房地產客戶關系管理實務》培講義老師：時間：2009年3月21、22日目錄房地產地產客戶關系戰略框架…………1．1“牛市與熊市”現象…………………….． 2 拐 點 與 客 戶 關系…………………………． 3 品 牌 與 客 戶 關系………………………….．4企業管理與客戶關系 客戶是企業發展的核心動力………………1．5股東、員工與客戶關系………………….1．6公司生存的重要條件………………………1．7房地產企業成功路徑圖…………………1．8關注客戶關系工作的原因………………1．9房客戶關系管理整體框架圖………………客戶導向文化和價值觀…………………．1關系客戶關系工作的原因……………….．2原則簡單，為什么實施困難……………

．3建立客戶導向文化，關鍵在于領導的行為……………2．4客戶是萬科永遠的伙伴是萬科文化的核心之客戶導向的流程管理…………………….．1對房地開發流程的反思…………………．2客戶導向企業型，需要系統規劃……………………….．3學習帕爾迪，開展第三次流程再造…………………….客戶投訴處理機制…………………………..．1群訴的力量………………析4化4析4析4析析4化4析4析4析4析．3客戶投訴方式多樣．4客戶投訴數據分．5工程問題投訴分．6設計問題投訴分．7銷售處理投訴分2客戶投訴心態分8服務類投訴分．9針對投訴處理存在的問題………………．10投訴定義和類型…………………………4．11依照投訴性質定義……………………….4．12投訴受理渠道……………4．13投訴處理流程八步法……………………4．14客戶投訴分析型………………………14客戶投訴處理兩個14客戶投訴處理兩個4．14．2客戶投訴處理幾個度：……線：415投訴處理原則4．15?統一指揮，不令出多門…………………….4．15求……………4．15求……………2業務則?責?步則?責?步?認真對待，不敷衍塞堅持原則，不隨意讓態度鮮明，不含糊其16重大投訴處理原4．17客戶投訴處理技巧和體系………………4．18重大投訴處理預案制定…………………4．18．1第一步；成立重大投訴應急小組……………………4．18．2第二步；抓住關鍵要點…………………八、、4．18．3第三步；預估可能出現的情況…………4．18．4第四步；尋找解決方案，制定現場應對措施………….18溝通和18186第六步；媒體、品牌業形187第七步；群訴發生后揮、18186第六步；媒體、品牌業形187第七步；群訴發生后揮、18重大投生影．1開盤前的風險預控………………………．1．1目標任務：營銷活動中存在的風險預控……………2控制點：八、、?

房屋交付管理…………………?制定工程移交計劃：驗收計劃：資料移交計劃……………?收…………細部檢查驗收…………?交…………物業移交…………?交付準備…………………….?交付現場管理，集中交付和零星交付……………………?交付總結評價和考核……………………….房屋保修管理…………………7．1加強工程質量維修工作是客戶服務的重要內容…………7．2修………7．2修………工程保式?示?理?示工程流式?示?理?示工程流程維修公工程保修規范化管工程人員的CI標工程維修管理?？蛻趔w驗管程：程：程：程：房地產全程客戶?溫馨牽手看樓時?喜結連理比較落定簽約時：款、?親密接觸等待時?恭迎喬遷交付裝修搬遷：庭，?溫馨牽手看樓時?喜結連理比較落定簽約時：款、?親密接觸等待時?恭迎喬遷交付裝修搬遷：庭，噓寒承擔責任年后路同行持續收集業主反?四年之約交付四年后項承擔責任年后路同行持續收集業主反?四年之約交付四年后項1、房地產客戶關系戰略框架1．1“牛市”與“熊市”龐大的人口基數，快速增長的財富、長期積聚的購買欲、急遽擴張的城市規模。。。。，“只要能造出來，一定能賣出去?！敝袊禺a如沐春風。地產牛市在帶來巨大財富的同時，也會蠶食發展商的肌體：自我膨脹、大手大腳、管理思想麻痹、績效導向失效，追逐利益、忽略能力、模糊干部和員工的視線。長期缺乏生存能力。遠洋高層在時刻警惕“大企業病”。辯證看待宏觀調控，它有很好的診療作用。產品、團隊、品牌是否真的結實？制度、文化是否真的健康？是很好的自我審視、積極調整的時機。更加明確、準確地將焦距對準客戶，明確核心工作、完善業務流程、清晰工作標準、使用優秀人才。會員關注客戶、系統管理客戶，回歸理性的商業邏輯。1．2拐點與客房關系當行業周期處于波峰時，企業媒體廣告對客戶的關注停留在嘴上、對老客戶缺乏足夠的關注、產品同質化、服務無差異、即便如此，企業照樣有樓不愁賣；當熊市到來時，行業周期處于波谷，客戶大都持幣觀望、交易下降、廣告無法打動客戶心、客戶比我們精明、需要實惠忠誠度、口碑重要性全過程、客戶生命周期管理。1．3品牌與客戶關系?產品建造可以外包，銷售可以外包，甚至設計、物業都可能外包，但品牌管理絕不可放棄?？诒椭仁瞧放乒芾淼暮诵?，它們之間是相互促進的關系客戶對品牌的口碑和知名度的了解僅僅借助于我們的宣傳是不夠的，它需要業主的親身體驗才能印證。品牌管理如果缺少業主的體驗這一環節，將無法落到實處?？蛻舻拿篮皿w驗促進忠誠，忠誠客戶會自發傳播企業的口碑，良好的口碑帶來知名度的提升，知名度的提升又反過來促進口碑效應的放大，如此提升企業這個品牌的美譽度。良好的客戶是品牌傳播的重要渠道和手段，朗好的品牌管理帶來良好的確業主體驗，增強客戶對企業的忠誠度，并最終為企業贏得口碑與知名度。1．4企業管理客戶關系 客戶是企業發展的核心動力1．5股東、員工與客戶關系卓越的公司追求三個滿意：股東滿意、客戶滿意、員工滿意。員工積極的態度和信心能很好的提升客戶滿意度和客戶忠誠度，促進正面的企業品牌形象，帶來讓股東滿意的企業利益。1．6公司生存的重要條件用人體的模式來比喻一個公司生存的幾大重要條件：※心跳 顧客忠誠度※呼吸 員工的敬業度※血壓 財務業績※動脈 流程1．7房地產企業成功路徑圖為有效推動硬數據：可持續發展―k實際利潤增長―k股票增值必須管好軟數據：發現優勢―因才適用―k優秀經理―敬業員工―忠誠客戶1．8關注客戶關系工作的原因一組來自權威研究機構的數據表明：客戶資源是企業持續成功的根本：※爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍?！粋€企業只要比以往多留住5%的老客戶，則利潤可增加25%以上。※向一個新客戶推銷產品的成功率是15%，而對一個老客戶而言差不多能達到50%。※50%到60%［客戶對企業而言是非盈利性的，同時那些消耗了60%--80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%※美國企業每5年就流失一半以上的客戶。1．9房地產地產客戶關系管理整體框架圖

2客戶導向文化和價值觀2．1關注客戶關系工作的原因有一份來自ForresterResearch?；谪敻?00強企業中50位銷售主管的調查：2．2原則簡單，為什么實施困難成為以客戶為導向的企業十分困難，在中國的房地產業，未來的一段時間仍會以產品噗中心以客戶為導向。建立導向的企業，應努力克服以下問題：?有實現客戶向的遠景，但在行動上沒有體現客戶導向?沒有建立以顧客導向的衡量標準無法根據顧客訴觀占調整，無法獲得顧客建設性意見組織架構設置造成了以產品為中心，各自為政的局面2．3建立客戶導向文化，關鍵在于領導的行為領導者行為績效評估人事慣例愿景目標與戰略組織結構競爭環境

2．4客戶是萬科永遠的伙伴是萬科文化的核心之一萬科的客戶理念并不是簡單的幾句口號，每一句話語中均包含著一種哲理對客戶的態度以及我們應該遵循的行為準則3客戶導向的流程管理3．1對房開發流程的反思作為公司內維護客戶關系的專職部門，客戶部門除了通過整合營銷、物業的客戶資料外，還應該拓延與客戶接觸的時間跨度，從銷售前的客戶積累起開始建立互動，到簽約，交付直至入住成熾老業主，關注所有與我們有過接觸的客戶及其感受，建立完整的客戶檔案，獲得最全面的客戶資源。3．2客戶創造價值是一個邏輯性的架構，它將萬科基礎建設，所需的流程能力統一、整合起來，以實現顧客定義的結果。案例14：電力公司：執行力佳，但遠景錯誤案例15：許多公司：遠景美好，但無法到達水客戶的遠景，需求大了解公司需求水客戶的遠景，需求水公司的產品服務、流程、制度水企為承諾水項目運作大以客戶為導向的組織建設水管理與測量水客戶的滿意度水員工的績效管理水培訓水信息與信息技術3．3學習帕爾迪，開展第三次流程再造4客戶投訴處理機制4．1群訴的力量?對公司的企業公眾形象，公司品牌產生嚴重影響?對公司正常辦公和生產經營秩序產生嚴重影響，特別是對銷售業績的影響消耗的企業資源4．2客戶投訴心態分析求尊重的心理：求補償的心理：求發泄的心理：逃避責任的心理：對立敵視的心理：4．3客戶投訴方式多樣化※理性手段※非理性手段4．4客戶投訴數據分析4．5工程問題投訴分析客戶關注的質量重點是什么？維修處理不及時以及多次維修必須減小入伙階段是投訴高峰期，應投入經歷（預留時間）4．6設計問題投訴分析平面設計、總體規劃、居住性能、小區配套、保溫規劃設計類投訴導致熱點投訴，處理不當容易引發重大投訴的如果發生，代價昂貴4．7銷售管理投訴的特點容易發生重大投訴，解決難度高；容易引發群訴，容易導致媒體介入，法律訴訟；銷售承諾是投訴熱點：事前預防成本低，事后彌補成本大，處理不當客戶滿意度和品牌的殺傷力大。4．8服務類投訴分析?問題瑣碎，主要涉及服務態度?對地產的客戶服務，客戶認知不高，無法分清不容易引發重大投訴（保安打人事件例外）4．9針對投訴處理存在的問題4．9．1針對投訴心態和專業上的缺失心態：應付、漠視、怕出事、怕多事專業：預見能力 預警機制、敏感度4．10投訴定義和類型※投訴的定義：客戶（廣義客戶、也包括員工、股東和業務伙伴）認為，由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面意4．11依照投訴性質定義熱點投訴：重要投訴：一般投訴：重大投訴：4．12投訴受理的渠道通過“投訴萬科”論壇（15%）通過對外公布的集團投訴電話、一線公司投訴電話受理投訴（35%）通過物業服務中心電話或直接到服務中心前臺投訴（50%）通過其它方式（傳真、寫信、郵件等，10%）4．13投訴處理流程八步法4．14客戶投訴分析模型4．14．1客戶投訴處理兩個底線?從國家技術規范分析，是否違反國家強制性條文以及相關規范?從國家法律和法規分析和判斷，是否對小區的客戶滿意度造成重大影響4．15投訴處理原則要求4．15．1基本原則?及時原則：?誠信原則：專業原則：4．15．2業務要求?記錄統計：所有客戶投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統計分析。責任到人：投訴處理的每一個環節都應確定具體責任人；加強與客戶面對面的溝通，設立現場客戶大使，以提高客戶事務處理效率及提升品牌親和力投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大客戶投訴的產生；定期總結經驗，重大、熱點投訴案例，充分共享，避免重復發生過去的問題。避免升級：制定相應的投訴處理的權限，權限內的及時解決，超越處理權限的，不得拖延推委，應盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。回訪跟蹤：對投訴處理結果進行回訪；定期評估客戶的滿意度。4．16重大投訴處理原則>認真對待，不敷衍塞責堅持原則，不隨意讓步>態度鮮明，不含糊其辭統一指揮，不令出多門4．17客戶投訴處理技巧的體系通過不同身份回復書面回復的四項原則書面回復的“七種武器”客戶管理制度4．18重大投訴處理預案制定4．18．1每一步：成立重大投訴應急處理小組重大群訴發生時應立即成立危機處理小組公司總經理為群訴處理的第一負責人一線客戶關系中心經理為直接負責人，總體協調公司資源，組織處理投訴處理進程?保證客戶關系中心有足夠的人員配備以應付對突發事件?各公司專業部門應指定專人為投訴處理提供顧問支持4．18．2第二步：抓住關鍵要點關鍵問題：關鍵部門：關鍵人員：4．18．3第三步：預估可能出現的情況?當事人客戶可能采取的各種措施?觀望客戶可能的行動分析事態擴大后，政府可能接入媒體的介入或負面報道4．18．4第四步：尋找解決方案，制定現場應對措施站在業主角度思考，評估對方的底線；評估我方損失，確定、調整我方底線；描述雙當當前的立場；列出談判中可能發生的各種不利情況4．18．5第五步：溝通和信息傳遞4．18．6每六步：媒體、品牌和企業形象管理管理制定對媒體的說辭準備應對現場媒體采訪指定媒體對待人，并作相應的培訓，作為對媒體發布信息的唯一出品其它