如何提高旅行社服務管理一旅行社服務質量管理的內涵旅行社服務質量是指旅行社滿足旅游者需要和期望的程度，是旅游者對旅行社提供服務的期望和其實際經歷該旅游項目所形成的感知之間的比較，在這里，旅游者是評價旅游服務質量高低的主體。旅行社作為旅游生產商，實質上就是向旅游、交通、飯店和其他相關部門批量購買旅游者所需的各種服務項目，并融入旅行社本身的服務進行組裝加工和包裝銷售，在旅游過程中向游客提供整體旅游服務的過程，旅行社只起到加工組合的作用。旅行社根據旅游者的需求來配置吃、住、行、游、購、娛等社會資源向旅游者提供這種方便服務，這樣旅行社就把市場的雙方連在一起…由于旅游是一種經歷和體驗，與實際商品的購買相比，顧客在評價和選擇服務時非常困難，主要原因是服務是無形的和非標準化的，服務的消費和生產是緊緊連接在一起的。旅游產品具有本身的特殊性，即顧客只有在購買后或消費時才能感覺到產品的品質，旅游結束后才能比較清楚地評價整個服務質量的好壞。為降低購買風險，顧客往往選擇服務質量較好的旅行社。因此，服務質量是旅行社的生命線。顧客經歷了旅行社提供的各項服務，這些經歷會影響到他們對旅游服務質量的感知。在實際的旅游消費中，服務滿意度可以通過一些具體的服務接觸環節來加以評價。服務接觸滿意度是指顧客對某一特定服務接觸的滿意或不滿意的程度。在一次或多次旅行中，這些多重服務接觸意味著許多個體的交互作用。基于與特定組織的所有接觸與體驗之上而形成的顧客對該組織的整體滿意或不滿意的態度。旅行社對顧客提供的旅游服務的過程中，任何服務細節的差錯都會影響顧客對整體服務質量的感覺。為了提高顧客對旅游服務質量的感知，旅行社必須加強服務質量管理。二、我國旅行社服務質量管理的現狀分析具體表現在以下幾個方面：（一）、旅游市場秩序混亂。主要表現在削價競爭為主的旅行社之間的惡性價格競爭。削價競爭是行業市場機制不成熟的表現，同時也是行業內缺乏有效規范準則的集中反映。旅行社經營者通過削價競爭爭奪客源，擅自降低服務質量，不履行合同。由于現在旅行社的這種經營體制，導致了許多旅行社從業者缺乏有效的監督管理，各種違法操作時有發生。另外，游客的旅游期望值普遍較高，但在出游時卻喜歡比較價格，追求低價，低價導致產品質量不能保證，最終導致游客的利益受損。（二）、旅游投訴問題比較嚴重。據全國30個省、區、市的投訴情況匯總，今年上半年全國消費者組織共受理旅游投訴比去年同期增長近45%.據中國消費者協會有關負責人介紹，在旅游投訴中關于服務質量的投訴比重最大，超過40%。投訴內容包括：旅行社擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，違規轉團、拼團等。除此，旅游服務中的違約現象、旅游服務的虛假廣告、旅游當中的安全隱患和價格陷阱也成為投訴熱點。（三）、旅行社違規操作時有發生。旅游投訴的不斷增加，其實就是許多旅行社違規操作所造成的，違規操作主要包括：擅自降低服務等級標準、縮短旅游行程、增加購物時間，導游服務未盡職責，不履行合同等。（四）、旅行社從業人員素質普遍較低。據一項統計數據顯示，國內旅游行業從業人員的文化素質在大中專以下的占到了85%,旅行社是智力密集型行業，投入的主要是人力資源和知識，而旅游服務又是通過從業人員來實現的，他們的文化素質、技能水平在很大程度上決定了服務質量，特別是提供面對面服務的第一線員工的綜合素質應進一步加強。三提高旅行社服務質量管理的措施（一）、售前服務。首先，旅游產品設計。在設計時，要充分考慮旅游者的需求，針對其不同層次的需要推出大眾化、個性化或統一化與個性化相結合的、有特色的旅游產品，時間的安排、交通工具的使用和旅游景點的選擇都要合理,以滿足旅游者的心理需求和生理需求。旅游線路和服務更有針對性，在原有旅游線路的基礎上，拓展和開發一些新的旅游線路和景點，真正做到“人無我有，人有我特，人特我新”。其次，加強旅游服務營銷。旅游服務營銷包括三方面的內容，即內部營銷、外部營銷和交互營銷。內部營銷是將員工視為組織的內部顧客，努力為員工提供優質的內部服務，其目的是使服務人員具備服務意識、服務技能和服務意愿，使他們能夠按照甚至超過組織作出的承諾提供服務，具體工作包括工作設計和人員招聘、適當的培訓、提供良好的工作環境及有效的激勵和溝通，最終使組織能夠保留優秀的員工，并對外提供優質的服務。外部營銷涉及以顧客為中心的市場調研與預測、服務開發與設計、旅游產品的廣告宣傳、定價、銷售渠道的建立與維持、市場跟蹤與反饋等工作。另外，交互營銷也是服務營銷工作的重要組成部分，所謂交互營銷是通過旅游服務組織與外部顧客之間進行交流和溝通，向顧客展示自己的旅游產品，向顧客作出承諾，是組織與顧客建立良好關系的重要渠道。因此，旅行社在向顧客服務之前必須做好這三方面的工作。再次，旅行社要為顧客提供禮貌、準確、快捷的咨詢服務和報名服務。旅行社要充分使用現代信息技術為顧客提供更優質的服務。例如，網上咨詢、訂票，訂房、報名組團等，不但為顧客提供快捷、準確的服務，而且大大降低了企業的成本，因此，要不斷開創新的服務方式，以適應顧客不斷增加的新的服務需求。最后、使用書面的形式向顧客詳細介紹整個行程的服務標準。旅行社應提供真實可信且有很強吸引力的書面形式，以取得顧客的信任。例如行程表就是旅游合同中非常關鍵的一部分,必須包含往返的具體時間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具、游覽景點、住宿標準、用餐次數、餐飲標準、娛樂安排、購物次數等項目，旅行社在游客報名時就應與游客使用書面的形式約定行程內容，以提高雙方的誠性度。（二）、售中服務。由于旅游產品具有生產和消費的同一性，旅行社的服務過程實際上就是旅游者的消費過程，也是服務提供和旅游者對服務進行質量檢驗同時完成的過程。旅行社的前期銷售、接待服務、售后服務等活動，自始至終受到旅游者的重視，并與旅游者的消費活動同時發生，旅游者對旅游服務質量的評價也就是在這一階段形成的。因此，在這個階段必須嚴格進行服務質量的管理。首先，在服務過程中旅行社一定要以顧客為中心,誠實守信,真誠地對待消費者。游客渴望的是誠實、誠摯、誠懇的服務態度，這就要求旅行社要誠實地對待游客，對他們的承諾要恰如其分；在服務過程中要以工作人員的優質服務去誠摯地兌現這些承諾；當出現意外而使承諾實在無法兌現時,也要誠懇地向其致歉,并采取有效的補救性服務。其次，要對接團社的服務質量進行有效的管理。在旅游全過程中，組團社并不能對吃、住、行、游、購、娛的每一個環節進行直接的控制，航空公司、車船運輸公司、酒店、餐館、景點、商店和接團社的服務如何,都會直接影響到旅游者的感覺。因此,組團社如何管理這些相關企業的服務質量，就成為保證和提高旅游全過程整體質量的關鍵。我認為旅行社可通過以下“三步曲”來控制接團社的服務質量：第一步,在確定合作接團社前對其進行必要的考察。第二步,用法律的形式確定與接團社雙方的合作關系，明確雙方的權利義務；或在合作單位之間實施“服務質量保證制”及設立“服務公約”，明確各自的服務質量。第三步,對接團社的具體服務工作進行跟蹤和考察。再次，重點管理好導游人員的服務質量。因為導游是直接向旅游者提供面對面服務的人，他們的服務水平直接影響到整個服務質量的高低。因此，必須重點管理好導游人員的服務質量，一方面要對導游員的服務態度、方式、項目、語言、儀表、時間和職業道德等方面實施標準化、程序化和規范化管理；另一方面，還要讓其根據旅游者的具體情況提供個性化的服務，使旅游者通過導游員的服務而對旅行社產生好感。一般來說，在游覽過程中，導游員是旅游團隊的靈魂和核心。導游員的服務質量是至關重要的，甚至可以直接影響到旅游者對旅行社的信譽。因此，導游部門務必根據不同旅游者的各種需求，因人而異，揚長避短地選擇最合適的導游員跟團。此外，旅行社還要使用有效的質量管理網絡及時收集旅游團隊對導游員服務質量的信息反饋，隨時加以監督、調整和提高。最后，旅游過程中，必須及時處理旅游者的投訴問題。旅行社應重視發揮游客的監督作用，對游客的投訴必須迅速作出反應，耐心向游客解釋，讓其明白問題的根源，把游客對旅游過程中的不滿情緒降到最低，并及時提供相應的補救措施,消除游客的怨憤情緒,避免游客給旅行社做負面宣傳。（三）、售后服務。旅行社普遍忽視對旅游售后服務質量的管理，事實上，優良的旅游售后服務是提高游客對整體服務質量感覺的重要因素。旅行社可以從以下兩個方面進行旅游售后服務質量管理：首先，做好接送客服務,滿足游客及時、安全回家的期望。這一服務過程雖然從時間上看很短暫，卻容易在游客心中留下比較深刻的印象。司乘人員優秀的服務（禮貌、準時、按規定送達等會加深導游與游客在旅游中建立的友誼,有利于培養游客的忠誠度。其次，要加強與游客的溝通和聯系。這對培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結束意味著下次旅行的開始，做好游客的服務工作就使他們下次旅行時非常可能再與本旅行社聯系。旅行社的常客通常是旅游愛好者，旅行社可以不斷給游客尤其是常客郵寄旅游知識、新旅游線路信息或其他附加服務等等。旅游后的服務不僅體現了旅行社對游客的感謝和關心，也是旅行社保持知名度和美譽度的重要手段。總之，作為服務性行業,旅行社加強旅游全程服務質量管理,有利于贏得游客的信任和認同,最終提高游客忠誠度。最后，做好旅游服務質量的檢測和評定。旅行社要運用各種有效方法，積極主動地收集游客對旅游服務質量的評價，建立服務質量信息系統，獎罰分明，不斷改進服務質量。在處理客人投訴時，要迅速、熱情、靈活。以優質的補救性服務來消除游客的不滿增強旅行社與游客之間的關系。二、旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義當今世界貿易中產品和產品質量已越來越國際化，因而也要求生產產品的企業質量管理也能夠在國際間求得一定程度的統一，以便對企業的技術、管理及人員的能力進行評價，并且一旦產品發生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000提供了一個通用的質量體系標準的核心，提出了質量體系應當包括的要素，為質量管理提供指南，為質量保證提供通用的質量要求，ISO9001包含了設計、開發、生產、安裝和服務的多個階段的要素，最適合于旅行社采用。ISO標準的特點是：所有影響質量的活動都應在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預見到；所有影響質量的活動都必須文件化、以提供質量執行系統的客觀依據。ISO9000標準的意義遠不是提供質量保證的一種質量體系標準，而是企業管理系統化，程序化、標準化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9000標準認證注冊的意義在于：1、提高供方的質量信譽，有利于開拓市場。企業獲得了認證機構頒發的體系證書和發布的注冊名錄，就向公眾證明了企業有能力按規定的質量要求提供產品，具有一定的質量保證能力，有了質量認證制度后，市場便會出現認證企業與非認證企業的一道無形的界限，凡屬認證企業便會在質量信譽上取得優勢。2、指導需方選擇供應單位。對于需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業建立起較為長期的合作關系，顧客愿意選擇有質量保證的旅行社。3、促進企業建立和完善質量體系。ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質量管理水評。認證后要接受監督,要對內部產品、過程以及體系質量進行不斷的自我“診斷”，及時發現存在的問題并整改。4、有利于保護消費者的利益。標準規定的目的在于防止從設計到服務的所有階段出現不及格,以增強客戶對企業的信心。有人認為，標準像釘子利于企業擠身于國際市場；標準象刀子，拒絕不良企業；標準又像尺子，衡量質量的優劣。四、ISO9000系列標準對旅行社產品設計、營銷和服務的要求1、服務提供。在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9001作為國際標準提供了一些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標準在服務提供中提出了服務規范和服務提供規范的概念，前者規定所提供的服務，后者則規定用于提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。在ISO9001服務服務要求文件中，旅游者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在一起，將使服務質量走上一個新的臺階。2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。在產品設計階段，把品質“設計到產品中去”是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標準中規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術接口，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的后期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的一切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可制作合適的媒體形式；三是在交易后期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做“黑團”。總之，整個旅游過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處于嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。五、旅行社貫標認證工作的正確認識構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施（一）建立完善的內部服務質量管理的規章制度旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。（二）規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中,很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。（三）強化旅行社的內部服務意識（四）確立培訓方案，提高培訓的有效性旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。（五）優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門（市場部、營銷部、計調部、中游服務部門（接待部）和下游服務部門（客服部、質監部）。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。（六）加強旅行社內部服務質量管理內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造（reengineering）、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。（七）實施標準化質量控制要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差,用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。（八）完善內部服務質量監督機制在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票（如姓名、時間等，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯,則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。行社內部管理本身尋找問題。六質量管理方法之PDCA循環管理PDCA循環又叫戴明環，是美國質量管理專家戴明博士提出的，它是全面質量管理所應遵循的科學程序。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這個過程就是按照PDCA循環，不停頓地周而復始地運轉的。PDCA的四個階段（計劃PLAN）:從問題的定義到行動計劃（實施DO）:實施行動計劃（檢查CHECK）:評估結果（處理ACT）:標準化和進一步推廣PDCA循環的作用PDCA循環是能使任何一項活動有效進行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質量管理中得到了廣泛的應用不論提高產品質量，還是減少不合格品，都要先提出目標，即質量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有個計劃；這個計劃不僅包括目標,而且也包括實現這個目標需要采取的措施;計劃制定之后，就要按照計劃進行檢查，看是否實現了預