物業項目服務方案一、服務模式：親切、真誠、尊貴提供專業、便利、高效、經濟的物業服務，是物業服務公司、提高住戶生活質“”的服務原則，為小區住戶提供豐富、規范、有效、充滿親情的服務項目，提高小區住戶的生活質量。爵士意境項目物業服務以親切、真誠、尊貴服務模式為核心，打造健康豐盛的居家生活理念，進一步創新物業服務理念，濃縮物管精華，將物業服務引向更高、更深的境界。1、每半年開展一次業主懇談會，真誠與業主互動，通過物業服務宣傳展示和現可能解決業主的實際問題。2、前臺微笑服務：通過前臺為業主辦理相關日常性事務，接受業主的咨詢、意固定家政手續辦理、零星入伙手續辦理、物品搬運放行手續辦理、郵件簽收登記、鑰匙領用登記、客戶的意見建議處理等。并在服務過程中，時時臉上帶著微笑，用優良的服務態度贏得業主的尊重與信賴。3、為了讓業主感覺到家的溫馨、家的親情，物業服務中心從入伙開始就精心策讓業主輕松享受健康帶來的快樂，彰顯真誠服務。4、房屋質量一直是業主關注的重點，物業服務中心會主動聯合開發商組織進行房屋模擬驗收，檢查房屋主體結構、裝飾裝修、隱蔽工程、居室配套、五金配件等施工質量，及時發現、溝通地產工程部完成返修，讓業主滿意。56、愛心服務。社區需要關懷，在細微之處，物業可親可愛的秩序員會主動為您提供必要的幫助，當小區老人買菜回家時，秩序員會幫助老人提東西；當下雨時，秩序員安管員會為業主撐傘擋雨、歡迎回家。等等諸如此類的舉手之勞服務，我們的秩序員都會伴隨在業主身邊。爵仕意境物業服務梗概1、物業前期服務內容前期介入階段（熟悉準備階段）時間安排：針對本案，入場接管前三月為物業的前期介入階段（熟悉準備階段第一月：項目經理到位。第二月：部門主管到位。協助項目經理執行各項工作計劃。負責對項目的熟悉及物業內部組織的對工程質量、設備設施的初驗及熟悉。完成業主接管時需要物業起草的所有文件。同時協助制定接管儀式。各專業工程人員根據前期介入的摸底情況，提出工程設備、設施全面交接方案和時間計劃，提交開發公司審閱批準。之后根據開發公司批示的計劃情況，安排具體交接準備工作。在此期間，物業各部門要有針對性的提出綠化、保潔、秩序維護的具體管理措熟悉園區情況、圖紙技術資料、公共秩序預防工作、服務項目提供準備工作、施工現場管理工作、消防管理工作、業主宣傳工作等。前期介入階段工作計劃選派進駐人員；制訂分階段進人計劃，對員工培訓：起草編制項目管理文件；到物業管理小區辦、物價局核準物業收費標準；熟悉園區工程管理情況收集審閱各類工程圖紙及資料熟悉圖紙及技術資料了解施工情況參與各類設備運行維護工作能源測算及節能措施從物業管理的角度提出合理化建議（7)編制完成接管工作計劃制定建章建制制定各種規章制度制定各種操作規程制定各部門工作流程制定緊急事故處理方案制定服務內容及服務標準人員組成及員工崗位職責；編制工作流程；草擬適應于日后管理所需的各類指南、手冊；編制物業、秩序維護服務、保潔、工程等業務工作大綱和具體工作標準。物業的驗收與接管依據標準進行驗收檢查，發現問題，督促整改辦好書面移交手續，做好遺留工程備案交付辦理服務內容準備好交付入住資料合理設置交付流程為業主辦理入住手續裝修服務為業主辦理裝修手續，講解、說明裝修注意事項在裝修過程中進行巡查，發現違章裝修告知、阻止或上報對裝修施工人員進行管理裝修過程中制定相應的措施進行安全防范、環境及公共設施管理財務支持工具，以保證項目的物業管理工作順利進行；啟動先期物管方案，采購各類用品。制訂分階段人事入場進入計劃，做好資金準備；2、常規性公共服務物業共用部位、共用設備設施維護房屋建筑本體共用部位的維修、養護共用設施、設備及場所（地）的維修、養護公共秩序維護安管服務部門建立全天值班與巡邏制度；對重點區域、重點部位巡邏不超過1小時/次園區內采取人車分流管理模式定期開展消防演習和居家安全宣傳清潔衛生維護（1）公共區域巡回保潔(2）(3）定期進行消殺(4）冬季除雪綠化養護(1）草坪、樹木修剪(2）防治病蟲害(3）客戶服務(1）提供居家維修事務報修接收服務，急修服務(2）設立并向業主公布服務訴電話，提供全天客戶咨詢接待服務(3）(4）定期組織社區文化活動3、個性化服務有償居家維修服務維修班提供入戶維修服務2）代辦類服務免費信息提供類家政服務公司信息搬家公司信息室內家電維修及其他特種維修信息周邊餐飲商家信息代叫出租車二手房信息票務公司信息等爵仕意境、業主入住1、服務職責經理負責指導組織安排入住工作?？蛻舴詹控撠熃M織安排入住工作。管理員負責具體辦理入住手續。財務人員負責核收各項入住費用。工程部負責樓宇整改的跟進和水電的開通工作。2、工作流程業主入住資料的準備；根據本物業的實際情況編寫和印刷《業主手冊（備印刷以下各類入住表格：① 《鑰匙領用/② ③ ④ ⑤設計辦理入住手續流程圖入住時的環境布置：入口處掛“歡迎您喬遷×××”橫幅和插彩旗，營造熱烈的氣氛；樹立指路牌，由入口處到辦理入住的現場?！叭肟谔帯睒嗣魑飿I管理處的辦公地址和辦公時間。物業公司對入住辦公環境的布置：①掛燈籠，飄小彩帶，擺放花藍、盆景，給人以隆重、喜慶的氣氛③管理人員著裝整潔，精神飽滿；3）客戶服務部依據物業議定的入住時間，提前向業主發出入住通知業主收到《入住通知書》后，應當在規定的時間內帶齊有關證件和資料到管3客戶服務部管理員應再次發函或致電通知尚未辦理入住手續的業主前來辦理入住手續。入住手續的辦理（詳見：入住手續流程圖）在收樓驗房時，管理員應邀請業主一起將水電表讀數抄錄在《房屋交接驗收表》中。辦完業主入住手續后，管理員及時收集、整理業主資料并及時建立“業主檔辦理入住手續流程圖業主備齊入住資料入住登記、驗證手續料填寫《業戶基本情況登記表》繳納入住費用收樓(驗房)發放鑰匙按規定辦理裝修手續業主備齊入住資料入住登記、驗證手續料填寫《業戶基本情況登記表》繳納入住費用收樓(驗房)發放鑰匙按規定辦理裝修手續入住流程說明業主辦理入住手續前要備齊如下文件資料：①入住通知書；②購房合同原件、復印件；③購房付款證明及復印件；④業主身份證及復印件，1寸近期免冠彩照兩張；⑤業主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件。⑥業主委托書(委托他人辦理時需帶)、被委托人身份證及復印件。登記、驗證①業主帶齊上述文件資料到物業公司交驗、存檔；注1：此等資料由業主簽字領取，并由工作人員知會有關事項。注2：業主領取此等資料應仔細閱讀了解其內容。簽署《臨時管理規約留一份，其余交物業留存。填寫《業主基本情況表》繳費由工作人員指引業主到開發財務部門繳納入住費用。驗樓、收樓注1：業主或委托人在物業工作人員帶領下到所購單元驗樓。注2業公司工作人員在表上簽字確認。領取鑰匙業主驗收完樓后，無問題的，將鑰匙全部領走；有問題的，留下一把入戶門鑰匙供維修時使用。按規定辦理裝修申報手續安管服務安管服務的范圍和分類園區規劃建筑紅線內的秩序維護管理、車輛交通管理、消防管理等園區安管服務關鍵部位以安全需求為導向，技術與管理并重，以最經濟、實用的方式實現持續的安全。對小區外圍和小區門禁進行嚴格監控。關鍵防范部位 難點

防范難點及措施措施人行主出入口車輛出入口

人員的流量很大，外來人員容易尾隨及假冒身份通過大門進入小區。車輛進出頻繁，易發生車輛盜竊、沖崗、堵門及碰

門崗安管員需要在嚴格控制門禁卡、出入證的同制人員進出，雙向刷卡。在門崗設置等待區，排隊刷卡等候的業主在等待區等候，避免車多擁擠在入口，造成車輛滯留、秩序撞糾紛。 混亂。秩序。同時能有效地避免碰撞糾紛等。效率，避免失盜等管理責任事件發生。外圍墻易出現人員攀爬、外圍墻 翻越，是阻止犯罪分子第一道關卡

2.5出現異常情況后安全隊及時趕到處理－人防。茂密的樹叢等隱秘部位

嫌疑人常利用茂密植物的遮擋進入住戶室內。

隱蔽部位安裝感應燈，提示巡邏人員。死角區域與設計師協調，增設監控系統，以規避安全事件發生。巡邏崗周期進行巡視。單元門 陌生人發生尾隨 通過物管員定期上門走訪，向業主進行安全宣傳、提示等提高業主的自我防范意識門崗人員控制與管理訪客管理非本小區人員請其離開小區。在核實身份并征得被訪業主或物業同意后予以放行，否則通知相關崗位安全員將其請出小區。家政、裝修人員管理物業督促業主為保姆、長期服務的鐘點工辦理臨時出入證件；區域巡邏員應掌握轄區內家政服務人員的基本狀況，強化日常的跟蹤檢查，對本區域內的家政服務人員進行核對；對業主解雇的家政服務人員，按照臨時訪客進行管理。門崗或巡邏崗及時登記轄區內新來的裝修施工人員，督促其前往物業辦理出入員佩帶出入證，巡邏崗對裝修施工人員進行督促。其他人員的管理安全員對轄區內的商鋪人員、供方人員、外籍人員、租戶人員進行排查，做好登強化日常的跟蹤檢查，加強管理。經常對這四類人員情況進行核對，掌握其變化情況。物資出入管理對于進入小區的大件物品和廂式貨車及可疑車輛，門崗安管員負責詢問檢的車輛，門崗通知巡邏崗進行跟蹤檢查。對于進入小區的裝修、施工材料，按照物業服務中心相關規定進行檢查，理。業主搬家，門崗或巡邏崗應及時通知物業服務中心查詢物業費交納情況。通知的大件物品禁止出小區，直至班長確認后方可出小區。小區，會征詢業主同意予以放行。巡邏崗防范巡邏崗在1巡邏簽到。對于不正常流水聲、房屋內異聲、小區內發出異聲、超時裝修聲等提前給理。巡視中也要關注公共設施的損壞，及時報告維修班處理。班長利用有效的監控方法對巡邏崗進行監控。班長定時到各崗位對隊員履行職責情況確認一次（特殊情況需要注明查隊員是否違紀，協助隊員處理疑難問題，對履行職責情況進行確認。安管主管白天對小區的安全工作進行檢查。重點關注小區出入口的情況。邏簽到單上簽字確認，保證小區安防秩序在可控狀態下平穩運行。6）中控室管理中控室必須確保監控中心與辦公場所物理分開，互不干擾。臺電腦屏幕分屏顯示便于日常監控等。監控中心與安全隊要對園區關鍵鏡頭進行識別，并在夜間重點關注。物業要確保監控中心人員無非本職工作內容，如卡授權、LED息更新等。物業必須制定監督監控中心安全崗的工作流程，確保人員崗上狀態。24關人員進入。對門崗、巡邏崗等報來的信息進行確認、回復，對于去向不正確等可疑情好記錄。如發現異常情況按《突發事件處理預案》處置。監控設備發生故障，由監控崗報客服部，并負責督促修復。之報警點的方位。進行認真查看，門崗對出去的陌生人進行嚴密盤查。對報警點經檢查核實無異常情況后，巡邏崗將情況通知監控崗與班長，班長通知監控崗作好記錄，通知其他崗位解除警報。犬類管理巡邏崗或其他崗位了解養犬信息，及時進行補充。掌握小區養犬的基本情況。并及時匯總報給主管，由安管主管將相關信息理部門報告。聯合派出所、居委會（社區）共同時行走訪、說明與宣傳。對于不文明養犬行為進行溝通或勸阻，或向居委會派出所等部門報告。配合居委會、派出所等相關部門，不定期地通過講座、信息欄張貼等方式開展文明養犬的宣傳或相應活動。鄰里間因不文明養犬行為的糾紛處理，巡邏崗及時匯報當班隊長，安全主辦在雙方之間進行調解。傷人嚴重或調解不好的，匯報物業。客服部負責協調，并勸告不文明養犬業主。效果不佳情況申請社區及派出所介入處理。8）安管團隊建設新職員的入職引導。編制園區崗位應知應會說明書作為基礎，使安管員盡快進入工作角色。安管員專業工作開展職業化安全員在巡邏崗應用業余文化生活安管周訓--提升安管隊伍整體專業技能注重案例分析（以沈陽公司典型案例為基礎，進行情景演練等）關注安管骨干人員（班長、中高級安全員）的培養意識突發事件預案的實操演練消防服務1、消防服務模式消防標識與設施的巡檢小區內的消防標識應完整齊備，無損壞。建立消防設備、設施臺帳。配備滅火器、消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫療箱及消毒、止痛等常用醫藥、防煙防毒工具等。定期測試聯動系統并對消防泵、噴淋器、煙感器進行清潔保養并檢查。時上報并進行維修或更換。消防通道保持暢通，無堆放雜物、無阻礙物和無不符合消防規定的設施。安管主管每月對消防設施進行抽檢。消防管理崗在巡邏中發現消防器材損壞并及時報修。成立園區義務消防隊建立物業消防管理架構，明確職責。定期組織消防演習：2/年定期組織公共秩序維護員進行消防知識和技能培訓。火災處理制定火災處置預案，分清火災現場各崗位職責。積極配合消防部門對火災進地處置，努力使損失降至最低。全員參與必須建立物業項目的消防組織架構，所有人員在日常工作中發現消防器材損壞及時報修；發現有火災隱患、苗頭要及時上報，按照《滅火預案》組織實施。3、緊急事件管理緊急事件處理的基本原則及時發現。根據情況報告、報警，尋求支援。先疏散人員、搶救人員，后搶救財產。保護現場，維護秩序。協助有關單位處理各種后續工作。各類緊急事件處理預案提綱紅外線報警處理預案一般處理原則：快速反應，巡查嚴密電梯困人處理預案一般處理原則：快速反應，及時解救一般性事故（刮劃、無受傷）車輛被偷盜、損傷事件的處理預案一般處理原則：損傷責任界定，偷盜報警、保險備案水浸、電氣設備事故的處理預案一般處理原則：事故起源專業控制、控制事態擴展媒體曝光的預防及處理預案一般處理原則：預防為主、減少影響居住小區內非法集會處理預案一般處理原則：宣傳法規、設法引導、報警處理一般處理原則：預防協調引導、減少影響發生火災時處理預案一般火災（煙較大、無火光、有異味。較大火災（不僅有煙霧，同時看到局部有火光。重大火災（除有煙霧外，整個房間有火光(10)煤氣泄漏處理預案一般處理原則：嚴禁明火、通風疏散、報煤氣公司處理(11)政府執法部門入區執行公務的接待預案（如：公安局、法院等）一般處理原則：身份核實、引導至社區一般處理原則：實施監控、聯絡家人、報警處理(12)意外傷害處理預案一般處理原則：協助救護與處理(13)自我傷害事件處理預案一般處理原則：預防勸解為主設施設備管理1、設施設備管理思路通過有效的設施設備管理和預防性措施，防止設施設備的損壞及故障的發生。設備的管理、運行、維護和保養等方面的工作。2、設施設備管理范圍：智能化系統（含門禁及對講）供配電系統給排水系統系統消防控制系統電梯系統避雷系統房屋本體、墻面、地面、樓梯扶手、樓道塑窗等園區活動設施、公共通道其它公用設施，如溝、渠、管線、標牌、信箱、垃圾桶等維修工具及設備3、過程控制建立科學、嚴密的制度，控制設備運行、檢查和維修各環節，實現規范化、專業化管理。公共設備設施的接管驗收在進行公共設備設施接管驗收前，由經理組織成立接管驗收小組。接管驗收小組負責按設備設施的使用說明書和相關資料對接管設備進行驗相關部門與移交單位辦理相應手續，相關資料由工程部整理，交物業歸檔。公共設備設施的臺帳的管理設備設施的登記建帳：設備設施正式接管后，由工程部和相關部門進行清點，并在《設備設施管理臺帳》上登記。備設施技術資料。設備設施的檢查錄。的設備設施進行檢查，并填寫相應的設備設施檢查記錄。必須當日上報主管，由主管進行處理。設備設施的保養12查各設備責任人的公用設備設施的管理、運行和維護保養情況。設備設施的維修（處于維保期的除外）重大問題應向專業主管報告，并及時通知經理現場指導。體按《采購管理程序》執行工作標準和要求1）工程主管對日常巡視檢查的內容、范圍、路線、時間有書面計劃，巡視人有明確的書面安排。2）3）應及時上報進行解決。4）程和驗證的結果均應有完整的記錄。5）應避免問題的反復發生，對長時間解決不了的問題，應及時上報。保潔服務1、保潔服務思路業主出行前完成樓道、園區內的撿拾。保證園區的休閑椅、兒童游樂設施清潔效果加強巡視。間，樓道保潔員增加擦拭電梯前室的頻次，并重點擦拭電梯轎廂與大堂。4）配置要重點考慮。5）及以保證住宅的較高的保潔管理標準。2、保潔服務重點爵士意境項目要加強外環保潔的清潔頻次與標準；電梯作為垂直交通工具，業主使用頻次最高。電梯清潔的高低，將作為業主評價物業保潔的重要因素。因此，將電梯作為樓道保潔員的重點清潔項目。在安排工序上，將電梯、前室、大堂前置，同時加強消防樓道保潔。3、工作內容清潔保養監督檢查制度為了確保清潔計劃、衛生標準、責任制的貫徹和落實，實行保潔班長管理制，實行檢查監督制度。（1）保潔公司負責整個園區衛生清潔計劃的制定、組織實施和質量監控，制定《保潔月度工作計劃表》、《保潔員工每周排班表》、《保潔員工考勤表》。（2）保潔員負責依照相應規程具體進行整個園區衛生清潔工作。室外公共區域清潔標準及流程道路的清潔、保潔a.每天對小區的道路、兩側行人路定時清掃二遍。b.每次清掃工作必須在當天前完畢。c.對主干路除定時清掃外，安排固定人員巡回保潔。d.巡回保潔的路線擬定不要太長，往返時間以1小時為宜。e.下雨天及時清掃路面，確保路面無積水。f.發現路面有油污應及時用清潔劑清潔。g.用鏟刀清除粘在地面上的口香糖等雜物。h.道路的清潔標準：目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；路面垃圾滯留時間不能超過1小時。綠化帶的清潔用掃把仔細清掃草地、綠化帶上的果皮、紙屑、石塊、樹葉等垃圾。c.每天清潔綠化帶兩次，秋冬季節或落葉較多時應增加清潔次數。d.每天擦拭一次花池立面、平面，保證外觀潔凈。e.綠化帶的清潔標準：目視綠化帶無明顯垃圾、落葉；花壇外表潔凈無污漬。天臺和雨蓬的清潔a.準備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具：將梯子放穩人沿梯子爬上雨蓬，先將雨蓬或天臺的垃圾清理裝入編織袋；將垃圾袋提下并將垃圾倒入垃圾車內，將較大的雜物一并搬運上垃圾車；用鐵桿將雨蓬、天臺上排水口（管）疏通積水；天臺、雨蓬每半月清掃一次。b.清潔時應注意：雜物、垃圾袋和工具不要往下丟，以免砸傷行人、損壞工具；清掃時應避開人員出入頻繁的時間。c.清潔標準：應達到目視天臺、雨蓬無垃圾、雜物，無積水、青苔。垃圾桶的清潔垃圾桶應每天收集兩次。c.清洗垃圾桶時盡量避免影響業主使用。清洗前應先倒凈垃圾桶內的垃圾，除去垃圾袋，并集中運到指定的地方清洗。先將垃圾桶的表面沖洗一遍，然后用清潔劑反復擦拭。將油漬、污漬洗干凈后，用清水沖洗干凈，用布抹干g.清洗完畢應及時將垃圾桶運回原處，并套好垃圾袋。h.清潔標準應達到：目視垃圾桶無污跡、無油跡；垃圾桶周圍無積水。室外清潔、保潔工作檢查衛生。物業隨時對保潔工作進行抽檢，并對保潔工作進行評估。室內（樓內）公共區域清潔標準及規程a.日間保潔用地拖把電梯廳地面拖洗干凈；擦拭擺設及指示牌等公共設施；雨、雪天門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數；每周擦墻面一次；每月兩次對電梯廳進行消殺工作。b.保潔標準：保持地面無污漬、無垃圾；保持空氣清新無異味。a.操作要領：每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖擦干凈；b.各梯間、通道的壁面、天花板應每周進行一次除塵。c.注意事項：拖洗樓道時，注意防止水流入電梯門和業主門內；清潔工具不能放在梯間通道。d.清潔標準：地面、梯級潔凈、無污漬、水漬、灰塵；梯間頂面無蜘蛛網、灰塵；地腳線干凈無灰塵；水磨石地面和水泥地面目視干凈無雜物、污跡。電梯a.對電梯門、轎箱的不銹鋼、鏡面裝飾物進行循環保潔。b.用吸塵機吸邊角和電梯門軌的沙、灰塵。c.關上電梯門，用不銹鋼擦量劑清潔電梯門及不銹鋼部分。d.電梯每天擦拭一次。e.電梯地板拋光應每周一次。f.清潔轎箱的頂部及燈飾每周一次。g.清潔標準：燈具天花無灰塵、蜘蛛網；不銹鋼表面無灰塵、污跡；轎箱四壁干凈無灰塵。信報箱的清潔每天擦拭業主信報箱一次。擦拭后信報箱應干凈無灰塵、無污跡。樓內清潔、保潔工作檢查衛生。物業隨時對保潔工作進行抽檢，并對保潔工作進行評估。綠化服務綠化管理小區內所有綠化地和植物的管理，歸屬物業。園藝工要配合清潔工搞好綠地的環境衛生工作。園藝工要保持草坪生長良好，嚴禁他人踐踏草坪。花木的死株、病株要清除，缺株要補植。冬季來臨前對花木要做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作，風后清除花木斷折的干枝，扶正培植倒斜的花木。搬運花卉時，要注意保護花卉株形姿態不受損，注意場地衛生，盡量減少花泥及污物的散落。9）及時清理周邊地面的污泥和水。發現病蟲害，要進行捕捉并噴藥消滅。節約用水，嚴禁浪費水源。防范工作，保證人、花、木的安全。13）對花木的修剪應盡量避開業主的休息時間，減少對業主的影響。綠化養護1）園林樹木養護管理技術措施及要求修剪：樹木修剪依據綠化功能的需要和設計的要求，在不違背樹木的生長特性和自然分枝規律的前提下（特型樹木除外），并根據樹齡及生長勢強弱進行修剪。灌水、排澇：應根據本市氣候特點、土壤保水、植物需水、根系喜氣等情況，（一般取根系分可暫不澆水；楊柳樹等較喜水的樹木則土壤含水量可適當多一些）。并及時收集。病蟲害防治：防治園林植物病蟲害應貫徹“預防為主，綜合防治”的方針。防寒：加強肥水管理，特別是返青水和凍水應適時澆灌，并澆足澆透。合理安寒能力，確保樹木安全越冬。2）草坪養護管理技術措施及要求如下：進行。致，邊緣整齊。3、綠化消殺：消殺標準：草坪、花卉、樹木無明顯病、蟲、草害。2）具體流程：對園區植物進行消殺；每次消殺進行后，由客服主管對消殺的效果進行評估。客服工作業主報修管理方案1、報修工作流程用戶報修（電話或口頭）或公司員工報修客戶服務部人員填寫“報修單”通知到維修人員維修人員實施用戶驗收簽字后保存用戶報修（電話或口頭）或公司員工報修客戶服務部人員填寫“報修單”通知到維修人員維修人員實施用戶驗收簽字后保存2、入室維修操作規程維修前的準備工作維修人員在接受任務時，應詳細了解工作內容，做好維修準備工作。按物業規定統一著裝，工作服要整潔干凈。檢查胸牌是否帶好。檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。維修人員在10分鐘內完成準備工作，緊急事故在接到電話后15分鐘內到達。若遇非緊急情況，與業主約定時間，準時到達。入戶維修服務人員到達業主門外，正對門鏡后退一步，按響門鈴，若沒人反應，過5秒鐘再按一次，若沒有門鈴，則用右手中指彎曲敲三次，每次一組，兩組間隔5秒，力度要適中，切忌用腳或異物敲門。經業主同意后，換成腳套（或征求意見換拖鞋或不換）再隨業主進入室內。維修服務意，方可進行挪動維修。言謝絕此次維修任務。取。維修過程中，維修工應盡量快速、有效地進行，若需業主配合，應禮貌地與業主協商。維修結束后，維修工應收起工具，將現場整理干凈。請業主檢修維修質量，并示范使用功能，業主驗收合格后，請其在《派工單》上簽字，同時請其現場繳費。維修人員維修完后，應禮貌地向業主道再見后離開。維修結束回來，應將收取的費用交至客戶服務部。其他注意事項在現場不能當時解決的維修項目，維修工應向業主解釋清楚，說明原因，并約好下次維修時間。維修工在業主家中維修時，舉止要文明得體，不能東瞅西看。業主投訴處理程序投訴的受理公司任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉到客戶服務部。務部和直屬上級匯報。3）不能立即解決的，應向業主禮貌解釋，并指引業主與客戶服務部聯絡。4）受理投訴的員工有責任跟進投訴處理情況，如發現投訴未得到及時處理時可以越權上報，直至投訴妥善處理為止。受理投訴的基本標準本著“以人為本、追求卓越”的宗旨，客戶服務部人員在受理業主投訴時，應熱情接待，禮貌服務，按照以下三項基本標準，妥善處理：認真聆聽、耐心詢問、不缺不少，詳細登記。語氣誠懇、措詞準確、細致周到、禮貌服務。處理投訴：投訴的分類客戶服務部人員在明確投訴內容后，將內容在《客戶服務部工作記錄表》上進行登（普通投訴可以通過電話或口頭轉呈，嚴重投訴必須書面轉通過讓步處理而滿足業主的需求，并可終止的投訴。曝光不良社會影響的投訴；短時間內業主重復投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴；因質量體系缺陷導致的投訴。此類投訴必須提交管理評審。無效投訴的識別無效投訴是指：因投訴人不了解行業標準、不了解公司相關管理規定而產生的投訴；因投訴人依據不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經過而產生的投訴；無效投訴一般通過耐心細致的解釋來解決。有效投訴是指：導致的投訴導致的投訴導致的投訴導致的投訴產生的投訴有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預防不合格服務再次產生。投訴的處理業主投訴屬于嚴重不合格服務項，應在48部進行處理。業主投訴的信息傳達到主管進行業主投訴處理調查，并將調查結果記錄在《投訴處理記錄表》內，請相關責任人進行確認后，責任部門主管對責任人予以處罰。3）查。4）若有些投訴涉及其它單位（部門，無法及時將問題解決，在三天內與投訴理結果告知投訴人。5）