79/79第四章酒店公共關系的工作方法教學目標:通過本章的學習，使學生理解開展酒店公共關系工作要遵循一定的程序的重要性和必要性，并為學生提供實際開展公共關系活動的基礎理論和差不多技能。要緊內容：1、熟悉酒店公共關系的要緊工作模式；2、掌握酒店公共關系四步工作法；3、掌握酒店公共關系調查與策劃的程序及內容；4、掌握酒店公關打算的實施與酒店公關效果的評估。第一節酒店公共關系的工作模式公共關系模式，是指一定的公共關系工作方法系統。它由一定的公共關系目標和任務，以及由這種目標和任務決定的若干具體方法和技巧所構成，具備某種特定的公共關系功能。酒店公共關系的工作模式是酒店公共關系工作的方法策略。不同類型的組織機構，或同一組織的不同進展時期，或同一時期中針對不同的公眾對象及不同的酒店公共關系目標都需要選擇不同的酒店公共關系活動模式。為了實現酒店企業的公共關系目標，即建立一個完善的酒店企業形象，公共關系人員需要有針對性地選擇不同的公共關系模式。概括起來講，要緊有如下十種酒店公關模式。一、宣傳型酒店公共關系宣傳型公共關系指酒店以各種傳播媒介為工具，圍繞某個特定主題向公眾有意識地傳播有關信息，以形成有利于組織的社會輿論環境，使組織獲得更多的支持者與合作者，達到促進組織進展的公共關系手段?！秵滩妓沟摹疤O果”》從iMac到iPod,從iPhone到iPad,每次蘋果的新聞公布會都能引來媒體的追逐。在“蘋果控”看來，喬布斯是一個類似于耶穌一樣的神，而喬布斯每次公布的產品，是流行一時的“圣器”。這確實是公關的魅力。不管是iPod、iPhone依舊iPad,他們都開創了一個新的產品品類，而且在那個細分市場中牢牢地占據了第一品牌的形象，而且給予了這些產品“人性化”、“用戶體驗”和“時尚”等喚醒人類情感的元素。

蘋果公司的成功的啟發：1、產品自己會講話；2、企業創始人(最好是明星企業家)是最好的產品代言人；3、產品公布會是一個重要的公關機會；4、通過公關讓產品成為公共話題，建立品牌的可信度和美譽度；5、隨后通過廣告強化這種可信度和美譽度；6、通過渠道去推動產品銷售。宣傳型公共關系的特點是主導性強，傳播面廣，推廣組織形象的效果快。例如，1984年美國總統里根圓滿結束了對中國的訪問，臨不時要進行答謝宴會。按慣例，此等規模的宴會是要在人民大會堂進行的，但北京長城飯店公關部通過一番努力，使這次答謝宴會如愿以償地在長城飯店進行。當答謝宴會開始后，500名中外記者爭相向外發稿：“今天×時x分，美國總統里根在北京長城飯店進行盛大的訪華答謝宴會……”長城飯店的大名瞬時刻傳遍世界。宣傳型公共關系可利用新聞公布會、記者招待會、展覽會等形式，也能夠用路牌廣告、印刷廣告甚至網絡的形式。但宣傳型公共關系在運用中要注意，真實性是第一位的，絕不能出現浮夸不實之詞，比如酒店地處鬧市，卻宣稱“環境幽雅”，明明設施設備一般，卻自詡裝修豪華，當客人入住酒店后大失所望，自然對酒店產生不信任感，酒店形象因此受損。宣傳工作要講技巧，以新、奇、特吸引公眾注意力。視頻：迪拜伯瓷酒店全世界最豪華的酒店之一為阿拉伯聯合酋長國境內迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻譯成漢語又稱“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”，被譽為世界上第一家的7星級酒店。位于中東地區阿拉伯聯合酋長國迪拜酋長國的迪拜市。迪拜為了那個代表都市和旅游形象的標志進行的一系列轟動全球的宣傳策劃，如此的結果事實上也是實至名歸。1999年12月，伯瓷酒店開業公共關系推廣。2004年，“老虎”伍茲在在帆船酒店的頂層揮桿，將高爾夫球擊入阿拉伯海灣。2005年，帆船酒店的直升機停機坪被臨時改造成了一個網球場，網球名將費德勒與阿加西在那個地點進行的表演賽通過電視傳播到全世界。這件事讓世界上超過半數的國家的人們認識了迪拜，也認知了帆船酒店。二、交際型酒店公共關系交際型公共關系模式不借助任何大眾傳媒，而是以人際交往為主，通過人與人的直接接觸，為酒店廣結人緣，建立廣泛的社會關系網絡。該模式的特點是具有直接性、靈活性和人情味，能使人際間的溝通進入“情感”層次，應合了中國的古話：“人情練達即文章”。交際型公共關系工作大量滲透在酒店的日常服務工作中，包含團體交際和人際交往，依靠諸如招待會、座談會、聯誼會、宴會、信函往來、慰問、接待應酬、為來賓提供優質的服務、妥善處理顧客的投訴等人際接觸手段，通過人與人的直接交往，通過公共關系人員的耐心、友善和誠意，深化交往層次，鞏固傳播效果，為組織廣結人緣，建立廣泛而良好的社會關系網絡，為組織制造“人和”的環境，形成有利于酒店企業進展的人際環境。交際型公共關系是公共關系活動中應用最多，并極為有效的公共關系活動模式。它不僅能以感情投資的方式，達到酒店與公眾的互助、互利、互惠的目的，而且依舊一種獲得信息的有效方法。它具有直接、靈活的特征，從人與人的接觸交談中，能夠捕捉到、發掘出許多有價值的信息，能使酒店在競爭中出奇制勝。需要注意的是開展交際型酒店公共關系要堅決杜絕使用各種不正當的手段，而且切記這只是酒店公共關系的手段之一，不是酒店公共關系的目的，更不能把一切私人交際活動都作為酒店公共關系活動。三、服務型酒店公共關系服務型酒店公共關系是一種向社會公眾提供優惠、優質、特色服務為灑店公共關系活動模式。目的是以實際行動來獵取社會的了解和好評，建立良好形象。服務型酒店公共關系最顯著的特征是有實在的行動。所謂“公共關系確實是百分之九十要靠自己做得好”，其含義即在于此。有位企業家講過，現在的顧客與其講是購買商品，不如講是購買服務。離開了優良的服務，再能干的宣傳家也將一事無成。由于服務的目的不僅是促銷，而且更在于樹立和維護良好的形象，因此更具公共關系的性質。酒店以專門的媒介——服務來緊密酒店與公眾之間的關系。優質的服務不能僅靠酒店公共關系部門的工作，而是需要依靠組織中所有成員的共同努力來實現。因此，它是一種最實在的酒店公共關系。它能有效地實現人際間行為層次的溝通和融洽。希爾頓酒店曾發生過如此一件事。一位女士登記了一個豪華套房，這位女士身上穿的、手上拎的、頭上戴的差不多上紅色，這一明顯的偏好被酒店發覺。這位女士剛一出門，酒店就令服務員重新布置房間，等女士回來后發覺，整個套房從燈罩、窗簾到沙發、床上用品，都換成了紅色，感動不已的顧客當即報以巨額小費。該案例充分證明，明白得顧客心理，及時施以優質服務，就會給顧客留下深刻的印象，為酒店爭取長期顧客打下良好的基礎。服務型酒店公共關系絕不僅僅限于狹義和專業的服務工作，而應是廣的。服務型公共關系的特點是，提高服務的自覺性，重視服務的實在性，產生“雪中送炭”的感受，突出“以人為本”的特色。因為實際行動是最有力的語言，最容易被公眾所同意，最有利于提高組織的美譽度。向公眾提供咨詢服務、預訂服務、消費指導等都屬于服務型公共關系的范疇。盛情金陵迎伯公2008年5月26日下午5時許，一輛黑色加長奔馳轎車穩穩地停在金陵飯店大門口，車門打開，出現了一位笑容可掬、精神矍鑠的老者——中國臺灣國民黨主席吳伯雄。等候已久的金陵飯店股份有限公司董事長李建偉迎上前去，與吳伯雄主席熱情握手，40名職員和治理人員組成的歡迎隊伍，以經久不息的熱烈掌聲歡迎吳伯雄主席與中國臺灣國民黨大陸訪問團的再度光臨。此次吳伯雄主席率團前來大陸參訪是應中共中央總書記之邀，首站來到南京并下榻南京金陵飯店。這也是金陵飯店繼2005年4月26日成功接待了時任中國臺灣國民黨主席連戰后，再度接待中國臺灣國民黨現任黨主席。2005年時任臺灣國民黨副主席的吳伯雄曾隨同連戰主席下榻過金陵飯店，對金陵飯店有著深刻的印象。此次為體現接待規格，金陵飯店股份公司董事長李建偉依舊親自組織召開專題會議進行周密細致的部署，各相關部門全力以赴，緊密配合，公司高層領導更是組織各部門總監親臨現場全面協調。金陵飯店大廳特地鋪上了紅地毯，二樓茶座圓環處“歡迎臺灣國民黨大陸訪問團”的醒目標語讓整個大廳顯得莊重熱烈。接待過許多政要名流會見和宴請的鐘山廳被布罡得莊重、典雅、溫馨；場地坐椅位置、話筒位置、記者專區都精確定位，花草精心搭配、燈光布置和諧、桌布精挑細選、宴會臺形設計精美絕倫，連沙發的舒適度及顏色都作了最細致的安排，顯示出“金陵人”對吳伯雄主席及參訪團到來的一片誠心摯意。李建偉董事長和飯店孫學武行政總廚以針對性、特色性、地點性、時令性和創新性為思路，精心選擇來自金陵飯店專屬有機食品基地的節令食材，專門為吳伯雄主席設計了一份特不菜單，菜肴組合清新、淡雅、大氣，兼顧江南水鄉的傳統特色，不管是原料的新奇度依舊安全健康程度均得到了極大的保證。菜單包括“火朣燉雙翅”、“雨花蝦仁”、“生敲海參”、“灌鹵魚圓”、“荷香金鈔票瓜”、“百合菊芽”“南塘芡實”等佳肴。“雨花蝦仁”以南京特產雨花茶入饌，將茶香與蝦仁的鮮香完美搭配；菊葉是南京特色時令佳蔬，百合菊芽這道菜借菊葉清香悠長的韻味和百合清甜融為一體；燉生敲是南京傳統風味名菜，有300多年的歷史，配以海參，更交味道濃厚；另外荷香金鈔票瓜、南塘芡實均是江南水鄉時令美味。晚宴和諧歡快的氣氛和精心安排的菜肴均讓參訪團成員贊美不已。吳伯雄主席特地將晚宴的菜單帶共收藏，這無疑是對金陵美食最好的褒獎。金陵飯店特不安排吳伯雄主席下榻前主席連戰曾經下榻過的“金陵特套”，選擇曾經為連戰主席服務過的丁芳再次擔任“總管”，為吳伯雄主席提供24小時“總管式服務”。除此之外，深受來賓歡迎的“享夢金陵”睡眠關愛打算為吳伯雄主席能有高質量的休息提供了保證，客房部還為貴賓們精心預備了決明子枕、木棉枕、蕎麥枕等健康枕頭。臨行前，李建偉董事長特地向吳伯雄主席贈送了精美的《金陵飯店食譜》和金陵鈑店店徽，衷心期望吳伯雄主席能再次光臨，吳伯雄主席對金陵飯店大加欣賞，特為金陵飯店簽名留念并向李董事長表示了誠摯的謝意。每一處恰到好處的細節安排都顯示出金陵飯店接待高規格活動的水準和能力。正如參訪團貴賓鄧先生所講：“時隔3年返回金陵飯店，‘金陵’的各種變化讓我感到大陸的飛速進展。正是因為金陵的優秀服務和治理，臺灣“政府”團才會青睞‘金陵’，下次再來時一定能看到一個更棒的‘金陵’?！彼摹⑸鐣途频旯碴P系社會型酒店公共關系是酒店企業利用舉辦各種社會性、公益性、贊助性活動，塑造酒店企業形象的公關模式。其目的是通過積極的社會活動，擴大酒店組織的社會阻礙，提高其社會聲譽，贏得公眾的支持。這種酒店公關模式從近期看，往往可不能給組織帶來直接的經濟效益；但長遠來看，卻為組織樹立了較完備的社會形式為組織制造了一個良好的進展環境。社會型酒店公共關系活動的形式有三種：一是以酒店企業本身的重要活動為中心而開展的活動。比如利用酒店開業剪彩或周年紀念的機會，邀請各界嘉賓，渲染喜慶氣氛，借此與各界人士建立良好的關系，種下友誼的種子。二是以贊助社會福利事業為中心開展的公共關系活動。比如贊助社會福利、慈善事業，資助公共服務設施的建設等，通過這些活動，在社會公眾心目中樹立起本酒店注重社會責任的象，提高酒店的美譽度。三是資助大眾傳播媒介舉辦各種活動，提高酒店的知名度。比如冠以酒店名稱的“××杯”競賽、大學生藝術節等，既活躍了文化生活，擴大了酒店的社會阻礙。社會型酒店公共關系具有公益性、文化性的特征。然而，社會型酒店公共關活動并不是越多越好，只可量力而行。假如毫無克制地涉足各種社會活動，專門容陷入不能自拔的境地，反而易使酒店形象受到損害。因此，公共關系人員選用社會型酒店公共關系模式時必須審慎考慮?！霸诰薷恢兴廊ナ且环N恥辱“這是美國鋼鐵大王、慈善家卡耐基去世前的名言。如上海浦東圣莎大酒店是一家以五星級標準裝修建筑的酒店，2006年9月份開業。上海浦東新區金橋立交橋至楊高中路金海路的綠化帶，由于長期以來無人治理和清理，那個地點的衛生狀況極其糟糕和惡劣。每逢夏季，綠化帶中的污垢積水便成了蚊子、蒼蠅的滋生地，不僅給周邊市民的生活帶來不便，也阻礙了浦東新區的區容區貌。為有效解決這一問題，為浦東新區的環境美化作出貢獻，2007年4月13日，浦東圣莎大酒店發起了主題為“小區是我家，美化靠大伙兒“的社區公益活動，來自該酒店的60多名職員，在酒店領導的帶領下，利用工作之余的休息時刻，主動擔負起了這條綠化帶的衛生清理工作，在大伙兒的共同努力下，整個綠化帶面貌煥然一新。這一行為在當地傳為佳話，大大提升了酒店的知名度和美譽度。如泰國正大集團未在中國投資往常，由其贊助的中央電視臺《正大綜藝》節目卻早已先聲奪人，捷足先登，在中國家喻戶曉。于和風細雨中，一個高大美好的企業形象呼之欲出，栩栩如生。乃至后來企業在中國市場登臺亮相，各界公眾欣然同意，這無疑得益于贊助節目中的“正大“二字，其主題”愛是正大無私的奉獻“。既是正大光明的正大，又是正大集團的正大，主題與企業品牌之間有機融合。新疆的“五月花酒店推從“健康人生，美好生活”，抓住奧運這一阻礙范圍大的活動，贊助中國2008年奧運，以其獨特的民族餐飲成功地進駐北京奧運村，得到了相關媒體的報道。救災獻愛心，我們在行動2008年5月12日14時28分，四川省汶川縣發生了8.0級地震。災難發生后，社會各界紛紛伸出援助之手，向災區人民獻愛心迭溫暖，全力支援災區救援和重建工作。山東大廈的全體干部職員更是大方解囊，踴躍捐助，紛紛獻出自己的愛心，截至5月23日，大廈捐款已達64543元。一、“專門黨費”寄深情5月21日上午，山東大廈召開了一次以交納“專門黨費”為專題內容的全體黨員會漢，除兩名出差在外和兩名生病的黨員外，其他黨員全部參加會議。會議上為讓大伙兒進一步了解和感受汶川災區的災情，首先組織大伙兒認真學習了《人民日報》刊登的《擦干眼淚，挺起胸膛》和《逝者安息，生者奮進》等文幸。文章中展現的由于地震而造成的一個個生命的消逝、一聲聲悲痛哭泣的場面，一幕幕舍己斃人的感人場景，一幕幕黨和國家領導人親臨災區、深入現場指揮救災的場景，感染了在座的每一個人，大伙兒忍不住淚流滿面，為受災人民遭受的磨難而心痛，為災區人民的抗爭精神而受鼓舞，為黨和國家領導人關懷人民、體恤人民而感動。此刻，大伙兒的心靈又得到了一次凈化和升華，大伙兒一致表示，一定要擦干眼淚，挺起胸膛，扎實做好自己的本職工作，以實際行動支援災區人民。學習結束后，黨委成員現場帶頭交納“專門黨費”，黨委書記交納2000，其他黨委成員每人交納1000元。下午，寬敞黨員在各支部進行交納。大廈31名黨員共交納“專門黨費”17000元。二、全體職員踴躍捐款5月14日，大廈全體職員紛紛響應黨中央、國務院及省委、省政府的號召積極向四川地震災區捐款。短短半天時刻，收到捐款35700元，其中餐飲部16600元，客房部5100元，前廳部3550元，工程部2400元，總辦2000元，保安部1300元，會議中心1050元，康樂部1100元，其他部室2600元。5月23日，三、外租單位積極參與5月23日，大廈各外租單位積極加入到大廈捐款活動中，捐款1103元。除此之外，商場及歌舞廳職員還自發去泉城廣場獻血，以此來表達他們對災區人民的支持。5月23日上午，在省直機關團工委的組織下，山東大廈團委帶著大廈全體團員青年對災區人民的一片愛心，到省直機關團工委認購了500份《齊魯晚報》地震專刊，總j+價值5000元。購報款將作為專門捐款向災區人民傳遞我們的愛。當日，大廈工會發出倡議，號召寬敞工會會員再為災區人民捐一元鈔票，獻出自己的愛心。在本次活動中，黨委書記、總經理再次捐款300元。災難無情人有情。面對災難，山東大廈全體干部職員一致表示，要化悲痛為力量，以抗震救災一線的官兵、醫務工作者及志愿者們為榜樣，立足本職，扎實工作，以自己的實際行動支援災區人民抗震救災，重建家園。同時來賓愛心捐教也已匯往四川綿竹。五、征詢型酒店公共關系征詢型公共關系是指通過對市場、社會情況及公眾意向等信息的搜集、整理與研究，對有關趨勢進行預測，并向組織的經營治理決策層提供設計適宜的的或優化的理論、策略和方法。該模式的特點是，以輸入信息為主，監測組織環境，把握時勢動態，具有較強的研究性和參謀性。但組織要日積月累，持之以恒，顯示其誠懇并持之以恒的誠意，才能獲得公眾的積極參與，才能獲得公眾的真實客觀的意見。征詢型公共關系模式的手段要緊有輿論調查、民意測驗、設立監督電話、訪問重要客戶、開展有獎測驗等。征詢型酒店公共關系可采納的形式專門多，能夠組織市場營銷調查（其中包括了解酒店客源構成信息、旅客需求變化情況，以及市場進展趨勢和競爭狀況等）也可訪問重要客人，征詢客人對酒店的要求與意見；還可設立監督電話，同意客人的投訴。方法靈活多樣。征詢型酒店公共關系的特點在于長期、復雜、艱巨。需要細水長流、持之以恒、日積月累，還需要酒店公關人員具有智慧、耐力和誠意。一旦能夠獲得公眾的配合，那么酒店企業公共關系就有了“千里眼”、“順風耳”，能夠及時地對民意和輿論的變動作出反應，保持酒店與社會環境的動態平衡。南京某大酒店更是將調查研究經?；?，堅持日調查、月調查、半年調查相結合。這種全方位的調研制度，宏觀上能夠使酒店決策者高瞻遠矚地了解旅游業的整體形勢，進而能夠了解本地區的行情；微觀上能夠了解本店每個崗位、每項服務及每個職職員作的情況，從而使他們的決策有的放矢。六、建設型酒店公共關系建設型酒店公共關系，是在酒店企業初創時期或新產品、新服務首推之時打開局面而進行公關工作的一種模式，是一種主動作自我介紹，引導公眾“認識一理解一行動”的酒店公關模式。一般用于酒店的開創時期或新產品上市時期。建設型酒店公共關系活動可采納的形式要緊有開業慶典、弄業廣告、免費招待參觀、酒店資料有獎征答、向社會招聘高級人才等。目的是使公眾形成良好的“第一印象”，使公眾對新開業的酒店或新的產品、新的服務項目有所認識，激發其興趣并進一步轉變為理解和支持的行為。寧鄉縣實施高素養人才引進工程2008年05月31日07:48“5127”高素養人才引進工程，是寧鄉縣實施“人才強縣”戰略重要舉措之一。那個工程，打算用5年時刻引進博士或具有正高職稱的專家100名、碩士200名、全日制本科生700名。其引進的專業分布和職位設置涉及都市建設、規劃、環保、工業、地礦、經貿、旅游、農林、畜牧、水利、法律、哲學、治理、英語及教育、衛生等眾多領域，為寧鄉歷史上規模最大、規格最高、范圍最廣的招才引智工程。該縣出臺了一系列配套的優惠政策：引進的人才除享受所在單位同類人員同等待遇外，博士或具有正高職稱的專家，縣財政每年補助10萬元，統一安排住房，試用期滿后按規定和程序聘任為正、副職科級領導干部，其配偶及未成年子女可隨調隨遷，帶項目、帶專利的人員還可享受招商引資優惠政策；碩士由縣財政每年補助2萬元。“不僅如此，我們還提供施展才華的舞臺。能夠給這些高素養人才一個部門或者一個鄉鎮，成就其做一番大事業的夢想。”黎石秋承諾。例如：廣州白天鵝賓館，在建立之初，考慮到大批海外華人、華僑回到家鄉的心情，專門在酒店大堂設計了寬敞高大的中庭園林，讓長年奔流不息的瀑布水簾匯人中心水池，高高的假山石壁上赫然鐫刻著“家鄉水”三個大紅字，這種設置，讓許多歸國僑胞備感親切，情緒激蕩；同時，在服務中努力為來賓制造家一般的感受，“溫馨如家”的酒店形象就此產生了法國白蘭地的“精彩”亮相1957年的一天，美國首都華盛頓要緊干道上豎立著巨型彩色標牌：“歡迎，尊貴的法國客人！美法友誼令人心醉！”整潔的售報亭懸掛著美法兩國的小國旗，它們精巧玲瓏，在微風中輕柔地漂動，傳遞著溫馨的情意。報亭的主人專門設計繪制的。今日各報的廣告牌上，最鮮艷奪目的是美國鷹和法國雞干杯的畫面，還有“總統華誕日、貴賓駕臨時”及“美國人醉了！”等大標題，它們吸引著川流不息的路人光臨。馬路上，許多轎車、摩托車、自行車涌向白宮。白宮周圍已是人山人海，人們滿面笑容，揮動法蘭西小旗，期待著貴賓的出場……貴賓是誰呢？不是政府要員，不是社余名流，在美國總統艾森豪威爾誕辰日，光臨華盛頓的法國特使卻是兩桶法國白蘭地！這兩桶法國白蘭地是法國人民贈送給美國總統艾森豪威爾67歲壽辰的賀禮。這兩桶窖藏長達67年的白蘭地酒由專機送往美國，在白宮的花園里，進行盛大的贈送儀式。四名英俊的法國青年身穿法蘭西傳統的宮廷侍衛服裝，抬著這兩桶白蘭地正步前行，進入白宮。當這兩桶儀態不凡的美酒亮相時，群情沸騰，歡聲四起。有些人甚至大聲唱起了法國國歌《馬賽曲》。從此，法國白蘭地就仰頭闊步地邁進了美國市場。七、維系型酒店公共關系維系型公共關系指在組織的日常運行中始終如一地貫徹公共關系目標，以較低的姿態，不張揚的手法，把組織的各種信息持續不斷地傳遞給各類公眾，久而久之，使酒店的形象在潛移默化之中長久地存在于公眾的經歷系統中。目的是通過不間斷地宣傳和工作，維持酒店在社會公眾心目中的良好形象維系型公共關系適用于酒店的穩定進展時期，要求組織在日常運行的各個環節，都時時處處注意形象，所謂“隨風潛入夜，潤物細無聲”，以漸進而持久的方式，在潛移默化之中贏得公眾的信任和支持。這種模式盡管不可能產生立竿見影的社會阻礙力，然而一旦見效，就會造成一種定勢，使組織良好的公共關系狀態得以鞏固。例如，北京長城飯店的公關部的一次活動專門值得借鑒。那是1986年圣誕節，北京長城飯店公關部請來一批小孩裝飾酒店的圣誕樹，這些小孩的父母差不多上各國駐華使館的官員，表面上看，是酒店為小孩們進行了一次符合西方傳統的活動，但。醉翁之意不在酒”，酒店是希望通過小孩來維系長城與各使館的關系。小孩們在酒店玩了一天，回家后父母一定會詢問小孩這一天的經歷，在與小孩共同分享在長城飯店這一天的歡樂時，對長城的好感油然而生，酒店顧客盈門是顯而易見了。在公眾的經歷中。一旦需要，公眾就可能首先想到你，同意你的產品和服務，與你合作，為你帶來利潤和收獲。另一方面開展各種專題性的優惠服務，設立獎勵措施，能夠吸引公眾再次合作。維系型酒店公共關系，是針對公眾心理特征而精心設計的。它具體分為“硬維系”和“軟維系”兩種形式?！坝簿S系”的對象具體明確，是差不多建立了良好關系或有業務往來的公眾。目的是通過優惠服務和感情聯絡，吸引“回頭客”與公眾保持和進展聯系?！败浘S系”的對象不像“硬維系”那樣具體和明確，目的是通過信息傳播使公眾不要忘卻酒店及其產品。八、進攻型酒店公共關系進攻型酒店公共關系，是酒店與環境或社會公眾已發生某種矛盾沖突時所采納公共關系模式。是一種在組織與環境之間發生嚴峻不協調時，以攻為守，以積極主動的方式改造環境、制造局面的酒店公關活動模式。目的是使酒店運用公共關系手段，緊密關注環境的變化，抓住一切有利時機和條件，以積極主動的姿態調整自身的行為，改變周圍的環境，制造有利于酒店進展的新局面。進攻型酒店公共關系的特點是“主動”，即以一種主動進攻的姿態，開展公共關系工作。一個酒店與環境的關系，除了積極適應之外，還應主動改造。一個酒店要順利進展，主動改造環境是一項必不可少的工作。進攻型酒店公共關系，要求酒店公關人員充分發揮主動精神和聰慧才智。然而在進行這類公共關系工作時應特不注意，不能為了酒店自身的利益而不顧大局，損害社會利益和寬敞公眾的利益。九、防備型酒店公共關系防備型酒店公共關系，是酒店為了防止自身公共關系失調而采取的一種公共關系模式，是組織為針對或防備經營和治理上可能出現的“失調”或“危機”采取的一種酒店公共關系模式。其動身點是抓住潛在公眾形成的時機，及時查找對策，把問題消滅在萌芽狀況，并借此作為宣傳酒店形象的契機。防備型酒店公共關系的目的是在酒店與外部環境出現了不協調，或與公眾發生了某些摩擦苗頭的時候，通過各種調整手段，以適應環境的變化和公眾的要求，防患于未然。其特點是防備與引導相結合。公共關系人員通過調查和預測，及時發覺酒店進展中存在的問題和潛在危機，向酒店決策層和有關部門提供咨詢建議和改進意見，關心做好改進工作。2001年9月11日，美國受到恐懼突擊。還沒等社會各界人士詢問“9·11”恐懼事件會可不能阻礙安利公司在中國的政策，安利（中國）公共關系部已先行一步，通過媒體向社會發表了聲明：“由美國商會主席史蒂夫.溫安洛任董事會主席、全球最大的直銷公司——美國安利公司在廣州的公司運轉正常，公司兩周前簽訂的在廣州經濟開發區增加投資2500萬美元的協議也絕對可不能更改。”這一及時有效的防備型公關制止了可能引起的企業危機。例如，上海某酒店在建筑施工時，給附近居民帶來諸多不便，因此，酒店在施工工地旁樹了一塊專門大的告示牌：“市建一隊為××酒店施工，給您帶來不便，請原諒！”以此博得居民的諒解，幸免與居民關系的緊張惡化。十、矯正型酒店公共關系矯正型酒店公共關系，是酒店遇到風險時所采納的一種公共關系模式，是一種在酒店形象遭到嚴峻損害時，采取一系列有效措施，協同組織的其他部門挽回組織聲譽的酒店公關模式。目的是當酒店的公共關系因嚴峻失調，而使酒店企業形象發生嚴峻損害時，通過公共關系人員立即采取有效措施，盡量減輕損害造成的后果，做好善后工作，與酒店其他部門一起重新塑造起酒店的薪形象，挽回酒店的聲譽。矯正型酒店公共關系的要緊功能是糾正或消除損害組織形象的因素，恢復公眾對組織的信任。矯正型酒店公共關系一般有兩種情況：一是由于外在的某種誤解、謠言甚至人為的破壞，損害了組織的形象；二是由于組織內在不完善而導致酒店外部公共關系的嚴峻失調。矯正型酒店公共關系的特點是“及時”。及時發覺問題、及時糾正錯誤、及時改善不良形象。酒店形象受損，一般有兩種情況。一是由于酒店外在的緣故，如某些誤解、謠言，甚至人為的破壞，致使酒店形象受到損害。這時，公關人員應及時、準確地查明緣故，迅速制定對策，采取行動，糾正或消除損害酒店形象的行為和因素。二是由于酒店的內在緣故，如服務態度、產品質量、治理政策、經營方針等方面發生問題、出現失誤而導致公共關系嚴峻失調?，F在，公關部門應迅速查清緣故，采取行動，盡快與新聞界取得聯系，操縱阻礙面，并及時把外界的輿論準確地反饋給酒店決策層和有關部門，提出消除危機的方法和糾正錯誤的措施。與此同時，酒店公關人員還需運用各種公關手段和技巧，開展公關活動，消除不良阻礙。向新聞界并通過新聞界向寬敞公眾公布糾正的措施和進展情況，求得公眾的諒解，平息風波、恢復信任，重新樹立艮好形象。開展矯正型酒店公關活動最關鍵的環節在于反應迅速，處事平復，以對公眾負責的態度處理危機，如此才能把危機造成的負面阻礙減到最低，甚至可能使自身的形象得以提升。以上各種公共關系工作模式，各有不同的特點和適應性，酒店公關機構及工作人員在實踐運用中，應依照本酒店具體的公共關系狀態和制定的公共關系目標加以單選或多選。

第二節酒店公共關系的工作程序案例導入：深圳市有家“竹園賓館”，是由一位港商劉先生在1979年投資興建的。1986年，劉先生在港破產，竹園賓館享受的優惠條件隨之喪失殆盡，再加上當時許多豪華酒店在深圳如雨后春筍般出現，竹園賓館的經營陷入困境。新任總經理走立即任后，決定在樹立企業形象上下工夫，大辦“竹文化”：既然賓館名為“竹園”，地處竹園，竹子又具有較高的觀賞價值，同時古往今來一直是文人墨客歌詠對象和丹青妙手的繪畫對象，因此，竹園賓館應以“竹子”為特色，以“竹子”的形象為企業形象，大力開展以竹子為題材的文化活動。因此，竹園賓館廣植竹子，讓人們在賓館庭院中隨處可見修長翠綠的竹子，連大堂中的迎賓屏和職員佩戴的徽牌上，都有竹子的形象。竹園賓館在廣告宣傳中引用古人“寧可食無肉，不可居無竹”，把自己的特色告知公眾，吸引顧客來觀賞竹子，陶冶性情。竹園賓館還舉辦“江南竹制工藝品展覽”，舉辦以“竹”為主題的書法和繪畫活動，開設“竹園畫廊”，搜集展出了近百幅佳作。這項活動吸引了40多名聞名書畫家，并創作出了一幅幅書畫佳作，廣東省省長和深圳市市長也前來參加。竹園的竹林和竹文化，吸引了眾多顧客。賓館的經濟效益大幅度提高，經營事業蒸蒸日上。啟發：竹園賓館的公關人員依循公共關系專門的規律，利用平實而動人的口號、個性化的標記、全方位的媒體宣傳、加之對自身實力的展示，在公眾中樹立有血有肉的組織形象，成就事業的輝煌。酒店開展公共關系工作并非是雜亂無章、主觀隨意的活動，它不僅表現在與不同的公眾打交道時，要運用高度的語言文字藝術、豐富多彩的組織手段、靈活機動的活動技巧，而且表現在酒店公共關系工作本身有高度的打算性、連續性和節奏性。不管酒店處于何種公共關系狀態，不管其公關的活動內容、活動方式及活動范圍有多大的差異，酒店公共關系活動必須依循公關調查、公關策劃、公關打算實施、效果評估4個步驟，也確實是公共關系學中的“四步工作法”。酒店公關活動開展的基礎；打算是整個工作程序的全盤規劃；實施是對打算的實踐開展；評估則是對整個過程的最后總結。這4個步驟既相互獨立，又相互銜接，你中有我，我中有你，酒店公關活動只有在這種前后貫穿的程序中有條不紊地進行，方能達到預期的目的。圖4-1酒店公共關系四步工作法一、酒店公共關系調查例如：一提到北京長城飯店的酒店公關活動，人們趕忙會想到那曾轟動一時的里根總統的答謝宴會、由北京市副市長證婚的95對新人的集體婚禮、頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長城飯店聲名鵲起的專題酒店公關活動。長城飯店的大量酒店公關工作，尤其是圍繞為客人服務的日常酒店公關工作，源于它周密系統的調查研究。北京長城飯店日常的調查研究通常有以下幾方面內容構成：①日調查。每個房間都放有調查表，上面包括客人對酒店的總體評價，對十幾個類不的服務質量評價，對服務員的服務態度評價，以及客人的巡游經歷、是否加入喜來登俱樂部等情況。幾位大堂經理24小時輪班在大廳內接待客人反映情況，隨時隨地關心客人處理困難、受理投訴。②月調查。前臺經理與在京各大酒店的前臺經理每月交流一次游客情況，互通情報，共同分析本地區的形勢。③半年調查。軎來登總部每半年召開一次世界范圍內的全球旅游情況會，其所屬酒店的銷售經理從世界各地帶來大量的信息，相互交流、研究，使每個酒店了解世界旅游形勢，站在全球的角度商量經營方針。綜合調查表明，任何一家飯店，光有較高的知名度是遠遠不夠的，要想保持較高的“回頭率”，要緊是靠優質服務，使客人中意。如何樣才能使客人中意呢？通過調查研究和策劃，喜來登集團面對競爭提出了“賓至如歸方案”。打算中提出在3個月內對長城飯店上至總經理，下至一般服務員進行強化培訓，不準請假，合格者發證上崗。在每人每年100美元培訓費基礎上另設獎金，獎勵先進。其宗旨確實是向來賓提供中意的服務，使他們有賓至如歸的感受。隨著這一方案的推行，飯店的服務水平又有了新的提高。案例考慮：1．長城飯店在公共關系調查方面對我們有何啟發？2．假如你是一位總經理，你認為還應從哪些方面來做好日常的公共關系工作？調查就事實上質而言，確實是一種獵取信息的工作。酒店要想了解自己在公眾心目中的形象，要能有的放矢地開展行之有效的公共關系工作，必須充分及時掌握準確的信息，這就需要通過調查了解有關公眾的觀點、態度和反映，從中找出問題，找出導致問題的要緊緣故和種種相關因素，進而制訂出切合實際的酒店公共關系活動的打算和方案。（一）酒店公共關系調查的含義酒店公共關系調查是酒店公共關系工作程序的第一步，是酒店組織開展有效的酒店公關活動的前提和基礎。指酒店公共關系人員運用科學的方法，有步驟地考察、了解酒店的公共關系狀態，搜集信息、掌握情況、預測問題的一種公共關系實踐活動。（二）酒店公共關系調查的作用1.關心酒店科學合理地決策酒店公共關系調查的首要任務是及時地為酒店領導層提供決策依據，并能有效地預測和檢驗決策的正確性。要保證酒店的經營決策正確，調查是最好的方法。只有充分了解社會公眾的要求和愿望，才能作出符合公眾要求和愿望的決策。只有作出符合公眾要求和愿望的決策并認真地實施，才能使酒店在公眾心目中樹立起良好的企業形象。例如酒店應廣泛搜集一些社會環境資料，諸如社會上發生的重大事件；由于受到經濟的、政治的、文化的阻礙，公眾中形成的社會思潮、人口問題、就業問題等，其中有些甚至會關系到酒店的興衰與存亡。2．關心酒店進行準確的形象定位酒店公共關系調查能夠使酒店公關人員準確地了解酒店在社會公眾中的形象定位。酒店的形象定位是企業在其公眾中形象的定量化描述。通過形象定位，能夠測量出酒店自我期望的形象與其在公眾中的實際形象的差距，酒店公關人員能夠針對那個差距策劃一系列的酒店公關活動方案。總之通過調查能夠大大加強酒店形象定位的準確性和針對性。3．關心酒店與社會公眾溝通酒店公關調查從酒店的主觀方面來講是以搜集信息為要緊目的，但從客觀方面來看要同調查對象進行廣泛的接觸，調查人員在全面了解社會公眾的需求及評價的同時，也在向公眾傳播著酒店的信息。因此，從一定意義上講，酒店公共關系調查本身確實是一種傳播和溝通，恰當的調查本身也會贏得公眾對酒店的好感，對酒店的形象塑造起到一定的促進作用。4．關心酒店把握公眾輿論酒店公共關系調查能夠使酒店公關人員及時她把握公眾輿論，并及時作出調整。公眾輿論是自發產生的，同時處于不斷擴大或縮小的動態中，是公眾對企業的一種變動的、表層的認識。然而當少數人的觀點、態度擴展為多數人的觀點、態度時，分散的、彼此孤立的意見就可能集合為彼此響應的公眾整體意見。聲勢較小、阻礙微弱的局部意見一旦成為聲勢浩大的公眾的共同反響時，對酒店的形象將產生專門大的阻礙。積極的公眾輿論有利于酒店塑造良好的形象，消極的輿論則有損于酒店的良好形象，甚至會造成酒店的形象危機。因此，需要通過酒店公共關系調查來監測公眾輿論，以使酒店及時擴大積極輿論，縮小消極輿論?？傊?，調查是酒店公共關系工作必不可少的一環，是最先著手的一個切入點，并應貫穿于酒店公共關系活動的全過程。新加坡“世紀村”喜來登酒店，公共關系部經理每天上班后的第一件事，就是翻閱掃瞄當日的所有報紙雜志，凡是與酒店經營治理有關的信息，哪怕是一條短訊，也要做上記號交由秘書分類剪輯復印后交送有關部門。公關部經理善于廣交朋友，各報紙雜志的編輯，電臺、電視臺昀記者和各廣告公司的經理差不多上公關部經理的交友對象，并經常舉辦各種類型的雞尾酒會，在獲得大量信息的同時有目的地向外公布各種消息，關心酒店在公眾中樹立良好形象。（三）酒店公共關系調查的程序酒店公共關系的調查程序指的是對客觀存在的酒店公共關系現象進行科學調查的差不多過程。具體來講，是指依照人的認識過程和認識規律而確定的具有嚴密邏輯聯系和最佳運作效率的調查前后的幾個時期，要緊包括預備、實施、分析、報告、總結五個時期。1．預備時期調查的預備時期是酒店公共關系調查的基礎時期，酒店公關活動的成功與否專門大程度上取決于調查工作的質量，而調查工作的質量高低又受到調查預備時期成就的阻礙。調查的預備時期要緊包括以下幾個工作：(1)明確調查任務。酒店公共關系調查涉歿的范圍特不廣泛，因此在進行酒店公關調查往常，首先應該明確調查的任務。酒店公關人員要通過對酒店所面臨的現實問題的探討，依照酒店公共關系工作對公眾信息的實際需要，確立具體的酒店公共關系調查任務，使酒店公共關系調查真正做到有的放矢。(2)進行調查設計。調查設計要緊包括：調查課題設計、調查指標設計、調查樣本設計、調查問卷設計、調查過程設計、調查方案設計等。(3)預備調查條件。調查條件要緊涉及三個方面。第一，人員條件，既包括對酒店公關人員的數量要求，也包括對酒店公關人員的質量要求。第二，經費條件，包括交通費用、材料費用、活動費用、人員經費等。第三，物質條件，包括調查展開所需的一系列技術手段的支持，如電話、手機、計算機、音像器材等。上海華亭喜來登酒店的來賓評議書（部分）Yourname您的姓名____Roomnumber房間號碼____Datesofstayinourhotel住宿我店日期____1．Howwasyourreservationmade?您是如何樣進行預訂的？Choseone選擇一項：Bythishotel通過本酒店預訂()BySheratonReservationService通過喜來登預訂中心()Byatravelagent通過旅行代理商()Byacompanyorassociation通過某公司或協會()Byanairline通過航空公司()Wasyourreservationhandledpromptlyandcouneously?您的預訂是否被處理得及時且禮貌？()Wasyourreservationinorder?您的預訂辦的順利嗎？()Comments評價：____2.Didyoureceivepromptandfriendservicefrom?YesNO您是否得到下列部門的及時而友好的服務？是否mailandmessages問訊處receptionist接待處doorman門衛porter行李處frontdeskcashier前臺收款員telephoneoperators電話接線員maid客房服務員laundry洗衣assistantmanager大堂副理roomservlce客房送餐服務banquetservice宴會服務Comments評價：____2．實施時期酒店公共關系調查實施時期的任務要緊是組織酒店公關調查人員深入到旅游公眾當中，按照已有的調查方案的要求，有打算、有步驟地收集各種可靠的信息和數據，聽取被調查對象的意見。要緊分為兩個步驟：(1)建立調查組織。負責酒店公共關系調查的部門要依照調查任務和調查范圍的大小，合理地配備調查人員，建立調查組織。調查人員一旦確定，就要集中起來進行學習和培訓，培訓內容要緊包括明確調查任務、掌握調查技巧、領會調查原則和調查方案等。(2)搜集有關資料。依照酒店公共關系調查方案酌要求，采取各種資料搜集方法，現場搜集各種資料。資料能夠分為：第一手資料，即調查工作人員深入實際搜集到的酒店公眾提供的資料；第二手資料，即已存在的，通過其他人搜集、整理過的現成的資料。在搜集資料的過程中要始終保證：不管是何種資料或者是以何種方法搜集，都必須確保資料的真實、準確、全面、豐富。3．分析時期通過酒店公共關系調查得到的資料往往是零星、分散的，有些甚至是片面的、不真實的，資料本身并不能講明什么問題，必須系統地加以分析，通過去偽存真、由此及彼地分析、研究、整理，才能真實、客觀地反映現實存在的問題，進而揭示問題的本質和各種酒店公共關系現象間的因果關系。現在期的工作步驟如下：(1)資料的整理。一般情況下，從酒店公共關系調查現場搜集得到的資料多是原始資料，真偽不分，有待確認；資料涉及的內容廣泛，形式各異，有序度和完整度都比較差，有待整理和完善；資料多是平列粗糙的信息資料，不分主次，概括度和有效度都比較低。因此，這些調查資料在未加整理前，專門難真實地再現公眾的意見，更不能預測酒店的公共關系趨勢。酒店公共關系調查資料的整理工作的內容要緊包括：第一，按照真實性、準確性、完整性、標準化的要求對調查贅料進行審核；第二，按照科學性、有用性、漸進性、相斥性的原則對調查資料進行分類；第三，按照條理化、系統化、精煉化、規范化的要求對調查資料進行加工。(2)資料的分析。資料的分析是指調查者運用一定的科學分析方法對調查資料的內容進行深度加工的過程。酒店公共關系調查所得到的資料反映的是事物的外部表象上的聯系，因此必須對其進行分析、整理，搞清調查對象的情況和問題，通過現象抓住本質，找出客觀事物之間的矛盾及其內在聯系，進而掌握事物的進展規律。在此過程中，調查者能夠通過對已整理過的酒店公關調查資料進行由此及彼、由表及里、由淺人深的測算、比較、推理、推斷，發覺隱匿于大量資料中的某些規律和關鍵問題，并以此提出酒店公共關系工作的若干對策措施，從而形成酒店公共關系調查的科學認識成果。4．報告時期調查報告是一種書面報告，它能夠用來反映酒店公共關系調查所取得的要緊的信息成果或者是初步認識成果，它是調查成果的集中體現，本身也是調查成果的一種重要形式。調查報告的寫作實質上是調查人員對所獲得信息資料的一種高級處理過程。這一過程的具體工作內容包括：第一，綜合全面地分析通過審核和加工處理的信息資料，從而確定調查報告的主體；第二，全面匯合有關的信息資料，概括出相應事物存在與變化的一般規律；第三，通過對相關信息資料綜合研究，提煉出相關的觀點；第四，選擇運用有關信息資料，具體地講明酒店公共關系工作中應當注意的有關問題。組織形象地位要緊體現在知名度和美譽度上。知名度是指一個組織被公眾明白的程度，組織社會阻礙的廣度和深度，以“量”來衡量。美譽度是指組織獲得公眾的信任和贊許程度，以“質”來衡量。知名度和美譽度兩項指標，能夠分不通過一定的調查方式測得。假如把這兩項指標作為直角坐標的兩個坐標軸，就構成了酒店形象評估坐標圖，任何一家酒店都會在那個坐標圖中找到自己的實際形象位置。例如甲酒店在100個被調查對象中，有95人明白該酒店，則該酒店的知名度為95%，而明白甲酒店的95人中，對酒店有好感的有91人，那么其美譽度為96%。如此，甲酒店的形象地位就處于A區了，如圖所示。A區，高知名度，高美譽度，講明酒店組織形象處于理想的狀態。應保持成績，進行努力。B區，高美譽度，低知名度，講明酒店在公眾中的“口碑”良好，但就市場而言，酒店的阻礙面窄，酒店公共關系活動的重點應放在維持美譽度的基礎上提高知名度和阻礙力。C區，低美譽度，低知名度，表明酒店組織形象不佳，酒店公共關系工作要從零開始，酒店首先要完善自身，待享有較高的信譽度和美譽度后，再著手大力提高知名度。酒店的成長初期也往往具有如此的特征。D區，低美譽度，高知名度，表明酒店處于聲名不佳的惡劣境地，酒店公共關系工作應先扭轉不利局勢，腳踏實地改善自身，逐步挽回信譽。企業形象地位圖下面舉例講明這種方法的使用。酒店對經營方針是否正確進行調查，語意表達為特不正確、相當正確、略微正確、一般正確、略微不正確、相當不正確、特不不正確7個區間，調查總人數為100人。其中認為酒店的經營方針相當正確的人數為65人，略微正確的人數為25人，認為經營方針一般正確的有10人，加之本次對酒店其他形象要素的調查，一并設計成調查表，如表所示。這份調查表所勾畫出的酒店形象是：經營方針正確，但辦事效率平平，服務態度不夠誠懇，業務缺乏創新，酒店的治理顧問沒有名氣，酒店規模過小?？傮w感受是一家知名度和美譽度都較低的酒店。表5.3企業形象因素調查表5．總結時期總結時期是公關調查工作的最后時期，是對整個調查工作的最后總結，此階酒店公共關系調查必不可少的重要步驟。通過總結評估，酒店公共關系調查者能夠獲得新的收獲：第一，能夠了解到此次酒店公共關系調查的完成情況；第二，能夠了解到酒店公共關系調查所取得的一系列成果；第三，能夠總結出此次調查工作的經驗、教訓。總結評估的內容包括對調查成果的評估和對調查工作的評價。二、酒店公共關系策劃（一）酒店公共關系策劃的含義策劃，按辭海的解釋是打算、打算的意思。事實上質是一種運用智慧的理性行為，是依照既定的目標，找出事物的因果關系，衡量實現目標可采取的途徑，決定做什么、何時做、如何做、誰來做等一系列問題，并依此訂出詳細的作業打算。酒店公共關系策劃是指酒店公關人員為塑造酒店的良好社會形象或者是為為了改善酒店所面對的外部環境，在分析和整理酒店公共關系調查資料的基礎上，按照科學的方法和原則，憑借自身的經驗和知識，設計出針對具體的酒店公關對象的最佳酒店公共關系方案的過程。(主題構思\方案設計\策略計謀劃的思維運作過程)公共關系既是一門科學，又是一門藝術，其科學性和藝術性的統一，最集中、最明顯的體現在公共關系策劃中。歷謂“運籌帷幄之中，決勝千里之外”，就講明了策劃對活動的重要作用。高妙的公共關系策劃，會收到良好的公共關系效果，提高酒店經營的成功率，反之，則是事倍功半，甚至事與愿違。在進行酒店公共關系調查之后，酒店公共關系人員掌握了大量的信息，明確了酒店在公眾心目中的地位和面臨的要緊問題，在此基礎上，通過策劃，使酒店公共關系活動得以有打算、有步驟的開展，減少酒店公關工作的隨意性和盲目性。從宏觀上看，酒店公共關系策劃是對組織的酒店公共關系活動的整體方案進行規劃，它是對酒店公共關系方案的全過程作出預測和設計，是酒店公共關系決策的形成過程。酒店公共關系策劃圍繞組織目標而設計，它具有專門的目的和特定的對象。成功的酒店公共關系策劃方案都具有創新性和針對性，它們是酒店公共關系人員為酒店公共關系工作的開展所精心設計的藍圖。（二）酒店公共關系策劃的內容1．酒店目標酒店公共關系策劃本身確實是為酒店的目標服務的，要做好酒店公關策劃，酒店公關人員必須首先清晰酒店的目標，然后審時度勢，客觀評估酒店目標的科學性。酒店公關人員一方面要具有敢于面對挑戰的勇氣，關于自己通過努力能夠完成的目標要勇于立項；另一方面要具有平復客觀的態度，關于條件不足、違背科學的目標不能立項。2．公眾心理公眾的心理研究是酒店公關策劃的起點和評估要點。酒店公關策劃本質上是酒店公關人員為酒店在做公眾的工作，在努力贏得公眾。商場如戰場，要想應對挑戰，取得勝利，必須首先制服公眾；要制服公眾，就必須先制服公眾的心。當前，酒店競爭的要緊內容已轉為對公眾心理的把握上，因此，在評估策劃方案時，首先要看公眾喜愛什么，策劃方案是否符合公眾的意愿。假如只是從酒店的目標動身，忽視公眾心理，往往就會在塑遣企業形象時脫離市場、自吹自擂、自賣自夸，如此的做法是不合時宜的，也是注定要失敗的。3．個性信息個性信息是指酒店公關策劃所要傳播的信息必須要具有鮮亮的個性，獨特而新穎，明顯區不于同類的其他信息。信息個性化要求信息有其專門的含義和價值，不可取代，不與其他信息雷同。酒店公共關系策劃的靈魂是制造性思維。公共關系策劃要想取得好的效果，絕對不能千篇一律，步人后塵，必須打破思維定式，奕破常規，運用制造性思維，策劃出不具一格、標新立異的活動內容和方式，即便是平凡的事件，也力圖另辟蹊徑，取得最佳效果。例如酒店的開業典禮，假如只是邀請政要出席剪彩，難免給人留下落入俗套的印象，尤其是政要來賓的長篇大論，更會令人生厭，而某新開業的機場酒店，在開業典禮上讓來自不同航空公司的空中小姐把從地球上不同大海里灌來的海水倒入酒店的游泳池，眾多的新聞記者紛紛把這一鏡頭拍攝下來，這一報道不久就出現在各個媒體上，其傳播效果自不待言。酒店公關策劃要求信息個性化是由現代競爭所決定的?，F代競爭經歷了三個時期：以科技為先導的生產力競爭時期；以利潤為導向的行銷競爭時期；以文化為導向的形象力競爭時期。當人們從追求溫飽的理性消費轉向感性消費、體驗式消費時，就表現為求新、求異、求奇，即個性化消費。因此，酒店公關策劃要強調信息的個性化。對酒店來講，公關策劃的信息一定要突出個性、獨特性、不可替代性，讓競爭者專門難抄襲甚至無力模仿。例如北京喜來登長城飯店的口號是“在喜來登，小事不小”，突出體現了該酒店“店大不欺客，關懷無處不在”的特點。4．審美情趣審美情緒指人們理解和評價自然界和社會生活中各種事物和現象的美學特點的能力。那個地點指的是酒店公關策劃方案應能滿足特定公眾的審美要求，要考慮公眾的審美情感和心理因素。僅僅有明確的目標、個性化的信息，擁有公眾的擁戴，仍然不足巳以塑造新的形象，贏得新的公眾。酒店公關活動要針對不同的目標公眾的審美情趣，采取不同的策劃方案，只有做到量體裁衣、看菜吃飯，才有可能贏得目標公眾。（三）酒店公共關系策劃的程序酒店公共關系策劃是一項系統工程，涉及的范圍較廣，酒店策劃者要認真研討每一個創意，認真斟酌每一個環節，以便策劃出一個構思完整、周密嚴謹的方案，作為酒店公共關系行動的指南和依據。1．確定酒店公共關系的目標酒店公共關系目標是酒店在一定時期內通過酒店公共關系活動要達到的要緊目的。它是酒店公共關系策劃的前提，是主攻的方向，是指導和協調酒店公共關系工作的依據，也是評價酒店公共關系打算方案實施效果的標準。(1)確定酒店公關目標的要求。第一，酒店公關目標要與組織整體目標保持一致性，酒店的公共關系目標是整個組織目標的一部分，必須為樹立整體形象和實現經營目標服務，要同組織的進展戰略和整體目標相一致。第二，酒店公關目標要具有可行性。也確實是講所制定的目標既要有鼓動性，又要有現實性，目標的高低要適度：高不可攀的目標會挫傷人們的積極性，輕而易舉就能達到的目標則不能激發人們的熱情。第三，酒店公關目標要具有可操作性。即酒店公關目標應確定完成的時刻，確定工作的區域范圍，確定所期望達到的效果，確定人、財、物力的投入量，以利于酒店公關打算在實施過程中的調整與操縱，并為酒店公共關系工作的評估提供參照指標。(2)酒店公關目標的分類。就酒店公共關系工作而言，其目標的分類方法也是多種多樣的。從時刻的角度看，酒店公關目標能夠分為長期目標、近期目標；從內容的角度看，酒店公關目標能夠分為一般目標和專門目標；從灑店公關工作所期望的效果性質看，酒店公關目標要緊有傳播組織信息(這類活動目的是向公眾傳播信息，宣傳企業以期引起媒介的注意和報道，屬于最基礎、最簡單的目標。例如新聞公布會、記者招待會、制作印發宣傳資料等。)、聯絡公眾感情(通過舉辦座談會、邀請知名人士的聯誼會、內部參觀體驗等活動，增進與公眾的感情，贏得公眾的好感。)、改變公眾態度(為了轉變公眾對酒店整體形象的某一方面的看法和態度，向新聞機構發稿或開展社會公益活動。)以激發行為為目的的公關活動(在取得公眾理解和支持的基礎上，促使公眾產生酒店期望的行為，這是公關活動的終極目標。如在全國性的重大節日或傳統節日進行活動，在企業周年進行慶典活動都屬此類。)引發公眾有利于組織的行為等。英國酒店公共關系專家杰夫金斯認為，組織的公共關系目標十分廣泛，他將組織的公共關系目標概括為16種，我們在確定酒店公共關系工作目標時能夠作為參考。1)在新產品、新技術、新服務項目開發之時，讓公眾對其有足夠的了解。2)在開發新市場、推出新產品或新服務項目之前，在新市場所在地向公眾宣傳組織的聲譽，提高知名度。3)在轉產其他產品時，調整組織的對內對外形象，樹立與新的產品相適應的新的組織形象。4)開展社區酒店公共關系活動，與組織所在地的公眾溝通。5)參加社會公益活動，并通過適當的方式向公眾宣傳，增加公眾對組織的了解和好感。6)本組織的產品或服務在社會上造成不良阻礙后，進行酒店公共關系活動，以消除不良阻礙。7)為本組織的新的分公司、新的銷售店、新的駐外辦事處進行宣傳，使各類眾了解其性質和作用。8)讓組織內外的公眾了解組織高層領導關懷社會、參加各種社會活動的情況，以提高組織聲譽。9)發生嚴峻事故后，要讓公眾了解組織處理事故的過程和采取的方法，以及組織對事故緣故的解釋和正在作出的努力。10)制造一個良好的消費環境，在公眾中普及同本組織產品或服務相關的消費方式、生活方式。11)制造股票發行的良好環境，在本組織的股票預備正式上市掛牌前，向各類公眾介紹產品特點、經營情況、進展前景、利潤情況等。12)通過適當的方式讓公眾了解本組織產品的商標牌號、企業名稱。13)爭取政府對本組織性質、進展前景、需要得到支持的情況的了解，協調組織與政府的關系。14)贊助社會公益事業。15)預備同其他組織建立合作關系時，向組織的內部公眾、組織的合作者以及政府部門宣傳合作的意義和作用。16)處在競爭危機時刻，通過聯絡感情等方式爭取有關公眾的支持。2．確定酒店公共關系的目標公眾目標公眾確實是酒店在特定的時期依照其公共關系的特定目標所確定的酒店公工作的具體公眾對象。(1)確定酒店目標公眾的重要性。明確的目標公眾是酒店開展酒店公共關系活動的葡提。不同性質、不同規模：不同檔次的酒店會面對不同的目標公眾；即是同一酒店，在不同的時期時期也會面對不同的公眾。因為不同類型的公眾的特點不同，因此酒店應該開展的公共關系活動也是不一樣的。如酒店針對國際游客和國內游客開展的酒店公關活動一定有所不同；而酒店針對商務客人和純粹觀光游客的酒店公關活動也是有區不的。因而，關于酒店來講，確定好目標公眾，就能圍繞既定的酒店公共關系目標，針對不同的目標公眾采取不同的方法進行溝通和宣傳，開展不同的酒店公關活動，做到有的放矢，確保工作取得實效。此外，每家酒店公共關系活動都要考慮到成本問題，都有一定的經費開支。特不是關于酒店來講，所面對的公眾類型繁多，涉及面廣泛。假如不加分析，而采取相同的酒店公關措施，勢必會造成資金的白費。因此，確定好目標公眾，有利于組織進行有針對性的酒店公關活動，依照不同的公眾對象有主次、有輕重、緩急、有打算地使用經費，從而達到節約開支、提高效益的目的。(2)確定酒店目標公眾的方法。首先，分析酒店的公眾范圍；其次，依據公眾分類的方法對酒店的公眾進行分類；再次，依照組織的活動目標、活動和組織的實力確定公眾對象；最后，對目標公眾對象及其權利和要求進行分析，找出其中的共同點，并把這些共同點作為酒店公關策劃的基礎。例如,當酒店企業出現形象危機時,目標公眾應首指逆意公眾.3．確定酒店公關活動的主題主題是公關活動中聯結所有項目、統率整個活動的思想紐帶和思想核心，酒店公關活動的主題是酒店公關活動要緊內容的集中體現，是酒店公關目標的具體化，也是對酒店公關活動內容的高度概括,總綱領。設計主題時要通過考慮、提煉、濃縮，用最簡單的語言來表達酒店公關活動的中心思想，講明活動的意義，體現活動的價值。假如講確立公關目標相當于酒店要“講什么”，那么鎖定目標公眾則是酒店要“對誰講，”，擬定主題則是要“如何講”。就像人際交往中談話藝術一樣，“如何講”往往對講什么的效果的阻礙巨大。設計酒店公關主題，一般要考慮到酒店公關目標、信息特性和公眾心理三個因素。首先，酒店公關主題必須與酒店公關目標一致，并能充分地表現目標或者支撐目標；其次，表述酒店公關主題的信息要獨特、新穎，內容精練，形式生動，具有強烈的吸引力和感召力，如珠海某酒店就以“住湖邊，吃海鮮，玩水面”口號來概括它的經營特色；再次，酒店公關主題的設計要適應公眾心理需求，既要形象生動，又要可信可行；同時還與社會環境相吻合。不可宣傳味太濃，不宜商業氣十足，以免招致公眾的反感。例如廣州花園酒店為了擴大自己在公眾中的知名度，領先在母親節舉辦了一個以歌頌母親為主題的活動。選擇歌頌母親那個主題，是十分恰當的，因為在此之前我國一直沒有舉辦過母親節慶祝活動，花園酒店這一活動符合了社會的客觀要求，吸引了公眾的注意，取得了專門大的公共關系效果。最后，酒店公關主題設計要簡明扼要，易于傳誦和經歷。據心理學研究表明，人們對語言的經歷，其音節以少于16個字為佳，超過16個音節便容易使人產生排斥心理。因此，主題的表述應通俗易明白，簡短凝練，以期為公眾所理解和同意。如中國大酒店在實施“提高營業額”的公共關系項目時，擬訂的主題是“中外通商之途，殷勤款客之道”，反映出酒店先進而完善的服務理念，主題清晰明了，易于經歷，中肯踏實。一項新的世界吉尼斯紀錄在那個地點誕生日前，一件創世界吉尼斯紀錄的巨型雙面精品貝雕座屏在山東大廈大堂安裝成功。此作品以國色天香牡丹為主題花卉，展現花香滿園、鶯歌燕舞的慶景象，寓意花開富貴、繁榮昌盛。此作品長7180mm，高3180mm。據資料顯示這是目前世界上最大的貝雕畫幅。作品畫面由山東省工藝美術大師高振坤先生設計，由青島貝雕工藝品有公司榮譽出品。為力求作品達到精美卓絕的藝術效果，該公司特選擇38名擅長花鳥技藝的高中級工藝技師組成精干的創作隊伍，先后有近70人參與制作。原料精選自我國南海及東南亞海域出產的珍稀螺殼幾十種，從中巧取貝殼的天然色澤，篩取可用的優質部位。貝殼材質堅硬豐潤、色澤晶瑩，用其雕琢的花卉造型柔嫩柔、栩栩如生，完美地展現出群芳爭艷、枝繁葉茂的繁盛意境。作品采納多種傳統工藝技法，經十幾道工序流程精心雕琢，視感清雋秀雅、博大壯觀，處處顯示出貝劇藝的精湛技藝和貝殼獨特的藝術魅力。此作品共耗珍貝3000余公斤，歷時五個月雕制而成。其規格之大、難度之高、雕工之精均創中國貝雕歷史之最。目前，山東大廈正在申報世界吉尼斯記錄。此作品置于酒店大堂的中心位置，與大堂環境相得益彰，是一件不可多得藝術品。4．選擇酒店公關活動的項目酒店公共關系活動的項目是指圍繞酒店公共關系目標而確定的、在不同時期往行的各種形式的公關活動。酒店公關活動項目有專門多，策劃者能夠依照組織自身的條件進行選擇，同時也要大膽開發富有創新性的活動項目。在選擇活動項目時，要注意：項目要為酒店公共關系目的服務；確定項目要量力而行、量入而出；確定項目要考慮目標公眾的特點。5．選擇恰當的公關傳播媒介各種傳播媒介都有其特定的功能和針對的對象。關于酒店來講，只有選擇。恰當的媒介才能事半功倍，取得良好的效果。酒店選擇公關傳播媒介應注意：針對目標公眾的類型和特點選擇傳播媒介；依照傳播的內容選擇傳播媒介；傳播時刻的選擇要與目標公眾適應、作息時刻相吻合；依照酒店的經濟實力和社會阻礙，選擇既有利于目標實現又經濟合算的媒介。6．把握酒店公關活動的時機善于把握酒店公關活動的時機是成功的酒店公關策劃所不可缺少的因素。酒店公共關系的效果與其開展的時機有緊密的聯系。酒店公關人員要善于審時度勢，抓住最有力的時機，開展有針對性的活動。時機的把握沒有固定的模式，一方面要依照組織的具體情況，另一方面也取決于策劃者的觀看力和推斷力。關于酒店企業來講，要特不注恚把握以下十方面的開展公關活動的時機：(1)酒店組織創辦、開業之時；(2)組織更名、遷址或與其他組織合并之時；(3)組織推出新產品、新服務之時；(4)組織進行周年紀念性活動之時；(5)旅游企業上市之時；(6)國際國內進行各種節慶紀念活動之時；(7)重大的社會活動和社會事件出現之時；(8)組織出現突發事件或危機事件之時（9）國家或地點政府相關新政策出臺之時；(10)社會公眾觀念和需求發生轉變之時。7．編制酒店公關活動的預算酒店公共關系活動的開展是一種市場行為，市場行為就要考慮投入與產出。酒店行業競爭充分，各家企不要業差不多上自主經營、自負盈虧，因此如何樣以最小的成本制造最大的價值是每一次酒店公關活動都需要考慮的問題，編制好酒店公關活動的預算能夠為酒店公關活動的順利開展打下一個良好的基礎。“把鈔票用在刀刃上”這種預算一般包括以下三個要緊方面：(1)人力方面。人員預確實是指對實施公關打算所需人員的多少進行科學的可能，它必須符合酒店公共關系部門對每一位酒店公關從業人員崗位責任和工作職責的規定，同時體現“少用人、多辦事”的原則。(2)資金方面。要緊是對各種公關活動經費的預算，如辦公費、工作人員的資、調查費、宣傳資料印刷費、媒介使用費、特不事件活動經費、交通費、會議費、展覽費、紀念品費、招待費等，預算要周密細致，貼近實際。(3)時刻方面。要明確整個酒店公關打算的持續時刻；各時期主題活動占用時刻，具體活動的起止時刻；各主題活動時刻安排是否沖突；等。通過對時刻的有效安排和統籌，提高酒店公關工作的打算性和效率性。整個預算要注重實效，以效果定預算。在酒店公共關系活動結束后，要依照效益和成本之比來檢測評估花費的多少，考核預算內各個項目之間的分配比例是否合理，時刻和費用分配是否得當，不要前松后緊，致使后面的活動缺少經費。8．編制酒店公關活動策劃書酒店公共關系打算通過論證后，必須形成正式、規范的書面報告，即酒店公關活動策劃書。職業化的酒店公共關系策劃必須建立自己完整的文書檔案系統。從策劃的程序上看，策劃在前，打算在后，策劃書是策劃的最終產物。酒店公共關系策劃者對打算的擬訂有2大類：一類為總體戰略規劃，其內容大致包括：年度公共關系具體目標；年度公共關系的主題；年度公共關系活動項目和傳播打算；各項目和傳播打算的財務預算；各項目的打算及組織保證與人員分工。另一類為單次公共關系活動的具體策劃。策劃書的寫作格式與內容一般包括：①封面。一般注明策劃的項目名禰、策劃的主體名稱、策劃日期、策劃書編號等內容。②摘要。把策劃書的核心內容用簡明扼要的文字提煉概括，便于決策者了解打算書的精神實質，形成深刻印象。③目錄。列出策劃書正文的章節名稱。④前言。即策劃書的大綱，包括策劃書的宗旨、背景和意義等要緊內容，展示策劃的合理性和重要性。⑤正文。這是策劃書的主體，要求層次分明，邏輯性強，重點突出，切忌過分詳盡冗長。一般包括標題、主題、目標、綜合分析、活動日程、傳播方式、經費預算、效果預測等方面。⑥預算。按照策劃確定的目標列出細目，計算出所需經費。三、酒店公關打算實施（一）酒店公關打算實施的含義酒店公共關系打算的實施即運用各種傳播手段，把預期的信息傳遞給相關的旅游公眾，以阻礙其態度或行為，制造有利于酒店生存和進展的公眾輿論環境。酒店公關打算的實施是將打算確定的內容變為現實的過程。酒店公共關系打算的實施是一個動態過程，伴隨著打算的實施，不可幸免地會出現各種新的情況和新的問題，因此，酒店公關人員必須掌握實施過程中的調整和操縱方法。（二）酒店公關打算實施的方法1．目標導向目標導向是指在酒店公共關系打算的實施活動中貫徹執行預先打算的方案，在整個實施過程中依據目標對活動進行引導、制約和促進，把握實施活動的進程和方向。目標操縱的主體是實施打算的酒店，客體是酒店相對應的目標旅游公眾，手段確實是目標本身。2.進度操縱在酒店公關打算實施的過程中，要經常檢查各項工作的進度，進行量的操縱，及時糾正超前或滯后的情況，做好協調工作，使人力、物力、財力做到最優化，使各方面工作按既定的打算、指令達到同步和平衡進展。3.反饋調整對酒店來講，其內部狀況和外部環境都處于不斷的運動和變化狀態之中，因此，周密的酒店公關活動策劃也難免會與實際有所偏差。因此，酒店要不斷地搜集實施過程中的反饋信息，與酒店公關目標進行對比，找出差距，總結經驗，并及時地對酒店公關活動進行調整，使整個酒店公關活動過程得到專門好的操縱。4．整體協調協調不同于操縱，操縱是對實施中與酒店公關打算有差異的行為進行糾正，協調則要求實施過程中所涉及的方方面面達到和諧、合理、配合、互補、統一的狀態，以提高工作效率。5．選擇適當的活動時機在酒店公關打算實施的過程中，對時機進行精心選擇與安排，同時依照情況的變化靈活地把握時機，會有助于收到良好的效果。酒店選擇時機要注意：(1)盡量選擇那些能夠引起目標公眾關注和具有新聞價值的時機。(2)善于利用重大節日和重大事件烘托和擴大酒店公共關系活動的阻礙，假如酒店預期進行的某項公關活動在主題上與國際、國內重大主題相吻合，則應抓住時機，積極參與和倡導，借此擴大活動的效果。(3)學會避開重大節日和重大事件對酒店公共關系活動產生的負面阻礙。酒店的公關活動應盡量幸免與國際性或全國性的重大事件相沖突。因為在那個時候，公眾的注意力和傳播媒介往往被這些事件所吸引，容易忽視酒店的公關活動，尤其是某些專門的或大型的酒店公關活動更要重視這一點。(4)隨時注意觀看事態的進展變化，掌握對自己組織有利的信息，時機一旦成熟，就要采取果斷的行動。（三）酒店公關打算實施中的障礙1．打算目標不當帶來的障礙酒店公關打算的實施過程，確實是執行打算方案所規定的內容。假如打算目標不正確或不明確、不具體，就會使酒店的公共關系活動迷失方向，就可不能達到預期的效果，甚至會引起負面效應。如打算目標損害了公眾利益，必定會引起公眾的抵觸。又如打算目標過低，不能引起目標公眾的重視；打算目標過高，則會挫傷執行人員的積極性。因此，必須排除這些障礙，才能有效地實施打算。消除打算目標障礙的方法是要求打算部門或人員修正、調整打算目標，使之科學、明確、具體。打算實施人員應在開展工作之前，就打算目標是否切合實際，是否能夠進行比較和衡量，是否指出了期望結果，是否規定了完成的時刻，是否超越了實施者的職權范圍等方面進行認確實檢查，并將發覺的有關問題主動、及時地反映給有關部門，以保證目標得以在打算實施前修訂。2．傳播溝通不暢帶來的障礙酒店公關打算的實施過程實質上確實是進行傳播溝通的過程。這一過程會受到許多因素的干擾，經常發生的傳播溝通障礙有以下幾種：(1)語言障礙。語言是人類最重要的溝通工具，準確熟練地運用語言文字技巧是酒店公關人員的差不多功。最常見的語言溝通障礙是：詞不達意、模棱兩可、寓意不明、語言不通等。這些語言障礙必定會阻礙酒店公關活動的正常