...wd......wd......wd...東方航空公司客艙服務(wù)的現(xiàn)狀分析和對(duì)策研究——以上海分公司為例摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的開展和全球化進(jìn)程的加速，我國(guó)航空業(yè)迅猛開展，開展空間進(jìn)一步擴(kuò)大。本文就當(dāng)前空乘服務(wù)的現(xiàn)狀、開展趨勢(shì)進(jìn)展分析闡述，并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。目的在于提升東方航空公司對(duì)客艙服務(wù)水平建設(shè)的重視和趨勢(shì)把握，不斷提升我國(guó)航空服務(wù)整體水平，也為個(gè)人未來的從業(yè)帶來啟迪。關(guān)鍵詞：客艙服務(wù)開展趨勢(shì)對(duì)策研究ABSTRACT:cabinservice,developmenttendency,countermeasureresearchKEYWORDS:TheaviationindustryofChinahasbeendevelopingdramaticallybecauseoftheeconomicandsocialdevelopmentandtheaccelerationofglobalize.Thefollowingarticleanalysesthecurrentcircumstancesandthedevelopmenttendencyofcabinservicewhichisanindispensablepartoftheaviationindustry.Feasibleandeffectivesolutionshavealsobeengiventoletairlinecompaniesputmoreemphasisonimprovingtheoveralllevelofcabinserviceandmakeprecisepredictionsfortheyearsyettocome.Meanwhile,thecabinservice’saveragelevelwouldbeupgradedanditsimprovementsbringenlightenmenttoindividualswhentheyplantheirfuturecareer.目錄摘要ABSTRACT引言〔一〕研究背景1.就乘客體驗(yàn)而言。2.就航空公司服務(wù)而言。3.就航空產(chǎn)業(yè)而言。〔二〕研究目的1.了解客艙服務(wù)現(xiàn)狀。2.客艙服務(wù)的比較分析。二、研究設(shè)計(jì)〔一〕研究問題選擇〔二〕研究對(duì)象及方法〔三〕結(jié)果與討論1.乘客對(duì)客艙服務(wù)的整體評(píng)價(jià)度2.乘客對(duì)空乘服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)3.乘客對(duì)客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度評(píng)價(jià)4.乘客對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)5.乘客對(duì)航班參與滿意度6.乘客對(duì)提升客艙服務(wù)的建議〔四〕東航上海分公司航班客艙服務(wù)的現(xiàn)狀1.開展現(xiàn)狀的良好面。2.開展現(xiàn)狀的隱憂面。三、東航客艙服務(wù)存在的問題及原因〔一〕服務(wù)質(zhì)量控制體系不夠健全1.崗前培訓(xùn)單調(diào)教條。2.東航對(duì)“回爐再造〞重視缺乏。(二)服務(wù)的個(gè)性化缺乏1.服務(wù)過于機(jī)械化。2.溝通不夠通暢。3.新產(chǎn)品新服務(wù)的開發(fā)缺乏。(三)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)1.與空乘服務(wù)人員成長(zhǎng)的關(guān)聯(lián)性。2.與企業(yè)文化的關(guān)聯(lián)性。四、客艙服務(wù)的開展趨勢(shì)〔一〕人性化趨勢(shì)1.人性化服務(wù)需要服務(wù)意識(shí)。2.人性化服務(wù)需要換位思考。3.人性化服務(wù)需要成本管控。〔二〕細(xì)微化趨勢(shì)1.服務(wù)理念的轉(zhuǎn)換。2.輪訓(xùn)復(fù)訓(xùn)的迫切性。3.主觀能動(dòng)性的調(diào)動(dòng)。〔三〕個(gè)性化趨勢(shì)1.服務(wù)的針對(duì)性。2.細(xì)膩的情感表達(dá)。3.堅(jiān)持力所能及的原那么。〔四〕差異化趨勢(shì)1.差異化在硬件方面的表達(dá)。2.差異化對(duì)空乘服務(wù)人員“軟實(shí)力〞的要求。〔五〕文化趨勢(shì)1.傳播民族地域文化特色。2.打造客艙服務(wù)文化品牌。〔六〕兩極化趨勢(shì)五、提升東航客艙服務(wù)水平對(duì)策建議〔一〕完善用人機(jī)制，提升服務(wù)質(zhì)量及意識(shí)1.進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)人才招聘的正規(guī)化。2.進(jìn)一步增強(qiáng)客艙服務(wù)意識(shí)〔二〕注重人才的培訓(xùn)與再教育〔三〕提升客艙服務(wù)的實(shí)務(wù)操作1.采取更加人性化舉措。2.更加注重細(xì)節(jié)。〔四〕開發(fā)定制服務(wù)1.開發(fā)高端定制服務(wù)。2.嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+〞定制服務(wù)。〔五〕豐富文化內(nèi)涵六、結(jié)論與反思〔一〕結(jié)論1.東航客艙服務(wù)現(xiàn)狀總體良好。2.準(zhǔn)確把握客艙服務(wù)開展趨勢(shì)至關(guān)重要。3.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的迫切性。〔二〕反思1.東航客艙服務(wù)的缺乏之處尚存。2.客艙服務(wù)仍有較大的改進(jìn)空間。致謝參考文獻(xiàn)第一章引言第一節(jié)研究背景客艙服務(wù)是航空公司提供應(yīng)旅客服務(wù)的一個(gè)重要局部，直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，客艙服務(wù)的好壞對(duì)航空公司取得市場(chǎng)、贏得更多回頭客起到了非常重要的作用。近年來，航空業(yè)迅猛開展，人們?cè)诔俗w機(jī)滿足基本出行的同時(shí)，對(duì)客艙服務(wù)水平也提出了越來越高的要求，在硬件不斷提升的同時(shí)，乘客對(duì)客艙服務(wù)的要求越來越高，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平整體提升得到各個(gè)航空公司的重視。實(shí)現(xiàn)客艙服務(wù)水平提升、開發(fā)客艙服務(wù)新內(nèi)容等等，已經(jīng)成為各大航空公司面對(duì)的新課題。對(duì)每一個(gè)乘客而言，當(dāng)我們乘坐飛機(jī)時(shí)，可以感受到乘務(wù)員熱情的服務(wù)，她們甜美的笑容，貼心的送給乘客飲食，熱情周到的為乘客解決問題。乘務(wù)員的工作不再是簡(jiǎn)單的端茶遞水，點(diǎn)頭問好這么簡(jiǎn)單了。客艙服務(wù)作為民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成局部，它直接反響了航空公司在日趨劇烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)航空公司而言，客艙服務(wù)也展示了各航空公司整體航空服務(wù)的“軟實(shí)力〞。無論是國(guó)內(nèi)的航空公司，還是國(guó)際知名的航空公司都十分注重客艙服務(wù)建設(shè)，在服務(wù)品牌維護(hù)、客艙文化塑造著墨甚多，客艙服務(wù)對(duì)于航空公司，乃至航空業(yè)的重要性是不言而喻的。第二節(jié)研究目的及意義1.了解客艙服務(wù)現(xiàn)狀。隨著航空事業(yè)的進(jìn)步和開展，客艙服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為各個(gè)公司綜合實(shí)力的表達(dá)。飛機(jī)的客艙服務(wù)由于其行業(yè)特殊性，對(duì)服務(wù)的要求也有其特殊性。本文旨在了解東航上海分公司的客艙服務(wù)現(xiàn)狀及乘客評(píng)價(jià)，以少而精的定量分析，找出亟待解決和提升的問題。2.客艙服務(wù)比較分析。通過對(duì)東航上海分公司與歐美等興旺經(jīng)濟(jì)體飛機(jī)客艙服務(wù)的比照調(diào)查研究，希望能夠?yàn)閲?guó)內(nèi)的客艙人員的客艙服務(wù)提供更好的對(duì)策建議，并為東航的管理模式、新產(chǎn)品開發(fā)提供參考，切實(shí)解決國(guó)內(nèi)客艙服務(wù)水平不夠高、乘客滿意度低等問題。第二章研究設(shè)計(jì)第一節(jié)研究問題本文通過調(diào)查問卷與少量訪談的形式，主要的研究一下問題：客艙服務(wù)的整體評(píng)分；空乘人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分；客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度評(píng)分；客艙的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分；認(rèn)為本公司航班客艙服務(wù)最需要提升的方面。第二節(jié)研究對(duì)象及方法本文的調(diào)查采取問卷與訪談相結(jié)合的方式。本文的研究對(duì)象選擇為東航上海分公司的上海飛成都的MU5401航班和上海飛臺(tái)北的MU5007航班上的乘客作為研究對(duì)象，委托分別發(fā)放問卷50份，合計(jì)共收回有效問卷100份。此外，還與8位乘客進(jìn)展了簡(jiǎn)單的訪談。第三節(jié)結(jié)果與討論1.對(duì)客艙服務(wù)的整體評(píng)價(jià)表1客艙服務(wù)的整體評(píng)分題目您對(duì)本航班客艙服務(wù)的整體評(píng)分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比1%7%15％55%22%從整理的數(shù)據(jù)看，77%的乘客給出了4分及4分以上的評(píng)分，這說明乘客絕大局部對(duì)客艙服務(wù)是滿意的，說明東航上海分公公司的客艙服務(wù)整體水平是得到乘客認(rèn)可的，但仍有近四分之一的乘客對(duì)于客艙服務(wù)的評(píng)分在3分及以下，這顯示我們還是有一定的提升空間。2.對(duì)空乘服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)表2空乘人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分題目您對(duì)本航班空乘人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比0%5%33％35%27%從整理的數(shù)據(jù)看，62%的乘客給出了4分及4分以上的評(píng)分，說明乘客絕大局部對(duì)空乘人員的服務(wù)態(tài)度是滿意的，從數(shù)據(jù)中顯示我們空乘人員的服務(wù)態(tài)度是不錯(cuò)的，得到了絕大局部乘客的認(rèn)可。3.對(duì)客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度評(píng)價(jià)表3對(duì)客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度評(píng)分題目您對(duì)本航班客艙服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度評(píng)分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比1%1%7％14%77%通過回收問卷的統(tǒng)計(jì)顯示，91%的乘客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化給出了較高的評(píng)分，說明乘務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度已非常高，得到了一致認(rèn)可。筆者認(rèn)為這與空乘人員的大學(xué)教育和航空公司的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)有關(guān)，這也在一定程度上說明航空公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的成功。4.對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)表4對(duì)客艙的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分題目您對(duì)本航班客艙的服務(wù)質(zhì)量評(píng)分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比1%4%24％34%37%從問卷的統(tǒng)計(jì)看，得分比例較平均的分布在3、4、5分，顯示服務(wù)態(tài)度較好，但離較高的服務(wù)質(zhì)量仍有一定的距離。通過訪談中，有乘客認(rèn)為這與長(zhǎng)期的職業(yè)疲勞、工作繁忙有關(guān)，雖然絕大局部乘務(wù)人員都能保持微笑和文明舉止，但是。5.對(duì)航班參與滿意度評(píng)價(jià)表5對(duì)本航班客艙的餐飲滿意度評(píng)分題目您對(duì)本航班客艙的餐飲滿意度評(píng)分為幾分選項(xiàng)1分2分3分4分5分占比3%15%41％24%17%從統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)看，乘客對(duì)客艙餐飲評(píng)價(jià)一般，顯示在餐飲服務(wù)上還有很大的提升空間。有乘客反映，客艙餐飲單調(diào)，卻反新意。6.對(duì)提升服務(wù)的建議表6客艙服務(wù)最需要提升的方面題目您認(rèn)為本公司航班客艙服務(wù)最需要提升的是哪個(gè)方面選項(xiàng)服務(wù)的人性化方面服務(wù)質(zhì)量方面服務(wù)態(tài)度方面其他方面占比36%17%15%32%從整理的數(shù)據(jù)看，36%的乘客選擇在服務(wù)的人性化方面，局部乘客表示希望東航能夠在人性化服務(wù)方面開發(fā)更多產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)，滿足不斷增長(zhǎng)和變化的服務(wù)需求；此外，32%的乘客選擇了其他方面，這里面包括了提供更豐富的文化享受、餐飲增加地域特色、提供定制服務(wù)等等。第四節(jié)東航上海分公司航班客艙服務(wù)的現(xiàn)狀1.開展現(xiàn)狀的良好面。當(dāng)前，各航空公司之間競(jìng)爭(zhēng)較為理性，東航把高質(zhì)量的客艙服務(wù)作為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的法寶。隨著經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐加快，客艙服務(wù)行業(yè)也不斷的轉(zhuǎn)型、完善、提升，客艙服務(wù)整體更加標(biāo)準(zhǔn)、更加正規(guī)。東航上海分公司對(duì)應(yīng)自身開展模式制定服務(wù)相關(guān)規(guī)章制度，讓公司的客艙服務(wù)形成一定的范式。在乘務(wù)員上崗之前進(jìn)展專業(yè)嚴(yán)格的培訓(xùn)，按照公司所要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來培養(yǎng)客艙人員的整體素質(zhì)，客艙服務(wù)人員的水平得到了顯著改觀。2.開展現(xiàn)狀的隱憂面。而客艙服務(wù)的現(xiàn)狀，也存在著一定的問題。但東航現(xiàn)有的空乘服務(wù)人才市場(chǎng)呈現(xiàn)出整體開展水平偏低、同質(zhì)化服務(wù)的狀況，并且缺乏有效的溝通，客艙服務(wù)人員的培養(yǎng)開展定位不清。若何有效提高客艙服務(wù)質(zhì)量，以及若何通過服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)取更多旅客，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，必定越來越受到航空公司管理者的重視。此外，培訓(xùn)可以標(biāo)準(zhǔn)員工服務(wù)，但也帶來了一些問題，比方靈活性與個(gè)性化的缺失。從“流水線〞上培訓(xùn)出來的服務(wù)人員，在面對(duì)復(fù)雜化問題時(shí)，會(huì)出現(xiàn)處理問題不得當(dāng)、過于死板教條的情況。客艙服務(wù)人員每天面對(duì)著形形色色的面孔和問題，在與旅客溝通和處理實(shí)際問題時(shí)，尤其是剛剛從學(xué)校和培訓(xùn)中心出來的新乘務(wù)服務(wù)人員都會(huì)在這方面欠缺能力。客艙服務(wù)人員中還普遍存在著以自我為中心和小團(tuán)體主義的傾向，與其他同事缺乏交流，團(tuán)結(jié)互助的良好氣氛難以形成，易造成了乘務(wù)隊(duì)伍里的不良風(fēng)氣。[2]這是由于客艙人員工作性質(zhì)單一，接觸事物單調(diào)造成的。客艙人員工作日忙于飛行，對(duì)待外來新鮮事物缺乏精力與時(shí)間去承受，造成了群體性思想狹隘的后果。此外，東航上海分公司和員工的學(xué)習(xí)意識(shí)尚不強(qiáng)，對(duì)先進(jìn)航空公司的學(xué)習(xí)還不夠。第三章東航客艙服務(wù)存在的問題第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制體系不夠健全質(zhì)量控制體系不健全是國(guó)內(nèi)航空公司一直存在的通病，對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各個(gè)航空公司根據(jù)客觀情況，都有制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然有崗前培訓(xùn)，但在實(shí)際上機(jī)后，由于服務(wù)對(duì)象的不確定性和接觸問題的復(fù)雜性，很多要求的標(biāo)準(zhǔn)也逐漸被拋到一邊。舉例來說，東航上海分公司在一些短程航線，為了完成服務(wù)，乘務(wù)員往往簡(jiǎn)化流程，細(xì)節(jié)逐漸缺失。[3]服務(wù)演變成為一種機(jī)械化的操作過程，服務(wù)人員僅僅提供應(yīng)有的服務(wù)程序，而對(duì)于其他需求一般給予籠統(tǒng)回復(fù)，甚至存在欺騙旅客現(xiàn)象，東航面對(duì)如此現(xiàn)狀卻并沒有做出健全及時(shí)的監(jiān)管、調(diào)查、整改措施。此外，東航過于注重為公司不斷注入新鮮血液，卻無視了對(duì)整個(gè)客艙服務(wù)團(tuán)隊(duì)的定期的再造與輪訓(xùn)。第二節(jié)服務(wù)過于機(jī)械化，缺乏個(gè)性化服務(wù)客艙服務(wù)是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與溝通工作，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)靠死記硬背知識(shí)點(diǎn)來完成工作是不切實(shí)際的。服務(wù)工作的實(shí)踐性，要求我們必須能夠?qū)χR(shí)充分理解與靈活運(yùn)用，并且能夠隨機(jī)應(yīng)變、善于臨場(chǎng)發(fā)揮。[4]因此，僅僅靠學(xué)校教育、書本教育來培養(yǎng)服務(wù)人員，往往收到的是事倍功半的效果。第三節(jié)溝通不夠通暢溝通的通暢與否，直接關(guān)系到工作能否順利開展，關(guān)系的乘客是否滿意。服務(wù)過程本身就是相互溝通的過程，溝通能力是客艙服務(wù)人員工的必備素質(zhì)。但目前客艙人員的溝通技巧普遍不高，這種溝通技巧在語言上、動(dòng)作上、細(xì)節(jié)等，沒有根據(jù)乘客的實(shí)際需要選擇適宜溝通方式，無形中增加了自身工作的“負(fù)效應(yīng)〞。第四節(jié)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)服務(wù)意識(shí)淡薄主要表達(dá)在以下兩方面。一方面，客艙專業(yè)的學(xué)生絕大多數(shù)為獨(dú)生子女，從小被呵護(hù)長(zhǎng)大，往往有較多的自主意識(shí)，缺乏為別人著想，缺乏為他人著想的觀念，難以適應(yīng)角色轉(zhuǎn)換，為乘客提供無微不至的貼心服務(wù)。另一方面，我國(guó)航空公司開展起步較晚，服務(wù)至上的企業(yè)文化尚未完全根植于每個(gè)乘務(wù)服務(wù)人員心中、尚未完全見于航空公司的開展理念全過程，被旅客投訴率常年在高位。第四章客艙服務(wù)的開展趨勢(shì)第一節(jié)人性化趨勢(shì)當(dāng)今社會(huì)，人性化服務(wù)是服務(wù)優(yōu)化的總體力一向和最終口標(biāo)。服務(wù)不再僅僅擁有硬性規(guī)那么，它更加是人性的。1.人性化服務(wù)需要服務(wù)意識(shí)。人性化的服務(wù)首先要擁有服務(wù)意識(shí)，盡力為乘客著想。例如，2014年六一兒童節(jié)南航推出“木棉童飛〞服務(wù)，5至12歲單獨(dú)出行的青少年，只需在乘機(jī)前提交申請(qǐng)，便能在安檢、登機(jī)、客艙等乘機(jī)各個(gè)環(huán)節(jié)享受工作人員的全程陪伴，還能由空乘服務(wù)員拍下孩子單獨(dú)乘機(jī)的精彩瞬間，記錄下他們的成長(zhǎng)中一段難忘的回憶。2.人性化服務(wù)需要換位思考。人性化服務(wù)應(yīng)站在乘客的角度上發(fā)現(xiàn)、思考、解決問題。例如，為了豐富乘客的空中生活，由乘務(wù)員向乘客介紹一些有趣的健身操，向乘客提供更豐富的“文化套餐〞，以此緩解旅途的疲勞和枯燥。3.人性化服務(wù)需要成本管控。航空公司需要找準(zhǔn)人性化服務(wù)的最正確切入點(diǎn)，精準(zhǔn)把握乘客需要，將有限的預(yù)算支出投放在最正確切入點(diǎn)，以取得最大效益。[5]第二節(jié)細(xì)微化趨勢(shì)任何消費(fèi)者都希望得到無微不至的關(guān)心和照顧。經(jīng)濟(jì)越開展，社會(huì)越進(jìn)步，客人的需求層次更加細(xì)化、清楚。因此，要讓滿足乘客日益細(xì)化的需求，航空公司就必須關(guān)注服務(wù)中的細(xì)節(jié)，提供更加細(xì)微的服務(wù)。1.服務(wù)理念的轉(zhuǎn)換。細(xì)微化服務(wù)要求轉(zhuǎn)換服務(wù)觀念，修正服務(wù)細(xì)節(jié)，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡量通過每一個(gè)接觸點(diǎn)創(chuàng)造服務(wù)驚喜，不斷滿足乘客需求。例如，韓國(guó)大韓航空公司的班機(jī)，在飯盒下都配有瓷盤，乘客把飯盒端在手上，不用擔(dān)憂灼熱，這就是細(xì)節(jié)之美。[6]2.輪訓(xùn)復(fù)訓(xùn)的迫切性。細(xì)微化的服務(wù)對(duì)輪訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)提出了要求，必須使乘務(wù)人員及時(shí)明晰最新開展動(dòng)態(tài)，更深入地了解飛機(jī)更新、客艙服務(wù)升級(jí)等新產(chǎn)品、新理念。同時(shí)，也能夠增進(jìn)空乘同事之間的相互協(xié)作，提升乘務(wù)員在應(yīng)急反響能力。3.主觀能動(dòng)性的調(diào)動(dòng)。細(xì)微化服務(wù)需要調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的主動(dòng)性和積極性，充分做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，此外，可以設(shè)立相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)空乘人員為公司提出更多的服務(wù)建議，被采納的一律給予獎(jiǎng)勵(lì)。第三節(jié)個(gè)性化趨勢(shì)哲學(xué)中說，共性寓于個(gè)性之中，共性和個(gè)性在一定條件下相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性也是如此，它雖源于標(biāo)準(zhǔn)化，但又因人而異，因時(shí)而變。1.服務(wù)的針對(duì)性。個(gè)性化服務(wù)表達(dá)在航空公司可以根據(jù)乘客的年齡、愛好、飲食習(xí)慣、乘機(jī)時(shí)間等為他們提供精準(zhǔn)服務(wù)，許多航空公司也逐步的建設(shè)起高端乘客檔案。例如，2014年，德國(guó)漢莎航空公司將改進(jìn)工作重點(diǎn)將放在商務(wù)艙上。漢莎將服務(wù)更加貼心、更加個(gè)性化作為目標(biāo)，航班的客艙服務(wù)得到提升，引入一項(xiàng)旨在使乘客能感覺置身于高級(jí)餐廳之中的色服務(wù)，該方案在2015年啟動(dòng)，106架長(zhǎng)途航班上將配置總共7,000個(gè)平躺式座椅。另外，自2014年8月起，漢莎航空為商務(wù)艙旅客提供的便攜旅行套裝全面升級(jí)，與新秀麗合作開發(fā)的全新旅行套裝內(nèi)將配備希臘珂諾詩的護(hù)理用品。2.細(xì)膩的情感表達(dá)。個(gè)性化服務(wù)還表達(dá)在空乘服務(wù)人員所展現(xiàn)出來的情感，而不僅僅是展現(xiàn)機(jī)械化的服務(wù)。這就要求乘務(wù)員注重親和力的培養(yǎng)，個(gè)性化的服務(wù)還要求在展現(xiàn)人文關(guān)心的根基上，增強(qiáng)整體協(xié)作，促進(jìn)個(gè)人個(gè)性向集體個(gè)性轉(zhuǎn)變，最終形成整體性。3.堅(jiān)持力所能及的原那么。個(gè)性化服務(wù)要求服務(wù)人員在不違背原那么的情況下盡力去滿足乘客的各種需求。例如某位信奉伊斯蘭教的乘客需要一份素食，但又沒有提前預(yù)定，可以臨時(shí)制作簡(jiǎn)單的面點(diǎn)和茶水給這位乘客。[7]第四節(jié)差異化趨勢(shì)世界因不同而精彩，航空公司也因差異而精彩，客艙服務(wù)的特色和差異就是自我創(chuàng)造、自我提升的方式。1.差異化在硬件方面的表達(dá)。考慮到成本、安全等因素，客艙不可能提供太多服務(wù)供乘客選擇，但可以提供不同電視頻道、電影等文化娛樂設(shè)施，或當(dāng)?shù)丶o(jì)念品來彰顯特色。當(dāng)然，更可以仿效推出“HelloKitty〞航班、“皮卡丘〞航班，“蝴蝶蘭〞航班，“大長(zhǎng)今〞航班等主題航班，讓乘客留下深刻的印象，努力培養(yǎng)品牌忠實(shí)客戶。2.差異化對(duì)空乘服務(wù)人員“軟實(shí)力〞的要求。除基本技能之外，乘務(wù)員還需要掌握語言、菜品、茶藝、美容化裝等綜合技能，這就要求乘務(wù)員不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，不斷提升自身綜合素質(zhì)。第五節(jié)文化趨勢(shì)如今各行各業(yè)都在不斷創(chuàng)造自身文化，通過營(yíng)造出的文化氣氛，促進(jìn)乘客對(duì)該航空公司乃至對(duì)地域文化產(chǎn)生認(rèn)同。1.傳播民族地域文化特色。航空公司要在服務(wù)中弘揚(yáng)中國(guó)文化，可以從乘務(wù)員服飾、音樂、餐飲服務(wù)等多方面著手。例如，貴州航空公司訂做了苗族風(fēng)情服飾，在特定節(jié)日或特定旅游專線，客艙服務(wù)人員都會(huì)穿起苗族服裝為乘客提供服務(wù)，傳播貴州的苗族文化。[8]2.打造客艙服務(wù)文化品牌。客艙服務(wù)是一種物質(zhì)體驗(yàn)過程，更是一種人文氣息和精神價(jià)值傳遞的過程，使乘客得到滿意的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而加深其印象和回憶，進(jìn)而使公司、航線、空乘服務(wù)人員獲得經(jīng)濟(jì)效益、良好的聲譽(yù)，進(jìn)而形成品牌效應(yīng)。第六節(jié)兩極化趨勢(shì)未來航空客運(yùn)將出現(xiàn)兩極分化趨勢(shì)，高品質(zhì)除了在硬件方面質(zhì)、量雙提升外，在服務(wù)方面要積極適應(yīng)頭等艙、商務(wù)艙等乘客享受飛行的要求。目前很多航空公司己經(jīng)推出針對(duì)兩艙乘客的酒水服務(wù)、點(diǎn)餐服務(wù)等，對(duì)于頭等艙和商務(wù)艙的乘客而言，他們需要更為尊貴、私密的高端服務(wù)以滿足他們對(duì)于環(huán)境、私密的需求。這就需要乘務(wù)員不斷累積經(jīng)歷，進(jìn)一步了解乘客的需求，推進(jìn)服務(wù)的細(xì)化和延伸。[9]例如，阿聯(lián)酋航空宣布推出機(jī)上私人公館，頭等艙隔間擁有私人迷你酒吧、可調(diào)照明系統(tǒng)、私人梳妝臺(tái)、鏡子以及衣柜，乘客還可以享受“機(jī)上淋浴水療〞服務(wù)。客艙服務(wù)員還提供貴賓夜床服務(wù)，為客人將座椅放平，并鋪上真正的床墊和床品，該服務(wù)為商務(wù)人士量身打造，頗受好評(píng)。第五章提升東航客艙服務(wù)水平對(duì)策建議第一節(jié)完善用人機(jī)制，提升服務(wù)意識(shí)1.進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)人才招聘的正規(guī)化。東航應(yīng)改變以往只向有客艙專業(yè)的學(xué)校發(fā)布招聘信息的情況，而應(yīng)適當(dāng)面向社會(huì)廣泛招生，招聘非客艙專業(yè)的學(xué)生，提高客艙人員的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，擴(kuò)展客艙人才的多渠道來源，進(jìn)一步豐富客艙人員的綜合素質(zhì)。2.進(jìn)一步增強(qiáng)客艙服務(wù)意識(shí)。作為乘務(wù)服務(wù)人員，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)是必須的，所謂的服務(wù)意識(shí)，不僅僅是單一的服務(wù)流程，而是與旅客“交心〞，要用心去體會(huì)旅客的需求，把握服務(wù)的及時(shí)性和靈活性，讓旅客意識(shí)到我們實(shí)實(shí)在在地為他們著想。第二節(jié)注重人才的培訓(xùn)與再教育每個(gè)乘務(wù)員都代表公司，只有注重每一位乘務(wù)員，以員工為本，培養(yǎng)更多的乘務(wù)員，公司才能更遠(yuǎn)、更好地開展。一個(gè)合格優(yōu)秀的乘務(wù)員要具備多方面的素質(zhì)和能力，主要有：分析和判斷能力、語言表達(dá)能力、情緒感染能力等。應(yīng)制定客艙人員輪訓(xùn)方案，保障客艙服務(wù)人員承受再教育的權(quán)利，不斷提升服務(wù)人員素質(zhì)。東航應(yīng)制定自身的再教育方案，適應(yīng)不斷開展變化的趨勢(shì)，為乘務(wù)人員打上“東航〞印記。第三節(jié)提升客艙服務(wù)的實(shí)務(wù)操作1.采取更加人性化舉措。以人為本的理念，在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈加劇烈的今天顯得尤為重要，航空服務(wù)更是如此，只有將以人為本的理念貫穿于服務(wù)的全過程，才能收獲更好地口碑。例如，有的乘客怕錯(cuò)過用餐時(shí)間，而航空公司為乘客準(zhǔn)備了貼紙，只要將有“發(fā)放餐食時(shí)請(qǐng)叫醒我〞含義的貼紙撕下來貼上，就餐時(shí)間時(shí)會(huì)被乘務(wù)員主動(dòng)喚醒。按照這樣的思路，東航可以在航班上提供多種提示卡，例如設(shè)備介紹卡、衣物標(biāo)簽卡等等。2.更加注重細(xì)節(jié)。俗話說，細(xì)節(jié)決定成敗。有些細(xì)節(jié)會(huì)給我們留下終生難忘的印象，甚至可能會(huì)改變事物的開展方向。例如，航空公司為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注乘客有無餐食過敏史的情況等，不斷在細(xì)節(jié)上出精、出彩。第四節(jié)開發(fā)定制服務(wù)1.開發(fā)高端定制服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)在實(shí)踐中往往具有較高的客戶體驗(yàn)，特別是針對(duì)頭等艙和商務(wù)艙的旅客，正是旅客需求的不同，早就了客艙服務(wù)的不同，正是服務(wù)的不同才成就了更高的客戶體驗(yàn)，不斷提升個(gè)性化服務(wù)的范圍與空間是航空公司提升服務(wù)水平的迫切需要。例如，可以較大的公司開通商務(wù)合作，提前了解商務(wù)人士的偏好，為他們提供便捷的定制服務(wù)。再如，可為VIP旅客、商務(wù)艙旅客提供在線定制服務(wù)功能，不斷豐富定制化的服務(wù)工程，以期實(shí)現(xiàn)更高的個(gè)性化體驗(yàn)和客戶滿意度。[10]2.嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+〞定制服務(wù)。可以通過APP推送、微信關(guān)注等互聯(lián)網(wǎng)形式向乘客推介各種定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上服務(wù)下單、機(jī)艙服務(wù)體驗(yàn)的模式，既有利于提升客戶體驗(yàn)，也有利于精準(zhǔn)服務(wù)。例如，根據(jù)不同的時(shí)令為乘客送上不同的餐食，如秋季為乘客送上月餅、梨子汁等。又如，可以為特殊疾病患者提供特殊飲食等等。第五節(jié)培塑服務(wù)文化內(nèi)涵豐富文化內(nèi)涵，增強(qiáng)文化“軟實(shí)力〞是各航空公司提升競(jìng)爭(zhēng)力和客戶體驗(yàn)的有效途徑，地域特色、飲食文化等等都是我們重要的著手方向。一方面，各個(gè)航空公司可以根據(jù)地域特色去豐富文化服務(wù)內(nèi)涵，例如推出地域特色鮮明的美食，例如“臺(tái)灣鳳梨酥〞、“北京烤鴨〞等。[11]另一方面，航空公司可不斷推出文化體驗(yàn)活動(dòng)，從創(chuàng)新的角度打造品牌，豐富服務(wù)品牌內(nèi)涵，確保品牌的生命力和延續(xù)性，例如臺(tái)灣中華航空的蘭花賞鑒等等。六、結(jié)論與反思〔一〕結(jié)論1.東航客艙服務(wù)現(xiàn)狀總體良好。就統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)和訪談的反響來看，乘客對(duì)東航客艙服務(wù)的現(xiàn)狀是較滿意的，雖然也有諸如服務(wù)機(jī)械等缺乏，但整體來看，還是取得了較大的進(jìn)步。2.準(zhǔn)確把握客艙服務(wù)開展趨勢(shì)至關(guān)重要。當(dāng)前客艙服務(wù)呈現(xiàn)出的人性化、細(xì)微化、個(gè)性化等趨勢(shì)必須及時(shí)準(zhǔn)確的把握，這對(duì)于航空公司對(duì)客艙服務(wù)的提檔升級(jí)具有指示作用，只有把握好趨勢(shì)、提出針對(duì)性的對(duì)策建議，才能不斷優(yōu)化服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌和口碑。3.增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的迫切性。客艙服務(wù)人員應(yīng)不斷結(jié)實(shí)服務(wù)意識(shí)，以真誠的態(tài)度感到乘客、以熟練的技能服務(wù)乘客；航空公司應(yīng)不斷加大對(duì)客艙人才的培養(yǎng)、注重服務(wù)文化的打造與服務(wù)品牌的樹立，在服務(wù)中不斷提升公司品牌聲譽(yù)，增加公司的品牌價(jià)值，以期實(shí)現(xiàn)公司、客艙、顧客的共盈。〔二〕反思1.東航客艙服務(wù)的缺乏之處尚存。東航的客艙服務(wù)近年來取得了有口皆碑的成績(jī)，但在服務(wù)的質(zhì)量方面、服務(wù)意識(shí)方面仍存在突出的問題，這些問題都是在今后的工作中亟待解決的。2.客艙服務(wù)仍有較大的改進(jìn)空間。東航乃至國(guó)內(nèi)的航空公司在客艙服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)特色、個(gè)性定制等方面，與西方優(yōu)秀的航空公司仍有不小的差距。差距之所在，就是動(dòng)力之所在，只要我們學(xué)習(xí)先進(jìn)的公司，把握客艙服務(wù)開展