項目三定編定員任務一公共區域崗位編制項目三定編定員任務一公共區域崗位編制項目引導

崗位定編定員，是人力資源管理的內容。作為部門管理者，應該在清楚分析部門工作特點、工作要求、員工特點的情況下，為人力資源部門提供合理的定編定員建議。同時，基層部門管理者需要學會排班。定編定員和排班工作，直接影響到企業的成本管理工作、影響到員工的工作積極性、影響到工作效率、影響到管理者的威信，是部門管理工作的重要內容。項目引導崗位定編定員，是人力資源管理的內容。學習目標理解客房部的地位及主要任務；理解客房組織機構和崗位設置的原則；理解各種客房服務模式；了解客房部公共區域的工作內容；學習客房部定編定員應考慮的因素及操作程序；學習崗位職責的意義和撰寫要求。學習目標理解客房部的地位及主要任務；學習任務排班；撰寫崗位職責。學習任務排班；任務一走客房清潔衛生二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰演練一、情境導入任務一走客房清潔衛生二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰演練一、情境導入（一）情境內容某四星級酒店H，規模不大，客房數為210間，餐位600余個。一樓和二樓對客區域的平面圖（見圖3-1-1和圖3-1-2）。一樓主要為大堂及休息區，二樓沒有實際功能區，主要為穿廊。一樓和二樓地面均為大理石材質。客房部共安排了9名員工負責一樓和二樓公共區域的保潔工作，其中一名主管、一名領班。一、情境導入（一）情境內容一、情境導入請就此兩個區域的保潔工作，思考：PA員工的工作內容如何分配？班次如何安排？各班次的崗位職責是什么？一、情境導入請就此兩個區域的保潔工作，思考：一、情境導入圖3-1-1H酒店一樓大廳平面圖一、情境導入圖3-1-1H酒店一樓大廳平面圖一、情境導入圖3-1-2H酒店二樓大廳平面圖一、情境導入圖3-1-2H酒店二樓大廳平面圖一、情境導入任務實施任務實施分以下四步：圖3-1-3任務分解圖一、情境導入任務實施圖3-1-3任務分解圖一、情境導入（二）任務結果評估要點１.工作任務劃分合理。考慮工作時長和工作強度相對均等；２.排班合理。保證廳面24小時保潔和客用衛生間9:00—23:00保潔到位；３.排班考慮勞動法要求，每周工作超過40小時需要支付加班工資；４.編寫各個工作項目的工作職責。內容明確、表達清晰。一、情境導入（二）任務結果評估要點二、知識鏈接

(一)客房部的地位及主要任務客房產品是飯店的主要產品，打理客房產品的客房部自然成為飯店經營管理的重要部門之一，它在飯店的經營管理中起著重要的作用。二、知識鏈接(一)客房部的地位及主要任務二、知識鏈接圖3-1-4客房部的四點重要性二、知識鏈接圖3-1-4客房部的四點重要性二、知識鏈接圖3-1-5客房部的工作任務

客房部又稱房務部或管家部，負責管理客房產品生產的相關事項。客房部的具體工作任務主要有以下六點（見圖3-1-5）。二、知識鏈接圖3-1-5客房部的工作任務客房部又稱房二、知識鏈接（二）客房組織結構和崗位設置１.客房部組織機構設置原則客房部的組織機構是否合理、組織是否嚴密，是客房部搞好管理、運轉、服務等各項工作的重要保證。根據客房管理的工作任務，客房部門組織機構的建立及崗位的設置應遵循以下的六條原則。二、知識鏈接（二）客房組織結構和崗位設置二、知識鏈接圖3-1-6客房部組織機構的設置原則

二、知識鏈接圖3-1-6客房部組織機構的設置原則二、知識鏈接2.客房部組織機構設置類型由于飯店規模、檔次、業務范圍、經營管理方式、服務模式的不同，客房部組織機構也會有所區別。圖3-1-7客房部組織機構的區別

二、知識鏈接2.客房部組織機構設置類型圖3-1-7客二、知識鏈接一般情況，橫向分工的設置與客房服務模式有很大關系。首先，介紹兩種在星級酒店中最常用的客房服務模式。圖3-1-8兩種客房服務模式二、知識鏈接一般情況，橫向分工的設置與客房服務模式有圖3二、知識鏈接客房部樓層服務臺和客房服務中心示意圖：圖3-1-9客房部樓層服務臺圖3-1-10客房服務中心一角二、知識鏈接客房部樓層服務臺和客房服務中心示意圖：圖3-1二、知識鏈接基于中國飯店業自身的特點，很多酒店創新了客房服務模式。根據客房服務模式的不同，客房部組織機構橫向業務分工的設置就有了比較大的差異。二、知識鏈接基于中國飯店業自身的特點，很多酒店二、知識鏈接圖3-1-11設立樓層服務臺的客房部組織結構圖二、知識鏈接圖3-1-11設立樓層服務臺的客房部組織結構二、知識鏈接圖3-1-12設立客房服務中心的客房部組織結構圖二、知識鏈接圖3-1-12設立客房服務中心的客房部組織結二、知識鏈接客房部組織機構圖清晰地勾畫出部門中的垂直領導關系及內部信息流通渠道。每個員工從組織中的頂頭上司處接受指示。在飯店里張貼組織機構圖，可以讓員工清楚地知道自己在整個機構中所處的位置。二、知識鏈接客房部組織機構圖清晰地勾畫出部門二、知識鏈接表3-1-1酒店公共區域的劃分（三）公共區域概述公共區域清潔保養范圍通常由飯店根據自身情況來進行界定。通常，公共區域是指酒店公眾共用、共享的區域和場所。劃分標準分類結果根據酒店公共區域的功能和使用者不同客用區域和員工區域根據所處位置不同前臺區域和后臺區域、外部區域和內部區域二、知識鏈接表3-1-1酒店公共區域的劃分（三）公共二、知識鏈接行業中，往往將公共區域清沽保養崗位簡稱為PA(publicarea)崗位，從事公共區域清潔保養工作的人員稱為PA員工。公共區域的清潔保養工作是客房部重要的工作，是體現酒店品質的重要因素之一，清潔保養狀況直接影響客人對酒店質量的感知。二、知識鏈接行業中，往往將公共區域清沽保養崗位二、知識鏈接從服務對象的角度看，公共區域的人員流動量大，活動頻繁，給清潔保養工作帶來不便。一般選擇人員流動低峰期開展工作，所以，夜班的時間需要充分利用做大范圍的徹底清潔。二、知識鏈接從服務對象的角度看，公共區域的人員二、知識鏈接圖3-1-13PA崗位工作內容二、知識鏈接圖3-1-13PA崗位工作內容二、知識鏈接從工作崗位的角度看，公共區域的范圍廣、員工工作場所不固定（見圖3-1-14）。PA員工普遍年齡較大、文化水平偏低。管理難度隨之加大。管理者需要通過細致的崗位職責和到位的走動式管理來做好督導檢查，保證公共區域清潔保養工作的質量。二、知識鏈接從工作崗位的角度看，公共區域的范圍二、知識鏈接圖3-1-14PA崗位工作場地二、知識鏈接圖3-1-14PA崗位工作場地二、知識鏈接定編就是在部門組織結構設置的基礎上，對本部門的用工人數進行科學合理的預測和配備。定編是部門人力資源成本控制的首要環節，定編如果欠科學，直接影響部門業務的運作、服務質量的穩定和運營成本的控制。二、知識鏈接定編就是在部門組織結構設置的基礎二、知識鏈接1.定編應考慮的因素。圖3-1-15定編考慮的四個因素二、知識鏈接1.定編應考慮的因素。圖3-1-15定編考二、知識鏈接客房部的工作量一般可分為固定工作量和變動工作量、間斷性工作量。圖3-1-16客房部的三種工作量二、知識鏈接客房部的工作量一般可分為固定工作量和變動工作二、知識鏈接2.定編的一般程序。圖3-1-17定編的七個程序二、知識鏈接2.定編的一般程序。圖3-1-17定編的七二、知識鏈接3.定編的方法有三種。圖3-1-18三種定編方法二、知識鏈接3.定編的方法有三種。圖3-1-18三種二、知識鏈接工作定額定員法的計算公式是：二、知識鏈接工作定額定員法的計算公式是：二、知識鏈接4.定編時應注意的問題。圖3-1-19定編應注意的問題二、知識鏈接4.定編時應注意的問題。圖3-1-19定二、知識鏈接（五）崗位職責的意義和撰寫要求崗位職責是企業實施標準化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內容和基本要求，通俗地說就是回答了崗位人員應該做哪些事、做到哪個界面、做到什么程度。系統化、規范化、針對性強的崗位職責是企業實施標準化管理的基礎和前提。二、知識鏈接（五）崗位職責的意義和撰寫要求二、知識鏈接撰寫崗位職責需要把握好以下五個原則：圖3-1-20撰寫崗位職責的原則二、知識鏈接撰寫崗位職責需要把握好以下五個原則：圖3-1-二、知識鏈接

某酒店公共區域保潔領班、保潔員崗位職責：

圖3-1-21某酒店公共區域保潔領班、保潔員崗位職責二、知識鏈接某酒店公共區域保潔領班、保潔員崗位職三、實戰演練布件房的崗位編制修訂（一）任務情境某酒店擁有220間客房，500余個餐位，兩個會議室，員工共247位。該酒店沒有自己的洗衣房。除餐飲部的布草（制服除外）自行與洗衣公司交接外，酒店所有布草均由布件房收、發、交接。布件房目前在編人員3人，一名張姓領班管，一名王姓員工和一名陳姓員工。酒店的員工制服是09年全面更新的，棉織品于09年也開始陸續更新。布件房工作時間是8：00—16:30。三、實戰演練布件房的崗位編制修訂三、實戰演練以下是13年11月的排班表：×—休息，○—8:00—19:00。日期員工1五2六3日4一5二6三7四8五9六10日11一12二13三14四陳○○○××○○○○○××○○王○○○○○××○○○○○××張○××○○○○○××○○○○日期員工15五16六17日18一19二20三21四22五23六24日25一26二27三28四29五30六陳○○○××○○○○××○○○○○王○○○○○××○○○○××○○○張○××○○○○○×○○○○×○○三、實戰演練以下是13年11月的排班表：日期1234三、實戰演練酒店規定，每周二、每周五、周日9:00—9:30為餐飲服務員更換制服時間，每周一、周三、周五16:00—16:30為樓層服務員更換制服時間，每周一、周五8:00—8:30為行政人員更換制服時間，每周一、周五14:30—15:00為前廳服務員更換制服時間。以上更換制服時間廚房員工均可更換。每周五進行周盤點，每月度最后一日進行月度盤點。三、實戰演練酒店規定，每周二、每周五、周日三、實戰演練（二）任務實施任務實施分以下幾個步驟：圖3-1-22任務分解圖三、實戰演練（二）任務實施圖3-1-22任務分解圖三、實戰演練（三）任務評估要點定員水平的先進性；領班的作用是否能有效發揮；是否能體現人本管理原理；班次設計是否合理；排班的彈性是否足夠。三、實戰演練（三）任務評估要點四、拓展知識（一）布件房的工作內容和職責布件管理是客房管理活動的中心內容之一。布件房又稱布草房、棉織品房。負責全飯店布件及所有工作人員的制服的收發、分類和保管。布件的質量、清潔程度、供應速度等，都會直接影響到飯店經營活動的開展乃至成敗。四、拓展知識（一）布件房的工作內容和職責四、拓展知識圖3-1-23布件房的工作

布件房的具體工作內容包括六個方面：

四、拓展知識圖3-1-23布件房的工作布件房的具體工作四、拓展知識布件房一般歸屬洗衣房管轄，不設洗衣房的飯店，直接歸客房部管轄。根據其規模、工作量大小設立主管或領班。1.布件房主管/領班直接上級：客房部經理/洗衣房主管；直接下級：布草制服服務員、縫補工；四、拓展知識布件房一般歸屬洗衣房管轄，不設四、拓展知識2.布件/制服服務員直接上級：布件房主管；3.縫補工直接上級：布件房主管。四、拓展知識2.布件/制服服務員項目三定編定員任務一公共區域崗位編制項目三定編定員任務一公共區域崗位編制項目引導

崗位定編定員，是人力資源管理的內容。作為部門管理者，應該在清楚分析部門工作特點、工作要求、員工特點的情況下，為人力資源部門提供合理的定編定員建議。同時，基層部門管理者需要學會排班。定編定員和排班工作，直接影響到企業的成本管理工作、影響到員工的工作積極性、影響到工作效率、影響到管理者的威信，是部門管理工作的重要內容。項目引導崗位定編定員，是人力資源管理的內容。學習目標理解客房部的地位及主要任務；理解客房組織機構和崗位設置的原則；理解各種客房服務模式；了解客房部公共區域的工作內容；學習客房部定編定員應考慮的因素及操作程序；學習崗位職責的意義和撰寫要求。學習目標理解客房部的地位及主要任務；學習任務排班；撰寫崗位職責。學習任務排班；任務一走客房清潔衛生二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰演練一、情境導入任務一走客房清潔衛生二、知識鏈接四、拓展知識三、實戰演練一、情境導入（一）情境內容某四星級酒店H，規模不大，客房數為210間，餐位600余個。一樓和二樓對客區域的平面圖（見圖3-1-1和圖3-1-2）。一樓主要為大堂及休息區，二樓沒有實際功能區，主要為穿廊。一樓和二樓地面均為大理石材質。客房部共安排了9名員工負責一樓和二樓公共區域的保潔工作，其中一名主管、一名領班。一、情境導入（一）情境內容一、情境導入請就此兩個區域的保潔工作，思考：PA員工的工作內容如何分配？班次如何安排？各班次的崗位職責是什么？一、情境導入請就此兩個區域的保潔工作，思考：一、情境導入圖3-1-1H酒店一樓大廳平面圖一、情境導入圖3-1-1H酒店一樓大廳平面圖一、情境導入圖3-1-2H酒店二樓大廳平面圖一、情境導入圖3-1-2H酒店二樓大廳平面圖一、情境導入任務實施任務實施分以下四步：圖3-1-3任務分解圖一、情境導入任務實施圖3-1-3任務分解圖一、情境導入（二）任務結果評估要點１.工作任務劃分合理。考慮工作時長和工作強度相對均等；２.排班合理。保證廳面24小時保潔和客用衛生間9:00—23:00保潔到位；３.排班考慮勞動法要求，每周工作超過40小時需要支付加班工資；４.編寫各個工作項目的工作職責。內容明確、表達清晰。一、情境導入（二）任務結果評估要點二、知識鏈接

(一)客房部的地位及主要任務客房產品是飯店的主要產品，打理客房產品的客房部自然成為飯店經營管理的重要部門之一，它在飯店的經營管理中起著重要的作用。二、知識鏈接(一)客房部的地位及主要任務二、知識鏈接圖3-1-4客房部的四點重要性二、知識鏈接圖3-1-4客房部的四點重要性二、知識鏈接圖3-1-5客房部的工作任務

客房部又稱房務部或管家部，負責管理客房產品生產的相關事項。客房部的具體工作任務主要有以下六點（見圖3-1-5）。二、知識鏈接圖3-1-5客房部的工作任務客房部又稱房二、知識鏈接（二）客房組織結構和崗位設置１.客房部組織機構設置原則客房部的組織機構是否合理、組織是否嚴密，是客房部搞好管理、運轉、服務等各項工作的重要保證。根據客房管理的工作任務，客房部門組織機構的建立及崗位的設置應遵循以下的六條原則。二、知識鏈接（二）客房組織結構和崗位設置二、知識鏈接圖3-1-6客房部組織機構的設置原則

二、知識鏈接圖3-1-6客房部組織機構的設置原則二、知識鏈接2.客房部組織機構設置類型由于飯店規模、檔次、業務范圍、經營管理方式、服務模式的不同，客房部組織機構也會有所區別。圖3-1-7客房部組織機構的區別

二、知識鏈接2.客房部組織機構設置類型圖3-1-7客二、知識鏈接一般情況，橫向分工的設置與客房服務模式有很大關系。首先，介紹兩種在星級酒店中最常用的客房服務模式。圖3-1-8兩種客房服務模式二、知識鏈接一般情況，橫向分工的設置與客房服務模式有圖3二、知識鏈接客房部樓層服務臺和客房服務中心示意圖：圖3-1-9客房部樓層服務臺圖3-1-10客房服務中心一角二、知識鏈接客房部樓層服務臺和客房服務中心示意圖：圖3-1二、知識鏈接基于中國飯店業自身的特點，很多酒店創新了客房服務模式。根據客房服務模式的不同，客房部組織機構橫向業務分工的設置就有了比較大的差異。二、知識鏈接基于中國飯店業自身的特點，很多酒店二、知識鏈接圖3-1-11設立樓層服務臺的客房部組織結構圖二、知識鏈接圖3-1-11設立樓層服務臺的客房部組織結構二、知識鏈接圖3-1-12設立客房服務中心的客房部組織結構圖二、知識鏈接圖3-1-12設立客房服務中心的客房部組織結二、知識鏈接客房部組織機構圖清晰地勾畫出部門中的垂直領導關系及內部信息流通渠道。每個員工從組織中的頂頭上司處接受指示。在飯店里張貼組織機構圖，可以讓員工清楚地知道自己在整個機構中所處的位置。二、知識鏈接客房部組織機構圖清晰地勾畫出部門二、知識鏈接表3-1-1酒店公共區域的劃分（三）公共區域概述公共區域清潔保養范圍通常由飯店根據自身情況來進行界定。通常，公共區域是指酒店公眾共用、共享的區域和場所。劃分標準分類結果根據酒店公共區域的功能和使用者不同客用區域和員工區域根據所處位置不同前臺區域和后臺區域、外部區域和內部區域二、知識鏈接表3-1-1酒店公共區域的劃分（三）公共二、知識鏈接行業中，往往將公共區域清沽保養崗位簡稱為PA(publicarea)崗位，從事公共區域清潔保養工作的人員稱為PA員工。公共區域的清潔保養工作是客房部重要的工作，是體現酒店品質的重要因素之一，清潔保養狀況直接影響客人對酒店質量的感知。二、知識鏈接行業中，往往將公共區域清沽保養崗位二、知識鏈接從服務對象的角度看，公共區域的人員流動量大，活動頻繁，給清潔保養工作帶來不便。一般選擇人員流動低峰期開展工作，所以，夜班的時間需要充分利用做大范圍的徹底清潔。二、知識鏈接從服務對象的角度看，公共區域的人員二、知識鏈接圖3-1-13PA崗位工作內容二、知識鏈接圖3-1-13PA崗位工作內容二、知識鏈接從工作崗位的角度看，公共區域的范圍廣、員工工作場所不固定（見圖3-1-14）。PA員工普遍年齡較大、文化水平偏低。管理難度隨之加大。管理者需要通過細致的崗位職責和到位的走動式管理來做好督導檢查，保證公共區域清潔保養工作的質量。二、知識鏈接從工作崗位的角度看，公共區域的范圍二、知識鏈接圖3-1-14PA崗位工作場地二、知識鏈接圖3-1-14PA崗位工作場地二、知識鏈接定編就是在部門組織結構設置的基礎上，對本部門的用工人數進行科學合理的預測和配備。定編是部門人力資源成本控制的首要環節，定編如果欠科學，直接影響部門業務的運作、服務質量的穩定和運營成本的控制。二、知識鏈接定編就是在部門組織結構設置的基礎二、知識鏈接1.定編應考慮的因素。圖3-1-15定編考慮的四個因素二、知識鏈接1.定編應考慮的因素。圖3-1-15定編考二、知識鏈接客房部的工作量一般可分為固定工作量和變動工作量、間斷性工作量。圖3-1-16客房部的三種工作量二、知識鏈接客房部的工作量一般可分為固定工作量和變動工作二、知識鏈接2.定編的一般程序。圖3-1-17定編的七個程序二、知識鏈接2.定編的一般程序。圖3-1-17定編的七二、知識鏈接3.定編的方法有三種。圖3-1-18三種定編方法二、知識鏈接3.定編的方法有三種。圖3-1-18三種二、知識鏈接工作定額定員法的計算公式是：二、知識鏈接工作定額定員法的計算公式是：二、知識鏈接4.定編時應注意的問題。圖3-1-19定編應注意的問題二、知識鏈接4.定編時應注意的問題。圖3-1-19定二、知識鏈接（五）崗位職責的意義和撰寫要求崗位職責是企業實施標準化管理的基本制度，它明確了崗位的主要工作內容和基本要求，通俗地說就是回答了崗位人員應該做哪些事、做到哪個界面、做到什么程度。系統化、規范化、針對性強的崗位職責是企業實施標準化管理的基礎和前提。二、知識鏈接（五）崗位職責的意義和撰寫要求二、知識鏈接撰寫崗位職責需要把握好以下五個原則：圖3-1-20撰寫崗位職責的原則二、知識鏈接撰寫崗位職責需要把握好以下五個原則：圖3-1-二、知識鏈接

某酒店公共區域保潔領班、保潔員崗位職責：

圖3-1-21某酒店公共區域保潔領班、保潔員崗位職責二、知識鏈接某酒店公共區域保潔領班、保潔員崗位職三、實戰演練布件房的崗位編制修訂（一）任務情境某酒店擁有220間客房，500余個餐位，兩個會議室，員工共247位。該酒店沒有自己的洗衣房。除餐飲部的布草（制服除外）自行與洗衣公司交接外，酒店所有布草均由布件房收、發、交接。布件房目前在編人員3人，一名張姓領班管，一名王姓員工和一名陳姓員工。酒店的員工制服是09年全面更新的，棉織品于09年也開始陸續更新。布件房工作時間是8：00—16:30。三、實戰演練布件房的崗位編制修訂三、實戰演練以下是13年11月的排班表：×—休息，○—8:00—19:00。日期員工1五2六3日4一5二6三7四8五9六10日11一12二13三14四陳○○○××○○○○○××○○王○○○○○××○○○○○