品質管控敏感點案例手冊---服務篇2020版（第五版）前

言一個項目，從最初的總體規劃到竣工驗收，其間大抵有四個年頭，我們努力著，讓一張圖紙上的意向，成為鋼筋水泥的實體，成為千百戶業主的理想家園。為了多一分完美，少一分遺憾，此篇案例，匯集百余個項目經驗，從客戶敏感點出發，尋找產品營造和服務過程中可能存在的瑕疵。供查閱對照。目

錄一二三四服務配套客訴受理維保服務承接查驗五六園區服務物業督導七空關房管理一、服務配套關鍵詞：宣傳

匹配

運營案例1案例簡述：項目銷售階段對園區內配套的宣傳與交付后落地的匹配度存在不符，且多數會所建在園區中心位置，后續持續運營存在較大問題。措施建議：1、梳理銷售過程中園區配套承諾，關注落實情況；2、會所持續運營需統籌考慮，結合項目制定操作路徑，確保與銷售承諾的一致性，避免群訴隱患。3、對新建項目，提前從后期運營等方面綜合考慮，將會所規劃在臨街獨立商鋪內，且在銷售階段就引導會所將以經營方式維持等。一、服務配套

關鍵詞：配套設施

運營

持續性案例2案例簡述：項目園區配置業主食堂，前期運營時由項目公司進行費用補貼，但當項目公司撤銷，停止費用補貼后，業主食堂未能持續營業，項目業主投訴。措施建議：1.項目園區配套服務的設置在設計前期，就應對其可持續性運營評審，以確保項目交付后的服務配套與銷售宣傳一致。2.項目園區生活服務內容，應有效依據項目產品、周邊配套、及客群定位的實情進行設計，不可過于理想化。3.項目公司應以服務配套能夠“獨立運營、自負盈虧”為目標，前期時可酌情補貼成本費，但須設有計劃性及節點，不可一味持續補貼。一、服務配套關鍵詞：宣傳

落地滯后案例3案例4案例簡述：銷售期間曾對體育公園等周邊配套進

案例簡述：項目五期南側幼兒園開工存在滯后情行過宣傳，但現階段因政府等原因導致其未能如

況，等屆時開工建設后，易產生周邊已入住業主期建造，存在較大群訴隱患。關于施工投訴的隱患。措施建議：

1、對銷售階段體育公園的宣傳資料

措施建議：待項目開工前，做好各項公示以及現進行匯總整理，請法務參與評估是否有法律風險，

場施工管理工作，盡量減少對周邊居民的影響。并制定應對預案；2、加緊推進體育公園的建設進度，并隨時關注熱心業主動向；3、開工建設階段，加強現場管理減少對周邊住戶影響。一、服務配套關鍵詞：園區班車

免費

收費案例5案例簡述：項目擬對運營多年的園區免費班車進行收費，存在群訴隱患。措施建議：1、統一排查之前的銷售宣傳口徑，包括口頭承諾、書面材料等，確保改收費后不存在法律風險；2、對項目周邊交通狀況進行調查，建議形成周邊交通及后續發展的專項報告，評估園區班車運營的必要性和持續性；3、對班車運營費用進行評估，從項目公司后續經營及持續發展角度進行綜合評定，評估現階段是否為合適時機；4、項目公司聯合物業對已入住業主進行班車使用需求調查；5、與業主保持溝通，在合理范圍內盡量爭取業主代表、意見領袖的認可；6、做好業主群監控，如發現業主有過激言行，提前預控。一、服務配套關鍵詞：會所

經營案例6案例簡述：項目共建造了兩處“商業會所”，所有權屬開發公司，前期銷售時項目公司承諾客戶，會所會移交業主使用。但根據開發公司的經營計劃需要，會所可能會被出售，由此將無法兌現之前移交業主的承諾，及對銷售宣傳的服務內容落地產生不確定性，易引發客戶抗性，存在重大客訴風險。措施建議：1、復核買賣合同中關于會所權屬及經營的相關約定條款，審核銷售物料及銷售說辭中此方面的承諾。遵守相應合同條款約定操作。2、制定會所經營方案，如部分參股、返租等形式。3、會所服務內容如何實施需項目公司提前充分考慮，以銷售承諾為原則，制定運營方案。減少客戶阻力，實現服務平穩過度。一、服務配套關鍵詞：收費

對外案例7案例簡述：項目已裝修完成的健身中心，擬以3000萬元的價格出售給第三方對外經營。部分業主認為對外經營剝奪了業主獨享權利，也存在對業主收費過高及外來人員管理等問題。措施建議：開發公司就健身中心對外開放做好業主意見征詢。如對外開放，則通過健身中心對業主實行優惠補貼，并制定詳細的安全管理措施；如按照業主意見征詢結果無法對外開放的，則與經營單位溝通，調整銷售、經營策略。一、服務配套關鍵詞：政府

兌現案例8案例9案例簡述：沙盤展示，項目西側有大型市政規劃公園，目前政府暫無公園建設計劃，存在群訴風險。另目前項目一期僅開發交付4幢多層，后續無詳細開發計劃，在園區配套建設上，無法滿足交付后業主的日常生活使用需求。案例簡述：項目公司以代建方式完成一所九年一貫制學校（含幼兒園）的建設，目前政府相關部門尚未就代建事宜簽訂專項協議、辦理相關手續及支付任何款項，導致承諾業主幼兒園延遲開園。措施建議：請政府盡快明確開發建設詳細計劃，并在案場公示告知客戶，并修改更新相關宣傳物料，以規避風險；并做好客戶投訴預案。措施建議：加強對業主的安撫，尋求集團力量支援，進一步與政府溝通，促進進展。一、服務配套關鍵詞：周期長

不確定因素案例10案例簡述：大型開發項目開發周期長，存在較多不確定因素，生活服務配套存在滯緩現象。措施建議：1、加強溝通機制；2、統一說辭；3、加速配套建；4、結合大型開發項目特質，充分論證項目服務配套的可實現性，并慎重對外宣傳。目

錄一二三四服務配套客訴受理維保服務承接查驗五六園區服務物業督導七空關房管理二、客訴受理關鍵詞：客訴

渠道

流程案例11案例簡述：項目日常投訴受理渠道較多，有物業APP、物業管家、物業前臺、項目銷售、客服等，但未形成統一匯總臺賬，容易出現問題遺漏，不能及時維修，易導致投訴升級。且過程跟蹤及閉環流程不健全，存在處理完成界面不清晰，易出現互相扯皮及增加后續處理難度的可能性。措施建議：1、規范投訴受理渠道，形成投訴受理臺賬；2、對投訴內容分檢，屬于房產解決范疇的，建議通過工作聯系單或微信等有留存功能的方式向房產方對接人及時反饋，確保信息有效傳遞。3、完善投訴處理過程及閉環流程（錄音電話、來往信函、短信、微信溝通記錄的截屏等），并形成投訴客戶信息一戶一檔，確保程序完善，做到有據可查。二、客訴受理關鍵詞：客訴受理

管理

執行案例12案例描述：多條線接訪存在管理盲區。原因分析：原來僅有項目客服和95059兩條線受理客戶維修和投訴，現在增加了房屋4S和物業公司的受理，路徑增多，出現了管理盲區。有些報修問題不能及時解決，客戶產生不滿。借鑒意義：1.根據集團標準要求，受理客戶反映問題路徑應統一歸口至“全員報事系統”與“95059”熱線兩條路徑；2.加強與物業公司、房屋4S公司的日常溝通與聯席會議制度，規范標準流程確保多單位合作的統一性、及時性；3.客服對接人應強化對受理客服問題路徑的監控及管理職責，確保客訴問題的及時獲悉及響應。目

錄一二三四服務配套客訴受理維保服務承接查驗五六園區服務物業督導七空關房管理三、維保服務關鍵詞：屆滿

提醒案例13案例簡述：項目在保修期即將屆滿時，相關提醒工作不到位。措施建議：1、對業主戶內報修內容進行統一梳理，對還未完成的整改工作形成計劃表，敦促原施工單位盡快落實維修；2、對公共區域內的設施設備與物業公司共同進行現場排查，確保實施設備的正常運行；3、梳理原施工單位質保金留存情況，確保其相關維保責任履行后再行退還。4、經過本輪維修后，需與物業公司聯動，引導業主后續過保維修將提供有償服務。三、維保服務關鍵詞：響應

返修率案例14案例簡述：已交付區域原施工單位在正常維保內，出現個別單位不同程度的維修不及時、不配合以及維修后返修率較多的現象，導致反復維修，產生大量投訴，增加投訴處理難度以及處理成本。措施建議：1、加強對原施工單位維修工作管理，確保維修及時性、控制返修率，避免二次投訴；2、加強退質保金管理工作，確保相關維修責任已完成后再行退保；3、對維修不配合的施工單位，完善相關催告手續后，引進專業第三方單位維修，以確保維修品質，保障業主合法權益。三、維保服務關鍵詞：維修

及時性案例15案例簡述：玻璃廠家安裝未到位，導致陽臺兩扇玻璃間縫隙大，報修時物業因當時多戶需更換玻璃，誤解為業主需換玻璃；后因玻璃定制時間較久而延長了維修進程，當玻璃廠家到現場準備安裝玻璃時才發現只需將玻璃間的縫隙打膠處理，引發業主投訴長時間未處理。借鑒意義：1.接到維修任務后工程部人員應及時上門查看，判斷問題的根本原因，明確方案及時維修；2.工程與物業應保證無縫對接、有效溝通，清晰了解業主具體訴求；3.及時跟進

，應保證及時向業主反饋維修方案，及處理進展。三、維保服務關鍵詞：材料供應

維修

及時性案例16案例簡述：入戶門門鎖開關存在問題，第一次維修未解決，第二次發現需更換門鎖，因門鎖采購單位倒閉，交付后的門鎖維修均交由第三方負責，門鎖需重新定制，定制時間較長。且第三方維修單位維修不及時，延誤維修時間，導致業主投訴。借鑒意義：1.項目發現施維修相應不及時，引入第三方維修單位，值得借鑒；但維修未能達到預期維修時效，未有后續替補方案，導致維修延誤；2.與業主保持有效溝通，及時獲悉業主意見，持續跟進反饋維修進展；3.排查問題須徹底，發現問題及時整改。三、維保服務關鍵詞：公共設施設備

維修及時性案例17案例簡述：業主搬運大型家具使用電梯時，對電梯轎廂門產生碰撞，造成多個部件損壞，電梯故障停運。因項目所用日立電梯核心部件均為原裝進口，其中門機總裝需自國外進口，故維修周期長達5天（正常電梯故障到場檢修為24小時），維修期間因電梯停運嚴重影響了業主的便利，引發投訴。借鑒意義：1.客訴產生后，項目公司給日立電梯總部發函，重申電梯維修的時效及質保合同的履約，更換電梯單位項目經理，確保項目維保人員的執行力及出勤率，提升電梯維保力度；2.要求電梯單位對日常維修保養配件準備充足，對電梯發生重大故障時有應急預案，杜絕出現維修周期過長；3.協同物業對業主做好公共區域設施、設備的使用宣傳指導工作，加強巡查力度，對發現違規行為及時勸阻。三、維保服務關鍵詞：庫存

約定案例18案例19案例簡述：待清盤/注銷項目，客服及維修人員將出現部分缺崗現象，其質保內維修工作及投訴受理將受影響，客戶滿意度難以維系。案例簡述：存量現房銷售的維保約定，以及后續維保費用的預留需整體考慮，處理不妥當，易產生投訴隱患。措施建議：建議對此類即將注銷但未過保修年限的項目客服及房修工作進行整體考慮，確保服務及維修品質，鞏固業主滿意度。措施建議：1、根據國家政策明確維保責任；2、落實維保期的維修費用留存，確保維修工作正常開展；3、與業主簽訂現房銷售補充協議，就房屋現狀進行充分說明，避免投訴隱患。三、維保服務關鍵詞：維修方案

確認案例20案例簡述：地下室墻底部滲漏，業主要求加強地下室墻、地面防水防潮措施，經項目開發商與業主商定，地下室防水材料鋪墊至墻面1米。但由于開發商未向施工單位進行方案交底，施工單位只對墻面上翻鋪貼20厘米的防水材料（丙綸），引發投訴。借鑒意義：1.維修方案明確后，須向施工單位進行有效交底；2.維修中須持續跟蹤檢查，確保方案的有效實施；3.與業主保持有效溝通，及時反饋處理進展，做好業主情感維護工作。三、維保服務關鍵詞：交付標準

維修及時性案例21案例簡述：收房時，業主發現戶內墻體批了膩子，與房屋買賣合同中約定“混合砂漿找平”不符。項目公司答應將室內墻面膩子刮除，但一直未給予處理。措施建議：1.項目交付前，交付標準應遵守《商品房買賣合同》約定；2.對業主所反饋的問題須統一梳理、形成書面記錄，制定銷項表，有效監督質保單位落實整改；3.對業主的承諾，須按照承諾時限及標準兌現，提升誠信度及業主滿意度，避免因響應不及時引發客訴。三、維保服務關鍵詞：土建

維修案例22案例簡述：項目公共區域出現工程維修問題，物業公司未能及時有效的開展維修處理。措施建議：1、質保期內范疇的維修，應及時通知項目開發公司及施工單位進行維修，對維修時效及品質進行跟蹤、驗收；2、質保期外，小修范疇內的，應及時組織專業人員進行維修。中、大修范疇內的，及時制定維修方案，視項目情況進行物業維修基金申請。三、維保服務關鍵詞：消防

故障案例23案例簡述：項目消防報警系統因潮濕，大面積故障，故障點自項目交付后開始陸續維修，至今未修復。措施建議：1、質保期內，物業公司須及時通知項目公司，督促維保單位維修，對維修結果進行驗收；2、質保期外，物業公司須及時安排專業人員修繕。三、維保服務關鍵詞：地庫

維護案例24案例簡述：地下車庫出現季節性結露現象，受此影響，物業公司維護不及時，將加重地下室地坪漆破損，墻面發霉脫落及設備生銹等問題。措施建議：物業公司加強現場巡查，及時對設施設備進行維護保養，對出現的問題及時修繕，如防銹除銹作業，降低問題擴大，保障設施設備正常使用。三、維保服務關鍵詞：紅線外

開放案例25案例簡述：項目內中心花園所處地塊為項目紅線外，隨著交付年限維護費用持續增加，原項目預留的維修費用已呈現不能維持的趨勢，若維修費用不能落實一旦移交當地綠化辦，將存在園區成為開放式區域，存在業主群訴隱患。措施建議：1、針對以上問題建議項目物業公司對原預留維修費用進行評估，預估持續維護缺口；2、同業主委員會做充分協商，就是否移交一事達成共識，爭取平穩過度。三、維保服務關鍵詞：綠化

檢修案例26案例簡述：園區公共區域電箱門安裝在園區綠化帶內位置較分散不統一，且被生長的綠化所遮擋覆蓋，給日常維修、檢修等方面造成不便。措施建議：針對園區內存在綠化帶內分散安裝配電箱的情況，方便日常維修檢修工作，同時也不踐踏綠化，建議在配電箱周邊合適位置增加青石。三、維保服務關鍵詞：綠化

養護案例27案例簡述：項目交付后園林綠化一直處于非正常養護狀態，存在綠化斑禿、枯枝、缺株、喬木枯死挖除未補種，草坪缺塊嚴重等問題。措施建議：建議物業公司明確保養標準，對出現斑禿、枯枝、缺株等現象及時采取措施，未在合同、協議要求期限內整改的，有應對措施。三、維保服務關鍵詞：梳枝

修剪

頻次案例28案例描述：項目交付使用后，因對植物梳枝養護工作不到位，造成架空層采光不足、植物層次感差等問題。措施建議：1、項目交付前夕，項目公司應組織施工單位與項目物業，共同制定相關工作流程，明確工作標準；2、施工單位養護期，項目物業應加強施工單位對植物梳枝修剪工作的監督管理；3、施工單位養護期后，項目物業應加強對植物的梳枝修剪工作。三、維保服務關鍵詞：養護期

門禁

工作流程案例29案例描述：景觀單位對已交付的庭院與公區綠植有兩年養護周期，但因項目物業制定的庭院門禁管控流程繁瑣，引發施工方不滿，導致養護工作停滯，造成草皮、苗木枯死，害蟲滋生。措施建議：1、交付前，應由項目公司組織施工單位與物業公司，共同制定交付后相關工作標準流程，確保后續各項工作的順利有效開展；2、施工單位與物業公司也可雙方協商，將私家庭院養護工作移交給物業公司，提升工作管理及效能。目

錄一二三四服務配套客訴受理維保服務承接查驗五六園區服務物業督導七空關房管理四、承接查驗關鍵詞：手續

未完善案例30案例簡述：項目公司與物業公司的承接查驗手續未完善。措施建議：請項目公司加快完成與物業公司之間的承接查驗工作，理清工作界限，形成書面協議，確保服務品質的延續，確保客戶服務滿意度穩步提升。四、承接查驗關鍵詞：交付使用

天然氣案例31案例簡述：交付前項目取得天然氣竣工驗收報告，但由于當地主管部門對天然氣開通過戶的審批程序調整，導致項目審批滯后，業主無法即時辦理天然氣開通及過戶手續，業主投訴未達到交付條件。借鑒意義：1.在出現問題后，及時與相關職能部門對接，協調加速審批程序；2.及時向業主說明解釋，保證持續反饋處理進展，安撫業主情緒；3.日常中，加強與職能部門的溝通聯系，及時掌握最新的市政審批制度，避免滯緩，確保交付后業主相關市政手續的辦理時效。四、承接查驗關鍵詞：協議

遺留

過保案例32案例簡述：1、物業公司未與項目公司簽訂承接查驗協議，或未進行承接查驗，或移交圖紙等資料不齊；2、對承接查驗存在的遺留問題未跟進落實；3、質保期到期屆滿前一個月，未做過保查驗，及遺留問題及時反饋給房產公司項目部措施建議：1、依據建設部《物業承接查驗辦法》建房【2010】規定，各項目物業公司須與開發公司簽訂承接查驗協議，并進行承接查驗工作，同時按標準移交接收各相關項目的圖紙等資料檔案；2、對承接查驗中發現的問題整改情況，須及時跟進銷項；3、對未進行過保查驗的，須盡快完善該項工作，對工程質量遺留問題與開發公司及施工單位協商整改。四、承接查驗關鍵詞：物業用房

移交

使用面積

標準案例33案例簡述：1、物業用房未按要求移交；2、物業用房使用面積與相關標準不符合。措施建議：服務中心和項目公司做好溝通，根據當地標準，配備物業用房，做好相關對接工作，

以書面形式做好相關移交工作。目

錄一二三四服務配套客訴受理維保服務承接查驗五六園區服務物業督導七空關房管理五、園區服務關鍵詞：開展

執行力案例34案例簡述：個別已交付在售的項目，園區服務活動未按集團公司標準及要求開展,

執行力差。措施建議：項目公司須嚴格按照集團公司的標準、通知的要求執行，有效組織開展園區服務活動的開展，將服務內容落到實處。五、園區服務

關鍵詞：園區活動

頻次

滿意度案例35案例簡述：項目基本售罄后，園區服務活動頻次銳減，造成已簽約客戶的不滿，認為與簽約前的宣傳不符。措施建議：1.項目公司應重視簽約后客戶的維護，售前、售后的服務品質應保持一致；2.項目客戶服務活動應制定年度計劃，對于活動費用的分配應有前瞻性，已確保后續活動的正常開展；3.客戶滿意度的維護是持續性，不能因項目已基本售罄而忽略活動的開展。目

錄一二三四服務配套客訴受理維保服務承接查驗五六園區服務物業督導七空關房管理六、物業督導關鍵詞：物業

督導案例36案例簡述：項目公司對物業服務品質督導的管理機制不健全，無干預措施。導致物業公司在基礎服務及常規服務內容上存在瑕疵。如綠化景觀的養護，空關房的維護，公共部位的成品保護，裝修的品質管控。措施建議：1、完善規范物業服務品質督導管理機制，落實專人監管，形成專項臺賬；2、對發現的問題分類通過有留存功能的方式向責任單位及對接人及時反饋，確保信息有效傳遞。3、建立專項檔案，確保程序完善，做到有據可查。六、物業督導關鍵詞：裝修

電梯

使用案例37案例簡述：交付后業主對產品使用存在磨合過程，裝修期易在裝修材料或垃圾搬運時，出現長時間阻礙電梯門正常關閉、電梯轎廂內承重不均勻、垃圾灰塵堆積電梯門凹槽等現象，導致電梯門變形；門開關異響、晃動；電梯門無法開啟；電梯配件損壞等問題，造成電梯經常性停運維修，引發業主不滿，產生投訴。措施建議：1.協同物業加強對電梯使用的巡檢工作，及時阻止電梯不規范使用行為，指導使用人正確的使用方法；2.督導物業加強對電梯的清潔工作，特別如凹槽等易堆積垃圾灰塵，易影響電梯運行的部位；3.電梯故障影響基本生活需求、隸屬緊急保修范圍，應立即安排專業技術人員維修，并嚴格按照電梯維保合同中約定的時效內，恢復電梯正常運行。4.電梯維保期間，應及時向使用人告知原因及停運時長，并保持有效溝通及反饋。六、物業督導關鍵詞：隱蔽

檢修案例38案例簡述：項目公共區域排水等隱蔽設施設備存在防護缺失、管道堵塞、雨水倒灌等問題，物業公司未能事先及時檢查維修。措施建議：1、加強對公共區域各類設施設備的巡查工作，特別是隱蔽工程部位。2、對發現的問題及時整改維修，對重難點或頻發問題制定專項維修方案。3、對破損或缺失的安全防范設備及時修繕補充。六、物業督導關鍵詞：立面管理

住宅

外觀案例39案例簡述：項目交付后業主私包陽臺情況普遍，嚴重影響項目外觀。措施建議：1、請物業公司根據物業管理規約加強現場管理；2、對已封閉陽臺的業主發函，明確相關安全隱患以及連帶責任；3、建議物業公司就該區塊明確統一意見，并加強后續現場裝修管理，避免投訴隱患。六、物業督導關鍵詞：立面管理

店鋪

外觀案例40案例簡述：商業部分店招制作不統一；空調室外機無固定安裝；商家物品店外隨意擺放。措施建議：建議統一店招，空調室外機固定、規整安裝，對店外物品放置實行嚴格管控。六、物業督導關鍵詞：秩序維護

區域

物品案例41案例簡述：樓宇3樓公共平臺屬公共區域，3樓戶內均可直通公共平臺，業主將私人物品隨意擺放在此區域內