供應商影響一個行業競爭者的主要方式是提高價格(以此榨取買方的)，降低所提供產品或服務的質量，下面一些因素決定它的：與供應商一樣，者也能夠成為行業性造成。者能夠強行壓低價格，或要求更高的質量或的服務。為達到這一點，他們可能使生產者互相競爭，或者不從任何單個生產者那里商品。者一般可以歸為工業客戶或個人者的行為與決策，這樣，零售商的討價還價能力就顯著增強了。以下因素影響者的議價(1)集體(2)產品的標準化程 (3)者對產品質量的敏感性(4)替代品的替代(5)大批量的普遍性(6)產品在者成本中占的比例(7)者后向的意的。其中第一點主要取決于該行業的前景如何，行業增長率高表明未來的贏利性強，而替代品的代糖，飛機遠距離可能被火車替代等，那么生產替代品的企業本身就給客戶甚至行業帶替代品生產企業的經營策略。當一個客戶確定了其優勢和劣勢時(參見SWOT分析)，客戶必須進行定位以便，（一） 管理雇 工 利益相關者不可能對所有問題保持一致意見，其中一些群體要比另一些群體的更大，何可能的變化對這張圖影響，以便為此做好準備。如圖1：在圖2中，最難對付的是處于D格中的群體，因為他們位居權勢，而且很難其態雖然可以處于C格中利益相關者的態度，他們的期望也常能得到滿足，但也決不能忽同樣，如圖3所示，權力/利益矩陣(powernterestmatrix)根據利益相關者手中的權力， 在評價新時，對處于D格中的發揮關鍵作用的群體來說，的可接受性是應該C格中的利益相關者群體也非常重要，一般來說，盡管他們D格移動，成為非常重要的影響群體。類似地，因為處于B格中利益相關者的要求能夠量更強大的利益圖（一）公式如圖1所示：目的在于觀察客戶在一定時期內償債要指標含義及計算公式如圖2所示：其中流動負債說明每1元負債有多少流動作為保證，比率越高，流動負債得到償還為，速動比率在1：1左右較為合適。資產負債率越高，客戶借債在全部中所占比1，所有者(股東)權益比率越大，資產負債比率越小，財務風險就越小；利息保障倍數效率。主要指標含義及計算公式如圖3所示：動態的分析客戶財務資料，對制定來講特別重要。計算這類指標比較簡單見圖4：要指標見圖5所示：方法是：首先，畫出三個同心圓，同心圓的最小圓圈代表業平均水平的1／2值或最低1．5360度。分成五個扇形區，分別代表收益性、安全性、流制定公司層最流行的方法之一是公司業務組合矩陣。該方法是由波士頓咨詢(BostonConsultingGroup，BCG)于20世紀七十年代初期開發的。該法則將組織的每一個事業單位(SBUs)標在一種2維的矩陣圖上，從而顯示出哪個SBUs提供高額的潛在收益，以及哪個SBUs是組織資源的漏斗，BCG矩陣的示意圖。其中，橫軸代表市場份導者；高市場增長定義為銷售額至少達到10％的年增長率(扣除通貨膨脹因素)。BCG矩陣區分出4種業務吉星(stars，指高增長、高市場份額問號(QuestionMarks，指高增長、低市場份額瘦狗(Dogs，指低增長、低市場份額因素的平衡決定了公司應做什么以及什么時候去做。可按以下步驟完成這個 分析表市市 從組合策略的角度講，市場理念經理4Ps-4Cs-4Rs三個階段。對市場理論和實踐產生了深刻的影響，被經理們奉為理論中的經典。而且，如何在4Ps理論指導下實現組合，實際上也是公司市場的基本運營方法。4P指代的是Product(產品)Price(價格)Place(地點，即分銷，或曰和Promotion(促銷策略，和合適的促銷策略，那么這將是一個成功的組合，企業的目標也可以藉以實二、4Cs：4Ps的勞特朋針對4P存在的問題提出了4Cs理論：4C分別指代Customer(顧客、Cost成本、Convenience(便利和Communication(溝通Customer(顧客產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值(CustomerValue)。Cost成本不單是企業的生產成本，或者說4P中的Price價格它還包括顧客的成本，同時也意味著產品定價的理想情況，應該是既低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業有所。此外，這中間的顧客成本不僅包括其貨幣支出，還包括其Convenience(便利)4C理論強調業在訂分策時，考客的方，不是業自方。通過好的售前、售中和來讓顧客在購物的時，也享受到了便利。便利是戶價值Communication(溝通則被用以取代4P中對應的Promotion促銷4C4Cs理論也留有遺憾。總起來看 理論注重以消費者需求，與市場導向4h相比，4Cs有了很大的進步和發展。但從企業的實踐和市場發展的趨勢看，4Cs依然存看到了需求，還地注意到了競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優、劣勢并采取相應的策②4Cs理論雖然已融入策略和行為中，但企業又會在新的層次上同一化。不同企業至多是個程度的差距問題，并不能形成個性或特色，不能形成優勢，保證企業③Cs以顧客需求，但顧客需求有個合理性問題。顧客總是希望質量好，價格低，特別是在價上要求是限的只看到滿顧客求的一面，業必然付更大的本，Cs④Cs仍然沒現得又地客關。解足⑤4Cs總體上雖是4Ps的轉化和發展，但適應顧客需求的色彩較濃。根據市場的發展，三、4Rs--理論的進針對上述問題，近來，Don．E．chhz提出了4Rs(關聯、反應、關系、回報)新理闡一新素：高顧客的忠誠度，贏得長期而穩定的市場，重要的策略是通過某些有效的方式在業務、需立長期而穩固的關系，從交易變成責任，從顧客變成用戶，從管理組合變成管理和顧客的溝通是建立關系的重要。從經典的AIDA模型："注意一一渴望一行動"來看，溝4Rs理論有四大優①4Rs理論的最大特點是以競爭，在新的層次上概括了的新框架。4Rs根據④回報"兼容了成本和雙贏兩方面的內容。追求回報，企業必然實施低成本，充分考當然，4RsRs是經營者應該了和掌握。4Rs不是取代4Ps、4Cs，而是4Ps、4Cs基礎上的創新與發展，所以不可把三者割裂開來甚至就被淘汰了。因此，企業要針對成長期的特點，制定和選擇不同的策略。可供企業選擇條件：產品鮮為人知；了解產品的人急于，并愿意以賣主的定價支付；企業潛在的競處于期的產品常采取立刻放棄策略、逐步放棄策略和自然淘汰策略，但有的企業也常常運用一些方法延長其期。如唐山自行車總廠，其生產的"燕山牌"加重自行車在各城市滯變數：寬度、長度、深度和一致性。例如寶潔公司的眾多產品線中，有一條牙膏產品線，有三種規格和兩種配方，則克雷絲牙膏的深度就是6。如果能計算每一產品項目的品種數利于發揮企業的潛力、開拓新的市場；延長或加深產品線可以適合的特殊需要；加強產品一種分析產品組合是否健全、平衡的方法稱為三維分析圖。在三坐標上，以x、y＼x三個坐標軸分別表示市場占有率、銷售成長率以及利潤率，每一個坐標軸又為高、低兩段，產品組合的動態平衡，實際上是產品組合動態優化的問題，只能通過不斷開發新產品和淘汰產品來實現。產品組合動態平衡的形成需要綜合性地研究企業資源和市場環境可能發生的變化，各產品項目或產品線的成長率、利潤率、市場占有率將會發生的變化，以及這些變化對企業總利潤率所起的影響。對一個產品項目或產品線眾多的企業來說這是一個非常復雜的問 ⑤服務的所特征決定了在服務的生產和消費過程中不涉及任何實體的所轉移。為了有效地利用服務實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化以及服務品牌、等問題的研究，以制定和實施科學的服1．服務市場服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務和服務形象等方面采取有體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高服務產品的利益過程。服務有形化變構成服務產品的內容，但它能給企業帶來"先入為主"的效應，是服務產品存在的不可缺少③服務提供者的"有形化"。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素豐富市場的--充分滿足消費者需要的內涵，有利于增強企業的競爭能力，有利于提高越來越多的企業，尋求與客戶建立和維系一種長期的伙伴關系是使交易雙方企業獲得"雙贏"的最大保障。因此在此基礎上，關系應運而生。的"交易型"基礎上的一個發展和進步。擴大顧客范圍。企業對現有客戶的交叉銷售的機會日益增持老的，開發新的 5)吸引大型設備和復雜產品的者。大型設備，復雜產品的客戶，對他們來說指間創造更親密的工作關系與相互依賴關系的藝術"。企業與顧客、分銷商、經①共存共榮--②互相尊重--③誠懇守信--④目標明確--⑤長期合作--⑥了解對方--⑦最佳合作--⑧經常溝通--⑨共同決策--⑩長期延續--│項目│交易│關系│對價格的看法│主要競爭│不是主要競爭││市場占有率，一錘子││最終結果│未超出""的概念范疇│超出的概念范疇可成為伙伴方式為其提供服務。前提--交易關系已經發生；目的--培養交易之外的各種關系，這只適用于打下基礎。范圍廣，只要目標市場上的顧客均可。如尿布生產廠家全百利公司，花1億建（1）也叫"LGD"即午餐(LUNCH)球(GOLF)晚餐(DINNER)法。凡一切有利于四，關系的實施步關系作為新的聚合點，它以市場，把服務與質量有機地結合起來。關系的著眼點不像傳統觀念那樣只有一個，而是兩個：即贏得客戶與擁有客戶。過去，市場的重點很大部分放在怎樣"贏得"而不是如何長期"擁有"客戶上面；而關系的目的正是在于使服務、質量和這三者環環相扣，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應扣合起來。因此關系導向是：將服務、質量和融為一體，客戶服務和全面(全公司范圍內的)質量決策是以競未來的競爭環境更加變幻莫測，這對企業的市場應變能力提出了│積極主動的打│只回│語言坦率│語言│使用聯系│使用文件│使用""這種解決問題的建議│使用""這種法律的│談及"共同的未來"│談及過去所獲得的好處最佳交易變得容易并且避免風險?價格敏感性測試是回答這些比較棘手的問題的有效方法。│││││││T││累計的銷售數據│店內實驗│實際情況│商店審計數據│實驗│消費者小組的數據││││直接問卷│模擬│偏好和意圖│反映的│綜合分析面對市場和銷售，誰是你的客戶他們真正需要什么?他們正在和將要什么?在哪里買?如何買???如何從你模糊的客戶群體中尋找出這些問題的清晰頭緒和答案???客戶關系管理()客戶保留，客戶忠誠和客戶創利的目的。是一整套的先進理念、方法和解決方案。一，成功實施的主要步企業在考慮部署?客戶關系管理()"方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的建立員工隊在評估一個方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業管理的參與，以確立最佳方案。充分了解企業的業務情況后，接下來需從銷售和服務的角度出發，確定其所需功告的提交；而銷售則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品以及等能及應如何使用其方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明對其方案確立相應的培訓計劃。二，如何進行定管理的主要內容并制作卡，遵循一定的原則進行客戶管理的分析。基礎資料：主要包括客戶的名稱、地址、、所有者、經營管理者、及他們個人的性格、、、家庭、學齡、能力、創業時間、與公司交易時間、企業交易現狀：主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、保持的優勢、未來的對策、卡動態管理：要不斷加以調整，及時補充新的資料，對客戶的變化進行，靈活運用：建立卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應以靈活的方式及時全面地提供給推銷及其他有關，使他們能進行更詳細的分析，使資料變成活材料，提高│││本│／傳真││帳號│││料│銀行││收貨地址││││聯絡人││種類│口口普通│││聯絡││││組│組織型態：口國營企業法口鄉鎮企業口口外商獨資│織│口中外合資、合作：│及│頁本：力兀成立時間：年月日│付│付款條件：口發貨口其他分析客戶等級(客戶等級ABC分析法)、客戶信用分析、處理等。假設你有一位大呢!關系。為什么會有這樣的?這就是德國這位年輕的總務科長把做了很好的整理，與環境保護相協調。作為綠色保護運動的一個重要組成部分-綠色業正成為社會和企業認 價格是市場的敏感因素，定價是市場的重要策略，實施綠色不能不研究綠色產品的價格觀念會逐步與消費觀念相協調。所以，企業綠色產品不僅能使企業，更能在同四，綠色的策立穩定的綠色，策略上可從以下幾方面努力：． 顯示出頑強的生命力，綠色必將成為21世紀市場的主流。市場占有率的可采用馬科夫轉移陣法，也是運用轉移概矩陣對市場有率進市場趨勢分析的方法。馬爾科夫是數學家，他在20世紀初發現：一個系統的某些因素在轉移中，第n次結果只受第n-1的結果影響，只與當前所處狀態有關，與其他無關。比如：研究一個商X(k+1)=X(式中：X(k)表示趨勢分析與對象在t=k時刻的狀態向量，P表示一步轉移概率矩陣X(k+1)表示趨勢分析與對象在t=k+1時刻的狀態向量在馬爾科夫分析法的基本模型中，當X：XP時，稱XP的穩定概率，即系統達到穩定狀態時的概率向量，也稱XP的固有向量或特征向量，而且它具有唯一性。不確定因素的影響而帶有隨機性，若其具有"無后效性"，則用馬爾科夫分析法對其未來發展趨的。"耐克"賣的是"牌子"而不僅是"鞋子"，不論在哪里生產，消費者的感受都是一樣的。品牌)的產品都使用"CE"這個品牌名稱。企業采取品牌名稱決策的要好處是：業宣傳介種產品的品牌名稱前面還冠以企業名稱。凱洛格公司就采取這種策略，推出"凱洛格米餅"、"凱洛格葡萄干"。企業采取這種決策的主要好處是在各種不同新產品的品牌名稱前冠以企業名 隨著信息基礎設施的快速發展，通訊技術及相應的不斷升級，電子交易與支付的通全球展示產品資制訂出生產計劃和付款計劃，將庫存商品和在途資本的占用壓縮至最低限信息高速公路的接拉近了業與顧客的離，為業消費傾向化提供了利，更趨激烈的競爭促使廠商必須不斷進行產品創新改進，以迎合和引導日趨變化的消費潮流。企業應利用網絡的協作功能(即無接口存貯共享數據、信息及協調協作項目)，交叉聯結，實行工作組及項目服務器共享，有效地增加企業間及企業門間合作開發與創新產品服務的機會。 持撥號和低速用戶；提供多種語言選擇，提供的產品視覺形象。、、而且發展中國家的一部分商品也逐漸趨向飽和及均衡狀態。通過刪C所追求的的整合不僅包括和促銷，而且還包括面向企業外部以企業、公共關系、企業宣傳活動等為主要內容的對外企業與面向企業組織以提高組織成員士氣、歸屬意識為目在傳統的觀念中，廠商的語是"消費者請注意"，而在當代整合活動中，廠商的座右銘已變為"請注意消費者"了。一切以消費者為中心，凡是與消費者相關的活動③整合的工作是培養真正的消費者價值"觀，與那些最有價值的消費者保括企業過程、方式以及管理等方面的整合，也包括對企業內外的商流、物流及信整合十分注重企業的規模化與現代化經營。規模化不僅能使企業獲得規模經濟效益，為企業有效地實施整合提供了客觀基礎。整合同樣也依賴于現代科學技術、現代化的2)暫不考慮定價策略，而去了解消費者要滿足其需要與欲求所愿付出的成本。3)暫不考慮通路策略，應當思考如何給消費者方便以購得商品。IC可以銷銷關所程有感種體在目前市場競爭激烈，強烈要求減少成本的狀況下，IMC最大的貢獻就是減少了企業交易費用。·整合就是通過市場使與利害關系者的溝通"更好、更有效率"，把包括的所有活動和活動的焦點盡可能移向"目標導向的觀念"。"整合觀念"將系統的觀念和方法運用于企業的活動，將企業各個方面、各個方式及行為，實現；整合企業的商流、物流與信息流，實現三流的。我國企業要積極學習國外企業的先進的經營管理經驗，特別是公司的經營管理，公司的整合，如：CIMS系統、MRP-II統等、先進的管理、先進技術管理等，為我經濟發展的腳步從來沒有停過，應該在充分了解利用現有的整合的基礎上，不斷學習一、6西格碼質量管理方法的涵義得立竿見影的效果，并且引起歐美各國企業的高度重視，這項管理便是6西格碼模式。的(DNA)，它已經成為通用電氣現行的最佳模式。"西格碼原文為希臘字母sigma，其含義為標準偏差"，6西格碼意為"6倍標準差"，在質量上表示每百萬壞品率partspermillionPPM3．4。方法。它著眼于揭示生產流程中每百萬個機會當中有多少缺陷或，這些缺陷和包括產銷售額的5％來矯正。下圖是6西格碼模式和3西格碼模式的產品質量分布圖。二、 西格碼質量管理方法對企業管理的作1．6在企業，規范的 西格碼模式項目一般是由稱為 西格碼模式精英小組(SixSigmaChampion)的執行選擇的這個小組的職責之一是選擇合適的項目并分配資源。6西格碼模式項目可以是矯正關鍵客戶的票據問題，也可以是改變某種工作程序提高生產率。小組將任務分派給黑帶(參見本書黑帶計劃)管理們，黑帶管理們發展，是使企業獲得快速增長的經營方式。經營業績的改善包括：2．666西格碼質量保持同步，從而創造出良好的企業質量文化，保證了6西格碼質量的成功。三，6西格碼質量管理方法的流程層提出改進或革新目標(這個目標與企業發展和遠景密切相關)、資源和時間框架。推行6西格碼模式可以采用由定義、度量、分析、改進、控制(DMAIC)構成的改進流程。DMAIC流程可①6西格瑪產品與服務實現過程改進。②6西格瑪業務流程③6西格碼產品設計過程改進。6西格碼模式的目標卻差得很遠。6西格碼模式不一基層單元用6西格碼模式每天節約100，一年以300天計，企業一年將節約3千萬。典型的6西格碼管理模式解決方案以DMAIC流程為，它涵蓋了6西格瑪管理的策劃、6西格瑪管理是企業獲得競爭優勢和經營成功的金，在已經實施6西格瑪管理并"。今天，越來越多的企業加入了"6西格瑪實踐者"的行列，也許這其中就有你我現在的或將來一、IS09000系列標準的1994年7月1日正式的IS090印系列標準的內容由以下5部分組成(如表所示)。二、IS09000族標準的(1)以滿足顧客需求為己任。IS09000將全面滿足顧客需要作為，并規定了的控制的思想作為其基本思想，這一點從S09001里規定的18個組成質量體系的過程要素中可以強調以預防為主。現代質量管理思想所強調的"從事后檢驗到事先預防，以預防為主"在IS09000中也得到很好的體現。IS09000際準的許多條款都是從預防角度來做的規定。例如I09004中"質體重在預問的發而不依事檢。"不應證持續的質量改進。IS09000的思想之一是持續地進行質量改進，將質量改進作為重視的作用。成功實施IS09000標準，需要建立并有效運行質量管理和質四、怎樣獲得IS09000質量認IS09000工積極參與，每一個員工都必須，企業應圍繞IS09(0)0標準展開活動。按標準程序的要求進行反復的檢查審核。在推行IS090~質量保證制度的過程中，為檢取得正式認證。通過多次預審和最后的評審后企業才能領取到IS09000質量認獲證后的工作。獲取IS09000認證不是一勞永逸的事，企業應將其精神進一步落PDCA循環又叫戴明環，是質量管理戴明博士首先，它是全面質量管理所這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA是英語單詞Plan(計劃)Do(執行)Check(檢查)和Action(處理)的第一個字PDCA格品，都要先提出目標，即質量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個合運用各種管理技術和方法。，一個PDCA循環一般都要經歷以下4個階段(圖1所示)、8個步驟(如圖2所示)：QFD一、QFD法的性的選擇題?可以想，在嘗之就能訴該目潛功，能幫助30%ality(質量)Function(功能)與Developent(發展)D。傳統的生質量控是通過生產的質性檢--的QDD簡單地說，D????二、QFD方法的QPD方法具有很強的功效性，具體表現為QFDFDQPD在實施QFD的整個階段，人人都能按照顧客的要求評價方案。即使在第四階段，包括生產設QFD有利子打破組織機構中部門間的功能D主要是由不同專業，不同觀點的人來實施的，所以它是解決復雜、多方面業務問題的施DFD要QFD容易激發員工們的工作熱情實施D，打破了不同部門間的隔閡，會使員工感到心滿意足，因為他們更愿意在和諧氣氛中工作而不在的氣氛工作另外，們看到成和高量的品，他感到QFD為了產品開發而采用QFD的公司已經嘗到了甜頭，成本削減了50％，開發時間縮短了％，生產率提高了200％。如，采用Q10的本田公司和豐田公司已經能夠以每三年半時間投放一項新產品，與此相比，汽車公司卻需要5年時間才能夠把一項新產品推向市場。三、QFD法的要使用QFD，首先應該擬定一個QFD模式，該模式主要由以下幾個部分組成⑤技術評價與分析這個關系矩陣用來明確產品或服務特性(顧客要求與實現這個特性方法方式)之間的關Q最關系。企業采用QFD獲得了很大的成功。他們在、家電、服裝、集成電路、QFD方法。人一開始就采用QFD來決定真正重要的，他們對公司的產品以及工序設計充滿D將教你學，何科地定用么足你顧對品服的求，如矩陣圖的形式如下圖所示，A為某一個因素群，1、2、a3、4、?是屬于A這個因素群的具體因素，將它們排列成行；B為另一個因素群，b1、b2、b3、b4、?為屬于B這個因素群的具體因素，將它們排列成列；行和列的交點表示A和B各因間的關系，按照交點上行和列因素T型矩陣圖。是A、B兩因素的L型矩陣和A、C兩因素的L型矩陣圖的組合矩陣圖，這種矩陣圖可以用于分析質量問題中"不良現象一原因一工序"之間的關系，也可以用于分析探索材料新用途的"材料成分一特性一用途"之間的關系等。Y型矩陣圖。是把A因素與B因素、B因素與C因素、C因素與A因素L型矩陣L型矩陣圖組合而形成的矩陣圖，這種矩AB、D，BA、C，CB、DDC型矩陣圖。是以A、B、C三因素為邊做出的六面體，其特征是以A、B、C三因素所確定的三上的點為"著眼點"。切、關系較密切、關系一般或可能有關系)，并用不同符號表示；能使你企業的生產環境得到極大地改善，是