H意星城物業治理投標文件 江蘇L業物業治理有限公司2006年5月目錄前言投標人概況及投標報價表投標人函授權托付書投標人簡介對項目的認識、治理服務定位，治理服務目標及整體設想組織架構、人員配備、培訓及治理擬采取的治理方式、工作打算及物資配備打算治理服務體系企業內部治理規章制度、公眾制度和質量表單、前期治理服務、接管驗收治理及入住治理方案日常治理服務方案、服務質量標準及其措施治理服務重點、難點及其措施物業擋案資料治理物業治理費用測算及投標報價構筑和諧社區和便民服務投標人、項目負責人資格證明材料前言首先，十分榮幸能參與H意星城項目的前期物業治理服務投標工作。我公司將以專業的治理實力，結合H意星城項目的實際現狀，對H意星城項目的物業治理模式、組織機構、財務收支打算、服務配套等作出統籌策劃。我們將以L業物業嶄新的物業治理服務理念，在結合國家政策法規和貴方的實際需要的前提下，憑借我公司積聚的充足的具有長期豐富物業治理經驗的專業人才，為H意星城的業主制造一個和諧而優美的居住環境，提升H意星城的物業價值，并使H意星城成為一個知名的高檔綜合物業治理品牌。本投標書是依照貴方提供的H意星城前期物業治理服務招標文件要求，結合我公司的企業服務理念及標準，經我公司考察研究之后，編制的前期物業治理服務投標書。我方同意一旦中標，投標書中的所有承諾，招標方有權要求寫入物業治理托付合同，否則，招標方能夠在中標候選單位中重新確定中標單位。再次感謝南京H意地產開發有限公司給予我們這次機會。公司名稱：江蘇L業物業治理有限公司注冊（通訊）地址：南京市x區水秀花園11-15號聯系電話：8x0傳真電話：8x0郵政編碼：2x1附件一：投標人概況及投標報價表投標人（章）投標項目H意星城企業資質等級三級資質證書編號蘇物業寧字第3471號投標人總建筑面積：153423.6M治理物業暫無規模及業績一、前期費用報價1、物業治理開辦費100，000元2、前期介入服務費150，000元二、物業治理公共服務費收費標準報價小高層物業治理公共服務費1.5元/平方米.月商業物業治理公共服務費1.5元/平方米.月三、機動車及非機動車停車服務費收費標準報價2、室內專用車位80元/輛.月3、室內共用車位280元/輛.月附件二：投標人函致：南京H意地產開發有限公司依照已收到的《H意星城住宅小區前期物業治理招標文件》，按照招投標治理的有關規定，我公司經考察小區現場和研究招標文件后，承諾該小區的物業治理費按《投標人概況及投標報價表》中的費用收取，按照投標文件的要求負責小區的物業治理工作，我們承諾：在合同條款約定的范圍內不向貴公司增加任何費用，不提高小區物業治理費的標準。我們遵守招標文件的一切要求。假如貴公司同意我們的投標，我們保證在接到中標通知書后介入H意星城項目的前期物業治理預備工作。小區竣工前兩個月，保證有關物業治理人員進場接收、驗交、治理。我們同意嚴格遵守本投標文件的各項承諾，并隨時同意詢標。在合同協議書正式簽署生效之前，本投標文件連同貴公司的中標通知書將構成我們雙方之間共同遵守的文件，對雙方具有約束力。我們理解，貴公司不一定同意最低標價的投標或貴公司接到的其他任何投標。同時也理解，貴公司不負擔我們的任何投標費用。我單位承諾本招標文件限定的投標時刻不阻礙我們的正常投標。江蘇L業物業治理服務有限公司2006年5月1日附件三：授權托付書授權托付書本授權托付書聲明：我X（姓名）系江蘇L業物業治理有限公司（投標單位）的法定代表人，現授權江蘇L業物業治理有限公司（單位名稱）X（姓名）為我的托付人，以本公司的名義參加H意星城前期物業治理的投標。授權托付人所簽署的一切文件和處理與之有關的一切事物，我均予以承認。授權托付人無轉托付權，物此托付。授權托付人：X性不：女年齡：31單位（蓋章）：部門：客服部職務：主管投標單位（蓋法人章）法人代表人：第一章：投標人簡介江蘇L業物業治理有限公司是一家專業從事物業治理及其相關配套業務的物業治理企業，公司由從事多年房地產開發建設和物業治理的業界精英共同創建，麾下擁有一支立志于從事物業治理事業的精干團隊,公司于2006年1月18日正式成立，注冊資金為200萬人民幣,具有三級物業治理資質，公司法人代表是X先生。作為一家年輕的企業,江蘇L業物業治理有限公司堅持高起點、高標準的原則，立志通過規范化、標準化、制度化、流程化的治理，通過運用現代治理科學和先進技術,達到一流治理、一流形象、一流效益。我們倡導“1、2、3的服務模式”，即:“1”個結果：服務圓滿，業主中意。“2”個必須：必須帶走業主的苦惱——苦惱到零點;必須留下L業的真誠——真誠到永久;

“3”個不漏：一個不漏地記錄業主反映的問題；一個不漏地處理業主反映的問題；一個不漏地復審問題的處理結果。我們注重將物業的整體治理溶入服務之中，注重理性治理與感性服務二者相結合，在具體的項目治理上將引進一站式治理模式,即從業主的需求→提供服務→業主中意的全新流程式服務理念,同時更加關注業主的中意度——確實是本公司追求的最全然所在。江蘇L業物業治理有限公司堅持“以客戶為中心”的服務宗旨，強調從細節以及服務著手，本著“以人為本，貼近業主，關注業主現實與潛在需求”的人性化服務原則，追求四個“最”———最舒適、最便利、最親情和最順暢的溝通，力求將治理服務工作的每一個細節做到盡善盡美，使業主生活無憂無慮，快樂每一天。我們的質量方針是客戶為尊、誠信為本、持續改進、精益求精。我們的治理理念是堅持服務的創新，通過主動、專注、高效、精細的專業化服務,用心制造價值。我們的服務目標是使業主房產保值增值、為開發商提升品牌形象、為社會制造效益。我們的服務理念是一切為了您中意。展望以后,江蘇L業物業治理有限公司將始終堅持“一切為了您中意”的服務理念，不斷的超越自我、精益求精、追求卓越，堅持走服務創新和規范進展之路，為提高物業治理服務水平而不懈追求!第二章對項目的認識、治理服務定位、治理服務目標及整體設想一、對項目的認識和治理服務定位H意星城項目是南京H意地產開發有限公司繼楓丹白露都市花園、皇冊家園之后立即在城東開發的又一大型住宅小區,小區位于南京市白下區楊莊石楊路，規劃建設22棟小高層，1所幼兒園，1所會所及局部商業裙房。總建筑面積：153423.6萬㎡,地上部分建筑面積：117335㎡，地下部分建筑面積：36088.6㎡，商業面積為1031㎡。小區分二期建設，首期建設8幢小高層，面積為43150.73㎡，一層商業裙房，面積為697.3㎡,地下車庫機動車位85個,面積為5170.88㎡,竣工時刻可能為2007年10月31日，交付時刻為2007年11月31日。二期建設面積為小高層70600.27㎡,地下車庫機動車位510個，面積30917.72㎡,竣工時刻可能為2008年9月31日，交付時刻約為2008年10月31日。整個建筑規劃為院落圍合式布局，新穎流暢，建筑立面簡潔、典雅。為使日后的治理服務工作更加貼近H意星城項目的實際情況，我們數次赴現場調研，了解的差不多情況如下：小區為小高層建筑，主推戶型為面積適中的中小戶型，業主數量相對較多，由此引發裝修、停車、治安、消防、環境等治理項目所產生的問題多而復雜。物業治理企業的治理方式，方可應付自如？該項目為分期開發，從入伙期直至正常居住期，物業治理實施與周邊施工（配套工程收尾及二期施工）同時并存，且入伙期業主入住集中、入住率高、入住快，治理壓力較大。作為一家重視品質的地產公司，H意地產十分注重物業治理公司的治理和服務水平，以后物業治理工作必須以實現業主中意、開發商中意、社會中意為終極目的。依照我們的研究分析,以后的業主以白領階層的首次置業者及來寧工作多年的新南京人為主。其特點是：1、H意星城以后的業主多為白領及具有一定學歷的新南京人，素養相對較高，對物業治理的期望值也較高，其專門的人員結構必將為小區帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的居住理念，因此要求物業治理企業實現治理方式和治理手段的現代化。2、H意星城業主差不多屬于中層收入階層，物業治理企業所提供的服務產品也應是質價相符的，不能違背業主的客觀需求提供過剩的服務產品。二、治理服務目標——構建“文化社區”依照我們的調研結果顯示：H意星城項目應是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法。開展物業治理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區建設的愿望。我們提出構建“文化社區”的人居理想模式，強調由物化治理上升到文化治理，實現傳統家居理念與現代生活方式高度共融的“文化社區”的治理目標。文化治理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業治理人與社區成員以及社區成員之間的正常溝通，并激發社區成員共同參與建設社區人文環境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養社區成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業尤其是在使用共用性較強的物業中，進行約束和引導，以降低治理難度，提升治理效果。我們的整體設想是：1、倡導“全員參與”的治理文化在治理處內部我們強調職員在合理分工基礎上的充分合作，以多層面的共同參與和協作來彌補治理上的缺項和漏項。在社區內，我們推崇“為業主節約每一分，讓業主中意多一分”的治理理念，實現“治理開放，開放治理”。把熱心社區公益事業的社區成員組織起來，參與社區的安全治理和社區文化建設。制造全員參與的治理文化。2、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優質服務視為工作的自然方式和最重要的規范”。服務連著業主和物業治理人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。建立這種認識能使職員真正尊重自身的工作，產生服務熱情，自覺嘗試去查找滿足業主期望的恰當方法，提供發自內心的“微笑服務”。業主在享受服務的同時提出改進意見，服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。3、營建“和睦親善”的社區文化社區文化是物業治理人與社區成員共同制造的、具有社區特色的精神財寶和物質形態的完美結合，社區文化建設的最終目的是在居住區內建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區中正在蔓延的“人情沙漠”。我們將以開展健康豐富的社區文化活動為紐帶，建立嶄新的社區公共秩序。4、塑造“親和人文”的環境文化現代信息時代的到來，業主更加關注社區內的人文環境。物業治理人與業主一起參與環境文化的建設，將極大地滿足業主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環境文化氛圍營造上，我們將導入一套結合現代與傳統、符合建筑設計特色的形象識不系統，提升檔次：提供高品質的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續設計理念：以多種形式組織業主開展環境愛護及美化家園活動，并不斷完善居住區內的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環境和諧共融的“文化社區”。三、治理目標承諾我們的治理目標是：1、自全面接管H意星城項目后，在硬件滿足要求的條件下,一年內達到南京市物業治理優秀小區標準,三年內達到江蘇省都市物業治理優秀小區標準,四年內達到全國都市物業治理優秀示范小區標準。2、自自全面接管H意星城項目后，兩年內通過ISO9000國際質量體認證工作，實現H意星城項目物業治理的全面受控和規范化。第三章：組織架構、人員配備、培訓和治理一、治理處組織架構和人員配備（一）組織架構江蘇力業物業治理有限公司客戶服務中心江蘇力業物業治理有限公司客戶服務中心鴻意星城治理處環境治理部社區文化部綜合事務部安全保衛部環境治理部社區文化部綜合事務部安全保衛部工程維修部（二）、各部門職責綱要：綜合事務部（含財務職能）費用收繳治理（財務）物業治理處財務治理（財務）職員招聘、錄用治理組織職員培訓、考核職員出勤治理辦公室內務治理物資采購治理對外聯絡及外判合同談判客戶服務部資料檔案治理業主入伙治理二次裝修治理報修接待治理投訴處理及住戶回訪免費服務和特約代辦收費服務工程維修部物業設施設備接管驗收治理設備的使用治理設施、設備的維修保養治理設施、設備治理基礎工作二次裝修治理房屋修繕、養護治理設備機房治理設備安全運行治理能源治理安全保衛部治安治理消防治理二次裝修治理突發事件處置治理交通車輛治理禮儀治理施工隊治理環境治理部外圍及停車庫的保潔服務公用部位管道、消火栓、玻璃窗及設施設備的保潔服務小區內公共區域的保潔服務生活垃圾的收集、清運外墻清洗空置房的清潔綠化種植、養護滅鼠殺蟲6社區文化部定期組織社區文化活動定期征求業主意見和建議舉辦社區沙龍和講座適時進行報刊通訊制作（三）、組織架構和人員配備講明：1、公司將遵循以下原則建立物業治理服務機構，明確機構的職能、責任、權限、隸屬關系及信息溝通渠道。遵守國家的有關規定；符合經營范圍；結合不同時期的工作重點；把質量責任作為各個環節的重點；遵循精簡高效、職責分明、線條清晰、一專多能的原則。運行上以經理為核心，治理條線上強調項目整體經理負責制基礎上的各部門主管負責制，二級指揮；對客戶服務方面，則突出客戶服務熱線為中心的服務調度制度。考慮在人員合理搭配和一專多能的基礎上通過人員兼崗兼職操縱人力資本，有效擴大工作范圍。保安員在完成治安、消防及車輛治理的同時，還肩負著對房屋及公共設施、衛生和消防情況的巡視，同時注意周邊情況保潔員在對區域內公共部分、公共空間及配套設施完成日常清潔工作的同時，還肩負著房屋及公共設施情況的巡視；維修人員除日常的維修工作外，還肩負著治理員的責任；依照實際情況營造文化氛圍，配備專(兼)職人員；上級治理人員關懷，了解下屬，均對下屬負有指導、示范、關心．培養的職責。2、各部門人員配備:部門職位編制前期招聘治理處治理處經理112人經理助理1客戶服務部客服主管16人客服助理51安全保衛部保安主管143人保安領班31保安員396工程維修部工程主管1111人維修工9智能化工程師11環境治理部環境治理主管122保潔領班11保潔工154綠化領班1綠化工4綜合事務部綜合事務主管15人質檢培訓專員1人事行政專員1會計1出納兼倉管1社區文化部社區文化主管12人社區文化助理1合計9116（四）、治理處各崗位職員的任職要求（部分）[治理處經理]大專以上學歷全國物業治理企業經理崗位證書熟悉物業治理的相關政策與法規，對工程設施有一定的了解和治理能力具有豐富的高檔住宅小區治理經驗外表端莊，思路清晰有良好的團隊精神和溝通技巧有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力[經理助理]大專以上學歷全國物業治理從業人員崗位證書具有高檔住宅小區治理經驗有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力[客服助理]大專以上學歷熟練操作辦公自動化軟件熟悉高檔住宅小區運作內容一般話標準流利有良好的協調能力、語言交流能力和文字表達能力全國物業治理從業人員崗位證書[安保服務]年齡20－35歲之間，男性身高不低于1.75米五官端正，具有較強的敬業精神作風正派、無前科、軀體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷能吃苦耐勞承受工作壓力參加過專業安保服務培訓[維修工]具備相關操作證及上崗證具有智能化高檔住宅小區物業的工程維修及保養工作經驗具有較強的敬業精神和吃苦耐勞精神[綠化保潔]通過綠化、保潔專業化培訓熟悉高檔住宅的保潔保綠工作軀體健康細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力（五）、要緊崗位工作職責（部分）序號部門崗位工作職責1治理處治理處經理處理開發商、業主查詢及用戶重大投訴問題。審定所有治理制度及檢查制度的執行。督促屬下職員認真執行物業治理工作。定期召開治理處例會，傳送公司政策及擬定方針；研究解決各項治理問題。負責建立建全檔案制度。建立招標制度，監督各承判商是否切實執行合約內的工作細則及表現，合約屆滿后，考慮續簽合同或另行招標，批準認可承判商的名單（每年增刪一次）。審批、簽發來往函件。8.決定治理人員和職員的聘用及解聘，考核所有治理職員的表現，決定有關職員的獎懲。9.向開發商及業主匯報工作情況。部門主管的考核工作。出席有關開發商和業主之間的聯誼會議。決定職員的聘用及解聘，考核所有治理職員的表現，決定有關職員的獎懲。審查及簽發物業每月的應收未收治理費細表及治理費月報表，報稅表，決定追收欠繳款項。抽查物業之治理費及其他收支情況及作出改善。2綜合事務部財務操縱客戶帳期，催收帳款如每月治理費月費等。每月首七個工作天內將客戶欠帳情況做出明細分析表。將有關付帳及其他費用原始憑證做出記帳憑證并準確記帳。定期列出每個開支項目之發生及余額。負責收入貨幣送繳銀行，現金治理及日常報銷支出。登記現金入銀行日記帳。負責治理處固定資產的登記、盤點和統計工作3綜合事務部綜合事務主管在物業治理處經理領導下，全面負責治理處的行政人事工作。負責制定并組織實施公司人事制度，并制定工作打算和工作總結。負責職員的招聘、面試、錄用、培訓、考核、晉升、獎懲等工作。負責公司職員各種福利，如制服訂制、清洗，工作餐等工作。負責對采購材料的詢價并實施采購工作。4客戶服務部客服主管在物業治理處經理領導下，全面負責客戶服務工作。處理業主的投訴，定期訪問客戶及收集意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報物業治理處經理。全面負責審核租戶、業主二次裝修的進場、退場手續及日常監督治理工作。負責制定客戶服務部內部治理制度，監督、檢查、指導本部門職員的工作以及對本部門職員定期進行培訓、考核工作。按時完成月工作情況總結，并做好下月工作打算。完成物業治理處經理交辦的其他任務。5客戶服務部客服助理掌握小區治理工服務作進展情況，按時按質做好各類專業報表工作。按客服主管的要求做好工作打算和工作總結。起草工作簡報、情況反映、參加有關會議并做好會議記錄。做好各類文件、材料、檔案及往來公函的收發、治理、整理、歸檔工作。具體負責辦理業主的二次裝修的進退場手續并進行日常的監督治理工作。掌握客戶入住情況，做好統計工作。做好日常來訪、外調、報案、投訴的接待工作。接待中熱情禮貌。負責處理公共設施和業主室內設備報修工作，及時將工程維修內容輸入電腦，通知工程部維修。完成領導交辦的其他工作任務。安全保衛部安保主管協助物業治理處經理及編制有關保安消防打算。編訂有關值班表、日志及報告，定期呈治理處經理批閱。編訂職員值班巡視內容、措施。監管及執行既定的任務。處理及調查保安消防事故并向上級匯報。定期匯報有關小區之保安情況。對交通、人流操縱提出意見予治理處經理參考。與政府、公安、消防局保持良好關系，定期聯絡。定期聯絡客戶，對小區保安消防措施提意見。統籌定期消防演習、操練及職位崗前培訓。協助擬出每年保安消防預算。5安全保衛部安保領班負責保安員的治理工作，做好本班的考勤工作。明確重點警衛目標，分配當日工作，講評值班情況，做好值班記錄。經常巡查各崗位執勤情況，及時糾正違紀違章，儀表儀容不整現象。處理一般性的治安案件和客戶投訴，調節職員糾紛。負責公共區域消防器材標志的保養維護工作。護保管好本班的公用物品，保證保巡能信器材警械完好、靈敏有效。發覺違反治安治理的行為要及時處理，保證區內正常服務秩序。完成領導交辦的其它任務。熟悉消防器材的使用、維護及性能，掌握警衛專業技能。對本班人員崗位分工明確，責任清晰，并掌握所屬人職員作情況。11、堅持原則、從嚴治理、敢于糾正各種違法違紀行為。安全保衛部中央操縱室治理員在中控室負責當班必須集中精神，監視及觀看小區內的情況，不得閑談、脫崗，打瞌睡等一切不當行為。必須熟悉和掌握各種系統及器材之操作，保證其運轉正常，如發生出現故障，應立即報告有關部門。非值班人員或其他無關人士不得隨便進入中控室。中控室電話只用于工作，不得作私人用途。保持中控室內清潔衛生，嚴禁吸煙。做好工作記錄，交接班要把情況交代清晰。接班時要主動檢查各系統確定其是否正常，上一班有否發生情況。熟悉小區地形環境、消防設施的分布、滅火器材的擺放點、防盜、報警裝置的位置，閉路電視鏡頭的位置。使用各種滅火器材，熟悉掌握消防中心操縱系統的操作程序。愛護本崗位上的各種設備和器材。靈活、果斷地處理當值期間發生的問題。遇有個不處理不了的問題，即報告保安領班及主管。安全保衛部門崗治理員負責維持各出入口的秩序，保證通暢。緊密注意進出的人員，查詢可疑人物，勸離衣冠不整者或閑雜人員。負責查驗大件物品進出手續。負責非小區開放時刻出入登記工作。保持崗亭內的清潔衛生，嚴禁吸煙，做好工作記錄及交接班記錄。6、上崗期間，注意儀容儀表端正，精神飽滿。安全保衛部治安巡邏員負責按規定路線巡查“生態社區”各部位，留意治安消防情況。負責查詢可疑人員，及時將推銷及閑雜人員勸離“生態社區”。監督檢查用戶裝修現場的治安消防情況，及時處理違規裝修。監督檢查用戶門窗鎖閉情況，發覺問題及時處理或報保安領班及主管。做好巡邏情況的各項記錄。工程維修部工程維修主管貫徹執行治理處經理的指示，對治理處經理負責。對部門所有人員和設備全權治理和調配，選擇和配備下屬各崗位，培養、鞏固骨干隊伍，切實保障所有機電設備的安全運行與裝修設施的完好。以最低的費用開支保持小區機電設備治理的高格調水準。制定下屬各崗位規范及操作流程，督促檢查下屬嚴格執行崗位責任制，操作規程及設備檢修保養制度。制定工程部預算。深入現場，掌握人員和設備狀況，堅持每天做如下檢查：審核運行巡檢報表，發覺異常，分析緣故，及時采取有效措施。批閱各系統運行監測技術數據，發覺偏差及時修正。6、現場巡查下屬崗位紀律及工作狀況，了解職員思想，發覺不良傾向及時糾正。工程維修部工程領班榜樣執行崗位責任制、操作規程和各項治理規章制度，對本班范圍內出現的技術問題及設備狀況，向部門領導提供準確的情況，發覺事故征兆及時進行處理、并向上級匯報，及時完成經理下達的各項工作任務。治理使用好本班負責范圍內設備，使設備經常處于良好的技術狀態，優質高效、低耗、安全運行是領班的首要責任。治理好本班使用的工具及儀表，使其經常處于良好及準確的狀態。領班是一班人在工作上、技術上的帶頭人，是班組的骨干，應在工作上以身作則，技術上精益求精，做好班組治理工作，配合主管解決技術上的疑難問題。做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，設備發生故障時，有效地組織力量搶修。負責起草本班組設備的年月檢修保養打算和備品備件打算報主管審核，并負責檢修保養打算的實施。同時做好各種運行記錄。協助主管檢查業戶、租戶裝修工程。團結互助，搞好與其他班組的工作關系，不斷提出本班組的合理化建議。做好本班組設備的技術檔案。巡查記錄、運行記錄、設備維修、故障排除、更換零部件等情況應清晰地填入班組檔案后定期交主管批閱。維修技工遵守職員守則和物業治理處的各項規章制度，操作技術規程，認真負責。準時到崗，同意各級治理人員之督導，在本班領班帶領下按時按質按量完成本系統之運行，操作及維修保養工作，不擅離崗位、串崗。做好設備記錄，及時分析掌握設備運行狀態。各系統的技術工人在不阻礙其系統設備運行情況下，有責任同意工程領班或主管的調遣，支援其他系統處理應急的事態。需輪值工作。7環境治理部環境治理主管執行治理處經理的指示，同意治理處經理的督導，直接向其負責。負責部門職員的監管工作，合理安排各清潔職員之工作內容。依照打算定期檢查各班組實際完成情況，指導及監察各清潔職員之工作，以確保清潔質量。依照季節變化確定綠化品種并做好綠化養護打算。做好工作記錄，檢查各清潔職員之清潔報表，每月提交定期作業安排報告于物業經理，每次定期作業工作完成后需檢查清潔水準是否符合標準。充分了解各種建材設備性質之特性，安排使用最適當之清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術難題。治理好班組使用的各類工具，使其經常處于良好的預備狀態。負責起草季度養護打算和備品備件打算報經理審核。保潔領班按清潔主管的指示執行工作。合理安排各清潔職員之工作內容。充分了解各種建材設備性質之特性，安排使用最適當只清潔材料及工具，解答清潔員遇到的技術難題。作業時需與物管其他部門緊密配合。做好工作記錄，檢查各清潔職員之清潔報表。負責起草季度養護打算和備品備件打算報經理審核。治理好班組使用的各類工具，使其經常處于良好的預備狀態。保潔工保持公共地點環境的清潔衛生。清洗公用洗手間及添補清潔用品。向倉管員提取適量之用品備用，小心掌握工具使用及保養。定時收集垃圾，將垃圾送至收集站協助市政清潔工人運走（所有垃圾不得存放過夜）。清潔公共設施如電梯、電話間、煙灰缸、手扶梯、空調新回風口、指示牌、廢紙箱、人工花木、地面、墻身、收集垃圾等。需要時關心園藝職員搞綠化工作。二、治理和服務人員的治理和考核(—)、量才錄用，培養提升在用人機制上：重視治理和服務人員的品德修養、工作能力以及在職培訓：強調治理和服務人員的一專多能和治理隊伍的年輕化、知識化。在治理和服務人員的選拔上，我們將嚴格按照崗位要求制定招聘標準，依照招聘標準擇優錄用。不片面強調工作年限和學歷資格，以“適用”為原則，幸免“大才小用”的現象。在治理和服務人員的培訓上，我們對每一崗位的工作技能都規定了達標要求，并通過在職教育、崗位輪訓、職務輪換等多種形式對治理和服務人員進行培養，不斷提升其綜合素養。(二)、默契合作，充分授權強調分工合作的工作態度。我們將采納物業分公司經理全權負責的直線職能治理方式，各項目組本著精干、高效的原則設置崗位，一方面保證治理和服務人職員作負荷的飽滿，另一方面減少各崗位職責的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時我們倡導全員協調治理（在其他章節有相應闡述），職員應以合作的姿態開展工作。倡導合理授權，在業主面前，每個職員差不多上物業治理經理。學會授權是我們對治理和人員的差不多要求。治理處經理通過授權，將更多的精力和時刻放在把握全局，正確決策上。各項目主管通過授權從繁瑣的日常事務中脫離出來。同時，通過授權，每位職員都能迅速地解決業主提出的服務需求，讓業主在第一時刻得到中意的服務。同時建立檢查齊□反饋制度，各級治理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。對偏離服務標準的行為及時糾正，幸免治理失控。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。我們強調一個上級的原則，并在分公司和治理處內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統。物業經理及各項目主管依照實際情況發出工作指令，并通過現場指導、工作例會、內部電腦網絡等形式逐級向下傳達和執行。無專門情況下，治理人員不得隨意越級指揮，而作業職員遇到問題也必須逐級向上匯報，不得越級請示。(三)、定期考核，績效為本績效考核，是我們人力資源治理的重要組成部分。其全然目的是營造“以效率為導向”的良好工作氣氛。治理人員的績效考核將嚴格按照績效考核體系進行考核。通過人事行政相關職能部門、物業經理等多種途徑、多種方式對治理人員進行日常工作的績效考核。(四)、獎懲嚴明，優勝劣汰對職員實施準確及時的獎懲，是維持職員長久工作動力的有效手段。將以公司的《職員獎懲條例》為依據，對治理人員進行相應的激勵和約束。對工作努力，成績優異的治理人員，我們將視情況授予“優秀職員獎”及“專門貢獻獎”“委屈獎”等榮譽，并給予一定的物質獎勵。對工作不負責任或違反紀律的治理人員，則給予相應的處分，并進行工資的升、降制度。每年底，關于個人績效考核排位在后幾位的治理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的職員，增強內部競爭力，從而保持整支隊伍的活力.三、培訓打算(一)、培訓工作的指導思想不管從事何種行業，工作最終是由人去落實完成。因此，我們始終高度重視入力資源的開發，尤其強調企業對職員的內部潛能開發——即培訓。因此，我們把培訓工作提升到物業治理公司是否能按照既定目標實現物業治理優質服務的戰略高度來對待。我們相信，一個好的物業治理服務模式必定包含一個良好的培訓機制。我們認為：培訓是企業壯大的催化劑，是職員職業生涯的加油站，是企業給職員最實惠的福利。我們在人員培訓工作上擬采取如下措施：結合以往在物業治理優質服務方面的經驗，并依照物業治理市場及行業動態的最新變化，隨時調整培訓策略，不斷更新培訓內容，保證培訓的效果。樹立“治理者確實是培訓者”的觀念。每一位治理人員都應該擔負起培訓下屬職員的職責。我們尤其強調培養職員實際工作中的能力，要求職員通過培訓結合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓考核績效化。我們將把治理處每次培訓考核的結果與個入的績效考核掛鉤，目的確實是落實培訓，量化培訓，幸免治理處培訓流于形式。結合實際不斷持續改進培訓課程的內容。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗，并用以指導職員，防止職員在機械循環的培訓中喪失學習動力。采納先進科學的方式（例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等），使培訓形式多樣化，增加不斷培訓的效果。培訓工作制度化，保證職員有足夠的培訓時刻。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣職員的緊迫感和壓力感，將傳統的被動性同意培訓，變為職員自發性的主動參與。(二)、培訓系統的實施運作（一）培訓系統圖修正執行培訓打算崗位應用培訓組織反饋評價培訓考核系統圖講明：針對項目的治理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。通過對職員進行考核，了解培訓的有效性及職員的同意程度。依照對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定以后培訓重點。強調將理論應用到實踐工作中。（二）、培訓分類：培訓內容及目標培訓擬切分為三個時期：入職培訓——崗位轉正培訓——日常治理培訓。每位新入職職員必須同意為期20天的入職培訓（內容詳見新職員公共培訓科目）。試用期滿后，職員將同意為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。轉正以后職員將同意長期連續的日常治理培訓（內容詳見各工種培訓科目表）。（三）、培訓時刻要求為實現“加油站”式培訓，對各工種職員制訂了相應的培訓時刻要求，詳見下表：職務（崗位）經理部門主管領班作業服務職員培訓時刻許多于140小時許多于100小時許多于80小時許多于60小時（四）、培訓方式：培訓將分為三種，即：全脫產培訓、半脫產培訓、在職培訓。將貫徹以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”。由于人員分批到崗，依照招聘時刻相應安排。（五）、培訓的實施：培訓由公司和治理處協調實施，部分培訓課程外聘講師。（六）、培訓內容：1、新職員公共培訓科目序號培訓科目培訓內容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練職員行為語言規范3服務意識職業道德教育3課時客戶溝通協調技巧受理及處理客戶投訴4企業文化企業差不多情況介紹3課時企業理念與宗旨職員手冊與勞動人事規章制度5物業治理知識物業治理基礎知識6課時物業治理的行業法律、法規6課時入伙與二次裝修治理服務要求與技巧3課時典型物業治理案例6課時6質量治理ISO9002質量治理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8項目情況項目差不多情況介紹3課時9帶班實行部門內部操作程序和情況熟悉7天2、各崗位培訓科目安排：（1）、治理人員培訓（含客戶服務部職員）：序號培訓內容培訓頻率培訓目標1新職員入職培訓入職第一月見公共培訓科目安排2物業治理理論和物業治理現狀分析、進展趨勢每月一次熟悉國內法規，了解行業動態3團隊治理藝術和協調技巧每季度一次探討和了解治理團隊的技巧4住宅區智能化治理與服務介紹每半年一次熟悉智能化治理和服務的內容5優秀居住區參觀學習每半年一次學習同行先進治理經驗6物業公司財務運作原則和收費治理每季度一次熟悉財務知識和成本操縱，了解收費治理的技巧7物業的治理和運作特點每半年一次熟悉高檔小區的治理特點，了解和探討運作思路8物業治理人員脫產培訓機動安排建設部或物業治理協會組織的脫產培訓（2）、安保人員培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次每周工作安排和上周工作點評。注意提高政治思想覺悟，開展批評自我批判2內務治理與考核檢查每周一次保持宿舍潔凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練。逢周一至周五，每天訓練1小時培養組織紀律性，訓練扎實差不多功41．擒拿格斗差不多功；2．捕俘拳；3．防衛術。逢周六、周日，每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛技能5護衛服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準6法規與規章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規以及規章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握差不多消防操作技能9突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力，掌握處理技巧（3）、綠化保潔培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次每周工作安排、上周工作完成情況和點評2綠化保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧3綠化保潔設備操作保養知識每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧4綠化保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握差不多方法及技巧6環境保潔法規與規章制度每月一次熟悉掌握相關法律、法規以及規章制度7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握差不多操作技能8突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力（4）、維修技工培訓科目序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次每周工作安排、上周工作完成況和點評2維修服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規程、工作標準3設備治理和維護手冊每月一次熟悉掌握園區的設備配備、差不多知識和特點4土建、電機、管排水、房屋維修、空調水、電、消防管道走向專題講座每月一次熟悉各項基礎知識，提高工作效率，培養一專多能人員5技術演練和大比武每年度一次綜合評比，提高技能6消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握差不多操作技能7突發應急事件處理每季度一次提高突發事件處理能力第四章擬采取的治理方式、工作打算及物質配備打算一、擬采取的治理方式1、治理模式和差不多思路：H意星城面向都市中、青年目標客戶群體的特點，更加需要新型、先進、科學、優質的物業治理方式，以滿足住戶所追求的高品質、高標準的生活觀念和生活方式。基于深入調研的基礎，擬對H意星城項目的物業治理采取全方位酒店化物業治理服務模式。在確定治理模式的基礎上，針對H意星城的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業治理的差不多思路。我們的治理思路是：●強調成本操縱意識和成本治理程序●強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進●強調公眾服務的規范化與特約服務的個性化●致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升●致力于培養職員的專業素養以及社區全員的參與意識●致力于文化功能的提升，塑造符合現代文明的人居理想環境2、擬采取的治理服務手段：結合H意星城物業的整體治理思路，擬采取以下治理服務手段確保酒店化的服務質量：－、導入ISO9002質量治理體系質量保證體系已成為現代物業治理企業提供規范化、標準化物業治理服務的基石。我們在H意星城業治理的實施過程中，我們將導入IS09002質量治理體系，以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。二、實施“質量、成本雙否決”運作機制結合物業治理行業的服務特性，我司將在H意星城項目推行“質量、成本雙否決”機制。把服務質量和成本操縱作為考核治理處工作業績的兩頂最重要的指標，力求在“服務質量”和“成本操縱”之間找到更準確的結合點，以提供“質優價廉”的服務產品。三、實現與大型住宅區的資源共享H意星城項目與萬達紫金明珠項目、清新家園等項目毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項治理資源。我們能夠充分借助那個有利條件實現資源共享，以便更好地滿足業主的服務需求。H意星城項目與萬達紫金明珠、清新家園等盡管在物業類型、開發速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業主提供優質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如治理信息使用、社區治安聯防、社區活動開展等方面均可強強攜手、優勢互補。四、建立“物業治理信息島”現代社會是信息化、數字化社會。在H意星城項目的物業治理中，將實現治理手段的現代化和信息的網絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業治理信息島”，從而滿足社會各界、業主、住戶以及物業治理公司之間對治理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立H意星城項目網站，并將各類治理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業主、住戶以及物業治理公司隨時可通過互聯網或本地電話網登陸網站，高速掃瞄治理處的治理情況，并獵取服務資料，同時對治理處的工作業績進行監督和指導，實現治理服務信息的多層面傳遞。五、倡導開放式的治理服務在H意星城項目治理上，我們倡導和強調開放式的治理服務，明確物業治理公司與業主大會及業主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業治理公司提供專業物業治理服務、業主大會及業主委員會負責自治自律治理、居委會承擔政府社區行政治理和社區公益服務。關于治理處，我們將按時公布財務帳目、定期提交“治理報告”、組織“治理處開放日”活動、公布治理處主管人員的聯系電話等措施，自覺同意業主的監督：關于業主大會、業主委員會，我們將在小區入住達到規定的條件后依法成立。并從愛護業主合法權益及提高自身治理水平動身，不斷增強業主大會及業主委員會自治自律治理的意識和能力，使之能真正代表全體業主行使監督和審核的權力。關于居委會，我們將盡力協助其搞好業主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解等工作，同時在治理信息資源上予以有效支持。我們深信：只要從服務業主、住戶的全然目標動身，三方的合作一定能成為推動H意星城項目治理水平提高的助力。六、構建服務平臺——客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在H意星城項目的服務形式上，我們擬建立客戶服務中心的運作體系。立即治理處的內部治理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證治理處對外形象的統一化。客戶服務中心是治理處的指揮調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理。而治理處所有需要公布的治理服務信息亦通過該中心反饋到業主、住戶。通過客戶服務中心的有效運作，第一，可保證治理處對外信息傳播的□徑統一化；第二，建立首問責任制，所有業主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主中意為主；第三，中心24小時的工作時刻(晚間21:00后電話值班)將可保證業主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。七、治理體系的全面整合和提升江蘇L業物業治理有限公司將注重持續地不斷地進行流程再造，對日常一些差不多相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業主的真實需求，從而為業主提供真正有用的服務產品。我們致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統的“以企業為中心、以職能為導向”運作，實現物業治理水平的持續提升。八、致力于共用設施、設備的循環改進樓宇治理的一個重要內容確實是共用設施、設備的治理和維護。共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接阻礙到業主、住戶的日常起居和安全保障等問題。我們將H意星城項目共用設施、設備的治理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常治理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在H意星城項目共用設施、設備的治理和維護上，我們致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化治理，最終實現物業的保值和增值。二、工作打算依據治理方式和治理運作流程，將工作打算分為前期治理、入住期治理和常規期治理三部分，按照輕重有序、科學有效的原則，擬定如下治理工作打算。（一）、前期治理工作打算序號項目內容時間一組建物業治理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓；3、人員的上崗。接管前3個月序號項目內容時間二擬訂物業治理方案對同類項目展開深入調研；針對H意星城，從物業治理角度，提出合理化建議，擬訂治理方案。接管前3個月三完善治理及辦公條件安排治理用房；安排職員宿舍；調配物質裝備。接管前1個月四制定治理規章制度制定切合實際的各項制度；逐步引入ISO9000質量保證體系。服務治理中五交付前現場治理服務對售樓部、樣板區派出保安、保潔服務；預備項目物業治理各類文件資料。一期交付前六物業的驗收與接管依據標準，逐項檢查發覺問題督促整改；辦理書面移交手續，做好遺留工程備案。一期交付前（二）、入住期治理工作打算：序號項目內容時間一入住手續辦理預備入住資料，舉辦入住儀式；合理設置辦理入住手續的流程和崗位；為住戶辦理入住手續，提供便利服務。交付期二住戶裝修治理對住戶和裝修隊伍的培訓；裝修申報審批；裝修施工過程監管。裝修期三對住戶的宣傳建立智能化示范單元，進行宣傳和培訓；利用各項手段宣傳園區設施使用。入住期四檔案的建立和治理收集檔案資料；科學分類。入住期（三）、正常期治理工作打算：序號項目內容時間一房屋及公共設施維修保養制定房屋養護和維修打算；房屋的維修治理；房屋的養護服務。入住使用期二機電設備的維修養護設備的基礎資料治理；設備的運行治理；設備的維修治理；設備能耗和安全治理。入住使用期三安保治理治安治理；交通、車輛治理；消防治理。入住使用期四智能化設施治理智能化設施的日常使用操作；智能化主設施的維護；智能化系統的完善。入住使用期五園區環境治理園林綠化治理；清潔衛生治理；環保治理。入住使用期六財務治理財務帳務處理；費用收取。入住使用期七社區文化活動開展社區宣傳；舉辦社區活動；提供社區服務。入住使用期八便民服務和完善配套為住戶提供便民服務；協助完善會所、公建等配套服務。入住使用期三、物質配備打算為確保H意星城物業治理的正常開展，本著高水平科學治理、高效益合理有用的原則，擬定物質裝備打算如下：(一)物業治理用房：以項目總建筑面積153423.6M2計算，按3‰--4‰的物業治理用房配備要求，H意星城物業治理用房面積約需要1、辦公用房2、職員宿舍3、職員食堂4、其他配套用房。(二)、物質配備打算按照H意星城交付使用面積和物質配備原則，經測算，H意星城物業治理處擬配備的物資裝備總費用約為220230元人民幣，其中行政辦公用品130700元，維修工具14330元，清潔綠化工具26900元，治安、交通、消防治理設備48300元。1、行政、辦公用品：項目數量單價合計（元）用途電腦辦公桌、椅復印機打印機分體式空調機柜式空調傳真機保險柜照相機辦公資料、用品電話機電視機物業治理軟件系統掃描儀職員住宿用品食堂設備音響物業治理標識牌5臺20套1臺2臺6臺2臺1臺2個1部1批8部2臺1套120套1套1套1批5000300800010001800400020008003000150180015000500300500030002000025000600080002000108008000200016003000x120036001500050060005000300020000小計：130700元2、維修工具：項目數量單價合計（元）用途室內疏通機室外疏通機電焊機沖擊鉆切割機電工工具水工工具木工工具瓦工工具丈量工具鋁合金梯電梯工具臺鉗手槍鉆應急燈萬用表搖表2部1部1部1臺1臺2套2套1套1套1套2架1套1架1臺1個1快1快10004000800150010002001502501002005001000700400300200180200040008001500100040030025010020010001000700400300200180維修用具小計：14330元3、清潔綠化工具：項目數量單價合計（元）用途多功能洗地機吸塵器打蠟機清潔工具手推車機動噴霧器玻璃刮綠化工具割草機綠籬修剪機綠化澆灌設備1臺4臺1臺30套6部1部20副4套2臺1臺1500050040005060030007040012002004005000200040001500360030001400160024002000400清潔綠化小計：26900元4、治安、交通、消防治理裝備：項目數量單價合計（元）用途對講機警棍消防云梯消防斧頭專用消防扳手防毒面具消防靴手提式滅火機2010根2套2把4把10套10套10套2000301200100100200100200400003002400200400200010002000小計：48300元第五章、治理服務體系一、外部組織體系圖：南京鴻意地產開發有限公司白下區政府業主委員會鴻意星城物業治理處南京市政府江蘇力業治理服務有限公司工商、稅務、勞動、公安等南京市房管局南京鴻意地產開發有限公司白下區政府業主委員會鴻意星城物業治理處南京市政府江蘇力業治理服務有限公司工商、稅務、勞動、公安等南京市房管局 二、內部運作程序系統1、整體運作流程圖：擬定方案擬定方案擬定方案擬定方案裝修治理驗收接管機構組建提早介入擬定方案擬定方案擬定方案擬定方案裝修治理驗收接管機構組建提早介入整體運作流程圖講明：1、整體運作流程的設計原則是全面、合理、高效，環環相扣、相互制約，保證各環節緊密銜接，既無盲點、又無積淀。2、所有運作過程均有嚴格的監控保證，充分體現治理效率。整體運作流程將實施電腦化治理，從任務下達到完成的檢查都實現智能化、電腦化。2、內部運作流程圖：操作層各部職員治理層操作層各部職員治理層治理中心反饋監督指揮內部運作流程圖講明：1、在內部運作流程設計中，堅持全過程治理，保證指揮、監督的封閉性。治理層既是指揮者，又是監督者，打算、組織、操縱、反饋集于一身，幸免治理環節出現缺漏和盲點，有效保證治理及時到位。2、操作層職責明確，工作程序嚴格而規范。同時我們倡導全員質量治理，充分授權，在權責范圍內最大限度地調動職員的工作積極性和主動性。三、信息反饋系統信息反饋圖：住戶上級4監控職員12治理中心反饋有關部門傳媒其它3命令反饋5信息反饋圖講明：1、信息是我們重要的經營資源。信息源要全面，匯聚與物業治理有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。2、保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到治理中心，通過分析整理，并由治理中心發出指令，跟蹤檢查。3、保持指令權、檢查權和處理權的高度統一，幸免責任分離所導致的治理失控。4、在檢查操縱的方式中，我們采納行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監督、秘密檢查等方式，操縱的措施有預先操縱、現場操縱、反饋操縱。5、質量操縱上，對不合格的服務制訂了糾正偏差的處理措施。第六章、企業內部規章制度、公眾制度和質量表單一、公眾制度（一）H意星城業主公約為加強H意星城住宅小區（以下簡稱"該小區"）統一的物業治理，制造一個良好的居住、工作環境，依照《物業治理條例》以及南京市人民政府頒布的《南京市物業治理方法》有關規定制定本公約，保證該小區的所有業主有一個安全、寧靜、整潔、高尚的居住和工作環境。第一章業主大會和業主委員會一、業主大會是由全體業主組成，決定該小區治理大事項的業主自治治理組織。業主委員會是業主大會的常設（執行）機構，經政府部門批準成立后維護全體業主的物業權益，依法行使各項權利。業主大會及業主委員會應同意市、區物業治理主管部門的指導和監督。二、首次業主大會，在該小區已交付的物業建筑面積達到百分之五十以上時，由物業治理主管部門會同開發建設單位或其托付的物業治理單位，按法定程序和形式召集，并選舉產生首屆業主委員會。三、該小區所有享有投票權的已住用業主，均應按時出席業主大會，參加投票，行使法定權利，承擔法定責任。四、業主應親自出席業主大會并投票，或托付他人出席和投票，否則視作棄權，并應服從業主大會作出的決定。托付他人投票的，必須出具授權托付書，否則該項托付無效。授權托付書必須有業主簽字，如業主為法人，須加蓋法人公章。五、業主大會能夠采納會議或書面征求意見等形式；會議表決采納投票、舉手等形式。六、業主委員會成立后，負責召集此后的業主大會，并每年至少一次。經持有百分之三十以上投票權的業主提議，業主委員會應于該項提議后十四天內就其提議召開業主大會。業主委員會應于召開業主大會七天前將會議地點、時刻、內容、方式及其它事項予以公告并報告區物業治理主管部門。七、業主大會必須有已住用業主中持百分之五十以上投票權的業主出席才能進行；如經已住用業主中持有百分之五十以上投票權的業主決定，能夠推遲召開大會。八、業主大會的出席人數達到規定人數時，在會上提出的需經決定的事項，由出席會議業主表決，以過半數通過有效。九、業主投票時，以每戶為一票。十、業主大會的決定和業主委員會章程的內容不得與憲法、法律、法規和政策相抵觸。違反規定的，區物業治理主管部門有權糾正或撤消。第二章業主的權利義務一、權利1、依法享有所擁有物業的各項權利；2、依法合理使用房屋建筑公用設施、共同部位和該小區內公用設施和公共場所（地）；3、有權按有關規定進行室內裝飾裝修；4、有權依照房屋建筑公共部位、共用設施設備和屬物業治理范圍的市政公用設施狀況，有權建議物業治理公司及時組織修繕；5、有權參加業主大會，并擁有對該小區重大治理決策的表決權；6、有權就物業治理的有關事項向業主委員會、物業治理公司提出咨詢，并得到答復；7、有權要求業主委員會和物業治理公司依照規定的期限定期公布物業治理收支賬目；8、有權向物業治理公司提出建議、意見或批判；9、有權向物業治理主管部門進行投訴或提出意見與建議；10、有權要求房屋毗連部位的其他責任人共同承擔維修養護責任，對方不維修養護或不予以配合的，可要求業主委員會或物業治理公司強制維修養護并按規定分攤費用。二、義務1、在使用、經營、轉讓所擁有物業時，遵守物業治理法規、政策、規定；2、執行和服從業主委員會或業主大會的決議、決定；3、自覺維護公共場所整潔、美觀、暢通及公用設施的完好；4、按規定繳交物業治理服務費、房屋本體維修基金等費用；5、業主如需進行室內裝飾裝修，必須遵守該小區裝飾裝修治理規定，并填寫申請表，可按規定施工，完工后由物業治理公司進行檢查，如無違規、違章或阻礙他人正常使用物業的現象（如：滲、漏、堵、冒等），押金予以退還，否則視違章情況予以扣除并限期整改；如屬統一清運垃圾和粉刷樓梯的，還應繳納垃圾清運費和粉刷費；如有額外使用公用設施（如：電梯、供電增容等）的，還應承擔相關的補償費用；6、承諾與其他非業主的物業使用人在建立合法使用、維護、改造所擁有物業的法律關系時，告知并要求對方遵守該小區治理的有關規定和本公約，并承擔連帶責任；7、明白并承諾業主及非業主的物業使用人與物業治理公司在該小區內不存在人身、財產保管或保險關系（另有專門合同規定除外）；8、在該小區范圍內，不得有下列行為：A、擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規格）、設計用途、功能和布局等;B、對房屋的內外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建、封閉外陽臺、外掛曬衣架、加裝太陽能熱水器，在外墻立面安裝網、罩、牌；更換進戶門；C、占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房（棚）等公用部位、設施及公共場所（地）；D、損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排污、消防等公用設施；E、不按規定放置堆放物品、丟棄垃圾、高空拋物；F、違反規定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質及飼養家禽、寵物等；G、踐踏、占用綠化地，損壞、涂劃園林建筑小品；H、在頂層屋頂平臺上亂搭、亂建，阻礙屋頂結構和觀瞻，阻礙該小區外觀及樓宇外觀的亂搭、亂貼、亂掛、私自設立廣告牌等；I、利用房屋進行危害公共利益或其他不道德的行為；J、法律、法規及政府規定禁止的其他行為。9、遵守《商品房買賣契約》使用講明書中的約定；10、遵守物業治理公司為小區治理制訂并送達的其他治理規定。第三章其他事項本"公約"參照南京市地點法規制定。二、本"公約"所涉及的各方因執行本公約及其附屬公約的條款而發生爭議，應以協商為主，業主委員會應予協調，如協商協調不成，可仲裁或提請人民法院判決。三、本"公約"可依據有關部門政策、法規修訂或補充，也可經進展商審議修訂（在成立業主委員會后，由三分之二以上業主或使用人投票同意也可修證），但不得違反政策法律規定。四、本"公約"雙方簽訂或蓋章后一式二份，業主、物業治理公司各執一份。業主簽章：聯系電話:本業主所擁有物業：棟層號年月日物業治理公司（蓋章）年月日（二）H意星城裝修治理規定為保障業主/用戶自身利益，便于裝修的治理與服務，使已入住的用戶有一個良好的居住和生活的環境。特提出如下要求：（1）房屋進行裝修須由業主/用戶提早到物業公司申報，并領取《裝修申報材料》。（2）施工單位應向物業公司提供企業營業執照、資質證書等，填寫《裝修申報材料》，并依照裝修內容，提交一份詳細的裝修施工圖紙(平面圖、線路圖等)及裝修內容，以及物業公司需要的其他相關的有效證件，并提供所有進場裝修人員的身份證復印件及出入證照片各一張。（3）裝修設計、施工應符合多層民用建筑防火規范和裝修施工防火規范及其他相關的國家標準、規范。（4）按消防治理條例，裝修施工前，裝修圖紙須報經公安消防部門審核批準。未經消防審批，擅自施工，一切后果自負。如業主/用戶提出申請，物業公司可協助業主/用戶辦理消防審批手續。（5）施工人員須在物業公司辦理小區臨時出入證，憑證進場施工，無證者拒絕進場。出入證每證押金及工本費10元，施工結束，憑證退還押金5元，臨時出入證遺失，必須補辦。（7）施工單位應嚴格按照經物業公司核準的裝修施工圖紙及裝修內容施工，并同意和配合物業公司監管。裝修內容及圖紙的審核報批手續，由業主/用戶協同裝修單位辦理，施工中如有局部改動，應于改動前報經物業公司核準。（8）不管在什么情況下，所有裝修材料只能在8：00至18:00之間運至裝修房屋內，其他地點嚴禁堆放。（9）施工人員應注意文明施工，愛護小區內公共設施。如因乙方人員導致的公共設施以及房屋結構和樓宇外墻（窗）的損壞，則負責賠償相應的經濟損失或費用。（10）裝修完畢后，不得侵占公共場所和公共設施。（11）所有消防、安保設施，不管其位于何處，均屬公共安全設施，嚴禁私自改動。（12）所有的裝修只能在每周一至周五的8：00-12：00和14：00-18：00的時刻段進行，雙休日以及法定假日（長假期間）不同意施工，同時所有裝修施工必須關門作業，以免因施工阻礙其他業主/用戶。先入住業主/用戶對后入住業主/用戶因裝修造成阻礙應予以理解。（13）裝修施工工期一般為入住后的三個月，超過規定期限的須向物業公司申請延期，并增交相關費用。（14）如需更改設施設備，必須通知物業公司專業技術人員施工，假如私自更改造成室內原裝設施設備的損壞，除照價賠償以外，觸犯法律的還須依法追究法律責任。（15）為統一小區形象，外墻不得掛設空調外機和防盜網等物品，室外機有專門位置供業主擺放。（16）裝修單位施工期間嚴禁室內的吸煙，做到安全防火，嚴格遵守《中華人民共和國消防法》的有關規定，如有違反，由乙方承擔一切因此而造成的經濟損失及法律責任。裝修房間內應配備許多于30平方米1個滅火器（3kg），可向物業公司租用，裝修竣工后退回。如有租用，每只費用1元/日；若遺失或損壞，則照價賠償100元/只。凡施工需動火作業，必須向物業公司申請臨時動火許可。（17）施工用電時，要采納標準接線板和插頭，嚴禁用電源線直接接在插座或送電開關上。若由于違章操作緣故造成物業公司配電房線路跳閘而阻礙到對其他業主/用戶供電，則賠償相應的經濟損失。（18）裝修期間，乙方施工人員須著裝整齊，不得赤足、穿背心、拖鞋，不得在非施工區逗留，，不得隨地吐痰及公共區域吸咽、扔煙蒂，不得高聲喧嘩、打鬧；施工場內絕對禁止酗酒。（19）裝修單位，施工垃圾須用包裝袋包好，于每日8：00至18：00之間送至小區指定的垃圾堆放處，不得漏撒在裝修范圍之外的其他地點，違者負責場地清理。（20）乙方應按照裝修房屋建筑面積交納相關費用，裝修垃圾清運費2.5元/平方米，裝修治理費（21）施工現場不得留宿。（22）《裝修申報材料》將存入用戶檔案以備查。（三）H意星城突發事件應急治理規定一.防火防風1.引起火災的要緊緣故有(1)燃放煙花爆竹引起火災；(2)違反用電、用氣規則引起火災；(3)存放易燃、易爆物品引起火災；2.發生火警時，請保持鎮定并關閉電源、煤氣總掣并立即通知治理公司，我們的保安人員會及時關心您處理。3.消防器材和設備是公共財產，并只限于滅火之用。4.當起風時，請將容易被風吹倒的物品移回屋內，關好門窗。二.緊急事件處理（一）水患緊急處理1.發生水患時，我們會立即關閉單元內總水掣，并由監控中心嚴密監視。2.將您易受潮的家電、衣物、書籍等移至安全處。3.利用現有工具，清理現場。（二）火災緊急處理1.發生火災時，我們會立即關閉單元內電源、煤氣總掣，并立即報火警119。監控中心嚴密監視。2.利用滅火器材、水管等工具，撲滅火源。3.迅速、安全離開現場的方法是：用濕毛巾、衣物等捂住口、鼻，軀體盡量貼近地面，從房門迅速離開。4.如有傷員，立即報告急救中心120，并將傷員安置在安全、通風的地點。（三）煤氣泄漏緊急處理1.發生煤氣泄漏時，我們會立即關閉單元內煤氣總掣，監控中心嚴密監視。2.迅速打開所有門窗，保持空氣暢通。不能開燈、開空調、產生煙火。3.用濕毛巾、衣物捂住口鼻，迅速離開現場。4.如有傷員，立即報告急救中心120，并將傷員安置在安全、通風的地點。5．請親自將問題通知治理公司，勿使用電話。（四）盜竊事件緊急處理1.發覺財物被盜時，我們會維持現場，不讓任何人觸摸任何物品。2.監控中心嚴密監視，注意觀看可疑現象，并協助警務人員調查取證。3.不忘了，記錄辦案人員的姓名、編號及報案編號，以便查詢處理結果。（五）可疑物件及恐嚇電話的緊急處理1.發覺可疑物件時，不要隨意觸摸，以免發生危險。2.我們會關心您迅速離開現場至安全地點，并由監控中心嚴密監控。3.如推斷是危險品，我們會立即報警110，并協助處理。4.如接獲恐嚇電話或有危險性發生的電話，請您一定保持鎮定。5.與對方耐心、詳細地交談，留意電話背景音（如車聲、某種場合特有的聲音）、動機、有何要求、聲音特點。6.如對方已收線，先不要把電話掛斷，待警方查找電話來源。7.不忘了,記錄辦案警員姓名、編號及報案編號，以便查詢處理結果。（六）受傷、生病的緊急處理1.當意外受傷或突發疾病時，請您按報警按鈕告之監控中心，我們會立即來到您的周圍。2.我們會協助您向急救中心120，簡單講明病情特征，以便大夫告訴應急救治措施。3.在大夫未到來時，盡量幸免搬動傷員或病人，并保持室內空氣流通。（四）消

防

管

理

規

定

第一條

為預防H意星城火災的發生，最大限度的減少火災損失，依照國家法律、法規，結合實際，特制定本規定。

第二條

由H意星城物業治理處協助縣消防機關對H意星城內實行統一的消防監督和治理。

第三條

物業消防治理的內容：

（一）

積極培養消防意識，做好義務消防隊的建立和培訓工作。

（二）

對全體職員和業主進行消防安全教育，普及消防安全知識。

（三）

治理和維護各種消防設備。

（四）

定期進行消防安全檢查，及時發覺和消除火災隱患。

第四條H意星城業主有維護消防安全、愛護消防設施、預防火災、報告火警、參加滅火的義務，并有權對違反消防治理、阻礙消防安全的行為進行勸阻和制止。

第五條

H意星城內業主或住戶不得有下列行為：

（一）

違反消防安全規定，經營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管等易燃易爆物品及各類劇毒物品

（二）

將煙頭及其他帶火物品投向窗外。

（三）

占用、堵塞樓內通道，破壞消防設施、器材。

（四）

阻攔報火警或謊報火警。

（五）

有意阻礙消防車趕往火災現場或擾亂火災現場秩序。

（六）

未經公安消防機關許可，擅自清理火災現場、挪動現場物跡或干預、阻擾火災調查工作。

第六條

違反上述第五條之規定的，物業治理處有權制止，并視情節輕重提請公安消防部門依法對其進行處理，追究法律責任。

（五）H意星城衛生保潔治理規定

第一條

為加強H意星城衛生保潔工作的治理，制造清潔、優美、舒適、文明的生活環境，促進精神文明建設，依照有關法律、法規，結合實際，特制定本規定。

第二條

H意星城的衛生保潔治理由H意星城物業治理處統一負責。

。

第三條H意星城業主應配合執行以下規定：

（一）

愛護公共環境衛生，不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑和煙頭等廢棄物。

（二）

不得損壞和擅自移動保潔設施。

（三）

講文明、講道德、講衛生，自覺搞好家庭衛生和經營場所的衛生。

（四）

做到垃圾袋裝化，并按規定時刻倒入保潔設施內，實現日產日清。

（五）

嚴禁從窗口、陽臺向下拋擲垃圾、雜物、廢棄物等。

（六）

有義務確保和維持所有污水渠、排水管道暢通。

（六）H意星城園林綠化治理規定

第一條

為加強H意星城的園林綠化治理，愛護和改善H意星城內的生態環境，提高環境質量和生活質量，依照《都市綠化條例》，結合實際，特制定本規定。

第二條

H意星城的園林綠化治理由恒星花園物業治理部統一負責。

第三條

園林綠化治理的內容：

（一）制訂園林綠化治理制度。

（二）治理與維護園林綠化設施。

（三）建立和培訓園林綠化隊伍。

第四條

H意星城業主有愛護綠化成果和綠化設施的義務，有權對損害綠化成果和設施的行為進行制止。

第五條

任何人不得擅自砍伐和移植H意星城的花草樹木。

第六條

因經營、生活和交通事故造成綠化植物或綠化設施損失的，由責任單位或個人負責賠償。

第八條

在H意星城內禁止以下行為：

（一）

攀折花木、采摘花草、損壞草坪，在樹木上亂釘亂刻、栓繩、掛物。

（二）

在草坪內停放車輛、堆放物料、晾曬物品。

（三）

在綠地內挖坑取土、傾倒垃圾、排放污水。

（四）

在樹冠下或草坪內焚燒物品。

（五）

在綠化用地上種植蔬菜或擅自種植其他花木。

（六）

其他損害園林綠化植物及設施的行為。

（七）H意星城業主精神文明公約

為搞好H意星城的精神文明建設，給寬敞業主提供一個文明健康的工作、生活環境，依照有關法律法規和本小區的實際情況，特制定本公約，敬請遵守：

一、遵守國家政策、法律法規的有關規定以及H意星城的各項治理規定，做一個遵紀守法的居民。

二、講究文明禮貌，加強道德修養，言談舉止要文雅得體，要尊老愛幼，家庭和睦。

三、不干擾他人正常生活，住戶鄰里要互相尊重，互相關心，和睦相處，共享和睦。

四、不損壞公物，不破壞綠化，不隨地吐痰，不講臟話。

五、愛護環境衛生，不亂丟垃圾、果殼、紙屑、煙頭，不隨地吐痰和大小便，不從窗口、陽臺向下拋物和亂到污水。

六、不在公共場所、走廊堆放物品，不占用公共場所