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珠寶處理投訴統一說詞珠寶處理投訴統一說詞珠寶處理投訴統一說詞xxx公司珠寶處理投訴統一說詞文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度處理投訴統一說詞 一）處理投訴的流程顧客：前來咨詢商品（或服務）存在的問題營業員：面帶微笑，歡迎光臨“”，請問我可以幫助您嗎顧客：提出疑問營業員：仔細聆聽，確認投訴后：第一情況：把顧客請到辦公室入座，倒水，仔細聆聽，安撫顧客情緒，（請您喝水，慢點兒說，我很樂意給您解決問題等）。第二種情況：確認投訴后顧客情緒不激動，比較平和，在柜臺前入座進行處理（如處理確有困難請入辦公室）顧客：出示商品（沒有單據）營業員：第一種情況：顧客說產品有質量問題，一定要免費兌換或退貨時，要說：您沒有單據，我沒辦法了解您產品的有關信息，請您拿單據來，我給您處理好嗎（婉言謝絕，不要隨便說商品存在的問題）第二種情況：顧客拿黃金、鉑金等首飾來投訴產品質量，可以直接說服顧客兌換，以舊換新，不拿取單據可以直接處理。（但前提保證產品的真實性。）顧客出示商品并有單據營業員：首先確認商品印記等信息，與單據是否一致相符，確認商品是本店出售再做處理。顧客提出投訴理由營業員：耐心聆聽的同時，找出商品的原因再做處理。第一種：商品的確本身存在的做工問題，顧客佩戴時間短，出現車花面砂眼、車花薄及毛刺等，可以請示領導給予兌換。第二種：由于顧客佩戴的原因造成商品的問題（變形、開扣、扯拉、寶石脫落等）營業員：可以講解實例來證明顧客的原因造成的，但一定婉轉表示同情，不是顧客故意造成的等等。處理方法：能修復的盡量修復，強調修復后沒有影響，不能修復的，可以兌換拿加工費。第三種：投訴商品的質量不達標，例如變色用科學依據來解釋說明，說服顧客。顧客要求檢測，不要給顧客檢測，我們不是質檢部門，沒有檢測的義務。對商品有信心，說話有底氣。4、如有異議，可以到檢測部門進行檢測。二）處理投訴的原則：營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。控制事態發展，不能激化矛盾。對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。盡量在公司規定范圍條件下，令顧客滿意。三）處理投訴的七大步驟耐心聆聽——鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄、并問還有嗎，心情回復平靜，這樣有助解決問題。表示同情——讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。不管是非曲直，要虛心道歉。決不進行議論與辯解。提出解決方法——設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。獲取顧客同意——對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，

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