xx地產(chǎn)客戶風(fēng)險管控制度（試行版）總則：目的為規(guī)范各置業(yè)公司在新項(xiàng)目開發(fā)時設(shè)計(jì)、施工、銷售、交付等環(huán)節(jié)的客戶風(fēng)險管理，對于風(fēng)險事項(xiàng)，提前預(yù)警、及時決策處理，規(guī)避后期客戶風(fēng)險，特制定本制度，以維護(hù)公司的利益和品牌形象。適用范圍適用于xx地產(chǎn)各置業(yè)公司所有項(xiàng)目。說明及范圍本管理流程由總部客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行，該制度共包含1期客戶風(fēng)險檢查管理流程職責(zé)與權(quán)限投資發(fā)展/開發(fā)配套職能：對用地信息、各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行確認(rèn)，知會各部門以規(guī)避相應(yīng)風(fēng)險。對項(xiàng)目周邊發(fā)展規(guī)劃信息進(jìn)行整理部、客戶關(guān)系部。設(shè)計(jì)職能：負(fù)責(zé)方案評審工作中的專業(yè)技術(shù)支持，從源頭上規(guī)避問題，提供施工圖并保證質(zhì)量。特殊部位進(jìn)行特別提示，確保最終的施工圖與戶型圖、沙盤、合同附圖等的一致性,并輸出成果報告報送營銷、客關(guān)，并組織專項(xiàng)培訓(xùn)會確保相關(guān)信息交圈。入的，設(shè)計(jì)應(yīng)主動知會銷售、客關(guān)、物業(yè)部門。方案等相關(guān)資料并確定后期裝修關(guān)注點(diǎn)及回復(fù)口徑。負(fù)責(zé)建立設(shè)計(jì)變更臺帳，在發(fā)生涉及報建圖紙、合同附圖及交房標(biāo)準(zhǔn)的變更前以郵件或會議形式主動向工程、營銷、成本、客關(guān)、法務(wù)部門征詢意見，并以會簽形式確認(rèn)后實(shí)施。負(fù)責(zé)搭建樣板房土建條件審核，以保證施工圖與之相符。在交付前對設(shè)計(jì)專業(yè)口進(jìn)行風(fēng)險檢查，并出具相應(yīng)報告，交由客關(guān)職能匯總。交付后對社區(qū)在品質(zhì)提升、設(shè)施改造、環(huán)境改善等中提供專業(yè)整改意見。設(shè)計(jì)職能需在項(xiàng)目首批開盤前向營銷職能提供施工藍(lán)圖，整層平面圖，景觀施工圖。后再次進(jìn)行方案修正。項(xiàng)目部：負(fù)責(zé)施工方案評審，組織總包、裝修、安裝施工單位、監(jiān)理、客關(guān)、物業(yè)參與施工圖審圖。嚴(yán)格按照施工圖紙以及交付標(biāo)準(zhǔn)施工建設(shè)，做到有圖施工，尤其是涉及滲漏的重要節(jié)點(diǎn)。關(guān)的變更情況。對銷售樣板使用的建筑材料進(jìn)行封樣保存，方便日后風(fēng)險檢查對比。計(jì)、銷售、客關(guān)、物業(yè)等部門。在項(xiàng)目進(jìn)展到標(biāo)準(zhǔn)層（至少完成一個樓層的二結(jié)構(gòu)）組織的實(shí)體樓、施工圖及合同附圖的復(fù)查，對排查出的問題提出相應(yīng)的整改意見。組織各部門進(jìn)行在建工程的日常風(fēng)險排查和對每個戶型的交付樣板風(fēng)險檢查。在交付前對工程施工的風(fēng)險檢查，并出具相應(yīng)報告，交由客關(guān)職能匯總。交付前及時將工程各項(xiàng)竣工圖紙、資料、相關(guān)設(shè)備設(shè)施清單等完整齊備的資料移交給物業(yè)?？完P(guān)職能：組織各部門在項(xiàng)目進(jìn)展到標(biāo)準(zhǔn)層（至少完成一個樓層的二結(jié)構(gòu)）圖的復(fù)查，形成檢查報告。參加營銷組織的開盤前交底檢查會，了解項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、戶型等相關(guān)情況。負(fù)責(zé)牽頭組織開盤前風(fēng)險檢查，按要求審核銷售資料，包括但不限于戶型圖、合同、沙盤、對負(fù)責(zé)通過神秘客戶、抽檢等方式對銷售人員的說辭進(jìn)行核查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。（件整改涉及費(fèi)用單獨(dú)申報。參加在建項(xiàng)目的風(fēng)險排查，以客戶角度對風(fēng)險及功能使用方面提出相應(yīng)建議。特殊業(yè)主的詳細(xì)資料移交物業(yè)存檔。售承諾等問題進(jìn)行全面匯總分析。營銷職能：辭等與施工圖和設(shè)計(jì)交底的一致性；組織各部門對交付標(biāo)準(zhǔn)、合同附圖、合同文本、補(bǔ)充協(xié)議、銷售說辭等進(jìn)行討論會簽。查、確認(rèn)。對排查時出現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，并制作《風(fēng)險及缺陷檢查報告1外已存在的不利因素及規(guī)劃信息等進(jìn)行實(shí)地核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整銷售說辭。匯總相關(guān)部門意見制作銷售道具。跟蹤各項(xiàng)設(shè)計(jì)變更，如涉及銷售承諾的，須及時更新銷售說辭并及時通知客關(guān)和物業(yè)。針對涉及影響到房屋質(zhì)量和使用功能的變更，經(jīng)公司審核后向客戶發(fā)放變更通知函。配合客關(guān)對銷售人員的說辭進(jìn)行核查（神秘客戶、抽檢等方式，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。建立銷售說辭臺帳，并在交付前對銷售說辭承諾進(jìn)行風(fēng)險檢查，并出具相應(yīng)報告，交由客關(guān)部崗匯總。法務(wù)職能：參與對前期報建文件進(jìn)行審核，規(guī)避法律風(fēng)險。參與開盤前設(shè)計(jì)交底、風(fēng)險檢查、樣板房評估工作，負(fù)責(zé)所有對外公開文件及資料（于開盤前營銷廣告、銷售說辭、合同文本）給予法律意見，排除法律風(fēng)險。負(fù)責(zé)對交付必要文件及資料的審核，排除法律風(fēng)險。物業(yè)公司：參與項(xiàng)目方案評審和施工圖審圖，從物業(yè)管理角度對規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工提出相關(guān)建議；配合完成交付聯(lián)合驗(yàn)收工作；根據(jù)《框架協(xié)議管理的相關(guān)問題，形成《前期介入物業(yè)問題匯總表集中交付前5關(guān)問題整改，重點(diǎn)關(guān)注園區(qū)品質(zhì)，小區(qū)綠化，公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生，小區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌等。成本/采購：考復(fù)查，并與交付標(biāo)準(zhǔn)核對。對項(xiàng)目成本進(jìn)行核算，對項(xiàng)目變更部分進(jìn)行成本綜合評估，給出專業(yè)意見。對設(shè)計(jì)職能提出的材料要求進(jìn)行市場調(diào)研，確保工程正常的施工。售人員提出的疑問。5《xx步 工作項(xiàng) 時驟 目 節(jié)

主導(dǎo)配合部門 主要內(nèi)容部門1、設(shè)計(jì)完成項(xiàng)目土建施工圖、裝修施工圖2、項(xiàng)目部（可由設(shè)計(jì)崗）組織封閉式項(xiàng)目審圖專項(xiàng)工作，

輸出結(jié)果審圖 版施工圖日內(nèi)售樓銷售資處開料與售放前樓現(xiàn)場15日會審與7日開盤前樣板交付標(biāo)房開準(zhǔn)會簽放前7及樣板日房檢查

設(shè)計(jì)\營銷\客關(guān)\設(shè)計(jì)成本\物管理業(yè)（部監(jiān)理）設(shè)計(jì)/項(xiàng)目/客關(guān)/營銷開發(fā)配套職能/法務(wù)/業(yè)設(shè)計(jì)/目部/營銷本/采購/職能客關(guān)/法務(wù)/物業(yè)

召集相關(guān)各部門對設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行審核。（設(shè)計(jì)職能完成一批圖紙，項(xiàng)目部根據(jù)進(jìn)度組織一次審圖）3、各專業(yè)部門審圖小組工作人員參與審圖專項(xiàng)工作，結(jié)合各自專業(yè)提出改進(jìn)意見以及項(xiàng)目設(shè)計(jì)風(fēng)險，并匯總成《XX項(xiàng)目圖紙會審報告》4XX中涉及的改進(jìn)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)閉標(biāo)注。（電子稿審核；沙盤模型及其他現(xiàn)場展示的審核與會簽。xx地產(chǎn)銷售現(xiàn)場展示指引指引》交付標(biāo)準(zhǔn)、銷售合同、樣板房契合度、風(fēng)險提示語會簽；樣板房產(chǎn)品缺陷排查；銷售會簽單梳理。參照《合同附件三裝修標(biāo)準(zhǔn)描述規(guī)范xx示指引》

《XX紙會審報告》風(fēng)險后反合同會簽險檢查報開盤前認(rèn)籌合同附

設(shè)計(jì)/項(xiàng)營銷目部/客

合同附圖及會簽單、銷圖會簽

前3日 職

程，相關(guān)部門參照施工圖確認(rèn)一致后簽認(rèn)。關(guān)

售風(fēng)險檢查報告日常在月度建項(xiàng)目風(fēng)險排評估

設(shè)計(jì)/工項(xiàng)目程/客關(guān)/部營銷/物

組織相關(guān)部門定期溝通設(shè)計(jì)變更及簽證，評估客戶風(fēng)險。

在建項(xiàng)目風(fēng)查險檢查報告參照《在建項(xiàng)目風(fēng)險檢查指南》業(yè)1、項(xiàng)目建設(shè)過程中，客關(guān)職能根據(jù)施工進(jìn)度組織相關(guān)部門險檢查報告參照《在建項(xiàng)目風(fēng)險檢查指南》業(yè)1、項(xiàng)目建設(shè)過程中，客關(guān)職能根據(jù)施工進(jìn)度組織相關(guān)部門掃樓，結(jié)合圖紙對房屋建設(shè)情況進(jìn)行核對，底層帶底下室、邊套、頂層、變異等戶型做到100%核對。為便于核對，項(xiàng)目經(jīng)理部需完成相關(guān)戶型的二結(jié)構(gòu)施工。標(biāo)準(zhǔn)層到結(jié)構(gòu)封頂期間，至少組織2次掃樓。確保實(shí)體結(jié)構(gòu)、合同附圖、施工項(xiàng)目部\圖一致客關(guān)設(shè)計(jì)\客2、各專業(yè)部門參與掃樓，根據(jù)項(xiàng)目一戶一圖，對各種戶型 《合同附圖標(biāo)準(zhǔn)二次結(jié)層到構(gòu)到標(biāo)結(jié)構(gòu)準(zhǔn)層階封頂6段合同期間附圖復(fù)（樓查層封頂后）資料

進(jìn)行核對，并形成《合同附圖復(fù)查報告》3、掃樓過程中一旦發(fā)現(xiàn)與圖紙不符合之處，客關(guān)職能立即解決方案。4、設(shè)計(jì)職能負(fù)責(zé)根據(jù)解決方案出具圖紙，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)按照給營銷及客關(guān)。

復(fù)查報告》7

出街或開盤前15日

設(shè)計(jì)/項(xiàng) 組織相關(guān)部門進(jìn)行車位或商鋪銷售風(fēng)險檢查營銷 目部/職能 關(guān)/物重點(diǎn)關(guān)注商鋪使用功能及車位位置和數(shù)量及大小。/法務(wù)

銷售合同會簽單

項(xiàng)目風(fēng)險檢

交付前3個

項(xiàng)目部/營銷/工客關(guān)程/配套/職能

查自評估報告及整改工作計(jì)劃，確自評估

月 設(shè)計(jì)/

保問題100%務(wù)/物業(yè) 中如有時間沖突，均以此文件要求的時間為準(zhǔn)

關(guān)閉。交付前收

交付前1個月

設(shè)計(jì)\工客關(guān)程\銷售\職能物業(yè)

組織相關(guān)部門以客戶視角對工地現(xiàn)場進(jìn)行全面勘察房屋質(zhì) 模擬驗(yàn)收量使用功能環(huán)境觀感紅線內(nèi)不利因素等方面進(jìn)行查驗(yàn)。改報告，險報告提交參照《交付手冊》《交付驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)檢查表》 總部客部?？蛻趔w驗(yàn)前評10估

園林施工完成3日內(nèi)

項(xiàng)目部銷售\物業(yè) 計(jì)\工程\客關(guān)

從客戶體驗(yàn)及物業(yè)管理的角度關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)，園林，環(huán)境綠化，公共衛(wèi)生，小區(qū)標(biāo)識標(biāo)牌，停車等公共區(qū)域設(shè)施，設(shè)備進(jìn)行評估。參照《交付手冊》內(nèi)容。1、集中交付完成后，客關(guān)職能、物業(yè)對影響業(yè)主生活，設(shè)計(jì)及施工缺陷的維修整改做持續(xù)跟蹤，了解整改過程和

集中交付前客戶體驗(yàn)評估報告交付交付后后30客戶體日內(nèi)驗(yàn)評估月度公 交付共區(qū)域 后月巡查 度附件

項(xiàng)目部\客關(guān) 設(shè)計(jì)\/r