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文檔簡介

1GuestProfileManagement

前臺客史

的歸檔及管理11、增強酒店客人的忠誠度，提高他們的歸屬感。一、客史歸檔的重要性22、提高預訂文員及前臺接待人員的工作效率。一、客史歸檔的重要性3一、客史歸檔的重要性3、從客人信息中掌握第一手資料，為下一步市場營銷做出策略性調整。4一、客史歸檔的重要性4、高效識別回頭客人，提供相應優惠待遇，提升回頭率以最大化地增加酒店營收。5二、如何輸入合格的客史盡管各酒店所用電腦管理系統（PMS）有所不同，但需輸入下列基本相關信息67二、如何輸入合格的客史1、個人資料

1）客人中英文姓名（國內客人用漢語拼音表示）——注意格式及大小寫2）性別3）語言4）所住城市、國家5）國籍8二、如何輸入合格的客史6）身份證件類別及證件號7）生日8）如客人提供名片，則輸入公司職務9）盡量從客人處獲取郵箱地址，上門客人（Walk-in）處獲取手機號碼92、個人喜好及經歷1）喜好房型2）優惠待遇3）特殊要求4）投訴及建議二、如何輸入合格的客史10三、設立檢查制度1、部門制定SOP后統一執行。

2、新員工培訓11三、設立檢查制度3、每日各班前臺領班下班前抽查當日入住客人客史輸入情況4、每日預訂主管下班前抽查當日所作預訂客人拼寫情況（尤其是新建客史）12四、客史合并及管理每季度對客史進行清理工作，包括：1、清除無效之客史2、合并重復之客史（可通過身份證件號碼或生日兩種途徑進行）13四、客史合并及管理3、參與客史合并工作之人員——前廳及預訂資深員工4、此工作可在日常工作中即時進行14通過對客史檔案的有效管理，及時甄別酒店回頭客人，發掘客人喜好，從而為我們日后建立忠誠客戶獎賞計劃，提供個性化服務，并最終促使酒店營收最大化打下堅實的基礎！

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