杭州公積金中心2016年5月份客服工作簡報(bào)一、客服受理情況2016年5月“12329”客服熱線整月來電較平穩(wěn)，在話務(wù)高峰時(shí)段也沒出現(xiàn)較長排隊(duì)情況。“12329”客服熱線人工話務(wù)量37181個(gè)，其中，接通話務(wù)量33470個(gè)，日均話務(wù)量為1594個(gè)，坐席人均受理量為106個(gè)/天，當(dāng)月的人工接通率為90.02%，一次性解決率99.27%，滿意率99.70%。從話務(wù)類型來看，提取、繳存、貸款三大類業(yè)務(wù)分別占38.08%,30.27%、和14.20%。“12329”自動(dòng)語音21202個(gè)，從客戶使用來看，居前三位的是：個(gè)人對賬、短信、常用政策，分別占67.90%、14.70%和6.66%。1-5月“12329”客服熱線人工話務(wù)量182765個(gè)，接通話務(wù)量165177個(gè)，平均人工接通率90.38%,一次性解決率99.21%，滿意率99.65%。均達(dá)到市綜合考評目標(biāo)。2016年5月“12329”客服熱線話務(wù)情況95.00%93.00%91.00%89.00%87.00%85.00%83.00%月月月月月月月月月月月月123456789111100.00%99.00%98.00%97.00%96.00%95.00%-■一接通率T一一次性解決率5月，網(wǎng)站客服受理信訪總量為12751件；網(wǎng)上客服在線解答量為12323件，轉(zhuǎn)人工接待2897件，實(shí)際人工接待量2413件，當(dāng)月接待率為83.29%。網(wǎng)上辦件總量為428件，其中我要咨詢423件，我要建議1件，投訴4件，主任信箱0件，浙江政務(wù)網(wǎng)0件。1-5月，網(wǎng)站客服受理信訪總量58941件，其中，在線解答量56711件，轉(zhuǎn)人工接待12318件，實(shí)際人工接待量10236件，在線客服平均人工接待率83.10%，一次性解決率99.99%，滿意率99.89%。網(wǎng)上辦件總2230件，其中我要咨詢2151件，我要建議25件，我要投訴36件，主任信箱4件，浙江省政務(wù)網(wǎng)14件。2016年5月網(wǎng)站信訪受理情況1600014000120001000080006000400020000-90.00%-88.00%-86.00%--84.00%-82.00%-80.00%-78.00%」76.00%匚二＞網(wǎng)站信訪量

接待率日日日日日日日日日曰曰

［月q月Q月/月［-月/?月月月c月r月1月,123456/8910111本月，提取類來電仍然是咨詢購房提取政策，特別是還貸期間提取、租賃提取的辦理?xiàng)l件、申請材料、提取額度和次數(shù)等問題。自5月份開始，稅務(wù)部門營業(yè)稅改增值稅發(fā)票后，有較多來電咨詢提取公積金的材料問題。繳存類來電主要咨詢單位辦理托收情況、新增開戶（單位和個(gè)人）和職工補(bǔ)繳停繳辦理手續(xù)。其次，貸款類來電主要咨詢公積金貸款申請條件，查詢貸款進(jìn)度和放款時(shí)間。此外，咨詢市中心、蕭山、余杭公積金貸款目前可向哪幾家銀行遞交申請材料的也有增多。最后，有部分員工咨詢投訴單位不繳或未按實(shí)際工資繳存公積金的情況。二、信訪轉(zhuǎn)承辦情況5月，共派發(fā)信訪轉(zhuǎn)辦單11件（其中蕭山1件，余杭0件），重托單31件（其中蕭山5件，余杭5件）b轉(zhuǎn)辦單分類如下：1、貸款3件。其中對貸款發(fā)放時(shí)間過長表示不滿1件；共有權(quán)人辦理貸款結(jié)清1件；貸款合同尾頁丟失追究責(zé)任1件。2、提取4件。其中，按月轉(zhuǎn)賬問題1件；大病提取1件；提取資金退回1件；提取政策不滿1件3、繳存1件。個(gè)人繳存明細(xì)開具建議1件。4、業(yè)務(wù)差錯(cuò)3件。1-5月，累計(jì)派發(fā)轉(zhuǎn)辦單254件（其中托收153件），信訪按時(shí)反饋率、按時(shí)報(bào)結(jié)率和客戶滿意率均達(dá)到100%。三、客戶反映的主要問題及建議1、經(jīng)辦人來電建議中心針對網(wǎng)上業(yè)務(wù)安裝程序能夠研發(fā)并推出相關(guān)的視頻指導(dǎo)，以便單位代理人熟悉了解整個(gè)安裝程序。此外，現(xiàn)在較多單位使用的電腦操作程序?yàn)閂7（64位）或V8系統(tǒng)的，而中心針對網(wǎng)上業(yè)務(wù)所限制的電腦程度版本仍較舊，希望中心和建行也能及時(shí)的推陳出新，若在研發(fā)時(shí)有所困難或時(shí)間無法預(yù)估的情況，也能夠在最初安裝此程序時(shí)，做好