29/30附件5銷售業務治理客戶治理客戶首理的內容1·基礎資料:即客戶最差不多的原始資料。要緊包括客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營治理者、法人代表及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、創業時刻、與本公司交易的時刻、企業組織形式、業種、資產等。2·客戶特征。要緊包括服務區域、銷售能力、進展潛力、經營理念、經營方向、經營政策、企業規模、經營特點等。3·業務狀況。要緊包括銷售實績、經營治理者和業務人員的素養、與其它競爭者的關系、與本公司的業務關系及合作態度等。4·交易現狀。要緊包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、以后的對策、企業形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現的信用問題等方面。二、客戶治理的原則·動態治理客戶治理系統建立后，置之不理，就會失去他的意義。因為客戶的情況是會發生變化的，因此客戶的所有資料也需要加以整理，剔除過舊或已變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的受化動態進行追蹤，使客戶治理保持連續。·突出重點有關不同類型的客戶資料專門多，我們要透過這些資料找到重點客戶。重點客戶不僅要包括現有客戶，而且還應包括以后客戶或潛在客戶。如此同時為企業選擇新客戶，開拓市場提供資料，為企業的進展制造良機。·靈活運用客戶資料的收集治理，目的是在銷售過程中加以運用。因此，在建立客戶資料后，不要束之高閣，必須以靈活的方式及時全面地提供給一線人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活資料，提高客戶治理的效率。·專人負責由于許多客戶資料是不宜流出企業的，只能供內部使用，因此客戶治理應該制訂具體的規定和方法，需專人負責治理，嚴格客戶情報資料的利用和借閱。客戶差不多資料卡區域：填表日期：年月日頁次基本資料客戶名稱客戶代號通路代號法定代表地址稅籍號碼電話／傳真開戶帳號開戶銀行收貨地址聯絡人發票種類聯絡電話組織及營運狀況組織型態：□國營企業□鄉鎮企業□個體□外商投資□中外合資．合作營業執照編號：注冊資本：萬元成立時刻：年月日營業項目：年營業額：萬元店面：□自有□租用期限：年月日倉庫面積：平方米□自有□租用期限：年月日付款狀況付款條件：□款到發貨□其他信用等級：□A級□B級□C級客戶分級：□A級□B級□C級□D級信用額度：收款期限：備注信用額度金額由總經理核定客戶簽章節三、客戶治理分析的方法進行客戶治理，不僅僅只是對客戶資料的收集，而且還需要對客戶進行多方面的分析。l·交易狀況分析（1)與本公司交易狀況分析·掌握客戶的月交易額和年交易額;·計算出各客戶交易額占本公司總額的比重;·檢查該比重是否達到本公司所期望的水平;(2)商品的銷售構成比分析·將你對客戶銷售的各種產品，按銷售額由高到低排序;·計算所有產品的累計銷售額;·計算出不同產品銷售額占累計額的比重;·檢查是否達到公司所期望的銷售任務;·分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問題，檢查銷售重點是否正確，將暢銷品努力推舉給有潛力的客戶，并確定以后的銷售重點(3)商品周轉率的分析·先檢查客戶經銷產品的庫存量;·將月初庫存和月末庫存平均，求出平均庫存;·再將銷售量除以平均庫存量，即得商晶周轉率。(4)交叉比率分析·交叉比率二毛利率x商品周轉率·毛利率和周轉率越高的產品，就越有必要積極的推銷。2·客戶等級ABC分析你的客戶絕對許多，因此你要將客戶分級，以便對客戶進行治理，決定不同等級的客戶標準、訪問頻率、停留時刻及對客戶支持的深淺程度，由此提高你的銷售效率。客戶等級ABC的分析法·將客戶依年度銷售額的大小順序排序，以順序累計其銷售額，然后計算累計額對總銷售額的構成比。以客戶名稱及相應銷售累計構成比分不為橫軸初縱軸制作坐標圖。·從累計銷售額構成比例65%．85%的各點，畫出于橫軸的平行線，求出與縱軸的交點。·65%的垂直線與圓點之間的客戶，屬于A級客戶;65%一85%之間的客戶屬于B級客戶;其它則為C級客戶3·客戶信用調查分析（1）利用何種機構進行信用調查·金融機構·專業資信調查·通過客戶或行業·內部調查（2）調查注意事項對經營者進行調查序號項目是（Y）否（N）備注1其家庭氣氛和店鋪氣氛是否冷淡．灰暗？2其夫妻關系是否緊張？3其所作所為是否有悖于公司的理念？4是否有賭博．酗酒等不良嗜好？5是否對工作放任自流？6是否三心二意？7是否有明確的經營方針？8經營者之間是否存在爭權奪利的情況？9是否高高在上，只管發號施令？10是否顛三倒四，朝令夕改？11行蹤是否飄忽不定？12是否整天面容憔悴，疲乏不13是否經常竊竊私語。奇妙兮兮？公司內狀況的調查企業狀況調查表序號項目是（Y）否（N）備注1職工是否團結？2職工是否能夠做到令行禁止？3職工是否能夠按時按質完成任務？4職工流失是否居高不下？5職工紀律是否松散？6職工是否向企業外部人員傾訴牢騷？7辦公場地是否雜亂無章？8職工是否整天和報紙．茶水為伍？9職工是否有化公為私之舉？10職工是否違反規定，高價出售，中飽私事囊？11庫存量是否急劇增加？12與要緊客戶的關系是否穩固？13領導不在時，職工是否興高采烈？資金狀況的調查客戶資金狀況調查表序號項目是（Y）否（N）備注項目1手持現金不足，提早收回貨款？2持票據貼現？3延期支付債務？4出現預收款融資票據和借入性融資票據？5為籌備而低價拋售？6提早回收賒銷款？7開始利用高息貨款？8開始債？9與業務銀行關系緊張？10經營者經常奔跑于各種金融機構？11聽講其他債權人無法索回貨款？12其票據被銀行拒付？13銀行帳戶被凍結？支付情況的調查客戶資金狀況調查表序號項目是（Y）否（N）備注項目1不能如約付款？2推遲現金支付日？3推遲簽發票據？4要求票據延期？5托辭本公司的付款通知未到？6開始進行小額融資？7對催付貨款搪應付？8小額貨款都不能支付？9票據被銀行拒付？10要求延長全部票據的支付期限？（3）對信用限度確定分析信用額度對某一客戶,只有在所確定金額限度內的信貸，才是安全的,只有如此才能保障業務活動的正常進展，它的基準是客戶的賒銷款和未結算票據余額之和。確定信用額度的方法·銷售額預測法客戶大宗購貨額X本公司購貨比率X信用期限·綜合推斷法依照客戶的收益性．安全性．流淌性．銷售能力．購貨情況和職員素養綜合確定一個大致的信用額度，然后依照支付和交易額大小，適當地逐步提高信用限度額。4．客戶投訴處理流程客戶投訴內容·商品質量投訴·購銷合同投訴·物資運輸投訴客戶投訴處理注意事項·建立．健全各種規章制度·一旦出現投訴，要求及時處理·處理問題時應分清責任，確保問題的妥善解決·對每一投訴及其處理都要做詳細記錄客戶投訴處理程序：客戶投訴處理表投訴是否成立客戶投訴記錄表記錄投訴內容客戶投訴投訴是否成立客戶投訴記錄表記錄投訴內容客戶投訴答復客戶答復客戶否確定責任部門定具體責任人確定責任部門定具體責任人提出處理方案提出處理方案分析投訴緣故分析投訴緣故提交主管批示提交主管批示投訴表格治理投訴表格治理處罰責任人實施處理方案通知客戶總結評價處罰責任人實施處理方案通知客戶總結評價客戶投訴登記表投訴客戶名稱受理編號客戶地址受理日期客戶要求受理單位意見質量治理單位受理單位營業單位主管：科長：制表：客戶投訴調查表編號投訴內容發生緣故處理通過建議對策改進方法營業單位：質量治理科長：受理單位：客戶投訴處理表客戶名稱訂單編號制造部門交運日期及編號品名規格單位交貨數量金額(元)投訴內容客戶要求賠款（元）折價（％）退貨數量退貨數量其他經辦人意見銷售部意見采購部意見制造部門意見研發部門意見財務部門意見副總經理批示總經理批示客戶投訴處理通行通知書發文號：發文日：客戶名稱訂單編號問題發生單位訂購日期制造日期索賠數量制造號碼索賠金額訂購數量處理期限發生緣故及調查結果客戶希望退貨退換打折扣至客戶處更換其他營業部觀看結果處理及公司對策對策實施要領對策實施確認附件:產品購銷協議甲方:北京康好健康食品有限公司(以下簡稱甲方)乙方:北京特種制瓶有限公司l以下簡稱乙方]甲乙雙方經友好協商，就甲方購買乙方Pm飲料瓶特訂立如下協議，以資雙方共同遵守。一、乙方提供甲方經銷產品PET飲料瓶588ML、388ML(如打樣)二、經銷目標量:甲方每年經銷目標數量力50萬瓶。三、存貨:甲方應隨時儲存適量物資，當產品低于安全庫存時及時向乙方訂貨。甲方須妥善存置物資及負一切保管責任（包括因不可抗拒因素所致之損害責任)。四、訂貨及交貨方式l·甲方訂貨時應分不將所需產品規格、數量通知乙方，乙方視其情況發貨。產品送達后，甲方非得乙方同意不得拒收退回。因質量及包裝損失，甲方有權退貨。2·甲方可用電話、傳真向乙方訂貨。乙方發貨則按訂貨順序依次發貨。3·乙方自收到甲方有效訂單起七日內將物資送達甲方倉庫。4·乙方將產品送達甲方倉庫后，雙方代表當面交接清晰，以簽字為準，各負其責。五、運費負擔乙方送交甲方的產品到達甲方的營業地或倉庫前，其費用由乙方負擔，異地運輸由甲方負擔。六、質量條款甲方收貨時按國家質量標準驗收，驗收時如發覺質量問題應7日內通知乙方退貨。七、信用額度合理信用額度為月銷售額的50%。八、付款方式l·款到發貨，總欠款額不超信用額度。2．每月底結清當月欠款額;乙方寄動身票及結帳單，甲方收到后立即貨款屯匯乙方指定帳號。九、甲方所有付款只許直接匯入乙方在合同中提供的開戶行和帳戶，匯票收款人欄上須填寫乙方公司名稱，因未填寫乙力公司名稱造成乙方未收到貨款，其責任由甲方負擔。十、合約之解釋:本合約如發生疑議，由雙方另行協議，協議不成時，申請調解或仲裁解決。十一、責任及合同終止1·本協議自簽訂之日起，乙方即按甲方訂單進行生產及供貨。2·甲方不得將此產品用來加工銷售"康露"品牌礦泉水。否則乙方可隨時終止合約并要求賠償因此造成之損失。十二、本協議的期限和終止1·本協議由至為止，自甲乙雙方簽字蓋章之日起生效。本協議期滿，甲乙雙方有權提出續約或終止協議，但需提早15天以書面形式通知對方，并在協議期滿前結清所有未結款項。2·本協議未盡事宜，須經甲乙雙方重新協商認可并蓋章后生效。十三、違約責任甲乙雙方若有一方違約，須賠償對方由此造成的一切經濟損失，并承擔法律責任。十四、訴訟管轄協議有關的訴訟，甲方同意乙方所在地的地點法院為管轄法院十五．本協議甲乙雙方各執一份，自簽字蓋章之日起生效。甲方代表：乙方代表：公司地址：公司地址：名稱：名稱：開戶行：開戶行：帳號：帳號：電話：電話：傳真：傳真：郵編：郵編：年月日年月日銷售費用治理銷售費用有廣義和狹義兩種定義。廣義是指市場活動(營銷)成本;狹義是指銷售部門的費用。本節研究的是狹義的銷售費用。一、銷售費用的項目構成1·變動銷售費用（1）銷售條件費交易時所發生的費用，如銷售折舊損失、以舊換新損失、扣除利息減價損失等。(2)傭金費用又稱提成、銷售獎金，多以銷售收人的多少來決定。（3）促銷費要緊指對通路臨時促銷的費用。(4)運輸費運輸商品給客戶所發生的費用。可與銷售打算相配合而可能，一般多依照費用占銷售收入的比率來可能。（5)其它費用包括交際費、差旅費、交通費、水電費等。2·固定銷售費用(1)人事費指銷售部門人員的薪資(推銷人員及事務人員)。12)折舊費指來源于有形固定資本的費用。(3)其它費用包括租金、保險費、銷售資料費、培訓費等。三、銷售費用的預算方法1·以過去的實績為準的方法。此法最簡單，但不應完全依靠過去的業績，而應考慮到下年度可能實施的新政策。2·依靠錯售毛利或銷售收入目標值的方法。依照銷售費用占銷售收人的比率或銷售費用占毛利的比率來估算銷售費用。3·從純利目標倒算的方法。首先確定銷售收人和銷售純利，由此計算出總成本，然后層層分攤成本，最后算出銷售費用。4·依是否隨銷售收入而變化的方法。銷售費用=固定銷售費用+銷售收入×變動費用率5·依照單位數量求算的方法。以單位(如每噸、車)數量的銷售費用為標準，可能總體銷售費用。二、銷售費用預算的編制銷售費用預算編制的方式有兩種，自上而下式和自下而上式。兩種方式各有優、缺點。專門多公司在編制預算時，同時采取兩種方式對比編制，以便使銷售預算更加支持公司的目標及銷售目標的實現。自上而下編制費用預算時，主管人員會考慮到公司戰略及目標，在進行了銷售預測以后，對公司能夠利用的費用有了一個大概的了解，然后依照要實現的目標和要進行的活動，選擇一種決定銷售費用預測的方法草擬預測，分配給各個部門。自下而上制訂銷售預算時，銷售人員總是依照上年度的預算結合今年的銷售定額，用慣用的方法計算出銷售費用預算，最后提交銷售經理。值得注意的是，銷售費用預確實是為實現公司戰略目標而設置的，而公司的戰略目標是會依照環境的變化而變化的，因此，銷售費用預算也不是一成不變的，而應該隨著市場狀況的變化而變化。四、銷售預算的操縱銷售經理應每周、每月對自己負責的費用進行檢查