設計和開發控制程序目的對公司新開發的物業服務項目的設計和開發全過程進行控制，確保服務設計和開發滿足業主的需求和期望及有關法律、法規要求。適用范圍適用于本公司新開發的物業服務項目的設計和開發全過程的控制。職責3.1分管領導負責新設計和開發的物業服務項目的策劃與實施。3.2各管理單位負責編制新設計和開發項目《運作手冊》（試運行稿）。3.3質量管理中心負責《運作手冊》（試運行稿）的驗證及確認。3.4分管領導負責設計和開發項目全工程的組織、協調。3.5總經理負責設計和開發文件的批準。3.6相關部門參與設計和開發工作。工作程序4.1設計和開發策劃4.1.1根據市場調研及有關招標廣告、邀標書信息，組織相關人員詳細勘察現場，了解對方具體意向，解決有關疑問；對不進行招議標的項目，可直接進行接觸和協商，了解項目情況并爭取達成初步意向。4.1.2相關部門在對其基本情況進行調查后，組織相關部門進行項目可行性研究，包括市場需求、資源配置、預期收益、現有能力等。根據分析論證結果，確定計劃拓展的物業項目，編制《項目建議書》，報總經理批準立項。托管集團開發項目也應編制《項目建議書》。4.1.3相關單位根據項目開發任務，確定項目負責人，進行設計開發策劃，制定設計開發方案，編制《設計開發計劃書》，經總經理批準發放至相關部門。計劃書內容應包括：a)設計開發的輸入、輸出、評審、驗證、確認和更改等各階段的劃分、主要工作內容及應達到的目標；b)各階段的設計開發部門/人員的職責和權限、進展要求和配合及適合于每個設計和開發階段的評審、驗證和確認活動；c)資源配置需求，如人員、信息、設備、資金保證等及其他相關內容。4.1.4設計和開發策劃的輸出文件將隨著設計開發的進展，在適當時候予以修改，文件的修改執行《文件控制程序》的有關規定。4.1.5同一設計項目如果由不同部門或組別人員來進行，由設計和開發人員填寫《設計開發信息聯絡單》，經項目組負責人審批后發放到相關部門或人員，以確保其接口嚴密。必要時由分管領導審批并組織協調。4.2設計和開發輸入4.2.1設計和開發輸入應包括以下內容：a)新項目主要服務要求（如大廈項目有會議服務應增加相關的會議服務標準）；b)適用的法律法規要求（如小區項目按國家物業收費服務標準應確定小區的人員配置）；c)以前類似項目設計開發提供的適用信息（可參照托管面積確定人員編制和服務標準）；d)設計和開發所必需的其他要求，如環保等方面的要求等。4.2.2設計開發的輸入應形成文件，并填寫《設計開發輸入清單》，附有各類相關的資料。4.2.3相關單位應組織設計開發相關部門和人員對設計輸入的充分性和適宜性進行評審，對其中不完善、含糊或矛盾的要求做出澄清和解決，確保設計和開發的輸入是完整、清楚、一致的，在技術上可行、經濟上合理。4.2.4相關單位負責設計開發輸入文件的保存。4.3設計和開發的輸出4.3.1根據《設計開發計劃書》等開展設計開發工作，并組織編制相應的設計開發輸出文件，如管理方案、標書（含運作手冊）等。4.3.2相關單位負責編制管理方案，標書中應包括以下內容：a)企業概況、質量管理業績、資質、取得榮譽等；b)人員編制及安排；c)可提供各服務項目的主要內容及可達到的要求；d)按財務規定計提的管理費、稅金、利潤，形成費用測算表；e)各種耗材明細表；f)管理目標及發展前景。4.3.3綜合管理中心負責審核管理方案、標書中的人員費用明細表、各崗位工資額、勞動保險、福利費及各種補貼的年費用等項內容。4.3.4相關部門根據設計輸入和《設計開發計劃書》的要求，確定管理模式，各管理單位結合現場實際情況編制物業服務《運作手冊》（試運行稿）。4.3.5設計開發輸出文件要求以能對設計開發輸入進行驗證的形式來表達，以便于證明滿足輸入要求，為服務提供規定適當的管理與操作規范。4.3.6設計開發的輸出文件應滿足以下要求：a)滿足設計開發輸入的要求；b)應給出采購和服務規范、服務提供規范和服務質量檢驗規范等適當的信息（采購如購置辦公設備、維修設備（工具）及日常耗材等；服務規范及質量如《運作手冊》）；c)包含或引用開展的服務標準要求、項目驗收準則（如執行的《青島市收費標準》）；d)規定服務對人身、財產安全等重要服務特性（如甲方的特殊要求）。4.3.7設計輸出文件中管理方案、標書報分管領導審核，總經理批準后發放。《運作手冊》（試運行稿）的審批執行《文件控制程序》的有關規定。4.4設計和開發評審4.4.1設計和開發的輸入、輸出、試運行階段應按照《設計開發計劃書》的要求進行評審，相關單位組織項目開發人員和相關部門以會議或會簽的方式進行。4.4.2設計和開發評審應達到的目的：a)評價設計和開發的結果滿足設計輸入要求的能力；b)識別和預測問題的部位和不足，提出糾正措施，以確保最終設計滿足業主的要求。4.4.3根據需要也可安排計劃外的適當階段評審，但應明確時間、評審方法、參加人員及職責等。4.4.4《設計開發評審表》經組織評審部門經理審核，總經理批準后發到各相關部門。項目開發人員及相關部門應根據評審的結果采取相應的改進措施，綜合管理中心、質量管理中心對所負責部分的改進措施執行情況進行跟蹤，并記錄在《設計開發評審表》中。4.4.5相關單位負責保存項目開發的相關評審記錄。管理方案、標書批準后一份存檔，一份附在投標書中交招（議）標方。4.5設計和開發的驗證4.5.1各管理單位采用試運行、小范圍內運行、演示、對比等方式對設計開發的輸出《運作手冊》（試運行稿）進行驗證，組織對運行效果進行服務和過程的監視，廣泛征求顧客意見，以進一步改進設計開發項目輸出結果。4.5.2設計開發驗證也可在設計開發的適當階段，采用與已證實的類似項目設計相比較的方法進行。4.5.3綜合所有驗證結果，編制《設計開發驗證報告》，記錄驗證的結果及跟蹤的措施，確保設計開發輸入中每一項要求的實現都有相應的驗證記錄，報質量管理中心審核、總經理批準。《設計開發驗證報告》由質量管理中心保存。4.5.4項目試運行驗證通過后，質量管理中心應組織各相關部門和人員對正式開展項目的可行性進行評審，根據服務的需求，對《運作手冊》（試運行稿）根據需要進行修改、補充、完善。4.6設計和開發確認4.6.1設計和開發確認通常在服務交付之前完成，以證明服務能夠滿足預期的要求，如需經過運行一段時間才能完成確認工作的，應在可能的適用范圍內實現局部確認。4.6.2項目開發確認通常在采用小范圍、小規模試運行的方法，可選擇下述確認方式之一：a)質量管理中心組織召開新項目鑒定會，邀請有關專家、業主代表和公司相關專業人員參加，提交《新項目鑒定報告》，即對設計開發予以確認；b)試運行合格后，由質量管理中心組織廣泛征求顧客意見，并提交《征求意見表》，說明業主對設計開發項目符合要求的滿意程度及對適應性的評價，若業主滿意程度較高，即對設計開發予以確認。4.6.3質量管理中心對上述確認結果進行分析，根據需要采取相應的跟蹤和改進措施，并填寫在《設計開發信息聯絡單》上，經總經理批準后傳遞到相關部門執行，質量管理中心應對改進措施的落實情況進行檢查，以確保設計開發的項目滿足規定的使用要求及已知的預期的要求。4.6.4設計開發確認后，質量管理中心修改完善《運作手冊》，報總經理批準后發放。負責保存設計開發確認記錄。4.7設計和開發更改的控制4.7.1項目開發的更改可發生在設計開發、試運行階段，項目開發人員應正確識別和評估設計更改對服務諸方面帶來的影響。4.7.2文件的更改由項目開發更改的各部門填寫《文件更改申請單》，并附上相關資料，由質量管理中心對所負責內容進行審核，執行《文件控制程序》的有關規定。4.7.3當更改涉及到主要服務特性的改變或人身安全及相關法律法規要求時，應對更改的內容進行適當的評審、驗證和確認，經總經理批準后實施。質量管理中心應記錄更改的評審結果及跟蹤的措施。4.7.4相關部門應保存設計開發更改的記錄。相關文件WY-QP-01 《文件控制程序》質量記錄(WY)QP-05-B-01 《項目建議書》(WY)QP-05-B-02 《設計開發計劃書》(WY)QP-05-B-03 《設計開發輸入清單》(WY)QP-05-B-04 《設計開發信息聯絡單》(WY)QP-05-B-05 《物業管理方案（建議書）審批表》(WY)QP-05-B-06 《設計開發評審表》(WY)QP-05-B-07 《設計開發驗證報告》(WY)QP-05-B-08 《新項目鑒定報告》項目建議書WY 文件表格號:(WY)QP-05-B-01 編號:項目名稱 項目來源項目提出部門 建議時間項目基本要求（包括服務項目、規模、內容、物業功能及性能要求等）：市場調查分析（包括業主需求與期望、競爭對手情況、前期介入或入駐日期）：可行性分析（包括人員、設備、管理、資金、成本、效益等）：項目負責人： 日期：總經理批準：簽名： 日期：項目開發計劃書WY 文件表格號:(WY)QP-05-B-02

編號:項目名稱項目負責人

完成時間資源配置項目開發階段

項目開發任務

階段完成時間

備注擬制：日期：

批準：日期：項目開發輸入清單WY 文件表格號:(WY)QP-05-B-03項目名稱

編號:設計開發輸出清單（附相關資料

份）編制：日期：

審核：日期：

批準：日期：項目開發信息聯絡單WY 文件表格號:(WY)QP-05-B-04發出部門接收部門

發出人接收人

編號:發出時間接收時間傳遞的項目開發信息描述：接收部門處理意見：備注：1本單一式二份，發出部門、接收部門各一份；2本單用于項目開發不同組別或部門之間的信息聯絡單。批準： 日期：物業管理方案（建議書）審批表WY 文件表格號：(WY)QP-05-B-05

編號：文件名稱頁數

提報時間分管領導審核： 日期：總經理批準： 日期：設計開發評審表WY文件表格號:(WY)QP-05-B-06編號:項目名稱初審階段評審組織部門/評審日期評審方式評審內容評審結論評審部門 評審意見 簽名分管領導簽名： 日期：總經理審批簽名： 日期：改進措施跟蹤結果驗證人：