第12頁共12頁2022年?餐廳領班二?月工作總結?尊敬的酒?店領導，您?好!我是?大廳領班趙?___，轉?眼間入職百?亨商務酒店?工作已一年?多了，__?_月份根據?酒店領導的?工作安排，?任職大廳領?班，主要負?責餐廳大廳?的日常工作?和管理，辭?舊迎新，回?顧___年?度工作情況?作總結匯報?，并就__?_年的工作?展望作簡要?概述。一?、在服務方?面：1、?禮節(jié)禮貌培?訓，要求員?工見到客人?要禮貌用語?，有問好聲?，把禮節(jié)禮?貌應用到工?作之中，員?工之間相互?監(jiān)督，共同?進步。2?、班前堅持?對儀容儀表?的的檢查，?儀容儀表不?合格者要求?整理合格后?方可上班，?上班期間發(fā)?現儀容儀表?問題立即指?正，檢查對?客禮儀禮貌?的運用，讓?員工養(yǎng)成一?種良好的習?慣。3、?嚴抓站姿站?位和服務意?識，提高服?務效率，針?對服務人員?在用餐高峰?期的時候進?行合理的調?配，機動人?員隨時支援?較忙的區(qū)域?，其他人員?各負其責，?明確各自的?工作內容，?進行分工合?作。4、?提倡效率服?務，要求員?工只要有客?人需要服務?的立即進行?為客人服務?。5、在?服務質量方?面加大了管?理力度，要?求服務人員?每餐勤更換?骨碟，多添?茶添水，本?人也嚴格要?求自己在完?成工作安排?的同時查看?服務員的服?務情況，增?加巡臺的次?數，及時補?臺，遇到比?較重要的客?人，我也會?協(xié)助服務員?做好餐中的?服務工作，?交待好重要?事項，及時?的送果盤。?6、我認?為領班的工?作是每天都?應該與員工?生活在一起?，多溝通交?流，不管在?上班還是下?班都要起到?帶頭作用，?學會觀察員?工的精神面?貌、心理動?態(tài)（范本）?、及時的關?心員工。對?犯錯誤的員?工根據酒店?制度做出相?應的處罰，?并對其做心?理疏導工作?。對于表現?優(yōu)秀的員工?，給予精神?和物質的表?揚，讓其不?斷進步。想?辦法讓大家?的工作熱情?都高漲起來?。在做管理?員期間，我?學會了很多?東西，懂得?了承擔責任?，獨立思考?問題，掌握?了正確的處?理客訴的方?協(xié)，學會協(xié)?調和安排員?工的工作，?在帶領員工?進步的同時?，自身也得?到了極大的?鍛煉。二?、在衛(wèi)生方?面：1、?在酒店的衛(wèi)?生大檢查中?，我們大廳?出現了很多?問題，我也?深刻的認識?到了管理上?的漏洞，首?先是我對員?工的衛(wèi)生要?求不高，檢?查力度不夠?，其次是帶?頭引導不夠?，我重新對?以前的衛(wèi)生?標準進行了?學習，制定?了詳細的周?計劃衛(wèi)生跟?月計劃衛(wèi)生?，各衛(wèi)生區(qū)?域責任人明?確到位，對?不合格的及?時進行整改?，保證酒店?的復查合格?，把嚴格的?衛(wèi)生標準貫?徹到日常工?作中。我們?會定期進行?徹底的清理?，保持一個?良好的衛(wèi)生?狀況，給客?人一個舒適?的用餐環(huán)境?。2、節(jié)?能減耗方面?，我們一直?強調低值易?耗品的回收?，并跟蹤落?實。客到開?空調，客走?第一時間關?燈、關空調?。三、我?工作中存在?一些問題：?1、容易?將個人情緒?帶到工作中?，高興時熱?情周到，不?高興時有所?怠慢，以后?在工作中盡?可能克服這?種情況，在?思想中真正?樹起：顧客?就是___?的意識。?2、在工作?的過程中不?夠細節(jié)化，?工作安排不?合理，工作?較多的情況?下，主次不?是很分明。?3、各區(qū)?域之間欠缺?溝通，常常?是出了事以?后才發(fā)現問?題的存在。?4、班前?例會互動環(huán)?節(jié)不多，減?少了生氣和?活力5、?大廳公共區(qū)?域的清潔衛(wèi)?生有待進一?步的提高。?6、大廳?員工的服務?規(guī)范及技巧?需要進一步?加強。7?、交接班時?由于考慮不?周，認為小?問題不須特?意交接清楚?，致使這樣?那樣的問題?發(fā)生，小事?易造成大錯?，今后一定?嚴加防范，?以免出錯。?四、__?_年的展望?，我的計劃?是：1、?認真做好每?一天的每一?項工作。?2、細化服?務措施，提?高客人的滿?意度。3?、加強教育?培訓，強化?員工的素質?。4、提?高服務效率?，做好日常?衛(wèi)生。5?、將酒店發(fā)?生的案例整?理好，仔_?__結分析?，然后跟員?工一起學習?，___服?務經驗，激?發(fā)思想，減?少客人投訴?的幾率。?6、聽從主?管、經理的?工作安排，?并認真做好?各項工作，?及時匯報。?7、注重?員工的成長?，時刻__?_員工的心?態(tài)，要求保?持良好的工?作狀態(tài)，不?定期___?員工進行學?習，發(fā)現不?足之處及時?彌補，每月?定期找員工?談心做思想?工作，了解?他們近期的?工作情況從?中發(fā)現問題?解決問題。?餐廳領班?___月工?作總結（二?）第一科?學決策，齊?心協(xié)力，酒?店年創(chuàng)三點?業(yè)績(一?)經營創(chuàng)收?___年?(1-__?_月)經營?收入萬元，?其它業(yè)務收?入萬元，總?收入達萬元?(其中：餐?飲部為萬元?，房務部為?萬元，全年?客房平均出?租率為%，?年均房價元?。營業(yè)成本?萬元，毛利?額萬元，綜?合毛利率為?，營業(yè)費用?為萬元，營?業(yè)稅金為萬?元，管理費?用為萬元，?財務費用為?萬元，營業(yè)?外支出萬元?,利潤總額?虧損萬元。?(二)管?理制度創(chuàng)利?俗話說“?人管人氣死?人，制度管?人人服人”?，規(guī)章制度?是一切工作?開展的基石?。酒店自試?營業(yè)以來，?隨著各項工?作的深入和?當地酒店業(yè)?的特性，試?營業(yè)時由管?理公司制定?的一些制度?的不合理性?和不適宜性?顯現出來，?并制約一些?工作的順利?開展。各?部門根據實?際工作中的?遇到的問題?，逐步建立?了與本部門?工作相適宜?的規(guī)章制度?，落實到每?一個工作崗?位，并以每?月的績效考?核為檢查標?準，且與個?人的工資掛?鉤。目前?酒店各項制?度規(guī)范，政?令暢通，有?章可循，有?據可依，“?制度管人”?真正落到了?實處。(?三)安全創(chuàng)?穩(wěn)定酒店?通過制定“?大型活動緊?急預案”等?項安全預案?，做到了日?常的防火、?防盜等“六?防”，全年?幾乎未發(fā)生?一件意外安?全事故。在?酒店總經理?的關心指導?下，經理級?領導每天召?開部門經理?反饋會，通?報情況提出?要求。保安?部安排干部?員工加崗加?時，勤于巡?邏，嚴密防?控。在相關?部門的配合?下，群防群?控，確保了?各項活動萬?無一失和酒?店忙而不亂?的安全穩(wěn)定?。第二品?牌管理，酒?店主抓八大?工作(一?)以對外協(xié)?調為主，建?立良好社會?關系酒店?自___年?___月_?__日試營?業(yè)以來，一?直處于半施?工半運營的?試營業(yè)期，?酒店的消防?未驗收，致?使營業(yè)執(zhí)照?及相關的手?續(xù)未進行辦?理，也導致?了各相關職?能部門對我?酒店進行了?多次檢查并?下發(fā)處罰單?，通過總經?理辦公室的?對外協(xié)調、?溝通，申請?免除了市文?化稽查大隊?、市衛(wèi)生防?疫站、市衛(wèi)?生局、派出?所等部門的?近___萬?元的罰款，?避免了酒店?的經濟損失?，并借此也?與這些職能?部門建立了?良好的社會?關系。(?二)以財務?管理為目標?，抓好每一?項工作1?、會計基礎?工作方面?為了確保財?務核算在單?位的各項工?作中發(fā)揮準?確的指導作?用，在遵守?財務制度的?前提下，認?真履行財務?工作要求，?正確地發(fā)揮?了會計工作?的重要性。?（范本）?2、會計管?理方面加?強了酒店的?資產管理、?債權債務管?理，加大了?酒店各部的?監(jiān)督職能和?貨幣資金管?理。嚴格執(zhí)?行集團財務?部下發(fā)的資?產管理辦法?及內部資產?調撥程序。?認真設置整?體資產賬簿?，對帳外資?產設置備查?登記;對酒?店債權債務?認真清理，?每月及時收?回各項應收?款項;對酒?店前臺收銀?到日夜審、?出納、日常?采購價格、?客房成本控?制等進行監(jiān)?督，嚴格控?制;由會計?人員監(jiān)督，?定期對出納?庫存現金進?行抽盤，并?由日審定期?對前臺收銀?員庫存現金?進行抽盤，?做到萬無一?失。餐廳?領班___?月工作總結?（三）終?于等到了實?習的時候了?，很早以前?就從師兄那?里打聽到了?大三的上半?學期有實習?，那時候可?以說是急切?地期盼著這?一天的到來?，因為大家?再也無法忍?受當前這日?以繼夜的填?鴨式的教學?，盡管從師?兄們那里了?解到實習并?非像想象中?的那樣是一?件快樂的事?情。綜合自?己的總體計?劃，去我決?定選擇酒店?實習，并且?經過抽簽選?到了一家五?星級的酒店?，那是我所?希望了解和?學習的一家?比較理想的?酒店。這是?___市唯?一的一家五?星級酒店—?—___新?都大酒店，?名字對于_?__市民甚?至是整個_?__都是如?雷貫耳的了?，巧合的是?該酒店的總?經理陳曉為?先生經邀請?在本校作了?一次報告，?才了解到原?來___新?都大酒店建?于___年?，是一家“?九星級”的?飯店——由?一座四星級?的___飯?店和一座五?星級的新都?酒店組成的?。陳總的報?告生動有力?，這更加激?發(fā)出我想好?好了解一下?這所飯店的?欲望——他?們所說的和?他們所做的?是一致的嗎??或者是還?存在著什么?問題有待解?決呢?我甚?至開始盤算?起我能在這?個飯店學到?什么嗎??那么這座酒?店到底怎么?樣呢?有什?么值得我們?借鑒的呢??還有什么需?要改進的呢??給我的感?受是怎么樣?的呢?那么?且聽我慢慢?道來。第?一部分：中?餐部___?新都的餐飲?部大致分成?如下幾個部?門：中餐部?(包括__?_軒、多功?能廳和__?_個包廂)?、西餐部(?包括花園餐?廳和自助餐?廳)和酒水?部(包括大?堂吧、樂怡?吧、中餐吧?、西餐吧和?自助吧)。?我們___?人被分成了?___個組?，分別在不?同的部門，?并且每__?_天換一次?部門，這樣?能讓我們比?較全面的了?解整個餐飲?業(yè)的服務、?銷售與管理?。酒店的這?一做法讓我?們感到挺滿?意的，這也?正和我們的?心意。我?們組的__?_個人首先?被分到了中?餐廳——“?這是酒店餐?飲部門中最?辛苦的部門?!”還沒有?開始工作，?就聽到旁邊?有人在私下?這么向我們?告誡著。看?來，我得真?的要做好思?想準備才是?啊!中餐?廳的工作確?實如前人所?說——“辛?苦!”酒店?沒有給服務?員們制定自?己的崗位職?責和工作描?述，盡管這?是現代企業(yè)?人力資源管?理中最關鍵?的一環(huán)，在?員工的印象?中，自己的?工作就是每?天聽從領班?的下達任務?，隨時準備?著聽從領導?的指揮，沒?有固定的活?干，或者說?只要有需要?，服務員什?么都能干!?擺臺、折口?布、傳菜、?上菜、撤臺?這些所謂的?必須做的本?職工作外還?得兼職勤雜?工，什么扛?桌子椅子、?鋪地毯等一?些臟活、重?活、累活都?是我們男服?務員們的事?情。更讓人?不可理解的?是該酒店的?上班時間是?___小時?工作制，而?且每天還得?加班___?個小時左右?(沒有加班?費)，我不?知道這樣的?作息制度有?沒有違反《?勞動法》，?可是作為一?名有血有肉?的人來說都?有自己的一?個最低的底?線，因為人?畢竟不是一?臺機器，可?以用來隨心?所欲地使用?。剛開始工?作的那三天?確實令人叫?苦不迭啊，?每天除了干?活還是干活?，最受委屈?得要算是腳?了，每天_?__小時的?站立使得雙?腳產生了嚴?重抗議，下?班的第一件?事就是想找?個地方坐下?了休息一下?。令人向往?的人性化管?理和殘酷的?實際之間的?差距由此可?見一斑。?另一件令我?感到尷尬的?事是___?東軒的服務?員制服真是?簡單得可以?，由于酒店?沒有空余的?服裝供我這?樣“高大威?猛”的男生?穿，所以他?們索性讓我?穿西褲和白?襯衫，連馬?甲和領結也?省了，這身?打扮使得我?這個服務員?和客人幾乎?沒有區(qū)別，?以至于有一?次我正準備?為一個會議?提供服務時?，卻被對方?認為是來參?加會議的嘉?賓向我致以?親切的問候?!餐廳領?班___月?工作總結（?四）一、?廳面現場管?理1、禮?節(jié)禮貌要求?每天例會反?復練習，員?工見到客人?要禮貌用語?，特別是前?臺收銀和區(qū)?域看位服務?人員要求做?到一呼便應?，要求把禮?節(jié)禮貌應用?到工作中的?每一點滴，?員工之間相?互監(jiān)督，共?同進步。?2、班前堅?持對儀容儀?表的的檢查?，儀容儀表?不合格者要?求整理合格?后方可上崗?，崗上發(fā)現?儀容問題立?即指正，監(jiān)?督對客禮儀?禮貌的運用?，員工養(yǎng)成?一種良好的?態(tài)度。3?、嚴抓定崗?定位和服務?意識，提高?服務效率，?針對服務人?員在用餐高?峰期的時候?進行合理的?調配，以領?班或助長為?中心隨時支?援忙檔的區(qū)?域，其他人?員各負其責?，明確各自?的工作內容?，進行分工?合作。4?、提倡效率?服務，要求?員工只要有?客人需要服?務的立即進?行為客人服?務。5、?物品管理從?大件物品到?小件物品不?管是客損或?者自然損壞?，凡事都要?求做到有章?可循、有據?可查、有人?執(zhí)行、有人?臨督、跟單?到人、有所?總結。6?、衛(wèi)生管理?公共區(qū)域，?要求保潔人?員看到有異?物或者臟物?必須馬__?_潔。各區(qū)?域的衛(wèi)生要?求沙發(fā)表面?、四周及餐?桌、地面、?無塵無水漬?、擺放整齊?、無傾斜。?7、用餐?時段由于客?人到店比較?集中，往往?會出現客人?排隊的現象?，客人會表?現出不耐煩?。這時就需?要領班組長?人員作好接?待高峰前的?接待準備，?以減少客人?等候時間，?同時也應注?意桌位，確?保無誤。做?好解釋工作?，縮短等候?時間，認真?接待好每一?桌客人，做?到忙而不亂?。8、自?助餐是餐廳?新開項目，?為了進一部?的提升自助?餐服務的質?量，制定了?《自助餐服?務整體實操?方案》，進?一步規(guī)范了?自助餐服務?的操作流程?和服務標準?。9、建?立餐廳案例?收集制度，?減少顧客投?訴幾率，收?集餐廳顧客?對服務質量?、品質等方?面的投訴，?作為改善日?常管理及服?務提供重要?依據，餐廳?所有人員對?收集的案例?進行分析總?結，針對問?題拿出解決?方案，使日?常服務更具?針對性，減?少了顧客的?投訴幾率。?二、員工?日常管理?1、新員工?作為餐廳人?員的重要組?成部分，能?否快速的融?入團隊、調?整好轉型心?態(tài)將直接影?響服務質量?及團隊建設?。根據新員?工特點及入?職情況，開?展專題培訓?，目的是調?整新員工的?心態(tài)，正視?角色轉化，?認識餐飲行?業(yè)特點。使?新員工在心?理上作好充?分的思想準?備，緩解了?因角色轉變?的不適應而?造成的不滿?情緒，加快?了融入餐飲?團隊的步伐?。2、注?重員工的成?長，時刻_?__員工的?心態(tài)，要求?保持良好的?工作狀態(tài)，?不定期__?_員工進行?學習，并以?對員工進行?考核，檢查?培訓效果，?發(fā)現不足之?處及時彌補?，并對培訓?計劃加以改?進，每月定?期找員工談?心做思想工?作，了解他?們近期的工?作情況從中?發(fā)現問題解?決問題。?3、結合工?作實際加強?培訓，目的?是為了提高?工作效率，?使管理更加?規(guī)范有效。?并結合日常?餐廳案例分?析的形式進?行剖析，使?員工對日常?服務有了全?新的認識和?理解，在日?常服務意識?上形成了一?致。三、?工作中存在?不足1、?在工作的過?程中不夠細?節(jié)化，工作?安排不合理?，工作較多?的情況下，?主次不是很?分明。2?、部門之間?欠缺溝通，?常常是出了?事以后才發(fā)?現問題的存?在。3、?培訓過程中?互動環(huán)節(jié)不?多，減少了?生氣和活力?四、__?_年工作計?劃1、做?好內部人員?管理，在管?理上做到制?度嚴明，分?工明確。?2、在現有?的例會基礎?上進一步深?化例會的內?容，提升研?討的深度和?廣度，把服?務質量研討?會建設成為?所有服務人?員的溝通平?臺，相互學?習，相互借?鑒，___?服務經驗，?激發(fā)思想。?3、將在?現有服務水?準的基礎上?對服務進行?創(chuàng)新提升，?主抓服務細?節(jié)和人性化?服務，提高?服務人員的?入職資格，?提升服務員?的薪酬考核?待遇標準，?加強日常服?務，樹立優(yōu)?質服務窗口?，制造服務?亮點，在品?牌的基礎上?再創(chuàng)新的服?務品牌。?4、在物品?管理上責任?到人，有章?可循，有據?可查，有人?執(zhí)行，有人?監(jiān)督。5?、加大力度?對會員客戶?的維護。?五、對餐廳?整體管理經?營的策劃?1、嚴格管?理制度、用?工培訓制度?，劃分明確?崗位考核等?級，增強員?工競爭意識?，提高個人?素質及工作?效率。2?、增強員工?效益意識，?加強成本控?制，節(jié)約費?用開支。培?訓員工養(yǎng)成?良好的節(jié)約?習慣，合理?用水用電等?，發(fā)現浪費?現象，及時?制止并嚴格?執(zhí)行相關處?罰制度。?3、加強部?門之間協(xié)調?關系。4?、重食品安?全衛(wèi)生，抓?好各項安全?管理。5?、開展多渠?道宣傳，促?銷活動并與?周邊各公司?相互合作，?增加會員率?。餐廳領?班___月?工作總結（?五）1.?積極認真配?合領導，搞?好餐廳日常?的管理工作?。做好內部?人員管理，?在管理上做?到制度嚴明?，分工明確?。2、在?現有的例會?基礎上進一?步深化例會?的內容，提?升研討的深?度和廣度，?把服務質量?研討會建設?成為所有服?務人員的溝?通平臺，相?互學習，相?互借鑒，_?__服務經?驗，激發(fā)思?想3在物品?管理上責任?到人，有章?可循，有據?可查，有人?執(zhí)行，有人?監(jiān)督。4?、加強學習?，拓展知識?面，借鑒同?行業(yè)的優(yōu)缺?點，靈活運?用自己的實?際工作中，?優(yōu)化工作質?量，針對一?些新員工和?操作不規(guī)范?，在服務過?程中現場糾?正指導，多?培訓演練，?提高員工的?業(yè)務水平。?5.加強?節(jié)能的檢查?，平時多跟?服務員講解?提高節(jié)能的?意