醫療服務意識培訓Medicalserviceawarenesstraining主講人：XXX醫療服務意識培訓Medicalserviceawaren1目錄CONTENTS01什么是服務？Whatisaservice?02服務意識的概念Theconceptofserviceconsciousness03怎么做到優質服務Howtoachievequalityservice04醫護素質的要求Employeequalityrequirements目錄CONTENTS01什么是服務？Whatisase201什么是服務？Whatisaservice?01什么是服務？Whatisaservice?3服務的定義：是指為患者做事，并使患者從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足患者某種特殊需要。就是為別人做事，滿足別人需要。1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作。2.“軟服務”：附加特性。在服務中賦予醫院文化，理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升患者滿意程度。優質服務硬服務軟服務服務的定義：1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系4Service微笑待客Smile精通業務上的工作Excellence對患者態度親切友善Reaching視每一位患者為特殊和重要的大人物Viewing邀請每一位患者再次光臨Inviting營造溫馨的服務環境Creating用眼神表達對患者的關心Eye是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務的定義service英文釋義Service微笑待客Smile精通業務上的工作Exce502服務意識的概念Theconceptofserviceconsciousness02服務意識的概念Theconceptofservic6服務意識是指醫院全體醫護在與一切醫院利益相關的人或醫院的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識簡單的說，服務意識即為患者提供優質服務的意念、習慣和態度漠不關心型的患者服務按部就班型的患者服務熱情友好型的患者服務優質服務型的患者服務

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以醫院為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識是指醫院全體醫護在與一切醫院利益相關的人或7服務意識對服務能力的影響良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系服務意識是服務能力的重要組成部分服務意識愿不愿意做好的問題服務能力能不能做好的問題服務意識對服務能力的影響良好的服務意識包含了端正的服803怎么做到優質服務Howtoachievequalityservice03怎么做到優質服務Howtoachievequali9優質服務的5大要素反應迅速、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性優質服務的基礎滿足患者需求，樹立積極的服務心態優質服務的定義滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優質服務的內涵把握需求+讓更多的人滿意=優質服務01020304怎么做到優質服務優質服務的5大要素反應迅速、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性優質1001發現需求與患者接觸的關鍵時刻；確定患者的需求；產品知識；和諧的關注02滿足需求特殊的需求；提供額外服務；靈活變通；個人承擔責任03創造需求激發和引導潛在需求；尋找潛在市場滿足患者需求是優質服務的基礎01發現需求02滿足需求03創造需求滿足患者需求是優質服務的11當自己心情欠佳時在與同事、上級的交往中，應心平氣和良好的情感調節端莊的儀容、儀表得體的舉止良好的禮節、禮貌認真負責細致周到杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態度優良的服務態度多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。嫻熟的業務辦理流程快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤快捷的服務效率語言語調面部表情建立良好的患者關系怎么做到優質服務當自己心情欠佳時良好的情感調節端莊的儀容、儀表良好的禮節、禮1204醫護素質的要求Employeequalityrequirements04醫護素質的要求Employeequality13基本服務素質（意念、習慣、態度）一、心理素質（忍耐與寬容）二、品格素質（注重承諾，不失信于人）三、技能素質（勇于承擔責任）四、綜合素質（要有博愛之心）基本服務素質（意念、習慣、態度）一、心理素質二、品格素質三、14具有發展意識、服務意識、爭創“五星”服務爭創“五星”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用心把工作當作是鍛煉自己提升自己的機會具備自主學習的能力，超越自我追求卓越區分個人行為和職務行為，要有專業化的工作態度，不要太相信運氣，也不要透支信用具備良好的觀察力，應變能力，妥善處理各種矛盾具備團隊精神，按規矩辦事，按制度辦事態度端正，堅持原則其他素質要求具有發展意識、服務意識、爭創“五星”服務爭創“五星”服務，做15醫療服務意識培訓Medicalserviceawarenesstraining主講人：XXX醫療服務意識培訓Medicalserviceawaren16醫療服務意識培訓Medicalserviceawarenesstraining主講人：XXX醫療服務意識培訓Medicalserviceawaren17目錄CONTENTS01什么是服務？Whatisaservice?02服務意識的概念Theconceptofserviceconsciousness03怎么做到優質服務Howtoachievequalityservice04醫護素質的要求Employeequalityrequirements目錄CONTENTS01什么是服務？Whatisase1801什么是服務？Whatisaservice?01什么是服務？Whatisaservice?19服務的定義：是指為患者做事，并使患者從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足患者某種特殊需要。就是為別人做事，滿足別人需要。1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現承諾，滿足需求的工作。2.“軟服務”：附加特性。在服務中賦予醫院文化，理念層次的精神價值。但其實現過程能急劇提升患者滿意程度。優質服務硬服務軟服務服務的定義：1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系20Service微笑待客Smile精通業務上的工作Excellence對患者態度親切友善Reaching視每一位患者為特殊和重要的大人物Viewing邀請每一位患者再次光臨Inviting營造溫馨的服務環境Creating用眼神表達對患者的關心Eye是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。不以實物形式，而是以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。服務的定義service英文釋義Service微笑待客Smile精通業務上的工作Exce2102服務意識的概念Theconceptofserviceconsciousness02服務意識的概念Theconceptofservic22服務意識是指醫院全體醫護在與一切醫院利益相關的人或醫院的交往中所體現的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識。即自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。服務意識簡單的說，服務意識即為患者提供優質服務的意念、習慣和態度漠不關心型的患者服務按部就班型的患者服務熱情友好型的患者服務優質服務型的患者服務

服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；有了強烈展現個人才華、體現人生價值的觀念，就會有強烈的服務意識；有了以醫院為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的服務意識。服務意識是指醫院全體醫護在與一切醫院利益相關的人或23服務意識對服務能力的影響良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系服務意識是服務能力的重要組成部分服務意識愿不愿意做好的問題服務能力能不能做好的問題服務意識對服務能力的影響良好的服務意識包含了端正的服2403怎么做到優質服務Howtoachievequalityservice03怎么做到優質服務Howtoachievequali25優質服務的5大要素反應迅速、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性優質服務的基礎滿足患者需求，樹立積極的服務心態優質服務的定義滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優質服務的內涵把握需求+讓更多的人滿意=優質服務01020304怎么做到優質服務優質服務的5大要素反應迅速、肢體語言、禮貌、尊重、靈活性優質2601發現需求與患者接觸的關鍵時刻；確定患者的需求；產品知識；和諧的關注02滿足需求特殊的需求；提供額外服務；靈活變通；個人承擔責任03創造需求激發和引導潛在需求；尋找潛在市場滿足患者需求是優質服務的基礎01發現需求02滿足需求03創造需求滿足患者需求是優質服務的27當自己心情欠佳時在與同事、上級的交往中，應心平氣和良好的情感調節端莊的儀容、儀表得體的舉止良好的禮節、禮貌認真負責細致周到杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態度優良的服務態度多學，多記，熟練掌握各項事務辦理程序和流程。嫻熟的業務辦理流程快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤快捷的服務效率語言語調面部表情建立良好的患者關系怎么做到優質服務當自己心情欠佳時良好的情感調節端莊的儀容、儀表良好的禮節、禮2804醫護素質的要求Employeequalityrequirements04醫護素質的要求Employeequality29基本服務素質（意念、習慣、態度）一、心理素質（忍耐與寬容）二、品格素質（注重承諾，不失信于人）三、技能素質（勇于承擔責任）四、綜合素質（要有博愛之心）基本服務素質（意念、習慣、態度）一、心理素質二、品格素質三、30具有發展意識、服務意識、爭創“五星”服務爭創“五星”服務，做到熱心、真心、誠心、耐心、用