服務營銷選擇題復習重點1、之所以制定有效的服務任務書在服務業中特別重要，原因在于（）A、服務部門的業務中需要專注和差異化B、服務業管理難度大C、服務業從業人員多D、服務在人們生活中日益重要2、以下哪一類屬于價值鏈活動的支持活動?（）A、進貨后勤、運營、技術開發等B、基礎結構、營銷和銷售、服務C、營銷和銷售、人力資源管理、采買D、基礎結構、人力資源管理、技術開發等TOC\o"1-5"\h\z3、下列不屬于關系營銷的理念的是（）A、專注保留客戶B、非常強調顧客服務C、產品特征取向D、很高的顧客承諾4、KFC提供快餐這項服務的有形成度是（）A、高B、較高C、較低D、很低5、下列哪類因素屬于人口統計學因素?（）A、性別、年齡、家庭大小B、收入、教育程度、性格C、職業、家庭、購買動機D、性別、職業、收入、購買時機6、過去的50年里，營銷的重點在不斷地發生變化，（）是“將顧客放在首位”，但是這項營銷將把營銷重點整合為一體。A、顧客營銷B、工業營銷C、服務營銷D、關系營銷7、價值鏈是考察卓越交付價值的有效辦法。價值鏈活動可分為兩種類型：（）A、必要輔助B、基本支持C、必要基本D、支持必要8、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（），全部為需要更多精心考慮的。B、服務定位D、B、服務定位D、競爭狀態C、成本結構）的差9、一家醫院設置一個病人等候時候最長時間為15分鐘的目標，它是在縮短（距。）的差A、顧客期望和管理部門感覺B、管理部門感覺和服務質量期望C、服務質量的規格和服務交付D、服務交會和與顧客的外部溝通10、服務的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程中，才能享受到服務。A、無形性B、不一致性C、不可分割性D、無存貨性11、內部營銷與外部營銷的聯系與區別的描述不正確的是（）A、二者是市場營銷不可缺少的兩方面，二者相輔相成。B、內部營銷對外部營銷有直接的影響，是其成功的前提。C、外部營銷的成功加強了顧客的態度和行為并反作用于員工。D、內部營銷在員工中開展產品的銷售。12、麥金西的“7S”框圖構成因素為（）A、戰略、策略、目標、系統、員工、技能、價值觀B、戰略、結構、系統、技能、職工、風格、共享價值觀C、顧客、產品和服務、技術、公眾形象、員工、價值觀、競爭策略D、公司目標、服務定位、服務生命周期、需求彈性、服務能力、成本結構、價值觀13、藍圖技巧也稱為服務過程分析，主要是借助（）分析服務傳遞過程的各個方面。A、服務作業流程圖B、服務公約C、計算機D、網絡圖14、隨著人類走向知識經濟時代，服務業在GDP中所占的比重將會（）A、持續上升B、不斷下降C、維持不變D、變動甚微15、向顧客提供基本效用和利益是服務產品整體概念中的（）。A、增值產品B、潛在產品C、核心產品D、期望產品），全部為需要更多精心考慮16、定價決策取決于許多因素。下面的因素中，除了（），全部為需要更多精心考慮的。

A、需求的彈性B、服務定位C、成本結構D、競爭狀態17、具有能適應不同市場需求，體現競爭有勢，但難以實現規模經濟效益的目標市場選擇策略的是（）。A、無差異市場策略B、整體市場朿略C、差異化市場策略D、密集型市場策略18、根據BCG模型，具有較高增長率和較高市場占有率的經營單位是（）。A、問號類B、明星類C、奶牛類D、瘦狗類19、制定服務機構任務書對提高服務企業經營績效非常重要，下列不屬于服務公司任務書需要關注的是（）A、我們處在什么行業及應該處在什么行業B、我們的目標聽眾及其他們的期望什么C、我們處在行業細分的那個領域D、競爭對手的優劣勢分析20、杭州某一家咨詢公司在江南地區已小有名氣，最近公司決定到北方去開拓咨詢市場，這種增長戰略屬于下面的哪一種？（)A、市場滲透B、新產品或服務的開發C、市場開發D、多種經營21、以下不屬于定位的要素的是（）A、確定產品特色B、樹立市場形象C、市場細分D、鞏固市場形象22、在服務產品的定價中，基于顧客的一生的潛在價值考慮的定價方法為：（）A、成本加成定價B、回報率定價C、競爭性同等定價D、關系定價23、服務人員是交付服務的基本要素，服務人員的服務質量直接關系到顧客服務的滿意程度因此服務機構越來越重視對公式職員進行培訓和教育，這體現了服務營銷必須重視（）A、內部市場B、外部市場C、影響市場D、供應商市場24、促銷的具體方式不包括（）。

B、人員推銷D、B、人員推銷D、公共關系C、廣告25、同樣是教授的兩位教師，在同一學期均講授數學課，但兩個班的學生反應卻大相徑庭，這是由于服務的（）特點引起的。A、無形性B、不一致性C、不可分割性D、無存貨性26、以下營銷觀念是以消費者為導向的是（）A、服務營銷B、關系營銷C、整合營銷D、市場營銷觀念27、在提高顧客服務交付價值過程中，最主要和有效的工具是（）A、價值鏈分析B、服務產品層次圖C、產品市場矩陣D、波士頓矩陣圖28、細分的過程把市場分成特定的市場。這將允許識別出能用特殊服務和與眾不同的營銷組合來瞄準的細部。因此，其目的是更有效地使顧客滿意，并確保留住顧客及其忠誠。（）A、異質均質B、均質異質C、整體局部D、局部整體29、上世紀中期，哪位美國市場學家在總結企業按照消費者不同需求組織生產的經驗中提取出了市場細分的理論？（）A、亞當。斯密B、溫德爾。斯密C、艾爾。里斯D、大衛。奧格威30、具有能適應不同市場需求，體現競爭有勢，但難以實現規模經濟效益的目標市場選擇策略的是（）B、整體市場策略D、B、整體市場策略D、密集型市場策略（）B、提供了方向和目標感D、需要獨一無二（）B、以關系為向導D、以生產為向導C、差異化市場策略31、以下關于服務任務書描述不正確的是A、任務書是目標的持久陳述C、避免任務書的市場取向是特別重要的32、服務營銷的核心是A、以產品為向導C、以服務為向導

33、具有”以低價投放市場,迅速占領市場,以規模效應來保證長遠利潤”等特征的定價策略是A、撇取定價A、撇取定價B、滲透定價C、特殊定價C、特殊定價D、促銷定價C、直接銷售C、直接銷售D、口頭傳播34、以下不屬于服務溝通的手段和工具的是B、廣告A、B、廣告35、內部營銷與外部營銷的聯系與區別的描述不正確的是A、二者是市場營銷不可缺少的兩方面，二者相輔相成。B、內部營銷對外部營銷有直接的影響，是其成功的前提。C、外部營銷的成功加強了顧客的態度和行為并反作用于員工。D、內部營銷在員工中開展產品的銷售。36、不屬于服務的特性的是A、人格平等的前提A、人格平等的前提B、無形性C、有償性C、有償性D、雙向互動性37、感知性指提供服務的有形部分，如各種（）和人員的儀表等。37、感知性指提供服務的有形部分，如各種（）和人員的儀表等。A、設施B、口碑A、設施B、口碑C、承諾D、需求38、服務是一方向另一方提供的基本上是（），一般不會伴隨所有權的發生。A、有形產品38、服務是一方向另一方提供的基本上是（），一般不會伴隨所有權的發生。A、有形產品B、無形的任何活動或利益D、實體產品C、D、實體產品39、以下營銷觀念是以消費者為導向的是A、服務營銷C、A、服務營銷C、整合營銷D、市場營銷觀念40、可以改變過程的復雜性、歧異性以加強定位或確立新的定位。一家超級市場通過更多服務而贏得對市場更高層次的滲透，那么這家超市定位采用的方法是（）。A、減少歧異性B、增加歧異性C、減少復雜性D、增加復雜）B、）B、非常強調顧客服務A、專注保留客戶C、產品特征取向D、很高的顧客承諾42、下列營銷活動中不屬于直接營銷的是（）。A、代理B、郵遞定購C、直接銷售D、遠程營銷43、服務人員是交付服務的基本要素，服務人員的服務質量直接關系到顧客服務的滿意程度，因此服務機構越來越重視對公式職員進行培訓和教育，這體現了服務營銷必須重視（）A、內部市場B、外部市場C、影響市場D、供應商市場44、以下不屬于細分要素的是（）A、市場細分過程B、制定營銷組合C、定位D、制定服務策略45、如果一家公司采取的態度是“我們必須跟隨市場上流行的東西”，那么它的營銷取向的類型是（）A、綿羊取向B、響應取向C、營銷取向D、專業取向46、在確定服務營銷組合因素之一定價過程中，下列不屬于考慮的因素的是（）A、定價目標B、需求彈性C、服務成本D、服務產品47、SAS是個以斯堪的納維亞為基地的小航空公司，它最主要為上午旅行者提供對應的服務它的這種市場策略是（）A、無差異市場策略B、整體市場朿略C、差異化市場策略D、密集型市場策略48、根據服務供應與需求的關系，服務供應與需求的波動較大的服務類型主要有（）。A、賓館B、法律C、銀行D、保險49、服務的（）特征表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程中，才能享受到服務。A、無形性B、不一致性C、無存貨性D、不可分割性50、在服務行業最突出的促銷特征之一是（）。A、終端B、渠道C、中間商D、口頭傳播/中介51、旅館里過夜用的床是屬于（）。A、核心或普通產品B、期望產品C、增值產品D、潛在產品52、一家醫院設置一個病人等候時候最長時間為15分鐘的目標，它是在縮短（）的差距。A、顧客期望和管理部門感覺B、管理部門感覺和服務質量期望C、服務質量的規格和服務交付D、服務交會和與顧客的外部溝通53、一家美國的零售式銀行把它的顧客群分為單身、新結婚、有孩子的年輕夫婦、有孩子的中年夫婦等6類。請問，它采用的市場細分方式是（）。A、人口統計學和社會統計學B、心理學細分C、地理性D、利益細分54、在下列的服務中，哪項服務的位置是至關重要的？（）A、電氣B、快餐C、電話D、保險55、下列服務項目中，沒有需求彈性的是（）。A、民航B、電影院C、包團旅游D、醫療保健56、消費者在接受服務過程中，能夠給消費者帶來精神上的愉悅和至高無上的虛榮感，這屬于顧客價值中的那一種？A、服務價值B、產品價值C、人員價值D、形象價值57．我們在餐館就餐過程中，潔凈的衛生條件和良好的就餐環境是屬于產品層次的（）A、核心或普通產品B、期望產品C、增值產品D、潛在產品58、根據品牌商品到一