建機制、強內(nèi)涵、優(yōu)流程，助力醫(yī)院快速發(fā)展——三級甲等醫(yī)院深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)情況匯報優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中的一項重要內(nèi)容，我院本著“始于主動服務(wù)，寓于用心服務(wù)，終于滿意服務(wù)”的宗旨，認(rèn)真踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，通過完善管理機制、強化專業(yè)內(nèi)涵、優(yōu)化服務(wù)流程、打造一流隊伍、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力為人民群眾提供全面優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，現(xiàn)報告如下：一、構(gòu)建創(chuàng)新管理模式，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理新思路（一）網(wǎng)格一體化管理模式我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，為進一步強化領(lǐng)導(dǎo)，加大了對護理工作的投入力度，于2014年設(shè)立專職護理副院長，為推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)提供有力保障。2014年3月，我院在全國首創(chuàng)“網(wǎng)格一體化”護理管理模式，該模式是按照網(wǎng)格化管理理念，將全院84個護理單元劃分為8個“網(wǎng)格”，在網(wǎng)格內(nèi)實施護理行政、質(zhì)量安全、教學(xué)培訓(xùn)等一體化管理，即通過網(wǎng)格負(fù)責(zé)人對網(wǎng)格內(nèi)各科室的日常工作、查房、質(zhì)量督導(dǎo)、教學(xué)培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的問題，及時與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)，將問題解決在萌芽中。通過三年的探索和實踐，實現(xiàn)了護理管理人員使用上的扁平化，將管理者的工作地點下沉到了基層，縮短了管理半徑，推動了護理質(zhì)量的進一步提升。該管理模式取得了XX省衛(wèi)生健康軟科學(xué)研究課題立項。（二）CARE排班模式在推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，我院探索實施了的一種集全程連續(xù)（Continuous）、循環(huán)交替（Alternate）、責(zé)任分層（Responsibilityoflayered）、彈性（Elastic）為一體的排班模式，簡稱為CARE排班模式，“care”一詞也體現(xiàn)了護理的照料、管理、關(guān)懷之意。該模式的實施大大減少了臨床護士的交接班頻次，護士能在短時間內(nèi)熟悉患者病情，使護理計劃更系統(tǒng)和精準(zhǔn)，為患者提供全面連續(xù)的護理，確保臨床護理安全，進一步推動了我院護理工作的精細(xì)化管理。該排班模式已在全省推廣使用。（三）一站式全程陪同服務(wù)模式在國家推進“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”行動過程中，為全面改善患者就醫(yī)感受，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，我院在原有病人服務(wù)中心工作基礎(chǔ)上，通過對現(xiàn)有人員進行專業(yè)培訓(xùn)、模擬演練，成立專門的陪檢、送檢小組，負(fù)責(zé)全院護理單元的輔助檢查的預(yù)約和陪檢工作。病人服務(wù)中心工作人員通過HIS系統(tǒng)將檢查根據(jù)科室疾病特點與醫(yī)技科室進行統(tǒng)一預(yù)約，再根據(jù)樓層分布和人員數(shù)量分配具體工作人員陪檢，其中危重病人醫(yī)護人員全程陪同，同時強化病人服務(wù)中心工作人員與病房無縫對接的管理模式，真正實現(xiàn)了患者一站式全程陪同服務(wù)模式，大大減少了護理人員的工作量，把時間還給了護士，把護士真正還給了患者。二、以精準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵（一）以專業(yè)服務(wù)打造護理內(nèi)涵，構(gòu)建護理安全文化在開展“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”以來，護理部不斷加強內(nèi)涵建設(shè)，深入開展優(yōu)質(zhì)護理，全院開展了以“感動的專業(yè)服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動，臨床各科室將具有專業(yè)特色的服務(wù)理念在全院進行展示，彰顯專業(yè)內(nèi)涵。同時在門、急診，分娩室，手術(shù)室都進行了全面探索和實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，門、急診通過增加便民設(shè)施、實施電子化健康教育宣傳，獲得滿意效果，第三方調(diào)查患者滿意度顯著提升；分娩室緊跟國際最新回歸自然生育理念，在全省率先開展導(dǎo)樂式分娩服務(wù)，收到患者的極大歡迎；手術(shù)室通過改良、訂制分體式棉被，大大減少了術(shù)后低體溫的出現(xiàn)，同時開展信息化手段術(shù)前訪視，利用圖片展示，視頻講解等方式對患者進行訪視宣教，減少患者在進入手術(shù)室后恐懼感，以及因此而導(dǎo)致的高血壓、心率加快等不良反應(yīng)，患者滿意度大幅度提升。2016年度開展以提高患者就醫(yī)感受為目標(biāo)的健康教育評比大賽，臨床科室進行了大膽創(chuàng)新，展示出大批優(yōu)秀舉措，在原有的健康教育資料基礎(chǔ)上，制作了圖文并茂的患者版宣教手冊，大XX便了患者的使用，護理部將臨床的創(chuàng)新理念進行整合，形成我院規(guī)范的健康教育資料模板，并在全院實行患者健康教育評價記錄表，充分保證健康教育的效果，給患者提供全面、有效的健康知識。在完善住院患者的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中，我們還將疾病的延伸護理向社區(qū)、基層醫(yī)療機構(gòu)延伸，進行對口支援和幫扶，收到基層的好評。同時還將健康教育內(nèi)容向軍營、幼兒園、學(xué)校、養(yǎng)老院等方面拓展延伸，近兩年我們到相關(guān)部門進行健康知識宣講8次，急救知識培訓(xùn)3次，全面履行護理工作者的社會責(zé)任，受到廣泛好評。（二）全面引入SBAR溝通模式，構(gòu)建專業(yè)對接模型SBAR溝通模式是以證據(jù)為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)溝通方式，能夠在緊急情況下保證信息的準(zhǔn)確傳遞。SBAR即Situation（現(xiàn)狀）、Background（背景）、Assessment（評估）、Recommendation（建議），分別顯示目前發(fā)生了什么，為什么，問題核心是什么，應(yīng)該如何解決。為確保患者轉(zhuǎn)運對接的信息溝通準(zhǔn)確、完整，全面引入SBAR溝通模式，創(chuàng)立標(biāo)準(zhǔn)化病人對接口訣“緊急處置放首位，病情交接要全面，風(fēng)險評估加預(yù)見，藥品核對須詳盡，自上而下交管路，皮膚檢查無遺漏”，該口訣經(jīng)過臨床護士的實際應(yīng)用，效果顯著，不僅規(guī)范了臨床工作中患者轉(zhuǎn)運對接的流程，還將對接中的細(xì)節(jié)進行了詳細(xì)規(guī)范，使臨床護士工作更規(guī)范有序，實施該模式以來，無一例因交接而引發(fā)的不良事件。同時我院在此基礎(chǔ)上制定了專科疾病標(biāo)準(zhǔn)對接模型，進一步完善了我院的精細(xì)化管理。三、提升質(zhì)量和服務(wù)，全面踐行優(yōu)質(zhì)護理堅持把患者滿意作為護理工作的總目標(biāo)，以提升護理質(zhì)量和服務(wù)為抓手，持續(xù)提升患者滿意度。2017年，護理部緊跟國家政策，立足專業(yè)的人做專業(yè)的事，在護理質(zhì)量與安全管理委員會原有5個工作小組基礎(chǔ)上增設(shè)了3個專項小組，即靜脈輸液治療小組、創(chuàng)面管理小組和造口管理小組，負(fù)責(zé)全院三個專科的培訓(xùn)、會診等工作。8個小組的專項質(zhì)量控制工作與網(wǎng)格負(fù)責(zé)人的質(zhì)控形成了橫縱質(zhì)控網(wǎng)，達到管理上的閉環(huán)；同時在臨床科室設(shè)立了護理質(zhì)量質(zhì)控小組，完成科室內(nèi)的日常自控，科室質(zhì)控小組將質(zhì)量改進持續(xù)有效的項目進行整理，按季度完成上報，護理部根據(jù)項目的有效性和適用性，將部分項目修改后作為全院推廣項目，充分保證護理工作有序進行。2017年緊緊圍繞國家醫(yī)療安全改善月活動，以2017版患者十大安全目標(biāo)為藍本，開展首屆3S服務(wù)微視頻作品征集活動，旨在規(guī)范護理服務(wù)流程，提升護理質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)，改善患者就醫(yī)感受。內(nèi)容是圍繞護理工作流程和患者的健康教育及專科疾病介紹等內(nèi)容開展的，通過剪短的視頻解說或真人實景再現(xiàn)的方式將護理工作流程和健康教育內(nèi)容展現(xiàn)給醫(yī)護人員和患者，給學(xué)習(xí)者一個直觀的視覺感受，工作人員隨時可以通過手機或院內(nèi)網(wǎng)進行學(xué)習(xí)和參考，大大節(jié)約了臨床培訓(xùn)的時間和培訓(xùn)師資；患者可以通過手機、公共區(qū)域顯示屏、微信平臺、宣傳手冊等進行學(xué)習(xí)和交流，便于廣大患者更好的了解疾病相關(guān)知識。微視頻包括服務(wù)和質(zhì)量兩大類，內(nèi)容涉及護理禮儀、健康評估、疾病宣教、床旁交接等從患者入院到出院全過程的工作流程，以及延續(xù)護理等內(nèi)容，目前已完成180項微視頻的拍攝和使用，受到醫(yī)務(wù)人員和患者的好評。自2012年以來，護理部充分應(yīng)用QCC、RCA等質(zhì)量管理工具持續(xù)改善臨床護理質(zhì)量，針對臨床中存在的不同問題，采用不同的質(zhì)量改進方法進行梳理改進，不僅優(yōu)化了服務(wù)流程，提升了護理人員的管理意識和解決問題的能力，還大大促進了團隊協(xié)作的精神，同時也取得了一些成績，在2014、2015年全國品管圈大賽中連續(xù)兩年獲得二等獎，2016年由護理部牽頭與醫(yī)院感染管理部和信息管理部聯(lián)合完成的“滴水不漏圈