166/166總經(jīng)理致詞友愛的職員朋友：熱忱歡迎您加入溫泉大酒店！溫泉大酒店提供充分展示個人能力的良機和進展的平臺，您的才能、進取精神將與酒店的培訓指導緊密結(jié)合，使您的職業(yè)生涯伴隨酒店建設(shè)共同進展。這本《培訓手冊》為您詳細介紹了溫泉大酒店的概況、培訓制度、職員職業(yè)道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求和各崗位服務(wù)技能要求等內(nèi)容，能關(guān)心您盡快融入酒店的文化氛圍，提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的職員，為酒店的進展而貢獻您的聰慧才智。希望您在酒店的經(jīng)歷成為您人生事業(yè)進展的基礎(chǔ)，不斷增長才能，迎接挑戰(zhàn)，制造輝煌的以后！總經(jīng)理年月日《培訓手冊》目錄酒店概況酒店差不多知識酒店意識服務(wù)心理行為規(guī)范安全消防常識及食品衛(wèi)生知識電話接聽與服務(wù)培訓治理規(guī)定酒店概況◆溫泉大酒店坐落于壽光市開發(fā)區(qū)，距市中心僅有三公里，距國際蔬菜博覽會展中心五公里的路程，距濟青高速公路僅15分鐘車程，206國道、309國道貫穿市區(qū)，距火車站38公里，80分鐘的車程即達濟南、青島機場，交通十分便利，成功實現(xiàn)了酒店業(yè)的黃金法則——地理優(yōu)勢。溫泉大酒店是由廣東揭陽中萃房產(chǎn)有限公司與濰坊圣方達建材化工有限公司合資成立的股份公司。酒店共投資一億六千萬人民幣。它于2003年4月18日試營業(yè)，8月8日全面開業(yè)，按照國際四星級酒店標準設(shè)計、建筑、裝潢、配備，是一家綜合性能極強的涉外商務(wù)酒店。酒店采納園林式建筑風格，以奧運會獎杯為造型擁有八幢不具特色的樓體組成，一棟主樓，三棟客房樓，一棟總統(tǒng)樓，一棟貴賓樓，一棟會議中心，一棟餐飲康樂中心。占地110畝，建筑面積達48000平方米，建有各式精巧舒適的豪華客房218間(套)，包含一般客房、總統(tǒng)套房和貴賓套房。豪華寬敞的多功能宴會廳，超凡脫俗的中餐貴賓房，帝王氣派的總統(tǒng)套房，先進的康娛設(shè)備，得天獨厚的天然溫泉浴，充滿奇妙激情的大富豪夜總會，專業(yè)時尚而舒適的柏麗斯香熏桑拿中心和美容美發(fā)中心……軟件建設(shè)方面，酒店本著“唯真至美、唯美至善”的服務(wù)宗旨，學習借鑒國內(nèi)外酒店的先進治理經(jīng)驗，提高酒店全面質(zhì)量治理，結(jié)合酒店實際情況，建立了一套合理專業(yè)的組織架構(gòu)，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦職員生日會，給過生日職員送上精美的禮品，每月一日在溫泉廣場舉辦升旗儀式，加強愛國主義及集體主義教育，定期舉辦優(yōu)秀職員的評選等活動努力加快酒店文化建設(shè)的步伐，形成具有獨具特色、充滿了生命力的品牌酒店。店標含義：溫泉大酒店——是山東省壽光市唯一一家四星級酒店，建筑風張現(xiàn)代氣派，彰顯品位，獨有的“天然溫泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而治理和服務(wù)更是一流的，現(xiàn)代的。標志輪廓為橢圓形，是酒店主體的象征，藍色的圓是一片無限的天空，表達酒店以自身的實力為依托，永久追求更高質(zhì)量的服務(wù)。抽象的太陽，溫泉造型的優(yōu)美；溫泉造型充滿親和力，表達酒店溫馨的服務(wù)；太陽造型現(xiàn)代，張力十足，表達企業(yè)治理現(xiàn)代，機制靈活不呆板，傳達一種銳意創(chuàng)新的精神；陽光下的溫泉天然健康，健康天然的溫泉水預示同樣真誠服務(wù)的“溫泉酒店”人，表達了溫泉酒店天然的真誠的兩大服務(wù)概念，“天然的”，“真誠的”讓人對陽光下溫泉酒店的高品位，高透明服務(wù)產(chǎn)生強烈依靠感。主體標志以藍色、黃色為基礎(chǔ)，視覺傳達和諧悅耳，對比顯明生動，太陽溫泉的造型更具延伸感，預示酒店具備寬敞的進展空間。◆所在地壽光壽光簡介：

壽光市位于東經(jīng)118°32’—119°10’，北緯36°41’—37°19’，山東半島中部，渤海萊州灣南畔，距青島、濟南各150公里。海岸線長56公里，總面積2180平方公里，地形全部為平原，是全國對外開放都市之一。壽光市屬暖溫帶半濕潤氣候，四季分明，氣候和氣，年均氣溫◆壽光旅游景點：壽光林海生態(tài)博覽園位于聞名蔬菜之鄉(xiāng)——壽光市西北部，總面積超過10000畝，為國家級森林公園。園區(qū)融自然風光與人為景觀于一體，寬闊、秀麗同時又帶有濃濃的鄉(xiāng)土氣息。那個地點擁有可與中東死海媲美的“奇妙不沉湖”使您不出國門，可體驗死海不沉。倉圣公園始建于1991年，占地350畝，投資3000萬元，是一處以紀念造字圣人倉頡為主題的集游玩、娛樂、休閑于一體的綜合性公園。園內(nèi)建設(shè)了假山、人工湖、坡嶺、倉圣堂、倉頡雕塑、雷鋒雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龍柏、云杉、白皮松、水杉、銀杏、垂柳、櫻花、連翹、紅葉碧桃、荷花等花卉樹木350多個品種，50多萬株，草皮6萬多平方米。三、

中國壽光國際生態(tài)農(nóng)業(yè)博覽園項目為深挖生態(tài)農(nóng)業(yè)旅游觀光資源，依據(jù)農(nóng)圣賈思勰《齊民要術(shù)》的文化內(nèi)涵，依托彌河風景區(qū)規(guī)劃設(shè)計并已開工建設(shè)了博覽園位于壽光市城區(qū)東部、沿彌河兩岸，東起蔬菜高科技示范園和世紀之門城雕，南起南環(huán)路，西至東環(huán)路，北至北環(huán)路。操縱區(qū)為18.96平方公里，占地1056公頃，打算總投資10億元人民幣。銀杏樹生長于孫家集街道張家寨子村北，銀杏學校院內(nèi)。樹高28.5米，樹冠直徑30米。樹圍4.85米，樹干頂端有幾條粗大主枝，樹冠覆蓋面積326平方米，其中有兩根主枝在抗日戰(zhàn)爭時期被日軍鋸去，疤痕猶在。據(jù)考證：該樹植于明代往常，迄今已有600余年歷史。古樹卓然獨立，聚天地之靈氣，樹干遒勁，今仍生長茂盛，枝條繁密，巨影婆娑。為壽光之最，定為市級重點愛護古樹，為壽光根深葉茂之最佳象征。中華牡丹園是壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、中科院華南植物研究所與壽光市人民政府協(xié)作開發(fā)的建設(shè)項目，位于彌河沿岸，是壽光市賈思勰農(nóng)業(yè)生態(tài)博覽園的組成部分，該項目總體規(guī)劃528000平方米，于2003年4月18日壽光市第四屆蔬菜世博會召開之際開園。園內(nèi)種植各類名貴牡丹10大花色，900多個品種，20余萬株，搭配種植各種名貴花卉數(shù)百個品種，600余種植物；一期工程分為“牡丹獻壽”等八大巡游區(qū)，有中華牡丹園銘、臥龍山等二十余個景點，是壽光市聞名的風景區(qū)之一。◆投資方簡介：壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司一、差不多情況1、成立日期：2002年7月14日2、注冊資金：2000萬元3、經(jīng)營范圍：房地產(chǎn)、酒店、旅游、物流等4、董事長：林榜昭總經(jīng)理：孫有華二、企業(yè)簡介壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立于2002年7月，由廣東省揭陽市中萃房產(chǎn)開發(fā)有限公司與濰坊市圣方達建材化工有限公司合資成立。自2002年7月開始，該公司先后開發(fā)了大型沙料場、溫泉大酒店、陽光溫泉花園小區(qū)、中華牡丹園、百樂生態(tài)園和物流中心項目。其中溫泉大酒店、中華牡丹園、陽光溫泉花園小區(qū)一期差不多完工和投入使用；沙料場、陽光溫泉花園二期、百樂生態(tài)園和物流中心項目正在開發(fā)建設(shè)中。公司具有三級開發(fā)建設(shè)資質(zhì)。三、前景瞻望壽光陽光房地產(chǎn)開發(fā)有限公司從成立到現(xiàn)在，短短兩年的時刻，規(guī)模和資本不斷擴張，已涉足餐飲、房地產(chǎn)、物流、生態(tài)旅游開發(fā)等行業(yè)，其進展速度之快、涉及領(lǐng)域之廣、市場回報之高在壽光企業(yè)中是屈指可數(shù)的。該公司投資興建的溫泉大酒店是一個四星級酒店，填補了全省縣（市）級星級酒店的空白，帶動了壽光市賓館旅游業(yè)的進展。在溫泉大酒店建成之前，壽光市沒有星級酒店，絕大部格外來客商都到外地居住，嚴峻阻礙壽光的接待形象和正常的經(jīng)濟效益，溫泉大酒店的建成成為壽光溝通海外聯(lián)系的橋梁，拉動經(jīng)濟增長的杠桿；陽光溫泉花園小區(qū)，在建筑設(shè)計等方面在壽光市房地產(chǎn)業(yè)獨樹一幟；巨大的投資使公司成為2002年壽光最大的招商引資項目，在此基礎(chǔ)上，該公司又與市政府協(xié)議開發(fā)了中華牡丹園、百樂生態(tài)園、物流中心等建設(shè)項目，對促進壽光旅游業(yè)的進展和實現(xiàn)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多元化有著跨時代的意義；物流中心（綠保網(wǎng)）項目，是以壽光綠色蔬菜為中心的電子交易平臺，對促進壽光蔬菜交易國際化，推動壽光物資交易網(wǎng)絡(luò)化有著跨時代的意義。公司的舉措得到了市委、市政府的充分確信，在當?shù)仄髽I(yè)屆的地位日益突出；2003年，總經(jīng)理孫有華被舉薦為壽光市房地產(chǎn)協(xié)會副會長、第十三屆政協(xié)委員；董事長林榜昭被評為壽光市榮譽市民、第十三屆政協(xié)常委、十大杰出新聞人物。進展策劃和市場機遇都給公司的進展提供了得天獨厚的條件，該公司努力爭取在五年之內(nèi)，成為濰坊市規(guī)模較大且具競爭力的民營企業(yè)。◆酒店各部門的要緊職能如下：行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（ExecutiveOffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實行經(jīng)營治理過程中，起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負責各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，及時上傳下達，接聽電話并做留言記錄，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級治理人員值班表，安排提供酒店內(nèi)部用車，做酒店各種例會的會議紀要及發(fā)放工作。TEL：1689人力資源部(HumanResourceDepartment)人事部的要緊工作是圍繞著酒店的經(jīng)營和治理那個中心展開的，通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流淌、考核、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項治理活動，謀求人與事的科學結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達到提高職員的整體素養(yǎng)，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，充分調(diào)動職員的積極性、制造性，最大可能的提高職員的工作效率的目的。為職員提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)職員食堂、醫(yī)務(wù)室、職員宿舍樓。TEL：2008、2009、1516（職員食堂）、2514（醫(yī)務(wù)室、職員宿舍樓）保安部(SecurityDepartment)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負責全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作打算，做好安全防范工作，預防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施要緊有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報警電話為1999，消防部下設(shè)保安員24小時巡邏，以保障酒店客人、職員的生命財產(chǎn)安全。TEL：1996、1999（監(jiān)控室）總管部(HousekeepingDepartment)總管部是酒店要緊負責酒店的布草用品、職員制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。TEL：1338運營部運營部負責酒店運營情況檢查的職能部門，代表總經(jīng)理對酒店高級治理人職員作紀律進行督導、檢查及負責對全酒店的運營、產(chǎn)品物資進行治理，質(zhì)量全方位、全過程的監(jiān)督檢查，使酒店各項產(chǎn)品的質(zhì)量水平能維持在一定的水平上，幸免把不合格的產(chǎn)品提供給客人，使酒店的治理更加的科學化、規(guī)范化和標準化。TEL:3839質(zhì)檢部負責全酒店儀容儀表及職員紀律情況進行治理，并負責檢查各部門的業(yè)務(wù)培訓情況和全酒店職員的應知應會情況，負責每周四大質(zhì)檢的組織工作，負責酒店內(nèi)職員培訓的職能部門，要緊負責酒店新入職職員的崗前培訓，專業(yè)培訓、外語培訓、電腦培訓。負責酒店《溫泉之聲》報的編輯及領(lǐng)導酒店企業(yè)文化建設(shè)工作，。TEL：3839采購部(PurchasingDepartment)采購部是酒店物資供應部門，負責全酒店物資的發(fā)放工作，為全酒店的營運提供全方位的物資保障。TEL：1631工程部(EegineeringDepartment)工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進行有效的能源操縱、動力供應及設(shè)備設(shè)施的運行及維修工作。TEL：1528、1529（報修電話）營銷部（Sales&MaketingDepartment）營銷部是協(xié)助酒店制定營銷打算，并保障打算的正確貫徹和實施。包括確定企業(yè)的目標市場，指定銷售方針與策略，實施并執(zhí)行既定方針。TEL：1626公關(guān)部(PublicRelationsDepartment)公關(guān)部負責酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負責酒店的對外宣傳策劃工作。TEL:1773客房部（HSK）客房部是酒店的要緊營業(yè)部門之一，客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和治理水平的反映，客房部經(jīng)營的好壞直接關(guān)系著酒店的整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中的重中之中。客房部的要緊功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接阻礙到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。TEL：1558（辦公室）前廳部(FrontOffice)前廳部是酒店以房務(wù)運做為中心的營業(yè)部門，具有負責實施酒店的運營打算并直接提供多種對客服務(wù)的功能。前臺是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店與客人之間的橋梁。前廳部下設(shè)總服務(wù)臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務(wù)（票務(wù)）中心、總機等四個分部門，通過前臺一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。TEL：3333、1669餐飲部(FoodandBeverageDepartment)酒店餐飲要緊的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù)，是酒店重要的營業(yè)部門，是酒店經(jīng)營的重點。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心TEL：1828、6666康樂部(RecreationDepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。TEL：3859財務(wù)部(AccountingDepartment)財務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資治理、費用操縱、財務(wù)治理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店的各項消費進行結(jié)算收費。計算機治理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化治理的一個重要的標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店各種財務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計算機系統(tǒng)在財務(wù)會計、物資治理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結(jié)算費用等方面得到大量的應用。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本操縱組、應收組。TEL：1636◆酒店產(chǎn)品知識：金圣苑酒樓（GOLDENTOWNRESTAURANT）有容納330人就餐的零點大廳及大小各不同的雅間26間，古樸典雅的裝飾風格，地道的魯式菜肴及獨具特色的農(nóng)家小炒，使在品嘗佳肴的同時，享受溫馨自然的舒適，更會流連忘返。金陽光宴會廳(SUNSHINEBALLROOM)裝飾豪華氣派的金陽光宴會廳可容納350人就餐，是舉辦雞尾酒會，生日Party及大型宴會的最佳首選，另有獨具匠心、精心設(shè)計的豪華包房18間，倍顯尊貴身份。1、位置及最佳容納餐位：一樓：金圣苑零點大廳：（餐位300，以魯菜為主）可容納30桌宴會早餐：7：00—9：30午餐：11：00—14：00晚餐：17：00—21：00金圣苑宴會單間：濟南廳、廣州廳（有向陽窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人青島廳（帶洗手間），2.4米桌面，最佳可接待14位客人壽光廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人珠海廳、廈門廳、海南廳、揚州廳、杭州廳，2米桌面，最佳可接待12人成都廳、貴陽廳、洛陽廳、濰坊廳（帶窗），1.8米桌面，最佳可接待10人蘇州廳、長沙廳、福州廳、煙臺廳，1.8米桌面，最佳可接待10人南寧廳、寧波廳、武漢廳、長春廳、深圳廳、汕頭廳，1.8米桌面，最佳可接待8人海口廳（帶窗帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人大連、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人二樓：金陽光宴會廳：可容納35桌宴會金陽光宴會單間：河南廳、湖南廳、云南廳（帶窗帶洗手間）2.4米桌面，最佳可接待14人遼寧廳、福建廳、吉林廳（帶洗手間），2米桌面，最佳可接待12人北京廳、天津廳、河北廳、重慶廳、山東廳、貴州廳（帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待10人湖北廳（帶窗帶洗手間）、上海廳（帶洗手間），1.8米桌面，最佳可接待8人江蘇廳（擺設(shè)沙發(fā)）作貴賓接待室專用，最佳可接待12人雅仕軒酒吧：提供各種軟飲、小吃、咖啡，環(huán)境優(yōu)雅，是休閑、洽談商務(wù)的最佳場所，可空納100人客房酒店設(shè)三幢客房樓，一幢總統(tǒng)套、一幢貴賓樓，每幢客房均為三層建筑，充分體現(xiàn)了采光方面的得天獨厚。豪華套房內(nèi)設(shè)2m×2m的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。房價表房型價格標準房580元+10%服務(wù)費高級套房980元+10%服務(wù)費豪華套房1680元+10%服務(wù)費總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費標準客房面積設(shè)置為22平米，配套設(shè)施齊全，設(shè)有中央空調(diào)、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧、保險箱、免費自助早餐等，并為客人提供24小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。大富豪夜總會大富豪夜總會擁有貴賓房，大、中、小KTV包房34間，演藝吧可容納200人觀賞精彩演繹，集休閑、娛樂于一體。為目前濰坊設(shè)施最超前、場地面積最大的夜總會。每小時最低消費所含酒水小包房30元188元精美果盤1個、啤酒2支、小吃1份中包房60元288元精美果盤2個、啤酒4支、小吃2份大包房80元388元精美果盤2個、啤酒6支、小吃4份VIP包房120元588元精美果盤3個、啤酒10支、小吃6份陽光國際會展中心(SUNSHINEINTERNATIONALCONFERENCECENTER)能容納1200人會議，先進的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型活動在此進行，會收到與眾不同的良好效果。會議中心價格表陽光廳1200人劇院式16000元/天月季廳300人多功能廳6400元/天牡丹廳40人董事會式2400元/天紫荊廳40人董事會式2400元/天荷花廳40人 董事會式2400元/天貴賓廳30人1000元/天月季廳可容納150人，靈活多變的會議設(shè)計，滿足不同的會議需求桑拿洗浴中心營業(yè)時刻：桑拿中心：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌。那個地點有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；女子洗浴更是讓客人深切體會皇妃出浴時的“待兒扶起嬌無力”的絕勝景象……桑拿中心、游泳館洗浴用水充分利用地熱資源，取水于地下800米的巖石層，為100%純天然礦泉水。水中含有氟、硅、鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。消費指南洗浴：10元推鹽：10元刮痧：20元保健按摩：58元（45分鐘）搓澡：20元搓腳：20元足療：45元港式按摩：68元（45分鐘）推奶：10元拔罐：20元采耳：20元泰式按摩：108元（60分鐘）日式按摩：118元（60分鐘）韓式按摩：168元（90分鐘）大歐式按摩：198元（60分鐘）歐式按摩：128元（60分鐘）皇妃式按摩：168元（90分鐘）游泳館營業(yè)時刻：上午10：00—晚11：00電話：13393856成人票：15元學生票：10元兒童票：8元一、凡持票入場者均會免費到健身房休閑健身。二、本池用水取自于地下800米礦石中，經(jīng)常游泳軀體會汲取多種維量元素，有利于軀體健康。棋牌室電話：3838一般房：28元/小時豪華房：38元/小時注：一次交98元，能夠在一般房連打24小時。一次交128元，能夠在豪華房連打24小時。營業(yè)時刻：24小時美容美發(fā)保健中心（8866）位于酒店大堂右側(cè)，精品紅木商場旁，服務(wù)項目：美容美發(fā)保健按摩，足浴等，本店聘請美容美發(fā)保健按摩師，服務(wù)宗旨：剪出精美的發(fā)型，按走您一天的疲乏。名仕商場名仕禮品商場位于酒店大廳右側(cè)，主營工藝禮品、生活用品、會議禮品，它將為休閑購物、生活起居、社交禮儀提供最周全的服務(wù)，商場實行電話預約，拔打5107961，1661（內(nèi)線）,所需要的商品就會送到指定的位置。精品紅木商場精品紅木位于酒店大廳右側(cè)，名仕商場與美容美容中心之間，主營高檔紅木工藝禮品，本產(chǎn)品純手工雕刻制作，既可做廳堂之擺設(shè)，又具觀賞價值，甚至值得把玩收藏，是饋贈親朋好友的最佳禮品。◆酒店規(guī)章制度★職員日常治理制度：1、上下班走職員通道，并同意保安員的檢查。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要及時告之部門主管。3、確因某種緣故不能上班的職員，應事先請假，如有專門情況，應設(shè)法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。4、工作時刻不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設(shè)施。6、未經(jīng)同意不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。8、凡不是本市戶口籍的職員，要求辦理暫住證，費用將從職員的工資中扣除。★職員證件丟失賠償規(guī)定1、每位職員進入酒店范圍內(nèi)應佩戴胸牌、職員證。2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件。3、因使用時刻長而損壞的，能夠到人力資源部免費換領(lǐng)。4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，并按規(guī)定補辦。5、證件補價：考勤卡32元，職員證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。★職員餐廳就餐規(guī)定為給職員提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境，特制定本店職員餐廳治理條例，希望大伙兒共同遵守：1、開餐時刻為早餐：6：30-8：00中餐：10：00-12：30晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、職員就餐時須佩帶個人職員證，憑酒店發(fā)放的職員就餐卡取飯菜，否則職員餐廳職員有權(quán)拒絕發(fā)飯菜，關(guān)于沒有按規(guī)定強行就餐者，酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴格處理。4、職員就餐卡僅供職員本人使用，不得轉(zhuǎn)讓，若有發(fā)覺，書面警告一次。5、外來人員在職員餐廳就餐必須通過酒店批準，否則職員餐廳職員有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持職員餐廳的秩序，領(lǐng)取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺維持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內(nèi)，對有意亂倒亂扔者給予書面警告一次。8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對白費現(xiàn)象，對白費糧食的一次記書面警告一次。9、職員餐廳職員必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證職員吃飽、吃好，軀體健康。10、外來的食品不準帶入職員餐廳食用，職員餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。11、文明就餐，不同意在職員餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效。★宿舍治理制度為了搞好職員宿舍的治理，使大伙兒有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境，現(xiàn)規(guī)定如下宿舍治理條例，希望全體職員共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生適應，保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。3、每周必須安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍的清潔。4、愛護公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。5、養(yǎng)成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)覺火災隱患須及時向宿舍治理處或保安部報告。6、不準在宿舍內(nèi)會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍治理員處做好登記，否則宿舍治理員有權(quán)拒絕外來人員進入本酒店職員宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。7、出入宿舍須及時關(guān)門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內(nèi)嚴禁吸煙。在房內(nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。9、宿舍內(nèi)嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經(jīng)發(fā)覺將立即交公安機關(guān)處理。10、不服從宿舍治理員及本宿舍舍長的治理，不得私自換房、換床，不準與治理人員發(fā)生頂撞和爭吵。11、每位職員都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、職員遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予關(guān)心。13、有如下行為者將受到處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或?qū)⑹趾邸⑿E印到墻上。2）用力關(guān)門，產(chǎn)生較大的聲音，影到到其它同事的休息。3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。5）在宿舍內(nèi)大聲談天，放較大音量的收錄音機，阻礙到其它同事的作息。6）私人物品擺放混亂，阻礙宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍治理職員或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕治理，與宿舍治理員或本宿舍舍長發(fā)生爭吵。3）未經(jīng)許可，私自調(diào)換房或床位。4）不經(jīng)宿舍治理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最后警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。3）不按設(shè)備程序操作，嚴峻損壞公共設(shè)施的。4）受到嚴峻書面警告和最后警告的職員將被取消住宿資格。第二章酒店差不多知識一、酒店差不多概念（一）酒店的差不多定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的不墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國，由于地域和適應上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，要緊通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。換言之，酒店確實是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。◆酒店進展歷程生產(chǎn)力的進展促進了酒店行業(yè)的進展。首先是貨幣的產(chǎn)生，商品交易及商人的商業(yè)活動，這種活動的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產(chǎn)生居住等更多的需求，也就使酒店的差不多功能日益增加，這從酒店的四個進展時期不難發(fā)覺。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設(shè)備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力的進展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館不墅在法國建成。現(xiàn)在酒店的接待對象要緊是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于都市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設(shè)位置有所變化。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于都市中心或公路旁，現(xiàn)在的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。現(xiàn)在汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。現(xiàn)在的酒店具有一些明顯的特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店的市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時來賓要求酒店提供更為個性化的服務(wù)。（二）酒店的分類和等級劃分1、酒店的分類（1）酒店的分類①商務(wù)性酒店。它要緊以接待從事商務(wù)活動的客人為主，是為商務(wù)活動服務(wù)的。這類客人對酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的阻礙而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)附近。其經(jīng)營的季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。③長住性酒店。為租居者提供較長時刻的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會議服務(wù)設(shè)施（大小會議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設(shè)施。⑤觀光性酒店。要緊為觀光旅游者服務(wù)，多建筑在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（2）按酒店建筑規(guī)模分類目前對酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店的等級劃分世界上酒店等級的評定多采納星級制，我國是依照《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎(chǔ)上，再產(chǎn)生白金五星。酒店的星級是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，治理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、酒店產(chǎn)品的差不多特性酒店產(chǎn)品有以下幾個特性：（一）無形性服務(wù)是無形的，對服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對產(chǎn)品的中意程序要緊是來自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)與消費的同步性酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是依照顧客的即時需要而定時、定時進行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費同步進行，通常是邊服務(wù)邊消費，等服務(wù)結(jié)束時消費亦同時結(jié)束。（三）不可貯藏性酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時刻內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時刻內(nèi)的價值便隨時刻而消逝。如客房空置，它在當晚的價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質(zhì)量的可變性產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素阻礙較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、適應，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等阻礙。這些阻礙對產(chǎn)品質(zhì)量有著專門大的可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的阻礙較大，一個地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接阻礙著人們的旅游活動，也阻礙著酒店產(chǎn)品的銷售。（六）酒店的社會形象對酒店顧客的阻礙由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，因此酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇專門關(guān)注。酒店產(chǎn)品的上述特點，要求職員具有較高的服務(wù)技能，熱情的服務(wù)態(tài)度，去不斷提高服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)忠誠顧客。三、酒店的服務(wù)項目和差不多設(shè)施（一）酒店的服務(wù)項目酒店的服務(wù)項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務(wù)項目越多、越全。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面：1、接待服務(wù)項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項目客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項目包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂服務(wù)項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務(wù)項目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項目如幼兒托管、寵物托管等。（二）酒店的差不多設(shè)施酒店的差不多設(shè)施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。不管酒店的檔次如何，其差不多設(shè)施應具備以下幾個方面：1、前臺接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務(wù)臺（含接待處、問詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。2、客房接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設(shè)施，包括：單人間、標準間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。客房內(nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設(shè)施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭操縱柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設(shè)施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設(shè)備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、明信片、都市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3、餐飲接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4、娛樂服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。5、商品銷售服務(wù)設(shè)施依照酒店經(jīng)營需要而設(shè)置的商場及售貨設(shè)施及其經(jīng)銷的商品。6、酒店經(jīng)營保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施，空調(diào)冷凍設(shè)施，備用發(fā)電設(shè)施，供、排水設(shè)施，熱水供應設(shè)施，洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。（3）內(nèi)部運行保障設(shè)施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂部、職員更衣室、職員通道等。四、酒店的機構(gòu)設(shè)置與差不多崗位職責（一）酒店的機構(gòu)設(shè)置酒店的特點決定了酒店的經(jīng)營一般為每日24小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為服務(wù)和保障兩大部分。新職員入職酒店后，在日常的工作中，經(jīng)常會涉及到與其他部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營治理方式不同，機構(gòu)設(shè)置不完全一致，但差不多的部門和機構(gòu)可不能有專門大的差不。（二）酒店的治理層次和治理原則1、酒店的治理層次酒店的治理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。治理的幅度則是越往上層，治理難度越大，治理的幅度越小。現(xiàn)在國內(nèi)比較常見的酒店治理是直線職能制治理，在該治理體制中，任何一級領(lǐng)導、治理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次：（1）服務(wù)員操作層酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此，服務(wù)員的素養(yǎng)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。總之，服務(wù)人員要依照崗位責任制的規(guī)定，明確自己的職責范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標準和應該具備的服務(wù)技能及理論知識，向主管（領(lǐng)班）負責。（2）督導層主管（領(lǐng)班）要緊負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標準。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進行工作或是代班服務(wù)。特不是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。（3）部門經(jīng)營治理層部門經(jīng)理要緊負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作打算，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織治理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標準、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。（4）總經(jīng)理決策層酒店的總經(jīng)理要緊負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和查找酒店的客源市場和進展目標，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、治理手段和服務(wù)質(zhì)量標準等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素養(yǎng)的治理人員，負責指導公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經(jīng)理對董事會負責。2、酒店的治理原則酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的緊密合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的治理原則來維護酒店的運作。①對直接上司負責的原則每個職員只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領(lǐng)導方式。每個職員只同意一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責。②二線為一線部門服務(wù)的原則一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求確實是命令。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意識，要保障一線部門的工作順利進行。③授權(quán)的原則為了提高治理效率，調(diào)動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權(quán)。要授權(quán)給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。④時刻治理原則酒店的工作特點決定了任何一項服務(wù)活動差不多上有時刻要求的。一是對客服務(wù)有時刻標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時刻規(guī)定。這就要求治理人員要牢固樹立時刻確實是金鈔票的觀念。⑤溝通協(xié)調(diào)原則酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強調(diào)要加強上下級、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。⑥目標原則目標是每個治理人員遵守的要求，對確立的目標每個治理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓力。第三章酒店意識一、酒店意識酒店意識，確實是每個職員應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一職員的認識，指導大伙兒的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。（一）服務(wù)意識西方酒店認為，服務(wù)確實是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應該對每一位來賓提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應將每一個服務(wù)程序，每一個微小服務(wù)工作都做得專門出色。R-Ready（預備好）：其含義是服務(wù)員應該隨時預備好為來賓服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應該將每一位來賓看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨。C-Creating（制造）：其含義是每一位服務(wù)員應該想方設(shè)法精心制造出使來賓能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注來賓，適應來賓心理，預測來賓要求，及時提供有效的服務(wù)，使來賓時刻感受到服務(wù)員在關(guān)懷自己。服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責、義務(wù)、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面：1、服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，確實是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的差不多要求。服務(wù)員對待來賓，態(tài)度要和氣、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在職員通道入口處或更衣室都應設(shè)衣鏡，每一位職員在進入崗位前都應對比檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。2、服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。要緊有以下幾點：（1）遇見來賓要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和來賓談話時，與來賓保持一步半的距離為宜。講話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。（3）向來賓提問時，語言要適當，注意分寸。（4）在與來賓交談時，要注意傾聽，讓對方把話講完，不要搶話和辯解。（5）來賓之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找來賓不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待來賓有所察覺后，先講聲：“對不起，打攪一下”，在得到來賓同意后再發(fā)言。（6）對外來電話找客人時，一定要聽清要找來賓的姓名、性不、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。對來賓的稱呼，應依照年齡、身份、職務(wù)、性不、婚否來確定，不能直接點名道姓。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。3、服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務(wù)員必須做到：（1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在來賓面前應禁止各種不文明的舉動。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即講話輕、走路輕、操作輕。（5）來賓之間在地點狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。假如無意中碰撞來賓，先主動表示道歉，講聲“對不起”，方可離去。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿嘲笑。對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。4、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的差不多要求和規(guī)范。有幾點值得注意：（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先要緊來賓，后其他來賓。（2）不要隨意打聽來賓的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特不是不要隨意詢問女來賓的情況。也不要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對來賓的物品不要表露喜愛或艷羨，以免產(chǎn)生誤會。（3）不輕易同意來賓贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導處理。（4）來賓從服務(wù)員周圍通過時，一定要點頭示意，來賓離開酒店時，應主動歡送，并講：“再見，歡迎您再來”。樓層服務(wù)生應主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道不。（二）質(zhì)量意識以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量確實是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，進展壯大。能夠講，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。1、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是指酒店為來賓提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。關(guān)于酒店來講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，要緊來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店職員的工作作風、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性酒店的功能確實是為來賓提供生活、工作或社會交際等最差不多的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最差不多的物性，沒有差不多的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指來賓入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相符。酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為來賓服務(wù)的過程中，必須充分保證來賓的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，軀體和精神不受到損害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境潔凈衛(wèi)生，這些差不多上服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時刻性時刻性關(guān)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當今社會，時刻確實是金鈔票。酒店的服務(wù)能否在時刻上滿足來賓的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時刻性這一特點強調(diào)為來賓服務(wù)要做到及時、準時和省時。（5）舒適性來賓住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應客人的生活要求和適應。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來賓一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。3、服務(wù)質(zhì)量的差不多內(nèi)容酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就差不多內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類來賓所持的情緒反映。它是全心全意為來賓服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度要緊表現(xiàn)在以下幾點：

①主動熱情；②盡職盡責；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強治理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項目酒店是一個向來賓提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應多樣化。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體能夠分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為差不多服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由來賓提出但并不是每個來賓都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務(wù)項目比差不多服務(wù)項目更能吸引來賓，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為來賓服務(wù)時所采納的形式和方法。其核心是如何給來賓提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。每個酒店的設(shè)施設(shè)備不同、職員素養(yǎng)的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差不的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應該掌握和具備的差不多功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素養(yǎng)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學的服務(wù)程序服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差不多保證。酒店的服務(wù)程序是依照客人的要求和適應，通過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而為所欲為，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，阻礙工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時刻概念，也是向來賓提供某種服務(wù)的時限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，也體現(xiàn)了酒店的治理效率，尤其在當今社會“時刻確實是金鈔票”的時刻價值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠為客人節(jié)約時刻，而且能夠為客人帶來效率。（8）專業(yè)化的職員人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的職員，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的職員是服務(wù)質(zhì)量的全然保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。（三）制度意識沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位職員必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位職員必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺同意制度的處罰。尤其是酒店治理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。治理者的以身作則，確實是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。如何樣樹立團隊意識呢？1、培養(yǎng)職員的團隊情感培養(yǎng)職員對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊職員的無形紐帶。2、樹立職員共同的目標和利益團隊要重視每個職員的利益，協(xié)調(diào)好職員之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好職員與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個職員的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大伙兒利益的共同體。為了共同的目標大伙兒走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。3、擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大伙兒的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為治理者與職員之間、職員之間、治理者之間的相互溝通和交流，積極制造條件。在團隊中形成上下之間、職員之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團隊精神在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大伙兒意識到個人失敗確實是團隊的損失。大伙兒時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結(jié)協(xié)作，共同前進。除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時刻意識、品牌意識等。服務(wù)心理研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。客人的需求要緊有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。依照客人這些共性的服務(wù)需求，那個地點著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。一、客房服務(wù)心理客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的要緊場所。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要依照客人在客房生活期間的心理特點，有針對性地開展生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客中意，去而復返。（一）客人差不多需求心理分析1、求整潔潔凈客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因為客房內(nèi)的用品千人使、萬人用，因此，每位客人對客房的用品都十分敏感，他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。2、求舒適住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感受。3、求安全住進客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。4、求尊重住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。客人還希望服務(wù)人員能尊重自己對房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風俗適應。因此，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。（二）在客房服務(wù)中的相應服務(wù)行為依照客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應做到以下相應的服務(wù)：1、切實搞好客房的清潔衛(wèi)生。2、切實搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動作輕、講話輕，養(yǎng)成良好的職業(yè)適應。3、保證標準化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。個性化確實是切實從細微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。（1）主動熱情；（2）微笑服務(wù)；（3）文明禮貌；（4）耐心細致。個性化還要求要細心了解客人的不同需要，主動服務(wù)。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。二、餐飲服務(wù)心理餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。關(guān)于大多數(shù)住店客人來講，在酒店就餐既是需要又是享受。（一）客人差不多需求心理分析1、營養(yǎng)。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接阻礙著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至阻礙到人的外貌及個性。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，因此，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學營養(yǎng)要求，同時要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。現(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。2、風味。風味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感受印象，它是刺激對食物選擇的最重要的因素。風味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感受效應。（1）味覺。味覺感受器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。目前，一般認為味覺有5種差不多類型：酸、咸、苦、甜、辣。（2）嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感受到的。氣味由四種差不多類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。（3）觸覺。它能感受食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。（4）溫度。食物的溫度大大阻礙人辨不風味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃3、衛(wèi)生。客人都特不注意餐具及飲食環(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的差不多生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是，每位餐飲職員都要嚴格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。2、為了滿足就餐客人營養(yǎng)及風味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。3、對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應做到盡量縮短客人等候的時刻，搞好清潔衛(wèi)生。4、為迎合客人就餐依舊一種享受的需求，要制造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）制造餐廳形象：·美好的視覺形象；·愉快的聽覺形象；·良好的嗅覺形象。（2）制造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。·美好的色澤；·優(yōu)美的造型；·可口的風味等。三、康樂服務(wù)心理康樂服務(wù)員應依照不同客人的消費需求檔次、文化層次以及興趣和專門的消費心理，來做好各項服務(wù)工作。（一）客人差不多需求心理分析安全保障的心理需求客人打算去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。客人會注意康樂場所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題特不敏感。2、保健心理需求客人想通過康樂活動達到保健軀體、保持活力的目的。3、同步心理需求由于社會時尚、潮流、風氣等社會因素的阻礙，客人會產(chǎn)生從眾心理，導致迎合某種消費時尚的同步心理。4、求實心理需求客人抱有求實心理，希望得到價值上的心理平衡，即在消費某些康樂項目時感到物有所值。5、愛美的心理需求愛美之心人皆有之，這確實是人們在康樂消費中追求美的心理。隨著科技進展和經(jīng)濟生活水準的提高，人們對美的追求會更加強烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。客人在康樂服務(wù)中還有求專門、求名、求好奇、求異等心理需求。（二）在康樂服務(wù)中的相應服務(wù)行為1、服務(wù)員應隨時掌握健身客人的異常情況，在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題，滿足客人求安全保障的心理需求。2、康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。3、康樂場所應設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。4、康樂服務(wù)員應在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。5、康樂場所應設(shè)立各種康體項目，如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達到美的效果，滿足客人愛美的心理需求。除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，那個地點就不一一介紹了。第五章行為規(guī)范一、職員儀表儀容規(guī)范（一）儀表職員應舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時職員不得手挽手，雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）儀容1、發(fā)型。男職員：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。只同意染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。女職員：餐飲職員一律發(fā)只是肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。其他部門職員發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只同意染黑發(fā)。2、首飾餐飲職員不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他職員可佩帶一枚婚戒或微小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。3、化妝工作期間，女職員須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然。口紅保持良好，形狀顏色自然明快。不得進行過分復雜和夸張的化妝。4、個人衛(wèi)生指甲短、修剪整齊、潔凈，不得涂指甲油。男職員每天修面、保持潔凈。5、著裝按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好。6、鞋襪男職員：黑鞋，擦亮，黑襪。女職員：黑鞋，擦亮。鞋跟高限1—1.5寸，肉色絲襪。（三）補充規(guī)定1、職員在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要幸免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。2、職員上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進入酒店。3、職員非當班時不得著便裝回工作崗位。二、職員紀律職員必須遵守如下規(guī)定：1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品，須主動同意警衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。2、保管好《職員手冊》、工作證、餐卡等各種證件。職員調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。3、職員均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、職員必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營治理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責接待。5、職員必須按規(guī)定時刻在職員食堂就餐，未經(jīng)同意不得將食物帶出食堂。6、職員一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有專門情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導批準，到指定地點打電話。7、職員休假或下班后不得在酒店逗留（職員宿舍及職員活動室除外）。8、職員不得在酒店內(nèi)留宿，工作時刻不得串崗。9、職員不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當班時刻職員不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的情況。11、不得使用污言穢語，不同意在酒店內(nèi)打架斗毆。12、職員不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或托付他人打卡。15、不得偷拿酒店及他人的鈔票財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止）文明舉止精神飽滿，不倚不靠。面向客人微笑，敬語對客。站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。自然站立，講話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。與客人交談距離適中，音量適中，對方聽清即可。跟客人講話時應兩眼凝視對方，面向客人。對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞拢荒茏兿嘞蚩腿怂魅⌒≠M。“客人永久是對的”10、微笑服務(wù)，對客人熱情友好。不良舉止無精打采，倚靠門、窗或單腿站立。當客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的模樣。手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。與客人或上級談話，雙臂抱于胸前或交叉于后。與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清晰。和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向不處。向客人談私事，并變相索取小費。對客服務(wù)中與客人爭吵。10、冷面孔，對客人不耐煩。四、文明語言規(guī)范服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，依照不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）講話時的儀態(tài)與來賓對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對來賓談話的注意和興趣。為了表示對來賓的尊重，一般應站立講話。（二）選擇詞語在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給來賓不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使來賓聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。因此，要注意選用客氣的詞語，如：1、用“用飯”代替“要飯”；2、用“幾位”代替“幾個人”；3、用“貴姓”代替“你姓什么”；4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；5、用“讓您破費了”代替“罰款”；6、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。（三）差不多的文明禮貌用語：1、直接稱謂語 先生/×××先生小姐、夫人、女士、太太/××……2、間接稱謂語那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、歡迎語歡迎您住我們賓館。歡迎您來那個地點進餐。希望您能在那個地點生活愉快。4、問候語您好！早安/午安/晚安多日不見，您好嗎？5、祝賀語祝您節(jié)日愉快！祝您生日歡樂！祝您一切都好！祝您一帆風順！6、告不語再見！晚安（晚上休息前）。祝您一路平安/祝您旅途愉快！歡迎您再來。7、征詢語您有什么情況？我能為您做些什么？需要我?guī)湍鷨幔窟@會打攪您嗎？您喜愛……嗎？您需要……嗎？您能夠……嗎？假如您不介意的話，我能夠……嗎？請您講慢點。8、應答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應該做的。照顧不周的地點，請多多指正。我明白了。好的。是的。特不感謝。感謝您的好意。感謝您的提醒。9、道歉語實在對不起/請原諒/失禮了。打攪您了。完全是我們的過錯，對不起。感謝您的指正。我們立即采取措施，使您中意。請不要介意。10、接聽電話語您好，這是……我的名字是……對不起，您撥錯了電話號碼。請撥電話號碼……不要客氣。需要我留言嗎？11、婉言推托語專門遺憾，不能幫您的忙。承您的好意，然而……12、電話總機您好，那個地點是……您要找?guī)滋柗块g/您找哪一位？請問名字是如何樣拼寫的。對不起，請講慢一點。請再講一遍。請稍等一下，我們正在查找。我給您接到……，現(xiàn)在占線。請等一下，不要掛斷。您能聽清晰嗎？××先生/女士外出了。他/她在會客，我把電話接到……您是××先生/女士嗎？你的（長途）電話接通了。您外出時，有××先生/女士來電話找，請您回電話，號碼是……剛才電話斷了，專門對不起。13、宿舍治理室禮貌用語先生/女士，請問您找哪一位？請問您貴姓？請問您的單位？您帶證件了嗎？請您在這登記。這是必要的手續(xù)，請不要介意。您請坐，稍等一下。××先生/女士在嗎？樓下有××先生/女士找您。對不起，××先生/女士不在。請您聯(lián)系好再來。需要我留言嗎？再見。（四）服務(wù)人員英語禮貌用語30句1、早晨好。中午好。晚上好。Goodmorning/afternoon/evening.2、歡迎您光臨溫泉大酒店。WelcometoHotspringGrandHotel.3、旅游愉快嗎？Didyouhavetonicetrip？4、我是接待員（行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。Iamreceptionist.（porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔幔縒hatcanIdoforyou?6、還需要些什么？WhatelsecanIdoforyou?7、請稍等一會兒。Justamoment,please.8、專門快樂為您服務(wù)。Iamalwaysatyourservice.9、希望您在那個地點住得愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.10、對不起，給您添苦惱了。Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.11、假如您需要什么關(guān)心，請及時告訴我。JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.12、這邊請。Thisway,please.13、請走這邊。Wouldyoucaretostepthisway,please?14、不客氣。Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.15、為來賓服務(wù)是我們的榮幸。It’sourpleasuretoserveourguests.16、您先請。Afteryou.17、對不起，我立即就過來。Excuseme,I’llbewithyouinaminute.18、能告訴我您的姓名嗎？MayIhaveyouname?19、對不起，讓您久等了。Sorrytohaveyoukeptwaiting.20、您能填一下這張表嗎？Wouldyoupleasefillinthisform?21、您如何付帳，是現(xiàn)金依舊信用卡？Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?22、對不起，我能進來嗎？Excuseme,mayIcomein?23、一直往前走。Gostraightahead.24、您能夠坐這部電梯到客房。Youmaygotoyourroombythiselevator.25、我立即為您查一下。Letmehaveacheckforyou.26、請坐。Takeaseat,please.27、我來為您指路。I’llshowyoutheway.28、祝您旅途愉快。Haveagoodtrip.29、祝您生意興隆。Iwishyouagoodbusiness.30、歡