執教課題第一章導游服務第一節導游服務的產生與發展第二節導游服務在旅游業中的地位與作用教學目標知識.導游服務的產生與發展.導游服務在旅游業中的地位與作用能力.通過導游服務發展史的講述，開闊學生的視野，培養學生縱向思維的能力；.通過導游服務在旅游業中的地位、作用的分析，幫助學生深化對導游的認識，激發他們從事導游工作的興趣。情感培養學生導游服務的興趣和社會責任感教學重點、難點重點是近代職業化導游及托馬斯.庫克對導游服務業的貢獻，我國導游業的發展，導游服務在旅游業中的作用；難點為導游服務的概念教學用具與器材多媒體設備，《導游業務》網絡課件教學方法1.講解法.討論交流法.提問法課時2課時

一、提問式導入同學們為什么選擇導游這個專業（舉手發言）？二、新課教學：導游服務第一章導游服務導游服務是隨著社會生產力的不斷發展，人類旅行活動規模不斷擴大而形成和發展的。今天，導游服務已經形成了自己的服務體系和服務規，并確立了在旅業中不可動搖的地位與作用，被人們譽為“旅游活動的靈魂教學過程第一節 導游服務的產生與發展一、古代：原始化導游服務人類歷史上，原始導游服務究竟出現于何時，己無從可考。然而，根據中國歷史的查考,為旅行者當“向導”可視為原始導游的最初形態。如《孟子離婁下》篇中就有“有故而去，則使人導之出疆”之記載。當時，充當“向導”者一般都是同旅游者邂逅的車夫、當地居民和店小二，沒有雇傭關系，一般以“盤婚和“酒錢”的形式，由“問者”根據路途的長短酌情支付。中國古代原始導游服務的另一種類型就是“陪臣’:“書童

“家奴”和“仆從他們的共同特點是有固定的服務對象，對主人的旅行全程陪同，實行全方位的私家旅行生活服務。“書童’:“家奴”和“仆從”則主要受雇于富人或富人子弟出門讀書，當主人出行時他們全程陪同，照料自己主人整個旅途的生活起居。我們把古代的“向導“陪臣”等劃分為原始導游服務，是由于受當時社會生產力發展水平的限制，旅游沒有成為人們的一種自主意識和普遍需求，因而導游服務也不可能成為具有廣泛意義的一種社會化行為，更不可能成為一種職業。所以，它不具有現代意義的導游屬性，而只是導游服務的一種早期雛形。二、近代：職業化導游服務17世紀中葉至18世紀中葉，是人類歷史的又一個重大變革時期。期間，英國發生了工業革命，并蔓延到整個歐洲。工業革命，促進了社會生產力的重大變革，新興的資產階級、工人階級的出現和新型商業城市的崛起，將人類的歷史推進到一個嶄新的發展階段。新的歷史發展時期，必然會引發人們新的需求。由于以蒸汽機為代表的現代交通工具的出現，旅游消費成為19世紀西方發達國家富人階層的一大時尚，出生在英國一個貧寒家庭的托馬斯庫克敏銳地意識到這一消費現象的出現，于1841年7月包租了一列火車，運送570人從萊斯特前往拉

巴夫勒參加禁酒大會，獲得成功。托馬斯庫克組織的這次活動被公認為世界上第一次商業性旅游活動，于是，他本人也就成為旅行社代理業務的創始人。由于眾所周知的原因，旅行社業務和導游服務在中國起步較晚。1840年，西方殖民主義的大炮轟開了中國的大門。隨后，英國通濟隆旅游公司（前身即托馬斯庫克父子旅游公司x美國運通旅游公司等在中國開設了辦事處，組織旅游活動。這樣，到20世紀初，中國的旅游市場完全被英、美、日、法等外國旅行所壟斷。為了打破這種局面,1923年8月，上海商業儲備銀行總經理光甫先生在銀行中創設了旅游部，這樣就出現了中國第一批導游員。光甫先生在介紹自己創辦旅行社的原委時曾說r外人在華投資雄厚，誠足驚人，更進而經營我國國旅行事業；國人自甘落后，可恥孰甚。遂毅有經營旅行社之志。”①1927年6月1日，光甫先生將附設在自家銀行的旅游部遷出，正式成立“中國旅游社”，成為中國歷史上第一家旅行社。三、現代：規化和個性化導游服務現代旅游的迅猛發展，旅游服務質量，特別是導游服務質量引起了各國政府的高度重視，紛紛采取措施，制定旅游服務質量標準，對導游員實行資格認證制度和工作考核制度，從而實現了規化服務與管理。

新中國建立后，黨和政府非常重視旅游事業，旅游的發展經歷了由官方接待到商業運作兩個階段。1949年11月成立了“華僑服務社”;1954年4月，中國國際旅行社成立;1974年，中國旅行社成立;1980年6月，中國青年旅行社成立，我國旅行社業從而形成了既有分工，又有合作，也有競爭的三足鼎立的格局。這一時期，導游人員屬國家干部。1978年黨的十一屆三中全會，決定中國實行改革開放。從1984年以后，旅行社外聯權開始下放，于是全國各地掀起了旅行社的組建熱潮，與此同時，全國導游人員達到2.5萬多人。為了加強對導游服務的管理，我國政府和旅游行政管理部門加快了制定導游服務管理行政法規的步伐，如1978年國家旅游局頒布了《旅游涉外人員守則》；1987年國家旅游局分成了經國務院批準的《導游人員管理暫行規定》（1999年正式頒布）；1989年國家旅游局決定在全國圍舉行導游資格考試；1994年國家旅游局頒布了《導游員職業等級標準（試行》，并于次年決定分初級、中級、高級和特級四個行等級，對全國持證導游員實行等級評定；同年，國家技術監督局頒布了《導游服務質量》，這是建國以來國家頒布的第一個導游服務標準，從1996年6月1日開始正式實施;1997年3月13日，國家旅游局又頒布了《旅行社國旅游服務質量要求》行業標準，標準從1997年7月1日起實施。導游服務國家標準和行業標準的頒布，標志著

我國導游服務在政府的引導和管理下，已經完全走上規化的發展軌道。第二節 導游服務在旅游業中的地位與作用一、導游服務的概念導游服務是指取得導游資格證的人員代表被委派的旅行社，按照組團合同或約定的容標準，為旅游者提供向導、講解及相關的旅游服務。二、導游服務在旅游業中的地位縱觀人類旅游發展的歷史，無論是古代還是近現代，導游服務總是與人類的旅游活動互助互漲，旅游演繹出導游，導游又為人們的旅游活動提供各種便利，從而不斷吸引越來越多的人加入旅游大軍的行列。如果說在旅行社、旅游飯店和旅游交通這條現代旅游三大支柱產業鏈中，旅行社處于核心或龍頭地位的話，那么導游就是旅行社的靈魂和支柱。導游業務是旅游業中不可缺或的重要組成部分，沒有現代導游業務也就沒有現代旅游業。有人說，’沒有導游的旅行是不完美的旅行，甚至是沒有靈魂的旅行現代旅游，涉及食、住、行、游、購、娛等六大環節，其中能夠在這條旅游消費鏈中提供完整系統的服務只有導

游。正因為如此，世界各國從不同的角度對導游在旅游業中的地位給予了充分肯定。日本旅游協會出版的《添乘業務教程》一書稱“導游業務是旅游業最重要的業務美國尤金.丁.豪勒在其主編的《旅游英語》一書中則認為r在整個旅游工作中，最獨具特色、最困難的工作大概就算導游了新加坡旅游促進會編寫的《導游員訓練手冊》中寫道r旅游者對一個國家和人民的印象會受到他所接觸的導游員的很大影響所以一個合格的、有能力的導游員的重要性，無論怎樣強調都不過份。”①為此，美國把導游員看作是“祖國的臉面”，英國倫敦旅游局把導游員看作是“倫敦大使在我國，人們通常把導游稱著“旅游業的靈魂”，“旅行社的支柱"旅游者心理平衡的支點”和“民間外交大使總之，導游在旅游業中的地位可以用“靈魂"主導“支柱”六個字來概括。三、導游在旅游業中的作用導游在旅游業中的作用是由其在旅游業中的特定地位所決定的，具體表現在：（—）承上啟下（二）連接外（三）協調左右（四）反饋溝通

三、課堂討論（10分鐘）請你談談對導游服務的理解老師課堂討論點評：四、課堂小結這兩節課同學們學習了導游服務產生和發展的歷史；導游服務的概念，導游服務在旅游業中的地位與作用。相信同學們對導游服務是怎樣產生與發展，什么是導游服務，導游服務在旅游業中有什么作用已經有了一個初步的了解，從而打開了自己對導游服務認識的視野。課后作業.托馬斯.庫克對近代導游服務有何貢獻？.什么是導游服務？導游服務在旅游業中的作用是什么？執教課題第一章導游服務第三節導游服務的性質、特點和原則第四節導游服務質量教學知識.導游服務的性質、特點和原則.導游服務質量

目標能力.通過導游服務和導游服務質量概念的講述，幫助學生準確理解和把握導游服務的涵，培養學生概括問題的能力；.通過導游服務質量分析，強化學生的質量意識，使學生牢固樹立“客人意識”和服務意識，并為今后更好地為旅游者服務打下堅實的思想基礎。情感培養學生導游服務的質量觀和社會責任感教學重點、難點重點是導游服務的性質、特點和原則；難點為導游服務的質量教學用具與器材多媒體設備，《導游業務》課件教學方法1.講解法.討論交流法.提問法課時2課時

一、提問式導入.什么是導游服務？.導游服務在旅游業中的作用二、新課教學：導游服務第三節 導游服務的性質、特點和原則一、導游服務的性質從世界各國導游服務的形式與容看，導游服務的性質除了其自身的服務性以外，主要表現在以下四個方面：（-）社會性（二）文化性教學過程（三）經濟性（四）涉外性二、導游服務的特點導游服務與飯店服務相比，有許多不同的特點，歸納起來主要有以下四個方面：（-）獨立性強（二）復雜多變（三）跨文化性（四）服務的高體能、高智能和高技能性請聽一位導游員的自述：以前我無數次在閑聊時說做導游這工作不好，還有許多人不信，上個星期我帶的三天團就再一次證明了導游工作的艱難。星期五凌晨3點就要出團了，可星期四下午6點半了，還不知到底去不去，我一個人等在公司，別的同事都下班了，我連該團要發的旅行袋、帽、團微、歌本等都還沒領，因為下午以來，每隔半小時傳來一次消息r去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，這些游客怎么回事呀。好不容易等到6點半過了，說去!于是連忙CALL回管倉庫的、管機票的、管團款的，一大堆人趕回來為他們忙碌。然后聽說本來要去的共14人現在只交了3個半人的錢，其余的錢要我明天一早去機場收。于是又得把財務找回來，拿一本空白發票讓我帶著，這東西要是不小心丟了，我又責任重大。……唉，旅游怎么會變成打仗一樣斗智斗勇。因為這些游客選了最早班機去最遲班機回，算得滴水不漏，于是早上3點，一片漆黑中，我顫顫驚驚趕到公司，帶車去接了其中的3個客人，趕到機場再等余下的十余人。結果原來擔心少來人，現在竟然是來多了人，然后說我們公司少買了兩機票!!于是他們發作道r亂七八糟的，少兩機票，我們全體不去了，錢也不交!”這時只能靠我撥動三寸不爛之舌，勸他們臨時補票。等到去柜臺一問，本航班全滿!于是又亂吵一通，直到飛機已到起飛時間，他們才同意讓兩個人留下等候補機票，給兩個沒票的小孩換上本次航班去。然后在一片忙亂中辦理換票手續，給民航的人罵得要命，說我這個導游拖遲了飛機起飛，罪大惡極。這樣到了，一邊小心調整好行程，一邊不停打去聯系那邊補票兩位游客，他們是全團的正副領隊，當然得加倍用心侍候好。等到半夜12點把他們從機場接到酒店，兩位游客傲慢地道r團款嘛，就看你們這兩天的表現了，好的話……不好的話……”唉!接下來這幾天的日子真是陪上十二萬的小心都不夠，他們一路百般挑剔，一會說游漓江是說好包船的，一會說講好全在四星級酒店用餐的，要不停打長途去找公司和找他們的報名人對證。打了無數，手機一上午就用光兩個電池!……o說到用餐，因為導游、司機與客人是分開用餐的，客人就頓頓都要走過來看我們吃了什么 而瀏覽景點，太陽再辣也得把手中的傘讓給游客；汗流淡背也不敢找個陰涼處坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得來回尋他們，為后面跟不上的游客一個個

地重復帶路。就這樣，此團也只是每一天給一部分團款，……直到第三天，收最后一部分團款時他們總算說了一句r對你的服務那是沒說的：唉，總算收齊了團款，半夜12點回到，我帶著數萬元的現金和一大本空白發票，又在一片漆黑之中摸索回家。當看到家里窗口溫和的燈光，我的眼淚再也止不住而下 天啊，家多好啊。?由上可見，沒有高體能、高智能和高技能的支持，導游員就難以應對這樣的復雜局面。當然，絕大多數旅游者對導游是友好的，對導游的工作是信任和支持的，類似這樣的團隊并不多見。三、導游服務的原則導游服務的基本原則是‘賓客至上導游人員必須是旅游者利益的維護者和代言人，這是導游做好旅游接待工作的前提和基礎。然而，導游服務是否做到“賓客至上”，歸根到底要取決于服務的有效性和旅游者的滿意度。實踐經驗證明，要保證導游服務的有效性和旅游者的滿意度，必須遵循以下原則：(-賓客至上”原則我們認為從旅行社和導游服務來說，實現“賓客至上”

必須解決好以下幾個問題：1、“賓客至上”就是要在價值取向上實現以“企業為中心”轉移到“以客人為中心2、“賓客至上”就要使導游樹立“顧客滿意”的理念，全心全意為旅游者服務，實現“零缺點”的服務目標。3、“賓客至上”要求導游人員要研究旅游者的消費心理與消費需求，不斷進行服務創新。(—)針對性原則導游服務的對象是千差萬別的，這就決定了導游服務必須要有針對性。這里講的針對性，包括以下兩個層面：首先，旅游接待計劃和活動安排要有針對性。其次，導游服務的具體行為要有針對性。旅游接待計劃和活動安排的針對性一般只能考慮和滿足團隊中大多數旅游者的需要，不可能考慮和滿足團隊中每一個人。(三)規性原則導游服務的規性主要包括兩個方面：.導游服務要以旅游合同或約定為依據。.導游服務要執行國家和行業導游服務標準。導游服務的國家標準和行業標準是導游人員向旅游者提供導游服務的指南，也是旅游行政管理部門處理旅游投訴、考核導游人的基本依據，因為只有導游人員在導游服務工作中認真執行了這兩個標準，旅行社兌現在旅游合同中的

承諾才有基本保證，導游服務人員與旅游者的良好關系才都能得以維持，旅行社和導游服務人員在旅游消費市場上才能獲得比較穩定的信譽度。第四節導游服務質量一、導游服務質量概念導游服務質量是指導游執行旅游合同、國家和行業標準的程度和旅游者對其服務滿意度的總和，即導游服務質量以維護旅游者利益為根本出發點，以旅游合同和國家與行業標準為依據，以旅游者的滿意度為準繩。導游服務質量是旅游合同、國家與行業標準和游客滿意度的高度統一。二、導游服務質量標準綜合國家技術監督局《導游服務質量》和國家旅游局《旅行社國旅游服務質量要求》提出的要求，導游服務質量標準主要有：體現旅游者愿望；保障安全；安排合理；確保履約；導游服務到位；正確處理導游服務過程中發生的各種問題與事故；導游人員良好的素質等七個方面。—體現旅游者愿望。—保障安全。--安排合理。一確保履約。

—導游服務到位。—正確處理導游服務過程中發生的各種問題與事故。--導游人員的良好素質。導游人員的良好素質是保證導游服務質量的基本條件。三、實現優質化導游服務的途徑導游服務質量是導游的生命。沒有質量的導游服務對旅游者的旅游興趣必然產生嚴重的消極影響，對火紅的旅游市場形成毀滅性的打擊。為此，不斷提高導游服務質量應成為每個導游人員的永恒課題。那么，如何確保導游服務質量呢？實踐證明，確保導游服務質量的途徑只有一條，用公式表示，即規化服務+個性化服務。四、導游服務質量的監督與管理（-）建立和完善了多層次的導游服務質量監控系統包括建立和完善由國家旅游局、自（自治區、直轄市）旅游局、縣（市）旅游局質監所和旅行社質監所（小組）在的四級質量監督管理系統。（-）建立客人評議制和旅游者投訴制旅游者是導游服務的直接感受者，他們對導游服務質量的評判最具權威性。為了確實保護旅游者的利益，加強旅行社應付各種旅游責任風險的能力，國家旅游局還頒布了《旅行社質量保證金

暫行規定實施細則》和《旅行社投保旅行社責任保險規定》。（三）建立導游人員的考核制度根據有關規定，導游人員的考核分在職導游人員和兼職導游人員。三、課堂討論（15分鐘）請學生根據教材P10案例，談談自己對導游服務高體能、高智能和高技能的感悟。老師課堂討論點評：四、課堂小結這兩課同學們學習了導游服務的性質、特點和原則；導游服務質量的概念、標準、實現的途徑以及導游質量的監督與管理。同時，還圍繞著教材P10的案例進行了課堂討論。我想，同學們對導游服務的基本理論肯定已經有了一些基本理解，從而為接下來的具體業務的學習打下了一些基礎。課后作業.導游服務有哪些特點和原則？.導游服務質量有哪些標準？如何實現優質化導游服務？執教課題第二章導游人員第一節導游人員的條件

第二節導游人員的類型與職責教學目標知識導游人員的條件導游人員的類型與職責能力.了解導游人員的條件，尤其是導游人員的綜合素質條件明確應當如何做一名合格的導游人員。.熟悉導游人員的類型與職責，增強使命感。情感將知識轉化成思想意識，落實到日常行為中教學重點、重點：導游人員的類型難點難點：導游人員的職責教學用具與器材多媒體課件教學方法.講授法.討論法.案例分析法課時2課時

一、問題導入提問：導游人員應有的素質？由此引導學生思考，導游人員的五大素質是什么？導入新課教學過程二、新授：第二章導游人員旅游服務是一個“窗口行業”，導游人員是一個國家和地區的形象的代表，是民間交流的友好使者，是旅游服務的忠實實踐者。第一節導游人員的條件一、導游人員的概念按照《導游人員管理條例》(一下簡稱《條例》)的定義，我國的導游人員是指符合該《條例》的規定，取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。引導學生分組討論，理解其重要性，進而掌握《導游人員管理條例》。二、導游人員的職業資格條件同學們在理解了導游人員概念的基礎上，思考：成為導游人員的條件，應該有哪些。(-)導游人員的資格條件和從業條件按照有關規定，凡具有高級中學、中等專業學校或以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的基本知識和語言表達能力的中華人民國公民，均可以參加導游人員資格考試；經考試合格的，有國務院旅游行

政管理部門或者國務院旅游行政管理部門委托省、自治區、直轄市旅游行政管理部門頒發導游人員資格證書。有下列情況之一的，不的頒發導游證：(1)無民事行為能力或者限制民事行為能力的；(2)患有傳染性疾病的；(3)受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；(4)被吊銷導游證的。導游證的有限期為3年。臨時導游證的有限期限最長不超過3個月，并不得展期，多次申領，一年有效期限累計最長不得超過3個月。(二)導游人員的等級資格條件.初級導游員條件外語導游員應具有外語大專或非外語本科及以上學歷，中文導游員應具有高中以上學歷；旅游者良好率不低于85%;取得導游資格證書后工作滿一年，經考核合格的導游人員，可轉為初級導游員。.中級導游員條件外語導游員應具有外語大專或非外語本科及以上學歷，中文導游員應具有大專以其以上學歷；旅游者良好率不低于90%;取得初級導游資格證書后工作滿2年，經考試和考核合格的導游人員，可轉為中級導游員。.高級導游員條件外語導游員應具有外語大專或非外語本科及以上學歷，中文導游員應具有大專以其以上學歷；旅游者良好率不低于95%;取得中級導游

資格證書后工作滿4年，可晉升為高級導游員。4.特級導游員條件外語導游員應具有外語大專或非外語本科及以上學歷，中文導游員應具有大專以其以上學歷；旅游者良好率不低于98%;取得高級導游資格證書后工作滿5年，可晉升為特級導游員。三.導游人員的綜合素質條件導游活動的高體能、高智能、高技能的“三高”特點，決定了導游人員必須具有較高的綜合素質。（一）敬業愛崗（二）知識淵博（1）社會政治、經濟、文化、軍事、體育等方面的綜合知識。（2）相關學科知識。（3）專業基礎知識。（三）有一定的專業技能.語言表達能力.人際交往能力.組織協調能力.應變能力.相關的專項技能（四）身心健康（五）良好的個人形象詳見第六章第一節“樹立導游人員的良好形象第二節導游人員的類型一、導游人員類型的劃分（-）按業務圍劃分海外領隊、全陪、地陪（二）按職業性質劃分專職導游員、兼職導游員（三）按導游使用的語言劃分中文導游員、外文導游員（四）按技術等級劃分特級導游員初級導游員、中級導游員、高級導游員、特級導游員二、導游人員的主要職責（-）全陪的主要職責.實施旅游接待計劃.做好組織協調工作.維護安全、處理事故.宣傳調研.講解與生活服務（二）地陪的主要職責

.安排和組織旅游者在當地的旅游活動.做好目的地導游講解工作.維護安全，處理事故（三）景點（區）導游員的主要職責.導游講解.解答疑問.提示安全四、課堂小結本節課學習的是關于導游人員的條件以及導游人員的類型與職責，同學們在學習中，不僅要掌握本節的基本知識點更重要的是要轉化為自覺行動，落實到日常的行為中。課后作業P20/習題1、2、3執教課題第二章導游人員第三節導游人員的管理教學目標知識導游人員的管理能力了解國家旅游行政管理部門和旅游企業對導游人員管理的具體措施，提高做一名合格導游人員的自覺性。情感培養學生成為合格導游的自覺性。

教學重點、難點重點：導游人員的培訓難點：導游人員的管理措施教學用具與器材多媒體課件教學方法.講授法.討論法.案例分析法課時1課時教學過程一、情景導入同學們，導游人員是一項高技能、高智能、高體能的工作。好的學習與培訓是一名合格導游人員必備的因素。導入新課二、新授：第二章導游人員第三節導游人員的管理一、導游人員的培訓導游服務是一項知識性、技能性都很強的工作，這就決定了導游的從業過程必須是一個終身學習的過程，決定了旅游行政管理部門必須加大管理力度，培養和造就一支具有較高文化知識水平和專業技能、良好職業道德、嫻熟的語言表達能力和綜合素質的導游隊伍。每年累計培訓時間不得少于56小時。

導游人員培訓的基本形式包括脫產進修和在職培訓。導游人員的培訓方式主要有課堂講授、模擬訓練、專題研討和“師傅帶徒弟”式的實踐培訓等。近幾年又出現了知識競賽和現場觀摩等培訓形式。二、導游人員考核加強導游人員考核，是激勵導游人員自覺遵守職業道德、提高自身素質的重要措施。導游人員的考核通常包括思想、業務和身體等方面，考核分為：新進導游人員的招聘錄用考核，在職導游人員的考核和兼職導游人員的考核。三、導游人員的管理措施（-）逐步建立與報酬相一致的導游人員激勵機制（二）嚴格執行導游人員的培訓和考核制度（三）實行合同化管理（四）強化對導游人員的檢查與監督機制（五）實行導游人員的等級評定制度（六）實行IC卡計分管理四、課堂小結本節課學習的是關于導游人員管理的知識，通過實際案例，希望大家認識到導游人員管理的嚴格性，同時希望大家能夠把這些知識轉化成行動，嚴格要求自己。

課后作業P20/習題4.5執教課題第三章導游人員職業道德第一節導游人員職業道德的基本原則和要求第二節導游人員職業道德規教學目標知識導游人員職業道德的基本原則和要求導游人員職業道德規能力.理解導游人員職業道德的重要性，掌握導游人員職業道德的基本原則。.熟悉導游人員職業道德的基本要求.掌握導游人員職業道德規情感將職業道德規知識轉化成思想意識，落實到日常行為中教學重點、難點重點：導游人員職業道德規難點：導游人員職業道德的基本原則教學用具與器材多媒體課件

教學方法.講授法.討論法.案例分析法課時2課時教學過程一、問題導入提問：導游服務的特點是什么？由此引導學生思考，導游這一職業的突出特點要求導游人員應該遵循的基本道德準則是什么？導入新課二、新授：第三章導游人員的職業道德道德是一種復雜而又普遍的社會現象，職業道德就是從事一定職業的人們必須遵循的道德規。導游人員的職業道德是道德在導游職業中的具體體現和補充，是導游人員在工作中必須遵循的道德原則和行為規。第一節導游人員職業道德的基本原則和要求一、導游人員職業道德的基本原則課堂討論：導游人員在處理個人利益、他人利益、集體利益和國家利益之間的關系時，是否應該堅持集體主義原則？引導學生分組討論，理解其重要性，進而掌握導游人員職業道德的基本原則。(-)嚴格的組織紀律觀念集體所要求的嚴格的組織紀律，既是為了保護集體的利益，又符合集體中每個成員的切身利益。嚴格的組織紀律是搞好導游服務工作的重要保障。(二)團結協作精神團結協作是集體主義精神的另一個重要容。導游服務是一種食、住、行、游、娛、購的綜合性服務，需要各有關部門的協調和配合。所以說，發揚團結協作精神是決定導游人員服務工作質量好壞的關鍵因素。(三)端正行風，培養個人的高尚品德個人主義、利己主義和拜金主義置個人利益高于一切，把個人得失作為一切行動的出發點，導游人員在職業活動過程中所發生的各種各樣的不正之風均源于此。所以，作為一名導游人員，一定要把自己高尚品德的培養放在首位。二、導游人員職業道德的基本要求同學們在理解了導游人員職業道德的基本原則的基礎上，思考：圍繞導游人員職業道德原則，應該做好哪幾方面工作。(-)熱愛旅游事業，樹立祟高理想應該把熱愛旅游事業，樹立崇高理想作為導游人員職業道德的基本要求，其具體容包括：1.認識旅游事業的作用和價值

.樹立正確的擇業觀和高尚的職業理想.培養敬業、樂業的道德情感，發揚勤業、創業的優良傳統(二)全心全意為旅游者服務全心全意為旅游者服務是我國旅游業的根本宗旨，也是一名導游人員的最高精神境界，把它作為導游人員職業道德的基本要求，充分體現了旅游事業的需要。.熱誠為旅游者服務.增強職業責任心，強化道德義務感.不斷改善服務態度，提高服務質量導游人員在職業活動中，服務態度和服務質量具有特別重要的意義。(1)導游服務是一種“面對面”的服務，感情交流和相互反應特別強烈；(2)導游服務的對象的需求層次較高；(3)導游服務的結果總是被旅游者及時地享受了，具有不可貯存性；(4)受人的影響因素較大，具有不可捉摸性。旅游者的多樣性、流動性、復雜性，也增強了導游服務的難度。(三)發揚愛國主義精神第二節導游人員職業道德規

導游人員職業道德規是職業道德的基本要求在導游職業活動中的具體體現，也是導游人員職業道德的基本原則的具體化。因此，它既是每個導游人員在職業活動中必須遵循的行為準則，又是人們評價和判斷每個導游人員職業道德行為的標準。引導學生閱讀教材，圍繞導游人員職業道德基本容，討論各項容的重要性，教師通過課件，給出正面、反面的案例來幫助學生理解、掌握導游人員職業道德規的知識，并且將職業道德規知識轉化成思想意識，落實到日常行為中。一、主動熱情，賓客至上二、真誠公道，信譽第一三、文明禮貌，優質服務四、不卑不亢，一視五、團結協作，顧全大局六、遵紀守法，廉潔奉公七、鉆研業務，提高技能四、課堂小結本節課學習的是關于導游人員職業道德的基本原則和要求以及導游人員職業道德規，同學們在學習中，不僅要掌握本節的基本知識點更重要的是要轉化為自覺行動，落實到日常的行為中。

課后作業P29/習題1、2、3執教課題第三章導游人員職業道德第三節導游人員職業道德修養教學目標知識導游人員職業道德修養能力.理解職業道德修養的目的和要求.掌握職業道德修養的容.掌握職業道德修養的途徑和方法情感培養學生高尚的道德品質，樹立良好導游形象

教學重點、難點重點：職業道德修養的容難點：職業道德修養的途徑和方法教學用具與器材多媒體課件教學方法.講授法.討論法.案例分析法課時2課時教學過程一、情景導入同學們，導游人員職業道德水平的高低，對樹立導游人員良好形象起著非常重要作用。而導游人員職業道德水平的高低，取決于每個導游人員的道德品質。這就要求每一個導游人員都要加強自身的職業道德修養，培養高尚的道德修養，為樹立中國導游良好形象，打下堅實的基礎。導入新課二、新授：第三章導游人員的職業道德第三節導游人員職業道德修養首先提出問題：同學們在德育課上學到許多的關于道德方面的知識，請大家運用你們所學的知識思考，作為導游人員加強職業道德修養的重要性是什么？為學生學習本節知識創設氛圍。進而思考理解道德修養的概念。一、職業道德修養的目的和要求無數的事實證明，修養、尤其是道德修養，對于任何人來說都是十分重要和必要的。對于人類社會來說，提倡自我道德修養對提高整個人類社會的道德水平，形成良好的社會道德風尚都具有重要意義。(-)什么是道德修養道德修養就是指個人在社會實踐中，根據一定的道德原則和規，自覺地在道德品質、思想意識方面進行‘自我鍛煉’:"自我改造r自我批評’和“自我剖析”，力求使自己逐步形成高尚的品德和達到較高精神境界的行為。對于一名導游人員來說，進行道德修養的根本目的在于培養高尚的道德品質。道德品質也稱品德是一定社會的道德要求在個人思想和行為中的體現，是人們處理個人與他人、個人與社會利益關系的行為習慣，是道德認識、道德感情、道德意志和道德行為的集合體，是個人在一系列的道德行為中所表現出來的比較穩定的一貫的特征和傾向。在同學們理解了職業道德修養的重要性后，引導學生思考、討論并閱讀教材，進而掌握道德修養的基本要求。在帶領學生討論時，通過課件給學生展示相關案例引導學生正確理解如何培養高尚的道德品質和提高個人的精神境界，把這些要求轉化為自覺的行為。(二)道德修養的要求

1.努力培養高尚的道德品質(1)忠誠老實。對祖國、對人民、對黨、對旅游事業無限地熱愛和忠誠；對人對事都要做到實事求是，表里如一，言必信，行必果。(2)大公無私。在導游服務活動中，無私奉獻，堅持個人利益服從集體利益，正確處理好國家、集體和個人三者之間的關系，置國家、集體和他人的利益高于一切。(3)正直勇敢。在處理各種關系和問題時，襟懷坦白，富于正義感，堅持原則，廉潔奉公；在國家、人民和旅游者的安全和利益受到威脅時，應當有甘愿作出自我犧牲的大無畏精神；在自我修養中，要敢于面對自身的缺點和錯誤，追求真理，不斷完善自己。(4)滿腔熱情。在工作和生活中勤奮、進取、敬業樂業，以積極向上的情緒對待同事和朋友，以高度的事業心和責任感對待工作、學習和生活。(5)謙虛謹慎。虛心好學，豁達大度，尊重他人，正確對待成績和榮譽，在職業實踐中禮貌待客、謙虛待人、努力學習、嚴于律己。(6)遵紀守法。自覺遵守國家法律和各項規章制度，敢于同違法亂紀的行為作斗爭，維護國家、集體和他人的利益。(7)克勤克儉。克勤克儉、艱苦樸素是我國勞動人民的傳統美德。勤能創業、儉能養志的優良品德有助于導游人員做好工作，多作貢獻，拒腐蝕，永不沾，杜絕行業不正之風。2.不斷提高自己的精神境界不斷提高自己的精神境界，是道德修養的又一根本要求。精神境界，是指人們在道德品質修養過程中形成的高低不同的覺悟程度，也是指人們在某一時期所達到的道德品質水平和個人的世界觀、人生觀、思想情操、覺悟水平的綜合表現。人們接受什么樣的道德教育，就會有什么樣的精神境界。根據我國目前的實際情況，可以把人們的精神境界大體上分為自私自利、公私兼顧、先公后私、大公無私四種。我們提倡集體主義，并不否認正當的個人利益，而是要將個人利益和集體利益統一起來，即個人利益服從集體利益，必要時還必須放棄和犧牲個人利益。每個導游人員要想使自己成為一個具有高尚情操和真正幸福的人，就應該努力通過道德修養來提高自己的精神境界，追求先公后私、大公無私的境界。二、職業道德修養的容導游人員職業道德修養的容理論性比較強，在學習中不僅要學習理論的知識，更重要的是要規個人道德修養，但是由于現實社會中的負面因素對學生的影響比較大，因此要聯系實際授課，結合學生日常行為規，用學生身邊的事例進行授課。(-)道德認識的修養道德認識方面的修養，主要是指道德知識的獲得和道德觀念的形成。道德觀念的形成有賴于正確的道德判斷。道德認識的修養最首要的是要從道德認識的學習著手從道理上懂得什么是好與壞、善與惡、美與丑，更重要的還在于加深對道德原則

和規的認識，進而提高道德的判斷評價能力，能夠在實際生活中分清好壞、善惡、美丑的界限。（二）道德情感的修養道德情感是人們根據一定的道德觀念在處理相互關系和評價某種行為時所產生的一種情緒體驗，它是伴隨著人們的道德認識而產生和發展的。情感一旦形成，就會成為一種穩定而強大的力量，積極影響人們道德行為的形成和發展。它包括正義感、義務感、良心感、榮譽感和幸福感等容。（三）道德意志的修養道德意志是人們在履行道德義務過程中所表現出來的克服困難和障礙的堅強和決心，是形成和堅持道德行為的巨大精神力量。培養和鍛煉道德意志，自覺地在道德行為實踐中磨煉自己，鍛煉克服困難的精神和能力，培養為他人和集體做好事的意志的堅韌性，是把道德認識和道德情感轉變為道德行為的重要環節，是形成道德品質的重要因素。對于導游人員來說，加強道德意志的修養，形成高尚的道德品質，在職業活動中所遇到的各種腐朽思想、不良風氣的侵蝕下，保持高風亮節，保持高尚的國格和人格，具有極其重要的實際意義。（四）道德信念的修養道德信念是在道德認識、道德情感和道德意志的基礎上形成的，是人們對道德義務的真誠信仰，也是堅持道德行為的精神支柱。只有形成了道德信念，人們的道德認識和道德情感才具有穩定性和一貫性，人們的道德意志才具有堅定性。同時，道德信念也是產生道德行為的具有決定性的強大動力。“人生的價值在于奉獻‘：“生，亦我所欲也；義，亦我所欲也。二者不可兼得，舍身而取義者也;圍繞上述話題蛆織學生進行討論。因此，要形成堅貞的道德品質，就必須進行道德信念的修養。對于每一個導游人員來說，加強道德信念的修養，形成堅貞的道德品質，具有極為重要的實際意義。(五)道德行為的修養道德行為是指人們在一定的道德認識、道德情感、道德意志和道德信念的支配下所采取的自覺自愿的行為，它是衡量一個人道德水平的高低、道德品質好壞的事實根據和基本容。道德行為最大的特點就是自覺性和一貫性。加強道德行為方面的修養就是要努力把自己的道德認識和道德情感轉化為具體的自覺自愿的行為。道德行為的養成，離不開踏踏實實的道德修養。我國旅游行業的道德水平的高低，取決于每一個旅游工作者的道德行為。所以，道德行為的修養也是全體導游人員最重要和最基本的道德修養容，其道德行為的準則就是導游人員職業道德規的具體要求。三、職業道德修養的途徑和方法(-)堅持理論與實踐相聯系

理論與實踐相結合是道德修養的最根本的途徑和方法。人的道德意識是社會實踐的產物，社會實踐是檢驗一個人道德意識是否正確、道德品質是否高尚的惟一標準。只有在實踐中，在對他人、對集體的各種關系中，才能認識到自己的行為是否道德。同樣，要克服自己的不道德的思想和行為，培養高尚的道德品質，也只有在改造客觀世界的斗爭中才能實現。所以說，離開了社會實踐，就談不上道德修養。道德具有言行統一的特點，言行不一本身就是不道德的。道德水平的提高和道德的完善是一個由道德認識到道德實踐的不斷反復和長期曲折的過程。（二）努力學習，樹立高尚的道德理想在道德修養的過程中，首先要學習馬克思主義倫理道德知識，掌握科學地、全面地、深刻地認識社會、認識人與人之間關系的基本理論，努力形成科學的道德觀、人生觀和世界觀。其次還要廣泛地學習人類社會文明的成果使自己能夠從多種知識中認識社會和人生。第三，不僅要從書本上學，還要向先進人物學習，立志使自己成為“一個高尚的人，一個純粹的人，一個有道德的人，一個脫離了低級趣味的人，一個有益于人民的人（三）開展職業道德評價，嚴于剖析自己開展職業道德評價，是進行道德修養的重要途徑和方法。道德評價的主要方式有社會輿論、心信念和傳統習慣等，這三者

是密切關聯和相互促進的。正確開展道德評價的過程，就是提高道德認識、明確善惡標準、形成道德品質的過程，也是加強道德修養的過程。職業道德評價也可以說是道德領域的批評與自我批評也是導游人員進行職業道德修養的重要方法。（四）提高精神境界，努力做到“慎獨”“慎獨”是道德修養的最高層次，是指一個人在獨立工作、無人監督的情況下，能自覺遵守道德原則和規的一種能力。它既是一種道德修養的方法，又是一種崇高的精神境界。導游人員在職業道德修養的過程中，努力做到'慎獨”具有十分重要的意義。由于導游人員經常在工作中“獨處”和無人監督，是否遵循職業道德原則和規，服務中是否盡心盡責，一時難以鑒別，甚至別人無法知道，這時個人的職業道德水平和精神境界，就決定了服務水平的高低。每一個導游人員都必須做到：即使在別人看不到、聽不見的情況下，也要自覺地不做任何違反職業道德原則和規的事情，不收回扣，不損公肥私，不拿原則作交易，自覺地克服行業中不正之風。四、課堂小結本節課學習的是關于導游人員職業道德修養方面的知識，通過討論與實際案例，希望大家認識到職業道德修養的重要性，同時希望大家能夠把這些知識轉化成行動，規個人的職業修養。

課后作業P29/習題四執教課題第四章導游業務知識第一節出入境知識教知識入出境相關知識

學目標能力.熟悉和掌握旅游者入出境應持的有效證件、應辦的海關手續及入境衛生檢疫知識.熟悉外國旅游者在中國境的權利和義務教學重點、難點重點：有效證件難點：出入境的相關規定教學用具與器材多媒體，《導游業務》課件教學方法1.講授法.討論法.案例分析法課時2課時教學過程一、情景導入作為一名導游人員，要經常接待來中國旅游的各國旅游者，也會經常帶領中國旅游者到世界各地旅游，就需要掌握與之相關的業務知識。請同學們思考：在出境、入境時，需要做哪幾方面的準備？（請學生分組討論），導入新課二、新授第四章導游業務相關知識第一節出入境知識一、入境外國人來華旅游，華僑，港、澳特別行政區居民，同胞到祖國地旅游，中國公民到境外旅游返歸，都必須在指定的口岸邊防檢查站（由

公安、海關、衛生檢疫三方組成)交驗有效證件，境外旅游者還須填寫入境卡，經邊防檢查站核準加蓋驗訖章后方可入境。(-)有效證件有效證件指各國政府為本國公民頒發的出國證件。介紹常見的幾種有效證件主要有1.護照教師提出問題：護照是誰頒發、發給那些人、做什么用的引導學生討論思考，歸納出護照的定義，通過多媒體課件展示護照的樣本，給學生以感性認識。護照是一國主管機關發給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。由此引導學生閱讀教材，討論總結出護照的種類、使用人員、有效期、頒發機關等知識護照一般有外交護照、公務護照和普通護照三種。另外，還有團體護照和為出境旅游的公民發給一次性有效的旅游護照。(1)外交護照。發給政府高級官員、國會議員、外交和領事官員、負有特殊外交使命的人員、政府代表團成員等。(2)公務護照。發給政府一般官員，駐外使、領館工作人員以及因公派往國外執行文化、經濟等任務的人員。(3)普通護照。發給出國的一般公民、國外僑民等。在中國，外交護照和公務護照由外事部門頒發，普通護照由公安部門頒發。我國護照的有效期限一般為5年，可延期兩次，每次不超過5年。通過多媒體課件展示簽證的樣式，引導學生思考簽證的作用，

由此歸納出簽證的定義，并帶領學生總結簽證的種類等知識簽證是一國主管機關在本國或外國公民所持的護照或其他旅行證件上簽注、蓋印，表示準其出入本國國境或過境的手續。華僑回國探親、旅游無須辦理簽證。簽證分外交簽證、禮遇簽證、公務簽證、普通簽證等，也可分為入境簽證、入出境簽證、出入境簽證和過境簽證等。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為"L"字簽證（發給來中國旅游、探親或因其他私人事務入境的人員）,簽證上規定了持證者在中國停留的起止日期。9人以上的旅游團體可發給團體簽證。持聯程客票搭乘國際航班直接過境，在中國停留不超過24小時不出機場的外國人，免辦簽證；要求臨時離開機場的，需經邊防檢查機關批準。隨著國際關系的改善和旅游事業的發展，許多國家之間簽訂了互免簽證的協議。引導學生運用對比法從使用人員、作用、簽發機關、有效期等方面對港澳同胞回鄉證和同胞旅行證明進行比較，請學生走上講臺對這兩方面知識進行比較，掌握其定義。3.港澳同胞回鄉證港澳同胞回鄉證是港、澳同胞往來于香港、澳門與地之間的有效

證件，由省公安廳簽發，有效期10年。另外，還有一種“人出境通行證”，也由省公安廳鑒發，有效期5年。4.同胞旅行證明同胞旅行證明是同胞回祖國大陸探親、旅游的證件，經口岸邊防檢查站查驗并加蓋驗迄章后，即可作為同胞進出祖國大陸和在地旅行的有效身份證明。此證由國家公安部委托香港中國旅行社簽發，次性有效，出境時由口岸邊防檢查站收回。（二）入境衛生檢疫出示案例，啟發學生思考衛生檢疫的目的和作用，讓學生明確衛生檢疫的必要性，從而理解逃避檢疫的處理措施。外國人進入中國，應根據國境檢疫機關的要求如實填報健康申明卡，傳染病患者隱瞞不報，按逃避檢疫論處，一經發現禁止入境；已經入境者，須請其提前出境。來自傳染病疫區的人員須出示有效的有關疾病的預防接種證書（俗稱“黃皮書）無證者，國境衛生檢疫機關將從他離開感染環境時算起，實施6日的留驗。（三）不準入境的幾種人出示案例，請學生討論不準進入中國和阻止其入境的情況，并且對這幾種情況進行歸類。（教會學生記憶的技巧）有下列情況之一的外國人不準進入中國：（1）被中國政府驅逐出境，未滿不準入境年限的。（2）被認為入境后可能進行恐怖、暴力、顛覆活動的。

(3)被認為入境后可能進行走私、販毒、賣淫活動的。(4)患有精神病和麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結核等傳染病的。(5)不能保障其在中國境所需費用的。(6)被認為入境后可能進行危害我國國家安全和利益的其他活動的。中國邊防檢查站有權阻止其入境的幾種人：(1)未持有效護照、證件或簽證的。(2)持偽造、涂改或他人護照、證件的。(3)拒絕接受查驗證件的。(4)公安部或者國家安全部通知不準入境的。二、外國旅游者在中國境的權利和義務我國憲法總綱明確指出：“中華人民國保護在中國境的外國人的合法權利和利益。在中國境的外國人必須遵守中華人民國的法律。”這一規定的基本含義是：在中國境，外國旅游者享受合法權益和人身自由不受侵犯的權利，但必須遵守中國的法律，不得進行危害中國國家安全、損害公益事業、破壞公共秩序的活動，違法者將按情節程度接受中國法律的制裁。提出問題：根據上述規定，外國旅游者可以在中國自由旅行？為什么？怎樣才能在中國自由旅行？請同學們討論。按照有關規定，外國旅游者在簽證有效期可在中國對外開放地區自由旅行，但必須尊重旅游地區的民風習俗，如果希望前去不開放地區

旅行，須事先向所在市、縣公安局申請旅行證件，獲準后方可前往未經允許不得擅自闖入非對外開故地區旅行。外國旅游者申諸旅行證件須履行下列手續：(1)交驗護照或居留證件。〔2〕提供與旅行事由有關的證明。(3)填寫旅行申請表。三、出境根據入境知識的學習思路，由學生閱讀教材分成小蛆進行討論歸納總結外國旅游者出境的相關知識和中國旅游者出境的有關知識〔一)外國旅游者出境根據有關規定，屬于下列情況之一的外國旅游者不準出境：(1)刑事案件的被告人和公安機關、人民檢察院或人民法院認定的犯罪嫌疑人。(2)人民法院通知有未了結民事案件的。(3)有其他違反中國法律的行為尚未處理，經有關主管機關認定需要追究的。屬于下列情況之一的旅游者，邊防檢查機關有權限制其出境：(1)約待無效出境證件的。(2)待偽造、涂改或他人護照、證件的、(3)拒絕接受查驗證件的。外國旅游者攜帶我國出口的文物(包括古舊圖書、字畫等)，應向

海關遞交中國文物管理部門的鑒定證明，不能提供證明的不準攜帶出境。（二）中國旅游者出境中國旅游者出境同樣要向我國門岸檢查站交驗有效護照和前往國家或地區的簽證（赴香港、澳門須提交往來香港、澳門特別行政區行證卜中國旅游著出境前，對自己所帶的貴重物品或海關限制物品，應按有關規定填寫行申報單（一式兩份），以便回程時海關憑此核對免稅帶進。海關將其中的一份已簽章的行申報單退回旅游者本人留存，待回程時交入境地海關查驗。表4—1:中國海關限制出入境旅客攜帶物品和限最表表4-2:中國籍旅客帶進物品限量表四、課堂小結本節是關于出入境方面的基本知識，是導游人員工作中經常使用的容，關于旅游者入出境應持的有效證件、應辦的海關手續及入境衛生檢疫知識以及外國旅游者在中國境的權利和義務等方面知識是本節的主要知識點。課后作業P44/習題一、二第四章導游業務相關知識執教課題第二節行與票務知識

教學目標知識行與票務相關知識能力.熟悉和掌握行托運的基本程序。.了解旅行社的票務管理熟悉基本票務知識。教學重點、難點重點：行和票務的基本知識難點：行和票務的具體操作程序教學用具與器材多媒體課件教學方法.講授法.演示法.案例分析法課時2課時

一、復習導入有效證件主要有哪些？哪些情況下，外國人不準進入中國導入新課二、新授：第四章 導游業務相關知識第二節行與票務知識一、行托運行托運，是行安全的重要環節，旅游團隊中的不少行間題就是出現在托運環節。為此，作為導游人員必須熟悉行托運的基本程序。具體工作有：教學過程提出問題：1、行交接是誰向誰交接，需要做那些工作。2、如何辦理托運手續，（時間、地點）3、怎樣交接票據，（將票據交給誰）引導學生帶著問題思考閱讀教材，總結要點。（-）做好旅游團隊行交接行托運前，行員要與領隊、全程陪同導游員、地方陪同導游員一起，認真檢查行包扎是否符合要求，有無破損，有無系行牌，并清點行數量，做好行的交接。（二）辦理托運手續要根據團隊所乘交通工具，按要求提前將行送到托運地點：國航班提前一個半小時；火車提前一小時；國際航班提前兩小時。行托運手續憑有效機票（車票、船票）辦理，并協助旅游者辦理行過磅事宜。（三）交接票據行托運手續辦完后，行員應將交通票據和行卡交還給導游人員。如果是離境團隊，行員只需把行按規定提前送到機場，并交給每一位旅游者，無須辦理托運手續。此外，為了順利地協助旅游者辦理行托運手續，導游人員還必須了解和熟悉不同交通工具行托運的有關規定。—、示:分票務雖然屬于旅行社的“勤”工作圍，但對導游人員順利完成導游服務任務至關重要，且有時導游人員要直接介人票務工作。所以，導游人員有必要對旅行社的票務管理和票務知識有一個基本的了解。旅行社票務主要涉及飛機票、火車票和船票（將教材進行重新整合，按照業務種類和圍以及作業程序兩大類進行學習）首先可以要求學生提前預習，或者上網查閱相關資料，了解飛機票、火車票和船票的主要業務種類和圍，并且把預習的知識帶到課堂講給全班同學聽，同時可以對教材知識進行更新，補充關于票務方面新變化的知識。（-）業務種類和圍1.飛機票業務飛機票業務種類包括國機票業務、國際機票業務以及旅游包機機票業務等。飛機票價種類繁多。主要有：零售票價、頭等艙票價、商務艙票價、經濟艙票價、團體優惠票價、兒童優惠票價、優惠折扣票

價、包機票價以及免票，等等。.火車票業務火車票業務包括國火車票業務和國際火車票業務兩大類。.船票船票業務包括沿海航線客運票、長江游輪客運票、長江普通客輪客運票、河航線客運票、地區性航線客運票和國際航線客運票等。根據作業程序，將飛機、火車和輪船業務通過課件按順序逐一列出，由學生閱讀教材，分組討論，到講臺前演示，再通過課件找出遺漏的知識或需要變更補充的知識點。(二).作業程序.飛機票業務(1)預訂。認真填寫機票訂票單，國機票應提前2天以上出票，國際機票應提前7天以上出票。出票時應附上客人，國際機票應附客人英文名字和護照。(2)出票。出票前應認真核對日期、航班、去向、、起飛時間、人數，并認真填寫購票單、票封，仔細計算機票金額，注意有無折扣、免票等情況。填寫購票證明單、轉賬單(或外匯送金簿)，連同支票一并交財務人員審核。出票后，要認真核對機票，并逐一將機票出票情況記錄在案，簽字備查。出好的機票應及時交給有關部門或人員，安排行托運和辦理乘機手續。

(3)增票及變更。在出票前，要增加訂票數或變更訂票數，應立即與有關民航售票處聯系，并將聯系結果告之有關部門，經協商根據實際情況訂票。在出票后，因旅游團隊人數的增加或減少，應立即辦理增購或退票事宜。若因航空公司的原因發生航班變化，應及時與航空公司取得聯系，盡量滿足原訂票要求，或安排時間最接近的航班，并隨時將最新情況通告旅游團隊。(4)機票確認。①憑機票確認。②憑確認。③機票確認有關問題的處理。(5)因公出差或探親機票。(6)退票。出票后，若因旅游團隊人數減少或團隊取消，應及時辦理退票，把損失減少到最低限度。2.火車票業務(1)認真填寫火車票訂票單，在鐵路售票處規定的日期前及時送交訂票單。(2)出票前，應認真核對日期、車次、去向、人數、旅游者國籍。(3)出票后，要認真核對車票，填寫票封并逐一登記在案，簽字備查。同時，填寫火車票結算憑證，交財務部核收。(4)增票及變更。收到增票的通知后，應及時與火車站售票處聯系，并將聯系結果及時反饋有關部門，經協商根據實際情況出票。當天的增票應立即與火車站售票處聯系，并派人前去出票，并立即將結果告知有關部門。若有團隊變更的情況，應及時與車站售票處聯系，盡量滿足變更要求。

(5)退票款。因變更造成團隊人數減少或團隊取消的退票款，由購票工作人員簽收，購票人員填寫退票單連同退票款交財務部，并妥善保存財務收據。3.船票(1)預訂。認真填寫船票訂票單，與輪船公司團體船票預訂處聯系，在輪船公司確認艙位后，應提前3天出票或購票。如果碰到輪船公司不能滿足預訂要求，造成團隊航次、日期、艙位等級變更，應及時與有關部門聯系，并在24小時向有關旅行社反饋，提出改乘或改期建議，經協商再根據實際情況訂票。(2)出票。出票前，應再次核對日期、去向、航次、、人數、開船時間等，并填寫購票單，仔細計算船票金額，注意有無折扣或優惠，送財務人員審核，?辦理領取支票手續。(3)增票及變更。①出票前的變更。②購票后的變更。③由于對方旅行社的某種原因，導致要求變更航次，應及時與輪船公司聯系，盡量滿足變更要求。(4)船票確認。需憑旅游者有效船票，由陪同將船票交旅行社，在核對人數和船票數確切無誤后，送輪船公司確認。(5)退票。購票后，因變更造成團隊人數減少或團隊取消，應及時辦理退票，并盡可能將損失減少到最低限度。

四、課堂小結本節是關于行與票務的相關知識，也是導游人員工作經常接觸的容，關于行托運的基本程序和基本票務知識是本節的主要知識點可以通過課件設計相關案例，由學生分析判斷，進而掌握本節主要知識。課后作業P44/習題一、二執教課題第四章導游業務相關知識第三節旅游救援知識教知識旅游救援知識

學目標能力.掌握旅游救援的定義，事故善后處理工作的基本原則.掌握救援的基本程序教學重點、重點：事故善后處理工作的基本原則、救援的基本程序難點難點：靈活運用上述原則和程序教學用具與器材多媒體課件教學方法1.講授法.討論法.案例分析法課時2課時

一、案例導入設計旅游過程中經常發生的事故（如交通事故、治安事故等）請同學們思考：發生了這些事故后，導游人員應該如何處理？（由學生討論）隨后引導學生思考無論發生那種意外事故，在處理時都應把握基本原則和基本處理程序由此導入新課二、新授：第四章 導游業務相關知識第三節旅游救援知識圍繞導課案例和學生討論情況引導學生思考任何旅游事故發生后都要有救援工作，由此導出旅游救援的定義和目的。教學過程一、旅游救援概述1、旅游救援工作定義：是指在發生旅游意外事故時，對旅游者提供的緊急救護和援助。旅游救援是旅游安全管理工作的重要組成部分。2、旅游救援工作的目的：是在一旦發生旅游安全事故時，采取一切可能的手段，盡最大的努力減少人員傷亡和財務的損失，把由于意外事故所造成的人員傷亡、財務損失和不利影響降低到最小限度，保護旅游者的基本權利和利益，維護我國旅游業的聲譽。旅游安全事故發生后，在處理過程中，應該把握的基本原則包括五方面容，通過課件出示這五方面容，請學生閱讀教材，分成小組討論，然后推舉代表到講臺講出這些原則制定的理由，從而理解事故善后處理工作的基本原則。

二、事故善后處理工作的基本原則應遵循保護旅游者的基本權利和利益為第一位的基本原則。在具體工作中，應遵循：（—）依法辦事依據我國的現行法律、規定、條例和制度依法辦事，避免引發不必要的麻煩和擴大事端。（二）尊重當事人的意愿在不違反我國現行法律、法規的前提下，要盡可能地尊重當事人及其家屬的意愿，不要激化矛盾。（三）盡早開放現場盡可能地早些對外開放現場，以減少外界的無端猜疑（四）盡早對外報道盡早對外宣布，增加透明度；應注意同一口徑對外，防止多頭對外,造成不必要的麻煩。（五）尊重當事人本人及其所在國家和地區的風俗習慣海外旅游者來自不同的國家和地區，分屬不同的民族，具有不同的宗教信仰，應事先了解這方面的有關情況，在善后處理工作的有關事項中，盡量尊重當事人的有關要求。運用案例分析法，列舉本地旅游過程中發生過的案例（或者選用教材第十章案例），帶領學生討論分析具體處理過程，從而掌握旅游救援的十四個基本程序。三、救援程序（一）報告（1）導游人員除向當地消防、公安、交通和旅行社等有關部門報告外,同時要向當地旅游局報告。當地旅游局在接到事故報告后，要以最有效的方式、最快的速度，逐級向上級旅游局直至國家旅游局報告。（2）發生重大安全事故后，接待旅行社除了要向當地消防、公安、交通、旅游等有關部門及時報告外，同時還要向組團旅行社報告。組團旅行社在接到報告后，要以最有效的方式和最快的速度直接向國家旅游局報告。（3）報告容主要包括：事故發生的時間、地點，傷亡人員的、性別、年齡、國籍，事故原因，善后處理，當事人的重要反映，投保和理陪情況等。報告容必須準確明了，并保持同有關方面的聯系，使他們對事故及事故處理全過程有詳盡的了解。（二）急救有關單位應立即趕赴現場，配合有關部門救援。（三）重傷員的轉運（四）保護現場（五）傷亡人員的確認（六）通知外國使、領館及傷亡者家屬、組團社（七）慰問傷員及傷亡者家屬（八）家屬的接待要做好傷亡人員家屬的接待工作，提供必要的食宿和交通條件，要了解家屬對餐飲等的習俗和要求，做好妥善安排。

（九）尸體處理（1）尸體的保存。 （2）尸體的解剖。 （3）尸體的火化。（十）骨灰和尸體運送.骨灰運輸（1）包裝。（2）證明。 （3）出境。.尸體運輸（1）包裝。（2）證明。（十一）追悼會和祭祀活動（十二）死者遺物的清點和處理（十三）理賠（1）凡在國保險公司投保的，按保險條款的規定，由有關保險公司作出賠償。（2）空難事件，按《國航空運輸旅客身體損害賠償暫行規定》賠償（1993年11年29日國務院第132號令卜（3）鐵路運輸意外事故，按鐵道部《鐵路旅客意外傷害強制保險》的規定賠償。（4）由于旅游保險是強制性保險，凡沒有參加投保的，有關賠償問題必須按照由組團社與傷亡者或其家屬，或其所在國家駐華使、領館人員協商的結果來處理。如果傷亡者為境外團隊旅游者，由國組（接）團社與有關境外旅行社協商解決。（十四）總結重大旅游安全事故，在事故善后事宜處理工作基本結束后，有關

單位應進行書面總結，報地方旅游局和國家旅游局。總結容包括：事故原因、善后處理、經驗教訓以及防和改進措施等。四、國際救援組織的參與境外旅游者在我國境遭遇意外事故時，如果該旅游者是國際救援組織的客戶，國際救援組織可直接參與救援服務；如果該旅游者不是他們的客戶，但在得到該旅游者所投外國保險公司的委托或者在得到外國駐華使、領館的委托時，國際救援組織也可以參與急救服務。目前在我國設立辦事的國際救援組織有：亞洲急救中心(AEA\歐洲急救中心(SOS),它們在我國設有晝夜24小時多種外國語言的值班服務。四、課堂小結本節是關于旅游救援方面的知識，是在旅游過程中遇到的意外事故的基本處理原則和程序，這方面知識不僅在理論上要掌握住，更應該在遇到具體問題時，會靈活運用。本節課先請同學們掌握理論上知識，在學習第九章、第十章的知識時要會運用本節課的知識。課后作業P44/習題四執教課題第四章導游業務相關知識第四節貨幣、保險與財務結算知識教知識貨幣、保險與財務結算知識學1.掌握貨幣、保險與財務結算方面的基本知識。目能力2.熟悉在實際工作中貨幣、保險與財務結算方面的基本做標法。教學重點、重點：貨幣、保險與財務結算方面的基本知識難點難點：在實際工作中貨幣、保險與財務結算方面的基本做法

教學用具與器材多媒體課件教學方法1.講授法2.討論法課時2課時教學過程一、設疑導入導游人員，在工作中為什么要了解貨幣、保險與財務結算方面的知識？在工作中接觸到的貨幣、保險與財務結算方面知識有那些容？由此導入新課二、新授第四章導游業務相關知識第四節貨幣、保險與財務結算知識提出問題：你所了解的貨幣種類有那些？在旅游過程中經常遇到的是哪些？他們有什么差別？引導學生討論，再結合教材知識進行補充。一、貨幣知識（一）外匯外匯是指以外幣表示的可用于國際結算的一種支付手段，中國對外匯實行由國家集中管理、統一經營的方針。境外旅游者來華攜人的外幣和票據金額沒有限制但入境時必須如實申報。在中國境，旅游者可持外匯到中國銀行及各兌換點兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明（俗稱銀行水單，其有效

期為半年b鞏固知識：請學生回憶中國海關限制出入境旅客攜帶物品限?表中關于外匯的規定。（二）旅行支票旅行支票是銀行或旅行支票公司為方便旅行者，在旅行者交存一定金額后簽發的一種面額固定的、沒有指定的付款人和付款地點的定額票據。中國銀行在收兌旅行支票時收取7.5%。的貼息。（三）信用卡信用卡是指銀行或信用卡公司為提供消費信用而發給客戶在指定地點支取現金、購買貨物或支付勞務費用的信用憑證，實際上是一種分期付款的消費者信貸。信用卡可按持卡人的資信程度分為普通卡、金卡和白金卡；按發卡的性質分為旅游卡和信用卡；按使用地區分為世界通用卡和地區卡。發卡對其發行的信用卡規定使用期限一般為1—3年，并規定一次取現或消費的最高限額。我國目前受理的外國信用卡主要有萬事達卡、維薩卡、運通卡、大萊卡、JCB卡、百萬卡和發達卡等七種。請學生聯想旅游法規課學習的旅游保險規定有哪些？討論為什么要保險？由學生講述旅行社責任保險的有關知識。（注：該部分知識在法規課中有詳細介紹，教師要結合法規課容引導學生學習，可以運用競賽、

提問、辯論等形式)二、保險知識保險是一種風險轉移機制，即個人或企業通過保險將一些難以確定的事故轉移給別人去負擔，以付出一筆已知的保險費為代價，將損失轉移給保險公司來承擔。(-)旅行社責任保險的含義旅行社責任保險是指旅行社根據保險合同的約定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業務經營活動中，致使旅游者人身、財產遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。(二)實行旅行社責任保險的目的和意義.理順了保險各方面的法律關系，有效保障了旅游者和旅行社雙方的合法權益.理順了與現行保險法規的關系，確保了規定的可操作性.與國外保險慣例接軌，明確了旅游者、旅行社雙方責任.擴大了對旅行社利益的保護面(三)投保圍旅行社應當對依法承擔的下列責任投保旅行社責任保險：(1)旅游者人身傷亡賠償責任。(2)旅游者因治療支出的交通、醫藥費賠償責任。(3)旅游者死亡處理和遺體遣返費用賠償責任。(4)旅游者必要的施救費用，

(5)旅游者行物品的丟失、損壞或被盜所引起的糾紛、賠償責任。(6)由于旅行社責任爭議引起的訴訟費用。(7)旅行社與保險公司約定的其他賠償責任。(四)投保期限和保險金額旅行社責任保險的保險期限為一年。旅行社辦理旅行社責任保險的保險金額不得低于下列標準：(1)國旅游每人責任賠償限額人民幣8萬元，入境旅游、出境旅游每人責任賠償限額人民幣16萬元。(2)國旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣200萬元，國際旅行社每次事故和每年累計責任賠償限額人民幣400萬元。(五)投保和索賠(1)旅行社投保旅行社責任保險，必須在境經營責任保險的保險公司投保。(2)旅行社應當按照((中華人民國保險法》規定的保險合同容，與承保保險公司簽訂書面合同。(3)旅行社投保旅行社責任保險采取按年度投保的方式，按照有關規定，向保險公司辦理年度的投保手續。(4)旅行社對保險公司請示賠償或者給付保險金的權利，自其知道保險事故發生之日起兩年不行使而消滅。(5)旅行社投保旅行社責任保險的保險費，不得在銷售價格中單獨列項。(6)在保險期限發生保險責任圍的事故時，旅行社應及時取得事故

發生地公安、醫療、承保保險公司或其分、支公司等單位的有效憑證，向承保保險公司辦理理賠事宜。（六）監督管理三、財務結算關于財務結算，教師要注意以基本知識學習為主，對每一種結算方式解釋清楚，主要運用講授法。（-）團隊結算.對客戶的清賬.組團社與接團社間的結算和撥款（二）付款方式通過課件將主要付款方式的操作流程展示出來，增加學生感性認識。.信匯和電匯信匯、電匯是團費結算的主要形式之一，信匯是通過正常郵路來劃付費用，而電匯則是通過電劃手段來支付費用的方式。.旅行支票.轉賬支票和現金支票.信用證和信用卡（三）領隊減免與兒童收費.領隊減免.兒童收費對與父母一起隨團旅游的兒童優惠價格為：2—12歲收取成人標

準的50%,12歲以上的兒童按成人標準收費，不滿2周歲的嬰兒收取成人標準的10%的費用。四、課堂小結本節是關于貨幣、保險與財務結算知識，同學們平時接觸很少，不易理解，下面請同學們以搶答的方式來做課件中的練習題，看看那些同學掌握的最好。課后作業P44/習題六、七

執教課題第五章導游服務規第一節地方陪同導游服務規教學目標知識1.地方陪同導游服務規能力.熟悉地方陪同導游在導游服務中的八個程序.掌握地方陪同導游在導游服務中應做的工作.掌握地方陪同導游在導游服務中的服務質量標準情感培養學生的服務意識，更加熱愛導游這一行業教學重點、難點重點：地方陪同導游在導游服務中應做的工作；難點：地方陪同導游在導游服務中的服務質量標準教學用具與器材多媒體課件教學方法.啟發式，歸納法.模擬導游，案例法課時2課時

一、復習導入同學們按照導游人員的業務圍，可以把導游人員分為哪幾類？他們的主要業務有什么？（請同學回答）這幾類導游人員具體都做那些工作？他們工作的服務標準是什么？這就是第五章所要學習的主要容。由此導入新課二、新授第五章導游服務規根據導游服務質量標準要求，無論是地方陪同導游員、全程陪同導游員還是海外領隊的接待過程，都可分為三個階段：準備階段,實際接待階段和善后總結階段。第一節地方陪同導游服務規教學過程地方陪同導游員的服務規，依照工作次序先后可分為八大程序：準備工作；接站服務；人店服務；核實、商定日程；參觀、游覽服務；其他服務；送站服務；善后工作。運用多媒體課件，創設情景，引導學生討論，歸納出地方陪同導游人員八大服務程序及其具體工作一、 準備工作（-）業務準備7、熟悉、研究計劃N制定旅游活動日程3、落實接待事宜①落實旅游車輛②落實住房③落實用餐④與內、外勤聯系⑤與全陪聯系⑥了解不熟悉景點情況（抵達的前一天）

（-）知識準備（三）物質準備（四）形象準備（五）心理準備1、準備面臨艱苦復雜的工作2、準備承受抱怨和投訴3、抵御各種污染和誘惑二、接站服務（-）旅游團抵達前的服務安排1、 確認旅游團所乘交通工具的準確抵達時間,以免漏接2、與旅行車司機聯絡3、提前抵達接站地點4、再次核實班次抵達的準確時間5、持接站標志迎候旅游團（二）旅游團抵達后的服務7、認找旅游團2、核實人數3、集中清點行,并交接行4、詢問旅游團情況5、集合登車（三）轉移過程中的服務

1、致歡迎詞2、調整時差?若濘沿涂導版①風光導游②風情導游③飯店介紹④宣布當地活動4、宣布集合時間、地點及停車位置5、幫助旅游者下車二、 入店服務（一）協助旅游團辦理住房登記手續（二）介紹飯店設施、設備和服務項目（三）帶領旅游團用好第一餐①地陪應與旅游團約定集中用餐的時間和地點②等全體成員到齊后，親自帶領旅游者進入餐廳，向餐廳領座服務員詢問本團的餐桌號，然后引領旅游團成員入座③等大家坐好后，應向旅游者介紹就餐的有關規定，如哪些飲料包括在費用之，若有超出規定的服務要求，費用由旅游者自理等，以免產生誤會④地陪還應向餐廳說明旅游團中有無食素旅游者，有無特殊要求或飲食忌諱⑤將領隊介紹給餐廳經理或主管服務員，以便直接聯系⑥等客人開始用餐，地陪方可離開，并祝旅游者用餐愉快

⑦如果所帶旅游團的第一餐安排在下榻賓館外面，地陪必須提前通知餐廳用餐的大概時間、團名、國籍、人數、標準、要求等。（四）重申當天或第二天的活動安排（五）照顧旅游者和行進房（六）確定叫早時間四、核實、商定日程（原則賓客至上、服務至上的原則；主隨客便的原則；合理而可能的原則；平等協商的原則）分成小組，指導學生進行模擬導游，在練習活動中學習掌握地陪導游服務規及其服務質量標準四、小結針對學生討論和模擬導游活動情況，進行總結，指導學生總結并掌握地陪導游服務的基本規和質量標準課后作業P75/1、2、3、4

執教課題第五章導游服務規第一節地方陪同導游服務規教學目標知識1.地方陪同導游服務規能力.熟悉地方陪同導游在導游服務中的八個程序.掌握地方陪同導游在導游服務中應做的工作.掌握地方陪同導游在導游服務中的服務質量標準情感培養學生的服務意識，更加熱愛導游這一行業教學重點、難點重點：地方陪同導游在導游服務中應做的工作；難點：地方陪同導游在導游服務中的服務質量標準教學用具與器材多媒體課件教學方法.啟發式，歸納法.模擬導游，案例法課時2課時一、案例導入針對前節課的學習中暴露出的問題，設置案例，請學生討論分析，進而鞏固學習知識，由此導入新課二、新授第五章導游服務規第一節地方陪同導游服務規運用多媒體課件，創設情景，引導學生討論，歸納出地方陪同導游人員八大服務程序及其具體工作教學過程五、參觀、游覽服務教學過程（-）出發前的導游服務1、提前抵達集合地2、熱情招呼客人3、清點人數4、做好預報和提醒工作5、示意司機開車（二）抵達景點途中的導游講解服務1、宣布當日活動日程2介紹新聞和熱門話題3、途中講解（三）抵達景點后的導游服務1、游覽前的導游講解

2、游覽中的導游講解（四）參觀活動中的導游服務1、參觀前的準備工作2、參觀時的導游翻譯工作（五）返程中的導游服務7、回顧當天活動2、風光導游3、宣布次日活動日程六、其他服務（購物,社交活動、文娛活動、自由活動、游覽市容、.原則“需要購物，愿意購物”。.為了使購物活動圓滿，地陪應做好以下工作？①嚴格按照旅行社的規定提供導游服務②了解對象，