Word——19—客服組半年工作計劃8篇預先擬定一份完整的工作方案可以有利于職場人查漏補缺，在日常工作開頭前，我們很有必要制定一份工作方案，我今日就為您帶來了客服組半年工作方案8篇，信任肯定會對你有所關心。

客服組半年工作方案篇1

一、盡心盡責，做好本職工作，本人主要負責工作：

1.完成公司、部門交辦的事項，追蹤結果準時匯報。

2.完成日常的正常管轄范圍內的工作，如下：

①、每月月初商業流向查詢、下載、收集，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總，交公司各部門(招商、客服、選購、商務、財務)進行相關數據報表的核對及制作。

②、制作《負數流向退貨緣由確認表》，交給對應的商務同事確認退貨的緣由，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉銷的流向，通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項。

③、收集相關的政策單，依據流向進行費用結算單制作、匯總，交客服部、財務部及相關領導審核后按每月規定的結算時間通知財務匯款。

④、通知客戶匯款的時間、數量、金額及客戶相關匯款信息的跟進。

⑤、日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢，幫助招商經理進行客戶流向及費用的跟進工作，等等。

3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

4.幫助部門經理完成不同類型的相關工作。

二、以踏實的工作態度，完成辦公室客服專員職責工作：

客服專員工作是一個講責任心的工作，我的工作會與各個部門相關聯，工作內容特別需要本人很認真、有急躁，并且有多文件需要保密的，始終以來，對于各部門、各領導的各類文件我會盡力準時完全遞交，對領導交辦的各類工作都會準時仔細辦妥，做到對自己負責、對領導負責、對相關部門負責，保證各項日常工作仔細完成，切實做好本職工作。

客服組半年工作方案篇2

1、全面提升服務品質，實施＂特色化服務＂。

服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次懲罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品學問，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及xx百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要進展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必需把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和進展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務＂策略非常必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx領先提倡并實施＂特色化服務＂，大打特打服務牌，顯示我們xx百盛一種特有的服務品質和服務檔次。依據業態的不同供應不同的服務，超市——＂無干擾服務＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務、伴侶式服務＂五樓商品部——＂伴侶式服務＂，六樓商品部——＂技能式服務＂，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期盼的、最完善的服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務辦。

承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括學問競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素養；以專業到位的素養要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展現公司的服務水平，（內容包括：xx百盛進展史、企業文化基本學問，專業學問等）

3、相關政府部門聯絡與溝通。

加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，準時把握零售業進展動態，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護xx百盛信譽。

就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他緣由引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（緣由是由于現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿足度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。由于現在的市場是＂顧客的滿足才是雙贏＂。

5、加強部門內部人員綜合素養提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。

堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健進展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消退管理中存在的誤區?，F場檢查不單純是發覺問題，而是針對消失的問題提出改進措施和方法，準時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品學問（毛織，保暖為主）、消法學問及賣場信息熟知度等方面的基礎學問培訓。培訓手段采爭論的形式，使培訓趣味化，生動化，將爭論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的詳細標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前詳細狀況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

6、一線管理領導日常行為規范跟進。

全力幫助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理領導日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發覺問題準時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中心情化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力關心下，準時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度打算一切，真誠制造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛＂特色化服務＂，以真情鑄就服務！

客服組半年工作方案篇3

時間如梭，轉瞬間20xx年度工作即將結束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和協作下，基本完成了年初預期工作目標及各項工作方案。一年以來，客服部圍繞物業收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥當處理了與業主有關的糾紛、賠償大事，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作樂觀性得到大幅提高，業主滿足率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。

本年度物業收費xx元（截止到20xx年xx月xx日），收繳率80%，清繳上年度物業費xx元；處理賠償糾紛x起，達成率100%；協調處理大型物業保修修理xx件，業主基本滿足；接待業主上門投訴xx件，處理準時率100%；受理日常報修xx件，合格率100%；上門面訪xx人/次，受理看法、建議xx余件。

一、本年度部門工作表現好的方面

（一）規范內部管理，增加了員工責任心和工作效率。

自加入xx家園項目客服部后，發覺部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作樂觀性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）實行多種形式和措施，鞏固和提高了物業收費水平。

本年度物業費累計收繳xx元，收繳率同比去年增長7%（去年物業費收繳率60%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要實行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費樂觀性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡察等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。其次，收費措施服務化，通過增進業主滿足促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現，物業服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高物業收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來始終未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的＇解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、格外，關心解決業主裝修、修理、居家等問題，信任，業主會因物業無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的樂觀性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費樂觀性提高收費水平。收費工作始終是客服部難度最大的工作，員工收費始終樂觀性不高，且會附帶條件的加班收費。

（三）嚴抓客服員服務素養和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素養直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素養。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

x月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛xx件，各項手續辦理準時、精確，各種糾紛處理業主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點預備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并把握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業主進行講解、回答業主提出的疑問，向業主展現了良好的客服形象。

（五）親密協作各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。

客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反饋信息準時為業主供應服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題xx件，與保安有關的問題xx件，與保潔服務有關的問題xx件，與開發商有關的問題xx件?？头f調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。

二、盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下

（一）員工業務水平和服務素養偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素養不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發大事的閱歷不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）物業收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比xx市75%的平均水平還有肯定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的樂觀性不高、前期和日常服務中遺留問題未準時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費樂觀性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作樂觀性受到肯定影響。

（四）協調、處理問題不夠準時、妥當。

在投訴處理、業辦法見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠準時、全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20xx年下半年工作方案要點

20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在xx年基礎上提高xx個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展，業主滿足率同比去年有顯著提高。部門具體工作方案見附件??

（一）連續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿足率達到85%左右。

（二）進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）親密協作各部門工作，準時、妥當處理業主糾紛和看法、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續團結全都、齊心協力的去實現部門目標，為公司進展貢獻一份力氣。

客服組半年工作方案篇4

在過去的半年里的工作主要是客服相干和b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這半年工作有所進步，但是下半年工作也需進一步進步完善。下半年方案從以下幾個方面做起;

一、進步客戶轉化率。

1，進步客戶信息的質量。進步跟客戶的溝通技能，在跟客戶交換時，判定客戶的購買偏向度及購買力量，將沒有誠意，無埋伏購買力量的的客戶過濾掉，保存埋伏客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的協作。在回訪客戶時，對成心向但銷售沒獲得聯系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經理并附上回訪狀況信息，做到準時反饋，提示銷售聯系。

二、全面的解答客戶的題目。

客戶會帶著各種題目與xx人溝通，特殊作為客服，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，?？赐ㄟ^自己的學習和跟相干銷售同事的溝通，來了解一些客戶關懷的學問，比如客戶提到的招標、合同、付款、發貨等銷售相干環節事宜。在與客戶的交換中，客戶會提到線下市場方面的學問，在客服工作這塊，我以為自己沒有了解產品線下的市場狀況，沒能很好的應對好客戶的題目。在明年的工作中，可以的話，假如是觸及到我工作范疇的內容，希看能跟相應的產品經理對接，在工作能賜予我一些支持。

三、著力進步本身網絡營銷力量。

首先需從接待網絡客戶開頭。當市場部和內勤同事沒有時間接待客戶時，網絡部可以往接待客戶，幫客戶講授產品。特殊是從網絡來的客戶來公司看裝備時，爭取網絡部這邊可以自立接待客戶。這就需要了解網絡部主要推廣產品的學問，了解產品的基本市場狀態，明年這些產品的學問將重點加強。

四、避開核對成單信息的障礙。

在接待客戶詢問時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年全部詢問客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例進步到85%，便利對單。

今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態往工作，努力做到成為一個專業的網絡職員。

客服組半年工作方案篇5

一、明確指導思想：以提高服務質量為宗旨，以客戶滿足度為標準。顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿意客戶的需求，也就是說我們全部的工作都應以客戶為中心來開展。

現代企業的競爭已經由產品競爭轉變為服務競爭，誰的服務更到位誰的客戶就更穩定，市場也更具進展潛力。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現。

二、制定工作方案目標：在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：為了鞏固并維護現有客戶關系，完成目標可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作確定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：

1.豐富的專業學問。要服務好客戶，必需精通業務學問，只有業務嫻熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2.完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清晰應當為誰服務。

3.對客服工作糊涂的熟悉及飽滿的熱忱。

而長期目標則涉及到對客服職能的定位：要制定服務標準、規范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的）同時又肩負著監督檢查，考核落實，評估改進的責任。

三、工作的主要內容：正常接打電話，定期做回訪，作為一名優秀的客服人員，需要具備相當的專業學問，而且得把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態度肯定要語氣輕柔、態度熱忱懇切。其次。做為優秀的客服代表，保持良好的心態很重要。

四、總結：作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發自愿地與我們合作。

客服組半年工作方案篇6

一、指導思想

我要以轉變工作角色為突破口，樂觀融入現場管理服務部的新進展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能水平；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦鉆研的敬業精神；以拓展愛好愛好為追求，不斷提升自身的綜合素養。

二、工作目標

20xx年要全面協作現場管理部各項工作，提升客服部的執行力。目標的確定關鍵在于落實。為使目標如期實現，要切實做好以下方面工作：

1.轉變觀念，明確奮斗目標。

俗話說“意識反應態度”、“態度打算一切”，心態的好壞直接影響著一個人對工作的態度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環境，面對現在百貨行業激烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執行力，充分發揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在思索問題，處理事情時，必需跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立服務意識，切實轉變工作角色，樂觀融入部門的新進展當中。

2.加強學習，提升個人素養

學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要擅長學習、勤于思索，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統一。

3.拓展領域，實現個人價值。

把自我價值與**價值相結合。我堅信只要多為**做貢獻，就能更多獲得**

的敬重與確定，才能更好的實現自我價值。**為我們員工施展個人才華供應了寬闊的進展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住進展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態制造性的做好自己的工作。

4.強化客服部技能學習。

崗位技能是企業員工進展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必需加強和提高自己的崗位技術水平。為此，我要進一步提高工作的主動性和自覺性；

（1）.對于常規工作，要依據部門制定的每季、每月、每日工作方案開展，力求做到每天有目標有方案的'做好每項檢查工作，同時做好巡察記錄，發覺問題即使與相關部門溝通解決。并協作班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和服務的監督與管理，必需依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公正公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透亮化，管理標準化，執行標準統一化。

（2）.要樂觀協作班長下達的指定任務，對于所管樓層，要常常與銷售部領導和員工溝通，提出合理化建議及看法，樂觀參加樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作。

（3）.顧客投訴接待與處理。堅持連續向老員工學習處理閱歷，把握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例等進行溝通溝通，相互學習。以規范自身接待形式、規范服務為目標，力求做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、接待及記錄規范化。

客服組半年工作方案篇7

20xx年7月，我正式升任**園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然許多人不了解客服工作，認為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。

其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當的專業學問，把握肯定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我信任隨著社會的逐步向高端水平的進展，勢必被多數人所看重。

時間如梭，轉瞬間20xx年工作即將結束，在公司領導的大力支持和各部門的緊密協作下，基本完成了這半年中各個階段的工作目標和工作方案。項目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平。部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的樂觀性和責任心得到大幅度提高。

本年度部門各項工作如下：

一、規范內部管理，增加員工責任心和主動性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業學問參差不一：對物業管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的詳細職責和樣板房管理規定，明確了部門日常工作的詳細要求和標準。

對其進行了物業管理基礎的培訓，并定期進行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員實行不同的方法激勵員工的工作樂觀性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變為較主動的、樂觀的工作狀態。

二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務意識

客服部是服務中心與外界聯系的窗口，客服人員的服務意識和服務素養直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢。

加強客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱忱、周到、微笑、細致”的服務思想，大幅度的提高了客服人員的服務意識和服務素養。

三、圓滿完成皇庭璽園

從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是幫助開發商銷售樓盤，嚴格根據開發商制定的日常接待流程進行操作。

四、親密協作各部門的其他工作，做到內外協調全都，并監管了服務中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

20xx年工作方案要點

一、連續加強客服人員的整體服務水平和服務質量，依據前期物業管理不同階段制定相應的培訓方案。

二、幫助開發公司銷售樓盤，著手預備前期物業管理的接管驗收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實現制度化管理。