海航控股“海天無限”中轉聯程產品方案集團境內各航空客運運輸企業：為了充分利用海航集團下屬各航空公司國內航線網絡資源，為廣大旅客提供更多的中轉航線航班銜接選擇，進一步提升海航國內中轉聯程產品競爭優勢，海航控股特此修訂和下發統一的“海天無限”中轉聯程產品方案。產品代碼：GHLCo根據“海天無限”產品規定，各公司的中轉聯程航班借助外放艙位聯動下浮的定價機制，實現各公司自身及跨航中轉聯程自由組合銷售選擇，為旅客提供價格上不同層次的優惠；同時在北京、呼和浩特、鄭州、西安、烏魯木齊、昆明、重慶7個中轉樞紐提供H家公司跨航中轉和自身中轉的服務保障。一、票務銷售操作規定（一）產品概況1.產品名稱：海天無限。日-5月15日期間的航班）。如前/后三天以內均無可變更航班，則允許變更至三天以外第一個可承接的航班。春運時間段內：航班不正常時，在市場部預處理環節將旅客保護至后續航班時，僅限簽轉、變更至當日航班，如當日無航班則簽轉、變更至后續日期第一個可承接的航班。客票已非自愿變更至后續航班，旅客在此情況下要求再次變更，則按非自愿變更處理，不收取變更費。（3）退票①自愿退票A：全部航段退票（含全部航段未使用時，需要退其中部分航段）：按客票所列明的艙位對應的各航空公司多等級艙位管理規定為準（票面價），收取退票手續費，余款退還旅客。B：部分航段退票（至少一段已使用，需要退后續航段）未使用航段按各艙位票面價為準，按各航空公司多等級艙位管理規定，收取退票手續費，同時收回已使用航段的票款優惠。C：余額為零或負數則只退還旅客未使用航段的民航發展基金及燃油附加費。D：旅客若因自身原因未按照客票順序使用，則其余未使用航段均不得自愿退票，剩余票款均不退，僅可退還未使用航段民航發展基金及燃油附加費。E：當日作廢按各航空公司現行當日作廢管理規定執行。②非自愿退票如聯程航段中任意一航段發生航班不正常，導致其余航段無法正常銜接，則該客票其余航段的退票，一律視同非自愿退票。可免費退還旅客未使用航段票款、民航發展基金及燃油附加費。客票已非自愿變更至后續航班，如旅客再次提出退票，按非自愿退票處理，免收手續費。G艙團隊客票G艙團隊中轉旅客的簽轉、變更及退票規則，按各航空公司現行團隊管理規定執行。如跨航空公司的中轉團隊由于航班不正常導致旅客無法正常銜接聯程航班，則由航班不正常責任方負責按照非自愿情況處理所有相關聯航段的旅客簽轉、變更及退票事宜。(四)產品代理費.各公司自身中轉(1)適用票證：使用航班對應的航空公司票證⑵代理費標準：執行各自公司的代理費標準;(3)代理費支付方式：凈結；(4)計算方法：每張客票銷售代理手續費為該客票每個航段定額銷售代理手續費之和。即：每張客票銷售代理手續費二X每個航段定額銷售代理手續費。.不同公司之間跨航中轉：⑴適用票證：使用首段航班對應的航空公司票證；⑵代理費標準：各航段執行對應航空公司的代理費標準，使用首段航班票證，后段中轉填開涉及海天無限產品其他承運人所承運的航班，后段代理手續費標準執行對應航空公司的代理費標準；⑶代理費支付方式：凈結；⑷計算方法：每張客票銷售代理手續費為該客票每個航段定額銷售代理手續費之和。即：每張客票銷售代理手續費二￡每個航段定額銷售代理手續費。⑸海天無限產品涉及多航司國內聯運的，由首段承運航司墊付代理費，代理人層面不再調賬(6)海天無限產品跨航代理費成員公司內部操作：后續航司之間以現行聯運調賬手續費標準執行。⑺各成員公司代理費政策呈報部門負責將各司的代理費標準向各成員公司財務收入結算中心互發備案并保持更新。3、海天無限產品代理費結算涉及銷售渠道：海航集團各直屬售票處、合辦售票處和呼叫中心；海航集團下屬簽約BSP代理人及指定在線旅行分銷平臺；海航下屬各公司B2B官方網站等。（五）違規核查.所有變更、退票操作均須取消不成行航段座位，避免造成航班虛耗；.如旅客申請辦理姓名變更手續（同音字、音似字、形似字等），僅限在客票所列航段承運人呼叫中心辦理：同一航空公司中轉客票，僅限在該公司呼叫中心辦理，按該航司更名規定辦理；跨航中轉客票，可在客票所列承運公司中任意一家公司的呼叫中心辦理，按第一段承運人的航司更名規定辦理。.當各航空公司航班正常時，客票上只要有一個航段被違規操作過，一律視為違規客票。一經發現，違規客票將做掛起處理，且不得辦理退票，客票作廢，未使用航段票款、民航發展基金及燃油附加費均不退還，同時各航空公司將保留追究違規人員由此造成公司損失、法律責任的權利。航空公司各銷售單位不得受理此類客票任何業務，統一答復旅客回原購票付款處辦理相關業務。由此引發的一切后果，由旅客原購票付款處負責。（六）其它規定.金鵬俱樂部會員購買該產品按現行標準執行；后期如金鵬積分規則調整，則按最新規定執行。不參與金鵬常旅客計劃的航空公司，其實際承運航段不累計金鵬積分；.本產品不適用于海南航空/大新華航空、天津航空、祥鵬航空、西部航空、首都航空、烏魯木齊航空、福州航空、北部灣航空、長安航空、金鵬航空、桂林航空限載的特殊旅客。其他特殊旅客若享受此產品，須符合各航空公司最新特殊旅客保障標準方可購買機票和予以承運。.當前暫不提供無人陪旅客、擔架旅客、吸氧旅客、32周-36周孕婦、無人陪伴WCHC輪椅旅客中轉服務。.對于其他特殊旅客（視力或聽力有障礙、病患旅客、殘疾旅客）的中轉運輸必須提前24小時申請，并經各航段承運人同意且有成人陪伴情況下方可購買機票和予以承運。.各銷售單位在銷售該產品時須提前向旅客說明使用規則和限制條件（特別是積分累計標準、變更、退票條款等），若因此而導致的一切不良后果由銷售單位負責。二、中轉聯程旅客服務保障規定（一）中轉服務保障一般規定1、海天無限產品可提供中轉服務保障的樞紐（中轉機場）⑴目前提供跨航中轉和自身中轉服務保障的樞紐：北京、西安、烏魯木齊、鄭州、呼和浩特、昆明、重慶；⑵海天無限產品可提供中轉服務保障的樞紐的設定和相關調整，以海天無限產品方案和海南航空控股股份有限公司市場營銷部業務告知為準。2、中轉聯程服務保障對旅客中轉銜接時間規定為經過上述中轉樞紐的當日中轉、次日中轉旅客提供中轉服務保障，隔日中轉旅客不提供中轉服務保障。3、中轉機場最短銜接時間（MCT）標準⑴提供海天無限產品跨航中轉和自身中轉服務保障的機場,最短銜接時間具體如下（均為國內轉國內銜接時間）：中轉機場最短中轉銜接時間北京首都國際機場60分鐘西安咸陽國際機場90分鐘烏魯木齊地窩堡國際機場同航站樓120分鐘，不同航站樓150分鐘天津濱海國際機場90分鐘呼和浩特白塔國際機場90分鐘昆明長水國際機場100分鐘

鄭州新鄭國際機場90分鐘重慶江北國際機場同航站樓120分鐘，不同航站樓150分鐘⑵各公司有同機中轉的，同機中轉時間不受以上中轉最短銜接時間限制，以各公司下發的同機中轉文件規定時間為準。⑶對于不提供海天無限產品中轉服務保障的其它中轉機場，一般最短中轉時間為120分鐘，準確的最短銜接時間以當地機場中轉銜接規定為準；旅客在選擇沒有海天無限產品中轉服務保障的中轉機場中轉時，請咨詢相應的中轉機場確認最短國內中轉銜接時間，以免影響行程。(二)當日中轉服務保障1、針對當日中轉旅客可提供通程值機服務涉及的機場(1)通程值機涉及的中轉機場：中轉機場中轉性質通程值機服務1北京自身提供跨航提供2西安自身提供跨航提供3烏魯木齊自身提供跨航提供4鄭州自身提供跨航提供5呼和自身提供跨航提供6昆明自身提供跨航提供7重慶自身提供跨航不提供⑵通程值機涉及的始發機場:①海天無限產品涉及的始發機場有130多個，現有51個始發機場可提供通程值機服務（當日中轉旅客在始發機場打兩張登機牌、托運行李直掛目的地）；②后續增加的始發機場和起始時間，以實際通知為準；③可以提供通程值機的始發機場名稱，可以通過各航空公司官網中轉產品欄目查詢。（三）過夜中轉服務保障.提供海天無限產品成員公司跨航中轉和自身中轉住宿服務的機場中轉機場中轉性質住宿服務1北京自身沒有跨航沒有2西安自身沒有跨航沒有3烏魯木齊自身有跨航有4鄭州自身有跨航有5呼和自身有跨航有6昆明自身沒有跨航沒有7重慶自身有跨航有⑴其中重慶、呼和浩特和鄭州的住宿服務由機場免費提供，該項服務提供和結束的時間以機場通知為準；⑵購買任意付費艙位聯程客票（不含各類優免票）的當日或次日中轉旅客，在有住宿服務項目的中轉機場，在符合中轉住宿保障時限內均可享受免費中轉住宿服務，但客票聯程航段均需在同一PNR中訂座。.住宿服務中轉銜接時間要求經有住宿服務項目的中轉機場，次日中轉以及00:00-06:00到港銜接當日6小時以上（含）國內轉國內中轉聯程旅客，提供免費住宿和免費機場酒店間交通運輸服務，餐費和其它雜費由旅客自理。其中經重慶、呼和浩特和鄭州中轉機場，00:00-06:00到港銜接當日6小時以上（含）國內轉國內中轉聯程旅客的免費住宿保障服務，旅客需要和中轉機場預約確認是否提供。所有機場過夜中轉時間原則上均不得超過24小時，如超過24小時，住宿費用原則上須由旅客自理。.住宿服務標準為所有旅客提供三星級或同等條件酒店，2人/間；針對機場提供的免費住宿中轉站，以機場提供的標準為準。.住宿服務的特別規定⑴經呼和浩特、鄭州、重慶中轉的G艙團隊旅客，享受免費過夜住宿，但須由組團旅行社提前預約。中轉住宿機場團隊最晚提前預約時間呼和浩特白塔國際機場12小時鄭州新鄭國際機場24小時重慶江北國際機場36小時⑵經重慶機場過夜中轉住宿的散客，需由出票單位提前了解旅客住宿需求后，需在首段航班起飛前一天18：00前，撥打或登陸重慶機場官網預定酒店，由出票單位工作人員登陸重慶機場網站提交中轉住宿訂單。訂單審核通過后，方可享受過夜中轉免費住宿。⑶經呼和機場過夜中轉住宿的散客，需在首個航班起飛前12小時預訂住宿服務，預約電話：、；享受中轉住宿服務的旅客范圍：隔夜中轉且中轉時間在24小時以內。.產品代碼：GHLCo.產品適用旅客類型：散客、團隊。4.產品適用范圍：(1)適用航空公司代碼：HU/CN/GS/8L/PN/JD/UQ/FU/GX/9H/GT/Y8,如后續集團內有新成立航空公司申請加入本產品體系，新加入公司航線適用時間以實際通知為準。(2)適用航線:海航集團中國大陸境內上述航空公司國內進出港自營及授權的合作航線(不含集團外航空公司實際承運的代碼共享航班)。.產品適用旅行類型：中轉聯程(含單程中轉A-B-C、往返程中轉A-B-C-B-A、多航段中轉A-B-C-D或更長)；.產品價格：⑴散客浮動運價：根據航班銷售情況，在各航空公司外放明折明扣/特價艙位中訂座，以訂座時各航段即時開放的最低散客艙位價格為基數進行下浮，價格顯示為各航段下浮優惠后的票面價格。⑵團隊固定運價：由營業部自行設計航線組合，確定各航段⑷經鄭州機場中轉住宿的散客，需在首段航班到港前一天17：00前電話預訂住宿服務，預約電話：；享受中轉住宿服務的旅客范圍：隔夜中轉且中轉時間在6-24小時之間。5.特殊行程的過夜中轉服務保障往返程中轉（如UYN-XIY-HAK-XIY-UYN,中轉地為XIY）、多航段中轉（如LJG-KMG-TSN-HRB,在TSN需要過夜）如在指定的中轉機場且符合中轉時限要求，可根據相應標準提供包括免費住宿在內的中轉保障服務。（四）中轉服務保障流程.始發站辦理流程（1）當日中轉對于可以辦理通程值機業務的始發站值機人員，為旅客辦理始發站至中轉站、中轉站至目的站兩個航段的登機牌，并在托運行李上栓掛“海天無限”中轉行李標識，行李掛至最終目的地。對于尚不能辦理通程值機業務的始發站值機人員，為旅客辦理始發站至中轉站航段的登機牌，托運行李掛至中轉站。（2）次日中轉或隔日中轉始發站值機人員為旅客辦理始發站至中轉站航段的登機牌，托運行李掛至中轉站。（3）特殊中轉情況（當日多航段中轉）如旅客在一天內有兩個或兩個以上的中轉地，辦理值機時一次最多僅允許同時辦理兩個航段的值機手續，行李掛至行程中斷點。例如：HAK-KMG-XIY-TSN-HRB全部為當日中轉，則HAK可辦理HAK-KMG,KMG-XIY航段登機牌，行李掛至XIY,旅客到達XIY之后需自行提取行李，再辦理XIY-TSN和TSN-HRB航段的登機牌，行李掛至HRB。.中轉站辦理流程⑴享受中轉住宿的辦理流程經由烏魯木齊、天津、呼和浩特、鄭州、重慶中轉，且符合過夜住宿標準的中轉旅客，下機后根據中轉指示牌或工作人員的引導到上述機場的海航集團下屬航空公司指定的中轉柜臺辦理中轉免費住宿手續，前往到達廳領取托運行李（如有托運行李）后根據工作人員的安排前往住宿酒店。⑵不享受中轉住宿的辦理流程經由北京、西安、烏魯木齊、天津、呼和浩特、鄭州、昆明、重慶中轉的當日、次日和隔日旅客當日轉機且在始發站辦理了通程值機的旅客，下機后可通過中轉標識、中轉通道或工作人員的引導到海航集團下屬各航空公司中轉柜臺辦理完后段航班確認手續后在候機區休息，等候登機（在北京、呼和浩特兩地機場提供中轉休息室服務）；當日轉機且在始發站沒有辦理提供通程值機的旅客，請旅客下機后前往到達廳領取托運行李（如有托運行李），并到出港大廳辦理后續航班的乘機手續；次日中轉不享受中轉住宿服務和隔日中轉的旅客，請旅客下機后前往到達廳領取托運行李（如有托運行李），在后續航班辦理乘機手續結載前到出港大廳辦理好乘機手續；（五）涉及航班不正常的地面服務保障1、如因承運人原因發生航班不正常，導致旅客無法正常成行（包括但不限于前序航段延誤/取消/備降、后續航段延誤/取消/備降等情況），均由不正常航班責任方負責旅客所有的航班不正常地面服務保障，所有相關費用支出由不正常航班責任方承擔（如例l）o2、如聯程客票中有兩個或兩個以上航段同時發生航班不正常,則由客票列明航段順序中最先發生不正常的航段承運方負責旅客首個不正常航段的地面服務保障，并將旅客信息通知到后續不正常航段承運人，由后續承運人負責下一個航段的不正常地面服務保障并通知前段承運人及旅客。各個航段發生的保障費用分別統計，由對應的不正常航班承運方承擔（如例2）。3、如因非承運人原因（不含旅客自身原因）發生航班不正常，導致旅客無法正常成行，則承運人須協助旅客進行客票的非自愿退票/改期/簽轉服務，相關的地面服務保障費用原則上由旅客自理。4、如任意一個航段發生航班不正常，旅客變更/改簽部分航段，相應的地面保障在符合保障規定的情況下可正常享受。在不正常航班的處理中，中轉旅客優先安排。5、不正常航班地面保障舉例說明例1:承運人原因發生航班不正常地面保障處理原則：旅客購買GS+HU聯程的TSN-XIY-CTU客票，在乘坐第一段GS航班正常抵達中轉站XIY后，因第二段HU航班發生機械故障，當日航班取消且無后續航班可改簽，售票處將旅客后續HU航段改期至次日，地面保障人員安排旅客食宿及交通。此時所有不正常航班費用（包括旅客食宿及地面交通等）均由HU承擔。例2：兩個或兩個以上航段同時發生航班不正常地面保障處理原則：旅客購買HU+GS聯程航班HAK-XIY-UYN,首段HU海口-西安由于航班機械故障原因長時間推遲起飛，導致后續XIY-UYN的GS航段MCT時間不足，無法正常銜接。呼叫中心將旅客后段GS改期至下一班西安-榆林航班。地服人員按保障規定為旅客提供餐食等保障，并通知GS地服有中轉旅客改期。但前段航班還未起飛時，改期后的GS西安-榆林航班由于計劃原因取消，需安排旅客住宿。則GS地服需即時通知旅客以及HU地服航班變動信息，后段住宿安排由GS負責。由于HU原因導致的旅客前段保障費用支出由HU承擔，后段GS原因產生的不正常航班保障費用由GS承擔。（六）不正常行李和小動物處理規定1、不正常行李處理⑴若旅客中轉行李發生行李不正常情況時，面對旅客行李的處置和賠償，在始發機場由首段承運人，在中轉機場由牽頭航司或首段承運人，在目的站由后段承運人負責先行處置和支付，執行處置方的相關標準；⑵責任明確的發生的費用由責任方承運人承擔，責任不明確的由目的站承運人承擔。2、小動物處理當前不提供提供小動物海天無限產品中轉聯程運輸服務。（七）中轉機場服務保障聯系方式如旅客有關于以下中轉站的中轉問題，請前往以下中轉服務柜臺咨詢或撥打下列服務電話:中轉機場中轉柜臺位置中轉服務電話北京首都國際機場1號航站樓二層東、西候機廳中央環島西安咸陽國際機場2號航站樓一層行李提取處附近烏魯木齊地窩堡國際機場2號航站樓一層行李提取處附近（T2）；1號航站樓一層行李提取處附近（T1）（T2海航柜臺）（T1天航柜臺）

呼和浩特白塔國際機場候機樓隔離區『2樓夾層處昆明長水國際機場西指廊F1層國內無行李中轉柜臺；中央指廊B1層國內有行李中轉柜臺鄭州新鄭國際機場國內到達廳中轉服務柜臺重慶江北國際機場機場旅游集散中心(A)中轉機場票務聯系方式海航集團各中轉樞紐機場票務聯系方式:北京首都機場T1海航售票柜臺西安咸陽機場T2海航售票柜臺烏魯木齊地窩堡機場T1天航售票柜臺烏魯木齊地窩堡機場T2海航售票柜臺呼和浩特白塔機場天航售票柜臺昆明長水機場祥鵬售票柜臺鄭州新鄭機場海航售票柜臺重慶江北機場西部航售票柜臺重慶江北機場海航售票柜臺（九）中轉服務保障費用分攤原則正常情況下，涉及跨航中轉服務保障費用支出（包括通程值機始發機場中轉聯程服務費、中轉機場中轉聯程服務費、中轉旅客中轉酒店住宿費、中轉旅客交通費等），均由聯運雙方按50%：50%的比例平均分攤；值機地面服務用品涉及的中轉行李標識由海航股份承擔。三、其他㈠本文件自2018年5月XX日起生效，自此日起，原海航相關“海天無限”中轉聯程產品文件同時廢止；㈡本產品最終解釋權歸屬海南航空/大新華航空、天津航空、祥鵬航空、西部航空、首都航空、烏魯木齊航空、福州航空、北部灣航空市場銷售部、長安航空、金鵬航空、桂林航空。航空公司產品聯系人產品咨詢電話海南航空/大新華航空顧斌天津航空宋浩源祥鵬航空周祉然西部航空笥亮首都航空常軼鵬烏魯木齊航空劉晨福州航空劉雙藝2北部灣航空張曉依長安航空李明金鵬航空趙博11桂林航空章愛新附件（內部配套規定）“海天無限”產品政策、系統操作維護

及呼叫中心、直屬票臺處理流程一、產品政策呈報路徑和模版㈠散客政策1、按各公司現行中轉下浮類政策呈報路徑執行。如各公司后續呈報流程有所調整，則以各公司最新呈報路徑標準執行。2、呈報平臺：各公司現行日常散客政策平臺；3、政策呈報模板：各公司現行散客中轉下浮政策呈報模板（以下供參考）。海天無限申報模板（散客）.xls㈡團隊政策1、郵件溝通路徑：各營業部設計中轉航線組合后，按各承運公司現行團隊政策郵件溝通路徑執行；2、政策呈報路徑：營業部——首段承運人收益中心（航線管理員-收益室經理-收益中心經理）一一后段承運人收益中心（航線管理員-收益室經理-收益中心經理）；3、如各公司后續呈報流程有所調整，則以各公司最新呈報路徑標準執行。4、呈報平臺：各公司團隊網；5、政策呈報模板：各公司現行團隊政策呈報模板（以下供參考）。海天無限申報模版（團隊）.xlsx二、運價錄入流程1、散客運價：涉及聯運航班的運價維護，由各公司負責根據各家制定的下浮基數各自維護并綁定聯運方運價組合銷售；2、團隊運價：聯程團隊政策呈報并審批完畢后，由呈報單位所屬航空公司運價室負責錄入聯程團隊運價政策。三、設計中轉航線航班㈠收集航班計劃1、依據每年兩次航班換季，HU產品中心收集各成員公司國內換季航班計劃；2、各成員產品聯系人收集各自公司國內換季航班計劃；3、HU產品中心通過對各司航班計劃進行加工和整理，向各成員公司提供涉及中轉樞紐的航段航班信息表；（二）設計航班銜接統計表1、圍繞跨航中轉樞紐，依據航段航班信息表，各成員產品聯系人負責設計首段為各自公司的自身中轉銜接統計表和跨航中轉銜接統計表；2、HU產品中心負責將各成員公司設計的跨航中轉銜接統計表和自身中轉銜接統計表進行匯總和共享。因喜中轉航班銜接統計中轉航班銜接統計表模版（自身）.X1表模版（跨航）.xl的固定價格并呈報政策，進行組合銷售；具體適用航線及承運人以實際查詢為準，各航空公司可自行決定是否適用。.訂座艙位及價格模式:⑴散客浮動價格模式：在各航空公司外放明折明扣/特價艙位中訂座。無特殊政策情況下，各公司所有航線按基本政策執行下浮。如果基本政策無法滿足特定航線需求，則航空公司可針對特定航線呈報特殊政策，屆時此類航線按實際呈報政策執行（優惠率基數為當前開放艙位公布運價，優惠后價格四舍五入至十位）:⑵固定價格模式：團隊在G艙訂座；由營業部進行固定價格政策呈報，每航段各自制定價格;.適用票證：聯程客票類型適用本票票證適用BSP票證各公司之間跨航聯程826/880/895/859/847/898/886/666/872/856/730/871票證826/880/895/859/847/898/886/666/872/856/730/871票證（以首段承運人為準）HU/CN自身聯程880/895票證GS自身聯程826票證8L自身聯程859票證PN自身聯程847票證JD自身聯程898票證UQ自身聯程886票證FU自身聯程666票證㈢航班銜接統計表運用1、安排AV顯示的依據；2、進行產品網絡價值分析和制定指標依據；3、針對重要航線航班銜接，組織各成員公司和主要一線銷售窗口進行重點產品銷售推廣活動；AV系統顯示操作㈠收取AV銜接需求1、各公司產品聯系人針對自己的首段航班，依據各自公司的自身中轉和跨航中轉銜接統計表，根據客源流向和銜接情況，確定各自公司自身中轉和跨航中轉AV銜接需求；2、各公司下屬各營業部根據航線銷售情況，檢查相關AV顯示，對沒有AV顯示航班銜接（不區分自身中轉及跨航中轉），向各自公司產品聯系人提交AV銜接需求；3、AV銜接需求的格式使用中轉銜接統計表的格式。㈡設計中轉航班AV顯示需求表1、各公司產品聯系人針對自己航司的首段航班，依據自身中轉和跨航中轉AV銜接需求，設計各自公司自身中轉和跨航中轉AV顯示需求表；2、中轉航班AV顯示需求表格式如下:看中轉AV顯示需求表

（模版）.xlsx㈢定向提交和下達中轉航班AV需求表各公司產品聯系人依據中轉聯程航班第二段承運人歸屬操作原則向相關公司的產品聯系人提交AV需求表；具體操作如下：1、針對自身中轉航班，直接向本公司AV顯示負責單位（一般是主控室或全球分銷系統管理室）下達自身中轉航班AV需求表,協調完成本公司自身中轉AV顯示；2、針對跨航中轉航班，由首段公司產品聯系向第二航段承運人所屬公司的產品聯系人提交跨航中轉需要表，協調第二航段承運人所屬公司的產品聯系人完成跨航中轉AV顯示；㈣安排主機系統和銷售系統的錄入和維護1、各成員公司負責處理，第二航段承運人是本公司承運航班的自身中轉和跨航中轉航線航班AV顯示的錄入和維護；2、各成員公司通過向本司的AV顯示負責單位（一般是主控室或全球分銷系統管理室）下AV顯示需求表的形式，安排在各系統AV顯示的錄入和維護；3、各成員公司負責處理和維護，第二航段承運人是本公司承運航班的自身中轉和跨航中轉的AV顯示符合各中轉機場的最短時間要求。五、MCT調整流程，以及OAG系統和GDS系統操作規定：㈠MCT調整需求最終處理單位海天無限產品各中轉樞紐MCT調整最終處理單位為HU市場部產品中心，HU市場產品中心負責呈報MCT調整申請公文報市場部領導審批，獲批后將以國內業務提示的方式郵件發各業務單位；㈡MCT調整申請一般路徑1、各中轉樞紐牽頭公司聯系人一一所屬公司地服保障部門聯系人f—所屬公司產品聯系人ffHU產品聯系人和航站管理部；2、其它申請人一一各中轉樞紐牽頭公司聯系人一一所屬公司地服保障部門聯系人一一所屬公司產品聯系人一一HU產品聯系人和航站管理部；㈢MCT調整涉及的OAG系統和GDS系統操作規定1、MCT調整的經辦人為各司產品聯系人2、涉及的GDS系統自身和跨航中轉AV顯示調整由第二段承運人所屬公司產品聯系人負責協調落實;3、涉及的OAG系統自身中轉的MCT調整，由第二段承運人所屬公司產品聯系人負責協調落實；4、涉及的OAG系統跨航中轉的MCT調整，統一由HU公司產品聯系人負責協調落實。六、呼叫中心操作流程㈠咨詢、購票服務旅客致電海航集團下屬航空公司任意一家呼叫中心，咨詢航班客票信息，坐席人員具體操作流程如下：.先使用AV指令查詢航班信息，如旅客所需航線無直達（直飛或經停）航班，則為旅客查詢中轉航班信息；.中轉航班須優先為旅客推薦全部航段均為海航集團下屬航空公司航段的聯程航班；.根據旅客需要，為旅客訂座、出票，并須詳細告知旅客各項服務保障內容及相關聯系方式。不正常航班處理服務如中轉聯程旅客發生航班不正常（不論單一公司中轉或跨航中轉，不論是否已有航段使用），致電海航集團下屬任意一家航空公司呼叫中心，各司呼叫中心須采取首問責任制，坐席人員操作流程如下：.受理方呼叫中心為旅客核實航班信息，確認是否為不正常航班。注：如系統異常，無法顯示航班準確信息，則需將旅客信息記錄800首問單，發送航班不正常責任方坐席郵箱，由不正常航班責任方負責為旅客確認航班情況，并回電旅客，為旅客提供后續服務。.受理方呼叫中心坐席以800首問單形式記錄旅客信息及旅客需求，并將800首問單在第一時間轉呈給不正常航班責任方呼叫中心坐席，受理方坐席人員需根據其內部流程轉單給航司相關業務部門，由航司相關接單單位及時回復解決旅客問題。⑴如旅客需要退票、賠償、食、宿、行需求，則直接記錄旅客具體需求即可。⑵如旅客需要改期或簽轉，則需根據旅客需求及航班情況為旅客推薦航班，協助押編碼，并將得到旅客認可的航班時間、航班號、編碼等信息記錄在800單內。.不正常航班責任方后臺相關工作人員接單后，需主動回撥旅客電話，與旅客確認旅客的需求已經受理，并告知旅客如有任何問題，請旅客與其聯系，并及時處理旅客投訴問題。.各航空公司呼叫中心嚴禁以非本公司責任為理由產生對旅客拒絕、推諉的行為。如因此類事件導致旅客投訴升級，則由涉事公司承擔全部責任。㈢投訴、建議服務如中轉聯程旅客對產品、服務等環節有任何疑問，致電海航集團下屬任意一家航空公司呼叫中心，呼叫中心坐席人員均須做簡單安撫，具體流程如下：.受理方接到旅客投訴電話時，對旅客進行初步安撫工作。.受理方呼叫中心坐席將旅客需求詳細記錄800首問單內,并轉呈責任單位呼叫中心坐席。受理方呼叫中心坐席人員需根據其內部流程轉單給航司相關業務部門，由航司相關接單單位及時回復解決旅客問題。.責任方后臺（例如：不正常航班處理室、網站后臺、地服品質）相關工作人員接到投訴單后，需回撥旅客電話，與旅客確認其投訴已被受理，并確認旅客需求，及時處理旅客投訴問題。.如旅客投訴內容涉及多個責任單位，則由首個被投訴責任單位后臺負責聯系各個航司責任單位，并回復旅客。七、各直屬柜臺操作流程客票咨詢、銷售服務.先使用AV指令查詢航班信息，如旅客所需航線無直達（直飛或經停）航班，則為旅客查詢中轉航班信息。.中轉航班須優先為旅客推薦全部航段均為海航集團下屬航空公司航段的聯程航班。.根據旅客需要，為旅客訂座、出票，并須詳細告知旅客各項服務保障內容及相關聯系方式。㈡不正常航班處理服務.如旅客在發生航班不正常時到海航集團下屬各航空公司直屬票臺現場辦理退票手續，售票處協助開具證明后建議旅客回原出票地退款，如旅客強烈要求退款的，則按照售票處退款流程處理，即有現金退現金，無現金采取預約方式辦理。.如旅客在發生航班不正常時到海航集團下屬各航空公司直屬票臺現場辦理改期手續，售票處直接為旅客辦理。.如旅客在發生航班不正常時到海航集團下屬各航空公司直屬票臺現場辦理簽轉手續；⑴旅客簽轉集團內航班或集團外有協議的航班，售票處工作人員直接操作（與安途簽署協議的集團內航司通過此方式簽轉集團外航司，具體流程按安途與協議航司之間確定流程辦理）；⑵旅客簽轉集團外無協議航班，請示相關席位處理，并保留請示回復郵件備案。.任何公司的直屬柜臺和公司委托的機場代理柜臺必須直接為旅客辦理相關手續，不得出現任何推諉情況。.如聯程客票中有兩個或兩個以上航段同時發生航班不正常，則各個航段發生的航班不正常費用分別統計，由對應的不正常航班承運方承擔。.其他規則參照各航空公司多等級管理規定、現行不正常航班票務處理規定辦理及各司自動變更和自動退票規則。八、相關業務內部聯系方式1.各司不正常航班處理單位聯系電話如下:航空公司UN航班簽轉處理單位聯系電話天津航空市場部客戶服務中心祥鵬航空客戶服務席西部航空不正常航班處理室首都航空客戶服務中心烏魯木齊航空呼叫中心95334福州航空呼叫中心北部灣航空呼叫中心95370

長安航空呼叫中心桂林航空呼叫中心金鵬航空客戶服務中心海南航空大新華航空不正常航班服務室95339-62.各司客戶服務席聯系電話如下:航空公司客戶服務席電話天津航空祥鵬航空西部航空首都航空烏魯木齊航空福州航空北部灣航空長安航空桂林航空金鵬航空海南航空大新華航空GX自身聯程872票證9H自身聯程856票證GT自身聯程730票證Y8自身聯程871票證.產品銷售渠道：海航集團下屬各客運航空公司直屬售票處、合辦售票處和呼叫中心；海航集團下屬簽約BSP代理人及指定在線旅行分銷平臺；海航集團下屬各公司團隊網（僅適用G艙團隊）；海航集團下屬各公司B2B/B2C官方網站，微信/APP。.散客浮動運價票面顯示注解：票價級別欄注（系統自動生成）：艙位+GHLC+下浮幅度例如:XGHLC10—X（訂座時即時開放最低艙位）+GHLC（產品代碼）+10（優惠幅度，即X艙公布運價的10%）；（如：以一個顯示為XGHLC10的天津-寧波航段在聯程客票中銷售價格560元，訂座時即時開放最低艙位X艙（X艙公布運價為620元），享受X公布運價10%的下浮幅度為例——即560=620X（100%-10%）（二）訂座、銷售、客票填開中轉聯程客票訂座保留時限規定散客訂座記錄編碼：按系統的預留出票時限為準，Y艙以上須隨訂隨售。散客浮動價格客票⑴根據實時外放最低艙位訂妥各航段座位（訂座系統將自動獲取各航段即時開放的最低艙位后進行下浮），該產品必須在同在一個PNR中訂座并打印在同一張客票上（含連續客票）；PNR中注明“SSRCKIN承運人GHLCHK1/PN”（承運人代碼標注以出票票證為準）；⑵銷售價格：通過執行PAT：A指令系統自動生成組合運價銷售，不得手工修改運價；若兒童、軍警殘旅客在系統無法自動批出民航發展基金及燃油附加費時，允許手工修改此部分稅費價格（僅限兒童、軍警殘旅客）；（3）簽注欄：系統自動生成EI指令“不得自愿簽轉GHLC"（當所有航段均為C/Y艙時，操作人員手工修改為：GHLC）；（4）票價欄、票價計算欄：按系統中自動生成打印；（5）票價級別/客票類別欄：按系統自動生成打印（如XGHLC10或LGHLC7）o⑹其他各項打印同普通客票打印；（7）各銷售代理單位可直接使用BSP中性票證填開明折明扣/特價艙跨航聯程客票，不受現行各航空公司間互售協議限制。3.團隊客票⑴團隊客票打印規定參照各公司現行團隊客票出票規則執行，與普通團隊客票相同；(2)出票流程：①代理人點擊團隊網的“需求管理”菜單，選擇“價格查詢”；②在彈出的頁面中輸入首段始發站和目的站進行查詢；③當查到所需聯程團隊政策后點擊“預定”，④在彈出的“提交團隊申請”頁面填寫相關航班信息即可按正常團隊出票流程出票。(3)備注：團隊網“團隊直通車”功能不適用中轉聯程團隊；4.注意事項⑴在打印航段時必須根據旅客的全部行程，按航段順序打印;如旅客行程為NGB-TSN-DLC-PEK-NGB,在打印客票時必須按此順序打印全部航段，不得采用NGB-DLC-NGB等縮略方式打印航段。凡出現此類客票，