精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)酒店客房服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)客房樓層分布及房間類型：2、客房房間共有53間，標(biāo)間間，大床間間，套房間。3、客房的清掃原則：A:從上到下；B：從里到外；C：環(huán)形整理D:干濕分開(kāi)。4、清理住客房間時(shí)，不能動(dòng)用客人的任何物品，房間清理完畢后要檢查一下是否有工作用品遺留在客人房間及客人房門(mén)是否鎖好。5、不論客人是否在房，服務(wù)員每次進(jìn)房都要敲門(mén)。6、給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)對(duì)不起。7、員工在上班時(shí)間不可以吃帶有異味的食品。8、客房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子，不可以打擾客人。9、和客人談話時(shí)，不可以打聽(tīng)客人私事。10、清掃客房時(shí)，房門(mén)要打開(kāi)直至打掃完畢。11、客人的合理服務(wù)要求應(yīng)及時(shí)給予滿足。12、鋪床時(shí)要將枕頭開(kāi)口方向與床頭柜相反。14、客房安全工作對(duì)客房服務(wù)員非常重要。15、清掃客房的一般順序是先做請(qǐng)速打掃房。16、工作期間，工作鑰匙要隨身攜帶。17、客房服務(wù)員應(yīng)熟悉飯店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間。18、為客人開(kāi)門(mén)前，核對(duì)客人的身份、開(kāi)房人姓名，歡迎卡上的房號(hào)準(zhǔn)確就可以。19、打掃客房時(shí)發(fā)現(xiàn)有大量現(xiàn)金，應(yīng)溫馨提醒客人放入保險(xiǎn)箱保管。20、走客房檢查完畢要報(bào)給總臺(tái)收銀員。21、客人反映財(cái)物在客房丟失后，應(yīng)及時(shí)上報(bào)部門(mén)主管，由部門(mén)主管逐級(jí)上報(bào)。22、在公共區(qū)域放置工具車(chē)、吸塵器等，應(yīng)盡量靠邊放。23、在客房或公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)維修。24、住客不在房?jī)?nèi)時(shí)不經(jīng)客人允許，不能讓任何人進(jìn)入或者逗留。25、撤床時(shí)不可以將臟布草先放在地毯上。26、打掃住房時(shí)，電話鈴響，服務(wù)員不應(yīng)接聽(tīng)。27、空房每天要抹塵、通風(fēng)、衛(wèi)生間放水。28、服務(wù)員應(yīng)尊重殘疾客人，不能模仿他們的動(dòng)作。29、對(duì)男性客人的正確稱呼是先生。30、信仰伊斯蘭教的客人不吃豬肉。31、住客不在房不可以讓來(lái)訪客人將禮品放入房?jī)?nèi)。32、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)的桌椅不穩(wěn)，應(yīng)立即維修。33、對(duì)未婚女士一般稱呼小姐34、空房做衛(wèi)生時(shí)進(jìn)房必須敲門(mén)35、維修房工程結(jié)束后，服務(wù)員要核對(duì)、檢查維修是否合格。36、進(jìn)客房服務(wù)前應(yīng)先敲門(mén)3次37、禮節(jié)禮貌的定義：答：禮節(jié)是向別人表示敬意的一種形式，禮貌是指在社會(huì)交往中人與人之間必須遵循的一定的行為規(guī)范。38、客房服務(wù)員正確的站姿要求：答：要抬頭、挺胸、收腹；站直，姿勢(shì)挺拔，眼睛平視前方，面帶微笑；雙手自然下垂或交叉，右手輕握左手；女員工站立時(shí)雙腳呈V字型，男員工雙腳與肩同寬；見(jiàn)到客人要問(wèn)候。39、夜床服務(wù)的主要程序：答：進(jìn)房，放晚報(bào)；開(kāi)燈檢查、拉上窗簾；收拾垃圾，清理桌面；更換茶具、補(bǔ)充茶葉；檢查電視機(jī)、小酒吧，補(bǔ)充酒水；開(kāi)夜床；整理衛(wèi)生間、更換用過(guò)的棉織品、鋪好地巾、放好防滑墊。40、清掃空房的程序：答：檢查房態(tài)是否正常，檢查設(shè)備設(shè)施；開(kāi)窗通風(fēng)；家具、設(shè)備抹塵；連續(xù)幾天空房要吸塵、衛(wèi)生間巾類因干燥變硬要更換；衛(wèi)生間臉盆、浴缸、馬桶要放水。41、住店客人生病應(yīng)如何服務(wù)：答：要表示關(guān)懷和樂(lè)意幫助，禮貌地詢問(wèn)病情，提醒客人飯店有醫(yī)務(wù)室或駐店醫(yī)生服務(wù)。對(duì)在房?jī)?nèi)病臥客人，應(yīng)把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，并送上熱毛巾。服務(wù)員要適時(shí)詢問(wèn)客人有無(wú)特殊要求，建議并協(xié)助客人與就近的親朋熟人聯(lián)系，提醒客人按時(shí)吃藥，推薦適合客人的飲食。隨時(shí)留意房?jī)?nèi)動(dòng)靜，報(bào)告上級(jí)，并將客人房號(hào)和生病概況記錄在工作日?qǐng)?bào)表上。客房部管理人員應(yīng)親自慰問(wèn)病客，送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?fù)。42、客房清掃服務(wù)員的崗位職責(zé)：答：打掃客房，補(bǔ)充客用品；檢查并及時(shí)報(bào)告客房設(shè)備設(shè)施、物品少損情況；檢查并記錄客房小酒吧情況；觀察客人的習(xí)慣、喜好，提供符合其需求的清掃服務(wù)；認(rèn)真填寫(xiě)工作報(bào)表；認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。43、客房發(fā)生火災(zāi)的主要原因有哪些：答：吸煙、電器著火、客房?jī)?nèi)明火作業(yè)以及防火安全系統(tǒng)不健全等。44、客房服務(wù)員在工作中應(yīng)注意哪些方面的操作安全：答：工作中應(yīng)留意是否有危險(xiǎn)的工作情況，及時(shí)排除；不可將手伸進(jìn)垃圾桶，以防有尖物受傷；地面有水、油污要及時(shí)抹干；爬高、舉重物注意姿勢(shì)，爬高要用梯架，高空作業(yè)要系安全帶；客房清掃時(shí)，門(mén)要敞開(kāi)；工具要靠邊靠墻放，線要收好，以防絆倒；玻璃、鏡子破裂要先用強(qiáng)力膠紙?zhí)?，盡快更換，家具不穩(wěn)要維修、有釘要去除；制服褲子太長(zhǎng)要修短；使用清潔劑要用橡膠手套；清潔劑、殺蟲(chóng)劑要與食品分倉(cāng)放。45、清掃退房的程序：答：按進(jìn)房程序進(jìn)房，拉開(kāi)窗簾、打開(kāi)窗戶通風(fēng)，關(guān)掉多余的燈；撤床，帶進(jìn)干凈的布草待用；收拾垃圾，將煙缸內(nèi)的雜物倒入垃圾桶內(nèi)，放入衛(wèi)生間備洗；撤換臟的茶具、飲具、酒具，倒空熱水壺；鋪床；抹塵；補(bǔ)充房間用品；清理衛(wèi)生間，清洗臉盆、浴缸、馬桶、瓷磚墻面、浴簾、地面，衛(wèi)生間抹塵，擦亮鏡子、玻璃、不銹鋼、銅器；補(bǔ)充衛(wèi)生間棉織品、客用品；吸塵；家具、設(shè)備及物品復(fù)位；檢查；拿下取電牌、鎖門(mén)；認(rèn)真填寫(xiě)清潔報(bào)表。46、工作時(shí)打電話應(yīng)注意哪些方面：答：電話鈴響三聲之內(nèi)要接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候、自報(bào)身份；注意傾聽(tīng)，表達(dá)清楚、語(yǔ)調(diào)柔和；對(duì)于重要部分內(nèi)容要復(fù)述與核對(duì)，根據(jù)情況做好記錄；對(duì)方打錯(cuò)電話要友好幫助，自己撥錯(cuò)號(hào)碼要禮貌道歉，盡量別撥錯(cuò)號(hào)，熟記常用電話號(hào)碼；如有事請(qǐng)對(duì)方稍等，回來(lái)后要表示歉意；對(duì)方要求轉(zhuǎn)告他人事宜要記住，通話完畢要等對(duì)方先收線。47、當(dāng)客人提出問(wèn)題，自己不清楚難以回答時(shí)應(yīng)如何處理？答：如確實(shí)不會(huì)，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)人員請(qǐng)教或查詢后回答客人。如果客人提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一時(shí)難以解決，可請(qǐng)客人稍等在弄清楚后再答復(fù)。不管最后能否解決，都要給客人一個(gè)回音，耐心解釋，對(duì)造成客人的麻煩表示歉意。對(duì)不清楚事項(xiàng)不可以不理客人，也不可以隨意回答或敷衍了事。48、主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)含義是什么？答：主動(dòng)就是服務(wù)員對(duì)自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己有關(guān)的其他任務(wù)，不在外力推動(dòng)下，自主以積極的態(tài)度所采取的行動(dòng)；熱情就是對(duì)待客人和同事，都能以真摯和熱忱的情緒和情感相處；耐心就是無(wú)論在任何情況下，都不急燥、不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)；周到就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，把服務(wù)工作做到完整、徹底，想客人所想，急客人所急。49、客人的房門(mén)上一直掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，該如何服務(wù)？答：客人房門(mén)上掛“請(qǐng)勿打擾”牌，說(shuō)明客人不想被打擾，可能客人在休息睡覺(jué)或有其他原因不讓服務(wù)員進(jìn)房，因此服務(wù)員不可以打電話或開(kāi)門(mén)進(jìn)房，以免引起賓客投訴。如有清掃衛(wèi)生或其他服務(wù)工作要進(jìn)行，可以寫(xiě)好留言單從房門(mén)下塞入給客人，等候客人意見(jiàn)。如超過(guò)中午12：00仍掛牌，要向上級(jí)反映做妥善處理，以防客人在房?jī)?nèi)有其他情況的發(fā)生，要及時(shí)掌握。50、清掃客房時(shí)按環(huán)形整理的方法進(jìn)行有何好處？答：環(huán)形整理就是在房間抹塵、檢查設(shè)備設(shè)施、補(bǔ)充物品等工作時(shí)從房門(mén)口開(kāi)始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針的方向進(jìn)行。這種整理方法可以節(jié)約工作時(shí)間、提高工作效率，不會(huì)遺漏衛(wèi)生清掃項(xiàng)目。51、進(jìn)入客房服務(wù)前為什么要嚴(yán)格按進(jìn)房程序進(jìn)房？答：客房服務(wù)員每次進(jìn)客房服務(wù)前都必須嚴(yán)格地按照進(jìn)房程序進(jìn)入客房，因?yàn)榭腿嗽诳头績(jī)?nèi)或外出活動(dòng)的時(shí)間是很難把握的。有些客人雖然在房?jī)?nèi)但不用取電牌，房門(mén)口指示燈就不會(huì)亮，造成客人不在房?jī)?nèi)的假象。還有些客人剛出去一會(huì)兒就回房，但服務(wù)員不一定看得到。如果自以為客人不在房而不按程序進(jìn)房是會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的。52、在酒店范圍內(nèi)遇到客人時(shí)怎么辦？答：應(yīng)主動(dòng)打招呼、禮貌問(wèn)候，禮讓客人先行。如客人有較多行李，應(yīng)詢問(wèn)客人是否要幫助等。53、在行走中，有急事要超越客人時(shí)怎么辦？答：要禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”然后再超越，注意不可以從兩位同行客人中間穿過(guò)。54、客人要求換房間怎么辦？答：應(yīng)了解客人換房原因，是房間大小、位置還是設(shè)備有問(wèn)題或是其他原因。及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系給客人換房，如房間緊張一時(shí)難解決，要向客人解釋表示盡快為其調(diào)換。如果換房原因是設(shè)備有問(wèn)題，應(yīng)通知工程部盡快修復(fù)。55、清潔客房時(shí)發(fā)現(xiàn)家具設(shè)備有毛病時(shí)怎么辦？答；要立即報(bào)修，如一時(shí)較難修復(fù)，要及時(shí)撤換，以免使客人受傷。56、清潔住房時(shí)，房?jī)?nèi)電話鈴響了怎么辦？答：為了避免引起不必要的麻煩，同時(shí)也是尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，住房電話鈴響服務(wù)員不可以接聽(tīng)。57、檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人帶走房?jī)?nèi)物品時(shí)怎么辦？答：有的客人可能是以為可以帶走房?jī)?nèi)物品，但也有客人是故意帶走，不管何種原因，都要顧全客人面子，不要直接在眾人面前給客人