專賣店、直銷現場運作之-人事管理專賣店的現場運作是由一大堆繁瑣的小細節組合而成，對于這些小細節操作的看法很多店長的看法不一，有些人認為不需要把一家小店搞的太過于復雜，也有些店長認為不管店大店小，反正管理就是管理，應該怎么做就怎么做，一絲不茍。不管所抱持的觀念如何，這些不同觀念下的專賣店都依然在經營著、生存著。對兩家不一樣大小面積的專賣店來說，這兩種作法的結果差異并不見得太大，甚至還有可能讓人分不清楚差異！“你看，我這樣做結果跟你也差不多呀，但是我多省事呀”。開始會出現比較大的差異產生是在專賣店開始做大發展的時候，而且差異會越來越明顯，不具備基本管理素質和條件的店面會在發展上產生重重阻礙，當店內的漏洞百出，每天開店就跟救火一樣緊急，到處都出現瑕疵忙于補漏！就好象小時候念書時一樣，總會有些同學在我們念書時說風涼話，“這么認真干嘛，打球多好”、“書有什么好念的，你們這些人真奇怪…”。平常不考試時總覺得他們的氣焰真高漲，一副天不怕地不怕的樣子，但是一旦考試來了，特別是隨堂臨時抽考，立馬就分出高下了，只見那群天天玩樂的人手忙腳亂、汗流浹背，最后只能等著挨板子，當然要不要念書就取決于你對自己未來的看法；專賣店的經營也是一樣，如果永遠都是小規模，那么做不做這些細部的管理當然不會有太大差別，但如果希望將生意做大，這些細節就不能不多加注意，細心落實了。預防重于治療在現在的醫學領域里有分三種：預防醫學、治療醫學與復健醫學，目前所提倡的叫做預防醫學，而不是治療醫學，所謂的治療醫學就是我們身上已經出現了病征，所以去看醫生想辦法解決問題；而預防醫學的重點就不同了，預防醫學的重點在于平常的保養，在平常就不斷消除讓人致病的危險因子，讓病征根本就不出現！我常用開車要系安全帶或是騎車要戴安全帽來形容預防醫學與治療醫學之間的差別。所謂的治療醫學就是當車禍之后用高科技的技術來治病，包含開刀、植皮等等；而預防醫學就是宣導上路前先做好安全措施，不用動用到高科技，只要多多注意就可以將傷害降至最低。所以您說是預防重要還是出事之后再補救重要呢？據統計，全世界十大死因當中，心臟血管方面所引發的疾病就占了好幾個，很多人平常健健康康的，突然之間就中風進醫院，結果不是一手一腳不能動，就是臉歪了一邊，癥狀輕微的救回來之后杵著拐杖還能勉強行動，嚴重的甚至需要終生請人照料，自己陷入病魔的困擾之外，全家人的負擔也突然之間放大，令人喘不過氣來！我有個朋友是運動員出身，在所有人的眼中是個再健康不過的人，平常鼓勵他吃些健康食品如魚油、花粉之類，他總是拒絕：“我壯的跟牛一樣，不需要”、“我這種身體要吃那些東西，笑死人了…”，結果幸運之神并沒有因為他的自信而眷顧他，還是讓他飽受了中風之苦。心臟血管方面疾病可怕的地方是因為在血管堵塞還沒有超過70％之前，檢查是檢查不出來的，意思就是如果被檢查出有這方面疾病的人，他的血管已經大部分都被堵住了，血液能夠通過的空間已經非常的狹小；而沒有被檢查出來的人卻不代表他的血管是健康的、流量是正常的，只能說是這代表他的堵塞程度還沒有超過70％而已，如果不加以保養的話，中風的機率還是挺高的。這像不像是一家平常風平浪靜的專賣店經營，平常沒有出現問題并不代表就是沒有問題，也有可能是問題還處在積累過程里，只是還不到問題爆發的時候，所以一點都讓人看不出來，也讓人一點一滴喪失防備之心，可是一旦出問題出現時，常常就會讓人措手不及了。為做大建立結構在98年的美國職棒大聯盟里發生了一件大事，馬逵爾以70支的全壘打打破了30年幾來無人可破的61支全壘打紀錄，一舉刷新美國職棒大聯盟的新紀錄，創下一個新的里程碑。這位老兄的身體結構是很嚇人的，身高大約200公分，體重在130公斤上下，單單是小手臂的臂圍就是17吋，比我的脖子還要粗壯。你能想象一只大黑熊站在球場上是什么樣子嗎？看馬逵爾站在球場上，大家就會馬上明了的！用這么高大的身材，加上平常的鍛煉和技巧上的訓練，然后去打擊一顆小小的棒球，打出全壘打的機會自然就比一般人大大的提高了。專賣店里的科學化、報表化、計算機化就是為了建立打出全壘打的結構而在專賣店里設置的，如果沒有細心建立起這些好的結構，做大也只會是個遙不可及的夢想，終究還是很難完成。要知道現在小不一定以后依然是小，不過現在如果沒有為做大奠定基礎，即使市場幸運的給了我們機會去做大，我們還是會因為掌握不了而飲恨放棄。美國的樂透彩金是很嚇人的，一旦中獎馬上就會變成千萬、億萬富翁，但是根據一份對樂透彩金的得主調查報告顯示，百分之八、九十的獎金得主，十年之內會恢復到原來的經濟狀態，甚至比中獎以前更加狼狽！最主要的原因是這些得獎的人并不具備理財的專業，所以最后身上一大筆的財富就這樣消失不見了！有人會懷疑說：“怎么可能？只要定存存起來就好了呀”，其實這樣的想法是沒有得到前的想法，一旦得到時想法就會在瞬間出現變化，買房、買車、朋友上門借錢不好意思不借、有生意人找上門希望投資、吃喝玩樂、賭博、外遇，所以以前自己連想都不會去想的事情都在這時候通通出現了！所以有一句話說的好：“有本事的人可以從零奮斗到有，而一個沒有本事的人可以從有浪費到無”，現在的一點一滴都是在積累未來專賣店做大的本錢，嚴肅的面對才會有好的未來。一．人事管理公私分明中國人很講人情、交情、友情，人情味濃厚是中國人的特點，也是很多老外到中國后津津樂道的地方，但是同樣的人情味過度的把它延伸到工作的單位里，那可就不會是一件好事情了。“他是我妹，不要管他太多”、“我相信我弟的工作態度，沒問題的”、“自己人犯一點小錯，別計較了…”。當“隨便”的小門一打開，接下來就會開隨便的中門，最后隨便的大門就會如水庫泄洪一樣大大的敞開了！不只是自己人如此，更在自己人的帶動下變成所有的人都是如此，自己種下的惡因，最后結出的苦果會令到自己難以下咽，一切后果都怪不得別人，只能怪自己的不智。很多人對于“隨便”沒有加以禁止的原因是因為不好意思！這種公司不分明的思維不是一個想將生意做大的公司所應該具備的。左一個不好意思、右一個不好意思，最后只會讓自己深陷在不好意思的泥沼之中，這次不好意思，下次肯定更不好意思，因此最好的解決辦法就是開宗明義“公事公辦”、“照章辦事”、“一視同仁”，只要不開這個“隨便”的頭，以后就不用去收這個爛尾巴了，不是嗎？福利社的啟發現在有許多的店都是新開業的專賣店，馬上將這些基礎作扎實是最容易的事情，因為它沒有過去的負擔和包袱，少了“以前怎么做，現在要怎么做”的調整，“就是這么做”快速而且直接了當！以前當兵的時間整天都有操不完的課，一下子槍枝保養、一下子野外戰斗教練，每天都累的跟頭牛一樣，每每最期待的一件事就是班排長同意我們上福利社，因為在那個時候我們才可以喝到一罐冰涼的可樂，享受炎炎夏日里一飲而盡的舒暢與痛快！在還沒有當兵之前根本就沒有想象到，原來喝一罐可樂也可以是一件幸福美滿的事情，這種滋味終于在當兵的時候體會到了。因為平時的生活緊張、管理嚴格，所以當兵的人都會特別珍惜這些小的福利以及難得的放假，對于這些福利都充滿了感恩，也懂得掌握這些小小的幸福。但如果一開始當兵時，隨時想上福里社就可以上福利社、假期的安排也很寬松，我想這些小福利就不會有人當寶一樣這么在意的去珍惜了！一模一樣，如果有一天領導突然規定大家不能隨意上福利社、不能隨便休假時，我想所有人都會在心中產生不平，“以前可以，現在為什么就不行”、“剝奪我們的權利，這是不人道的…”，這時候招來此起彼落的抱怨聲是再自然不過的事情了。由“正常緊”到“偶而放松一下”，大家都會覺得福利從天而降幸福的不得了；而由“放松很多”到“正常收緊”，大家都會覺得自己受到了不平等待遇而抱怨連連！同樣是偶而上一次福利社，因為剛開始所接受的待遇不同，所以兩種人所抱的心態也會完全不同。新加坡的啟發大家都知道新加坡是一個嚴刑重罰的國家，國民對于秩序的遵守、環境整潔的維護真的是超乎想象，而隔著跨海大橋另一端的馬來西亞就完全不同了，到處可見的垃圾，甚至堆積如山！很多人每天都從馬來西亞過海關到新加坡工作，只要一進入新加坡境內，垃圾不敢丟、口香糖不敢吃、煙蒂不敢亂扔，甚至吐一口痰都會非常重視衛生的拿出衛生紙巾包好，然后拿到垃圾桶去丟，如果找不到垃圾桶也會先放在身上的口袋，之后找到垃圾桶再丟。行為完全符合新加坡的國家要求，而且不會有怨言。但是只要一過海關口岸回到馬來西亞的本土時，這些人就會很快將身上所有的垃圾通通掏出來隨意丟棄，因此在海關口岸的兩側形成了兩個截然不同的畫面，最有趣的還是這些人都不覺得自己的行為有任何不正常，反而理所當然，應該就是這么回事，“垃圾不應該留在身上，丟在地上就行了，反正有人會掃”。而專賣店也可以從這兩個截然不同的區域獲得經驗！一種選擇是先將所有的規定、程序設置好，就跟新加坡一樣，不管未來進入到專賣店里工作的人是誰，讓遵守專賣店的規定變成是一種正常的行為；當然另外的一種選擇是你也可以決定要當馬來西亞，讓未來進入到專賣店里工作的人用隨便的習慣當成是正常的行為！1.簽到單在比較大型的專賣店里都會有打卡鐘的配置，用打卡鐘來做時間上的確切管理，而小專賣店里因為人員比較簡單，所以沒有打卡鐘的配置也算正常，但是卻仍然要有一個時間的標準，好讓所有人可以共同遵守。所以將一個標準鐘和簽到單配合在一起共同使用，以標準鐘的時間為簽到單上的依據，而不是每一個人手上一只手表，有新表有舊表、有好表有壞表、有準時的表和不準時的表，結果所有人所遵守的都是自己一套的時間標準，“我的表還沒有到九點，還差五分鐘，店里的不準”、“我的手表慢了，沒電池了”、“我家里的鬧鐘慢了，沒有響…”，這些都不是遲到的理由，只要是標準鐘上所顯示的時間是幾點那么就是幾點，沒有爭議也沒有討價還價。標準將規定說在前頭，也就是俗話說的“先把丑話放在前面”，忘記簽到就是以遲到作為處分，第一次可以輕罰，但是不可以不罰，不要因為于心不忍所以給予了第一次的寬容，因為這個人寬容了一次，要不要寬容第二次？而另一個人是不是也要有同等機會被寬容一次呢？于心不忍的結果最后只會造成自己管理的困擾，而這也是員工在行為上對制度的挑戰。千萬記住，要讓管理制度在環境中形成無可挑戰的權威，而不是形同虛設、不痛不癢。欺騙代簽到或是代打卡是員工互相包庇、互相掩護以達到逃避處分目的的行為，而且屢見不鮮！說謊是大事，這樣的行為就是員工團結合作在欺騙公司上，要給予嚴重處分，犯罪人以及教唆犯罪的人同罪，“他叫我幫忙，我不好意思”、“我想打個卡沒有什么了不起”、“我以為他一會兒就到了，哪知道這么久…”，不管理由是什么，欺騙公司都是不被允許的行為！5分鐘是欺騙，50分鐘也是欺騙，不會因為5分鐘或是50分鐘而有所差別，如果5分鐘不罰，那6分鐘代簽到罰還是不罰呢？2.外出登記簿在單位里打工，假公濟私借出去辦事為名，結果跑去交電話費、跟朋友碰個面、買個東西…，這種事情是經常性都在發生。“我出去一下子，馬上就回來”，結果一去就是十幾二十分鐘，因為每一個人“馬上”的定義都不一樣，而聰明的員工還會挑選你正在忙的最佳時機提出這樣的要求，因為這時候你最容易順口答應：“好啦！好啦！快去快回”，快去快回是你的目標，但可能不是他的目標，因為他的目標是把事情辦完了之后才會回來。外出登記簿的設置就是要落實管理專賣店人員外出的時間、目的、前往的地點，避免員工任意離開工作崗位，沒有尊重上班時間內自己應該要盡的職責，尤其是小專賣店最容易因為人事簡單，結果都是用嘴巴上隨意報告，而主管隨意答應，最后形成了不必要的爭執。登記簿最后還有一欄是主管簽名，除了主管對于員工外出這件事情以示負責之外，也加大員工外出時的難度，員工一定不會在上面寫上“交話費”、“跟朋友聊天”這一類離譜的原因。而正規的辦事時間是可以掌握的，誤差也不會太遠，所以員工對于外出就會謹慎小心，因為大家都不希望在月度或是年度考核上被記上一筆。當難度增加時，很多人就會因為怕麻煩而比較安分守己了。這一類的管理漏洞，其實只要簡單的一張表格就可以做出很好的處理，只可惜很多人怕表格的填寫麻煩，“他們不敢太離譜的”、“差不多就行了，別抓的太嚴…”，結果到頭來花更多的時間在處理其它延伸出來的麻煩上，真是自找麻煩，自作自受！3.調班申請表員工與員工之間因為有事情而互相調班是很正常的作業，但是因為大多數都只是在口頭上說說而已，結果造成了誤失上的推卸責任，往往因為一件小事破壞了團隊應有的和諧，甚至結下彼此不信任的心結。一張調班申請表，所有的事情都會清清楚楚的展現在書面作業上，沒有人可以推卸責任，申請人、代班人，最后還要經過主管簽名認可之后才可以執行，少了任何一個部分就代表調班這件事情沒有經過認可，因此不能夠被執行！而代班人簽名之后就必須執行自己的承諾，沒有推卸責任的空間。這種書面上的承諾是必要的，表示調班雙方共同經過協議負責，就好比兩個人結婚一樣，為什么結婚不是兩個人嘴巴說說就算，而是非得要一張證書經過法院公證之后才算合法？因為一張證書代表兩個人對于這件事情共同承諾負責的態度，而非兒戲，所以意義非凡。如果在這個社會里，結婚只需要口頭說說：“嫁給我”，“好啊”，這樣簡單的兩句話就成為了夫妻，那肯定會天下大亂，因為最后會到處出現找老爸的兒子。調班申請表還有一個好處，就是店長可以根據員工調班的原因而給予適時的關懷，做到柔性管里的層面。除了工作上的關系之外還可以有人情味，藉以拉近彼此之間的距離，借機會滿足員工愛與被愛的需求，而不會只是在專賣店中除了工作之外還是工作。而且這時候的關懷對員工來說就是及時雨，也是最受用的，更是提升員工對專賣店向心力的最好機會。就如同一個剛失戀的女孩一樣，在心情最無助、情緒最低落，這時候最容易被身邊付出關心的男士追走，因為這份關懷就是及時雨，而且在此時此刻受用無窮！4.請假卡有些員工在請假上會有一種不好的心態，請一天也是請、請十天也是請，反正一個月已經沒有了全勤的獎金，因此對請假也就失去了應該要有的警覺心，顯得比較隨便。請假單的存在就是一種提醒和暗示，因為他將請假從口頭上變成是一項正規的程序，所有人都不可以打馬虎眼隨便說說“我家里有事”、“我姐姐生病”，甚至更直接、簡單“我明天想休假”。也可以避免員工和主管在“我說了”和“我沒有聽到”、“我沒同意”和“我看到你點頭了”之間不必要的唇槍舌戰，這種爭戰無聊而且沒有結論。或許兩個人說的都是實話，中間只是小小的誤會而已，但是傷和氣之后還是必須得有人接受處罰。為了避免這種麻煩事產生，一切以請假單為準就是最簡單的作法，只要養成大家工作的好習慣，所有人都不會有異議。沒有被主管認可的請假都代表是不被允許的行為，因此當天不到就會被視為曠職，而以曠職處分處理。請假的原因、時間長短、日期都必須經過審核，即使是正當原因請假都要盡量與專賣店的行事歷配合，促銷期間、重要的專賣店活動嚴禁請假，而這一點可以在事前對員工提出聲明，提高員工對活動重視的程度，讓活動可以順利推展。這里的兩份請假表，一份是當事人在請假時填寫，經過主管確認簽名，而另一份是店長平常時的紀錄，做為員工月度、年度考核上的依據。5.員工獎懲公布單過去美國曾經有過死刑犯處決的公開轉播，雖然后來經過人道主義者抗議引起了軒然大波，但是對于有犯罪傾向的人來說確實也起到了嚇阻的作用，大家看在眼睛里都會在大腦中產生聯想：萬一我犯了錯誤的話，躺在那里的人可能就會是我，那實在不是一件好事情，而且實在是太慘了。原來面對死亡時的恐懼是如此的強烈，我可不愿意如此呀！當獎懲公布出現的時候會透過視覺上的刺激而激發起一個人的榮譽感，“希望得到獎勵，避免遭受處罰”，你很難看到一個人會看到自己被處罰而出現這樣的語言：“你看多好，我榜上有名耶”、“下個月在多犯點錯，每個月榜上都不能缺席…”，如果真有這種人出現，我想以他的狀況來說并不適合在專賣店里繼續工作下去。透過獎勵可以讓人產生向前的動力，透過罰則可以讓所有人有所警惕，透過公布可以讓所有人知道專賣店執行制度的決心和無私，每一個人都必須公平的接受專賣店考核，而且沒有人可以例外。這樣也可以避免讓員工在心中產生不必要的猜測，“他們的私交比較好，會不會偏心呀”、“會不會嘴上說說而已，做做樣子給我們看的…”，直接公布出來，告訴所有人專賣店就是這樣的處理結果，公平而且無可挑戰。6.員工考勤表透過考勤的表格，確實紀錄每一個員工每一個月的出勤狀態，除了作為考核參考外，并且隨時根據考勤表進行人員工作上的調整，因為從考勤表上我們很容易可以觀察出在專賣店的正常運作當中，是否有員工在工作的作息上出現不正常的狀態，比方說一個星期中遲到或是早退的頻率過高，病假、事假的次數過多，甚至是無故曠職。店長要根據每一天的簽到單做好報表的填寫，不要拖延，今日事今日畢！不要心里想：“填寫這些紀錄很簡單的，明天再一起填就可以了”，當這樣的想法出現之后就會一天拖過一天，結果從每天填寫變成二天填寫一次，三天、四天、五天填寫一次最后變成一個月才填寫一次，最終失去了考勤表的真實意義。在每七天后面備注欄的空格里，店長要做出這一個星期對于每個員工工作表現的紀錄，不要等到一個月結束之后才去做員工考核，因為拖了一個月所做出來的考核都是不準確的，原因是在你的記憶里只會對最后一周、最多十天有印象，其它時間都是模模糊糊、印象