《前廳與客房管理》期末復習第1頁序號題型分值說明1單項選擇題10分共10題2多項選擇題10分共5題3判斷題10分共10題，判斷句子正誤4簡答題20分共2題，回答關鍵點5案例分析50分共2題，結合案例和實際情況進行分析，回答下列問題考試題型說明

第2頁知識關鍵點串講

第3頁（一）前廳篇

第4頁第一單元前廳部基礎知識第一部分：前廳部組織第二部分：前廳部功效布局【知識關鍵點】前廳部組織機構設置及主要崗位職責前廳主要區域第5頁第一部分：前廳部組織

一、前廳部任務1、銷售飯店產品2、提供各種綜合服務：接待、預訂、迎賓、行李、商務中心、電話總機、車隊、收銀3、提供信息服務4、協調對客服務5、控制客房情況（HMIS）

前廳部房態客房部6、管理客賬7、建立客史檔案第6頁第7頁

第二部分：前廳部功效布局

大堂分區布局及主要設備1、大堂門口區域大門外部區域：雨棚、回車廊道、步行臺階、停車場大門：正門與邊門２、大堂內服務區域總服務臺：站式、坐式行李處大堂副理工作臺大堂休息區域銷售區：大堂吧、咖啡廳等商務中心第8頁抵店前12345客房預訂提前排房前臺準備相關崗位準備客房準備第二單元客人抵店前準備工作第9頁一、客房預訂1、受理預訂前準備工作掌握房價掌握房態表示方法掌握計費方法2、預訂方式電話預訂傳真訂房國際互聯網預訂當面(散客)受理團體受理全球飯店預訂系統地域飯店預訂系統單體飯店預訂系統第10頁

非確保類預訂（Non-GuaranteedReservation）（不能確保飯店因客人未抵店又未取消而收取費用）

ⅰ暫時預訂ⅱ確認類預訂

預訂種類第11頁

預訂種類確保類預訂（GuaranteedReservation）客人確保前來住宿，不然將負擔經濟責任；而飯店也確保在任何情況下都將預留房間直至客人計劃抵店次日某個時間為止（國際通例是次日中午12：00）。

第12頁超額預訂(overbooking)重點第13頁二、確認預訂預訂確認后，為預防出現意外情況，還要分階段查對預訂：

第一次查對：預住天數、客房類型及數量

（一個月前）

第二次查對：抵店時間、抵達航班

（一周前）

第三次查對：客人特殊要求

（一天前）常規核對第14頁三、提前排房排房次序主要客人(VIP)團體客人確保類預訂客人要求延期預期離店客人普通預訂客人,并有準確航班號或抵達時間常客無預訂散客不可靠預訂客人第15頁第三單元客人抵店時接待門童迎接服務行李服務入住登記服務帶客入房服務第16頁一、門童迎接服務1.引車：指揮車輛手勢2.開車門護頂及迎接客人注意用外側手快速拉開車門，靠近車門手為客人護頂。

忌給伊斯蘭教、佛教客人護頂。忌給戴軍帽客人護頂。有些客人忌諱左手開車門。3.檢驗并提拿行李4.進門服務第17頁二、行李服務1.行李員站姿與門童相同，普通站在門童身后或身側面。2.將行李卸下，請客人一起點清行李件數并檢驗有沒有破損。注意：珍貴、易碎物品不要主動提拿；使用行李車時硬件在下，軟件在上大件在下，小件在上3.引導客人到總臺辦理住宿手續。注意引導客人禮儀4.以正確姿勢站立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李并隨時聽從客人吩咐及總臺職員提醒。5.待客人辦妥手續后，應主動上前向客人或接待員取房間鑰匙，護送客人到房間。第18頁三、入住登記服務住宿實名登記制，一人一證旅客沒帶證件咋辦?公安機關要求：

不滿16周歲還未申請領取居民身份證，能夠持戶口所在地派出所出具帶照片戶籍證實辦理旅館住宿登記;

未攜帶正當有效身份證或正當有效身份證丟失客人，能夠由旅館所在派出所對旅客身份進行核查，為旅客出具人口信息記錄表(帶照片)，作為住宿憑證。或到公安機關指定接待旅館住宿，并指定接待旅館詳細接待樓層，轄區治安大隊民警要及時對住宿人員進行身份核查。境外人員有效身份證件遺失，持公安機關出入境管理部門開具遺失證實登記住宿。第19頁主動問候問詢客人有沒有預訂有問詢其預訂日期和姓名查找預訂統計辦理入住手續（預先準備好記錄表，核驗付款方式，查對證件）

無熱情問詢客人需要何種房間，介紹情況請客人填寫入住登記單查對入住登記單、證件收取押金通知各相關部門客人已入住

改變房態，在電腦內填寫完整入住信息發放鑰匙、房卡

思索：為客人辦理入住登記手續時客人要求優惠該怎么處理？第20頁第四單元客人住店中服務問詢服務商務中心服務委托代辦服務總機服務一、問詢服務訪客查詢住客信息服務：Howtokeepguests’privacy？二、商務中心服務酒店商務中心發展現實狀況：酒店商務中心嚇跑商務客思索：酒店商務中心出路在哪里？第21頁第五單元客人離店時服務出行李服務結賬退房服務一、出行李服務團體出行李返回填表裝車集中查對收取行李第22頁二、結賬退房服務A現金（Cash）B信用卡（CreditCard）C支票結算（Cheque）D轉賬（transferofaccount）E有價訂房憑證（HotelVoucher）——“唱收唱付”過時了嗎？第23頁（一）散客結賬整理客史檔案與客人道別結賬審核客人賬單通知客房中心收回房卡和鑰匙（二）團體結賬結賬準備通知查房結算客人自費款收回房卡和鑰匙與領隊辦理結賬手續整理團體檔案第24頁（二）客房篇

第25頁第一單元客房服務與管理概述第一部分：客房產品與客房設施第二部分：客房部設置和職責第26頁一、客房類型與客房設施按結構劃分1．單人間（SingleRoom）2．雙人床間（DoubleRoom）3．雙床間(TwinRoom)4．三人床間(TripleRoom)5．套房(Suite)(1)普通套房（JuniorSuite）(2)商務套房（BusinessSuite）(3)雙層套房（DuplexSuite）(4)連接套房（ConnectingSuite）(5)豪華套房（DeluxeSuite）(6)總統套房（PresidentialSuite）第一部分客房產品與客房設施

特殊客房與設施要求行政樓層（客房）女士客房無煙客房殘疾人客房主題客房老年人客房綠色客房第27頁二、客房設計與布置客房空間結構與功效布局睡眠區盥洗區儲存區辦公區起居區健身娛樂空間第28頁第二部分客房部概述一、客房部任務（管理目標）生產客房產品并確保其質量衛生、舒適、安全、方便、美觀確保飯店清潔保養水平為飯店創造清潔優雅環境為各部門提供潔凈美觀棉織品增收節支配合提升客房銷售業績開拓部門創收路徑（洗衣房、客房酒吧）設施設備維護保養客房消耗品控制（屢次性消耗品和一次性消耗品）人員成本控制第29頁二、客房部組織機構設置類型大型飯店：經理——主管——領班——服務員中小型飯店：經理——領班——服務員樓層服務臺，客房服務中心，洗衣場，花房機構縱向層次設置不一樣機構橫向業務分工不一樣第30頁三、客房部部門設置1、經理辦公室2、房務中心或服務臺3、樓層(Floor)4、公共區域(PublicArea)5、棉織品與工裝庫房/布草房(LinenandUniformStore)6、洗衣房(LaundryRoom/TailorsRoom)第31頁第二單元客房衛生與質量控制第一部分客房清潔衛生第二部分客房衛生質量控制第三部分綠色飯店與綠色客房【知識關鍵點】各類客房清潔程序、標準和要領清潔服務與質量控制標準與方法“綠色客房”內涵、標準和創建辦法第32頁第一部分客房清潔衛生

一、客房日常清潔內容物品整理清掃除塵擦洗衛生間更換及補充用具檢驗設備二、客房清潔標準從上到下從里到外先鋪后抹環形清理先房間后衛生間干濕分開第33頁（一）確定清掃次序普通次序標準：

MUR-VIP住客房-普通住客房-走房-長住客人房-空房旺季清掃次序：

MUR-空房-走房-VIP住客房-普通住客房--長住客人房（二）準備清潔工具和客用具清掃時工作車應推至客房門口，擋住門1/3.為何？（三）進房Question:Howandwhentoentertheguestroom？三、客房衛生準備工作（四）客房清潔程序與標準住客房與走客房清潔，區分第34頁一、客房衛生檢驗制度檢驗方法：看、試、聽、嗅、摸

部門內三級查房：員工自查、領班普查、主管抽查店級檢驗體系：大堂副理檢驗、總經理檢驗、聯合檢驗、邀請店外教授同行檢驗

二、客房清潔衛生質量標準視覺標準生化標準第二部分客房衛生質量控制第35頁第三部分綠色飯店與綠色客房一、創建綠色客房意義節約能源，降低成本提倡綠色消費，樹立良好形象穩定有志員工，利于環境保護二、綠色客房“４R”標準Reduce：在不影響產品及服務質量前提下，盡可能用較少

原料和能源投入Reuse：在確保不降低飯店設施和服務標準前提下，物

品要盡可能地變一次性使用為屢次使用或調劑使用Recycle：物品在使用后回收處理，成為可利用再生資源Replace：使用無污染物品或再生物品，作為一些物品替換重點第36頁三、客房部綠色辦法（一）4R辦法：減量化標準再使用標準再循環標準替換標準（二）采取各種節能辦法使用節能燈；客房走道燈采取間隔控制；采取中空玻璃；酷熱或嚴寒季節，調整窗簾拉開程度；充分利用低谷電，如：洗衣場夜間運行；使用太陽能熱水器；客房內空調及照明使用紅外線智能控制器進行自動控制；后臺隨手關燈；第37頁第三單元客房接待服務與管理第一部分客房接待服務程序與標準第二部分客房服務與管理模式

【知識關鍵點】客房接待服務步驟和項目內容優質服務內含和要求不一樣對客服務模式特點和要求第38頁第一部分客房接待服務程序與標準一、對客服務項目標設置(一)國家及行業標準

國家和行業標準是評定某一飯店是否符合其星級要求主要標準，也是各飯店客房部在設置服務項目時考慮最主要原因。（二）國際通例

參考國際通例設置服務項目是與國際同行業接軌詳細表達，而且飯店客人也期望能享受到國際標準服務。（三）本飯店客源市場需求

滿足客人需求一直應是飯店努力方向。飯店類型不一樣，客源市場也不一樣，不一樣客源市場對客服務有不一樣要求。（四）其它原因

其它一些原因也會對客房服務項目標設置及其詳細服務內容有一定影響。這些原因有：飯店類型、硬件條件、房價、成本費用及勞動力市場等。第39頁二、對客服務程序與主要內容（一）（二）第40頁（三）客人入住日常服務工作洗衣服務迷你吧服務叫醒服務訪客接待服務托嬰服務（四）送客服務工作離店查房（

Check

Out

Service）客人有沒有遺留物品、客房遺失物品（固定物品）、損壞物品怎樣進行退房查房客人離店查房特殊情況處理查房時發覺物品損壞：

保護現場，通知總臺收銀處、客房經理第41頁第二部分客房服務與管理模式一、服務模式之一——樓層服務臺優點：有利于客店溝通，人情味濃提升服務時效性和主動性確保客房安全有利于客房銷售有利于快速離店查房缺點：勞動力成本較高管理