概念01國際物流包裝材料的種類及其作用03平臺的發貨流程02平臺的發貨方式選擇04平臺的退換貨流程第一節發貨準備01青島是一個海濱城市，有著豐富的海產品，各種珍珠飾品更是滿目，便宜又好看。

出生在青島，海邊長大的他在大學中的一堂

課里知道了阿里速賣通。老師說通過速賣通可以把產品賣到世界各地。

想著家里的珍珠飾品生意，覺得這是個機會。在與老師溝通之后，他迅速成立了自己的公司，并在速賣通上建立的自己的

。在

好產品和價格的當天，就有一個俄羅斯顧客下單了。應該怎樣把自己的產品最快的運送給顧客呢？哪一種配送方案成本是最低的呢？如果顧客拿到的珍珠飾品不滿意，退換貨的規則又是怎樣的呢？帶著這些問題，讓

跟

一起，以速賣通為例了解一下跨境

平臺的發貨流程和退換貨管理吧。第一節

發貨準備一、發貨準備（一）接到訂單在買家下單以后即可在操作

看到訂單，這個時候的訂單狀態為“等待您發貨”，但無法做任何操作。此時很有可能是因為訂單的 狀態為等待 到賬，買家有24小時時間完成付款。此時賣家可以：1.給客戶發一封感謝通知，內容包含感謝客戶光臨并 產品，目前正在為其配貨，預計在多長時間內發出，并要求買家確認收貨地址。2、低價值貨物可考慮開始準備備貨。在確認 到賬后，即可開始備貨（二）備貨提取與訂單匹配的庫存貨物，準備進行包裝，如果庫存貨物不足則需緊急采購。第一節

發貨準備二、國際物流包裝（一）包裝材料介紹國際物流常見的包裝材料主要有:氣泡信封、氣泡膜、瓦楞紙箱、膠紙、包裝袋、快遞袋、珍珠棉、箱、氣柱袋、木架。其中,氣泡信封和膠紙是最常用也是必不可少的包裝材料。接下來們分別介紹,并告之讀者如何挑選適合自己的材料,把總體物流成本控制下來。氣泡信封氣泡膜瓦楞紙箱膠紙包裝帶快遞袋珍珠棉箱氣柱袋木架第一節

發貨準備二、國際物流包裝（二）包裝注意事項控制體積重常見包裝要求①不能晃動②上下前后左右接觸均不會損壞③④條碼處平整不能有氣泡⑤不要節省包裝材料知識拓展：體積重量？體積重量的概念體積，英文名volume是指物質或物體所占空間的大小,物理中通常用V表示，國際單位為立方米，常用單位還有立方厘米。重量，在地心引力的作用下，物體所具有的向下的力的大小。航空公司規定，在貨物體積小，重量大時，按實際重量計算；在貨物體積大，重量小時，按體積計算。在集中托運時，一批貨物由幾件不同的貨物組成，有輕泡貨也有重貨。其計費重量則采用整批貨物的總毛重或總體積計量，按兩者之中較高的一個計算。定義體積重量是 行業內的一種計算輕泡貨物重量的方法。體積重量是將貨物體積，利用折算公式，就可以獲得的貨物重量。

重量單位為公斤（千克）。當貨物體積折算的重量大于貨物實際重量，一般按體積重量來計算。當貨物體積折算的重量小于貨物實際重量，將按實際重量來計算。體積重量計算公式=長cm×寬cm×高cm/6000(應根據實際情況來計算)。但根據現行的空運操作規范中，大多數快遞公司會按照長cm×寬cm×高cm/5000來計算。第二節速賣通發貨及訂單處理02第二節速賣通發貨及訂單處理一、速賣通發貨流程在賣家上傳產品，在速賣通頁產品以后，買家通過速賣通平臺確認產品并完成支付。此時在速賣通賣家頁面，會收到接到訂單的通知，賣家隨即開始打包發貨，填寫發貨通知并確認完成發貨，買家確認收到貨物，交易完成。從整個訂單流程不難看出，速賣通的發貨流程分為接到訂單，打包發貨，填寫發貨通知，完成發貨四步。如下圖所示：第二節速賣通發貨及訂單處理一、速賣通發貨流程（一）接到訂單訂單是由買家在產品詳情頁或者購物車頁面完成的。構成一個可執行訂單有以下幾個要素：買家確認訂單并且完成支付。買家確定下達了訂單并在規定時間內完成了付款，并且經平臺審核實際支付方式有效。買家有有效的地址和 信息買家所下達訂單的產品在速賣通店家頁面是有效的，并有有效的庫存。在具備以上三個條件后，買家訂單才會生成，此時賣家便會接到來自全球賣家的訂單。開始準備第二個步驟，打包發貨。（二）打包發貨第二節速賣通發貨及訂單處理二、速賣通發貨處理（一）線上發貨流程速賣通線上發貨“線上發貨”是由阿里巴巴全球速賣通、菜鳥網絡聯合多家優質第 物流商打造的物流服務體系。線上發貨有什么優勢賣家保護政策①平臺網規認可②規避物流低分分,提高賬號表現③物流問題賠付保障④運費低于市場價,支付更方便!⑤ 移動,時效快第二節速賣通發貨及訂單處理二、速賣通發貨處理3.線上發貨和線下發貨有什么區別線上發貨：賣家保護政策,物流商服務有保障,承諾運達時間,支持賣家。線下找物流商發貨：提醒:需謹慎選擇口碑好好、有保障的物流商第二節速賣通發貨及訂單處理二、速賣通發貨處理4.速賣通線上發貨物流方案對比時效承諾:物流商承諾時效,因物流商原因在承諾時間內未送達而引起的限時達糾紛賠款,由物流商承擔。(按照速賣通訂單成交價賠償,承諾時效及賠付上限)賠付上限：賣家可針對丟包(超出承諾時間貨物未送達)貨物破損、運費爭議等物流問題發起

,獲得賠償。第二節速賣通發貨及訂單處理二、速賣通發貨處理經濟類物流方案見下表：第二節速賣通發貨及訂單處理二、速賣通發貨處理標準類物流方案見下表：第二節速賣通發貨及訂單處理二、速賣通發貨處理快速類物流方案見下表：第二節速賣通發貨及訂單處理二、速賣通發貨處理（二）線上發貨流程賣家可以選擇三種方式進行線上發貨在速賣通通過第進行線上發貨操作。全球交易助手、速賣打單寶、速賣ERP進行線上發貨操作。3.對接線上API接口，通過自有ERP進行線上發貨操作。,賣家用任何其他非線上（三）線下發貨流程線下發貨是相對于線上發貨而言的,除了線上的物流物流方式發運訂單統稱為線下發貨。線下發貨是 的傳統發運方式,可以通過郵局或者四大快遞 來發運，但的還是選擇和貨代公司合作。第二節速賣通發貨及訂單處理三、填寫發貨通知物流訂單創建成功后，系統會生成運單號給賣家，賣家在完成打包發貨，交付物流商之后，即可填寫發貨通知。四、完成發貨此時賣家針對該訂單的發貨就已完成。案例分析：ERP系統？ERP系統是企業資源計劃(Enterprise

ResourcePlanning)的簡稱，是指建立在基礎上，集

與先進管理思想于一身，以系統化的管理思想，為企業員工及決策層提供決策

的管理平臺。它是從MRP（物料需求計劃）發展而來的新一代集成化管理信息系統，它擴展了MRP的功能，其思想是供應鏈管理。它跳出了傳統企業邊界，從供應鏈范圍去優化企業的資源，優化了現代企業的運行模式，反映了市場對企業合理調配資源的要求。它對于改善企業業務流程、提高企業

競爭力具有顯著作用。ERP的

目的就是實現對整個供應鏈的有效管理，主要體現在以下三個方面：（一）管理整個供應鏈資源在知識經濟時代僅靠自己企業的資源不可能有效地參與市場競爭，還必須把經營過程中的有關各方如供應商、制造工廠、分銷網絡、客戶等納入一個緊密的供應鏈中，才能有效地安排企業的產、供、銷活動，滿足企業利用全社會一切市場資源快速高效地進行生產經營的需求，以其進一步提高效率和在市場上獲得競爭優勢。換句話說，現代企業競爭不是單一企業與單一企業間的競爭，而是一個企業供應鏈與另一個企業供應鏈之間的競爭。ERP系統實現了對整個企業供應鏈的管理，適應了企業在知識經濟時代市場競爭的需要。（二）精益生產同步工程ERP系統支持對混合型生產方式的管理，其管理思想表現在兩個方面：其一是“精益生產LP(Lean

Production)”的思想，它是由

麻省理工學院(MIT)提出的一種企業經營

體系。即企業按大批量生產方式組織生產時，把客戶、銷售

商、供應商、協作單位納入生產體系，企業同其銷售

、客戶和供應商的關系，已不再簡單地是業務往來關系，而是利益共享的合作伙伴關系，這種合作伙伴關系組成了一個企業的供應鏈，這即是精益生產的

思想。其二是“敏捷制造(Agile

Manufacturing)”的思想。當市場發生變化，企業遇有特定的市場和產品需求時，企業的基本合作伙伴不一定能滿足新產品開發生產的要求，這時，企業會組織一個由特定的供應商和銷售

組成的短期或

供應鏈，形成“虛擬工廠”，把供應和協作單位看成是企業的一個組成部分，運用“同步工程(SE)”，組織生產，用最短的時間將新產品打入市場，時刻保持產品的高質量、多樣化和靈活性，這即是“敏捷制造”的

思想。（三）事先計劃與事中控制ERP系統中的計劃體系主要包括：主生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃、銷售執行計劃、利潤計劃、財務

和人力資源計劃等，而且這些計劃功能與價值控制功能已完全集成到整個供應鏈系統中。另一方面，ERP系統通過定義事務處理（Transaction）相關的會計核算科目與核算方式，以便在事務處理發生的同時自動生成會計核算分錄，保證了流與物流的同步記錄和數據的一致性。從而實現了根據財務

現狀，可以追溯

的來龍去脈，并進一步追溯所發生的相關業務活動，改變了

信息滯后于物料信息的狀況，便于實現事中控制和實時做出決策。此外，計劃、事務處理、控制與決策功能都在整個供應鏈的業務處理流程中實現，要求在每個流程業務處理過程中最大限度地發揮每個人的工作潛能與責，流程與流程之間則強調人與人之間的合作精神，以便在有機組織中充分發揮每個的

能動性與潛能。實現企業管理從“高聳式”組織結構向“扁平式”組織機構的轉變，提高企業對市場動態變化的響應速度。ERP是基于

業務流程而設計的

企業資源規劃、業務流程化運營的管理

。它可以幫助企業進行多平臺、多賬號的數據交互；完成對企業從采購、生產、配送到訂單履行的全部流程；幫助企業完善的數據安全機制及歷史數據備份機制；幫助企業

未來需求和市場環境變化；提高團隊的運營及服務能力。案例來源：百科第三節平臺退換貨管理03第三節平臺退換貨管理平臺退換貨的特點一、本章所講的

平臺退換貨是指在

B2C電子商務平臺交易中，買家因為產品原因或無條件退換貨原因提起的退款或換貨的行為。與國內的網購類似，跨境B2C平臺賣家無論如何優化服務和產品，都無法避免退換貨的情況。從賣家和消費者兩個方面分析，退換貨的主要原因有以下幾個方面：的退換貨（一）由于賣家原因產品存在質量問題產品實物與描述不符途中損壞賣家的包裝過于簡單，造成產品賣家的發貨環節出現問題賣家存在延遲發貨或者砍單行為第三節平臺退換貨管理平臺退換貨的特點一、（二）因為買家原因的退換貨買家下錯訂單產品不適合買家使用平臺對消費者無條件退換貨期限保護買家反悔退換貨與國內 主要有以下五點區別：不同國家、地區適用法律不同。2.

退貨制度不健全/順暢。3.

商品成本較高。4.

物流是 網購退貨難點。5.

退換貨涉及關稅/退稅問題。第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程交易過程中買家提起退款申請，即進入糾紛階段，須與賣家協商解決。關于流程詳見下圖：第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程（一）買家提起退款申請1、買家提交退款申請的原因：未收到貨；收到的貨物與約定不符。2、買家提交退款申請時間：賣家填寫發貨追蹤號以后，根據不同的物流方式買家可以在不同的期限內提起退款申請：商業快遞（UPS/DHL/FEDEX/

）：第6天-第23天；EMS/順豐：第6天-第27天；航空 發貨：第6天-第39天。3、買家端操作：在訂單的詳情頁中，買家可以看到按鍵“Open

Dispute”，點擊該按鈕就可以提交退款申請，當買家提交退款申請時糾紛即產生。提交后，

雙方可以就退款申請進行協商解決，協商階段平臺不介入處理。第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程（二） 交易協商買家提起退款申請后，需要賣家的確認，賣家可以選擇同意糾紛內容進入糾紛解決階段，或者 糾紛內容與買家進一步協商，頁面如下圖：第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程1、賣家同意糾紛內容若賣家同意買家提起的退款申請，可點擊“同意糾紛內容”進入糾紛解決階段。買家提起的退款申請有以下兩種類型：買家未收到貨，申請全額退款：賣家接受時會提示賣家再次確認退款方案，若同意退款申請，則退款協議達成，款項會按照買家申請的方案執行退款；買家申請部分退款不退貨：賣家接受時會提示賣家再次確認退款方案，若同意退款申請，則退款協議達成，款項會按照買家申請的方案執行部分退款及部分放款（確認頁面如下）：第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程（3）買家要求退款退貨：若賣家接受，則需要賣家確認收貨地址，默認賣家 時候填寫的地址，若不正確，則點擊“修改收貨地址”進行修改（如下圖）：第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程賣家確認了收貨地址后，需要等待買家退貨，買家需在10天內填寫退貨單號，若10天內未填寫，視買家放棄退貨，系統直接放款給賣家。賣家確認收貨地址后，到買家填寫退貨訂單號的30天內，賣家均可以選擇放棄退貨，則系統直接退款給買家。第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程若買家已經退貨，填寫了退貨單號，則需要等待賣家確認（如下圖）：第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程賣家需在30天內確認收到退貨：①若確認收到退貨，并同意退款，則點擊“確定”按鈕，速賣通會退款給買家（賣家操作頁面如下圖）②若賣家在接近30天的時間內，沒有收到退貨，或收到的退貨貨不對版，可以提交至平臺進行糾紛裁決，平臺會在2個工作日內介入處理，賣家可以在

平臺查看狀態及進行響應。平臺裁決期間，賣家也可以點擊“撤訴”撤銷糾紛裁決（操作頁面如下圖）；③若30天內賣家未進行任何操作，即未確認收貨，未提交糾紛裁決，系統會默認賣家已收到退貨，自動退款給買家第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程2、賣家 糾紛內容若賣家不接受買家的退款申請，可以點擊“

糾紛內容”按鈕并填寫賣家建議的解決方案（操作頁面如下圖，該表內所填寫的退款金額和 理由均是賣家給出的解決意見，若買家接受，則退款協議達成，若不接受，還須繼續協商）。附：買家若未收到貨提起退款申請，底單、物流公司的查單，物流態；買家提起貨不對版的退款申請，前的 、溝通記錄、重量證明等時的附件證明為必須上傳，您可以提供發貨的查詢信息截圖等 ，證明您已發貨及物流狀時的附件證明為選填，您可以提 品發貨，證明您如實發貨（如下圖）。第三節

平臺退換貨管理二、速賣通糾紛處理及協商流程3、買家取消退款申請協商階段，買家可取消退款申請，若買家因為收到貨物取消了退款申請并確認收貨，則交易結束進入放款階段；若買家因為其他原因取消（如貨物在途中，愿意再等待一段時間），則繼續進行交易流程。買家第一次提起退款申請的第4天若還未達成一致意見，買家可以提交至平臺進行糾紛裁決；同時若雙方一直在協商中，買家未提起糾紛裁決，從買家第一次提起退款申請的第16天系統會自動提交到平臺進行裁決。建議賣家主動積極與買家協商，盡快解決糾紛。買家提起退款申請后在提交至平臺進行糾紛裁決前有取消退款申請的權利，若買家在糾紛中存在一定誤解，建議賣家積極與買家溝通，雙方達成一致，買家如取消退款申請，則交易繼續。第三節

平臺退換貨管理三、如何降低退換貨成本商家提供的退換貨政策是目前影響國外消費者購物的主要因

一，退換貨方便可以極大增加消費者的下單幾率，提升用戶體驗。

退換貨又給賣家帶來了很大的成本負擔。以服裝的 零售為例，因為有顏色和尺寸的差