辦公室文員培訓辦公室文員培訓教材ppt辦公室文員培訓教材ppt辦公室文員培訓辦公室文員培訓教材ppt辦公室文員培訓教材p1學習公約空杯心態積極參與相互信賴保持秩序將手機調整至振動狀態學習公約空杯心態2向上級謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向屬下謙遜是高貴;向所有的人謙沖是安全。聯想：民國陶覺說：自謙則人愈服，自夸則人必疑。謙遜其實并不是低下，而是一種謹慎，避免高估自已。法國文學家梭諾爾說：最成熟的麥子，貼近地面；最好的魚，潛游水底。人生寶典向上級謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向屬下謙遜是高貴;向所有3什么是文員?文員即領導的助手企業需要文員懂得什么?什么是文員?文員即領導的助手4請問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本掃描儀請問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本5目錄文員形象塑造辦公禮儀電話溝通及接聽技巧文書檔案及資料管理技能會議安排及工作跟蹤管時間管理態度管理目錄文員形象塑造6卓越文員形象塑造儀容穿著姿態禮節卓越文員形象塑造儀容7塑造職業形象穿職業裝不僅是對服務對象的尊重,同時也使著裝者有一種職業自豪感,責任感,是敬業,樂業在服飾上的具體表現塑造職業形象穿職業裝不僅是對服務對象的尊重,同時也使著裝者有8文員就是公司的形象代言人

而我們文員是各部門的形象代言人文員就是公司的形象代言人

而我們文員是各部門的形象代言人9儀容頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾.臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈、明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕,鼻毛不外露。耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環。儀容頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留10儀容胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。儀容胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪11穿著:女性以莊重、大方、得體的職業套裝為主,不宜穿大衣、過分雍腫、緊身、暴露、過分華麗的服裝.上衣應帶袖，襯衫會更顯莊重正規，下配及膝西服裙或長西褲.如穿無袖連衣裙，應外套長袖或短袖的上衣穿著:女性以莊重、大方、得體的職業套裝為主,不宜穿大衣、過分12穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜;

穿西褲時襪子的長度使你不至于在坐下時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為合適.皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調粉色為宜,應與裙子或褲子一致.鞋跟以4~6公分為宜,不應穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。穿著:女性穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜;穿著:女性13穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領帶匹配,整潔筆挺，不過分華麗;西裝口袋蓋放在外面;與人談話時及打招呼時,西裝第一個鈕扣要扣住;上口袋不要插筆兩側口袋不要因放東西鼓起來.襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配;以單色為主，白色和淺藍色襯衫顯得比較正規.領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼,領帶配至皮帶處.皮帶:系皮帶要高過肚臍,松緊適度,不要選用突出怪異的皮帶頭.穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領帶匹配,整潔筆挺，14穿著:男性襪子:襪子顏色應比褲子略深，襪子長度使你不至于在坐下時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為宜。以灰色、黑色為宜.鞋:皮鞋應以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。鞋與襪須搭配平衡,穿著:男性襪子:襪子顏色應比褲子略深，襪子長度使你不至于在坐15職場禁忌把辦公室當作私人場所孤立新上司把私人情緒帶進辦公室不滿上司的待遇越位過分注重自我形象使用公共設施時缺乏公共觀念職場禁忌把辦公室當作私人場所16職場禁忌零食不離口衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當成自家居室高聲喧嘩，旁若無人隨便挪動他人的東西議論他人隱私對同事的客人表現冷漠職場禁忌零食不離口17站姿站姿:女性雙腳→

靠攏膝蓋→

打直雙手→

自然放在腹前背部→

挺直眼睛→

凝視目標站立等待的姿勢:男性雙腳→

平行打開雙手→

雙手握于小腹前眼睛→

維持較水平微高的幅度站姿站姿:女性站立等待的姿勢:男性18站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開50度，從整體上產生一種精神飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自19座姿座姿:女性雙腳→

交叉或并攏雙手→

輕輕放在膝蓋眼睛→

凝視說話對象嘴微閉，面帶微笑座姿:男性背→微向前傾,坐沙發前端雙手→

放在膝前臀部→

緊靠椅背雙腳→

腳跟靠攏應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員；忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放自己的桌椅上或架到別人桌椅上座姿座姿:女性座姿:男性20座姿做座姿游戲男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現男子的自信豁達。女性則是膝蓋并攏，體現其莊重矜持，落座聲輕，動作協調，先退半步（穿裙子時雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內收，腳尖相并或前后差半腳，腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉開兩腿，蹺二郎腿，搖腿，弓背彎腰。座姿做座姿游戲男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前21走姿走姿:女性背脊挺直雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間走姿:男性抬頭挺胸，步履穩健、自信,避免八字步。走姿走姿:女性走姿:男性22走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動，雙腳平行前進，身體平穩，兩肩不要左右晃動，男性顯出陽剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。走出自信。避免做作。切忌八字步。走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動，雙23手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。（不可用手指或兩個指頭，手指向下表示向動物指引或介紹，手指向上表示尊敬。）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠24臉部表情做幾種笑的演習：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠的笑、開懷大笑、生氣的笑應常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人，和藹可親。不可老板著面，對人不理不睬。女性：應顯出溫文爾雅，柔婉恬靜，既楚楚動人又自然莊重。男士:應顯得質樸純真,高雅端莊,既彬彬有禮,又落落大方.臉部表情做幾種笑的演習：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠的笑、開25辦公禮儀辦公禮儀26會客室禮儀會客室禮儀27奉茶禮儀準備好杯子、茶葉、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶的順序：客人優先；職位高者在先。留意奉茶的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。奉茶禮儀準備好杯子、茶葉、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完28用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。29中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。30訪客禮儀接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手（分場合）。將客戶引到會議室。奉茶。會談。會談結束。送客。訪客禮儀接待預約訪客31訪客禮儀接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。訪客禮儀接待臨時訪客32介紹禮儀“介紹”是建立人際關系的第一關。由于是初次見面，行為必須講究禮節，讓對方建立良好印象比什么都重要，它是商務活動的重要資本。俗話說“要成功就要先把自己推銷出去”。介紹的禮儀介紹禮儀“介紹”是建立人際關系的第一關。由于是初次見面，行為33介紹的順序（尊者優先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。上下級之間：先介紹下級再介紹上級。（就是把下級介紹給上級）年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。（把年輕者介紹給年長者）公司內外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。（把公司人員介紹給外公司人員）客人之間：先把與自己關系親近者介紹給對方。男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性。（女為尊者把男性介紹給女性）向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內職務由高到低介紹。介紹的禮儀介紹的順序（尊者優先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹34介紹禮儀自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。同時給對方一個自我介紹的機會。您好！很高興見到您，我是xxx公司業務助理，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢介紹的禮儀介紹禮儀自我介紹介紹的禮儀35介紹他人禮儀請允許我向您介紹，或讓我來介紹一下介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來做示意，切忌用手指指點點，介紹單位、職務、籍貫或彼此的關系，以活躍氣氛。被介紹者應面向對方，眼睛看著對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！雙方可相互握手問好，說些：“很高興認識您”“幸會”“久仰”等客氣話，并互致名片。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王志忠總監。不宜直呼其名避免對某個人特別是女性的過分贊揚。介紹的禮儀介紹他人禮儀請允許我向您介紹，或讓我來介紹一下介紹的禮儀36

被介紹者應面向對方，停止手頭活動介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹的禮儀被介紹方的禮儀要點被介紹者應面向對方，停止手頭活動介紹完畢后與對方握手問候，37把一個人介紹給眾人把一個人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人．首先向本公司干部介紹重要客人．介紹的禮儀把一個人介紹給眾人把一個人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介38交談禮儀與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。交談時常用：請、謝謝、對不起對象不同語氣不同，上司要尊重，同事要親切要中止交談，應向對方說：對不起，表示歉意，說明理由，求得對方諒解說到關鍵處，可說：為了慎重起見，我想與您再確定實質性的結果。站在對方立場交談很重要70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）交談禮儀與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視39引導客人的要領行走時必須與客人的步履協調一致．引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協步同行．在引導途中，每當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知．上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方．在門前引導時，如果是內推門，自已先進客人后進；如果是外拉門，客人先進自已后進，以便照顧門的開關．應以“客戶就是上帝”的思想去引導客人．引導客人的要領行走時必須與客人的步履協調一致．應以“客戶就是40不良儀態禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當眾嚼口香糖當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾撓頭皮在公共場合抖腿當眾打哈欠

不良儀態禁忌隨便吐痰41

同語音，語調一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現、到來或在場很在意。

眼神交流手勢動作手勢含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說話時手指放在嘴上缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開眼神的接觸否定，沒有在聽對方講話，不想接觸肢體語言塑造職業形象

42電話溝通及接聽技巧您好

電話溝通及接聽技巧您好 43打電話前的準備工作（學員討論自己打電話前的準備工作）筆、記錄本準備打電話大綱（就是你給他人打電話的目的）打電話前的準備工作（學員討論自己打電話前的準備工作）44電話打招呼（語言握手）電話鈴響兩次時接電話(最多不超過3次)周邊同事的電話在響,他們不能接電話時,你應該代接,讓電話響個不停而沒人接,就會給對方造成非常糟糕的公司印象.無論對方是誰,你都要讓對方感到他得到友好的接待.如果在同客人談話中來了電話,應先對客人說聲”對不起”,得到諒解:”實在對不起,現在我正有客人,稍后我再給您回電話.”電話打招呼（語言握手）電話鈴響兩次時接電話(最多不超過3次)45電話打招呼（語言握手）使用合適的招呼語:“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”.告訴對方自已所屬公司,部門和姓名,熱情,禮貌富有活力.禮貌用語（注意打電話當天的日期，如是節日一定要記著向對方說節日祝福）電話打招呼（語言握手）使用合適的招呼語:“早上好”“下午好”46電話禮儀三大要領：A.三響內接聽、B.說話切含內容(5W2H)5W(人/事/時/地/物)2H(為什么/為何)、C.記錄.三大禁忌:久侯、問話重復、言語不得要領電話11條原則:1.電話三響內接聽

2.先說敬語:xxx公司,您好!3.由他人轉接過來電話,發話應說:您好,XXX部門,我是XXX4.打錯電話,應向對方致歉,如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼

電話禮儀三大要領：A.三響內接聽、B.說話切含內容(5W247電話禮儀5.接聽電話應以長途優先6.除非緊急情況,否則不在別人用餐和休息時間打電話給他人7.通話完畢應先互道再見,再掛電話.8.通常應由長輩,上司,客戶先掛電話,平輩由打電話者先掛.9.掌握語調,音質,速度,營造愉快氣氛.10.通話時,有人來訪應快速結束通話.11.重要節日接打電話,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快樂,”再進入談話主題.電話禮儀5.接聽電話應以長途優先48接聽電話用語1.您好：請問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當。一般應用對方最尊敬的頭銜,某董事張、某經理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以幫助您的。

此刻正式進入談話正題題。3.是!…...好極了…...

積極回應,表示你正專心一意地聽,對方則能感受你的“不斷地”尊重,這樣更易溝通,對方的滿足感更強化。4.結尾:某先生(小姐),謝謝您,謝謝您的指教!

記住對方的大姓頭銜,并致謝,則是最完美的結尾。

對方也會期待下次的電話交流。接聽電話用語1.您好：請問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當。49接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準備,專心致志地聽對方講的事情.不要在接聽電話時同時,做其它事情會讓對覺察到你心不在意.如果電話要找的人不在或是正在忙,要告訴對方您想幫他,讓他感到你的誠意.以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息.傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其它聲音.接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準50電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情緒的影響.要培養以下習慣:A贊同對方;B在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;C多贊揚對方;要機智,并成為一個好的聽者,有技巧地顯示你對對方談話的興趣:A不要顯出不耐煩;B不要打斷對方說話;C不要幫對方說完句子.’D不要沒有聽完就匆匆下結論,E與對方相呼應.電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不51打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）請問XXX(先生、小姐、頭銜)在嗎？嗎﹖

以對方最尊的稱呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主動報出姓名，尊重對方，別玩猜迷游戲對不起，或打擾了，﹐您現在時間方便嗎﹖

這是尊重對方的時間安排如果對方說﹕對不起﹐我正要外出﹗

此時只有下次致電給對方，因為急著出門的人是聽不進任何電話的。如果對方說：沒問題，請說﹗

雖然給你充足的時間，但應盡快切入要點。

打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）52如果對方說只有幾分鐘的時間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并控制在5分鐘內結束。若有問題時，需等對方完成整句話后再說：“對不起﹐你的意思是……”或“對不起，請問剛才你是說……”

在對方一句話未說完時，就打斷別人﹐這是很不禮貌的，若三次打斷別人的說話，此次通話是失敗的。適時感謝，夸贊對方，或與對方認同。

如果你不完全贊同對方的意見，不用強烈反駁，可以說：

“你的觀點很有道理，不過從另一方面來說……”打電話用語如果對方說只有幾分鐘的時間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并53線路中斷主動打電話的一方應負責重撥，接話方則應靜待一兩分鐘后方可離開。重撥以越早越好，接通后應先表示歉意，盡管這并非自己的過錯。即使通話即將結束時出現線路中斷，也要重撥，繼續把話講完，否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。線路中斷主動打電話的一方應負責重撥，接話方則應靜待一兩分鐘后54打電話結束語結尾：非常感謝你，XXX（先生、小姐、頭銜），再見﹗良好的結束語﹐應再次稱呼對方的頭銜﹐強化彼此的感謝﹔

若對友人、平輩、晚輩、可直呼其名、更加親近。打電話結束語結尾：非常感謝你，XXX（先生、小姐、頭銜），再55電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.2.切忌一邊吃東西,一邊講話.3.切忌拿起電話一直“喂”.4.叫人接電話要按下保留或用手蓋住話筒.5.代接電話時避免貿然猜測對方姓名/頭銜.6.笑鬧中不要接打電話.7.電話四周避免放置容易打翻的物品.8.檢查電話線是否纏繞一起,聲音干擾.電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.56代接電話基本禮儀

對方要找的人不在時

對方要找的人你不認識時對方要找的人不想接聽時指定人正在接打電話時.指定人正在忙時(如接客,會議)學員討論：自己一般用什么方法使用留言技巧代接電話基本禮儀對方要找的人不在時57接聽電話時間管理接電話會有“忘記”現象，等放下電話，才發現對方告知時間、地點或人物記不清楚了，后悔不已﹔放下電話，發現剩下一二件事情沒告訴對方，又提起電話“重復作業”將提示重點用筆記下，循序標示數據、日期、地點、人名要清楚明確在特定的時段打電話，精神集中，更是良好的電話時間節約法

接聽電話時間管理接電話會有“忘記”現象，等放下電話，才發現對58如何處理抱怨電話先傾聽﹐再發言撫平對方情緒請對方說出要求不要輕易承諾急件或暫緩記錄

如何處理抱怨電話先傾聽﹐再發言59使工作順利的電話術遲到、請假應由自己打電話;外出辦事,隨時與單位聯系;外出辦事應告知去處及電話;延誤預約時間應事先與對方聯絡;用傳真機傳送文件后,應以電話確認;同事家中電話不要輕易告訴別人;借用別家單位電話應注意,一般不要超過十分鐘.遇特殊情況長時間接打電話,應先征求對方的同意和諒解.使工作順利的電話術遲到、請假應由自己打電話;60最佳通話時間的選擇工作電話：工作電話盡量選在工作效果較佳時間。上午：9：00一11：00，下午：3：00一5：00。因為這時對方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：00—3：00打電話。因為對方上班開始有一些事情要處理，下午剛上班還處于半睡眠狀態，效果會不理想。最佳通話時間的選擇工作電話：工作電話盡量選在工作效果較佳時間61最佳通話時間的選擇休閑電話：選在上午：11：00—12：00或下午：5：00—6：00，這樣對方一般有時間多聊一會，不會太影響工作，而且上班到那時對方也想休息閑聊一會,這樣效果會比較好.最佳通話時間的選擇休閑電話：選在上午：11：00—12：0062時間管理

(首先做每個人的一日計劃表20分鐘后做分享)時間管理

(首先做每個人的一日計劃表20分鐘后做分享)63縮短別人干擾的時間打攏也是你的工作對時間要無情,對人要有情解決干擾的最好辦法是縮短干擾時間注意自己的言行確保員工理解任務內容會見他人以免他人來訪提倡找其它渠道解決問題建立接待制度盡量減少打攪的機會令打攏成為若事縮短別人干擾的時間打攏也是你的工作64打發他人走的策略善用結束語打斷喋喋不休的人答復越短越好提議休息一會送他們應該回他們呆的地方將他們交給他人應付采取防范措施裝著出了急事利用電話打發他人走的策略善用結束語65當我們被打斷時該如何處理來自上司的打斷來自下屬的打斷來自同事的打擾學員討論(20分鐘)當我們被打斷時該如何處理來自上司的打斷66自我組織管理時間管理的四則運算找出隱藏的時間

+減少無畏的時間浪費

-成倍提高工作成效

X根除浪費時間習慣÷自我組織管理時間管理的四則運算67省時之道追求互賴模式縮短\取消\合并會議及時處理日常工作(郵件)找出并仍掉重復的記錄建立模版省時之道追求互賴模式685S管理整理整頓清潔清掃素養第一個S整理第五個S修養第三個S清掃第二個S整頓第四個S清潔區分要與不要的東西將有用的東西定出位置放置將不需要的東西清掃干凈保持美觀整潔使員工養成良好的習慣遵守規章制度5S管理整理第一個S整理第五個S修養第三個S清掃第二個69辦公用品的管理辦公用品申購\領用建立固定資產帳,確定責任人維護各類辦公設備的正常使用辦公用品的管理辦公用品申購\領用70文書檔案及資料管理技能文書檔案及資料管理技能71收集整理文書檔案工作四步曲保管檢索和利用收集整理文書檔案工作四步曲保管檢索和利用72檔案收集立卷作用保持文件之間的聯系便于保管與利用立卷方法按問題特征立卷按時間特征立卷按名稱特征立卷按作者特征立卷按通訊者特征立卷按地區特征立卷靈活運用2~4個特征結合立卷檔案收集立卷作用73檔案收集需要立卷歸檔的文件材料有查考利用價值的收發文件、電報、會議文件、內部文件、電話記錄、會議記錄、本單位編印的出版物原稿及編制的圖表、簿冊、有關照片等不需要立卷歸檔的文件材料重復文件無查證利用價值的事物性、臨時性文件僅供參考、參閱、征求意見，不需要辦理的文件未經主管審批或會議討論通過的未定稿文件、未生效文件一般文件的歷次修改稿檔案收集需要立卷歸檔的文件材料74檔案收集案卷整理調整立卷擬寫案卷標題卷內文件的排列、編號填寫卷內目錄與備考表（全宗號、案卷目錄號、案卷號、文件數量、有關情況說明）卷內目錄填寫案卷封皮與裝訂序號作者發文號文件日期標題所在編號備注檔案收集案卷整理序號作者發文號文件日期標題所在編號備注75檔案整理整理工作的第一道工序:

分類整理工作的第二道工序:

案卷排列整理工作的第三道工序:

編制案卷目錄檔案整理整理工作的第一道工序:整理工作的第二道工序:整理工作76檔案整理分類方法：年度分類法組織機構分類法問題分類法復式分類法案卷排列工作聯系和重要程度排列問題、地區、時間、文件者名稱排列案卷目錄編制檔案整理分類方法：77檔案整理

案卷目錄封面目錄或目次序言或說明案卷目錄表備考表檔案整理案卷目錄封面目錄或目次序言或說明案卷目錄表備78檔案的管理原則易查找完整性時效性保密性安全性檔案的管理原則易查找79會議安排及工作跟蹤管理會議安排及工作跟蹤管理80會議記錄會議記錄順序會議描述與會者姓名會議類型時間日期地點主席名在前辦事員名在后缺席者和缺席原因會議結果宣讀上次會議記錄其他事項通過議案新提議會后落實決議按會上順序記錄下次會議日期記錄人簽名主持人簽名會議記錄整理日期會議記錄會議記錄順序會議描述與會者姓名會議類型主席名在前缺席81會前計劃與籌備安排會議議題邀請與會者

安排會議日程與議程

確定會議地點布置會場及時發送會議通知收集議題篩選議題確定議題選擇與會者評估與會者通知與會者設計議程編寫議程分發議程場地大小與會議一致方便與會者照明、調溫、通風設備、開會設備避免外界干擾成本禮堂式、教室式、玄月式、圓桌式、橢圓式、馬蹄式、方形中空式、六邊形內部會議通知外部會議通知會前計劃與籌備安排會議議題邀請與會者安排會議日程與議82會間組織服務簽到:

為準備了解與會人員出席情況,會議開始時要做好入場簽到工作接待:

愉快迎接出席會議成員或客戶,對維護公司及部門形象極為重要會間服務:

開會時,秘書、文員要做好會間服務,包括:協助上司控制會議動態,端送茶水辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材會間組織服務簽到:接待:會間服務:辦公室文員培訓教材ppt優83會議記錄做好會議記錄準備提前到達會場，安排會議記錄位置準備足夠會議記錄筆、紙張準備錄音機和磁帶以補充手工記錄會議記錄三要素完整簡潔準確會議記錄技巧一快二要三省四代辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材會議記錄做好會議記錄準備辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品84會后的善后處理清理會場水杯、餐具、清理會議文件回收印發會議紀要完善會議記錄起草會議紀要確定印發范圍接收者確認簽發會議執行總結會議工作辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材會后的善后處理清理會場辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課85態度管理辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材態度管理辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓86秘書\文員在職場中的位置工作性質的輔助性與工作要求的主動性秘書\文員同領導工作目標的同一性和職權任務的差異性秘書\文員與領導政治地位上的平等與工作分工上的幕后臺前辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材秘書\文員在職場中的位置工作性質的輔助性與工作要求的主動性辦87文員職業要求沒有權力欲做事干練,能嚴守機密熟練操作各種辦公自動分設備具有較強的文字處理能力主動熱情,遵守紀律,性情隨和辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材文員職業要求沒有權力欲辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課88專業文員應具備的素質秘書的語言技能組織技能較高的工作效率責任感謹慎性機智和交際能力忠于職守對商業的興趣辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材專業文員應具備的素質秘書的語言技能辦公室文員培訓教材ppt優89專業文員應具備的素質職責文檔管理商務寫作會務組織信息管理保密意識辦公室管理有效溝通訪客接待時間管理計劃管理自我培訓與提高辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材辦公室文員培訓教材ppt優秀課件精品課件培訓課件培訓教材專業文員應具備的素質職責文檔管理商務寫作會務組織信息管理保密90辦公室文員培訓辦公室文員培訓教材ppt辦公室文員培訓教材ppt辦公室文員培訓辦公室文員培訓教材ppt辦公室文員培訓教材p91學習公約空杯心態積極參與相互信賴保持秩序將手機調整至振動狀態學習公約空杯心態92向上級謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向屬下謙遜是高貴;向所有的人謙沖是安全。聯想：民國陶覺說：自謙則人愈服，自夸則人必疑。謙遜其實并不是低下，而是一種謹慎，避免高估自已。法國文學家梭諾爾說：最成熟的麥子，貼近地面；最好的魚，潛游水底。人生寶典向上級謙恭是本份;向平輩謙虛是和善;向屬下謙遜是高貴;向所有93什么是文員?文員即領導的助手企業需要文員懂得什么?什么是文員?文員即領導的助手94請問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本掃描儀請問在坐的：把自己怎樣定位的鬧鐘小喇叭文件夾傳送信息者記事本95目錄文員形象塑造辦公禮儀電話溝通及接聽技巧文書檔案及資料管理技能會議安排及工作跟蹤管時間管理態度管理目錄文員形象塑造96卓越文員形象塑造儀容穿著姿態禮節卓越文員形象塑造儀容97塑造職業形象穿職業裝不僅是對服務對象的尊重,同時也使著裝者有一種職業自豪感,責任感,是敬業,樂業在服飾上的具體表現塑造職業形象穿職業裝不僅是對服務對象的尊重,同時也使著裝者有98文員就是公司的形象代言人

而我們文員是各部門的形象代言人文員就是公司的形象代言人

而我們文員是各部門的形象代言人99儀容頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾.臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。眼睛：無眼屎，無睡意，不斜視。眼鏡端正、潔凈、明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人造睫毛.鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕,鼻毛不外露。耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環。儀容頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不做奇異發型。男性不留100儀容胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。脖子：不戴項鏈或其他飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，帽子：整潔、端正，顏色與形狀符合己的年齡與身份。儀容胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪101穿著:女性以莊重、大方、得體的職業套裝為主,不宜穿大衣、過分雍腫、緊身、暴露、過分華麗的服裝.上衣應帶袖，襯衫會更顯莊重正規，下配及膝西服裙或長西褲.如穿無袖連衣裙，應外套長袖或短袖的上衣穿著:女性以莊重、大方、得體的職業套裝為主,不宜穿大衣、過分102穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜;

穿西褲時襪子的長度使你不至于在坐下時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為合適.皮鞋的顏色以黑、白、棕、酒紅、駝黃、墨綠色或其他淺色調粉色為宜,應與裙子或褲子一致.鞋跟以4~6公分為宜,不應穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。穿著:女性穿西服裙必須穿連褲襪，顏色以淺灰色或淺黑色為宜;穿著:女性103穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領帶匹配,整潔筆挺，不過分華麗;西裝口袋蓋放在外面;與人談話時及打招呼時,西裝第一個鈕扣要扣住;上口袋不要插筆兩側口袋不要因放東西鼓起來.襯衣：領口與袖口保持潔凈。扣上風紀扣，不要挽袖子。質地、款式與顏色與其他服飾相匹配;以單色為主，白色和淺藍色襯衫顯得比較正規.領帶：端正整潔，不歪不皺。質地、款式與顏色與其他服飾匹配，不宜過分華麗和耀眼,領帶配至皮帶處.皮帶:系皮帶要高過肚臍,松緊適度,不要選用突出怪異的皮帶頭.穿著:男性西裝:上下身同一色系,與襯衣、領帶匹配,整潔筆挺，104穿著:男性襪子:襪子顏色應比褲子略深，襪子長度使你不至于在坐下時，或是一條腿搭在另一條腿上時露出腿部的皮膚為宜。以灰色、黑色為宜.鞋:皮鞋應以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規。不得穿白色皮鞋、帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。鞋與襪須搭配平衡,穿著:男性襪子:襪子顏色應比褲子略深，襪子長度使你不至于在坐105職場禁忌把辦公室當作私人場所孤立新上司把私人情緒帶進辦公室不滿上司的待遇越位過分注重自我形象使用公共設施時缺乏公共觀念職場禁忌把辦公室當作私人場所106職場禁忌零食不離口衣著不得體、妝化得太濃把辦公室當成自家居室高聲喧嘩，旁若無人隨便挪動他人的東西議論他人隱私對同事的客人表現冷漠職場禁忌零食不離口107站姿站姿:女性雙腳→

靠攏膝蓋→

打直雙手→

自然放在腹前背部→

挺直眼睛→

凝視目標站立等待的姿勢:男性雙腳→

平行打開雙手→

雙手握于小腹前眼睛→

維持較水平微高的幅度站姿站姿:女性站立等待的姿勢:男性108站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自然下垂；兩膝相并，腳跟靠攏，腳尖張開50度，從整體上產生一種精神飽滿的感覺，切忌頭下垂或上仰，弓背彎腰。站姿頭正頸直，嘴微閉，兩眼平視前方，收腰挺胸，腳挺直，兩臂自109座姿座姿:女性雙腳→

交叉或并攏雙手→

輕輕放在膝蓋眼睛→

凝視說話對象嘴微閉，面帶微笑座姿:男性背→微向前傾,坐沙發前端雙手→

放在膝前臀部→

緊靠椅背雙腳→

腳跟靠攏應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員；忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放自己的桌椅上或架到別人桌椅上座姿座姿:女性座姿:男性110座姿做座姿游戲男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，體現男子的自信豁達。女性則是膝蓋并攏，體現其莊重矜持，落座聲輕，動作協調，先退半步（穿裙子時雙手從上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3處，兩腿垂直地面或稍傾斜或稍內收，腳尖相并或前后差半腳，腰挺直，兩手自然彎曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉開兩腿，蹺二郎腿，搖腿，弓背彎腰。座姿做座姿游戲男性張開腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前111走姿走姿:女性背脊挺直雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間走姿:男性抬頭挺胸，步履穩健、自信,避免八字步。走姿走姿:女性走姿:男性112走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動，雙腳平行前進，身體平穩，兩肩不要左右晃動，男性顯出陽剛之美，女性要款款輕盈，顯出陰柔之美。走出自信。避免做作。切忌八字步。走姿頭正頸直，挺胸收腹，目光平視，兩手自然下垂，前后擺動，雙113手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。（不可用手指或兩個指頭，手指向下表示向動物指引或介紹，手指向上表示尊敬。）招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動。不可向上級和長輩招手.手勢指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠114臉部表情做幾種笑的演習：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠的笑、開懷大笑、生氣的笑應常常恰到好處地微笑，讓人感到平易近人，和藹可親。不可老板著面，對人不理不睬。女性：應顯出溫文爾雅，柔婉恬靜，既楚楚動人又自然莊重。男士:應顯得質樸純真,高雅端莊,既彬彬有禮,又落落大方.臉部表情做幾種笑的演習：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真誠的笑、開115辦公禮儀辦公禮儀116會客室禮儀會客室禮儀117奉茶禮儀準備好杯子、茶葉、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶的順序：客人優先；職位高者在先。留意奉茶的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。奉茶禮儀準備好杯子、茶葉、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完118用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。取用較遠的東西，應請別人遞過來，不要離座伸手去拿。嘴里有食物，不可談話。說話文明，并不要影響鄰座的客人。用餐禮儀座姿端正，不可用嘴就碗，應將食物拿起放入口中。119中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。中餐禮儀忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。120訪客禮儀接待預約訪客看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。握手（分場合）。將客戶引到會議室。奉茶。會談。會談結束。送客。訪客禮儀接待預約訪客121訪客禮儀接待臨時訪客確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是其他人，則迅速聯系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶。告之受訪對象何時到。2、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。3、告訴訪客，受訪者不在或沒空接待，請訪客留下名片和資料，代為轉交。約定其他時間來訪。表示歉意。禮貌送客。訪客禮儀接待臨時訪客122介紹禮儀“介紹”是建立人際關系的第一關。由于是初次見面，行為必須講究禮節，讓對方建立良好印象比什么都重要，它是商務活動的重要資本。俗話說“要成功就要先把自己推銷出去”。介紹的禮儀介紹禮儀“介紹”是建立人際關系的第一關。由于是初次見面，行為123介紹的順序（尊者優先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。上下級之間：先介紹下級再介紹上級。（就是把下級介紹給上級）年齡不同的人之間：先介紹年輕者，再介紹年長者。（把年輕者介紹給年長者）公司內外部人之間：先介紹本公司職員再外公司人員。（把公司人員介紹給外公司人員）客人之間：先把與自己關系親近者介紹給對方。男性與女性之間：先介紹男性，再介紹女性。（女為尊者把男性介紹給女性）向公司外部人員介紹本公司人員：按公司內職務由高到低介紹。介紹的禮儀介紹的順序（尊者優先）把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹124介紹禮儀自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內容：公司名稱、職位、姓名。同時給對方一個自我介紹的機會。您好！很高興見到您，我是xxx公司業務助理，我叫陳啟明。請問，我應該怎樣稱呼您呢介紹的禮儀介紹禮儀自我介紹介紹的禮儀125介紹他人禮儀請允許我向您介紹，或讓我來介紹一下介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，手指向下伸向被介紹人來做示意，切忌用手指指點點，介紹單位、職務、籍貫或彼此的關系，以活躍氣氛。被介紹者應面向對方，眼睛看著對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！雙方可相互握手問好，說些：“很高興認識您”“幸會”“久仰”等客氣話，并互致名片。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹王志忠總監。不宜直呼其名避免對某個人特別是女性的過分贊揚。介紹的禮儀介紹他人禮儀請允許我向您介紹，或讓我來介紹一下介紹的禮儀126

被介紹者應面向對方，停止手頭活動介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹的禮儀被介紹方的禮儀要點被介紹者應面向對方，停止手頭活動介紹完畢后與對方握手問候，127把一個人介紹給眾人把一個人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介紹眾人．首先向本公司干部介紹重要客人．介紹的禮儀把一個人介紹給眾人把一個人介紹給眾人：先介紹一人者，再一一介128交談禮儀與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。交談時常用：請、謝謝、對不起對象不同語氣不同，上司要尊重，同事要親切要中止交談，應向對方說：對不起，表示歉意，說明理由，求得對方諒解說到關鍵處，可說：為了慎重起見，我想與您再確定實質性的結果。站在對方立場交談很重要70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站一坐）交談禮儀與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視129引導客人的要領行走時必須與客人的步履協調一致．引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協步同行．在引導途中，每當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知．上下樓梯時，自已的位置要始終在客人的下方．在門前引導時，如果是內推門，自已先進客人后進；如果是外拉門，客人先進自已后進，以便照顧門的開關．應以“客戶就是上帝”的思想去引導客人．引導客人的要領行走時必須與客人的步履協調一致．應以“客戶就是130不良儀態禁忌隨便吐痰隨手扔垃圾當眾嚼口香糖當眾挖鼻孔或掏耳朵當眾撓頭皮在公共場合抖腿當眾打哈欠

不良儀態禁忌隨便吐痰131

同語音，語調一樣，肢體語言決定你的溝通技巧是否合格，也起著重要作用肢體語言可以使客戶體會到你是否對他的出現、到來或在場很在意。

眼神交流手勢動作手勢含義雙手抱在胸前封閉，懷疑，不接受說話時手指放在嘴上缺乏解決問題的信心背靠或斜靠在物體上不感興趣避開眼神的接觸否定，沒有在聽對方講話，不想接觸肢體語言塑造職業形象

132電話溝通及接聽技巧您好

電話溝通及接聽技巧您好 133打電話前的準備工作（學員討論自己打電話前的準備工作）筆、記錄本準備打電話大綱（就是你給他人打電話的目的）打電話前的準備工作（學員討論自己打電話前的準備工作）134電話打招呼（語言握手）電話鈴響兩次時接電話(最多不超過3次)周邊同事的電話在響,他們不能接電話時,你應該代接,讓電話響個不停而沒人接,就會給對方造成非常糟糕的公司印象.無論對方是誰,你都要讓對方感到他得到友好的接待.如果在同客人談話中來了電話,應先對客人說聲”對不起”,得到諒解:”實在對不起,現在我正有客人,稍后我再給您回電話.”電話打招呼（語言握手）電話鈴響兩次時接電話(最多不超過3次)135電話打招呼（語言握手）使用合適的招呼語:“早上好”“下午好”“晚上好”或“您好”.告訴對方自已所屬公司,部門和姓名,熱情,禮貌富有活力.禮貌用語（注意打電話當天的日期，如是節日一定要記著向對方說節日祝福）電話打招呼（語言握手）使用合適的招呼語:“早上好”“下午好”136電話禮儀三大要領：A.三響內接聽、B.說話切含內容(5W2H)5W(人/事/時/地/物)2H(為什么/為何)、C.記錄.三大禁忌:久侯、問話重復、言語不得要領電話11條原則:1.電話三響內接聽

2.先說敬語:xxx公司,您好!3.由他人轉接過來電話,發話應說:您好,XXX部門,我是XXX4.打錯電話,應向對方致歉,如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼

電話禮儀三大要領：A.三響內接聽、B.說話切含內容(5W2137電話禮儀5.接聽電話應以長途優先6.除非緊急情況,否則不在別人用餐和休息時間打電話給他人7.通話完畢應先互道再見,再掛電話.8.通常應由長輩,上司,客戶先掛電話,平輩由打電話者先掛.9.掌握語調,音質,速度,營造愉快氣氛.10.通話時,有人來訪應快速結束通話.11.重要節日接打電話,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快樂,”再進入談話主題.電話禮儀5.接聽電話應以長途優先138接聽電話用語1.您好：請問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當。一般應用對方最尊敬的頭銜,某董事張、某經理、某先生某小姐﹑某女士、某太太﹔2.有什么可以幫助您的。

此刻正式進入談話正題題。3.是!…...好極了…...

積極回應,表示你正專心一意地聽,對方則能感受你的“不斷地”尊重,這樣更易溝通,對方的滿足感更強化。4.結尾:某先生(小姐),謝謝您,謝謝您的指教!

記住對方的大姓頭銜,并致謝,則是最完美的結尾。

對方也會期待下次的電話交流。接聽電話用語1.您好：請問您貴姓﹖怎樣稱呼您才恰當。139接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準備,專心致志地聽對方講的事情.不要在接聽電話時同時,做其它事情會讓對覺察到你心不在意.如果電話要找的人不在或是正在忙,要告訴對方您想幫他,讓他感到你的誠意.以請求或委婉的語氣,不要以要求的方式讓對方提供信息.傳接電話過程中,要捂住話筒,使對方聽不到這邊的其它聲音.接聽電話禮儀(專心聆聽并提供幫助)左手拿聽筒,右手做好記錄準140電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情緒的影響.要培養以下習慣:A贊同對方;B在電話溝通過程中盡量使用對方的語言;C多贊揚對方;要機智,并成為一個好的聽者,有技巧地顯示你對對方談話的興趣:A不要顯出不耐煩;B不要打斷對方說話;C不要幫對方說完句子.’D不要沒有聽完就匆匆下結論,E與對方相呼應.電話聆聽技巧在整個電話溝通過程中,克制和耐心是必不可少的,不141打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）請問XXX(先生、小姐、頭銜)在嗎？嗎﹖

以對方最尊的稱呼您好﹗我是XXX公司xxx(姓名）

主動報出姓名，尊重對方，別玩猜迷游戲對不起，或打擾了，﹐您現在時間方便嗎﹖

這是尊重對方的時間安排如果對方說﹕對不起﹐我正要外出﹗

此時只有下次致電給對方，因為急著出門的人是聽不進任何電話的。如果對方說：沒問題，請說﹗

雖然給你充足的時間，但應盡快切入要點。

打電話用語開始：早安/午安﹐您好!（問候）142如果對方說只有幾分鐘的時間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并控制在5分鐘內結束。若有問題時，需等對方完成整句話后再說：“對不起﹐你的意思是……”或“對不起，請問剛才你是說……”

在對方一句話未說完時，就打斷別人﹐這是很不禮貌的，若三次打斷別人的說話，此次通話是失敗的。適時感謝，夸贊對方，或與對方認同。

如果你不完全贊同對方的意見，不用強烈反駁，可以說：

“你的觀點很有道理，不過從另一方面來說……”打電話用語如果對方說只有幾分鐘的時間﹔

你必須言簡意賅，直接切題，并143線路中斷主動打電話的一方應負責重撥，接話方則應靜待一兩分鐘后方可離開。重撥以越早越好，接通后應先表示歉意，盡管這并非自己的過錯。即使通話即將結束時出現線路中斷，也要重撥，繼續把話講完，否則，就像交談中途棄人而去，是很失禮的事。線路中斷主動打電話的一方應負責重撥，接話方則應靜待一兩分鐘后144打電話結束語結尾：非常感謝你，XXX（先生、小姐、頭銜），再見﹗良好的結束語﹐應再次稱呼對方的頭銜﹐強化彼此的感謝﹔

若對友人、平輩、晚輩、可直呼其名、更加親近。打電話結束語結尾：非常感謝你，XXX（先生、小姐、頭銜），再145電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.2.切忌一邊吃東西,一邊講話.3.切忌拿起電話一直“喂”.4.叫人接電話要按下保留或用手蓋住話筒.5.代接電話時避免貿然猜測對方姓名/頭銜.6.笑鬧中不要接打電話.7.電話四周避免放置容易打翻的物品.8.檢查電話線是否纏繞一起,聲音干擾.電話基本禮貌行為1.打電話前排除嘈雜聲音.146代接電話基本禮儀

對方要找的人不在時

對方要找的人你不認識時對方要找的人不想接聽時指定人正在接打電話時.指定人正在忙時(如接客,會議)學員討論：自己一般用什么方法使用留言技巧代接電話基本禮儀對方要找的人不在時147接聽電話時間管理接電話會有“忘記”現象，等放下電話，才發現對方告知時間、地點或人物記不清楚了，后悔不已﹔放下電話，發現剩下一二件事情沒告訴對方，又提起電話“重復作業”將提示重點用筆記下，循序標示數據、日期、地點、人名要清楚明確在特定的時段打電話，精神集中，更是良好的電話時間節約法

接聽電話時間管理接電話會有“忘記”現象，等放下電話，才發現對148如何處理抱怨電話先傾聽﹐再發言撫平對方情緒請對方說出要求不要輕易承諾急件或暫緩記錄

如何處理抱怨電話先傾聽﹐再發言149使工作順利的電話術遲到、請假應由自己打電話;外出辦事,隨時與單位聯系;外出辦事應告知去處及電話;延誤預約時間應事先與對方聯絡;用傳真機傳送文件后,應以電話確認;同事家中電話不要輕易告訴別人;借用別家單位電話應注意,一般不要超過十分鐘.遇特殊情況長時間接打電話,應先征求對方的同意和諒解.使工作順利的電話術遲到、請假應由自己打電話;150最佳通話時間的選擇工作電話：工作電話盡量選在工作效果較佳時間。上午：9：00一11：00，下午：3：00一5：00。因為這時對方正在集中精力工作，不宜在上午：8：00一9：00和下午：2：00—3：00打電話。因為對方上班開始有一些事情要處理，下午剛上班還處于半睡眠狀態，效果會不理想。最佳通話時間的選擇工作電話：工作電話盡量選在工作效果較佳時間151最佳通話時間的選擇休閑電話：選在上午：11：00—12：00或下午：5：00—6：00，這樣對方一般有時間多聊一會，不會太影響工作，而且上班到那時對方也想休息閑聊一會,這樣效果會比較好.最佳通話時間的選擇休閑電話：選在上午：11：00—12：00152時間管理

(首先做每個人的一日計劃表20分鐘后做分享)時間管理

(首先做每個人的一日計劃表20分鐘后做分享)153縮短別人干擾的時間打攏也是你的工作對時間要無情,對人要有情解決干擾的最好辦法是縮短干擾時間注意自己的言行確保員工理解任務內容會見他人以免他人來訪提倡找其它渠道解決問題建立接待制度盡量減少打攪的機會令打攏成為若事縮短別人干擾的時間打攏也是你的工作154打發他人走的策略善用結束語打斷喋喋不休的人答復越短越好提議休息一會送他們應該回他們呆的地方將他們交給他人應付采取防范措施裝著出了急事利用電話打發他人走的策略善用結束語155當我們被打斷時該如何處理來自上司的打斷來自下屬的打斷來自同事的打擾學員討論(20分鐘)當我們被打斷時該如何處理來自上司的打斷156自我組織管理時間管理的四則運算找出隱藏的時間

+減少無畏的時間浪費

-成倍提高工作成效

X根除浪費時間習慣÷自我組織管理時間管理的四則運算157省時之道追求互賴模式縮短\取消\合并會議及時處理日常工作(郵件)找出并仍掉重復的記錄建立模版省時之道追求互賴模式1585S管理整理整頓清潔清掃素養第一個S整理第五個S修養第三個S清掃第二個S整頓第四個S清潔區分要與不要的東西將有用的東西定出位置放置將不需要的東西清掃干凈保持美觀整潔使員工養成良好的習慣遵守規章制度5S管理整理第一個S整理第五個S修養第三個S清掃第二個159辦公用品的管理辦公