第十章

控制control1湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第1頁學習目掌握控制含義闡述控制類型說明控制原理了解控制技術方法2湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第2頁第一節

控制性質3湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第3頁一、控制含義控制就是監視各項活動以確保它們按計劃進行并糾正各種偏差過程。控制三個關鍵點：有很強目標性經過監督和糾偏來實現控制是一個過程4湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第4頁“控制”和“監督”是兩個不一樣概念控制包含對員工所負擔任務執行情況進行監督，并依據既定執行標準衡量偏差，采取對應辦法糾正偏差。而監督是經過減小與既定業績標準偏差使控制職能最小化。5湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第5頁二、控制主要性主要因為環境條件改變，使計劃在執行過程中可能出現偏差，因而控制是必要控制與管理其它職能緊密聯絡，使管理活動真正有效進行。例：巴林銀行倒閉6湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第6頁控制和計劃關系計劃是控制前提和依據控制是實現計劃確保7湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第7頁控制和授權關系控制系統主要性表達在管理者應該授權，同時因為管理者對下屬決議負有最終責任，所以，建立反饋機制是必要。8湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第8頁第二節

控制過程9湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第9頁監控階段檢驗階段糾偏階段落實階段衡量實際業績將實際業績與計劃業績對比采取糾偏辦法落實落實確定業績標準控制工作過程10湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第10頁一、設置標準1.標準含義：

是一個作為模式或規范而建立起來測量單位或詳細尺度。對照標準管理人員能夠判斷績效和結果。標準組成了控制過程基礎。它被管理者用作評定業績。11湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第11頁QCHINA

電子元器件質量認證標準PRCCPR

產品質量認證各類標準標志舉例12湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第12頁食品安全標志（1）綠色食品標志

質量安全標志

13湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第13頁

有機食品標志無公害農產品標志食品安全標志（2）

14湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第14頁ISO:InternationalOrganizationforStandardization國際標準化組織是世界上最大非政府性標準化專門機構，它在國際標準化中占主導地位。94年成立，針對產品質量確保（QA）現轉為質量管理。總部在日內瓦（瑞士），會員國120。ISO制訂國際標準。ISO主要活動是制訂國際標準，協調世界范圍內標準化工作，組織各組員國和技術委員會進行情報交流，以及與其它國際性組織進行合作，共同研究相關標準化問題。15湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第15頁ISO9000系列標準共包含5項標準ISO9000-1：1994《質量管理和質量確保標準第一部分：選擇和使用指南》ISO9001：1994《質量體系設計、開發、生產、安裝和服務質量確保模式》ISO9002：1994《質量體系生產、安裝和服務質量確保模式》ISO9003：1994《質量體系最終檢驗和試驗質量確保模式》ISO9004-1：1994《質量管理和質量體系要素第一部分：指南》ISO14000：環境保護管理標準。我國：GB/T。16湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第16頁2.企業中標準

時間標準——指完成一定數量產品，或做好某項服務工作所限定時間。

生產力標準——指在要求時間內完成產品和服務數量。工作定額

消耗標準——是依據生產貨物或服務計算出來相關消耗。

質量標準——是指確保產品符合各種質量原因要求，或是服務方面需到達工作標準。

行為標準——是對職員要求行為標準。17湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第17頁3.制訂標準標準標準應該明確定量標準優于定性標準標準應符合實際18湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第18頁二、衡量實際業績1、怎樣衡量

有四種信息經常被管理者用來衡量實際工作績效，它們分別是：個人觀察、統計匯報、口頭匯報和書面匯報。這些信息分別有其優點和缺點。不過，將它們結合起來之后，能夠大大增加信息起源并提升信息可信程度。19湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第19頁2.衡量什么衡量什么比怎樣衡量更關鍵。假如錯誤地選擇了標準，將會造成嚴重不良后果。衡量什么在很大程度上決定組織中員工追求什么。有一些控制準則是在任何管理環境中都利用。比如，依據定義，管理者是指導他人行動人，所以像員工滿意程度或營業額，以及出勤率等是能夠衡量。盡可能制訂定量標準來衡量20湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第20頁三、比較經過比較能夠確定實際工作績效與標準之間偏差。在一些活動中，偏差是在所難免。所以確定可能接收偏差范圍是非常主要。21湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第21頁時間特征值0UCLCLLCL質量控制系統標準上限下限22湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第22頁四、糾正偏差1、改進實際績效

假如偏差是因為績效不足所產生，管理者應該糾正行動。這種糾正行動詳細方式能夠是：管理策略、組織結構、補救辦法或培訓計劃上調整，也能夠是重新分配員工工作，或作出人事上調整。管理者在采取糾正行動之前，首先要決定他是應該采取馬上糾正行動，還是徹底糾正行動。馬上糾正行動是指馬上將出現問題工作矯正到正確軌道上。徹底糾正則首先要搞清工作中偏差是怎樣產生，為何會產生，然后再從產生偏差地方開始進行糾正行動。23湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第23頁2、修訂標準工作中偏差也有可能有來自不現實標準，也就是說指標訂得太高或太低。假如你認為標準是現實，你就應該堅持，向雇員或經了解釋你觀點，并確保未來工作是會得到改進，然后采取一些必要行動使期望變為現實。24湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第24頁第三節控制機制類型與關鍵控制點25湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第25頁一、控制類型分類標準控制類型按控制點位置劃分①預先控制②過程控制③事后控制按控制起源劃分①正式組織控制②群體控制③自我控制按信息性質劃分①反饋控制②前饋控制26湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第26頁輸入過程輸出預先控制事后控制過程控制信息更正活動1、預先控制、過程控制和事后控制27湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第27頁（1）預先控制就是觀察那些作用于系統各種能夠測量輸入量和主要擾動量，分析它們對系統輸出影響關系，在它們還沒有產生不利影響以前，采取預防辦法。預先控制目標預防所使用各種資源在質和量上產生偏差。28湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第28頁預先控制實例治病不如防病,防病不如講衛生各種法律、規章制度人力資源預先控制挑選培訓材料預先控制:進貨檢驗財務預先控制:預算29湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第29頁（2）同時控制亦稱過程控制、現場控制或實時控制指主管人員經過深入現場親自監督檢驗、指導和控制下屬人員活動。過程控制特點：糾正辦法是作用在正在進行計劃執行過程。

30湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第30頁過程控制實例航空企業定票系統將超市收款機聯網對于企業中生產經營活動進行現場控制，通常包含兩項職能：一是對下屬工作方法和程序加以指導；二是監督下屬工作，以確保任務完成。31湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第31頁（3）事后控制這種控制位于活動過程輸出端，把好這最終一關不會使錯誤勢態擴大，有利于確保系統外部處于正常狀態。不過事后控制缺點在于整個活動已告結束，活動中出現偏差已在系統內部造成損害，而且無法賠償。事后控制目標預防已經發生或將出現偏差繼續發展或今后再度發生。事后控制是歷史最久控制類型。傳統控制方法幾乎都是屬于這種類型，傳統質量控制往往局限于成品檢驗，把次品或廢品挑選出來，以確保出廠產品都符合質量標準，這是經典事后控制。32湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第32頁2、正式組織控制、群體控制和自我控制（1）正式組織控制。正式組織控制是由管理人員設計和建立起來一些機構或要求來進行控制。規劃、預算和審計部門是正式組織控制機構經典例子。組織能夠經過規劃指導組織組員活動、經過預算來控制消費，經過審計來檢驗各部或各個人是否按照要求進行活動，并提出更正辦法。33湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第33頁（2）群體控制。群體控制基于群體組員們價值觀念和行為準則，它是由非正式組織發展和維持。（3）自我控制。個人自我控制是個人有意識地去按某行為規范進行活動。如，一個職員不愿意把公家東西據為己有，可能是因為他含有老實、廉潔品質，而不單單是怕被抓住遭處罰，這是有意識個人自我控制。自我控制能力取決于個人本身素質。34湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第34頁3、反饋控制和前饋控制（1）反饋控制。就是用過去情況來指導現在和未來。控制論創始人維納（WinerNorbert）曾指出，自然界經由信息反饋來發覺錯誤，并引發更正錯誤行為過程，以此來控制它們本身。維納控制論及控制系統幾乎適合于一切控制過程。如，汽車自動調整裝置是一個物理反饋運動過程；人體溫、血壓、細胞數量之所以能維持正常水平也是借助于生物方面反饋控制過程來實現。35湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第35頁（2）前饋控制。又可稱為指導未來控制。它詳細方法是不停利用最新信息進行預測，把所期望結果同預測結果進行比較，采取方法使投入和實施活動與期望結果相吻合。如一個企業期望銷售預測表明：下個月銷售量同所期望銷售量相比低。這時就能夠采取新廣告方法、推銷方法引進新產品，方便改進實際銷售量。36湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第36頁二、關鍵控制點關鍵控制點亦稱戰略控制點。在組織系統營運過程中，選擇最為關鍵關鍵點被稱作"關鍵控制點"。選擇關鍵控制點是一條較為主要控制標準，其表述以下：有效控制要求在對照計劃衡量績效時需注意那些相關鍵意義原因。37湖北經濟學院工商管理學院汪利虹控制第37頁關鍵點標準主要有以下幾個：1、物理標準物理標準是非貨幣形式衡量標準，如使用原材料、雇用勞動力，提供服務和生產產品。2、成本標準成本標準是貨幣形式衡量標準。成本是以貨幣價值來衡量因作業造成消耗。3、資本標準資本標準多數是以貨幣形式用來衡量實體項目標。它們與投資于企業中資本相關而與經營成本無關，所以主要與資產負債表相關，而與損益表無關。可能對于新投資和總體控制來說，最為廣泛使用標準就是投資回報率。38湖北經濟學院工