487/487酒店的差不多知識第一節酒店的差不多概況酒店，英文稱旅館，是一種服務性而非技術性的行業。在我國，由于地域和適應上的差異有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“渡假村”、“旅游山莊”等多種不同的稱呼。為了教學上的方便，我們統一稱作酒店。一、酒店的差不多定義什么是酒酒店是以大廈或特定的建筑物憑借，通過經營客房、餐飲、娛樂等設施及與這些有關的多種服務項目，向來賓提供服務的一種專門場所。與這些有關的多目，向賓確切地講，酒店確實是利用空間的設備、設施、場所和一定的消費性物質資料，通過接待服務，來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。二、酒店的分類和等級劃分依照國家旅游局的規定，以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺胞為主的酒店通稱為旅游飯店，其等級由五顆五角代表五個不同的等級標準，星的數量越多，其檔次則越高。既：用一顆星表示一星級的酒店，用兩顆星表示二星級的酒店，用三顆星表示三星級的酒店，用四顆星表示四星級的酒店，用五顆星表示五星級的酒店，酒店的最高星級為五星級。酒店星級的劃分是以酒店的建筑、裝飾、設施、設備的豪華程度及治理、服務水準為依據的，具體的評定方法是按照國家旅游局頒發的設施設備評定標準、設施設備維修保養評定標準、清潔衛生的評定標準、服務質量的評定標準、來賓意見的評定標準等5項標準執行。酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外酒店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統一頒發星級證書和星牌。星級劃分條件1一星級1.1飯店分布局差不多合理，方便客人在飯店內的正常活動。1.2飯店內公共信息圖形符號符合磅/T001。1.3依照當地氣候，有采暖、制冷設備，各區域通風良好。1.4前廳有前廳和總服務臺；總服務臺有中英文標志，18h有工作人員在崗，提供接待,問詢和結帳服務；提供留言服務；定時提供外幣兌換服務；總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻表；有貴重物品保存服務；有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務；設值班經理，16h接待客人；設客人休息場所；能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。1.5客房至少有20間（套）可供出租的客房；裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸，配有浴簾。客房中沒有衛生間的樓層設有間隔式的男女公用衛生間。飯店有專供客人使用的男女分設公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應冷水，16h供應熱水；有遮光窗簾；客房備有飯店服務指南、價目表、住宿規章；客房、衛生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套；16h提供冷熱飲用水。1.6餐廳總餐位數與客房接待能力相適應；有中餐廳；餐廳主管、領班能用英語服務。1.7廚房位置合理；墻面瓷磚不低于2m，用防滑材料滿鋪地面；冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。1.8公共區域a.有可直撥國際國內的公用電話，并配備市內電話簿；b.有男女分設的公共衛生間；c.有應急照明燈。2二星級2.1飯店布局差不多合理，方便客人在飯店內的正常活動。2.2飯店內公共信息圖形符號符合磅/T001。2.3依照當地氣候，有采暖、制冷設備，各區域通風良好。2.4前廳有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務臺；總服務臺有中英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待,問詢和結帳服務；提供留言服務；定時提供外幣兌換服務；總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；能同意國內客房、餐飲預訂；有可由客人自行開啟的貴重物品保險箱；有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務；設值班經理，16h接待客人。設客人休息場所；能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；總機話務員能用英語為客人提供電話服務。2.5客房至少有20間（套）可供出租的客房；裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具。照明充足；有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、淋浴或浴缸，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應冷水，18h供應熱水。有電話，可通過總機撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用講明；有彩色電視機；具備防噪音及隔音措施；有遮光窗簾；有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市交通和旅游景點介紹；客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套；24h提供冷熱飲用水；提供一般洗衣服務；應客人要求提供送餐服務。2.6餐廳及酒吧總餐位與客房接待能力相適應；有中餐廳，能提供中餐。晚餐結束客人點菜時刻不早于20時；有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供西式早餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時刻許多于12h并有明確的營業時刻；有能夠提供酒吧服務的設施；餐廳主管、領班能用英語服務。2.7廚房位置合理；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的強簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。2.8公共區域提供回車線或停車場；4層（含）以上的樓房有客用電梯；有公用電話，并配備市內電話簿；有男女分設的公共衛生間；有小商場，出售旅行日常用品；代售郵票，代發信件；有應急照明燈。3三星級3.1飯店布局合理，外觀具有一定的特色。3.2飯店內公共信息圖形符號符合磅/T001。3.3有空調設施，各區域通風良好。3.4有與飯店星級相適應的計算機治理系統。3.5前廳有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀不致。有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；總服務臺有中英文標志，分區段設置接待，問訊,結帳，24h有工作人員在崗；提供留言服務；提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；提供信用卡服務；12h提供外幣兌換服務；總服務臺提供飯店服務項目宣傳品，飯店價目表，中英文本市交通圖，全國旅游交通圖，本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；有完整的預訂系統，可同意國內和國際客房和國內餐飲預訂；有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠愛護客人的隱私；設門衛應接員，16h迎送客人；設專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務。有小件行李存放處；設值班經理，24h接待客人；設大堂經理，18h在前廳服務；在非經營區設客人休息場所；提供店內人尋人服務；提代客預訂和安排出租汽車服務；門廳及要緊公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供專門服務；能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務。3.6客房至少有40間（套）可供出租的客房；房間面積寬敞；裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內采納區域照明且目的物照明度良好；有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采納較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器,110/220V電源插座。24h供應冷,熱水；有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用講明及市內電話簿；有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道許多于16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示講明和節目單。播放內容應符合中國政府規定，自辦節目至少有2個頻道，每日許多于2次播放，晚間結束播放時刻不早于0時；具備有效的防噪音及隔音措施；有遮光窗簾；有單人間；有套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生產起居的一般要求；有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；提供開夜床服務，放置晚安卡；24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；客房內一般要有微型酒吧（包括小冰箱），提供適量飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；提供叫醒服務；提供留言服務；提供衣裝干洗、濕洗和熨燙服務；有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐牌；提供擦鞋服務。3.7餐廳及酒吧總餐位數與客房接待能力相適應；有中餐廳。晚餐結束客人點菜時刻不早于21時；有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時刻許多于16h并有明確的營業時刻；有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；有獨立封閉式的酒吧；餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。3.8廚房位置合理墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂。冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間有空氣消毒設施；粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。3.9公共區域提供回車線或停車場；3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；有公用電話，并配備市內電話簿；有男女分設的公共衛生間；有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；代售郵票、代發信件，辦理電報、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等；必要時為客人提供就醫方便；有應急供電專用線和應急照明燈3.10選擇項目（共79項，至少具備11項）3.10.1客房（10項）客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；衛生間有飲用水系統；許多于50%的客房衛生間沐浴與浴缸分設；許多于50%的客房衛生間干濕區分開（有獨立的化妝間）；所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；為客人提供免費店內無線尋呼服務；24h提供洗衣加急服務；托付代辦服務（金鑰匙服務）。3.10.2餐廳及酒吧（9項）有大堂酒吧；有專業性茶室；有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；有餅屋；有風味餐廳；有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；有24h營業的餐廳。3.10.3商務設施及服務（5項）提供國際互聯網服務，傳輸速率不小于64Kbit/s；封閉的電話間（至少2個）；洽談室（至少容納10人）；提供筆譯、口譯和專職秘書服務；圖書館（至少有1000冊圖書）。3.10.4會議設施（10項）a.有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間;b.至少配有2個小會議室；c.同聲傳譯設施（至少4種語言）；有電話會議設施；有現場視音頻轉播系統；有供出租的電腦及電腦投影儀、一般膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；有現代化電子印刷及裝訂設備；有照相膠卷沖印室；有至少5000平方米的展覽廳。3.10.5公共及健康娛樂設施（42項）歌舞廳；卡拉好廳或KTV房（至少4間）；游戲機室；棋牌室；影劇室；定期歌舞表演；多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；健身房；按摩室；桑拿浴；蒸汽浴；沖浪浴；日光浴室；室內游泳池（水面面積至少40平方米）；室外游泳池（水面面積至少100平方米）；網球場；保齡球室（至少4道）；攀巖練習室；壁球室；桌球室；多功能綜合健身按摩器；電子模擬高爾夫球場；高爾夫球練習場；高爾夫球場（至少9洞）；賽車場；公園；跑馬場；ab.射擊場；ac.射箭場；廣告.實戰模擬游藝場；ae.乒乓球室；af.溜冰場；ag.室外滑雪場；啊.自用海濱浴場；ai.潛水；aj.海上沖浪；ak.釣魚；al.美容美發室；是.精品店；一.獨立的書店；ao.獨立的鮮花店；ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。3.10.6安全設施（3項）電子卡門鎖；客房貴重物品保險箱；自備發電系統。4四星級4.1飯店布局合理功能劃分合理；設施使用方便、安全；4.2內外裝修采納高檔、豪華材料，工藝精巧，具有突出風格。4.3飯店內公共信息圖形符號符合磅/T001。4.4有中央空調（不墅式度假村除外），各區域通風良好。4.5有與飯店星級相適應的計算機治理系統。4.6有背景音樂系統。4.7前廳面積寬敞，與接待能力相適應；氣氛變化，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；總服務臺有中英文標志，分區段設置接待，問訊,結帳，24h有工作人員在崗；提供留言服務；提供一次性總單結帳服務（商品除外）；提供信用卡服務；18h提供外幣兌換服務；總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適的報刊；可18h直接同意國內和國際客房預訂，并能代訂國內其他飯店客房；有飯店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保持客人的隱私；設門衛應接員，18h迎送客人；設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務。有小件行李存放處；設值班經理，24h接待客人；設大堂經理，18h在前廳服務；在非經營區設客人休息場所；提供店內尋人服務；提供代客預訂和安排出租汽車服務；門廳及要緊公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供專門服務；至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務。4.8客房至少有40間（套）可供出租的客房；70%客房的面積（不含衛生間）不小于20平方米；裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。采納區域照明且目的的物照明度良好；有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的能夠不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采納豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采納分區照明且有目的物照明度良好。有良好的排風系統，110/220V電源插座,電話副機。配有吹風機。24h供應冷,熱水；有可直接撥通國內和國際長途的電話。電話機旁備有使用講明及市內電話簿；有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道許多于16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示講明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日許多于2次播放，晚間結束播放時刻不早于凌晨1時；具備十分有效的防噪音及隔音措施；有內窗簾及外層遮光窗簾；有單人間；有套房；有至少3個開間的豪華套房；有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生產起居的一般要求；有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；r客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；s提供叫醒服務；t提供留言服務；u提供衣裝干洗，濕洗,熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。16d有男女分設的公共衛生間；e有商場，出售旅行日常用品，旅游紀念品,工藝品等商品；f有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；g有醫務室；h提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；I提供市內觀光服務；J有應急供電專用線和應急照明燈。4.12選擇項目（共79項，至少具備28項）4.12.1客房（10項）客房內可通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；衛生間有飲用水系統；許多于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；許多于50%的客房衛生間干濕區分開（有獨立的化妝間）；所有套房分設供主人來訪客人使用的衛生間；設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；為客人提供免費店內無線尋呼服務；24h提供洗衣加急服務；委手代辦服務（金鑰匙服務）。4.12.2餐廳及酒吧（9項）有大堂酒吧；有專業性茶室；有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的西餐廳，配有專門的西餐廚房；有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；有餅屋；有風味餐廳；有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；有24h營業的餐廳。4.12.3商務設施及服務（5項）提供國際互聯網服務，傳輸速率不小于64Kbit/s；封閉的電話間（至少2個）；洽談室（至少容納10人）；提供筆譯、口譯和專職秘書服務；圖書館（至少有1000冊圖書）；4.12.4會議設施（10項）有至少容納200人會議的專用會議廳，配有衣帽間；至少配有2個小會議室；同聲傳譯設施（至少4種語言）；有電話會議設施；有現場視音頻轉播系統；有供出租的電腦及電腦投影儀、一般膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；有現代化電子印刷及裝訂設備；有照機膠卷沖印室；有至少5000平方米的展覽廳。4.12.5公共及健康娛樂設施（42項）歌舞廳；卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；游戲機室；棋牌室；影劇場；定期歌舞表演；多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；健身房；按摩室；桑拿浴；蒸汽浴；沖浪浴；日光浴室；室內游泳池（水面面積至少40平方米）；室外游泳池（水面積至少100平方米）；網球場；保齡球室（至少4道）；攀巖練習室；壁球室；桌球室；多功能健身按摩器；電子模擬高爾夫球場；高爾夫球場練習場；高爾夫球場（至少9洞）；賽馬場；公園；跑馬場；ab.射擊場；ac.射箭場；ad.實戰模擬游藝場；ae.乒乓球室；af.溜冰場；ag.室外滑雪場；ah.自用海濱浴場；ai.潛水；aj.海上沖浪；ak.釣魚；al.美容美發室；am.精品店；an.獨立的書店；ao.獨立的鮮花店；ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。4.12.6安全設施（3項）電子卡門鎖；客房貴重物品保險箱；c.自備發電系統；5五星級5.1飯店布局合理功能劃分合理；設施使用方便、安全。5.2內外裝修采納高檔、豪華材料，工藝精巧，具有突出風格。5.3飯店內公共信息圖形符號符合LB/T001。5.4有中央空調（不墅式度假村除外），各區域通風良好。5.5有與飯店星級相適應的計算機治理系統。背景音樂系統。前廳a.面積寬敞，與接待能力相適應；b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；d.總服務臺中英文標志，分區段設置接待、問詢、結帳，24h有工作人員在崗；e.提供留言服務；提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；提供信用卡服務；h.18h提供外幣兌換服務；i.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種效能工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；j.可18h直接同意國內和國際客房預訂，并能代訂國內其他飯店客房；有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠愛護客人的隱私；l.設門衛應接員，18h迎送客人；設專職行李員，有專用行李車，24h提供行李服務。有小件行李存放處；設值班經理，24h接待客人；設大堂經理，18h在前廳服務；在非經營區設客人休息場所；提供店內尋人服務；提供代客預訂和安排出租汽車服務；門廳及要緊公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供專門服務；至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；總機至少能用3種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務。5.8客房a.至少有40間（套）可供出租的客房；b.70%客房的面積（不含衛生間和走廊）不小于20平方米；裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或為優質木地板等。采納區域照明且目的物照明度良好；有衛生間，裝有高級抽不恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的能夠不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛生間采納豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調高雅柔和，采納分區照明且目的物照明度良好。有良好的排風系統，110/220V電源插座、電話副機。配有吹風機和體重稱。24h供應冷、熱水；e.有可直接撥通國內和國際長途電話。電話機旁備有講明及市內電話簿；f.有彩色電話機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道許多于16個，其中有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示講明和節目單。播放內容應符合中國政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日許多于2次播放，晚間結束播放時刻不早于凌晨1時；g.具備十分有效的防噪音及隔音措施；h.有內窗簾及外層遮光窗簾；i.有單人間；j.有套房；k.有至少5個開間的豪華套房；l.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；o.提供開夜床服務，放置晚安卡、鮮花或贈品；p.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；客房內設微型酒吧（包括小冰箱），提供充足飲料，并在適當位置放置烈性酒,備有飲酒器具和酒單；r.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；s.提供叫醒服務；t.提供留言服務；u.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24h內交還客人。18h小時提供加急服務。有送餐菜單和飲料單，24h提供中西式早餐、正餐送餐服務。送餐菜式品種許多于10種，飲料品種許多于8種，甜食品種許多于6種，有可掛置門外的送餐牌。w.提供擦鞋服務。5.9餐廳及酒吧總餐位數與客房接待能力相適應；有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少提供2種風味的中餐。晚餐結束客人點菜時刻不早于22時；有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的高級西餐廳，配有專門的西餐廚房；有獨具特色、格調高雅、位置全副的咖啡廳（簡易西餐廳）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時刻許多于18h并有明確的營業時刻；有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨立封閉式的酒吧；餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。餐廳及酒吧至少能用3種外語（英語為必備語種）提供服務。5.10廚房位置合理、布局科學，保證傳菜路線短且不與其他公共區域交叉；墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；有足夠的冷庫；洗碗間位置合理；有專門位置臨時垃圾的設施并保持其封閉；廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開彈簧門；采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。5.11公共區域有停車場（地下停車場或停車樓）；有足夠的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅，并有服務電梯；有公用電話，并配備市內電話簿；有男女分設的公共衛生間；有商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；有商務中心，代售郵票，代發信件，辦理電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等。提供打字等服務；有醫務室；提供代購交通、影劇、參觀等票務服務；提供市內觀光服務；有應急供電專用線和應急照明燈。5.12選擇項目（共78項，至少具備35項）5.13客房（10項）客房內通過視聽設備提供帳單等的可視性查詢服務，提供語音信箱服務；衛生間有飲用水系統；許多于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；許多于50%的客房衛生間干濕區分開（有獨立的化妝間）；所有套房分設供主人和來訪客人使用的衛生間；設商務樓層，可在樓層辦理入住登記及離店手續，樓層有供客人使用的商務中心及休息場所；商務樓層的客房內有收發傳真或電子郵件的設備；為客人提供免費店內無線尋呼服務；24h提供洗衣加急服務；托付代辦服務（金鑰匙服務）。5.14餐廳及酒吧（8項）有大堂酒吧；有專業性茶室；有除西餐廳以外的其他外國餐廳，配有專門的廚房；有餅屋；有風味餐廳；有至少容納200人正式宴會的大宴會廳，配有專門的宴會廚房；有至少10個不同風味的餐廳（大小宴會廳除外）；有24h營業的餐廳。5.15商務設施及服務（5項）提供國際互聯網服務，傳輸速率不小于64Kbit/s；封閉的電話間（到少2個）；洽談室（至少容納10人）；提供筆譯、口譯和專職秘書服務；圖書館（至少有1000冊圖書）。5.16會議設施（10項）有至少容納200人會議的專用會議廳、配有衣帽間；至少配有2個小會議室；同聲傳譯設施（至少4種語言）；有電話會議設施；有現場視音頻轉播系統；有供出租的電腦及電腦投影儀、一般膠片投影儀、幻燈機、錄像機、文件粉碎機；有專門的復印室，配備足夠的復印機設備；有機代化電子印刷及裝訂設備；有照相膠卷沖印室；有至少5000平方米的展覽廳。5.17公共及健康娛樂設施（42項）歌舞廳；卡拉OK廳或KTV房（至少4間）；游戲機室；棋牌室；影劇室；定期歌舞表演；多功能廳，能提供會議、冷餐會、酒會等服務及兼作歌廳、舞廳；健身房；按摩室；桑拿浴；蒸汽浴；沖浪浴；日光浴室；室內游泳池（水面面積至少40平方米）；室外游泳池（水面面積至少100平方米）；網球場；保齡球室（至少4道）；攀巖練習室；壁球室；桌球室；多功能綜合健身按摩器；電子模擬高爾夫球場；高爾夫球練習場；高爾夫球場（至少9洞）；賽車場；公園；跑馬場；ab.射擊場；ac.射箭場；ad.實戰模擬游藝場；ae.乒乓球室；af.溜冰場；ag.室外滑雪場；ah.自用海濱浴場；ai.潛水；aj.海上沖浪；ak.釣魚；al.美容美發室；am.精品店；an.獨立的書店；ao.獨立的鮮花店；ap.嬰兒看護及兒童娛樂室。5.18安全設施（3項）電子卡門鎖；客房貴重物品保險箱；自備發電系統。6服務質量要求6.1服務差不多原則6.1.1對客人一視同仁，不分種族、民族、國不、貧富、親疏，不以貌取人。6.1.2對客人老實，公平交易。6.1.3新生民族習俗，不損害民族尊嚴。6.1.4遵守國家法律、法規，愛護客人合法權益。6.2服務差不多要求6.2.1儀容儀表要求服務人員的儀容儀表端莊、大方、整潔。服務人員應佩戴工牌，符合上崗要求；服務人員應表情自然、和氣、親切，提倡微笑服務。6.2.2舉止姿態要求舉止文明，姿態端莊，主動服務，符合崗位規范。6.2.3語言要求語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講一般話；對客人提出的問題無法解決時，應予以耐心解釋，不推誘和應付。服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能，并能熟練運用。服務質量保證體系具備適應本飯店運行的、有效地整套治理制度和作業標準，有檢查、督導及處理措施。四、星級酒店經營項目的選擇對三星級以上飯店加入了選擇項目，使飯店能夠依照自己的經營實際需要來確定投資和經營哪些項目。選擇項目共79項，包括客房10項；餐廳及酒吧9項；商務設施及服務5項；會議設施10項；公共及健康娛項目42項。其中三星級至少選擇11項；四星級至少選擇28項；五星級至少選擇35項。第二節酒店的服務項目和差不多設施酒店的服務項目酒店服務的項目，是衡量酒店星級標準一個重要部分。一般情況下，星級越高，服務項目應越多、越全。從總體的項目來講，有以下幾個方面：1.接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打定、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等等。2.客房服務項目如客房出租及房內冷熱水供應，電話、電視、喚醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水服務、晚間開床服務等等。3.餐飲服務項目包括：中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等等。4.娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等等。5.商場服務項目出售各種商品，例如：日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、花卉等等。6.汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務等等。7.其它服務項目如幼兒托管、貴重物品寄存等等。酒店的差不多設施：酒店的差不多設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店設施的價值標準和數量標準決定了酒店的檔次。不管酒店的檔次如何，其差不多的設施應具以下幾個方面：1.前臺接待設施具有與本酒店規模與標準相適應的接待條件。包括前臺接待大廳、總服臺（含接待處、問詢處）、收銀臺、商務中心、貴重物品保險柜及大堂經理接待處等。2.客房接待設施具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施，包括：單人房、標準客房、豪華客房、（高星級的酒店還有豪華套房、總統套房）等。客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺、寫字臺、衣櫥、床（軟床墊）及坐椅、沙發、床頭操縱柜等配套家具；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、熱水洗浴設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠調節溫度的分體空調或中央空調；每間客房都配有電視機；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3.餐飲接待設施具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳、及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊餐、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。4.娛樂服務設施具有與酒店規模相適應的歌舞廳以及必須的各項設備設施及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場的設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備和設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5.商品銷售服務設施依照酒店經營需要而設置的商場及售貨設施及其經銷商品。6.酒店經營保障設施工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。內部運行保障設施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂部、員工更衣室、職員通道等等。第三節酒店的機構設置與差不多崗位職責酒店的機購設置酒店的經營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為營業和職能兩大部分。新職員入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設制情況。由于各酒店的規模和經營治理方式有所不同，但差不多的部門和機構可不能有專門大的差不，其要緊部門架構如下：總經理總經理副總經理副總經理銷售部辦公室總經理財務部人事部工程部保安部商場部娛樂部餐飲部前廳部銷售部辦公室總經理財務部人事部工程部保安部商場部娛樂部餐飲部前廳部客房部以上架構僅僅為酒店運作的一個差不多輪廓，許多酒店依照需要還設置助理總經理或總監，在這些部門中，前6個部門屬營業部門，后5個部門屬職能部門。酒店各部門的要緊職責總經理是酒店的最高指揮和治理者，受業主或董事會（或酒店治理公司）的委派，全權負責酒店的一切經營和治理業務，帶領酒店的全體職員努力完成酒店的各項經營治理指標。副總經理是總經理的助手，在總經理的直接領導下，負責各部門的治理、協調、檢查、督導和培訓工作，在總經理離店外出期間，依照授權代理總經理行使治理職權。銷售部負責酒店的客源市場的開發，與政府各單位、社會各商社及旅游代理機構和旅行社建立良好的公共關系，負責酒店客房、餐飲及各項營業項目的宣傳和推銷工作，以及酒店各項銷售打算的策劃和實施，完成酒店下達的各項銷售指標，以保證酒店的經濟效益。客房部負責酒店住客的接待和服務，客房及其相關業務的治理和操縱，要緊由洗衣部、布巾制服部、PA、樓層等附屬部門構成。前廳部負責酒店來賓的入住登記、運送行李、投訴等事宜，要緊由大堂經理，前臺接待、問訊及禮賓部等附屬部門構成。餐飲部是酒店向客人提供各種餐飲服務的部門，要緊分為中餐、西餐兩大類不，在中餐類不中有風味餐廳、宴會廳等；西餐則由咖啡廳、酒吧、扒房等組成。娛樂部是向客人提供各種娛樂服務的部門，因各酒店的規模和星級不同，其服務項目也不所不同。一般的酒店都設有歌舞廳、游藝室、保齡球、桌球、游泳池、健身室、保健中心、按摩中心、美容美發、桑拿浴等設施，高星級的酒店還設有網球場和小型高爾夫球場等。商場部是向客人提供商品銷售服務的部門，提供商品范圍致少包括日常用品、食品、文化用品、地點工藝品等。總經理辦公室是酒店總經理室的辦事機構，要緊任務是依照總經理的要求起草有關報告、文件、會議記錄、審查各部門呈現送給總經理室的報告并提出建議，上呈下達，安排總經理室召集的有關會議和其他活動，接待來訪人員，協調與政府有關單位和部門的關系，負責酒店有關文件或資料的收發、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。財務部財務部是酒店的經濟運行職能部門，它的要緊任務是依照國家的財政經濟政策和董事會批準的財務制度，結合酒店實際情況，制定本酒店的財務治理規章和工作程序，對酒店的經營活動起著保障、服務和監督、控制的作用，以促進酒店的社會效益和經濟效益。人事部人事部或人事培訓部，有的酒店也稱人力資源部。它的要緊任務是貫徹執行國家的勞動人事法規和制度，開發酒店的人力資源，依照酒店進展和經營的需要，確定和調整酒店的機構和人員配備，對酒店的人事工作進行有效的治理、操縱和培訓。招收招聘新職員，加強酒店的定編治理，建立建全勞動工資、職員考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項治理制度并督導、貫徹執行。保安部是負責酒店安全、維護酒店正常秩序的一個職能部門。它的要緊任務是配合酒店各個部門保衛酒店和來賓人身、財產安全，開展防火、防盜、防災難的事故工作，保障酒店的正常運轉。工程部是酒店硬件設施的治理、維修和運行保障的部門。它的要緊任務是對酒店各種機械電氣設備、各項建筑裝璜設施進行日常維修保養和預防性維護，以保證酒店正常運轉。同時，還承擔對酒店建筑、裝璜工程的擴建、改造和更新的任務。酒店的治理層次1.酒店的治理原則酒店是一個面向社會的服務性行業，完成每個客人在酒店期間的全部服務工作，要依靠各個部門的緊密合作，由各個崗位共同來完成。全酒店少則幾百人，多則上千人的共同操作，需要有一個完整的、統一的領導和指揮系統，那個指揮系統是通過各個不同級不的治理層次來實現的，每個職員只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負責，由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個職員只同意一個上司的指令，下層不越級反映，上層不越權指揮，各安職守，各盡其責。2.酒店的治理層次酒店的治理層次一般差不多上呈金字塔形（見附圖），從塔底到塔頂，由寬到窄。治理的幅度則是越往上層，治理的難度越大，治理的幅度越小。3.酒店的溝通方式酒店的上下溝通：一般由本部門下一級向上一級請示和報告，上一級向下屬布置、安排、檢查、督導工作。酒店的橫向溝通：①在本部門內，一般由同級人員進行聯絡和溝通，同一級人員不能取得一致時，則由上一級進行協調。②部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的治理人員相互溝通，專門事件或重要工作則由部門經理進行溝通，部門經理不能取得一致時，上報到主管副總或總經理進行協調。酒店的聯絡方式：①部門與部門之間的聯絡或部門經理與上司的聯絡。一般情況下，先以電話聯絡，如電話不能達到聯絡和溝通的目的，需要當面溝通或協商時，亦要先以電話通知對方。如需向酒店領導匯報工作，亦應從禮貌和尊重的角度動身先用電話與聯絡，確定會見地點與時刻，然后當面匯報請示工作。約定了會談不能失約，如不能按時赴約，定要與對方聯絡并致歉。總經理副總經理部門經理主管領班服務員第二章酒店意識服務意識酒店商品的概念什么是酒店商品？酒店商品是酒店向來賓出售的一種專門商品，它是以有形的設施和空間及無形的時刻和勞動向客人提供的各種服務；前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質和精神享受及其節約的時刻的價值。酒店商品的差不多牲具有不可捉摸性服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的中意程度要緊是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和專門性。具有即時性或生產與消費不可分性酒店產品的生產（提供服務）是依照顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務差不多上與客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，待服務結束時消費亦同時結束。價值具有易消逝性酒店的設施、空間、環境不能儲存，不能搬運，在某一時刻內不能銷售出去，這一時刻內的價值便隨時刻而消逝。如某間客房在某一晚空置，它在當晚的價值就不存在了。產品質量具有較大的可變性盡管酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務，然而服務質量是以滿足客人需要為標準的，而客人的需求又受個人適應、情緒、愛好等的阻礙，難以固定在一個模式上，因此受人為因素阻礙較大。季節性酒店商品的銷售受季節的阻礙較大，一年內的季節是周期性變化的。季節的變化直接阻礙著人們的旅游活動，也阻礙著酒店商品的銷售。就全國大部分地區來講，夏季一般稱為旅游旺季，也是酒店的旺季，而雨季和冬季為淡季。我國南方地區，尤其是廣東、廣西、福建、海南等地區由于與北方在季節上有較大的區不，淡旺季時刻也有較大的差不。由于上述地區處于僑鄉，除旅游觀光活動外，華僑和港、澳、臺同胞歸鄉探親人數較多，因此港澳地區的節假日，學生假期、春節期間以及秋冬的大部分時刻為旅游旺季，也是酒店接待工作的旺季。酒店的社會形象對酒店顧客的阻礙由于酒店商品具有與其它商品不同的特性，因此酒店的顧客在選擇酒店時，多從酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇。例如某個顧客前往酒店的餐廳就餐，不可能要求服務人員先展示一遍如何服務操作后才進餐，而只能在用餐完畢，服務與消費同時結束后才能作出是否“物有所值”的結論。因此，決定顧客是否前來酒店消費的要緊因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。由此能夠明白，酒店職員任何一點小的失誤都會給酒店的聲譽帶來負面阻礙，而最終使酒店的生意受到損害。酒店服務意識的差不多內容酒店是一個復雜的生活、交際、休息場所，它有來自世界不同地區、不同國家、不同民族、不同階層的來賓。這些來賓來自不同的國度，有著不同的風俗適應，要使他們每一個人在酒店內生活都十分中意，確實不是一件容易的情況，它不僅取決于酒店硬件設施的完好，更重要的是取決于酒店職員高素養、高質量、高水準的服務。要達到那個目標，必須對每一位員式進行全面的、系統的、嚴格的服務意識培訓。酒店職員的服務意識的具體內容是什么呢？概括起來有以下5個方面：1.服務儀表所謂服務儀表，是對服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點：微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的差不多要求。服務員對待來賓，態度要和氣、熱情、慎重、不卑不亢，大方有禮。在來賓面前，不能繃著臉，噘著嘴，扭扭捏捏，縮手縮腳，過于拘謹。要經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲，發型大方，頭發不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外露。男服務員要常修面，不留小胡子、大鬢角。女服務員在工作時不留披肩發，不戴耳環、不染指甲、不涂過重口紅等。酒店在職員通道入口處或更衣室都設有衣鏡，每一位職員在進入崗位前都應對比檢查一下自己的容貌。要著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工作制服。服裝要洗滌潔凈，熨燙平坦，紐扣要扣好。男服務員穿西服要系領帶，穿長袖襯衣應把下半部扎入褲內，不管男女服務員在室內不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。皮鞋應打油擦亮。酒店職員要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。2.服務言談所謂服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。要緊有以下六點：遇見來賓要面帶微笑，站立服務，主動問好。一般地講：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要講：“您干什么去”？“您吃飯沒有”？不要主動與來賓握手，假如來賓伸出手與你握手時，也應按握手禮的要求進行。不要過久地盯住某一個部位打量客人，特不是女來賓。和來賓談話時，與來賓保持一步半的距離為宜。聽客人講話時，不要左顧右盼、漫不經心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對方講話時，要端正自然，目視對方，關于沒有聽明白的話或沒有搞清晰的問題，可請來賓再重復一遍。在回答來賓的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清晰為宜。講話的語調要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體、簡潔明了。向來賓提問時，語言要適當，要注意分寸。如問對方叫什么名字，人數多少，不能講：“您叫什么名字，有幾個人？”應該講：“我該如何稱呼您呢？請問幾位？”如問來賓吃飯需要什么調料時，應講：“您需要酸一點依舊咸一點呢？”不能講：“您吃醋嗎？”以免沖撞來賓。在與來賓交談時，要注意傾聽，讓對方把話講完，不要搶話，回答對方問話，一定要實是求是，明白多少講多少，講不清晰的情況，要向對方解釋，或待事后搞清晰再作回答。來賓之間交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有要事非找來賓不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，待來賓有所察覺后，先講聲：“對不起，打攪一下。”在得到來賓同意后再發言。對外來電話找客人時，一定要聽清要找的來賓的姓名、單位或房間，然后視情況轉告，不得就近高聲大叫“某某接電話”。當來賓表示感謝時，一定要回答：“請不客氣”。3.服務舉止所謂服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發的扶手上。在來賓活動的場所堅持站立服務，即使來賓讓座，也應婉謝絕。站立時，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西歪靠在一邊。走路時不搖頭晃腦，步子要輕快穩健。迎賓要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在來賓中間穿行；若反向（對面）行走，一般應靠右邊站立，示意請來賓先走，然后在行。上電梯、進房門，要先行一步按電梯按鈕或拉開門，打開門后，應站在門的外側，請客人先進。行走時，不能扒肩搭背、拉手摟腰、奔馳追逐。在來賓面前應禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭搔癢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。在現場服務過程中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。服務員在工作時，應保持室內安靜，講話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，幸免發出響聲。來賓在房間內，假如沒有招呼，一般不要進入；來賓有招呼或有及急事需要到里面去時，一定要先按門鈴，假如門是打開的，也應輕輕敲兩下門，等客人應允后，方可推門進入。離開時應面向來賓退兩步，然后轉身出門，輕輕將門關好。假如有爭事需進入客人房間（如客房維修等），一定要先用電話聯系，得到客人同意后方可敲門進入。嚴禁與來賓亂開玩笑、打鬧或取外號。來賓之間在地點狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背后通過。假如無意中碰撞了來賓，應主動表示道歉，并講聲“對不起”，方可離去。對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的來賓，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。聽到來賓的方言土語認為驚奇好笑時，不能模仿嘲笑。對軀體有缺陷或病態的來賓，應熱情關懷，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。為來賓點香煙，一根火柴只限一人，為第二個人點香煙時，一定要另劃一根火柴。如用打火機，則應熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。4.服務禮儀所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規格和禮賓次序方面應遵循的差不多要求和規范。值得注意的是：在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先要緊來賓，后其他來賓。不要隨意打聽來賓的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特不是不要隨意詢問女來賓的情況。不要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對來賓的物品不要表露喜愛或艷羨，以免產生誤會。不輕易同意來賓贈送的禮品，如出現不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。來賓從服務臺通過時，一定要點頭示意，來賓離開酒店時，應主動歡送，并講：再見，歡迎您再來“。如樓層有電梯應主動為客人按電梯開關。5.服務稱呼所謂服務稱呼，是指服務人員在服務中向來賓準確地使用尊稱方面的要求和規定規范。對來賓的稱呼，應依照年齡、身份、職務、性不、婚否來確定，不能直接點名道姓。稱呼時，男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對宗教界人士一般稱‘先生“，有職務的稱職務。如天主教稱主教、神甫；基督教稱教師、牧師；道教稱道士（道姑尊稱道長）；佛教稱方丈、師傅；伊斯蘭教稱阿訇等等。稱呼雖是一件比較簡單的事，但服務時如不加注意，稱呼不當，就容易起來賓反感和誤會，阻礙服務質量。客人意識客人的概念從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地講，光顧酒店或購買酒店商品的人都可統稱為酒店客人。酒店的客人是多樣性的，大致來講可分為住店客人和入店客人。1.住店客人依照住店人入住酒店的目的不同，又能夠分為以下幾種類不：旅游渡假客人他們入住酒店的目的是旅游觀光或渡假休息。此類客人中有國內客人，國外客人，又有港、澳、臺客人及外籍華人之分。因為他們旅途勞累，進入酒店要緊是休息，對酒店的要求是安靜合適。商務客人他們入住酒店的目的要緊是前來本地區進行商務活動。例如考察及參加商品交易會、展示會、商業洽談，進行商品宣傳、商品推銷、商業采購等。他們入往酒店不受委節、時刻和氣候的阻礙。他們對酒店商務服務設備設施和條件要求較高，比較注重酒店交際場所的商業氣氛。政府和群眾團體他們入往酒店的目的是在于訪問、考察、表演、業務交流等活動的需要，他們中有高級政府代表團、社會群眾團體、文藝團體、體育團體、科學技術團體等。他們對酒店的要求則偏重于接待規格和酒店環境等。2.入店客人此類客人可分為兩類：（1）要緊是來酒店及酒店的餐廳、商場、娛樂場、舞廳等進行消費的客人。這些是我們的直接客人，是我們服務的直接對象。（2）并非來店直接進行消費的客人，而是來店參觀、考察或探親、訪友的客人。這些客人盡管不在本店進行消費，但卻是我們的潛在的客源，他們對酒店的形象具有一定的宣傳力，最終都會直接或間接地阻礙酒店的促銷工作。客人確實是上帝客人永久是上帝？客人并非永久是上帝，但客人永久是客人？進入酒店，我們看到最多的是客人，聽到最多的也是客人，講到或服務最多的依舊客人，客人不僅僅是登記冊上的一個名字，一項無趣味的統計資料，他們同我們一樣，是有血、有肉、有感情、有需求、有他們本身的喜愛和憎厭、嗜好和偏見的實實在在的人。酒店開張，來者差不多上客，凡是客人都應該受到酒店全體職員的高度重視。因為他光顧了我們的酒店，租用了我們的餐廳、房間及享受其設施，為我們提供經營開支的鈔票財（包括薪金和利潤）。也能夠講客人是我們的衣食父母。客人的到來為我們提供了就業和生活的機會，從那個意義上講，沒有客人，就沒有酒店；沒有客人，就沒有我們在酒店內的生活和生存環境。客人確實是“上帝”，因為他主宰著我們的經濟命脈，我們要想生活得更好，就必須為“上帝”付出我們辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人這所急，做客人之所需。要隨時注意觀看和了解客人的喜怒哀樂，協助客人解決困難和需求。當你為客人服務時，千萬不要認為你所做的一切是施恩于客人。酒店本身確實是為客人開的，客人的到來確實是對我們的信任，假如我們的工作受到了客人的挑剔、指責或投訴，講明客人對我們酒店還有信心，希望我們能夠做得更好，只要我們虛心地同意改正，他們下一次還有可能光顧。客人的投訴實際上是給我們提供了改進工作的機會，假如客人對我們的服務并不中意，卻不投訴，也不指責，反而是對我們失去了信心，下一次一定可不能光顧了。每一位酒店職員都應該牢記，不管在任何時候都不應和客人爭吵。假如你與客人爭辯，即使是你贏了，實際上也是輸了，因為你輸掉了客人，輸掉了全體職員的利益，輸掉了酒店獵取經濟效益的機會。應該明白任何人都不喜愛被不人否定，或者他的推斷被人提出質疑，證明他錯了。假如出現這種情況，他就可不能情愿再做我們的客人，而會去光顧我們的競爭者。因此，人無完人。客人也是一樣，有時客人確實在某方面做得欠妥當，這時我們也應盡量為客人保留面子，而采納服務的技巧提示客人，讓客人自己去糾正自已。客人是帶著需要而來，我們滿足了客人的需求不僅有利于客人，也有利于我們自己。良好周到的服務會贏得客人對酒店的興趣、尊敬、欽佩、贊美與好的印象，這會使客人再三光顧。作為酒店的職員應該時刻為酒店著想，任何時候都不應有損壞酒店形象的行為。盡管酒店不可能在任何方面都為每一位職員著想得那樣周到，然而酒店的命運終歸是同職員的命運連在一起的，只有酒店的社會形象好，職員才有自豪感；只有酒店的經濟效益好，職員才有滿足感、成就感和自我價值感。客人總是對的客人永久是對的？客人并非永久是對的，但客人永久是客人？酒店的每位職員都必須樹立良好的酒店意識，酒店意識包含著許多方面，如客人意識、治理意識、成本意識、合作意識、安全意識等等。然而最全然的的一條確實是：來賓至上。它既包含了服務意識，又包含了客人的意識。在國際上，酒店行業有一個金法則，需要每一位職員牢牢記住，即：“客人總是對的”。那個金法則關于新入職酒店的職員可能難以理解，什么緣故客人就總是對的呢？道理專門簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的。事實上在現實生活中，客人也并非永久是對的，只是我們在服務過程中假定客人總是對的。在正常的接待服務中，即使客人在某些方面是錯的，我們也應把“對”讓給客人。我們明白，客人來酒店不僅僅是為了品嘗美味佳肴，享受豪華的設施，他們在專門多時候差不多上為了在人際交往中感到親切和顯得高貴。這種高貴靠什么來體現呢？就靠服務人員的殷勤服務。許多事實證明：在服務工作中，只要客人感到自己已受到尊重，其余的不足之處都能夠得到他們的諒解。99+1原則（99%的中意+1%的不中意=0）相反，盡管我們全店職員都在兢兢業業地工作，然而只要有一件小事得罪客人，全店職員的努力也就會付諸東流。“服務”一詞本身的含義確實是“待奉”的意思，既然是“待奉”就有高低之分。顯然被“待奉”者因此要顯得高貴，然而否服務員或“待奉”者就一定是低賤呢？事實上不然，用一個最簡單的比喻就能夠講明那個問題：我們經常看戲劇、看電影。銀幕或戲劇舞臺上的人物有平民百姓、也有帝王將相，這些人物差不多上通過演員表演出來的，而演員本身并非劇本中的那個真正的人物，但卻要把劇中的人物演得栩栩如生，目的是假戲真做，是為了讓人們“信以為真”，讓我們通過劇中的角色來體會戲劇中反映的某種社會現象。我們常講現代酒店已是“家庭中的家庭，都市中的都市，社會中的社會”。確實是講酒店包含著社會中各項活動。酒店是一個大舞臺，如同戲劇舞臺一樣，酒店各崗位的職員只是充當了其中的一個角色，當你作為服務員面對客人的時候，就所充當的確實是一個服務員的角色，你的表現確實是讓“客人總是對的”。即使他確實不對，也應“得理讓人”，把“對”讓給他（她），來換取他（她）們對酒店的信任與關照。當你下班回家中，你又充當了你家庭中一員的角色，如：父親、母親、或兒女。當你與朋友逛商店的時候，你又充當該商店客人的角色，商店的售貨員又必須盡心盡力地為你服務，讓你“總是對的”。因此讓“客人總是對的”是有條件的，那確實是在國家法律和酒店規章的原則下的讓，假如客人有違反國家法律和嚴峻“越軌”行為，則應由保安部門另當不論了。總之，酒店的目標確實是向客人提供最佳的服務，酒店確實是為客人的存在和需要開設的。客人是酒店經營利潤的來源，是我們經濟收入的財源，是酒店真正的“老總”。奉行“來賓至上”、以客人為中心的經營宗旨，推崇“客人總是對的”的信條，是使酒店經營獲得成功的重要基石。服務質量意識什么叫服務質量服務是酒店向客人出售的專門商品，既是商品，就會同其它產品一樣具有檢驗其品質優劣的標準，那個標準稱之為質量，即服務質量。確切地講，服務質量，是指導酒店為來賓提供的服務適合和滿足來賓需要的程度。或者講，是指服務能夠滿足來賓需求特性的總和。酒店為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態度、服務項目、服務方式等能否適合和滿足來賓的共性需求和個性需求，能否受到來賓的認可和欣賞，是衡量服務質量好與差、優與劣的杠桿。關于酒店來講，服務質量的好與差，要緊來自兩方面的因素一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設備設施、房間布局、室內裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作人員的思想作風，工作態度，服務技能，文化修養等，這也是提高服務質量的關鍵因素。由此，我們不難看出，服務質量的真正內涵，不僅是來賓需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現。服務質量的特性服務質量是一種客觀存在的事物，這和世界上其他事物一樣，具有自己的特性。服務質量的特性要緊表現在以下幾個方面：功能性功能性是指事物所具有的作用和功能。酒店的功能，確實是為來賓提供生活或工作或社會交際等最差不多的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環境及各種服務項目。沒有功能就談不上服務，沒有服務因此更談不上服務質量。由此可見，功能性是服務質量最起碼、最差不多的特性。經濟性經濟性是指來賓入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供最高質量的服務。安全性酒店的服務員在為來賓服務的過程中，必須充分保證來賓的生命和財產不受到威脅、危害和損失，軀體和精神不受到損害；酒店的機械設備完好運行，食品和環境潔凈衛生，這些差不多上服務質量中安全性的重要方面。時刻性時刻性關于服務工作至關重要。當今社會，時刻確實是金鈔票。酒店的服務能否在時刻上滿足來賓的要求，是服務質量優劣的表現。時刻性強調為來賓服務要做到及時、準時和省時。例如：點菜后的等待時刻、叫醒服務的時刻及收銀結帳所需的時刻5．舒適性來賓住進酒店，不管是渡假、休閑、依舊參觀旅游，都希望過得舒適，酒店的各項設施要適應客人的生活要求和適應。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有秩序。6、文明性文明性屬于精神需求。在酒店，來賓一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現服務工作的特色。服務質量的重要性1.服務質量決定酒店的信譽“信譽確實是生命”，關于酒店來講，信譽來源于高質量的服務。酒店的要緊目的，確實是為國內外來賓提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足來賓的正常需求。滿足的程度越高，社會信譽就越好，酒店的社會效益和經濟效益必定會更好。由于我國目前大部分的旅游酒店差不多上涉外酒店，服務質量的高低，服務工作的好壞，不僅關系到酒店的客源和經濟效益，而且直接阻礙國家的聲譽。我們常常能夠看到，同一行業、同一規模、處在同一都市甚至同一街道的酒店，有的門庭若市，客源不斷，生意興隆；有的卻門可羅雀，無人問津，生意蕭條。之因此會形成如此懸殊的差不，究其緣故，除了檔次、價格方面的緣故外，要緊是由酒店信譽的好壞而造成的。俗話講：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分講明服務質量對酒店的信譽是何等的重要！因此，酒店必須高度重視服務質量，以優質服務贏得信譽，保證客源，這是酒店最全然的經營之道。2.服務質量決定酒店的生存在商品經濟不斷進展、市場競爭十分激烈的社會環境中，優勝劣汰、適者生存，已成為不可逆轉的進展趨勢。各行各業的商品都要在市場上同意寬敞消費者的評判和檢驗。酒店為了在競爭中取勝，途徑當然專門多，關鍵還在于能否為寬敞來賓提供最佳的服務質量。服務質量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。只有緊緊抓住服務質量那個中心環節，全面提高服務質量，以優取勝，并在實踐中不斷完善，不斷充實，才能在市場爭奪客源激烈角逐中，立于不敗之地。3.服務質量決定酒店的效益酒店的效益，泛指兩個方面，即社會效益和經濟效益。社會效益是指酒店的社會阻礙和知名度，它是酒店無形的寶貴財寶。經濟效益，原意是指經濟效果同勞動消耗之間的比例關系。現在人們多把它視為營業收入的同義語。社會效益和經濟效益是一個問題的兩個方面，它們之間互相聯系，互相依存。酒店良好的經濟效益無不來自其較高的社會阻礙和知名度，而較高的社會阻礙和知名度必定會給酒店帶來的良好的經濟效益。在那個地點，社會效益是基礎，經濟效益是結果，然而，決定這兩個效益的要緊因素是服務質量。一家酒店，服務質量高，兩個效益必定好，服務質量低，確信兩個效益差，這是被許多事實差不多證明和必將接著證明的真理。同樣道理，酒店的社會效益和經濟效益直接關系到每一位職員的切身利益，關系到職員的工資、獎金和福利待遇，也關系到職員的事業和前途。4.服務質量決定酒店的進展同世界上其他事物一樣，酒店也有一個生存和進展的過程。在競爭中求生存，在生存的基礎上再進展，這是任何事業成功的必由之路。酒店假如沒有進展，就會缺乏生機與活力；沒有進展，就會失去市場競爭能力。酒店的進展，要緊取決于兩大因素，一是物質設備治理、維護、更新與改造，二是服務質量的改善與提高。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理專門簡單，首先，設備設施是靠人來操縱的；其次，物質設備中臨時的缺陷，在某些專門情況下能夠通過優質服務去彌補；而服務質量低劣，物質設備再好也無能為力。因此，酒店要想在生存的基礎上求進展，順應形勢和滿足來賓的要求，就要高度重視服務質量那個關鍵的因素，絲毫不能放松，否則，不但趕不上社會前進的步伐，而且會被飛速前進的形勢所淘汰。服務質量的差不多內容酒店服務質量的內容，可分為總體內容和差不多內容兩種。就總體內容來講，有“硬件”和“軟件”內容之分；就差不多內容來講，大致可包括以下7個方面。優良的服務態度服務態度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類來賓所持的態度。它是全心全意為來賓服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現。服務態度是反映服務質量的基礎，優質的服務是從優良的服務態度開始的。優良的服務態度要緊表現在以下幾點：（1）主動熱情確實是要求服務人員要掌握服務規律，處處為來賓提供方便，排憂解難，象對待自己親人一樣接待來賓，始終做到笑容滿面，語言親切，問寒問暖，關懷備至。（2）耐心周到確實是在為來賓服務過程中，真正做到不急躁、不厭煩、態度和氣、辦事認真；來賓有意見，虛心聽取；來賓有情緒，盡量解釋，決不與賓客爭吵，把服務工作做到盡善盡美，體貼入微，有求必應，面面俱到。（3）文明禮貌確實是要求服務人員有較高的文化修養，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔、舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗適應、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現出良好的精神風貌。完好的服務設備服務設備，是指酒店用于接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高，酒店的各種物質設備逐漸向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向進展，這是實現優質服務的先決條件。酒店的服務