精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔辦公樓物業服務方案目錄：1、辦公樓物業服務方案2、安置房物業服務方案3、政府機關物業服務方案4、民生銀行物業服務方案5、管家式物業服務方案辦公樓物業項目服務方案目錄整體管理方案………………物業管理服務整體思路……………保潔服務方案及管理制度…………秩序維護（保安）服務方案及管理制度…………會議服務方案及管理制度……………綜合維修服務方案及管理制度………綠化養護工作方案……管理人員及作業人員配置……………重大節會、活動、迎查保障措施……突發事件應急預案……人員培訓計劃………服務承諾……………整體管理方案第一章物業管理服務整體思路隨著社會市場經濟的漸趨成熟，市場分工的逐步細化和專業化，政府后勤工作社會化經營管理成為新的發展趨勢，物業管理服務行業涉足政府物業領域就是一種逐步推廣的行業拓展與模式創新的嘗試，以社會專業資源結合政府物業和機關行政辦公的具體個性化需求，實現管理服務品質與綜合效益的合作雙贏，是其核心的主導思路。經過初期的實踐摸索和理論總結提升，政府物業的管理服務工作也開始走向規范化、系統化、標準化發展的正軌。一、政府機關物業管理服務的主導思路以專業的物業管理服務品質為基礎，以高度的政治統一為主導，緊密配合政府工作，樹立政府機關辦公新形象，維護機關大院的良好秩序，確保機關后勤服務，持續改進，實現以品牌服務政府、服務社會的綜合效益。以政治為高度，以政府個性化需求為導向，以誠祥物業公司專業品質和對政府物業的管理服務經驗為基礎，整合地方社會優秀資源，為洸河辦事處提供“持續改進、快速反應、人性化管理、全方位保障”的機關后勤優質服務，達到用專業服務政府，樹立新的政府機關辦公形象的目的。我們將充分憑借自己的人才優勢、技術優勢、管理優勢和資金優勢，把洸河辦事處服務成為整潔、舒適的工作場所。本公司決定在洸河辦事處物業服務工作中全面推行標準化管理和人性化管理的模式，特別措施有：1.建立和實施完善的管理服務體系：行業的發展過程證明了要達到高質量的服務水平必須建立一套高標準的質量保證體系，在洸河辦事處物業服務中，從一開始就要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規范服務。2.培育高素質的員工隊伍：人才是最重要的資源，在人才的管理上，我們著重抓好兩個環節，一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，我們每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要做為職務晉升和年終獎勵的重要依據。作為搞好服務工作的重要前提，我們的人才培養目標是：培養一支高素質的精干的員工隊伍。3、成立項目經理垂直管理機制：負責監督協調日常維修管理服務運作，定期（每周或每月）向洸河辦事處匯報上階段的運作情況，增強溝通、促進了解，以利于日常工作的開展。4、設立服務中心：采取酒店式一站式服務的方法，只需客戶打一個熱線服務電話，所有的維修管理服務中的問題均可在承諾的時間內得到處理。5、時效工作制：所有的對外服務工作均采用限時工作制，在對客戶承諾的時間內完成。6、不均衡管理：所有員工的工作均是按照客戶的工作生活節奏設計的，均以滿足客戶的生理需要和心理需要為主要目標。7、保本微利：我方承諾將按照保本微利原則提供服務，無論何時我方都只按一定比例公開提取微薄的管理傭金，所有的管理節余將用于服務之中。8、全天候服務：我方實行全天24小時服務，設熱線服務電話。9、建立人性化的服務標識系統（CIS），我們將設立服務標識，如公司標識、服裝標識、工作牌、辦公標識等。10、企業的員工素質決定了企業的競爭優勢，一個成功的企業必然擁有一支高素質的員工隊伍。搞好物業的管理和服務，首要是靠人，員工培訓是進一步適應后勤社會化改革形勢的需要，是各項工作走向專業化、企業化和現代化的基礎環節和可靠保證。通過有計劃有組織地對員工進行系統培訓，可以促進員工綜合素質的提高，進一步樹立員工愛崗敬業精神，提高服務和管理水平。因此建立員工培訓制度并制定培訓的具體安排，圍繞著“提高管理服務水平”的方針，著重把思想作風、職業道德教育和業務培訓方面作為培訓的主要內容，始終把員工培訓工作作為一場長期性、規范性的基礎工作扎扎實實地堅持至今。11、在思想教育方面，在員工培訓教育中除了向員工灌輸“三優一滿意”

(即以優質的服務、優良的作風和優美的環境讓客戶滿意)的工作理念外，還結合工作實踐，提出了“服務育人，管理育人，環境育人”三育人的原則和“誠信敬業，無微不至，盡善盡美”的服務理念；除了集中培訓教育外，利用多種形式對員工進行思想教育，甚至是利用發放工資的機會對員工進行思想教育，在每一位員工的工資袋里，都要附上一張紙條：“沒有優質的服務就沒有我們的工資。這是您一個月來辛勤勞動的回報，望繼續努力工作!”。領導在員工領取工資時還要對員工一個月來的工作進行點評，使員工在得到自己勞動報酬的同時，接受一次思想教育，大大強化了員工愛崗敬業、為廣大顧客主動服務的意識。12、在職業道德教育方面提出了“愛洸河辦事處、愛物業、愛崗位、愛信譽、愛客戶”的“五愛”職業道德準則，要求員工愛護環境衛生、公共設施，當作自己的家一樣；“愛物業”，要求每一位員工熱愛工作，對企業忠誠；“愛崗位”，要求熱愛自己的工作崗位，珍惜來之不易的工作機會，努力提高服務質量；“愛信譽”，作為公司的一員，要愛護公司的聲譽，注意自己的言行舉止，在為客戶服務中樹立和維護物業管理公司的良好形象；同時為了規范員工的行為，還提出了“每一天上班精神飽滿，每一項工作盡善盡美；每一次服務無微不至，每一次接待熱情周到；每一句批評虛心接受，每一個承諾堅決兌現；每一個細節決不放過，每一個隱患及時整改”八個“每一”的工作準則。13、在業務培訓方面，把重點放在制定的崗位責任制、綜合管理制度等各項管理制度上，從基礎的東西開始，緊緊圍繞應知、應會、應做、應辦、應干的東西來培訓，使每位員工對自己的本職工作崗位的基本工作內容、工作要求和工作程序深刻了解、準確把握，知道怎么做是對的，怎么做是錯的，確保把基本的工作做好、做到位，對員工還提出了“腦勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素質要求。二、管理服務理念和策劃1、管理理念我公司長期以來，無論在實踐中，還是在行業中，都一如既往的倡導“管理和服務相結合，以服務為主”的理念。在管理學中，管理和服務似乎是辯證的矛盾統一體，只有將兩者有機的結合，方能實現管理和服務水平的同步提升，并獲得持續改進。尤其是以提供無形服務為本的物業管理，其必須依照有關法律、法規、政策及物業服務合同賦予的權力和責任行使職權和承擔責任，實施對房屋、設施、設備的管理以及對公共秩序的管理。2、管理策劃在全面執行國務院頒布的《物業管理條例》的前提下，以管理和服務兩個中心為支撐點，為洸河辦事處提供優質的管理和服務，來營造安全、舒適、整潔、方便的工作環境。管理模式統一管理理念：嚴謹、快速、高效統一服務理念：始于客戶的要求，終于客戶的滿意統一管理目標：客戶是朋友，人才是根本，服務是核心，質量是生命，進一步倡導我們物業管理實踐中一直堅持的科學發展觀，信守“講程序、講效率、講服務、講奉獻”的企業精神，通過專業精細化物業管理，確保服務區域安全，優化環境，從而提升洸河辦事處政府形象，達到社會效益、環境效益、經濟效益良性循環發展。兩個意識：管理意識：寓管理于服務之中，以改革、開拓精神創新的管理新思路，樹立客戶就是上帝，管理就是服務的觀念。服務意識：全方位的主動服務，客戶的一切所需，均是服務之想為之的觀念。三、政府機關物業管理服務政治要求（一）政治上與政府保持高度一致對于政府來說，物業管理公司所體現和代表的是機關的管理與服務機構，但對于機關的外來辦事人員來說，機關的所有工作人員包括物業公司的人員都代表著政府機關的形象。因此，物業管理公司必須服從于政府的統一領導和指揮，在政治上必須與政府保持高度一致。（二）物業管理人員要求思想覺悟高為保證政治上的高度一致，嚴防與杜絕政治錯誤，要求物業公司員工要有較高的政治思想覺悟，組織大家定期或不定期的學習黨的路線、方針和政策，進行經常性的思想政治教育，提高廣大員工的政治覺悟。（三）要具有高度的政治敏銳性及警惕性物業管理公司員工除了執行本崗位的職能外，同時也是政府機關安全的守衛者。對于進入的每一個陌生人，無論是管理人員、護管人員、維修工、還是普通清潔工都要提高警惕，嚴防不法分子作案。同時，每個員工對外來陌生人員及社會媒體詢問內部情況及政務事項時，都應有高度的政治敏銳性，未經允許決不能擅自接受訪問。在機關內工作必須嚴格遵守《保密守則》，做到不該看的不看，不該問的不問，不該說的不說，不該動的不動。保密守則為保證黨政機關工作安全，確保黨和國家機密安全，我們特制定了《保密守則》，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關機密安全。一、總則（一）物業公司員工入職前必須學習并嚴格遵守《中華人民共和國保守秘密法》。（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規定。（三）物業公司員工未經允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經允許不能將機關內的任何資料帶出機關或以電子郵件的形式發出。（五）機關所有會議、貴賓接待行程等信息未經允許不得向任何非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談論、打聽機關領導及工作人員的私人生活。（七）所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可進入。（八）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關內從事維修等工作時，現場必須最少有一名機關工作人員或物業公司工作人員。（九）未經同意任何人嚴禁加配機關大院及機關內任何地方的鑰匙。（十）任何人未經授權嚴禁擅自接聽機關各部門的電話。（十一）對違反保密規定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節嚴重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關處理。二、管理人員保密規定（一）管理人員原則上只能在機關的公共區域內巡查，如需進入辦公室或檔案室時，必須首先得到機關相關工作人員的批準。（二）管理人員在處理日常書報信件收發時，不得偷看其中內容，不能打聽信件內容，不得向任何人透露信件的來源及去向。（三）日常管理中管理服務中心與機關各部門溝通的各類文字信息，必須分類保管，未經允許不得擅自處理。（四）對機關內任何非管理范圍內的事情，必須做到不該問的不問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。三、護管員保密規定（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經允許不得向任何人泄露。（二）日常信訪、工作中發生的任何異常情況，必須做好記錄并通過文字表格從護管系統內部渠道向相關部門報告，嚴禁向無關人員透露。（三）日常監控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關人員及領導報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴禁向無關人員透露管轄范圍內發生的任何案件情況。（五）嚴禁利用安全監控設備對機關內的工作人員私人日?；顒舆M行監控。四、維修人員保密規定（一）維修人員未經允許不得進入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區域內進行維修工作時，必須得到機關相關部門的允許，并且現場必須有一名機關工作人員。（三）進行室內維修工作時，未經允許不得擅自移動、翻動、偷看辦公室內的任何文件。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）嚴禁向任何無關人員描述各辦公室的所見所聞。五、保潔員保密規定（一）重要部門、主要領導辦公室指定專人進行清潔，人員應保持相對穩定。（二）清潔過程中未經允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試為垃圾丟棄。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經機關各相關部門同意，并由專門途徑處理，嚴禁未經允許擅自將機關內廢紙變賣。（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該問的不問，不該說的不說。第二章保潔服務方案及管理制度一、各崗位職責保潔部服務職能：負責院區內公共區域環境保潔、消殺工作，創造一個整潔、舒適、優美的工作、修養及生活環境。負責物業服務范圍內保潔衛生；負責定期消殺、滅害、防疫等工作；負責綠地內雜物的清理。（一）經理職責負責監督執行公司的各項規章制度，制定部門規定。2、負責制定洸河辦事處清掃管理的實施方案。3、負責制定洸河辦事處各清潔工作的實施執行標準。4、負責編制人員的計劃安排。5、負責制定消殺服務實施方案。6、負責核實工具用品的申購計劃。7、定期巡查、檢查保潔任務完成的情況。8、對一些專用設備進行使用指導。9、負責處理涉內外糾紛、投訴。10、負責各種清潔業務的接洽。11、負責對員工進行業務培訓和考核工作。（二）保潔主管崗位職責1、負責監督執行公司及部門的各項規章制度。2、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄。3、根據當日工作任務，負責每日工作的分配指派。4、負責檢查所轄范圍各責任區的清潔衛生狀況。5、負責隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調整各種工具及人力的配置。6、負責對保潔員的工作態度和工作質量作出恰當的批評、糾正、指導，并作出正確的評估。7、負責對清潔工具、設備的使用維護進行指導。8、負責檢查設備、工具的清潔保養工作。9、協助處理涉內外糾紛、投訴。10、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作。11、完成領導交辦的其他任務。（三）保潔員的工作職責1、樹立高度的責任心，嚴格片區保潔責任制，在清潔過程中，如發現設施設備有損壞或異常情況應及時向上級主管或工程維修人員匯報，負責管理好片區衛生器具，認真做到衛生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證洸河辦事處內外的清潔衛生，不留衛生死角。保潔人員應隨時巡視保潔區域，發現污物雜物應及時處理，隨時保證清潔衛生。

2、保潔人員要努力提高自身素質和對公司負責的覺悟，服從領導工作安排，遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管請假。當班人員不得做與本職工作無關的事。得到主管的批準，方才能到休息室休息。

3、承包崗位片區衛生必須達到規定標準，連續3次未達標者，分別給予警告、罰款、辭退的處罰。當日值班長須做好詳細記錄。

4、保潔人員對服務要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，把客戶當作上帝，對客戶的投訴當日值班長必須馬上處理，不得與客戶發生爭執。

5、上班時必須穿著清潔，按規定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心、拖鞋。

6、保潔人員在工作要堅持原則，團結協作，以禮相待，不準以個人恩怨懈怠工作，不準給同事設備工作障礙，不準以任何借口擾亂工作秩序。

7、不準私拿公物，私賣廢品，如發現，分別給予罰款并同時辭退；如損壞衛生工具者，要照價賠償。拾到物品，應及時上交主管。8、保潔區域內的垃圾要隨時清除干凈，用垃圾桶、垃圾袋及時運送出場外或指定地點并倒入垃圾收集箱。

9、保潔人員在工作中有權勸阻、制止破壞公共衛生的行為，不能處理、解決時應立即向上級主管匯報，有權提出工作中的一些合理化建議。（四）食堂保潔員崗位職責1、嚴格執行“衛生五四制”的有關規定。做到一洗、二刷、三沖、四消毒。2、每次洗碗水溫至少達到90℃可開機，因故沒有達到要求不準使用。3、抽查一次不合格，扣當事人當月獎金2%。4、嚴禁使用不經消毒的餐具。5、愛護公物，對餐具輕拿輕放，提高餐具利用率。發生人為損壞或偷拿餐具扣當事人當月獎金的5—10%或開除。6、厲行節約，合理使用各種物品，杜絕長流水、長明燈。7、搞好消毒間及分擔區衛生。二、具體保潔項目明細和檢查標準(不含外墻保潔)（1）公共區域工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作1、樓內走廊、樓梯道、等公共區域保持走廊、梯道、地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味清掃樓內走廊、樓梯基石及垃圾、雜物，拖抹一次，巡回保潔用專用保潔劑處理地面污漬、油漬用抹布抹走火樓梯扶手、防火門按指定時間每日清倒垃圾桶內垃圾，及時更換垃圾袋清抹電梯間指示牌、消防栓用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發現有硬性污跡,用鏟刀鏟除；每周工作定期清抹窗一次定期將垃圾桶清洗三次保持無塵、干凈每月工作定期對天花照明設施進行掃塵，清抹全面大做保潔一次,消殺消毒一次保持衛生死角每日工作2、衛生間潔具潔凈無黃漬,目視無塵積污漬,漏口無沙泥暢通2.1清洗蹲廁二次,地面拖抹二次,巡回保潔2.2低位墻身擦抹一次2.3洗手盤巡回保潔2.4擦抹窗臺、窗軌、隔墻板、低位設施1次2.5廁紙籮清倒多次2.6擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺、紗窗每周工作蹲廁全面擦洗一次2.2擦洗尿戽凹位一次2.3清洗鏡面三次2.4清洗廁紙籮一次2.5廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消毒無積水,無異味每月工作2.1對墻身、間隔、門、天花、風口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進行保潔每日工作3、停車場、天臺保持地面干凈、無垃圾、無雜物，保持設施干凈、無明顯灰塵每天巡視停車場，及時用掃把、垃圾鏟隨時清除地面、樓梯雜物、紙屑發現有水跡立即清理干凈抹指示牌、消防栓、欄桿清理、清洗去水明渠清理地漏及水溝每周工作局部地面如有特別污漬、油漬，用多功能擦地機保持干凈、整潔保潔去油劑擦洗地面清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除蜘蛛網保持干凈、整潔每月工作用高壓射水機對整個停車場清洗一次，將停車場的垃圾、積灰、雜物沖掉保持干凈每日工作4、生活垃圾4.1清垃圾房地面垃圾、煙頭、紙碎，清理地面青苔4.2定時巡視垃圾箱和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物和積水。清運到垃圾箱的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內，防止散漏污染。4.3對每天產生的垃圾每天清理干凈，及時沖洗垃圾箱四周壁面和地面，個別污漬較嚴重的地方用洗潔精擦洗干凈。保持干凈、無異味、每周工作用高壓射水槍清洗垃圾中轉站一次，全面清洗垃圾箱及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒液。保持干凈、無異味、無積水、無污漬(2)行政辦公樓工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作1、大堂地面保持地面干凈、光亮、無污跡、無煙頭、無明顯灰塵、無明顯印跡，雨天保持地面干爽、防滑用靜電塵推循環對地面進行來回推塵；(推塵次數視灰塵污染程度及人流量而定)時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物用棉布配合全能保潔劑及時處理地面污跡用棉沙拖把及時處理地面水漬遇上雨天，在門口既顯眼又不妨礙客人出入的位置，擺放"小心地滑"告示牌，以防客人滑倒；遇上天氣潮濕，員工要堅守崗位，地面水跡反復勤拖抹，減少客人鞋底的泥沙帶進大堂每季工作每日工作2、玻璃及玻璃門保持保潔、明亮、無塵、無污印每天用玻璃保潔工具全套配專用的玻璃保潔保養劑對大堂玻璃門全面刮洗一次,發現有硬性污跡,用鏟刀鏟除；循環跟進玻璃的手印、污漬每月工作每月定時用玻璃保潔工具配合玻璃保潔劑對大堂內外玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的積灰、污漬保持保潔、明亮每日工作3、防火門、墻身、地腳線、花盤、果皮箱保持無塵、無污跡每天用棉抹布配合專用保潔劑抹凈低位墻身(1.5米以下部分)、低位墻身槽縫(1.5米以下部分)、防火門、地腳線、花盤、果皮箱，果皮箱每天清倒一次；注意對衛死角每日工作4、指示牌、告示牌、前臺、其他設施保持各種設施干凈、明亮、無塵、無污跡用棉抹布配合專用保潔劑抹凈指示牌、告示牌用棉抹布配合專用保潔劑抹凈前臺各種設施，不亂動前臺東西，不亂扔前臺東西清抹開關、消防設施、臺椅、煙灰盅每日工作5、門前、門廳立柱、暖氣片、扶手等每天用拖把將門前拖抹干凈，用塵推對門前地氈進行吸塵每天將門前地清洗一次保持干凈，無雜物，無積塵工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作6、內外公共地方保持干凈、光亮用靜電塵推循環對地面進行來回推塵及時清掃地面，注意跟進邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭用地拖配合全能保潔劑巡回對地面進行拖地，及時處理水漬發現地面有香口膠，及時用地板鏟刀配合除香口膠劑清除地面香口膠雨天勤拖地面由客人腳底帶的雨水，以保持地面干爽每日工作7、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風口7.1清抹消防栓、果皮箱7.2按指定時間清倒果皮箱內垃圾，更換垃圾袋保持各種設施干凈、明亮、無塵、無污漬每周工作7.1定期將垃圾桶內石米清洗保持干凈、無雜物每月工作7.1定期對天花照明設施、風口進行掃塵，清抹保持干凈、明亮每日工作8、走火梯及樓梯間保持走火梯地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味；及時發現安全隱患和設施問題并向理工職業學院反饋。8.1清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯8.2用專用保潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬8.3用抹布抹走火樓梯扶手、防火門8.4按指定時間兩次清倒垃圾桶內垃圾，及時更換垃圾袋8.5用掃把徹底清掃樓層各通道地面；用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜；用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制和指示牌，然后用干布抹凈；清抹熱水器和周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物每周工作8.1定期清抹窗一次8.2定期將垃圾桶清洗三次8.3定時清理壁燈燈罩。保持無塵、干凈每月工作8.1定期對天花照明設施進行掃塵，清抹8.2全面大做保潔一次,消殺消毒保持衛生死角每日工作9、陽臺、天臺保持地面干凈、無垃圾，保持地漏及水溝無雜物聚集9.1每天高壓射水槍將地面沖洗一次9.2清理地漏及水溝每月工作10、風口、管道保持干凈、無積塵10.1定期將風口、管道擦拭干凈每日工作11、領導辦公區域保持保潔、衛生、無雜物灰塵11.1每天兩次將辦公臺面、沙發、文件柜、煙灰盅抹凈，不亂動桌面資料11.2每天兩次用掃把將地面垃圾掃干凈，用地拖將地面拖干凈11.3每天兩次清倒垃圾桶內垃圾每日工作12、洗手間洗手臺無積水，鏡面無水漬，衛生間內無異味，及時清倒衛生垃圾，達到衛生標準，地面隨時托擦，達到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢標準。隨時發現問題及時向院方匯報。12.1首先在門口擺放“工作進行中”告示牌，提醒客人不可內進;12.2廁缸,尿斗用潔廁劑配防護手套,恭池刷進行保潔12.3廁缸、尿槽用消毒劑配防手套、百潔布進行消毒12.4對墻身、間隔、門、天花、風口、照明燈等用棉布配合全能保潔劑進行保潔12.5鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、皂液盒用棉布配合中性保潔劑進行保潔12.6增補去臭衛生球、手紙簍清倒及時，不超過30%12.7循環跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗尿槽、廁缸12.8定時噴灑空氣清新劑除臭12.9清理垃圾桶，倒掉桶內垃圾，用水沖洗，再用棉布抹干凈放回原位12.10每天對洗手臺、盤面、馬桶、尿槽大做兩次13、電梯14、食堂及時洗凈使用后的用具，接觸直接入口食品的用具使用前必須按規定的消毒方法消毒。(3)停車場、廣場及道路工作周期保潔工作項目及內容保潔工作效果每日工作1、道路、廣場、綠地無垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵用廣場掃清掃院區道路地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面香口膠清除,并巡回保潔及時清除道路積水,清理排洪渠和排洪溝淤泥、垃圾1.3清掃綠化草地時，及時清理枯枝落葉。不能掃除的雜物、垃圾用手撿起。1.4下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。每月工作用高壓射水機沖洗道路地面一次1.3定期用水沖洗塑膠場地。1.4用擦機洗擦地面一遍，然后用水沖洗干凈。1.5及時擦拭路燈燈柱，定期擦洗燈泡、燈罩。干凈、無雜物每日工作2、草皮拾荒保持干凈、無垃圾每天巡回檢查修剪草皮枯草爛葉清掃綠化花壇內的垃圾、煙頭、紙屑、落葉等三、保潔工作程序衛生間的保潔程序衛生間主要特點人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛生間大小便，還進行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產生臭味和其他異味，清除異味難度較大。日常保潔項目及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。及時清倒手紙簍，簍內手紙不得多于2/3。不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛生設備。定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。注意事項1.作業人員要注意自身保護，作業時帶防護手套和口罩，預防細菌感染，防止保潔劑損害皮膚。清洗衛生間所用的工具應專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。2.注意衛生間的通風，按規定開關窗扇。保潔程序1.備：作業前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、潔廁劑等。2.沖：進入衛生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。3.倒：掃除地面垃圾，清倒手紙簍、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙簍、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。4.洗：按照先臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛生設備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布等專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應特別注意。5.擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。撤：關閉水閥，把門窗關好。最影響衛生間保潔的現象是：1.廁兜未沖或未沖凈。2.手紙簍已堆滿或手紙扔在簍外邊。3.地面有煙頭等垃圾，有水跡。4.臺面有污跡、水跡。樓層公共區域保潔程序（一）備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、水桶、地拖、膠袋、干、濕抹布、保潔劑。（二）工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面。用干凈濕抹布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、鐵欄桿、消防栓柜。用濕無絨抹布擦抹不銹鋼扶手護欄、指示牌，然后用干抹布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和樓梯。清抹周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。每天定時清理垃圾，清洗垃圾容器。（三）標準：地面、壁面石材、干凈無污漬、有光澤。防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。衛生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、積水。（四）注意事項：儀表整潔、精神飽滿、舉止大方得體。使用的保潔用具要勤洗消毒，保持潔凈。打蠟、拋光和其它保潔大做安排中、夜班進行。外圍道路的保潔程序（一）備用工具、材料：大小掃把、膠刷、抹布、地拖、推水刮、垃圾鏟、保潔劑。（二）工作程序：1、用掃把將地面分區域全面清掃一遍，清倒垃圾和雜物。2、用地拖將旗臺、樓臺階全面清洗地面，發現油跡，倒少量保潔劑在污漬處，用膠刷擦洗除漬，用水沖洗，掃除地面積水。3、保潔周圍排水和下水口，保證排水暢通。4、下雨天用推水刮推掉臺階積水。雨停后，及時用膠掃把把廣場上的積水和泥沙掃干凈。（三）標準：1、地面無垃圾、紙屑、無積水、污漬、無雜物。2、草地和綠化帶保潔，無枯枝落葉和垃圾。（四）注意事項：保潔工作應小心細致，不要碰壞公共設施、設備等。清洗工具。玻璃門、窗的保潔程序（一）備用工具、材料：毛套、玻璃刮、伸縮桿、水桶、抹布、玻璃鏟刀、玻璃保潔劑。（二）工作程序1、先用玻璃鏟刀鏟除玻璃鏡面和邊緣上的污垢。2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當的力量在玻璃表面頂端從上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。4、一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6、最后用拖把抹凈地面上的污水。7、保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。8、循環保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬手印。（三）標準：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。（四）注意事項1、毛套每次上水時必須洗干凈毛套上的臟物、沙塵，避免擦花玻璃表面。2、愛護使用玻璃刮刮上的膠條，一面損破后，可調換另一面再用，完全損破的需要更換。辦公室的保潔程序主要特點：辦公人員多，寫字臺、文件柜、電腦等設備、家具多，臺面上文件、辦公用具多、廢紙垃圾多。保潔時間多受時間制約，主要作業需在客戶辦公前或下班后進行，通常是在室內無辦公人員時作業。日常保潔項目（1）清倒煙灰缸、字紙簍等垃圾；（2）清掃地面；（3）擦拭辦公桌、文件柜、沙發、電話、辦公設備、茶幾等家具；（4）擦拭門窗、窗臺、墻壁、天花、照明設施、飾物等；注意事項（1）受時間制約多，需在規定時間內迅速完成作業，需制定周密的保潔計劃，事先設計好作業內容、作業路線、作業程序、作業時間，要求作業人員按計劃作業，動作利索快捷。（2）地拖、抹布等保潔工具，可多備幾份，以減少往返清洗時間，提高短時間內突擊作業的效率。（3）進入客戶已下班的辦公室作業時，最好由2人以上同時進出，共同作業，并注意不做令人懷疑的動作，以免產生誤會。（4）抹辦公桌椅時，桌面上的文件、物品等不得亂動。如發現手表、項鏈、錢包、通訊器材等貴重物品，應立即向主管或秩序維護部門報告。（5）抹飾柜、飾物等貴重物品、陳列品時，切記小心、抓穩、輕抹、輕放，一般情況下不得使用有腐蝕性的保潔劑。（6）吸塵器噪音大，室內吸塵作業可安排在客戶上班前或下班后進行。（7）管理辦公室鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交與任何人員，客戶要求開門或保潔人員作業時返回室內，應嚴格登記手續。保潔程序（1）備：準備好保潔工具，水桶、抹布、保潔劑、垃圾袋、吸塵器、地拖、掃把等。（2）進：室內若有人，應先打招呼，得到允許后再作業,門不要關。（3）查：進入辦公室后，先查看有無異常現象、有無客戶遺忘的貴重物品、有無已損壞的物品。如發現異常，先向主管上級報告后再作業。（4）倒：清倒煙灰缸、紙簍、垃圾筒。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應注意里邊有無危險物品，并及時處理。（5）抹：從門口開始，由左至右或由右至左，依次抹室內家具和墻壁等。毛巾應按規定折疊、翻面。抹每一件家具時，由高到低，先里后外。抹墻壁時，重點抹墻壁飾物、電燈開關插座盒、空調風口、踢腳板、門窗、窗臺等。大墻面、天花的保潔為定期作業，也可穿插在日常保潔中進行（如每天抹一間或一面）。（6）整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等抹凈后應按客戶習慣的固定位置擺放，報紙、書籍擺放整齊，文件資料、茶杯及貴重物品不準動。（7）換：收換垃圾袋、暖水瓶。（8）吸：按照先里后外，先邊角、桌下，后大面的順序，進行吸塵作業。椅子等設備挪動后要原位擺好。發現局部臟污應及時處理。（9）關：作業結束后，保潔人員退至門口，環視室內，確認質量合格，然后關燈、鎖門。（10）記：認真記錄每日作業情況，主要包括保潔員姓名、保潔房間號碼、進出時間、作業時客戶狀態（無人、工作、返回……）、家具設備有無損壞等。門廳、大堂的保潔程序門廳和大堂的主要特點來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到洸河辦事處的其他區域及樓層。另外其裝修較其他區域豪華，擺設和裝飾物較多。是領導、辦公人員和外來客人進入洸河辦事處的第一外場所，是顯示洸河辦事處的重要區域。日常保潔項目地面及入口處腳墊的清掃。玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。各種家具擺設以及裝飾物、標牌、消防器等擦拭。墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關盒的掃塵、擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。煙灰缸的清倒、更換。8.此外還有天花、吊燈等特殊清掃項目。注意事項為減少人們將室外塵土帶入室內，門廳入口處應鋪設防塵腳墊。遇雨天，應鋪吸水性的腳墊。門廳及大堂入口區域應設專人推塵，隨時擦拭人們進入時的腳印。門廳及大堂地面多為瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應根據不同材質，采取不同的清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，容易受腐蝕，擦拭時要選用專用保潔劑、保護劑，切記小心不要造成劃痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內的各種擺設飾物。食堂的保潔程序（一）日常保潔項目1、按照程序先擦餐桌、餐椅，保持餐桌桌面光潔，無油膩、雜物等；餐椅無灰塵、無油污；就餐時隨時保持桌椅干凈，隨時收拾桌上的碗盤，清理餐桌的剩飯、雜物等。2、按照程序清掃地面垃圾、灑水、拖地面，達到地板光亮，無雜物、無污漬；就餐時隨時清理地面的遺留雜物，清掃積水。3、走廊墻壁、樓梯、扶手干凈無污跡，無亂抹、亂畫現象。4、每日清掃衛生死角、門窗、門簾等。5、泔水必須當日清理，泔水桶保持干凈、封閉。6、餐廳衛生清掃完畢后，整理衛生工具（拖把、掃帚、抹布都清洗一遍），使其擺放有序，放置在指定位置。（二）注意事項1、地面整潔干凈，無泥土、污水等一切生活垃圾，餐桌、椅底等死角無灰塵、無遺棄骨頭等遺棄食物。2、水池無抹布、剩飯剩菜等異物。3、墻角無蜘蛛網、污垢等。4、餐桌不得隨意挪動，桌面整潔、干凈，無剩飯剩菜、湯汁、油漬等任何東西。5、及時處理廢棄油脂，食堂產生的垃圾存放于帶蓋的垃圾桶內，并及時清理運走，不留異味。四、保潔工作流程圖反饋反饋保潔人員通過分析、討論總結，對全體保潔員進行案例培訓保潔人員通過分析、討論總結，對全體保潔員進行案例培訓能否處理通知相關部門報清潔主管報管理處報公司行政部處理跟進處理跟進能否處理自行處理問題解決遇到問題報告領班否能能記錄、反饋反饋能書面特別報告形式能否處理通知相關部門報清潔主管報管理處報公司行政部處理跟進處理跟進能否處理自行處理問題解決遇到問題報告領班否能能記錄、反饋反饋能書面特別報告形式突發事件突發事件能否處理能否處理反饋否反饋否否否商議商議反饋反饋五、保潔員管理制度（一）自我行為規范1、工作時間需佩戴工卡，著工作服、工作鞋，保持著裝整潔。2、女職員禁止佩戴金飾，抹口紅、化妝，男職員不許留長發、胡須。3、準時上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請。4、在工作場所嚴禁高聲喧嘩、吸煙、喝酒、聊天、打架、斗毆等。5、不許在走道、樓梯、茶水房等處偷懶、睡覺、休息等。（二）禮貌對待客戶1、進入辦公室時應先輕輕敲門，征得同意后方可進入。2、見到同事時應禮貌問好，早上應說“早上好”，其他時間應說“您好”。3、嚴禁動用或偷盜任何物品。4、清潔中必須挪動物品時，須向領導征求同意，清潔完畢后應放回原處。5、不隨便處理辦公桌臺上的廢紙，必須處理時征求主人同意許可。6、工作中不慎毀壞物品時，應及時、主動向客戶道歉并立即向上司匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報。7、領導經過工作場所時，應停下工作，禮貌招呼并主動讓道。8、拿工具乘電梯時應讓客戶優先。（三）維護公司形象1、閑談時不許談公司的經營事務及講公司或者是同事的壞話。2、保持良好的狀態投入工作，處處注意維護公司的整體形象。3、愛護公司的財物，保管好公司的工具和清潔用品。（四）技術及操作規范1、嚴禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路或乘坐電梯，工作完畢后及時對工具進行清潔、保養，各種工具和垃圾本應放在墻角或不擋眼的角落里。2、廁所清掃時應掛上“清掃中”及“對不起，給您帶來不便”的牌子。3、清掃現場地板太滑時，應豎好“小心地滑”的牌子。4、工作完畢后應檢查一遍工作現場，發現問題及時處理。六、保潔工禮儀形象制度（一）服務意識工作中要保持精神飽滿，工作認真、勤快。（二）保潔工禮儀形象規則1、業務操作時如遇過往行人應禮讓為先，靈活退讓，要讓行、讓位、讓方便，若有礙他人時，要使用敬語：“請當心、對不起、打擾您了、請這邊走、謝謝”，同時做以禮節手勢示意。不可為了工作方便用粗直語言讓他人退讓，或徑直操作，妨礙他人。2、工作時凡與業主、客人相遇應有禮貌問候，或點頭示意，用語為：“您好！早晨好！”特別是早晨第一次見一定要問候。多次相遇可點頭微笑致意，要表現出禮儀素養。3、凡登門處理業務，要先以中指扣門，扣門節奏要輕緩，不可用全掌或拳頭砸門，按門鈴也不宜久按不停，聽到回應后，說明來意，得到允許方可進門，不經允許，嚴禁闖進闖出，講話要謙恭有禮，并使用敬語：“打擾您了，請問門外××可以掃走嗎？×物最好放到×處，謝謝合作！”等等。4、凡遇詢問，要恭敬禮貌對答，指點路徑要按規定禮節手勢示意方向。5、客戶有疑難時，要主動熱情給予幫助，可主動表示：“需要我為您做什么嗎？”“請稍候，我為您打聽一下”“請找××，他會幫您解決”等等。6、發現形跡可疑人員，要有防范意識，但用語一定要注意禮節，如“請問先生（小姐）您找誰？”“請問有什么事讓我幫助”等等。不可用盤查態度和證據詢問，如需要盤查應報知保安人員處理。（三）保潔人員八不準：1、不準當班時與同伴閑談；2、不準與客戶過分親近，失去恭敬；3、不準將個人私事或公司糾紛向他人申訴；4、不準使用不雅失敬語；5、不準在公共場所大聲喧嘩或呼叫；6、不準損耗公務和拾撿他人財物；7、不準當班與他人發生爭吵現象；8、不準當班時有影響公司行業形象的所有不良不雅言行舉止。七、衛生檢查制度（一）樓梯、梯間、走廊地面清潔保養1、檢查方法（1）對清潔員每個責任區抽查2個區域，走廊3處。（2）直觀目視樓道、梯間、走廊地面有無紙片、雜物、污漬。（3）直觀樓道、走廊天花板有無明顯灰塵、蜘蛛網。（4）每個區域梯間煙頭是否超過2個，走廊100m內煙頭是否超過1個。2、質量標準（1）樓道、梯間、走廊地面無煙蒂、無雜物、無污漬。（2）樓梯、梯間、走廊地面每個單元梯級煙頭不超過2個，走廊100m煙頭不超過1個。（3）樓道、走廊天花板無明顯灰塵、蜘蛛網。（二）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關等的清潔保養1、檢查方法（1）對清潔員每個責任區抽查2處，進行全面檢查。（2）檢查上述區域有無廣告紙、蜘蛛網、痰跡、積塵。（3）手持白色軟紙巾擦試墻面等無明顯污染。2、質量標準（1）地面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、樓道開關無廣告、蜘蛛網、痰跡、積塵。（2）用白色軟紙巾擦試100cm無明顯污染。（三）電梯清潔保養1、檢查方法（1）直觀電梯轎箱四壁是否干凈、有塵、有污染、有手印、有雜物。（2）檢查電梯門軌槽，顯示屏是否干凈、有塵。2、質量標準（1）電梯轎箱四壁干凈、無塵、污染、手印、雜物。（2）梯門軌槽，顯示屏干凈無塵。（四）洗手間、坐廁器清潔保養1、檢查方法（1）直觀坐廁器內部、外部及坐廁器水箱外部有無污漬、污垢、明顯水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭坐廁器外部、坐廁器水箱外部，查看有無灰塵。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板有無水跡。、（4）直觀坐廁器內、外部及水箱表面釉面色澤是否光亮，有無損傷。（5）放水檢查坐廁器上下水是否暢通。2、質量標準（1）坐廁器內部無污漬、污垢。（2）坐廁器外部、水箱外部有無污漬、污垢、水漬、水跡、印跡。（3）直觀坐廁器上蓋板、坐板無水跡。（4）坐廁器內、外部及水箱表面釉面色澤光亮，無損傷。（5）坐廁器上下水暢通。（五）洗手間小便器清潔保養1、檢查方法（1）直觀小便器內部、外部有無污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有無污垢。（3）直觀并放水檢查小便器上、下水是否暢通。（4）直觀小便器釉面色澤是否光亮、有無損傷。2、質量標準（1）小便器內部無污漬、污垢。（2）小便器內部無灰塵、污漬、污垢及明顯水漬、水跡。（3）小便器接尿斗外沿下方無污垢。（4）小便器釉面色澤光亮、無損傷。（5）小便器上、下水暢通。（六）洗手間洗臉盆、臺面、化妝棉清潔保養1、檢查方法（1）直觀洗臉盆、臺面、鏡面有無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭洗臉盆、臺面、鏡面及四角，查看有無灰塵。（3）直觀衛生潔具（水龍頭）表面有無污漬、污垢、水漬、水跡。（4）手持白色柔軟紙擦拭衛生潔具（水龍頭）下部，手柄下面，查看有無污垢。（5）用干凈抹布擦拭洗臉盆溢水口處，查看有無污漬、污垢。（6）放水檢查洗臉盆上、下水及溢水口是否暢通、無阻礙。（7）手持金色柔軟紙擦拭洗臉盆、化妝臺下面，查看有無灰塵、污漬、污垢。2、質量標準（1）洗臉盆、化妝臺、化妝鏡表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（2）衛生潔具（水龍頭）表面無灰塵、污漬、污垢、水漬、水跡。（3）洗臉盆釉面色澤光亮、無損傷。（4）化妝鏡面影像清晰。（5）化妝臺面色澤光亮、無損傷。（6）洗臉盆上、下水及溢水口暢通、無阻礙。（7）洗臉盆、化妝臺下面無灰塵、污漬、污垢。（七）洗手間地面清潔保養1、檢查方法（1）直觀地面表面無污漬、污垢、水漬、水跡。（2）直觀小便器下方地面有無尿漬。（3）首次白色柔軟紙擦拭墻面、坐廁器后側、坐廁隔離板下方等地面死角處，查看有無污漬、污垢。（4）直觀地面釉面磚的色澤是否光亮，又無損傷。2、質量標準（1）地面不得有污漬、污垢、水漬、水跡。（2）小便器下方地面不得有尿跡。（3）墻角、坐廁器后側、坐廁隔離板下方等地面死角處無污漬、污垢。（4）地面釉面磚的色澤光亮、無損傷。（八）洗手間墻面、門、門套清潔保養1、檢查方法（1）直觀墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面有無污垢、污漬、水漬、水跡、印跡留存。（2）手持白色柔軟紙擦拭墻面、門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面，查看有無灰塵。（3）直觀木質門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面涂料色澤是否柔和、光亮、有無損傷。（4）直觀墻面釉面色澤是否光亮、有無損傷。2、質量標準（1）墻面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡等，墻面釉面色澤光亮、無損傷。（2）門、門套、坐廁隔離板、隔屏板門表面不得有灰塵、污垢、污漬、水漬、水跡、印跡，表面涂料色澤光亮。（3）門現門套、隔屏板、隔屏板門之間的連接鏈及縫隙不得有灰塵、污漬、污垢。（九）燈罩、煙感器、出風口、指示燈清潔保養1、檢查方法（1）對清潔每個責任區單查3處。（2）直觀檢查有無明顯灰塵、污跡。2、質量標準燈罩、煙感器、出風口、指示燈無明顯灰塵、污跡。（十）玻璃門窗、鏡面清潔保養1、檢查方法（1）直觀玻璃門窗、鏡面表面透光性如何，有無折光現象，有無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。（2）手持白色柔軟紙擦拭玻璃與結構框之間縫隙和窗臺立面、平面接縫處，查看有無污垢、灰塵。（3）手持白色柔軟紙擦拭玻璃拼接處耐候硅酮密封膠膠縫表面，查看有無污垢。2、質量標準（1）玻璃門窗、鏡面表面透光性強，無折光現象，無灰塵、污垢、污漬、水跡、水漬、手印及其他印跡。（2）玻璃與結構框之間縫隙不得存在。（3）玻璃拼接處的耐候硅酮密封膠膠縫表面應無污垢。（4）不銹鋼制品及扶梯清潔保養：首先用干凈的濕毛巾將不銹鋼制品上的灰塵及污跡擦洗干凈，然后用不銹鋼光亮劑保養。（十一）保潔檢查表序號保潔區域著裝地面步梯電梯門窗玻璃衛生間食堂桌椅食堂餐具外圍道路綠化帶垃圾桶停車位123456789101112檢查項目總結第三章秩序維護（保安）服務方案及管理制度保安服務是物業管理中不可缺少的一部分，可以說沒有安全的環境，就沒有舒適的工作生活環境，我公司針對洸河辦事處的位置特點，根據人防加技防的原則，對洸河辦事處治安防范工作，本公司按照市場化、專業化、規范化的管理模式，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規程，負責治安保衛、交通安全管理和消防管理，參與社會聯防，保證正常的工作和良好的工作環境。一、崗位職責（一）定崗執勤的具體任務要求：（1）門崗室整潔，人員統一著裝。設專人24小時值勤，對機動、非機動車輛出入驗證，對外來車輛查驗登記。（2）堅守崗位，服從指揮，文明服務，禮貌待人，做好值班記錄，交接班要準時并做好交接班記錄。（3）嚴格執行來客來訪登記制度、貨物出門查驗制度，對來訪人員進行登記、記錄和引導。（4）負責辦事處內部的信函、報刊、文件的郵寄與分發。（5）發現異常情況及可疑人員應以詢問查清，發現火警或治安隱患、事故等緊急情況應立即處置，并及時報告有關部門。（二）流動巡邏執勤的任務要求：（1）按照規定路線和時間巡邏，對重點部位至少每1小時巡查一次，并做好巡邏記錄。（2）巡邏過程中對異常情況及可疑人員應以詢問查清，發現火警或治安隱患、事故等緊急情況應立即處置，并及時報告有關部門。（3）巡查各公共部位設施、設備的完好情況，看管公共財產，包括樓內的門窗、消防器材及院區的井蓋、花、草、樹木等。（4）熟悉消防器材的位置，掌握消防器材的使用方法。（5）對出入的機動車輛進行引導，行駛有序并停放在指定位置，非機動車輛停放整齊。（6）做到及時發現并及時報告和積極配合有關部門處置"四防"或發生在區域內的刑事、治安案件現場。（7）把服務區域內的違法犯罪嫌疑人員扭送公安機關或送保衛部門。二、保安人員十一要與十一不準1.要加強政治業務學習，不準做違法違紀的事。2.要服從領導聽從安排，不準搞自由主義。3.要加強組織紀律性，不準遲到早退無故曠工請假。4.要堅守工作崗位，不準擅離職守。5.要敢于同壞人壞事做斗爭，不要做老好人。6.要遵紀守法，不準參與嫖娼、賭博、吸毒。7.要秉公執勤，不準徇私舞弊和收受禮物。8.要保守機密，不準泄漏公司機密和他人隱私。9.要加強團結，不準搞反派性活動。10.要嚴格執行規章制度，不準違章辦事和酗酒。11.要文明管理，不準打罵、刁難業主及員工。三、交接班管理制度

（1）本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。

（2）本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。

（3）交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。

（4）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門主管處理。

（5）交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。

（6）接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產生的一切后果由交班人負責。

2、班長交接班

（1）接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。

（2）交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。

（3）交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。

（4）交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。

（5）發現問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發現屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。

四、警棍佩帶使用制度

（1）警棍是保安人員執行公務時佩帶的自衛防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。

（2）當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。

（3）不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

（4）處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著業主、客人講話。

（5）非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。

（6）當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。（7）交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發現警棍被損壞而不報告，應負責賠償。

五、對講機使用制度

（1）持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。

（2）發現對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向班長報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。

（3）嚴格按規定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。

（4）嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

（5）交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發現損壞或通訊失靈，立即報告主管或班長。

（6）呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。

（7）收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。

（8）用對講機講話時應使用規范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

六、保安業務培訓制度規范

1、單兵隊列考核標準

（1）軍人軍姿：頭要正，頸要直，挺胸收腹，兩眼平視前方，下額微收，兩臂下垂，五指并攏，拇指貼在食指第二關節，中指貼在褲縫，精神面貌好。

（2）停止間轉法：“兩快一穩”，即轉體快，腳快，站得穩。

（3）齊步與立定：向前擺臂到作訓服的第三、第四顆紐扣之間，離身體約30厘米不超過衣縫線，向后擺臂離身體約25厘米，步幅75厘米，步速112～116步／分鐘。

（4）正步與立定：繃腳尖，小腿帶動大腳，腳掌離地約25厘米，步幅75厘米，步速110～115步／分鐘。

（5）跑步與立定：第一步“躍”出去，運臂時“前不露肘，后不露手”，步幅85厘米，步速170～180步／分鐘。

（6）敬禮：手指并攏，手腕與小臂平直，大臂抬到與肩平，手指與帽檐接縫處約1～2厘米，取捷徑一步到位。

2、擒敵應用技術動作

（1）直打、側打、勾打：出拳以“快、準、狠”為主，動作與力量結合。

（2）彈踢、側踹、勾踢：腿部穩而有力，配合兩手動作。

（3）綜合練習：手與腳的巧妙配合，扭肩送膀，協調一致。

（4）擒敵拳：動作準確、熟練，剛勁有力，干脆利落。七、保安交接班、巡邏記錄表交接班記錄表日期：時間：交班人：值班記錄交接記錄待辦事項記錄：物品交接明細：班次：值班時間：接班人：

巡邏記錄表序號巡邏人：巡邏時間及情況巡邏內容1是否有可疑、陌生人2車輛有無亂停亂放3公共照明有無損壞4有無打架斗毆現象5公共設施有無損壞6消防設備是否正常7是否有逗留人員8有無異常響聲、水聲9門窗有無忘關鎖現象10其他情況說明沒有發現問題的在檢查內容欄內寫無，有問題的則記錄下來。發現火警或治安隱患、事故等緊急情況應立即處理，并及時報告有關部門及主管領導。第四章會議服務方案及管理制度為了加強會議室的管理，保證各類會議的順利召開及規范有序使用，提高會議室的利用率，特制定管理處會議室管理規定。1、會議室的管理，由物業處項目經理負責。2、凡使用會議室的部門負責會議室內席簽擺放及座次的安排，會議室內不得隨意亂貼亂畫。3、會議室的衛生、照明、空調、設備的使用及所有會務工作由物業處項目經理負責，根據主辦部門要求懸掛會標，專題會議后將會標撤銷。4、會服人員按每周會議安排表提前準備好會議室。及時做好會議室內設施設備、會務方面的一切安排。做到會議室干凈整潔，桌椅排放整齊，按會議需要備好茶杯，飲用水，會后及時打掃清理。5、會議室配置的設備、桌椅未經許可，不得隨意搬動挪作它用，室內物品不得隨意拿出或挪用，若確因需要借用，必須征得管理部門同意后方可動用，事后歸還原處。6、會議室使用完畢后，應隨時關閉門、窗和全部設施設備電源，切實做好防火、防盜及其他安全工作，如因會服人員造成的損失將追究個人的責任。7、各部門使用人員應愛護會議室的公共設備，會服人員發現使用部門操作不當及人為造成損壞的，應及時向主管部門報告，分析原因，明確責任。8、會服人員每天做好會議室場地及消防安全及設備檢查工作，保障會議室資源不流失，完成好規定的日巡視工作。9、會服人員須嚴格按洸河辦事處各項規章制度，努力做好服務及協調工作，保障各類會議、接待活動的正常進行。會議服務管理規定一、

會儀服務1、接到領導的通知，要先了解會議的需求，按照需求組織相關人員做好會議前準備工作。

2、會議服務時應儀表清潔,舉止端莊,保持微笑服務、禮貌用語。3、倒茶時依照先賓后主、先主席臺上后主席臺下，從左往右的順序，在來賓的右手位上茶。4、會議中應隨時滿足賓客的服務需求，原則上每15分鐘全部添茶一次。5、會議結束及時收拾清洗茶具，整理桌椅，關閉照明、空調設施后方可離去。6、會議室用茶具每星期大洗、消毒一次。7、會議室衛生每星期大掃除一次，每天保潔，保證無衛生死角。8、主附樓會議室工作協調聽從班長調度。9、定期對領導回訪,以提高服務質量。二、領導辦公室服務1、清潔桌椅茶幾。2、擦拭門窗、花架、書櫥、墻裙、飲水機。3、打掃盆景衛生、清潔垃圾、地面吸塵（視情況，基本可每周一次）。4、清潔衛生間、清洗面盆及臺面、沖洗馬桶、拖地板、更換衛生紙。5、檢查燈具、開關、水龍頭、馬桶水箱、飲水機等所有設施完好情況，發現問題立即報告、派修。6、每日早上8：30分前必須完成上述工作。7、定期對領導回訪,以提高服務質量。三、會議服務員崗位職責會議服務員每天提前15分鐘上班到崗，上崗時應統一著裝，配戴工號牌。并做好會議接待準備。1．負責相關會議室的保潔，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內設施。2．負責會議開始前的茶水、果點、會議用品、桌椅、照明、空調設施的準備。3．負責會議期間的茶水、果點服務，保證賓客的隨時服務需求。4．負責會議結束后的清場工作。5．負責各會議室之間的工作協調配合。6．負責會議室照明、空調、飲水設施是否完好，有問題及時向主任匯報。7.負責領導辦公室服務。8．完成領導交辦的其它任務。四、服務規范引領客人時引領客人時，應立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進方向：“先生（女士）這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達樓梯時，應停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請。”每到一轉彎處，都需做出同樣手勢。2、入座當來賓走近位置時，引領員應迅速到達位置，雙手握住椅背兩側，一側腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側，一側手指向位置，面帶微笑，并道“×先生（女士）您請入座”。整個過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。3、送客時會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結束時，要迅速到達出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側，示意客人先走：“×先生（女士）您請?！比艨腿瞬蛔R行進路線，應在前方帶路。4、持暖瓶的規范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務，因此，左手的力度應比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側，離底部約3指的距離，右手應5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優美的作用。這時暖瓶上下垂直，頂部應與領結成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。5、持托盤的規范姿勢：在準備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時應保持托盤輕而穩，行走時右手臂自然前后擺動（或將右手掌并攏，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發力，以保持托盤始終處于水平狀態），保持托盤始終處于靜止狀態。走到客人面前時，保持站立姿勢，托盤輕輕轉向身體一側，以避免在服務中碰到客人。從托盤內取茶杯時，應遵循從外到內、從右到左的順序，先拿托盤內最外面的一個杯子，并及時調整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應放在椅子的右上側，杯子與椅子的垂直線成45o，桌面上的杯子應成一條線，放杯子時應避免發出聲響。6、倒茶時的規范姿勢按照標準的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時左臂呈伸直狀態，瓶口朝外，瓶底在內，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應用力按一下即可），手心朝上，做個控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側倒水，（這過程應是一個弧形路線，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根據客人的要求和習慣將茶杯放置在相應的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調整杯柄角度，然后做個“請”的手勢。7、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時，應將茶杯置于身體距桌較遠的一側倒水；從客人后側倒水時，應注意選好角度，等待時機，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。注意事項：1、向茶杯中放置茶葉時，一定要注意將茶屑篩出；2、倒茶時，要保持茶水七分滿；3、如果來賓自帶茶具，應把原有茶杯撤掉；4、主席臺倒水時，應先倒中間者，職位高者；5、倒水時，應避免在客人面前進行；6、在倒茶時一定要設計好行走的路線,做到最省時省力。五、會服人員儀容儀表規定儀表：1、發式：頭發整潔，發型大方，不染發（黑色除外），不用異味發油，短發前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時統一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：會議服務員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；8、身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。舉止：

1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30o，兩腿之間不得有空隙。

2、走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優美。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。第五章綜合維修服務方案及管理制度一、設備維修服務日常維修服務是綜合維修部一項大量而又重要的工作。綜合維修部就員工在維修服務中的服務意識、服務規范等提出具體要求并承諾如下：1、熟悉設備安裝位置，建立日檢巡查制度（1）綜合維修部門必須建立多方面的信息渠道和監測機制。及時發現設備故障及故障隱患，并予排除。（2）建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設備巡查的要求，依時對所有運行設備檢查巡視，以便及時發現問題盡快處理解決。2、維修服務承諾與有關部門建立良好的聯系，處室及工作人員的報修或設施設備故障可報管理處，也可直接通知綜合維修部，統一協調安排。如果緊急的可用電話通知值班人員或綜合維修部。綜合維修部接到報修單或電話后應該在10分鐘內之內派員工到現場，屬一般性零修或設備故障應立即排除；涉及到需臨時購買配件的維修，向報修的科室解釋，并另約定維修時間后，按約完成維修；屬復雜故障應立即向公司匯報，由其組織力量或協調公司整體技術力量集中處理解決。并作出具體承諾如下：（1）實行客戶報修電話接待，將報修電話向客戶公布。接到報修電話及時記錄，并通知綜合維修部派人員維修。（2）水電急修項目：接報修后10分鐘到達現場，1小時內修復；（3）其他維修項目：10分鐘之內到達現場查勘，根據維修項目情況，能立即修復的，當場給予解決；不能馬上修復的，按約定時間給予修復；（4）有償維修：10分鐘到達現場查勘，與客戶洽談，確定維修費和維修時間，按約維修。（5）做好從接單開始到維修完畢各環節的記錄。（6）維修完畢應要求客戶簽名確認，并征求滿意度。（7）維修服務應達到：臨修急修及時率100%；維修質量合格率99%以上；客戶滿意率95%以上；有償服務回訪率100%，回訪中發現維修質量問題，及時預約整改。3、維修服務規范要求

要求綜合維修部員工到各樓層進行維修保養時，著裝整齊，乘搭規定的員工電梯；走路輕盈，維修工作時盡量減少噪音，嚴禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響辦公或休息。到房間內維修時還應注意如下事項：（1）敲門：接到報修，15分鐘內派員工到達現場維修處理。如果要進房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。（2）介紹：辦公室的人員開門或在門內詢問，綜合維修部員工應首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是誠祥物業公司維修人員×××，前來為您服務”。（3）進門：如果房間內十分整潔，鋪地毯，員工應穿好自備鞋套。經室內人員許可后進門維修服務。進入室內步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。（4）鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領導、辦公人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。（5）維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發出的噪聲。實在無法避免時，應事先向領導、辦公人員說明，并說一聲“非常對不起”。（6）整理：維修完畢，用自備專用保潔布將設備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責清掃干凈。（7）試用：請領導、辦公人員當場試用設備，證實設備恢復正常運轉，并請領導、辦公人員在維修工作單簽認。（8）講解：必要時向領導、辦公人員講解故障原因，介紹維修保養知識，及正確使用設備的注意事項。（9）如實填寫維修工作單（包括費用），請領導、辦公人員對修理質量，服務態度等進行評價并簽名。二、設備維修維護范圍（1）維修范圍：水電設備、公共設施、設備的維修。主要包括：建筑物內的燈具、風扇、電插座、電開關、水龍頭、花灑、洗手盆、大小便器的給排水、木門窗、塑鋼門窗、鋁合金門窗等。（2）維護范圍：建筑物上下水管道、雨水管；每棟建筑物電力總閘以后全部電力線路；每棟建筑物總水閘以后的供水系統，中央空調系統；建筑物共用部位的樓蓋、屋頂、內墻面、樓梯間、走廊、通道、門廳、門窗、電鈴等。三、報修、維修工作流程圖報修報修不滿意接到報修的有關部門接到報修的有關部門急需處理非急需處理的一時無法解決或的問題，10問題，半個工根本無法解決的分鐘趕到作日內與報修問題，要立即聯現場予以人聯系，1—2系報修人說明情處理個工作日內予況或商定處理的以處理辦法及時間將結果報告管理處現場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見將結果報告管理處現場處理完成，計算有償費用并請報修人驗收及記錄回訪意見按報修項目的試運行期，安排時間回訪按報修項目的試運行期，安排時間回訪維修記錄歸檔滿意維修記錄歸檔四、崗位職責（一）綜合維修部工作職責負責管理范圍內供配電、給排水等公用設施（設施）的運行、保養、檢查、維修。負責對管理處范圍內電梯、空調等分包方的保養、維修等工作的監督。負責管理處范圍內電梯、空調的運行操作。負責管理處所有機電設備備品、備件、維修保養材料的申購。負責制定所有機電設備的大、中修計劃并報批，并參予大、中修計劃實施。負責外委維修的聯系工作。負責管理處范圍內所有機電設備的技術資料、檔案的收集、建立、整理，交綜合管理處保管。負責三電節能工作，確保電氣設備安全經濟運行。負責記錄所有機電設備的運行、維修保養、巡視檢查。負責抄水電表數，并作出總表與分表核對記錄。負責所有機電設備臺帳的建立，并及時交綜合管理部保管。負責對所申購物品的檢查。負責對裝修用水、電的監督