淘寶云客服培訓(xùn)考試答案淘寶云客服培訓(xùn)考試答案淘寶云客服培訓(xùn)考試答案xxx公司淘寶云客服培訓(xùn)考試答案文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度天貓消費(fèi)者逆向一、單選題（共6題，每題3分，共18分）1、會(huì)員已經(jīng)點(diǎn)擊了申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿?多久會(huì)處理（已申請(qǐng)客服介入）DA、5天B、9天C、5-9天D、5-9個(gè)工作日2、空調(diào)交易成功已經(jīng)100天了,現(xiàn)在壞了需要維修,買家需要維權(quán)怎么辦（

已過(guò)維權(quán)期）AA、轉(zhuǎn)熱線B、告知買家不能再維權(quán)C、核實(shí)信息,反饋天貓?jiān)贫渲С諨、直接反饋天貓?jiān)贫渲С?、買家已經(jīng)收到貨兩個(gè)月了,商家一直沒(méi)有給發(fā)票,怎么辦（已過(guò)維權(quán)期）DA、轉(zhuǎn)熱線B、可以投訴商家C、告知買家支持不到D、核實(shí)信息,反饋天貓?jiān)贫渲С?、買家何時(shí)可以申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿耄?/p>

未申請(qǐng)客服介入）CA、商家拒絕后B、申請(qǐng)退款3個(gè)工作日之后C、申請(qǐng)退款72小時(shí)后D、申請(qǐng)退款48小時(shí)后5、話費(fèi)、點(diǎn)卡等虛擬類目訂單,會(huì)員退款申請(qǐng)被商家拒絕,何時(shí)可以申請(qǐng)介入（未申請(qǐng)客服介入）BA、申請(qǐng)退款3個(gè)工作日之后B、商家拒絕后C、申請(qǐng)退款48小時(shí)后D、申請(qǐng)退款24小時(shí)后6、天貓分期是否支持自動(dòng)還款的扣款順序是什么？BA、余額寶余額-支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）B、支付寶余額-余額寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）C、支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）-支付寶余額-余額寶余額D、支付寶余額-支付寶綁定的快捷支付借記卡（即儲(chǔ)蓄卡）-余額寶余額D，A，D，C，B，B二、多選題（共10題，每題5分，共50分）1、會(huì)員點(diǎn)擊申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿?但是表示上傳圖片屏蔽提示出錯(cuò),怎么辦？ABCA、嘗試上傳小一些的圖片B、更換瀏覽器C、更換電腦D、重新嘗試上傳2、鞋類三包處理時(shí)限是多久（

已過(guò)維權(quán)期）ABCA、50元以下不受理B、50-100元(含50元)簽收之日超過(guò)30天不受理C、100-300元(含100元)簽收之日超過(guò)90天不受理。D、50元以下超過(guò)15天不受理3、電腦端如何查詢天貓分期額度和進(jìn)行還款,查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁矗?/p>

不區(qū)分是否是2015-7-17前后產(chǎn)生的訂單）ABCDA、新版支付寶首頁(yè)-我的服務(wù)-網(wǎng)購(gòu)還款B、已買到的寶貝-使用天貓分期的訂單-花唄分期賬單C、新版支付寶首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓首頁(yè)-電器城-天貓分期4、電腦端如何查詢花唄額度,查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁矗?/p>

要求直接看到總額度）BCDA、新版支付寶首頁(yè)-我的服務(wù)-網(wǎng)購(gòu)還款B、已買到的寶貝-使用天貓分期的訂單-花唄分期賬單C、新版支付寶首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓首頁(yè)-電器城-天貓分期5、手機(jī)端如何查詢花唄額度,查詢?nèi)肟诤吐窂绞鞘裁矗?/p>

要求看到可用額度）ABCDA、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄B、天貓-我-我的會(huì)員權(quán)益-天貓分期C、支付寶-首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄6、手機(jī)端如何進(jìn)行天貓分期的還款？(2015-7-17當(dāng)天和之后產(chǎn)生的訂單)ACDA、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄B、天貓-我-我的會(huì)員權(quán)益-天貓分期C、支付寶-首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄7、手機(jī)端如何進(jìn)行天貓分期的還款？(2015-7-17前產(chǎn)生的訂單)AEA、支付寶-朋友-服務(wù)窗-網(wǎng)購(gòu)還款B、支付寶-首頁(yè)-螞蟻花唄C、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄D、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄E、支付寶-首頁(yè)-服務(wù)窗-網(wǎng)購(gòu)還款8、手機(jī)端如何進(jìn)行花唄的還款？CDEA、支付寶-首頁(yè)-服務(wù)窗-網(wǎng)購(gòu)還款B、支付寶-朋友-服務(wù)窗-網(wǎng)購(gòu)還款C、支付寶-首頁(yè)-螞蟻花唄D、天貓-我-我的資產(chǎn)-支付寶-螞蟻花唄E、支付寶-財(cái)富-螞蟻花唄9、天貓分期和花唄能否提前還款？ABCDA、2015-7-17前產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款B、2015-7-17前產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款C、2015-7-17當(dāng)天及之后產(chǎn)生的天貓分期訂單可以提前還款D、2015-7-18當(dāng)天及之后產(chǎn)生的花唄訂單可以提前還款10、天貓校園分期可以分多少期？BCA、3,6,10B、3,6,9C、12,18,24D、12,16,24三、判斷題（共16題，每題2分，共32分）1、收到維權(quán)短信通知,要求會(huì)員提供相關(guān)憑證,引導(dǎo)會(huì)員在維權(quán)頁(yè)面,點(diǎn)擊“上傳憑證”（已申請(qǐng)客服介入）是否是2、會(huì)員已發(fā)起退款申請(qǐng),此時(shí)是不會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨打款商家（未申請(qǐng)客服介入）是否是3、會(huì)員已發(fā)起退款并且申請(qǐng)小二介入,但是被商家拒絕了,會(huì)員如果不修改退款申請(qǐng),超時(shí)沒(méi)有修改,退款會(huì)關(guān)閉（已申請(qǐng)客服介入）是否否4、買家買的衣服一直沒(méi)穿,系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨已經(jīng)過(guò)去15天了,現(xiàn)在穿了一天就破洞了,小二是可以聯(lián)系云朵打開(kāi)維權(quán)的（已過(guò)維權(quán)期）是否否5、電視已經(jīng)超過(guò)3個(gè)月了,出現(xiàn)問(wèn)題,無(wú)法再維權(quán)是否是6、買家已付款,申請(qǐng)了退款,但是還想要貨,但是退款申請(qǐng)是無(wú)法撤銷的是否是7、商家已發(fā)貨狀態(tài)：此時(shí)會(huì)員是可以撤銷退款申請(qǐng)的是否否8、交易成功的狀態(tài)：此時(shí)會(huì)員是可以撤銷退款申請(qǐng)的是否否9、話費(fèi)、點(diǎn)卡等虛擬直充訂單,訂單狀態(tài)為“買家已付款”狀態(tài),買家是可以直接申請(qǐng)退款的是否否10、花唄的額度大于等于天貓分期的額度。是否否11、會(huì)員咨詢?yōu)楹螣o(wú)法使用天貓分期,要求幫其開(kāi)通分期。小二表示需要核實(shí)會(huì)員以往是否有過(guò)逾期,無(wú)逾期可幫助開(kāi)通是否否12、會(huì)員表示之前有使用過(guò)分期業(yè)務(wù),但是近期無(wú)法使用了（不顯示天貓分期入口或者選擇天貓分期支付卻在付款時(shí)報(bào)錯(cuò)）。小二向會(huì)員核實(shí)相應(yīng)信息,告知建議后續(xù)關(guān)注,暫無(wú)法保證核實(shí)可以再次使用該服務(wù)。是否是13、訂單狀態(tài)為“買家已付款”和“賣家已發(fā)貨”,會(huì)員付款時(shí)使用了天貓分期或花唄,此時(shí)申請(qǐng)全額退款,能否退？且會(huì)員表示退款后在銀行卡查不到退款金額。小二表示可以退,退款自動(dòng)退到分期賬單里的每月已還款金額,故查詢不到。是否否14、訂單狀態(tài)為“交易成功”,會(huì)員付款時(shí)使用了天貓分期分六期支付,此時(shí)申請(qǐng)全額退款,能否全額退款以及退分期手續(xù)費(fèi)？小二表示可以全額退款,但是分期手續(xù)費(fèi)不可以退。是否否15、會(huì)員在使用天貓分期和花唄的時(shí)候遇到問(wèn)題,詢問(wèn)是否可以撥打天貓熱線咨詢。小二表示天貓分期需要聯(lián)系天貓熱線08,花唄需要聯(lián)系支付寶熱線95188。是否否16、天貓校園分期申請(qǐng)路徑：天貓首頁(yè)-電器城-天貓分期-校園分期：按要求完成支付寶實(shí)名認(rèn)證,之后手機(jī)淘寶或者手機(jī)天貓掃碼驗(yàn)證,填寫學(xué)生身份信息,完成后等待3-5個(gè)工作日審核額度。是否否淘寶云客服基礎(chǔ)題目參考（10分）一、單選題（共5題，每題1分，共5分）1、買家拍下商品不付款,商家做如下操作,有誤的是？DA、與買家聯(lián)系,核實(shí)買家是否需要貨物B、如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上,可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可,以免發(fā)生投訴C、提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款,逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易D、超過(guò)48小時(shí)不付款,賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單2、修改訂單的價(jià)格,可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作BA、賣家已經(jīng)發(fā)貨B、等待買家付款C、買家已經(jīng)付款D、以上全部可以3、交易成功申請(qǐng)維權(quán)后,會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間,該回應(yīng)時(shí)間為DA、2天B、1天C、5天D、3天4、以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)BA、“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)B、“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)C、“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)D、“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)5、當(dāng)買家拍下商品未付款,選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？DA、30B、1C、10D、3二、多選題（共4題，每題1分，共4分）1、以下關(guān)于支付寶的描述,正確的有CAA、普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn),提現(xiàn)的金額,會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié),大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。B、使用消費(fèi)卡,也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候,需要繳納5%的保證金,申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。C、支付寶充值目前有3種方式,分別是：銀行卡充值,消費(fèi)卡充值,充值碼充值D、支付寶可以提現(xiàn),提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)2、關(guān)于淘寶賬戶注冊(cè),以下選項(xiàng)正確的是ABA、注冊(cè)淘寶賬號(hào)的時(shí)候需要通過(guò)手機(jī)或郵箱進(jìn)行驗(yàn)證,如果選擇的是手機(jī)驗(yàn)證,必須是手機(jī)沒(méi)有被注冊(cè)過(guò)B、注冊(cè)的支付寶的賬號(hào)登陸淘寶,可以開(kāi)通淘寶服務(wù)C、淘寶賬號(hào),支付寶賬戶可以單獨(dú)分開(kāi)注冊(cè)。D、會(huì)員名由5-25個(gè)字符組成,不能是全英文,也不可以出現(xiàn)空格3、關(guān)于賬戶認(rèn)證,以下描述錯(cuò)誤的是ACA、認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候,必須銀行卡開(kāi)通網(wǎng)上銀行,否則無(wú)法通過(guò)申請(qǐng)B、目前在淘寶開(kāi)店需要通過(guò)支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證C、港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證,但是認(rèn)證通過(guò)了也不能開(kāi)店D、認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法,分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證4、關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格,說(shuō)法正確的是DACA、修改交易價(jià)格中,可以把價(jià)格提高或者降低B、賣家提交修改價(jià)格操作,單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)C、修改交易價(jià)格中,郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開(kāi)算的D、只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí),賣家才可以修改交易價(jià)格三、判斷題（共1題，每題1分，共1分）1、如果買家申請(qǐng)交易成功后的交易維權(quán)，賣家拒絕后可以申請(qǐng)?zhí)詫毥槿耄ㄖe證方3天內(nèi)進(jìn)行舉證，舉證完成后，淘寶將在4個(gè)工作日給出處理意見(jiàn)。是是否第1題(單選，1分)交易成功申請(qǐng)維權(quán)后，會(huì)給被投訴方一定的處理時(shí)間，該回應(yīng)時(shí)間為A.1天B.2天C.3天D.5天答案：C回答：C得分：1第2題(單選題，分值：1分)以下哪些交易狀態(tài)的超時(shí)時(shí)間會(huì)員可以自己申請(qǐng)延長(zhǎng)A.“等待買家付款”狀態(tài)的超時(shí)B.“買家已經(jīng)付款”狀態(tài)的超時(shí)C.“賣家已經(jīng)發(fā)貨”狀態(tài)的超時(shí)D.“交易成功”狀態(tài)的超時(shí)答案：C回答：C得分：1第3題(單選題，分值：1分)買家拍下商品不付款，商家做如下操作，有誤的是？A.與買家聯(lián)系，核實(shí)買家是否需要貨物B.提醒買家拍下后需要在72小時(shí)內(nèi)付款，逾期未付款系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)關(guān)閉交易C.超過(guò)48小時(shí)不付款，賣家有權(quán)擅自關(guān)閉未付款訂單D.如果聯(lián)系買家都未能聯(lián)系不上，可以等待72小時(shí)后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉交易即可，以免發(fā)生投訴答案：C回答：C得分：1第4題(單選題，分值：1分)修改訂單的價(jià)格，可以在交易狀態(tài)為（）時(shí)操作A.買家已經(jīng)付款B.賣家已經(jīng)發(fā)貨C.等待買家付款D.以上全部可以答案：C回答：C得分：1第5題(單選題，分值：1分)當(dāng)買家拍下商品未付款，選擇快遞運(yùn)送方式。此交易狀態(tài)下交易超時(shí)時(shí)間是（）天系統(tǒng)將自動(dòng)關(guān)閉？A.1B.3C.10D.30答案：B回答：B得分：1第6題(多選題，分值：1分)以下關(guān)于支付寶的描述，正確的有A.使用消費(fèi)卡，也就是話費(fèi)充值卡充值的時(shí)候，需要繳納5%的保證金，申請(qǐng)退款的時(shí)候保證金會(huì)退還。B.支付寶充值目前有3種方式，分別是：銀行卡充值，消費(fèi)卡充值，充值碼充值C.支付寶可以提現(xiàn)，提現(xiàn)可以提到任意一張跟自己注冊(cè)名字相同的儲(chǔ)蓄卡、信用卡內(nèi)D.普通提現(xiàn)方式進(jìn)行提現(xiàn)，提現(xiàn)的金額，會(huì)先在支付寶內(nèi)凍結(jié)，大約2-3天左右到達(dá)自己的銀行卡內(nèi)。答案：BD回答：DB得分：1第7題(多選題，分值：1分)關(guān)于賣家修改訂單交易價(jià)格，說(shuō)法正確的是A.只有在交易狀態(tài)為“等待買家付款”時(shí)，賣家才可以修改交易價(jià)格B.修改交易價(jià)格中，可以把價(jià)格提高或者降低C.賣家提交修改價(jià)格操作，單筆交易一天最多5次修改機(jī)會(huì)D.修改交易價(jià)格中，郵費(fèi)和商品本身價(jià)格是分開(kāi)算的答案：ABD回答：DBA得分：1第8題(多選題，分值：1分)關(guān)于賬戶認(rèn)證，以下描述錯(cuò)誤的是A.目前在淘寶開(kāi)店需要通過(guò)支付寶的實(shí)名認(rèn)證和淘寶身份認(rèn)證B.認(rèn)證暫時(shí)有兩種主要的方法，分別是快捷認(rèn)證和銀行匯款認(rèn)證C.認(rèn)證的銀行卡的時(shí)候，必須銀行卡開(kāi)通網(wǎng)上銀行，否則無(wú)法通過(guò)申請(qǐng)D.港澳臺(tái)會(huì)員也可以申請(qǐng)認(rèn)證，但是認(rèn)證通過(guò)了也不能開(kāi)店答案：CD回答：DC得分：1第9題(多