您能解決而客戶又急需解決的

問(wèn)題讓客戶說(shuō)出你想說(shuō)出的話

32

4.解決型問(wèn)題—案例

應(yīng)用示例客戶經(jīng)理:

您目前都投資過(guò)哪些金融產(chǎn)品?79客戶:一般都是銀行存款,有時(shí)也會(huì)買些國(guó)債33狀況性問(wèn)題問(wèn)題性問(wèn)題暗示性問(wèn)題

解決性問(wèn)題揭示隱含需求

明確需求有效率的問(wèn)問(wèn)題步驟(六)探尋引導(dǎo)客戶需求-SPIN技巧8033狀況性問(wèn)題問(wèn)題性問(wèn)題揭示隱含需求有效率的問(wèn)問(wèn)題步驟(六)34課程回顧?

要做客戶需求分析，首先要了解客戶需求的五個(gè)層次?

首先通過(guò)KYC了解客戶基本情況，然后通過(guò)SPIN逐步引導(dǎo)確認(rèn)客戶需求，借助觀察和傾聽(tīng)分析客戶真實(shí)需求。?

掌握不同職業(yè)、不同風(fēng)險(xiǎn)承受能力、不同人性等類型客戶的金融需求特點(diǎn)，有助于快速準(zhǔn)確的挖掘客戶的真實(shí)需求。8134課程回顧?要做客戶需求分析，首先要了解客戶需求的五35T3：產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧（一）產(chǎn)品組合分類（二）客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案（三）產(chǎn)品展示技巧：FABE（四）診斷式銷售（五）反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為銷售機(jī)會(huì)八法（六）促成交易七法（七）客戶轉(zhuǎn)介紹技巧及話術(shù)（八）風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與后續(xù)業(yè)務(wù)處理8235T3：產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧（一）產(chǎn)品組合分類（二）客戶需求分36（一）產(chǎn)品組合分類產(chǎn)品分類

渠道類融資類理財(cái)類

服務(wù)類8336（一）產(chǎn)品組合分類產(chǎn)品分類 渠道類理財(cái)類8337（二）理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷8437（二）理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營(yíng)銷84381、收集客戶資料85381、收集客戶資料85392、確定客戶目標(biāo)與期望?

制定目標(biāo)基本原則?

具體化、量化?

合理性和可行性?

區(qū)分重要程度和先后順序?

確保客戶財(cái)務(wù)安全?

改善客戶總體財(cái)務(wù)狀況?

客戶的具體目標(biāo)包括?

投資目標(biāo)?

購(gòu)房目標(biāo)?

購(gòu)車目標(biāo)?

其它大額購(gòu)買和消費(fèi)目標(biāo)?

教育目標(biāo)???保險(xiǎn)購(gòu)買目標(biāo)養(yǎng)老目標(biāo)消費(fèi)調(diào)整目標(biāo)86392、確定客戶目標(biāo)與期望?制定目標(biāo)基本原則?客403、分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況87403、分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況8741

4、整理提出理財(cái)規(guī)劃?

養(yǎng)老規(guī)劃?

子女教育規(guī)劃?????????

投資

投資組合

實(shí)物投資

貸款

其它資金出入方式

資產(chǎn)變現(xiàn)

收支調(diào)整

負(fù)債調(diào)整

財(cái)產(chǎn)出租、經(jīng)營(yíng)8841 4、整理提出理財(cái)規(guī)劃? 投資88425、執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃?

理財(cái)規(guī)劃得到客戶確認(rèn)后，可以在理財(cái)規(guī)劃中與客戶約定后續(xù)實(shí)施計(jì)劃。?

客戶經(jīng)理應(yīng)定期檢查客戶的理財(cái)規(guī)劃執(zhí)行情況，

頻率為半年至一年或根據(jù)客戶方面出現(xiàn)的重大變

化，及時(shí)檢查客戶的理財(cái)規(guī)劃執(zhí)行狀況，從客戶

收益和銀行收益兩個(gè)方面分析執(zhí)行效果，并提出

改進(jìn)措施，幫助客戶及時(shí)更新理財(cái)規(guī)劃。89425、執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃?理財(cái)規(guī)劃得到客戶確認(rèn)后，可43（三）客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案9043（三）客戶需求分析及對(duì)應(yīng)金融產(chǎn)品服務(wù)方案9044（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益9144（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE把產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化為客戶利益9（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE1、語(yǔ)言介紹的注意點(diǎn)

?

語(yǔ)言要清晰

?

要避免用客戶聽(tīng)不懂的專業(yè)語(yǔ)言介紹2、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法

4592（四）產(chǎn)品銷售技巧：FABE1、語(yǔ)言介紹的注意點(diǎn)92462、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法某理財(cái)產(chǎn)品：?投資期限

1年??起點(diǎn)金額

￥100,000預(yù)計(jì)年收益率為

5%（1）用數(shù)字強(qiáng)調(diào)

和一年期定期存款相比：?收益率高1.75%100,000×（5%-3.25%）=1750100,000元投資一年：?比定期存款多收益￥175093462、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的五種方法某理財(cái)產(chǎn)品：?投資期限1年47（2）講故事2、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法?

自己一個(gè)同事從2007年10月做基金定投，到現(xiàn)

在已經(jīng)有20%多的收益了，但是如果同時(shí)購(gòu)買

相同基金，現(xiàn)在還虧損著呢！9447（2）講故事2、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法?自己一個(gè)同事482、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法

（3）富蘭克林法

投資基金的好處專家投資，更加專業(yè)不用盯盤，省時(shí)省力品種豐富，風(fēng)險(xiǎn)可控適合長(zhǎng)期投資……

不投資將損失什么通貨膨脹，錢在貶值無(wú)法分享中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果養(yǎng)老、子女教育資金無(wú)法保證……95482、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法 投資基金的好處 不投資將損失什2、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法

（4）

引證法財(cái)富要象水一樣流動(dòng)起來(lái)!

49因勢(shì)而異!962、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法財(cái)富要象水一樣流動(dòng)起來(lái)!因勢(shì)而異!92、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法（5）形象描繪產(chǎn)品利益投資通膨率

inflation

rate

5%存款

50

依個(gè)人的風(fēng)險(xiǎn)

承受度，選擇

不同的投資組合。六個(gè)月的家庭總開(kāi)銷，緊急備用金。目前年利率低于3%

??并非所有的投資都是高風(fēng)險(xiǎn)，但是投機(jī)絕對(duì)是風(fēng)險(xiǎn)。所以投資和投機(jī)，其中的風(fēng)險(xiǎn)是不能相提并論的。

保險(xiǎn)?

帆船理論—財(cái)富人生972、增強(qiáng)語(yǔ)言說(shuō)服力的方法（5）形象描繪產(chǎn)品利益投資通膨率i51風(fēng)險(xiǎn)匹配評(píng)估家庭資產(chǎn)配置宏觀金融的“危”“機(jī)”揭示宏觀資產(chǎn)診斷診斷報(bào)告打印（五）財(cái)富診斷流程

宏觀診斷

流程查看可配置

的產(chǎn)品9851風(fēng)險(xiǎn)匹配家庭資產(chǎn)宏觀金融的宏觀資產(chǎn)診斷報(bào)告（五）財(cái)富診斷52處理反對(duì)意見(jiàn)（六）反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化八法9952處理反對(duì)意見(jiàn)（六）反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化八法99促成直接提問(wèn)法

53（七）促成交易七法

期限成交法

這款產(chǎn)品截至到本

月14日，今天幫您

辦理手續(xù)嗎？從眾成交法

下一步驟法您在這簽字確認(rèn)一下就可以啦！

次要理由法

激將成交法要不要征求一下您夫人的意見(jiàn)后再?zèng)Q定呢？

二選一法您是買10萬(wàn)還是20萬(wàn)。100促成直接提問(wèn)法（七）促成交易七法 期限成交法 下一步驟法 54（八）客戶轉(zhuǎn)介紹1、增加客戶轉(zhuǎn)

介紹的意愿2、實(shí)現(xiàn)更高的

轉(zhuǎn)介紹成功率

建立客戶信任時(shí)機(jī)掌握與創(chuàng)造

良好的售后服

務(wù)

客戶分類處理熟悉的老客戶對(duì)產(chǎn)品滿意客戶對(duì)服務(wù)滿意客戶喜歡禮物的客戶10154（八）客戶轉(zhuǎn)介紹1、增加客戶轉(zhuǎn) 建立客戶信任 良好的售后55人民幣理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷參考話術(shù)利率風(fēng)險(xiǎn)提示：“這款產(chǎn)品有一定的利率風(fēng)險(xiǎn)，人民銀行調(diào)整存款利率，可能對(duì)產(chǎn)品收益產(chǎn)生一定影響。”

流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)提示：“這款產(chǎn)品是不能提前終止的。如果您在持有產(chǎn)品期間有臨時(shí)資金需求，可以在每月的第一個(gè)工作日到網(wǎng)點(diǎn)來(lái)申請(qǐng)部分或全部違約終止，但是您需要支付一定的違約費(fèi)用。”收益風(fēng)險(xiǎn)提示：“宣傳單上的預(yù)期收益率只是參考，您的實(shí)際收益率還要以您到期收取的本利和來(lái)計(jì)算。”風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及業(yè)務(wù)處理10255人民幣理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷參考話術(shù)利率風(fēng)險(xiǎn)提示：“這款產(chǎn)品有一定56風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及業(yè)務(wù)處理基金產(chǎn)品營(yíng)銷參考話術(shù)：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示：“請(qǐng)您關(guān)注基金市場(chǎng)價(jià)格變化，注意規(guī)避投資風(fēng)險(xiǎn)。”流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)提示：“您購(gòu)買的XX基金是開(kāi)放式基金，贖回后將在X個(gè)工作日內(nèi)到賬。贖回費(fèi)率為0.5%”個(gè)人黃金業(yè)務(wù)營(yíng)銷參考話術(shù)：

從近幾年的趨勢(shì)看，金價(jià)是波動(dòng)上揚(yáng)的，當(dāng)金價(jià)下跌時(shí)您不要急著把它賣出去。當(dāng)金價(jià)達(dá)到您的心里價(jià)位時(shí)，您可以來(lái)辦理回購(gòu)業(yè)務(wù)。（適用于可回購(gòu)產(chǎn)品）10356風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及業(yè)務(wù)處理基金產(chǎn)品營(yíng)銷參考話術(shù)：市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)提示：“57圈子營(yíng)銷T4：客戶價(jià)值提升10457圈子營(yíng)銷T4：客戶價(jià)值提升104581、重復(fù)營(yíng)銷3、向上營(yíng)銷2、交叉營(yíng)銷4、診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)銷客戶價(jià)值提升方式與技巧5、圈子營(yíng)銷105581、重復(fù)營(yíng)銷3、向上營(yíng)銷2、交叉營(yíng)銷4、診斷式產(chǎn)品組合營(yíng)591、客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷106591、客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營(yíng)銷106

白金貸記卡

實(shí)物黃金

存貸雙贏

網(wǎng)上銀行

基金寶

氣球貸

雙利豐

602、客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)銷

交叉銷售產(chǎn)品如何匹配？

客戶已持有產(chǎn)品可交叉銷售的產(chǎn)品

?107白金貸記卡雙利豐2、客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營(yíng)61白金貸記卡

1.電子銀行

2.金卡以上

的借記卡

3.消息服務(wù)

4.實(shí)物黃金

5.理財(cái)產(chǎn)品實(shí)物黃金

1.網(wǎng)上銀行

2.消息服務(wù)

3.基金定投

4.債券

5.信用卡

6.基金

存貸雙贏1.貴賓卡2.電子銀行3.短信通知4.保險(xiǎn)5.貸記卡6.理財(cái)產(chǎn)品7.基金

網(wǎng)上銀行1.消息服務(wù)2.手機(jī)銀行3.信用卡4.保險(xiǎn)產(chǎn)品5.基金6.理財(cái)產(chǎn)品2.1交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表10861白金貸記卡實(shí)物黃金 存貸雙贏 網(wǎng)上銀行2.1交叉銷售——622.1交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表1.2.3.4.5.6.存貸雙贏貴賓卡網(wǎng)銀、手機(jī)銀行消息服務(wù)保險(xiǎn)貸記卡7.其他理財(cái)產(chǎn)品1.2.3.4.5.6.網(wǎng)上銀行消息服務(wù)貴金屬國(guó)債信用卡基金1.2.3.4.5.網(wǎng)上銀行消息服務(wù)信用卡貨幣型基金產(chǎn)品金卡與貴賓服務(wù)基金寶氣球貸雙利豐109622.1交叉銷售——交叉銷售產(chǎn)品匹配表1.存貸雙贏7.其他633、客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷示例110633、客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營(yíng)銷向上營(yíng)銷示例110644、客戶價(jià)值提升方法與技巧—財(cái)富診斷營(yíng)銷111644、客戶價(jià)值提升方法與技巧—財(cái)富診斷營(yíng)銷11165

方法一?

請(qǐng)客戶介紹身邊的同事

方法二?舉辦活動(dòng)時(shí)，對(duì)客戶帶客戶參加給與一定獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶帶朋友或親人參加活動(dòng)

方法三?定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場(chǎng)信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友

方法四?陪同客戶參加他經(jīng)常出席的俱樂(lè)部活動(dòng)、協(xié)會(huì)活動(dòng)、派對(duì)等，讓客戶幫你介紹熟悉的朋友5、客戶價(jià)值提升方法與技巧—圈子營(yíng)銷11265 方法一 方法二 方法三 方法四5、客戶價(jià)值提升方法與技66課程小結(jié)?

提升一個(gè)老客戶，付出的精力為開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的1/7,

通過(guò)重復(fù)營(yíng)銷、交叉營(yíng)銷和向上營(yíng)銷，能不斷提升老

客戶對(duì)我行的價(jià)值，并提升客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。?

通過(guò)成功維護(hù)1個(gè)客戶，能給你帶來(lái)250個(gè)客戶?

通過(guò)客戶數(shù)據(jù)分析，對(duì)客戶細(xì)分并進(jìn)行精準(zhǔn)分類營(yíng)銷，能夠迅速提高老客戶價(jià)值，事半功倍。11366課程小結(jié)?提升一個(gè)老客戶，付出的精力為開(kāi)發(fā)一個(gè)新客提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)QuestionsAndAnswers114提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)114謝謝聆聽(tīng)·學(xué)習(xí)就是為了達(dá)到一定目的而努力去干,是為一個(gè)目標(biāo)去戰(zhàn)勝各種困難的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程會(huì)充滿壓力、痛苦和挫折LearningIsToAchieveACertainGoalAndWorkHard,IsAProcessToOvercomeVariousDifficultiesForAGoal115謝謝聆聽(tīng)LearningIsToAchieveAC1銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷技巧1161銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范和營(yíng)銷技巧13交流的主要內(nèi)容服務(wù)規(guī)范營(yíng)銷技巧大堂經(jīng)理1173交流的主要內(nèi)容服務(wù)規(guī)范營(yíng)銷技巧大堂經(jīng)理24大堂經(jīng)理

服務(wù)規(guī)范1184大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范35第一部分課程大綱

T1

T2

T3T4大堂經(jīng)理崗位要求

日常基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范

重點(diǎn)服務(wù)流程梳理

客戶異議處理1195第一部分課程大綱 T1大堂經(jīng)理崗位要求4T1：大堂經(jīng)理崗位任職要求

基本

素質(zhì)大堂經(jīng)理技能要求職業(yè)操守崗位職責(zé)

6120T1：大堂經(jīng)理崗位任職要求大堂經(jīng)理技能職業(yè)崗位57大堂經(jīng)理——基本素質(zhì)（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。（二）正直誠(chéng)信，客觀公正，遵紀(jì)守法。（三）有愛(ài)心，有親和力，具有良好的溝通表達(dá)能力。（四）儀表端莊，形象大方。（五）有責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致，愛(ài)崗敬業(yè)。（六）具有一定的現(xiàn)場(chǎng)管理能力、觀察能力和應(yīng)變能力。1217大堂經(jīng)理——基本素質(zhì)（一）認(rèn)同客戶至上的服務(wù)理念，具有較強(qiáng)8大堂經(jīng)理——技能要求（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資質(zhì)。（二）較好地掌握銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉本行業(yè)業(yè)務(wù)

流程和產(chǎn)品功能，并能熟悉使用銀行電子設(shè)備。（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)盡可能配備具有英語(yǔ)表達(dá)能力的服務(wù)人員。（四）具有一定的電腦操作技能。1228大堂經(jīng)理——技能要求（一）具有與大堂經(jīng)理崗位相適應(yīng)的專業(yè)資9大堂經(jīng)理——職業(yè)操守（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）遵守保密紀(jì)律，不得私自保留客戶資料，或?qū)⒖蛻粜畔щx崗位或泄漏給第三方。（三）不得進(jìn)行任何不誠(chéng)實(shí)、欺騙、欺詐等有損銀行信譽(yù)，誤導(dǎo)客戶的行為。（四）不得口頭或書面對(duì)同業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行不當(dāng)?shù)谋硎觥⒃u(píng)論。（五）不得為客戶辦理任何交易業(yè)務(wù)。1239大堂經(jīng)理——職業(yè)操守（一）具有風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。（二）遵守保密10大堂經(jīng)理——崗位職責(zé)（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)廳不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。（二）受理客戶咨詢，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)。（三）指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行。（四）維持服務(wù)秩序，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。（五）回復(fù)客戶意見(jiàn)。（六）處理客戶投訴，無(wú)法處理的情況下，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（七）做好班前準(zhǔn)備，班后整理工作。12410大堂經(jīng)理——崗位職責(zé)（一）根據(jù)客戶的需求，指引客戶到營(yíng)業(yè)T2：日常基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)前、中、后大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

11125T2：日常基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)后營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)前、中、后大堂經(jīng)5.巡視大廳及自助設(shè)備區(qū)域是否整潔衛(wèi)生通暢。12營(yíng)業(yè)前的服務(wù)1.自己及其他員工的儀容儀表檢查。2.叫號(hào)機(jī)開(kāi)啟及檢查是否正常運(yùn)行。3.填單臺(tái)檢查、客戶用點(diǎn)鈔機(jī)是否正常運(yùn)行。4.宣傳資料、相關(guān)憑證是否齊全、是否需要更新。6.檢查利率牌、外匯匯率牌、液晶顯示屏等設(shè)備是否顯示正常。?

儀容儀表?

環(huán)境衛(wèi)生?

設(shè)備運(yùn)作?

憑證資料1265.巡視大廳及自助設(shè)備區(qū)域是否整潔衛(wèi)生通暢。12營(yíng)業(yè)前的服務(wù)13營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（1）1.良好的客戶溝通服務(wù)，態(tài)度良好、言語(yǔ)簡(jiǎn)潔、語(yǔ)速平穩(wěn)、保持微笑。2.按照服務(wù)禮儀正確指引客戶辦理業(yè)務(wù)。3.注意觀察客戶的需求，及時(shí)幫助有需求的客戶。4.向咨詢銀行產(chǎn)品或服務(wù)的客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，并禮貌推薦給專職人員跟進(jìn)。5.加強(qiáng)叫號(hào)機(jī)和自助設(shè)備區(qū)域的巡視，指引客戶正確操作。12713營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（1）1.良好的客戶溝通服務(wù)，態(tài)度良好、言語(yǔ)14營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（2）6.遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)廳洽談室

或其他相對(duì)封閉區(qū)域，予以及時(shí)安撫，了解客戶

投訴原因。對(duì)于難以處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)

報(bào)告。

處理客戶投訴時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)注意及時(shí)為客戶送

上茶水，做好相關(guān)服務(wù)，努力穩(wěn)定客戶情緒。7.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳客流量較大，出現(xiàn)嚴(yán)重排隊(duì)時(shí)及時(shí)向上

級(jí)匯報(bào)，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一安排，做好客戶疏導(dǎo)。12814營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（2）6.遇到客戶投訴，應(yīng)引導(dǎo)投訴客戶到營(yíng)業(yè)15營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（3）8.注意查閱客戶意見(jiàn)簿，及時(shí)回復(fù)。9.積極維護(hù)客戶等候秩序，對(duì)不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌提醒。10.整理填單臺(tái)面，及時(shí)清理客戶廢棄的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)。11.巡視營(yíng)業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營(yíng)業(yè)環(huán)境，保持整潔美觀。12915營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（3）8.注意查閱客戶意見(jiàn)簿，及時(shí)回復(fù)。9.13.遇到網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

16營(yíng)業(yè)中的服務(wù)（4）12.大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老人、孕婦、殘障等特殊客

戶提供周到的服務(wù)，如有必要，需指引客戶到優(yōu)先辦理服務(wù)窗口辦理。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案開(kāi)展處理工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。13013.遇到網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件，按照中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)16營(yíng)業(yè)中的料。4.歸納總結(jié)客戶意見(jiàn)簿和其他途徑收集的客戶意見(jiàn)17營(yíng)業(yè)后的服務(wù)1.營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)客戶及時(shí)完成業(yè)務(wù)辦理，做好清場(chǎng)工作。2.關(guān)閉大廳內(nèi)叫號(hào)機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無(wú)需3.整理環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)補(bǔ)充各類單據(jù)憑條和宣傳資，提出建議反饋給有關(guān)部門。5.整理維護(hù)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備，確保符合要求。使用的電子設(shè)備。131料。4.歸納總結(jié)客戶意見(jiàn)簿和其他途徑收集的客戶意見(jiàn)17營(yíng)業(yè)后T3：重點(diǎn)服務(wù)流程梳理?

什么是流程？其他公司的流程？我們的服務(wù)流程？HONDA視頻

18132T3：重點(diǎn)服務(wù)流程梳理?什么是流程？其他公司的流程？我們19檢查配件是否齊全

安裝完后用水

平尺測(cè)量是

否安裝平齊

詢問(wèn)顧客對(duì)服務(wù)是否滿意

安裝空調(diào)請(qǐng)顧客填寫

調(diào)查表?yè)Q鞋套

顧客完全

滿意后離去海爾上門服務(wù)流程13319檢查配件 安裝完后用水 安裝空調(diào)換鞋套海爾上門服務(wù)流程20感謝顧客光臨“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”

與顧客打招呼

詢問(wèn)或建議點(diǎn)餐

準(zhǔn)備顧客所點(diǎn)的食品

收

款

將顧客點(diǎn)的食物交顧客手中奶昔—冷飲—熱飲—漢堡—派—薯?xiàng)l—圣代

標(biāo)志朝向顧客，薯?xiàng)l靠在包上13420感謝顧客光臨“與顧客應(yīng)對(duì)的六個(gè)步驟”奶昔—冷飲—熱飲—漢21開(kāi)門迎客流程12投訴處理流程6分流教育流程

業(yè)務(wù)預(yù)處理流程

接待挽留流程

營(yíng)銷轉(zhuǎn)介流程

3

45六大流程服務(wù)流程13521開(kāi)門迎客流程12投訴處理流程6分流教育流程 3六服務(wù)流程挽留投訴處理

禮貌送客

22

不需柜臺(tái)辦理

分流教育營(yíng)銷轉(zhuǎn)介銷戶需柜臺(tái)辦理

業(yè)務(wù)預(yù)處理

接待

不滿意一、六大流程圖

開(kāi)門迎客136挽留投訴處理 不需柜臺(tái)辦理銷戶需柜臺(tái)辦理一、六大流程圖2123二、各流程解讀（一）開(kāi)門迎客流程?

每天早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)，按照一定標(biāo)準(zhǔn)的站位，送出熱情的迎賓問(wèn)候語(yǔ)，迎接第一批客戶。13723二、各流程解讀（一）開(kāi)門迎客流程?每天早晨營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)25（二）分流教育流程?

工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理渠道和方式

的教育指引，或根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)忙閑不同，有針

對(duì)性地對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹等常規(guī)性教育，分

流客戶至便捷渠道辦理。貴賓客戶應(yīng)直接引領(lǐng)

至貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)。13825（二）分流教育流程?工作人員適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理26除可在非現(xiàn)金區(qū)及自助銀行區(qū)辦理以外的銀行業(yè)務(wù)，尤其針對(duì)大宗金額的現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)

現(xiàn)金服務(wù)區(qū)小額存取款、卡業(yè)務(wù)及卡查詢、一般性繳費(fèi)業(yè)務(wù)

ATM、自助終端、電

子銀行1、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)2、個(gè)人客戶理財(cái)業(yè)務(wù)3、單位客戶非現(xiàn)金業(yè)務(wù)4、單位客戶理財(cái)業(yè)務(wù)

非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)客戶分流流程

客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳

詢問(wèn)客戶需求

分流13926除可在非現(xiàn)金區(qū)小額存取1、個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶分流流程2427辦理業(yè)務(wù)咨詢業(yè)務(wù)其它優(yōu)先安排客戶辦理業(yè)務(wù)后引薦給個(gè)人客戶經(jīng)理跟進(jìn)，確定星級(jí)后再按分工原則指派專人跟進(jìn)服務(wù)。不符貴賓客戶條件的引導(dǎo)至普通客戶服務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)潛在貴賓客戶辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)辦理

自助設(shè)備無(wú)法辦理的現(xiàn)金業(yè)務(wù)

辦理開(kāi)卡、開(kāi)折、網(wǎng)銀、電子銀行、轉(zhuǎn)賬、掛失或購(gòu)買產(chǎn)品等業(yè)務(wù)

咨詢服務(wù)

其它

引導(dǎo)至現(xiàn)金服務(wù)區(qū)辦理引導(dǎo)至非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)辦理大堂經(jīng)理解答教育客戶使用自助服務(wù)設(shè)備及電子銀行渠道普通客戶不同類型客戶分流流程14027辦理業(yè)務(wù)優(yōu)先安排客戶辦理業(yè)務(wù)后引薦給個(gè)人潛辦理小額現(xiàn)金業(yè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)

問(wèn)候客戶探尋客戶需求確認(rèn)潛在客戶確認(rèn)客戶與個(gè)人客戶經(jīng)理（理財(cái)經(jīng)理）可直接會(huì)面確認(rèn)客戶無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)完成推薦個(gè)人客戶（理財(cái)）經(jīng)理是否忙告知客戶后期跟進(jìn)方式是

否陪同客戶到現(xiàn)金服務(wù)區(qū)或非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（貴賓服務(wù)區(qū)）

客戶完成交易

送別客戶

28141客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)客戶與個(gè)人客戶經(jīng)理確認(rèn)客戶無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)完成推薦個(gè)29直接購(gòu)買產(chǎn)品的需要產(chǎn)品咨詢的需要綜合服務(wù)的需要理財(cái)規(guī)劃的指定客戶經(jīng)理的無(wú)法確定需求的引導(dǎo)至貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū)

引導(dǎo)至貴賓非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)（如無(wú)，則直接引至貴賓現(xiàn)金區(qū)）

引薦給對(duì)應(yīng)的個(gè)人客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，個(gè)人

客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理給予相應(yīng)的服務(wù)

引薦給客戶所需的個(gè)人客戶經(jīng)理

引薦至跟戶個(gè)人客戶經(jīng)理辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的貴賓客戶14229直接購(gòu)買產(chǎn)品的引導(dǎo)至貴賓現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 引導(dǎo)至貴賓非現(xiàn)金30主動(dòng)詢問(wèn)示意入座詢問(wèn)確認(rèn)引導(dǎo)填單指示方向禮貌送賓分流教育流程示例14330主動(dòng)詢問(wèn)分流教育流程示例2831

客戶分流分為一次分流（客戶引導(dǎo)）與二次分流：?

一次分流：指大堂經(jīng)理在客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)通過(guò)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)具體情況對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)；?

二次分流：指當(dāng)臺(tái)席前出現(xiàn)客戶排隊(duì)現(xiàn)象(客戶等

待時(shí)間10分鐘以上、等待人數(shù)15人以上)時(shí)，詢問(wèn)

排隊(duì)客戶的需求，適時(shí)引導(dǎo)已排隊(duì)客戶采用其他途

徑辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)流程，保證客戶總體等待時(shí)間不

超過(guò)20分鐘。14431 客戶分流分為一次分流（客戶引導(dǎo)）與二次分流：?jiǎn)柨蛻粜枨?2

話術(shù)指引?

引導(dǎo)客戶到自助服務(wù)區(qū)?“我建議您通過(guò)自助設(shè)備辦理，可以節(jié)省大

量的排隊(duì)時(shí)間，如果您不太了解操作，我

可以在旁邊協(xié)助您，行嗎？”?

引導(dǎo)客戶到非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)?“這項(xiàng)業(yè)務(wù)可以在非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)辦理，請(qǐng)跟

我來(lái)。”?

引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)?“xx先生您好！您可以到我們的貴賓服務(wù)區(qū)

辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)跟我來(lái)。”?

引導(dǎo)客戶取號(hào)或排隊(duì)等候?“請(qǐng)您在這里取號(hào)后，在休息區(qū)等候叫號(hào)。”“請(qǐng)您在這里排隊(duì)等候，謝謝合作。”14532 話術(shù)指引?“我建議您通過(guò)自助設(shè)備辦理，可以節(jié)省大 量的33????排隊(duì)等候客戶較多時(shí)“您好，先生，我看您很著急，請(qǐng)問(wèn)我能幫助您什么嗎？”“您好，這位女士，您一定趕時(shí)間吧，今天大廳排隊(duì)的人較多，看我能否幫到您？”教育客戶使用自助設(shè)備“在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)不僅需要排隊(duì)，還需要填單、簽名等手續(xù)，業(yè)務(wù)辦理時(shí)

間相對(duì)較長(zhǎng)，為節(jié)省您的時(shí)間，建議您到自助設(shè)備辦理。”?

引導(dǎo)客戶使用銀行卡?“您好，我們的自助設(shè)備可以受理2萬(wàn)元以下的存取款，您可以辦理一張銀行卡，就可以在自助設(shè)備辦理相關(guān)業(yè)務(wù)了，非常方便，而且可以節(jié)約您排隊(duì)的時(shí)間。”14633?排隊(duì)等候客戶較多時(shí) 間相對(duì)較長(zhǎng)，為節(jié)省您的時(shí)間，建議您34

（三）業(yè)務(wù)預(yù)處理流程?

當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，要到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)

的，運(yùn)用大堂系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理。?

貴賓客戶應(yīng)直接引領(lǐng)至貴賓區(qū)辦理業(yè)務(wù)，無(wú)需

到預(yù)處理機(jī)填單。根據(jù)業(yè)務(wù)辦理類型取號(hào)

提醒客戶須提交的資料指引客戶到預(yù)處理機(jī)具填單14734 （三）業(yè)務(wù)預(yù)處理流程根據(jù)業(yè)務(wù)辦理類型取號(hào) 提醒客戶須35（四）接待挽留流程?

客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，為客戶辦理具體

業(yè)務(wù)，并禮貌送別客戶；在為客戶服務(wù)同時(shí)，要對(duì)

準(zhǔn)備銷戶的客戶進(jìn)行挽留。14835（四）接待挽留流程?客戶到達(dá)臺(tái)席時(shí)，柜員迎接客戶，話術(shù)指引????????????迎接并詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型“您好，請(qǐng)坐。”“您好，歡迎光臨。”

“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”辦理過(guò)程中的客戶等待“請(qǐng)稍等。”“不好意思，讓您久等了。”“感謝您的耐心等候。”臨時(shí)離開(kāi)柜臺(tái)“對(duì)不起，我有急事需離開(kāi)一會(huì)兒，5分鐘后可以回來(lái)，請(qǐng)您諒解，感謝您的耐心等候。”遞送單據(jù)/現(xiàn)金等款物“請(qǐng)您在客戶簽名處簽名，謝謝。”“這是您的單據(jù)/現(xiàn)金，請(qǐng)收好。”告知客戶注意事項(xiàng)“相關(guān)事項(xiàng)，請(qǐng)您注意……”“如有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打我們的24小時(shí)客服電話……”禮貌送客“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)。”“謝謝，再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。”

36149話術(shù)指引?迎接并詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)類型34?

價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶?“雖然在價(jià)格上他行更低些，但是這個(gè)產(chǎn)品有其他好的特點(diǎn)和優(yōu)

勢(shì)。”?

因服務(wù)到期要求銷戶?“您好，您的借記卡還可用作**用途，請(qǐng)讓我來(lái)為您介紹。”?

客戶不熟悉業(yè)務(wù)要求銷戶?“請(qǐng)您隨我來(lái)，讓我為您演示一下網(wǎng)上銀行的使用方式”?

因生活方式改變要求銷戶?“感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間對(duì)我們的支持與信賴，很遺憾不能繼續(xù)為您服務(wù)，希望以后您還能選擇農(nóng)行的服務(wù)。”

37150?價(jià)格敏感型客戶比較后發(fā)現(xiàn)更好選擇要求銷戶?“雖然在38（五）營(yíng)銷轉(zhuǎn)介流程?

是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、業(yè)務(wù)接待、

客戶等待、教育客戶等時(shí)機(jī)，有針對(duì)性地向特

定客戶進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷的服務(wù)流程。15138（五）營(yíng)銷轉(zhuǎn)介流程?是指在實(shí)施引導(dǎo)客戶、分流客戶、39話術(shù)指引????????柜員發(fā)現(xiàn)辦理大額定期存款轉(zhuǎn)存的客戶“我們剛好有一種產(chǎn)品，也許適合您的需要，購(gòu)買的客戶也挺多，您可以了解一下。”客戶對(duì)推薦的產(chǎn)品表示出興趣時(shí)“我們有專業(yè)的個(gè)人客戶經(jīng)理，他會(huì)根據(jù)您的需要向您詳細(xì)講解這個(gè)產(chǎn)品。”“王經(jīng)理，這位是xx女士，她想了解xx產(chǎn)品，請(qǐng)您為她詳細(xì)介紹一下。”對(duì)客戶引導(dǎo)、分流、等待時(shí)的營(yíng)銷“這是我行新推出的xxx，您可以了解一下……”客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣時(shí)“我們有專業(yè)的個(gè)人客戶經(jīng)理，他會(huì)根據(jù)您的需要向您詳細(xì)講解這個(gè)產(chǎn)品。”“王經(jīng)理，這位是xx女士，她想了解xx產(chǎn)品，請(qǐng)您為她詳細(xì)介紹一下。”15239話術(shù)指引?柜員發(fā)現(xiàn)辦理大額定期存款轉(zhuǎn)存的客戶3740（六）投訴處理流程?

是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)，工作人員

及時(shí)安撫客戶情緒，幫助客戶解決問(wèn)題，處理

客戶投訴的服務(wù)流程。出現(xiàn)投訴以外的其他緊

急突發(fā)事件，按照應(yīng)急方案迅速采取有效措施

妥善處理，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩

序。15340（六）投訴處理流程?是指客戶有不滿情緒或抱怨行為時(shí)41

客戶異議及投訴處理

產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：

服務(wù)理念更新、服務(wù)水平更高、服務(wù)更具人性

化…

《花旗銀行廣告》?

什么是投訴？

–

英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)BS8600（1999）定義：“投訴：

客戶的任何不滿意的表示，不論正確與否”。

–

通俗地說(shuō)，商業(yè)銀行的客戶投訴就是客戶對(duì)商業(yè)

銀行所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品不滿意的表示。15441 客戶異議及投訴處理示。39平息客戶不滿的步驟迅速隔離客戶

安撫客戶

情緒

充分道歉（如有必要）搜集足夠的信息給出解決方案征求客戶的意見(jiàn)跟蹤服務(wù)123

424567155平息客戶不滿的步驟迅速隔離客戶 安撫客戶搜集足夠的信息給出解第一步：迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）?

客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會(huì)非常強(qiáng)；?

其它客戶的情緒會(huì)受到影響；?

將客戶帶離現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待

室……

431234567156第一步：迅速隔離客戶（營(yíng)業(yè)廳）123456741第二步：安撫客戶情緒?

對(duì)于客戶的心情表示理解；?

請(qǐng)您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還著

急……?

認(rèn)真傾聽(tīng)，重要經(jīng)過(guò)適時(shí)重復(fù)：您說(shuō)的是……這個(gè)意思

嗎？

441234567157第二步：安撫客戶情緒123456742第三步：充分道歉（如果必要），讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題?學(xué)會(huì)道歉的“4種表達(dá)方式”：

–不好意思！

–抱歉/非常抱歉！

–對(duì)不起！

–請(qǐng)您原諒！?讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題；?邊聽(tīng)邊記錄可以使他感覺(jué)被重視；可以用精練和準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)：

–應(yīng)該用筆記本進(jìn)行記錄!

–如果要用單頁(yè)紙張記錄，應(yīng)該怎么做？?不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪銀行規(guī)章制度。

451234567158第三步：充分道歉（如果必要），讓顧客知道你已經(jīng)了解12345第四步：搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶資料；3、判斷問(wèn)題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問(wèn)有效果、有價(jià)值的問(wèn)題：

－事件描述性問(wèn)題、了解需求的問(wèn)題、征求意見(jiàn)的問(wèn)題；

－有答案可選的封閉式問(wèn)題、補(bǔ)充性的開(kāi)放式問(wèn)題；

－陳述句、疑問(wèn)句和反問(wèn)句。

461234567159第四步：搜集足夠的信息123456744第五步：給出解決方案1、是誰(shuí)的問(wèn)題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無(wú)替

代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時(shí)限？3、轉(zhuǎn)后臺(tái)處理進(jìn)行有效“緩沖”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。

471234567160第五步：給出解決方案1234567451234567第六步：征求客戶意見(jiàn)

－采用封閉式問(wèn)題還是開(kāi)放式問(wèn)題？第七步：跟蹤服務(wù)

－處理過(guò)程中的跟蹤服務(wù)；

－處理結(jié)束之后的跟蹤服務(wù)。

請(qǐng)24小時(shí)內(nèi)再聯(lián)系一次客戶！

481611234567第六步：征求客戶意見(jiàn)464916249471大堂經(jīng)理

營(yíng)銷技巧1631大堂經(jīng)理營(yíng)銷技巧482第二部分課程大綱

T1

T2

T3T4高效的溝通技巧

客戶需求分析

產(chǎn)品組合營(yíng)銷技巧

客戶價(jià)值提升1642第二部分課程大綱 T1高效的溝通技巧493T1：高效的溝通技巧（一）、積極的溝通心態(tài)（二）、什么是溝通（

三）、溝通失敗的主要原因

（四）、高效溝通的三大秘訣1653T1：高效的溝通技巧（一）、積極的溝通心態(tài)（三）、溝通失4積極的態(tài)度被動(dòng)（消極）ＰＫ主動(dòng)（積極）巧克力視頻（一）積極的溝通心態(tài)1664積極的態(tài)度被動(dòng)（消極）ＰＫ主動(dòng)（積極）巧克力視頻（一）積極5

積極的溝通心態(tài)①顧客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。②不要與顧客爭(zhēng)論價(jià)格，要與顧客討論價(jià)值。③沒(méi)有不對(duì)的客戶，只有不好的服務(wù)。④賣什么不重要，重要的是怎么賣。⑤沒(méi)有最好的產(chǎn)品，只有最合適的產(chǎn)品。⑥沒(méi)有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。⑦成功不是因?yàn)榭欤且驗(yàn)橛蟹椒āＰ枨笮枨?675 積極的溝通心態(tài)⑥沒(méi)有賣不出的貨，只有賣不出貨的人。需求需6?

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。?

溝通的兩種方式：語(yǔ)言的溝通、肢體語(yǔ)言的溝通。（二）什么是溝通？1686?溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)?立場(chǎng)點(diǎn)：幫客

戶解決問(wèn)題成功要素：

用心切入點(diǎn)：服務(wù)

、需求溝通基調(diào)：

平等高效溝通回歸點(diǎn)：有結(jié)果、解決問(wèn)題

7高

效

溝

通

溝通要點(diǎn)：

貼心169立場(chǎng)點(diǎn)：幫客成功要素：切入點(diǎn)：服務(wù)溝通基調(diào)：高效溝通回歸點(diǎn)：8（三）溝通失敗的主要原因缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有突出重要性和優(yōu)先級(jí)說(shuō)的多，聽(tīng)的少聽(tīng)的過(guò)程缺少回饋時(shí)間不夠沒(méi)有完全理解，詢問(wèn)不當(dāng)情緒不良沒(méi)有聽(tīng)出話外音職位的差距、文化的差距溝通失敗的

主要原因1708（三）溝通失敗的主要原因缺乏信息或知識(shí)優(yōu)先級(jí)沒(méi)有完全理9（四）高效溝通的三大秘訣1

2

3高效溝通的三大秘訣之一----說(shuō)的技巧

高效溝通的三大秘訣之二----聽(tīng)的技巧

高效溝通的三大秘訣之三----觀察的技巧1719（四）高效溝通的三大秘訣1高效溝通的三大秘訣之一----說(shuō)101、高效溝通三大秘訣之一----說(shuō)的技巧（1）開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)（2）真誠(chéng)贊美172101、高效溝通三大秘訣之一----說(shuō)的技巧（1）開(kāi)場(chǎng)八大切11（1）開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)

談轉(zhuǎn)介紹人

談家居環(huán)境談投資理財(cái)

談時(shí)事新聞

談行業(yè)工作開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn)

談子女教育

談養(yǎng)身保健

談穿著打扮17311（1）開(kāi)場(chǎng)八大切入點(diǎn) 談家居環(huán)境 談行業(yè)工作5812（2）真誠(chéng)贊美12345贊美外貌要得體而真誠(chéng)贊美客戶得意的事贊美客戶的細(xì)微變化贊美客戶的專長(zhǎng)贊美客戶的品質(zhì)17412（2）真誠(chéng)贊美1贊美外貌要得體而真誠(chéng)59132、高效溝通三大秘訣之二----聽(tīng)的技巧175132、高效溝通三大秘訣之二----聽(tīng)的技巧60143、高效溝通三大秘訣之三----觀察的技巧176143、高效溝通三大秘訣之三----觀察的技巧6115課程小結(jié)?

通過(guò)高效溝通獲取客戶信任，是營(yíng)銷成功的基礎(chǔ)?

高效溝通–

說(shuō)的部分要以正確的切入點(diǎn)開(kāi)場(chǎng)，真誠(chéng)的贊美來(lái)破冰–

聽(tīng)的部分要多聽(tīng)少說(shuō)，要聽(tīng)完整、聽(tīng)明白–

觀察的部分要學(xué)會(huì)察言觀色17715課程小結(jié)?通過(guò)高效溝通獲取客戶信任，是營(yíng)銷成功的基16T2：客戶需求分析（一）

客戶需求分析的角度（二）

了解客戶的五步驟—KYC法則（三）

探尋引導(dǎo)客戶需求—SPIN技巧17816T2：客戶需求分析（一）客戶需求分析的角度（二）了解17你知道客戶的MAN嗎？（一）

客戶需求分析的角度17917你知道客戶的MAN嗎？（一）客戶需求分析的角度6418(