C17041S證券大中型企業重要客戶投訴糾紛處理及案例_第1頁
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文檔簡介

C17041S證券公司客戶投訴糾紛處理及案例100分倒計時：00:31:15單選題（共3題，每題10分）1.在對投訴進行處理時，不應有的行為是（C）。A.平息客戶怒氣、了解投訴詳情B.認真核查事實C.處理過程激進快速D.總結教訓、以備后查2.在遇到有效投訴時，下列行為不恰當的是（D）。A.真誠道歉，博得原諒，告知客戶解決方式B.如涉及經濟賠償，堅持主動、合理、一次性原則C.確定賠償解決方案，應請客戶簽字確認，以免反復追責D.盡量減少公司損失，見機行事3.投資者投訴內容與其心理訴求不對應的是（B）。A.服務人員的業務能力不足引起的投訴–求補償心理B.服務人員的態度不佳引起的投訴–求發泄心理C.傭金等收費糾紛引起的投訴–求糾正心理D.承諾不兌現引起的投訴–求兌現心理E.行情交易系統故障引起的投訴–求解決心理多選題（共5題，每題10分）1.在遇到無效投訴時，應做到（ABCD）。A.耐心向客戶說明事實、講清道理B.告知客戶無理要求無法得到滿足C.告知客戶堅持無效投訴的結果及成本D.真誠勸導客戶理性處理、冷靜權衡2.可以通過（ABCD）得到客戶的滿意。A.對客戶投訴的重視B.對調查取證的認真C.對投訴處理的嚴肅D.對客戶投訴的感謝3.處理投訴糾紛時需要注意（ABCDE）。A.沒有最終結論時不要答應客戶任何要求B.不要將內部溝通的文字材料直接交給客戶C.總部與分支機構的解答口徑要一致D.防止處理結果的擴散E.系統出現故障時，及時給客戶提供替代解決辦法4.處理客戶投訴糾紛工作時應做到的基本目標是（A）和（B）。A.防升級B.防擴散C.防遺漏D.防損失5.處理客戶投訴的工作原則有（ABD）。A.保障客戶利益B.維護公司聲譽C.做到客戶利益最大化D.找到客戶利益與公司利益之間的平衡點判斷題（共2題，每題10分）1.處理客戶投訴糾紛工作應追求達到的目標是使客戶對投訴處理過程和投訴述求結果滿意。（對）對錯

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