第10講(銀行)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息管理學(xué)院第10講(銀行)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息管理學(xué)院1導(dǎo)入案例：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM在美洲銀行的應(yīng)用美洲銀行以美國(guó)西海岸為中心，擁有約2000家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和7000多臺(tái)ATM，為1100多萬(wàn)客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)1600萬(wàn)件以上，ATM的每日交易量約為2600萬(wàn)次，擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。美洲銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分為批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)兩個(gè)體系，是美國(guó)銀行業(yè)中開(kāi)發(fā)運(yùn)用比較成功的一種CRM。導(dǎo)入案例：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM在美洲銀行的應(yīng)用美洲銀行以美國(guó)西21996年,美洲銀行開(kāi)發(fā)出稱之為SaleNet的應(yīng)用軟件，并配置到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。Sa1eNet具有10個(gè)畫面，采取對(duì)話形式檢索，以及可以及時(shí)反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)，目的在于選擇銷售HomeEquityLoan顧客對(duì)象，分析顧客特性。與導(dǎo)入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發(fā)送郵件減少40%，反應(yīng)率達(dá)97%，貸款成功率達(dá)21%，新貸款4500萬(wàn)美元。隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個(gè)人融資總件數(shù)中，65%是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過(guò)電話直接推銷而成功的。隨后，美洲銀行逐漸將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM與電話銀行結(jié)合起來(lái)，向每天甚至每時(shí)更新數(shù)據(jù)、深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM潛力的方向發(fā)展。1996年,美洲銀行開(kāi)發(fā)出稱之為SaleNet的應(yīng)用軟件，并3美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個(gè)多小時(shí)、30多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時(shí)間和20多美元的費(fèi)用就可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，以前不容易得到的一些分析事項(xiàng)現(xiàn)在也可以實(shí)現(xiàn)了。如在客戶收益性分析中對(duì)其交易成本的分析、ATM及柜臺(tái)平均交易成本以及客戶交易次數(shù)等。1997年,美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM的利用終端，1500多職員有權(quán)使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的信息，面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告。該系統(tǒng)的文件由5000個(gè)表格及50000個(gè)欄目構(gòu)成，由40多個(gè)子系統(tǒng)供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供13個(gè)月的時(shí)間序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)，則通過(guò)復(fù)讀磁盤記錄恢復(fù)出來(lái)。美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更4一是將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時(shí)效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力。美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間加快、成本費(fèi)用下降、信息價(jià)值提高。二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM系統(tǒng)挖掘分析的信息。這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，接受CRM的理念與系統(tǒng)，并運(yùn)用于實(shí)踐，體會(huì)CRM所帶來(lái)的效益。三是分階段實(shí)施，由一個(gè)主題應(yīng)用開(kāi)始逐步展開(kāi)。在確定了實(shí)施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來(lái)源后，按照零售與批發(fā)這種類型的客戶分別開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，并在功能實(shí)現(xiàn)上逐步延伸，分階段進(jìn)行。成功原因一是將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與5學(xué)習(xí)目的掌握（銀行）客戶關(guān)系管理（系統(tǒng)）的含義了解CRM系統(tǒng)在銀行中的應(yīng)用現(xiàn)狀了解銀行CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)和物理結(jié)構(gòu)理解銀行CRM系統(tǒng)的主要功能了解CRM系統(tǒng)與銀行其他系統(tǒng)之間的關(guān)系學(xué)習(xí)目的掌握（銀行）客戶關(guān)系管理（系統(tǒng)）的含義61.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述71.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生81管理理念的更新成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)。信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值客戶資源是一種重要的市場(chǎng)資源，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。客戶資源的價(jià)值表現(xiàn)1管理理念的更新成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)客戶資源是一種重要的92客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)

來(lái)自銷售人員的聲音來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音來(lái)自服務(wù)人員的聲音來(lái)自客戶的聲音來(lái)自經(jīng)理人員的聲音2客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)來(lái)自銷售人員的聲音10客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題需要將銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的分散信息在整合起來(lái)，對(duì)客戶有全面的了解，在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題需要將銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造113技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能：3技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企121.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念客戶(customer)。客戶是指所有與企業(yè)（如銀行）有互動(dòng)行為的單位（我國(guó)銀行傳統(tǒng)上一般稱為對(duì)公客戶）或個(gè)人（我國(guó)銀行傳統(tǒng)上一般稱為對(duì)私客戶）。關(guān)系(relationship)，是指發(fā)生在人與人之間彼此的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。關(guān)系具有對(duì)關(guān)系雙方有所約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價(jià)”。管理(management)。管理是對(duì)資源的控制和有效組織，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確定的目標(biāo)。1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念客戶(customer)。13客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理最早由GarterGroup提出，是由20世紀(jì)80年代的接觸管理（ContactManagement）和90年代的客戶關(guān)懷(CustomerCare)演變而來(lái)的?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理最早由GarterGr14客戶關(guān)系管理（CRM）CRM是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持更多的客戶，并通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全責(zé)管理來(lái)降低產(chǎn)品的銷售成本；同時(shí)它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

CRM管理理念CRM管理模式CRM應(yīng)用系統(tǒng)圖CRM的三層含義客戶關(guān)系管理（CRM）CRM是一種以客戶為中心的管理思想和151.3CRM的作用客戶管理統(tǒng)一化識(shí)別企業(yè)的客戶提高客戶的滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)客戶滿意和161.4CRM系統(tǒng)圖CRM軟件系統(tǒng)一般模型1.4CRM系統(tǒng)圖CRM軟件系統(tǒng)一般模型17CRM系統(tǒng)界面層功能層支持層CRM系統(tǒng)界面層功能層支持層181.5CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售模塊營(yíng)銷模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊統(tǒng)計(jì)分析模塊決策支持模塊1.5CRM系統(tǒng)的功能模塊192銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)202.1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是支持以客戶為中心的管理理念和改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，綜合運(yùn)用各種IT技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)等整合銀行與客戶間在銷售、營(yíng)銷及服務(wù)上互動(dòng)的所有流程和多種渠道的客戶數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行各種分析的客戶信息管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的目的是使銀行更好地把握客戶和市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，提高銀行盈利能力；提供使銀行各業(yè)務(wù)部門共享客戶信息的自動(dòng)化工作平臺(tái)，降低運(yùn)營(yíng)成本，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；整合營(yíng)銷渠道的資源，優(yōu)化和重組銀行業(yè)務(wù)處理流程。2.1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是支持以客戶212.2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型操作型CRM（OperationalCRM，OCRM）系統(tǒng)。操作型CRM系統(tǒng)也叫運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)，其側(cè)重點(diǎn)是銀行為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶接觸平臺(tái)，只要客戶與銀行發(fā)生聯(lián)系，銀行就可以借助這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)該信息的內(nèi)部共享，其中包括客戶的個(gè)人信息、客戶的交易信息、客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況、與客戶發(fā)生過(guò)的接觸以及處理結(jié)果等。操作型CRM系統(tǒng)提供給客戶多種接觸渠道，包括呼叫中心、分支機(jī)構(gòu)、ATM、電話、POS、網(wǎng)絡(luò)銀行等，讓客戶能以最便捷的方式獲取銀行信息、選擇便捷的交易方式和服務(wù)、反饋意見(jiàn)和期望。2.2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型操作型CRM（Operat22分析型CRM(AnalyticalCRM，ACRM)系統(tǒng)。分析型CRM系統(tǒng)主要是利用銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，運(yùn)用各種數(shù)據(jù)分析工具和方法（如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析等），得到各種有價(jià)值的客戶信息和知識(shí)，為銀行開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水乎和能力，提供可靠的決策依據(jù)。分析型CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜的分析、處理和加工，以及對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，并從中獲得有價(jià)值的信息，使銀行更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而最大可能地挖掘潛力客戶和更好地服務(wù)于客戶。分析型CRM(AnalyticalCRM，ACRM)系統(tǒng)23圖ACRM和OCRM的邏輯關(guān)系圖ACRM和OCRM的邏輯關(guān)系24法人CRM(CompanyCRM，CCRM)系統(tǒng)，是指針對(duì)公司客戶或機(jī)構(gòu)客戶（在我國(guó)銀行界傳統(tǒng)上稱為對(duì)公客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)。個(gè)人CRM(PersonalCRM，PCRM)系統(tǒng)，是指針對(duì)個(gè)人客戶（我國(guó)銀行傳統(tǒng)上稱為對(duì)私客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)。CCRM、PCRM可按照操作型和分析型分別進(jìn)行開(kāi)發(fā)。法人CRM(CompanyCRM，CCRM)系統(tǒng)，是指針對(duì)252.3銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的交叉銷售追加銷售客戶保留客戶獲取客戶挽救客戶體驗(yàn)2.3銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的交叉銷售262.4銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵問(wèn)題總體規(guī)劃，分階段實(shí)施和推廣CRM系統(tǒng)整合客戶服務(wù)渠道需要將大量細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)足夠長(zhǎng)的時(shí)間注意對(duì)客戶信息的保密要有高水平的專門從事CRM系統(tǒng)應(yīng)用工作的專職應(yīng)用分析隊(duì)伍科學(xué)評(píng)估CRM系統(tǒng)的效益2.4銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵問(wèn)題總體規(guī)劃，分階段實(shí)施和272.5銀行客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀國(guó)外：西方金融業(yè)在20世紀(jì)80年代就開(kāi)始了CRM的研發(fā)和建設(shè)。1998年全球500家大銀行中的前100家基本都建立了自己的CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)量超過(guò)了500GB；1999年全球銀行業(yè)共投資54億美元實(shí)施CRM系統(tǒng)，其中歐美地區(qū)占了八成。美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)2000年對(duì)美國(guó)排名前100位的商業(yè)銀行調(diào)查顯示，已有50多家商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理中實(shí)施了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。在美國(guó)，客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的年增長(zhǎng)率為14.9%。2.5銀行客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀國(guó)外：西方金融業(yè)28國(guó)內(nèi)：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)以數(shù)據(jù)大集中為核心的銀行電子化的基本實(shí)現(xiàn)，以及以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和信貸管理、績(jī)效考核系統(tǒng)等各類管理系統(tǒng)的不斷建立，使實(shí)施CRM系統(tǒng)的條件逐步成熟，我國(guó)大型股份制商業(yè)銀行大都（或正在）規(guī)劃或?qū)嵤┝俗约旱腃RM系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)以數(shù)據(jù)大集中為核心的銀行電292.6銀行CRM系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）數(shù)據(jù)挖掘（DM）2.6銀行CRM系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）302.7銀行CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)2.7銀行CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)31ETL服務(wù)器ETL(Extraction–Transformation–Loading)，即數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載。ETL服務(wù)器是主要負(fù)責(zé)完成ETL處理功能的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，它負(fù)責(zé)將分布的、異構(gòu)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)如關(guān)系數(shù)據(jù)、平面數(shù)據(jù)文件等抽取到臨時(shí)中間層后進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、集成，最后加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市中，成為聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。ETL服務(wù)器ETL(Extraction–Transfo32數(shù)據(jù)預(yù)處理操作數(shù)據(jù)清洗(DataCleaning)處理通常包括填補(bǔ)遺漏的數(shù)據(jù)值、平滑有噪聲數(shù)據(jù)、，識(shí)別或除去異常值，以及解決不一致問(wèn)題。數(shù)據(jù)集成(DataIntegration)就是將來(lái)自多個(gè)數(shù)據(jù)源（例如數(shù)據(jù)庫(kù)、文件等）數(shù)據(jù)合并到一起。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換(DataTransformation)主要是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)格化操作。數(shù)據(jù)削減(DataReduction)的目的就是縮小所挖掘數(shù)據(jù)的規(guī)模，但卻不會(huì)影響（或基本不影響）最終的挖掘結(jié)果。數(shù)據(jù)加載(DataLoading)將經(jīng)過(guò)以上各類預(yù)處理的數(shù)據(jù)加到目標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。

數(shù)據(jù)預(yù)處理操作數(shù)據(jù)清洗(DataCleaning)處理通33客戶主題分析與功能結(jié)構(gòu)客戶主題分析是圍繞實(shí)際客戶需求和市場(chǎng)具體要求，對(duì)經(jīng)ETL服務(wù)器收集、處理和集成的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性數(shù)據(jù)挖掘的主題式分析過(guò)程，是數(shù)據(jù)挖掘最主要的核心功能，是直接將整個(gè)CRM系統(tǒng)、系統(tǒng)管理操作者和客戶聯(lián)系起來(lái)的一個(gè)應(yīng)用環(huán)節(jié)。如下表客戶主題分析與功能結(jié)構(gòu)客戶主題分析是圍繞實(shí)際客戶需求和市場(chǎng)34表客戶主題分析與功能結(jié)構(gòu)表客戶主題分析與功能結(jié)構(gòu)35第10講(銀行)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-第一章客戶關(guān)系管理概述課件362.8CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)2.8CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)37系統(tǒng)管理工作站主要負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市所需要的各種源數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)各部系統(tǒng)運(yùn)作進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和處理，這樣可以保護(hù)用戶計(jì)算數(shù)據(jù)的安全及防止硬盤驅(qū)動(dòng)器的性能下降或機(jī)械故障等原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)裝載工作站是用來(lái)裝載整理儲(chǔ)存源數(shù)據(jù)的專門系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)裝載工作站實(shí)現(xiàn)對(duì)源數(shù)據(jù)的部分預(yù)處理和裝載，并為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器具體構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供符合要求的源數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器具體運(yùn)作和管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它獲取數(shù)據(jù)裝載工作站提供的數(shù)據(jù)后，針對(duì)各數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按多維模型予以組織，以便進(jìn)行多角度、多層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。應(yīng)用服務(wù)器提供具體的CRM管理功能，CRM系統(tǒng)提供的每種分析邏輯都是由應(yīng)用服務(wù)器完成的。系統(tǒng)管理工作站主要負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市所需要的各種源數(shù)38負(fù)載均衡服務(wù)器。由于Web應(yīng)用服務(wù)器不支持事務(wù)處理或數(shù)據(jù)庫(kù)連接池，所以可以配置策略來(lái)實(shí)現(xiàn)容錯(cuò)性，即負(fù)載均衡服務(wù)器，它是本系統(tǒng)的控制服務(wù)器，所有用戶的請(qǐng)求都首先到此服務(wù)器，然后由此服務(wù)器根據(jù)各個(gè)實(shí)際處理服務(wù)器狀態(tài)將請(qǐng)求具體分配到某個(gè)實(shí)際處理服務(wù)器中，對(duì)外公開(kāi)的域名與IP地址都是這臺(tái)服務(wù)器。B/S用戶。在B/S結(jié)構(gòu)下，用戶工作界面是通過(guò)www瀏覽器來(lái)實(shí)現(xiàn)的，極少部分事務(wù)邏輯在前端實(shí)現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實(shí)現(xiàn)，形成所謂的三層結(jié)構(gòu)。C/S用戶。C/S結(jié)構(gòu)，通過(guò)它可以充分利用兩端硬件環(huán)境的優(yōu)勢(shì)，將任務(wù)直接、合理地分配到Client端和Server端來(lái)實(shí)現(xiàn)，沒(méi)有過(guò)多中間環(huán)節(jié)，降低了系統(tǒng)的開(kāi)銷。負(fù)載均衡服務(wù)器。由于Web應(yīng)用服務(wù)器不支持事務(wù)處理或數(shù)據(jù)庫(kù)連392.9CRM系統(tǒng)的主要功能操作型CRM的主要功能客戶檔案管理客戶服務(wù)客戶經(jīng)理。2.9CRM系統(tǒng)的主要功能操作型CRM的主要功能40分析型CRM系統(tǒng)的主要功能分析型CRM系統(tǒng)的主要功能包括客戶群體分類分析、客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶構(gòu)成分析、產(chǎn)品與服務(wù)的分析、業(yè)務(wù)信息分析、客戶交易行為分析、客戶背景分析、客戶滿意度分析、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)分析、客戶忠誠(chéng)度分析、重點(diǎn)客戶流失預(yù)警分析、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、營(yíng)銷結(jié)果分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、銷售渠道分析、商機(jī)分析等。

分析型CRM系統(tǒng)的主要功能41CCRM系統(tǒng)的主要功能（如圖）CCRM系統(tǒng)一般是定位于為各級(jí)經(jīng)營(yíng)決策者提供信息服務(wù)的經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)集成了所有法人客戶的客戶、賬戶和交易信息，采用OLAP分析技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的全行法人客戶信息進(jìn)行多維分析，定量計(jì)算客戶貢獻(xiàn)度、貸款損失概率和貸款定價(jià)，為目標(biāo)客戶營(yíng)銷、優(yōu)質(zhì)客戶篩選、劣質(zhì)客戶甄別、客戶群行為分析、貸款定價(jià)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供重要的量化決策依據(jù)。

CCRM系統(tǒng)的主要功能（如圖）42圖CCRM系統(tǒng)功能圖CCRM系統(tǒng)功能43PCRM系統(tǒng)的主要功能PCRM系統(tǒng)的應(yīng)用價(jià)值首先體現(xiàn)為結(jié)合中層管理者的需要提供一套分析系統(tǒng)，以便更好地掌握銀行客戶的交易行為和產(chǎn)品偏好，有效地進(jìn)行客戶營(yíng)銷、關(guān)系維護(hù)，并快速提供信息支持；其次，通過(guò)PCRM系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)快速反饋政策執(zhí)行的效果，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)關(guān)系（循環(huán)反饋關(guān)系）；第三，可以借助貢獻(xiàn)度模型量化客戶行為為銀行帶來(lái)的收益，科學(xué)地評(píng)價(jià)客戶的“好壞”；第四，單體客戶和群體客戶分析功能群組設(shè)計(jì)貼近業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)際，為具體業(yè)務(wù)展開(kāi)提供可行性的指導(dǎo)；第五，PRCM系統(tǒng)數(shù)據(jù)也可以作為考核個(gè)人客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)的參考依據(jù)。PCRM較為典型的功能有單客戶查詢、群體客戶分析、客戶貢獻(xiàn)分析、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)查詢、客戶篩選等。PCRM系統(tǒng)的主要功能443.銀行CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系3.銀行CRM系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的關(guān)系45由于CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)幾乎來(lái)自于銀行所有業(yè)務(wù)及其管理部門和所有渠道，因此，其建設(shè)和運(yùn)營(yíng)必然會(huì)涉及與之相關(guān)的多個(gè)系統(tǒng)和部門。一般凡是向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和系統(tǒng)，都與CRM系統(tǒng)相關(guān)。其中關(guān)系最密切的系統(tǒng)為綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)（也叫核心銀行系統(tǒng)）和電子銀行渠道系統(tǒng)。CRM的大部分?jǐn)?shù)據(jù)都來(lái)自綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和電子銀行渠道系統(tǒng)。除此之外，銀行信貸和風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)也有密切的聯(lián)系。由于CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)幾乎來(lái)自于銀行所有業(yè)務(wù)及其管理部門和所有46討論銀行CRM建設(shè)是否適合外包？討論銀行CRM建設(shè)是否適合外包？47思考題什么是銀行客戶關(guān)系管理及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？什么是ACRM和OCRM？二者有什么區(qū)別？思考題什么是銀行客戶關(guān)系管理及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)？48第10講(銀行)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息管理學(xué)院第10講(銀行)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)信息管理學(xué)院49導(dǎo)入案例：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM在美洲銀行的應(yīng)用美洲銀行以美國(guó)西海岸為中心，擁有約2000家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和7000多臺(tái)ATM，為1100多萬(wàn)客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)1600萬(wàn)件以上，ATM的每日交易量約為2600萬(wàn)次，擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。美洲銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分為批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)兩個(gè)體系，是美國(guó)銀行業(yè)中開(kāi)發(fā)運(yùn)用比較成功的一種CRM。導(dǎo)入案例：數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM在美洲銀行的應(yīng)用美洲銀行以美國(guó)西501996年,美洲銀行開(kāi)發(fā)出稱之為SaleNet的應(yīng)用軟件，并配置到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。Sa1eNet具有10個(gè)畫面，采取對(duì)話形式檢索，以及可以及時(shí)反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)，目的在于選擇銷售HomeEquityLoan顧客對(duì)象，分析顧客特性。與導(dǎo)入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發(fā)送郵件減少40%，反應(yīng)率達(dá)97%，貸款成功率達(dá)21%，新貸款4500萬(wàn)美元。隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個(gè)人融資總件數(shù)中，65%是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過(guò)電話直接推銷而成功的。隨后，美洲銀行逐漸將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM與電話銀行結(jié)合起來(lái)，向每天甚至每時(shí)更新數(shù)據(jù)、深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM潛力的方向發(fā)展。1996年,美洲銀行開(kāi)發(fā)出稱之為SaleNet的應(yīng)用軟件，并51美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個(gè)多小時(shí)、30多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時(shí)間和20多美元的費(fèi)用就可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，以前不容易得到的一些分析事項(xiàng)現(xiàn)在也可以實(shí)現(xiàn)了。如在客戶收益性分析中對(duì)其交易成本的分析、ATM及柜臺(tái)平均交易成本以及客戶交易次數(shù)等。1997年,美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM的利用終端，1500多職員有權(quán)使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的信息，面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告。該系統(tǒng)的文件由5000個(gè)表格及50000個(gè)欄目構(gòu)成，由40多個(gè)子系統(tǒng)供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供13個(gè)月的時(shí)間序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)，則通過(guò)復(fù)讀磁盤記錄恢復(fù)出來(lái)。美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更52一是將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時(shí)效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)最大的優(yōu)勢(shì)就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力。美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間加快、成本費(fèi)用下降、信息價(jià)值提高。二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行營(yíng)銷，大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)型CRM系統(tǒng)挖掘分析的信息。這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，接受CRM的理念與系統(tǒng)，并運(yùn)用于實(shí)踐，體會(huì)CRM所帶來(lái)的效益。三是分階段實(shí)施，由一個(gè)主題應(yīng)用開(kāi)始逐步展開(kāi)。在確定了實(shí)施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來(lái)源后，按照零售與批發(fā)這種類型的客戶分別開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，并在功能實(shí)現(xiàn)上逐步延伸，分階段進(jìn)行。成功原因一是將數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)運(yùn)用于CRM研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與53學(xué)習(xí)目的掌握（銀行）客戶關(guān)系管理（系統(tǒng)）的含義了解CRM系統(tǒng)在銀行中的應(yīng)用現(xiàn)狀了解銀行CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)和物理結(jié)構(gòu)理解銀行CRM系統(tǒng)的主要功能了解CRM系統(tǒng)與銀行其他系統(tǒng)之間的關(guān)系學(xué)習(xí)目的掌握（銀行）客戶關(guān)系管理（系統(tǒng)）的含義541.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述1.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述551.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生561管理理念的更新成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)。信息價(jià)值網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值客戶資源是一種重要的市場(chǎng)資源，不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷作用，對(duì)企業(yè)具有重要的價(jià)值。客戶資源的價(jià)值表現(xiàn)1管理理念的更新成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)客戶資源是一種重要的572客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)

來(lái)自銷售人員的聲音來(lái)自營(yíng)銷人員的聲音來(lái)自服務(wù)人員的聲音來(lái)自客戶的聲音來(lái)自經(jīng)理人員的聲音2客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)來(lái)自銷售人員的聲音58客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題需要將銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的分散信息在整合起來(lái)，對(duì)客戶有全面的了解，在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)?？蛻魞r(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題需要將銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造593技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系、根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易、了解如何對(duì)客戶進(jìn)行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。③能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時(shí)訪問(wèn)企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。信息技術(shù)的發(fā)展使得信息在以下幾個(gè)方面的應(yīng)用成為可能：3技術(shù)的推動(dòng)①企業(yè)的客戶可通過(guò)電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問(wèn)企601.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念客戶(customer)。客戶是指所有與企業(yè)（如銀行）有互動(dòng)行為的單位（我國(guó)銀行傳統(tǒng)上一般稱為對(duì)公客戶）或個(gè)人（我國(guó)銀行傳統(tǒng)上一般稱為對(duì)私客戶）。關(guān)系(relationship)，是指發(fā)生在人與人之間彼此的行為方式以及感覺(jué)狀態(tài)。關(guān)系具有對(duì)關(guān)系雙方有所約束的特性，使得想脫離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價(jià)”。管理(management)。管理是對(duì)資源的控制和有效組織，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確定的目標(biāo)。1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念客戶(customer)。61客戶關(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理最早由GarterGroup提出，是由20世紀(jì)80年代的接觸管理（ContactManagement）和90年代的客戶關(guān)懷(CustomerCare)演變而來(lái)的?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）客戶關(guān)系管理最早由GarterGr62客戶關(guān)系管理（CRM）CRM是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營(yíng)理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，目標(biāo)是通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和保持更多的客戶，并通過(guò)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全責(zé)管理來(lái)降低產(chǎn)品的銷售成本；同時(shí)它又是以多種信息技術(shù)為支持和手段的一套先進(jìn)的管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、銷售自動(dòng)化及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

CRM管理理念CRM管理模式CRM應(yīng)用系統(tǒng)圖CRM的三層含義客戶關(guān)系管理（CRM）CRM是一種以客戶為中心的管理思想和631.3CRM的作用客戶管理統(tǒng)一化識(shí)別企業(yè)的客戶提高客戶的滿意度實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)客戶滿意和客戶忠誠(chéng)客戶滿意和641.4CRM系統(tǒng)圖CRM軟件系統(tǒng)一般模型1.4CRM系統(tǒng)圖CRM軟件系統(tǒng)一般模型65CRM系統(tǒng)界面層功能層支持層CRM系統(tǒng)界面層功能層支持層661.5CRM系統(tǒng)的功能模塊銷售模塊營(yíng)銷模塊客戶服務(wù)模塊呼叫中心模塊電子商務(wù)模塊統(tǒng)計(jì)分析模塊決策支持模塊1.5CRM系統(tǒng)的功能模塊672銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)682.1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是支持以客戶為中心的管理理念和改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制，綜合運(yùn)用各種IT技術(shù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)等整合銀行與客戶間在銷售、營(yíng)銷及服務(wù)上互動(dòng)的所有流程和多種渠道的客戶數(shù)據(jù)，并對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行各種分析的客戶信息管理系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)的目的是使銀行更好地把握客戶和市場(chǎng)需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶，提高銀行盈利能力；提供使銀行各業(yè)務(wù)部門共享客戶信息的自動(dòng)化工作平臺(tái)，降低運(yùn)營(yíng)成本，規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；整合營(yíng)銷渠道的資源，優(yōu)化和重組銀行業(yè)務(wù)處理流程。2.1銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是支持以客戶692.2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型操作型CRM（OperationalCRM，OCRM）系統(tǒng)。操作型CRM系統(tǒng)也叫運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)，其側(cè)重點(diǎn)是銀行為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶接觸平臺(tái)，只要客戶與銀行發(fā)生聯(lián)系，銀行就可以借助這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)該信息的內(nèi)部共享，其中包括客戶的個(gè)人信息、客戶的交易信息、客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況、與客戶發(fā)生過(guò)的接觸以及處理結(jié)果等。操作型CRM系統(tǒng)提供給客戶多種接觸渠道，包括呼叫中心、分支機(jī)構(gòu)、ATM、電話、POS、網(wǎng)絡(luò)銀行等，讓客戶能以最便捷的方式獲取銀行信息、選擇便捷的交易方式和服務(wù)、反饋意見(jiàn)和期望。2.2銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型操作型CRM（Operat70分析型CRM(AnalyticalCRM，ACRM)系統(tǒng)。分析型CRM系統(tǒng)主要是利用銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，運(yùn)用各種數(shù)據(jù)分析工具和方法（如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析等），得到各種有價(jià)值的客戶信息和知識(shí)，為銀行開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水乎和能力，提供可靠的決策依據(jù)。分析型CRM系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)在于對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)雜的分析、處理和加工，以及對(duì)客戶行為進(jìn)行分析，并從中獲得有價(jià)值的信息，使銀行更為清晰地了解自己客戶的類型，把握不同類型客戶的準(zhǔn)確需求，從而最大可能地挖掘潛力客戶和更好地服務(wù)于客戶。分析型CRM(AnalyticalCRM，ACRM)系統(tǒng)71圖ACRM和OCRM的邏輯關(guān)系圖ACRM和OCRM的邏輯關(guān)系72法人CRM(CompanyCRM，CCRM)系統(tǒng)，是指針對(duì)公司客戶或機(jī)構(gòu)客戶（在我國(guó)銀行界傳統(tǒng)上稱為對(duì)公客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)。個(gè)人CRM(PersonalCRM，PCRM)系統(tǒng)，是指針對(duì)個(gè)人客戶（我國(guó)銀行傳統(tǒng)上稱為對(duì)私客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)。CCRM、PCRM可按照操作型和分析型分別進(jìn)行開(kāi)發(fā)。法人CRM(CompanyCRM，CCRM)系統(tǒng)，是指針對(duì)732.3銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的交叉銷售追加銷售客戶保留客戶獲取客戶挽救客戶體驗(yàn)2.3銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的交叉銷售742.4銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵問(wèn)題總體規(guī)劃，分階段實(shí)施和推廣CRM系統(tǒng)整合客戶服務(wù)渠道需要將大量細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)足夠長(zhǎng)的時(shí)間注意對(duì)客戶信息的保密要有高水平的專門從事CRM系統(tǒng)應(yīng)用工作的專職應(yīng)用分析隊(duì)伍科學(xué)評(píng)估CRM系統(tǒng)的效益2.4銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵問(wèn)題總體規(guī)劃，分階段實(shí)施和752.5銀行客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀國(guó)外：西方金融業(yè)在20世紀(jì)80年代就開(kāi)始了CRM的研發(fā)和建設(shè)。1998年全球500家大銀行中的前100家基本都建立了自己的CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)量超過(guò)了500GB；1999年全球銀行業(yè)共投資54億美元實(shí)施CRM系統(tǒng)，其中歐美地區(qū)占了八成。美國(guó)銀行家協(xié)會(huì)2000年對(duì)美國(guó)排名前100位的商業(yè)銀行調(diào)查顯示，已有50多家商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理中實(shí)施了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。在美國(guó)，客戶關(guān)系管理在商業(yè)銀行的年增長(zhǎng)率為14.9%。2.5銀行客戶關(guān)系管理在國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用現(xiàn)狀國(guó)外：西方金融業(yè)76國(guó)內(nèi)：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)以數(shù)據(jù)大集中為核心的銀行電子化的基本實(shí)現(xiàn)，以及以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)和信貸管理、績(jī)效考核系統(tǒng)等各類管理系統(tǒng)的不斷建立，使實(shí)施CRM系統(tǒng)的條件逐步成熟，我國(guó)大型股份制商業(yè)銀行大都（或正在）規(guī)劃或?qū)嵤┝俗约旱腃RM系統(tǒng)。國(guó)內(nèi)：進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)銀行業(yè)以數(shù)據(jù)大集中為核心的銀行電772.6銀行CRM系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）數(shù)據(jù)挖掘（DM）2.6銀行CRM系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（DW）782.7銀行CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)2.7銀行CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)79ETL服務(wù)器ETL(Extraction–Transformation–Loading)，即數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換和加載。ETL服務(wù)器是主要負(fù)責(zé)完成ETL處理功能的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，它負(fù)責(zé)將分布的、異構(gòu)數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)如關(guān)系數(shù)據(jù)、平面數(shù)據(jù)文件等抽取到臨時(shí)中間層后進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、集成，最后加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)或數(shù)據(jù)集市中，成為聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。ETL服務(wù)器ETL(Extraction–Transfo80數(shù)據(jù)預(yù)處理操作數(shù)據(jù)清洗(DataCleaning)處理通常包括填補(bǔ)遺漏的數(shù)據(jù)值、平滑有噪聲數(shù)據(jù)、，識(shí)別或除去異常值，以及解決不一致問(wèn)題。數(shù)據(jù)集成(DataIntegration)就是將來(lái)自多個(gè)數(shù)據(jù)源（例如數(shù)據(jù)庫(kù)、文件等）數(shù)據(jù)合并到一起。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換(DataTransformation)主要是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)格化操作。數(shù)據(jù)削減(DataReduction)的目的就是縮小所挖掘數(shù)據(jù)的規(guī)模，但卻不會(huì)影響（或基本不影響）最終的挖掘結(jié)果。數(shù)據(jù)加載(DataLoading)將經(jīng)過(guò)以上各類預(yù)處理的數(shù)據(jù)加到目標(biāo)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。

數(shù)據(jù)預(yù)處理操作數(shù)據(jù)清洗(DataCleaning)處理通81客戶主題分析與功能結(jié)構(gòu)客戶主題分析是圍繞實(shí)際客戶需求和市場(chǎng)具體要求，對(duì)經(jīng)ETL服務(wù)器收集、處理和集成的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性數(shù)據(jù)挖掘的主題式分析過(guò)程，是數(shù)據(jù)挖掘最主要的核心功能，是直接將整個(gè)CRM系統(tǒng)、系統(tǒng)管理操作者和客戶聯(lián)系起來(lái)的一個(gè)應(yīng)用環(huán)節(jié)。如下表客戶主題分析與功能結(jié)構(gòu)客戶主題分析是圍繞實(shí)際客戶需求和市場(chǎng)82表客戶主題分析與功能結(jié)構(gòu)表客戶主題分析與功能結(jié)構(gòu)83第10講(銀行)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-第一章客戶關(guān)系管理概述課件842.8CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)2.8CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)圖CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)85系統(tǒng)管理工作站主要負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)集市所需要的各種源數(shù)據(jù)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)各部系統(tǒng)運(yùn)作進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和處理，這樣可以保護(hù)用戶計(jì)算數(shù)據(jù)的安全及防止硬盤驅(qū)動(dòng)器的性能下降或機(jī)械故障等原因?qū)е碌臄?shù)據(jù)丟失。數(shù)據(jù)裝載工作站是用來(lái)裝載整理儲(chǔ)存源數(shù)據(jù)的專門系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)裝載工作站實(shí)現(xiàn)對(duì)源數(shù)據(jù)的部分預(yù)處理和裝載，并為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器具體構(gòu)建數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供符合要求的源數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)服務(wù)器具體運(yùn)作和管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它獲取數(shù)據(jù)裝載工作站提供的數(shù)據(jù)后，針對(duì)各數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清理，并有效集成，按多維模型予以組織，以便進(jìn)行多角度、多層次的分析，并發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)。應(yīng)用服務(wù)器提供具體的CRM管理功能，CRM系統(tǒng)提供的每