目錄OTC代表崗位職責零售藥店分類標準OTC代表工作流程專業拜訪的步驟及流程OTC拜訪終端頻次及時間規劃制度終端培訓制度庫存與價格制度促銷活動管理制度離職交接制度及流程違紀處罰制度一、OTC代表崗位職責1、負責OTC零售藥店銷售目標的實現。2、OTC零售藥店基本工作數據及時準確的采集。3、OTC零售藥店店員的培訓、陳列擺柜和第一推薦的實現。4、了解終端進銷存并及時完成產品的鋪貨，新產品的迅速導入。5、促銷活動順利執行并達標。6、競爭對手在零售藥店活動的跟蹤匯報并第一時間提供反擊方案。7、與終端建立有效的客情關系。二、零售藥店分類標準三、OTC代表工作流程OTC代表工作流程具體規定了OTC代表每日、每周、每月應該做什么,應該如何做,以及使用哪些表格工具來幫助自己管理好工作1.每月業務計劃和業務回顧：原則：基于公司終端的銷售目標和銷售策略基于能夠反映的終端的真實銷售情況的衡量指標數據和上級經理關于終端銷售工作的總體計劃、溝通、支持流程：上月工作結果上月工作結果上月業務目標經驗和問題分析和總結經驗和問題分析和總結新開發終端客戶計劃新產品推廣計劃本月業務目標促銷活動計劃 新開發終端客戶計劃新產品推廣計劃本月業務目標促銷活動計劃本月行動計劃本月行動計劃業務計劃和業務回顧表業務計劃和業務回顧表每月工作計劃和回顧片區：城市：月份：填表人：審批人：1、基本數據：銷量鋪貨率（%）擺柜達標（店數）店員培訓（人）促銷執行（店數）A類上月實際本月目標本月實際B類上月實際本月目標本月實際C類上月實際本月目標本月實際2、行動計劃：3、本月工作回顧：2.每日拜訪流程：每日拜訪流程是OTC代表每天工作的基本流程：三個階段：拜訪前的準備拜訪的基本步驟拜訪結束后的總結、分析和跟進流程圖：回顧拜訪計劃準備訪問資料回顧拜訪計劃準備訪問資料銷售介紹資料料訪問預約銷售工具銷售工具禮品禮品名片名片訪問的基本步驟回想拜訪訪問的基本步驟回想拜訪目標回想藥店信息，應采取什么溝通辦法拿出拜訪資料，整理儀容訪問準備訪問準備自我介紹，打招呼問候店長、店員自我介紹，打招呼問候店長、店員檢查藥店鋪貨和擺放檢查新產品和促銷的情況檢查藥店鋪貨和擺放檢查新產品和促銷的情況檢查競爭對手活動店內檢查店內檢查新產品鋪貨介紹或改進建議促銷活動介紹或改進建議新產品鋪貨介紹或改進建議促銷活動介紹或改進建議店員培訓或其他提高第一推薦率的辦法其他品種鋪貨問題及改進建議擺柜問題及改進建議店內設施問題及改進建議訪問目標介紹訪問目標介紹建議訂單并督促其完成訂單處理建議擺柜并現場實現達標狀態建議訂單并督促其完成訂單處理建議擺柜并現場實現達標狀態建議促銷并指定位置，或者立即開始促銷實施店員培訓現場實施，同時發放禮品店內實施現場布置或者調整訪問目標執行訪問目標執行競爭對手的活動當時工作的數據競爭對手的活動當時工作的數據需要特別解決或者之后答復的問題完成訪問記錄完成訪問記錄拜訪拜訪完成后的總結，分析回顧及跟進計劃 拜訪前的準備：1、重溫拜訪計劃表確保OTC代表明確每一個拜訪對象的具體拜訪目標，從而為整個拜訪做好充分的準備，同時可以衡量拜訪的效果2、拜訪前準備檢查有沒有帶當天拜訪所要的銷售報表、銷售介紹資料、價目表、公司有關的證明文件、促銷計劃書、宣傳品、禮品等；檢查拜訪所用的文具、簽字筆、雙面膠、名片、涂改液、抹布、裁紙刀、折頁3、拜訪預約電話預約可以幫助OTC代表與相關負責人見面的機會和具體時間，確保他們不會白跑一趟，同時也顯示對客戶的尊重做好這部分工作非常重要，因為它直接影響到OTC代表是否能成功的達到其每日的拜訪目標，每天出訪前花30分鐘的時間來準備一天的拜訪工作，會大大提高效率和節省由于準備不足而浪費的時間。四、專業拜訪的步驟及流程：1.步驟一：拜訪準備這是在進入該藥店前必須工作，目的是確保清楚在該零售藥店的拜訪目標，同時做到有條不紊，拜訪準備需要花10-30分鐘，甚至只是在腦海中回想一遍，訪前準備包括：回想在該零售藥店的拜訪目標：進貨、促銷、維價、訂單回想該零售藥店的資料，設想溝通方式拿出必要的拜訪資料整理自己的儀容，調整心態，做好心理準備2.步驟二：店內檢查檢查貨架擺放情況檢查并記錄產品在該店的鋪貨和擺柜情況，注意哪些品種在該店沒有存貨，哪些品種擺柜存在問題檢查各個品種尤其是重點品種、新品種和促銷品種銷售情況，發現問題以尋找改進措施檢查促銷執行的各個要素是否依然保持，這是提供給OTC代表的一個銷售機會，將原來在該店的拜訪計劃和實際檢查結果相對照，調整自己的拜訪內容，確保拜訪能夠真正解決問題b、產品陳列標準如下終端類別終端分類標準品類分類終端出樣標準終端陳列標準終端建設標準及要求導購終端導購店品牌產品全品規出樣集中、醒目、自上而下第一層、第二層，各品項陳列總數最少7盒店內：掛傘（燈籠）、展柜、噴繪、推拉、柜臺貼、爆炸貼、陳列盒店外：櫥窗、展架、店招、墻體、海報、地貼建設要求：店內2種，店外1種非品牌產品至少三品規出樣A類終端面積在200平米以上，月銷售在1000以上品牌產品五品規出樣集中、醒目、自上而下第一層、第二層，各品項陳列總數最少5盒店內：掛傘（燈籠）、展柜、噴繪、推拉、柜臺貼、爆炸貼、陳列盒店外：櫥窗、展架、店招、墻體、海報、地貼建設要求：店內2種，店外1種非品牌產品至少二品規出樣B類終端面積在100-200平米，月銷售在500-1000品牌產品四品規出樣集中、醒目、自上而下第一層、第二層，各品項陳列最少4盒店內：掛傘（燈籠）、展柜、噴繪、推拉、柜臺貼、爆炸貼、陳列盒店外：櫥窗、展架、店招、墻體、海報、地貼建設要求：店內1種，店外1種非品牌產品至少一品規出樣C類終端面積在100以下，銷售額在500以下品牌產品兩品規出樣不做要求店內：掛傘（燈籠）、展柜、噴繪、推拉、柜臺貼、爆炸貼、陳列盒店外：櫥窗、展架、店招、墻體、海報、地貼建設要求：店外1種c、檢查競爭對活動情況競爭對手活動將直接影響我們的產品的銷售，檢查其活動不僅能夠提供給我們藥店工作的經驗，同時也幫助我們設定反擊計劃3．步驟三、拜訪目標介紹按照重要順序分別是新產品鋪貨介紹式改進建議促銷活動介紹式改進建議其他品種鋪貨問題及改進建議店員培訓或其他提高第一推薦率的辦法店內設施問題及改進建議數據收集4.步驟四：拜訪目標執行內容包括建議訂單內容并督促其完成訂單建議擺柜并馬上調整到目標狀態建議促銷并馬上指定位置，或者馬上開始實現促銷內容，店員培訓并馬上實施，同時發放禮品店內設施的布置或者馬上調整要求報數據并同時記錄5．步驟五：完成拜訪記錄記錄需要記錄的數據，并向相關的人員打招呼并離開藥店進行下一個拜訪記錄的數據包括鋪貨數據擺柜數據新產品鋪貨數據促銷活動執行數據庫存數據訂單數據競爭對手情況尚待確認或者目前不能完成的事項的記錄該藥店提出的其他問題不能馬上解決的6.拜訪后的總結、分析和跟進包括以下內容：跟進零售藥店訂貨以及其它服務，尤其是新產品和促銷期間，通常是和供應商或者負責供應商的商業代表溝通、協調，必要時候需要片區經理的幫助根據當天拜訪中未能完成的執行工作，修正下一次的拜訪目標或者約定時間的跟進分析當天的拜訪成效當OTC代表按照這6個步驟完成了對這個零售藥店的拜訪后，接下來就照著拜訪計劃對下一個零售藥店進行拜訪，同樣，也需要按照這6個基本步驟來進行拜訪。五、OTC拜訪終端頻次及時間規劃制度1.原則：確定覆蓋的零售藥店門店的數量，確定覆蓋的零售藥店門店的數量，如：100家按照零售藥店門店的大體銷量計算其占整體按照零售藥店門店的大體銷量計算其占整體覆蓋的零售零售藥店銷量的比例大體估算每月需要處理的內勤工作大體估算每月需要處理的內勤工作，主要指培訓，月總結，數據報告等方面的時間，扣除之后得到每月有效工作日大體估計在每家零售藥店門店的平均拜訪時間如：30分鐘大體估算每天花費在交通，吃飯、準備工作、總結工作方面的時間按照每天工作8個小時，扣除花費在交通、吃飯準備工作，總結工作方面的時間，得到每天有效工作時間按照每天工作8個小時，扣除花費在交通、吃飯準備工作，總結工作方面的時間，得到每天有效工作時間 每天有效工作時間*每月有效工作日=每月有效每天有效工作時間*每月有效工作日=每月有效拜訪時間每月有效拜訪每月有效拜訪時間*該零售藥店銷量比例/平均每店拜訪時間=該零售藥店每月拜訪次數3.零售藥店的拜訪頻率：代表目標對A類店每月拜訪8次，B類每月拜訪4次，C類每月拜訪2次代表每天拜訪12-14家藥店（平均每店30分鐘）片區經理每月至少和OTC代表2個工作日以上的協訪和抽查每位代表根據拜訪頻率和實際的區域位置制定出10條拜訪路線拜訪的目標藥店A、B、C類用和10條拜訪路線用不同顏色在地圖上標出備案六、終端店員培訓制度●一對一培訓：1．時間應當控制在5分鐘內，每次只需詳細講解1個產品。2．針對銷售不好的終端進行案例、數據培訓。3．生活活潑的實施培訓●一對多培訓：1．培訓前將培訓所需工具準備齊全：PPT，投影儀、橫幅、簽到表等。2.一對多培訓的時間應當控制在2個小時內。3.準備適量的培訓禮品，結束后發放并填寫意見表。七、庫存及價格制度庫存：1.人員在拜訪終端時定時查看庫存（1次/10天-15天）；2.終端庫存產品效期過半的產品要提醒終端人員；效期6個月的產品就要幫助終端消化產品；3.人員在終端理貨一定要遵循“先舊后新”的原則；4.終端單月訂貨不得超過正常銷量的1.5倍。價格：1.終端不得低于公司規定的最低零售限價銷售產品。2.終端不得發現價格違規活產品規格描述錯誤。八、促銷活動管理制度1、確保熟悉促銷活動方案、并高標準的向終端人員傳達培訓。2、確保投資的門店進貨，并做好進貨計劃，提前準備好物料。3、確保門店按照合同要求陳列，確保貨品充足。4、正確統計銷量并完成活動總結。九、離職交接制度及流程1.應收帳款和發票的交接（1）應收款交接：片區出具中心確認的《應收賬款明細表》，列示清楚單位名稱、品種、數量、供貨價和金額，應收款單位的業務負責人要在此表中簽字確認，交接人和接交人雙方簽字確認。（2）發票交接：片區出具《發票交接表》，此表填寫尚未送至客戶單位的發票（包括增值稅票和普通發票），交接人和接交人雙方簽字確認。（3）對賬單：對于中心直接供貨單位、開發票單位，片區需到對方單位財務處進行對賬蓋章確認。對賬單原件需寄回中心財務處。2．費用交接（1）掛金交接（由業務人員兌付的）：中心核算內勤提供上一個月的掛金支付明細，交接雙方進行銀行回單和未兌付金額的交接，填寫《掛金交接表》，雙方簽字確認。（2）醫院費用交接：中心財務提供上一個月的醫院費用支付明細，交接雙方進行銀行回單、支付表和未兌付金額的交接，填寫《醫院費用交接表》，雙方簽字確認。（3）房租交接：注意房租的兌付時間、押金和其它墊付款項的說明。（4）宣傳物料交接：交接報告上需注明物料品種、數量，雙方簽字確認。（5）固定資產交接：交接報告上需注明固定資產的名稱、數量，雙方簽字確認。3、文件類交接（1）各種備案信息表和檔案（2）報中心的表格，上報時間及要求（3）合同、協議（4）法人營業執照（5）資質材料4、業務關系交接（1）商業公司業務關系（2）終端業務關系、終端（3）醫院業務關系（4）政府職能部門（工商、藥監）相關人員關系交接（5）媒體業務及人事關系交接5、新任人員接手市場后發現終端有非正常庫存（月銷量1.5倍以上），必須及時上報中心，中心將根據具體情況，扣回前任部分費用。6、物料交接：盤點清楚品名、數量，雙方交接。十、違紀懲罰處理制度一）懲罰類別：警告、記過、大過、除名四種。二）職工有下列情形者，予以警告：1、因過失導致工作發生錯誤但情節輕微者；2、防礙工作秩序或違反破壞安全，環境衛生制度者；3、初次不聽上級指揮者；4、同仁之間相互謾罵吵架情節尚輕者；5、一個月內兩次未完成工作任務，但未造成重大影響者；6、對各級主管的批示或有限期的命令，無正當理由而未如期完成處理不當者；7、在工作場所防礙他人工作；。8、在工作時間內睡覺或擅離工作崗位者；9、工作時間，非招待客戶或業務關系飲酒者；三）職工有下列情形之一者，予以記過：1、因玩忽職守造成公司損失但不大者；2、對同事惡意攻擊，造成傷害但不大者；3、檢查值班人員未按規定執行勤務者；4、捏造事實騙取休假者；5、季度內累計三次未完成工作任務，但未造成重大影響者；6、一個月內遲到早退累計三次（含）以上者；7、上班期間午餐非工作需要飲酒者；四）職工有下列情形之一者，予以記大過：1、在工作時間睡覺或擅離職守，導致公司蒙受損失者；2、攜帶危險或違禁物品進入工