家電清洗維修服務產品手冊目錄目錄 0TOC\o"1-2"\h\z\u一、家電清洗維修產品說明 1（一)家電清洗維修服務內容 1（二)家電清洗維修服務產品形式 1(三）贏衡便民家電維修服務價格體系 2二、家電清洗維修行業服務流程 2三、家電維修服務標準 3四、員工管理制度 6（一）員工薪資體系 6(二）員工保障 6(三)監督機制 6五、服裝及工具管理制度 7(一）服裝管理 7(二）工具管理 7第第9頁，共9頁一、家電清洗維修產品說明(一) 家電清洗維修服務內容(二)家電清洗維修服務產品形式1、上門清洗維修服務針對大件及不容易搬動的家電，提供上門清洗維修服務，即清洗維修人員攜帶專行清洗維修。抽油煙機，消毒柜，大件的音響和功放。2、清洗維修站維修服務戶將損壞的小家電帶至指定清洗維修部進行維修。送至清洗維修站清洗維修的小家電如豆漿機、燒水壺、電磁爐、電飯鍋等.(三) 贏衡便民家電維修服務價格體系二、家電清洗維修行業服務流程注:以下流程均針對上門維修服務系統派單 前臺聯客戶

前臺派單給相應維修師傅

維修師傅聯系客戶

師傅上門前準備明確維修方式

確定問題 拆機檢測 了解需及問題

入戶要求可當場維修解決報價維修 需購買應零配

現場維修完畢客戶愿意等

協商購買配件的時間，并按約定時間上門維修好

開具服務卡、收費

沒問題

有問題客戶不愿意等

機子復原

結束服務 投訴處理約定時間到未能維有問題約定時間到未能維有問題修好，且客戶不愿意再等的情況，復沒問題原并送回機子約定維修時間，開具服務并按約定維修好卡、收費1、系統派單給商家，商家在接到訂單后聯系客戶，并安排相應維修師傅上門。2、維修師傅穿好工作服、佩戴工作牌，按時上門。1、維修師傅向客戶了解問題，并通過試機、拆機檢測等手段判斷問題所在,并據此給出維修方案及報價。3、客戶確認采用何種維修方案，并進入維修流程。4、維修完畢后復原機子，并請客戶試機驗收。5、維修師傅在客戶驗收沒問題后開具《贏衡便民服務卡》并付費。三、家電維修服務標準1、系統派單XX平臺在接到客戶需求后,自動派單給商家.2、聯系客戶并安排維修師傅上門商家在接到平臺訂單后，第一時間（半個小時內）聯系客戶,了解客戶所要維修的機器類型及故障問題,跟客戶商量大體上門時間，然后派單給相應的家電維修師傅。3、上門前準備工作卡，檢查好工具包(常用工具、地墊、價格表。4、入戶要求 維修師傅按時到達客戶處，并檢查后儀容儀表. 敲門時：力道適中敲門兩聲，間隔3秒后再敲門兩聲.如15秒后客戶未開門可敲門兩聲并聲音適中說：“*＊先生/女士，有在家嗎？我是 熱線的*＊＊＊”。如客戶1分鐘內還未開門，電話聯系。 客戶開門后，服務人員應微笑問好：“您好先生/女士，我是 的家維修服務人員＊＊＊＊！”出示工作卡。征求客戶同意后，穿上鞋套，進門。 零部件都應放置在地墊上.5、問題檢測通過向客戶了解家電問題、試機及拆機檢測的方式,判斷家電問題所在. 關細節,便于判斷。 試機時，盡可能得進行全面使用，進一步了解問題所在. 拆機時，應將卸下的螺絲及小配件分類放置在地墊上,避免丟失.機的，則讓客戶簽字說明拆機可能造成的后果由其承擔.6、告知客戶問題及維修方式師傅判斷出問題所在后，向客戶說明其家電故障問題，并向客戶說明可采用的維修方式及報價，供客戶選擇。報價應根據報價冊上的定價一致,不得隨意加價.若師傅可以維修的情況下，客戶不愿意維修，則將機器復原（20/維修的情況，則不收取任何費用。7、報價維修師傅向客戶出《 家電維修報價手冊并根據報價手冊按實向客戶報價不得隨意加價.若客戶不要報價手冊上的零部件，而要指定更換某種特殊品牌的零部件，按照該零部件的實際價格進行報價.對于單價較高的原廠稀缺零部件，可向客戶收取部分訂金（一般50％)，并及時向原廠購買。8、問題維修師傅根據問題及客戶所選擇的維修方式進行維修。在客戶家更換零配件即可師傅剛好有該型號的零配件的,向客戶說明相應的維修費及材料費，在征得客戶同意的情況下，現場直接為客戶更換，并將所更換下來的壞的零配件留給客戶.戶需求選擇原廠原裝/相同型號非原廠配件)。一般情況下，尋找零配件的時間一般約3-5取維修費+材料費。無法在客戶家中維修，需要拖到維修部才可維修的涉及要用大型專業設備進行鉆孔,需要拖到維修部維修的，則與客戶說明維修時間（3-5來拖運。若超過約定時間仍無法維修的,且客戶不愿意再繼續等待的，則將問題家電復原后免費送回客戶家中，不收取任何費用。9、客戶驗收維修完畢后，請客戶開機運行驗收，若無問題，則向開具《贏衡便民服務卡知客戶保修期限并收費。10、 結束服務/時產生的維修垃圾（除了更換下來已損壞的零部件)全部處理清楚.四、員工管理制度(一) 員工薪資體系50%。(二) 員工保障所有員工均需強制購買商業意外傷害險。(三) 監督機制1、電話回訪機制100務質量調查為主. 回訪內容:是否成交？服務收費?是否出示《 家電維修報價手冊》？是否開具贏衡便民服務卡？師傅是否有留名片、優惠卡及宣傳單等？對贏衡便民的意見及建議？成交分析（從服務完成情況、服務時間、服務態度等方面進行回訪)未成交原因分析（從價格、時效性、客戶原因等方面進行分析)2、上門回訪機制30%情況、服務態度50％回訪）調查必須在此成交單的當天內進行,防止調查出現不準確性，并且在客戶允許的情況下對完成情況拍照留底。五、服裝及工具管理制度(一) 服裝管理1、服裝領用及保管規范服裝領用:應根據實際需求向平臺購買相應數量的工作服。服裝保管:應設專人保管工作服，建立工作服登記造冊、領用、回收制度. 臺合作關系情況下使用該工作服。 員工領取工作服后，應定期檢查，如發現衣服破損，則應立即更換新的工作服。2、員工使用服裝規范 員工應定期清洗工作服，如特別臟及夏天時,應及時清洗。 接到 的訂單上門服務時，應穿著干凈整齊的工作服，佩戴工作卡;非 單上門時，不得穿戴印有 字樣的工作服和工作卡. 離職時，應上繳 工作服及工作卡，不得在后續工作中使用。(二) 工具管理1、工具類型及用途維修部人員必備工具：工作服、工作牌、鞋套、水筆、服務卡空調維修常用工具：250—300mm)、開口扳手、螺絲刀（一字、十字老虎鉗、尖嘴鉗、斜口鉗、闊口器、電烙鐵、電子溫度計其他大家電常用工具：活動扳手（0m、開口扳手、螺絲刀（一字、十字斜口鉗、電烙鐵2、工具領用及保管規范商應根據實際需求向平臺購買相應數量的工具包。應設專人保管工具包，建立工具包登記造冊、領用、回收制度