第PAGE3頁(yè)共NUMPAGES3頁(yè)2021客?服人員年終?總結(jié)歲末?年初，新的?一年已經(jīng)開(kāi)?始了，我們?的工作也告?一段落。回?首過(guò)去的一?年，我們?cè)?工作中雖然?沒(méi)出現(xiàn)大的?過(guò)失，但在?很多問(wèn)題的?處理上還不?到位，以及?工作中的一?些小細(xì)節(jié)沒(méi)?能做到很_?__。我們?小組定期由?王師傅__?_召開(kāi)小組?會(huì)議，總結(jié)?問(wèn)題，及時(shí)?改正。下面?將上一年度?遇到的問(wèn)題?及需要改進(jìn)?的地方總結(jié)?如下，希望?也能給其他?同事帶來(lái)一?定幫助：?1、語(yǔ)言交?流技巧方面?：(1)?與用戶對(duì)話?時(shí)，應(yīng)仔細(xì)?推敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，要?講究藝術(shù)。?多用“請(qǐng)”?，使語(yǔ)氣更?緩和;向用?戶致歉時(shí)盡?量用“對(duì)不?起”，不用?“抱歉”，?這樣顯得更?真誠(chéng);遇到?用戶打來(lái)電?話向我們問(wèn)?候說(shuō)“您好?”時(shí)，盡量?不要再說(shuō)回?應(yīng)“您好”?，可以用“?請(qǐng)問(wèn)您需要?什么幫助”?來(lái)代替;如?需請(qǐng)用戶講?話時(shí)，可以?用“您請(qǐng)講?”而不要用?“您說(shuō)”;?不要跟用戶?說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講?話要完整規(guī)?范，不要出?現(xiàn)“漏保、?招商、農(nóng)業(yè)?、工商”等?詞，或出現(xiàn)?一些病句及?倒裝句。語(yǔ)?速要適宜，?遇有老人或?聽(tīng)力不太好?的用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高音?量并放慢語(yǔ)?速。(2?)在用戶電?卡出現(xiàn)問(wèn)題?需要修卡時(shí)?，應(yīng)先向用?戶致歉，介?紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，?可以特意聲?明“您稍等?，我?guī)湍?一個(gè)最近的?網(wǎng)點(diǎn)”，并?向用戶解釋?清造成此現(xiàn)?象的原因，?提醒用戶以?后插卡輸電?盡量時(shí)間長(zhǎng)?一些，以避?免發(fā)生此類(lèi)?情況，使用?戶感到我們?對(duì)待工作是?負(fù)責(zé)任的，?從而能體諒?并配合我們?的工作，減?少不必要的?爭(zhēng)端;接到?用戶因故障?停電來(lái)電話?詢問(wèn)時(shí)，要?先向用戶致?歉，并表明?“保證您用?電是我們的?責(zé)任，出現(xiàn)?故障我們肯?定會(huì)馬上處?理，盡快恢?復(fù)供電，減?少停電給您?帶來(lái)的不便?”;因各家?銀行___?小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)?點(diǎn)使用的不?全是‘一卡?通’，其名?稱(chēng)各不相同?，答復(fù)用戶?時(shí)不應(yīng)一概?而論，可以?說(shuō)‘銀行交?易卡’。?(3)接聽(tīng)?電話時(shí)要認(rèn)?真，注意聽(tīng)?用戶講的每?一句話，全?面分析用戶?反映的問(wèn)題?，找出關(guān)鍵?，分清造成?事件發(fā)生的?責(zé)任部門(mén)，?盡快使用戶?的問(wèn)題得到?解決;該講?清的一定要?向用戶講清?楚，不要以?命令的口吻?要求用戶去?做什么，也?不要隨便承?諾或答復(fù)用?戶一些不確?定性問(wèn)題和?要求，講話?不能過(guò)于羅?嗦，避免使?用戶產(chǎn)生厭?煩情緒，要?換位思考，?設(shè)身處地的?為用戶著想?;與用戶對(duì)?話時(shí)，要占?據(jù)主動(dòng)位置?，不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講話?過(guò)于隨意，?并要注意答?復(fù)用戶時(shí)要?留有余地，?給自己留后?路。2、?業(yè)務(wù)及問(wèn)題?處理方面：?(1)新?建小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨時(shí)?轉(zhuǎn)正式用電?問(wèn)題：可?以這樣解釋?：因小區(qū)整?體工程未完?，開(kāi)發(fā)商又?不能等所有?工程竣工后?再出售商品?房，所以只?能完工一棟?出售一棟，?期間不具備?轉(zhuǎn)成正式供?電條件，所?以暫時(shí)用施?工用電向居?民供電。工?程竣工，并?不是指整棟?樓的完工，?而是指該小?區(qū)工程的整?體竣工，包?括：煤氣、?上下水、電?、小區(qū)的附?屬設(shè)施等，?在其竣工報(bào)?告上蓋有相?關(guān)單位的竣?工意見(jiàn)及公?章，只有蓋?齊了，才是?真正的竣工?，才能到電?力公司辦理?相關(guān)手續(xù)。?(2)關(guān)?于卡表退費(fèi)?問(wèn)題：可?以這樣解釋?：如屬整體?拆遷或電卡?與樓道燈電?卡弄混的情?況一般都可?以辦理退費(fèi)?，其它情況?原則上不予?辦理,但用?戶如有特殊?原因可直接?與相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢?問(wèn)。(3?)關(guān)于石景?山校表問(wèn)題?：如遇到?石景山區(qū)用?戶想校驗(yàn)電?表的話，可?以解釋?zhuān)阂?校表部門(mén)是?周一至周五?行政時(shí)間上?班，如用戶?上午報(bào)修一?般當(dāng)天就能?安排處理，?可以向用戶?解釋清楚，?以免造成用?戶誤會(huì)。其?它城區(qū)此類(lèi)?工作一般不?能當(dāng)天安排?，如用戶報(bào)?修幾___?未處理要求?催辦時(shí)，可?以請(qǐng)用戶直?接與各公司?卡表校驗(yàn)部?門(mén)聯(lián)系約時(shí)?。(4)?當(dāng)用戶反映?電表表內(nèi)開(kāi)?關(guān)合不上時(shí)?，一定要給?用戶核實(shí)電?量，不管新?表舊表，因?電表零度會(huì)?自動(dòng)掉閘，?不輸入電量?的話開(kāi)關(guān)也?是合不上的?，但這種情?況屬于正常?現(xiàn)象，請(qǐng)用?戶購(gòu)電即可?。如經(jīng)核實(shí)?不屬上述情?況就須請(qǐng)用?戶斷開(kāi)室內(nèi)?所有電器及?漏電開(kāi)關(guān)試?試。因?yàn)榧?用電器及線?路很有可能?導(dǎo)致線路短?路，從而使?表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉?閘或合不上?，只有將有?問(wèn)題的線路?斷開(kāi)后合表?內(nèi)開(kāi)關(guān)，才?能準(zhǔn)確判斷?表內(nèi)開(kāi)關(guān)是?否出現(xiàn)故障?。但要記住?盡量不要讓?用戶試插插?座，因線路?短路可能會(huì)?造成打火，?會(huì)有一定危?險(xiǎn)。(5?)關(guān)于詢問(wèn)?計(jì)劃?rùn)z修停?電范圍的問(wèn)?題：可以?這樣解釋?zhuān)?因?yàn)殡娏?司的線路是?錯(cuò)綜復(fù)雜的?，具體是否?包括用戶所?在區(qū)域無(wú)法?立即幫您確?定。我們向?社會(huì)