零缺陷管理法則個(gè)人介紹

姚光敏，人大MBA、美國(guó)PMP、香港高級(jí)人力資源師、中國(guó)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

先后在外資、民營(yíng)任職副總、總經(jīng)理及運(yùn)營(yíng)副總裁等職。

曾作為企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人推行過(guò)ISO、ERP、CRM、SCM、ZD（零缺陷）等項(xiàng)目。

曾作為企業(yè)CEO在珠三角及北京地區(qū)分享《總經(jīng)理與ERP》之故事研討目的理解零缺陷思想體系;樹(shù)立新的工作哲學(xué)；樹(shù)立正確做人做事準(zhǔn)則；掌握零缺陷推行方法與步驟；理解心態(tài)和行為修正是達(dá)成零缺陷目標(biāo)關(guān)鍵所在;

零

缺

陷

之

父

1979年他創(chuàng)立了PCA(PhilipCrosbyAssociates，Inc.)及克勞士比質(zhì)量學(xué)院，并在其后的十年時(shí)間里把它發(fā)展成為一家在世界32個(gè)國(guó)家用16余種語(yǔ)言授課、世界最大的上市的質(zhì)量管理與教育機(jī)構(gòu)。克勞士比(PhilipB.Crosby)被譽(yù)為當(dāng)代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”，致力于“質(zhì)量管理”哲學(xué)的發(fā)展和應(yīng)用。引發(fā)了全球源于生產(chǎn)制造業(yè)、繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。一、剖析組織組織為什么會(huì)存在？一、剖析組織“提供需要的解決之道”一、剖析組織組織需要解決的需求：1、任何組織都服務(wù)于許多團(tuán)體—顧客、供應(yīng)商、員工、政府、社區(qū)等；2、管理者必須確定以上每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的需求，特別是顧客、供應(yīng)商、員工；3、管理者必須清楚地描述滿(mǎn)足這些需的要求；4、管理者必須規(guī)定那些是滿(mǎn)足要求所必須執(zhí)行的業(yè)務(wù)工作；一、剖析組織工作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一修修補(bǔ)補(bǔ)的習(xí)慣允許犯錯(cuò)誤的氛圍工作不符合要求代價(jià)管理層不肯正視問(wèn)題的根源持雙重標(biāo)準(zhǔn)心態(tài)……組織病癥

二、零缺陷管理四項(xiàng)基本原則★什么是質(zhì)量？★質(zhì)量是如何產(chǎn)生的？★質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？★怎樣衡量質(zhì)量？基本原則一

什么是質(zhì)量？

基本原則一質(zhì)量即符合已確定之要求而不是好！ZD詞典要求是不斷變化的，

但符合要求是永恒的！質(zhì)量是如何產(chǎn)生的？

基本原則二基本原則二

產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。基本原則二

討論：為什么有些人同意預(yù)防是有用的卻不愿意去實(shí)際做呢？

質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？

基本原則三基本原則三

質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷而不是“差不多就好”。零缺陷釋義（一）

做正確的事，第一次就把事情做對(duì)。

基本原則三零缺陷釋義（二）

把零缺陷作為一種心態(tài)★我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿(mǎn)意；★對(duì)錯(cuò)誤不能說(shuō)OK；★我關(guān)注預(yù)防、經(jīng)常在工作中采取預(yù)防措施，我使預(yù)防具有很高的價(jià)值。基本原則三討論：

在談到質(zhì)量是如何產(chǎn)生時(shí)，克勞士比說(shuō)“質(zhì)量是芭蕾舞，而不是曲棍球”，你怎樣理解？怎樣衡量質(zhì)量？

基本原則四基本原則四

質(zhì)量用不符合要求的代價(jià)（PriceofNonconformance，PONC）來(lái)衡量的,而不是用指數(shù)。

PONC

=當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用=浪費(fèi)的時(shí)間、薪資、原材料、設(shè)備還有客戶(hù)的投訴和公司信譽(yù)的受損等。PONC釋義一基本原則四

不符合要求的代價(jià)（PONC）舉例★重新加工、★臨時(shí)任務(wù)★電腦重復(fù)使用★存貨過(guò)多★顧客抱怨★產(chǎn)品回收★對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題做出解釋基本原則四PONC釋義二PONC的作用★使問(wèn)題引起公司管理者關(guān)注★為確定問(wèn)題的解決次序提供依據(jù)★

衡量工作的進(jìn)展基本原則四PONC釋義三PONC計(jì)算方法★會(huì)計(jì)法★薪資法★勞務(wù)/資源量法★單價(jià)法基本原則四會(huì)計(jì)法從組織或部門(mén)的細(xì)目帳或總帳中，找出專(zhuān)門(mén)記錄不符合要求的代價(jià)費(fèi)用的部分。比如：●銀行為追蹤呆帳而設(shè)立的帳目（PONC）●工作意外導(dǎo)致的殘障給付費(fèi)用（PONC）●為統(tǒng)計(jì)預(yù)防性維修費(fèi)用所設(shè)的帳目（POC）●培訓(xùn)預(yù)算（POC）基本原則四PONC計(jì)算方法薪資法

這個(gè)方法則是計(jì)算雇傭工作人員的費(fèi)用。這些人的工作內(nèi)容只與符合要求的代價(jià)或不符合要求的代價(jià)有關(guān)。

●催料趕工的人員（PONC）●處理顧客申訴的職員（PONC）●從事返工或重新加工的員工（PONC）●負(fù)責(zé)測(cè)試軟件及核對(duì)定單內(nèi)容的員工（POC）●審核員（POC）●專(zhuān)職培訓(xùn)教師（POC）基本原則四PONC計(jì)算方法勞務(wù)/資源量法

這個(gè)方法需要謹(jǐn)慎地計(jì)算花費(fèi)于特定工作上的勞務(wù)和資源總量；可以用打卡、收據(jù)或其他方式計(jì)算所投入的時(shí)間和資源總數(shù)。比如：●會(huì)計(jì)人員為追查報(bào)表系統(tǒng)中的錯(cuò)誤所花的時(shí)間（PONC）●工程師為找出某系統(tǒng)中的缺陷而耗費(fèi)的時(shí)間（PONC）●業(yè)務(wù)代表向客戶(hù)解釋貨品問(wèn)題所用的時(shí)間（PONC）基本原則四PONC計(jì)算方法單價(jià)法

以單價(jià)法來(lái)計(jì)算不符合要求的代價(jià)，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次數(shù)。如：●用處理一件顧客投訴的平均費(fèi)用，乘以處理投訴的次數(shù)（PONC）基本原則四PONC計(jì)算方法PONC統(tǒng)計(jì)表××公司質(zhì)量記錄表格編號(hào)：FO-F-70-1記錄名稱(chēng)：PONC周報(bào)表責(zé)任人:

部門(mén)名稱(chēng):

部門(mén)負(fù)責(zé)人：

統(tǒng)計(jì)員:

部門(mén)名稱(chēng):

部門(mén)負(fù)責(zé)人:

統(tǒng)計(jì)時(shí)間:

傳遞時(shí)間:年月日一．清楚的描述問(wèn)題:1、時(shí)間

2、地點(diǎn)

3、PONC計(jì)算所涉及的主要內(nèi)容或經(jīng)過(guò)：

二．確定PONC類(lèi)別、計(jì)算公式并計(jì)算PONC1、PONC類(lèi)別：

2、PONC的計(jì)算：基本原則四討論：

不符合要求的代價(jià)（PONC）的信息怎樣才能在你們的組織中成為有用的？三、零缺陷實(shí)施步驟1、引導(dǎo)變革2、組織的變革3、鼓舞人們4、識(shí)別需要改進(jìn)的方面5、實(shí)施改進(jìn)工作6、深化改進(jìn)工作4、識(shí)別需要改進(jìn)的方面衡量用無(wú)威脅的方式運(yùn)用衡量從而進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)和改進(jìn)行動(dòng)。三、零缺陷實(shí)施步驟行動(dòng)■識(shí)別你組織中不符合要求代價(jià)的因素■設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)并按月報(bào)告不符合要求代價(jià)的數(shù)據(jù)■把注意力集中到過(guò)程上，而非人身上■讓每個(gè)人和部門(mén)決定：為了改進(jìn)需要衡量什么■確保制定改進(jìn)的目標(biāo)并采取行動(dòng)4、識(shí)別需要改進(jìn)的方面三、零缺陷實(shí)施步驟收集不符合要求的代價(jià)

階段1初步評(píng)估階段2適當(dāng)?shù)睦袌?bào)告階段3制度的維護(hù)4、識(shí)別需要改進(jìn)的方面三、零缺陷實(shí)施步驟收集不符合要求的代價(jià)階段1階段2階段3目的初步尋找PONC成因及金額不符合要求的代價(jià)的收集制度和例行報(bào)告制度定期更新因素并維護(hù)不符合要求的代價(jià)報(bào)告制度的有效性誰(shuí)全員管理部門(mén)或指定專(zhuān)人管理部門(mén)或指定專(zhuān)人怎樣做簡(jiǎn)單調(diào)查；通過(guò)頭腦風(fēng)暴法列出要素應(yīng)用衡量與計(jì)算的技巧應(yīng)用衡量與計(jì)算的技巧，提煉、增刪因素何時(shí)立即階段1完成后持續(xù)改進(jìn)4、識(shí)別需要改進(jìn)的方面

討論：■你們組織中有超過(guò)兩年的問(wèn)題嗎？如果有，它們?yōu)槭裁慈匀淮嬖冢俊鰹槭裁慈藗冇袝r(shí)候害怕衡量？5、實(shí)施改進(jìn)工作三、零缺陷實(shí)施步驟溝

通

有

效

工

具

麻煩報(bào)告板日期發(fā)現(xiàn)人麻煩指定解決者狀況溝

通

有

效

工

具

消除麻煩請(qǐng)求消除麻煩請(qǐng)求日期：

收件人：請(qǐng)求：下列狀況使本人難以第一次就把工作做對(duì)：

四、零缺陷思想回顧一個(gè)中心

第一次就把正確的事做對(duì)！二個(gè)基本點(diǎn)

有用和可信賴(lài)的三個(gè)代表

代表客戶(hù)利益、代表員工利益、代表供應(yīng)商利益四項(xiàng)基本原則

質(zhì)量就是符合要求預(yù)防系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)量質(zhì)量工作準(zhǔn)則零缺陷必須用錢(qián)來(lái)衡量不符合要求代價(jià)

四、零缺陷思想回顧五、討論零缺陷只是一種質(zhì)量管理方法零缺陷只適用于制造業(yè)人們基礎(chǔ)差、做起來(lái)太難，實(shí)施代價(jià)太大質(zhì)量水平很高了，沒(méi)有必要做零缺陷企業(yè)面臨生存問(wèn)題時(shí)候，是否有做零缺陷必要零缺陷是否適合國(guó)企、壟斷行業(yè)和高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)管理層認(rèn)為零缺陷應(yīng)該由質(zhì)量部門(mén)負(fù)責(zé)零缺陷是一種理念，而POKE-YOKE（防錯(cuò)裝置）才是有效的零缺陷是目標(biāo)還是結(jié)果零缺陷為何在全球較少人談之五、討論六、某外企推行案例1、零缺陷推行感悟零缺陷管理哲學(xué)是行動(dòng)指南；好的理念只有通過(guò)訓(xùn)練和紀(jì)律，被員工所接受并化為行動(dòng)才能產(chǎn)生實(shí)效；推行零缺陷管理必須全員參與，并與全面管理相結(jié)合；推行零缺陷管理必須是一把手工程，而且可以整合其它管理體系（如：ISO、ERP、MRP、SCM、CRM、TQM、6SINGMA、JIT）；2、零缺陷實(shí)施步驟準(zhǔn)備階段試運(yùn)行正式運(yùn)行（灌輸概念)(逐漸過(guò)渡)（宣誓進(jìn)入）調(diào)整完善系統(tǒng)合并維護(hù)深化（總結(jié)經(jīng)驗(yàn))（理順接口)（縱深發(fā)展)

3、零缺陷具體做法目標(biāo)明細(xì)，標(biāo)準(zhǔn)具體零缺陷總目標(biāo)產(chǎn)品零缺陷服務(wù)零缺陷操作零缺陷設(shè)備零缺陷材料零缺陷環(huán)境零缺陷安全零缺陷工藝零缺陷接口零缺陷規(guī)章零缺陷售前階段售中階段售后階段要素提升，重點(diǎn)推進(jìn)

改變心智調(diào)節(jié)機(jī)制提高技藝改善設(shè)備3、零缺陷具體做法如何改變心智講透道理漫畫(huà)比賽知識(shí)競(jìng)賽目的：三個(gè)轉(zhuǎn)變觀念：以“自我為中心”的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)椤八奈灰惑w”的價(jià)值觀；思維：自發(fā)思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)思維方式；行為：隨意性做事方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范性做事方式3、零缺陷具體做法如何調(diào)節(jié)機(jī)制原則：用做人的準(zhǔn)則做事，用做事的結(jié)果看人，把實(shí)現(xiàn)零缺陷優(yōu)劣與個(gè)人得失直接掛鉤政策引導(dǎo)調(diào)整思路改變行動(dòng)德技雙修給予重任完成任務(wù)有獎(jiǎng)，特殊貢獻(xiàn)有十項(xiàng)大獎(jiǎng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)能拿獎(jiǎng)金違反紀(jì)律，制造麻煩要接受處罰跟不上隊(duì)的要淘汰違反禁令開(kāi)除3、零缺陷具體做法組織變革、流程優(yōu)化原則：利用ERP平臺(tái)實(shí)現(xiàn)決策扁平化快速反應(yīng)：做到信息傳遞快、行動(dòng)反應(yīng)快、問(wèn)題解決快；重心前移：讓了解情況的有決斷權(quán)，使信息直達(dá)著力點(diǎn)；無(wú)縫銜接：上下游之間實(shí)行合同加合作的方法；運(yùn)管同步：運(yùn)行與監(jiān)督同時(shí)同向運(yùn)行3、零缺陷具體做法人力資源行政管理資金保障總工辦協(xié)調(diào)設(shè)備保障技術(shù)支持工藝攻關(guān)設(shè)備保障動(dòng)力采購(gòu)維護(hù)設(shè)備保障技術(shù)支持市場(chǎng)工藝工程產(chǎn)品制作檢驗(yàn)市場(chǎng)客戶(hù)客戶(hù)品質(zhì)保障環(huán)境保障材料保障倉(cāng)管采購(gòu)修補(bǔ)支持品質(zhì)保障品質(zhì)把關(guān)企業(yè)文化政策機(jī)制后勤保障以市場(chǎng)為核心，內(nèi)部互為客戶(hù)流程優(yōu)化圖銷(xiāo)售預(yù)測(cè)生產(chǎn)任務(wù)單采購(gòu)訂單委外任務(wù)單成品檢驗(yàn)銷(xiāo)售出庫(kù)訂單成本存貨核算在制品管理報(bào)廢/返修生產(chǎn)投料MRP銷(xiāo)售訂單采購(gòu)申請(qǐng)單生產(chǎn)計(jì)劃委外計(jì)劃委外出庫(kù)委外檢驗(yàn)到貨通知、檢驗(yàn)申請(qǐng)外購(gòu)入庫(kù)外購(gòu)檢驗(yàn)成品入庫(kù)委外入庫(kù)應(yīng)付管理應(yīng)收管理倉(cāng)存管理消息平臺(tái)權(quán)限管理系統(tǒng)設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)委外在制發(fā)貨通知補(bǔ)領(lǐng)物料銷(xiāo)售結(jié)算采購(gòu)結(jié)算委外結(jié)算來(lái)料不良退料倉(cāng)庫(kù)管理成本管理基礎(chǔ)管理財(cái)務(wù)管理質(zhì)量管理生產(chǎn)管理委外管理采購(gòu)管理計(jì)劃管理銷(xiāo)售管理計(jì)劃層計(jì)劃層執(zhí)行層核算層執(zhí)行層核算層基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理工程變更BOM工序控制采購(gòu)在途庫(kù)存數(shù)量已分配量預(yù)測(cè)沖銷(xiāo)手工采購(gòu)申請(qǐng)單手工委外任務(wù)單客訴處理銷(xiāo)售報(bào)價(jià)設(shè)備工藝標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)任務(wù)變更4、改變行為理念原則實(shí)踐化明確需求做好預(yù)防一次做對(duì)科學(xué)衡量改變行為方法將憑個(gè)人好惡做事變成按零缺陷理念指導(dǎo)做事將按個(gè)人習(xí)慣做事變成按零缺陷規(guī)范做事將“我做了”變成“我做到位”零缺陷式將做得“好”與“壞”抽象行為標(biāo)準(zhǔn)變成“正確與否”精確行為標(biāo)準(zhǔn)4、改變行為5、零缺陷推行階段效果改變觀念、心態(tài)調(diào)整

轉(zhuǎn)變：

以我為主以習(xí)為常以鄰為壑以私為先的心態(tài)5、零缺陷推行階段效果經(jīng)營(yíng)成本的降低

5、零缺陷推行階段效果辦事效率提升

5、零缺陷推行階段效果工作室之間合作順暢

5、零缺陷推行階段效果員工整體素質(zhì)提高

5、零缺陷推行階段成效6、如何堅(jiān)持造就可靠的隊(duì)伍選人培訓(xùn)錘煉滋潤(rùn)評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)零缺陷需要選用什么樣的人才？正確的價(jià)值觀正確的思想方法特別務(wù)實(shí)想問(wèn)題重實(shí)際，做事情重實(shí)效特別冷靜微觀有透視性，宏觀有超前性特別敏捷思維和行動(dòng)總比別人反應(yīng)快特別周密想問(wèn)題、做事情都滴水不漏特別堅(jiān)韌意志比困難硬，辦法比問(wèn)題多選人6、如何堅(jiān)持讓人在競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)能促進(jìn)人才潛能發(fā)揮，能較準(zhǔn)確識(shí)別人才學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)—組織知識(shí)競(jìng)賽，專(zhuān)業(yè)技能競(jìng)賽工作競(jìng)爭(zhēng)—月月對(duì)完成任務(wù)和實(shí)現(xiàn)零缺陷考核業(yè)績(jī)競(jìng)爭(zhēng)—半年一次KPI考核上崗競(jìng)爭(zhēng)—個(gè)人申報(bào)與答辯相結(jié)合，民主測(cè)評(píng)與公司考核相結(jié)合評(píng)先競(jìng)爭(zhēng)—符合標(biāo)準(zhǔn)以上的人員在全公司范圍內(nèi)競(jìng)選產(chǎn)生優(yōu)秀分子6、如何堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)錘煉方式放手使用合理施壓保護(hù)性打擊制造危機(jī)提供平臺(tái)看其能力壓力下看其意志危險(xiǎn)里看其膽識(shí)挫折中看其本性糾正浮躁、平庸圓滑、懦弱孤傲、散漫忙亂、馬虎輕浮、呆板6、如何堅(jiān)持錘煉評(píng)價(jià)尺度看德行重私利還是顧大局觀思路重籌劃還是等結(jié)果