《飯店管理概論》課程大綱課程代碼：00505002課程學分：2課程總學時：28適用專業：旅游管理一、課程概述（一）課程的性質.《飯店管理概論》課程是旅游管理專業的必修課。通過學習本課程，要求學生能對現代飯店有一個綜合性的認識，能將現代管理學應用于飯店管理中，基本掌握飯店組織、飯店運營、飯店營銷、飯店業務管理、飯店服務質量、飯店安全等方面的管理工作，具備一定的管理能力，培養學生運用管理學知識分析問題、解決問題的能力。使學生在掌握?定的服務知識的同時，具備一定的管理能力，既懂管理，乂能管理，達到專業培養目標，為學生的今后提升到管理崗位奠定基礎。該門課程為后續的“前廳與客房管理”、“餐飲服務與管理”等課程及學生的專業管理與服務實習打下堅實的基礎。通過本課程的教學活動，使學生能了解飯店服務與管理的相關知識，具備飯店服務與管理的工作能力，培養誠實守信、溝通協作的職業素養，樹立.優質服務意識，熱愛本職崗位，為職業能力的發展打下良好的專業基礎。.本課程是旅游管理專業的核心課程，其功能主要是通過教學環節的設計，使學生能夠掌握飯店管理的基本理論和方法，并循序遞進地增強學生飯店管理的能力和解決實際問題的能力，為今后在泗店各部門從事領班、主管工作打好基礎。（二）設計理念與開發思路.本課程以培養學生的專業創新技能為靈魂，以飯店業務運行的邏輯演進為線索構建教學內容體系。目前，由于飯店業的極大創新，在設備設施、產品結構、空間結構、服務構成、經營理念、管理、服務、意識觀念等方面都產生了很多的新事物，提出了很多新課題。所以在教授課題的同時,緊密結合當今酒店行業發展的新行情、新觀念。在課堂教學中，提倡師生之間的良性互動，多運用小組討論、案例分析的教學法，充分利用現代化技術手段，注重把教材、教師和學生有機聯系起來,發揮學生在課堂學習中的參與能力、創新能力。另外，可聘請校外專家、飯店企業第一線的管理者、旅游管理部門的主要領導參與本課程的教學活動，他們有著豐富的管理實踐經驗，通過他們的講授或開設的講座，使學生在最短的時間內了解并掌握飯店管理的最新理念、最新管理方法，為培養學生的角色意識和走向社會迅速成才提供保障。.課程設計的依據。依照飯店管理專業人才培養方案、培養規格進行課程設計，以飯店對管理人才的要求及飯店服務程序為依據，以實際工作流程為脈絡展開教學。.總學時28個學時。內容包括飯店的基礎知識、飯店管理基本問題、飯店競爭戰略部與營銷策略。主要以理論講解為主，同時輔以必要的實踐教學，如案例分析?、課堂情境模擬等，從而為學生學習其他專業知識奠定一定的理論基礎。二、課程目標（一）知識目標全面了解旅游業四大支柱產業之一的飯店業的基本概況，學習和掌握飯店管理的基礎理論和基本方法；明確中國旅游飯店和飯店管理、飯店管理基礎理論、飯店組織管理、飯店服務質量管理、飯店業務管理、飯店營銷管理、飯店安全管理等基本理論。（二）能力目標使學生全面熟悉飯店業務部門的服務項目和服務技能，具備飯店常見問題的分析能力和處理能力、業務管理能力和組織能力；培養學生在員工管理和顧客管理中運用情感管理的方法和技巧。（三）素質目標培養學生養成良好的飯店服務禮儀習慣，初步樹立飯店管理意識、服務意識、奉獻意識、溝通協作意識。三、課程內容與要求（一）課程內容與要求第一章飯店與飯店集團課程內容：第一節飯店特征與類型第二節飯店等級劃分與評定第三節飯店集團與集團化教學目的與要求：通過本章的學習，了解飯店發展的歷史概況、中國旅游飯店的現狀及發展趨勢，理解并掌握飯店的含義及其功能、特點，掌握我國飯店管理的多種形式。授課方法：講授法、案例分析法學時：4第二章飯店管理基本問題課程內容：第一節飯店管理目標、職能與方法笫二節飯店管理的環境、資源與能力第三節飯店組織和業務體系的設計與經理人的修煉教學目的與要求：主要了解與掌握飯店管理的概念，現代飯店管理的主要內容、基本理論、管理職能、管理方法以及飯店面臨的宏觀環境、創新與發展理論。授課方法：講授法、案例分析法學時：4

第三章飯店競爭戰略與營銷策略第三章飯店競爭戰略與營銷策略課程內容:第一節飯店競爭戰略選擇第二節飯店市場定位與營銷組合第三節飯店營銷活動策劃第四節飯店促銷策略與技巧教學目的與要求：通過本章學習，了解飯店戰略管理的涵義與戰略類型，掌握飯店市場細分、目標選擇模式及定位過程，掌握飯店營銷活動策劃理論和方法，熟悉飯店促銷常用的技巧和方法。授課方法：講授法、案例分析法、任務驅動法學時：4第四章飯店前廳業務與管理課程內容：第一節飯店客房預訂管理第二節飯店前廳服務管理第三節飯店客房收益及管理教學目的與要求：通過本章的學習，了解飯店前廳的基本業務內容，掌握飯店客房預訂程序與方法、前廳入住接待程序與方法。掌握飯店房價的種類、客房推銷技巧、客賬管理等內容授課方法：講授法、案例分析法、任務驅動法、情境模擬法學時：4第五章飯店客房業務與管理課程內容：第一節客房設計第二節客房服務管理第三節客房物資管理教學目的與要求：通過本章的學習，了解飯店客房業務，熟悉飯店客房設計的理念、內容,掌握飯店客房服務項目，靈活處理客房服務常見問題。授課方法：講授法、案例分析法、任務驅動法、情境模擬法學時：2第六章第六章第六章飯店餐飲業務與管理第六章飯店餐飲業務與管理課程內容:第一節飯店餐飲生產管理第二節飯店餐飲服務與酒水管理第三節飯店宴會產品的設計與控制第四節飯店餐飲收益管理教學目的與要求：通過本章的學習，了解菜肴質量的控制與開發，掌握餐飲服務方式，熟悉宴會的特征、類型及趨勢，并能夠進行宴會的設計及產品質量控制。授課方法：講授法、案例分析法、任務驅動法、情境模擬法學時：2第七章飯店安全管理課程內容：第一節飯店安全及安全管理概況第二節飯店安全規范性建設第三節飯店危機管理教學H的與要求：通過本章的學習，了解飯店安全管理的基本思路，掌握飯店危機管理以及新形勢下飯店安全管理的難點和重點。授課方法：講授法、案例分析法、小組討論法學時：4第八章飯店服務質量管理課程內容：第一節飯店服務質量概述第二節飯店服務質量管理第三節管理組織形式教學目的與要求：通過本章的學習，了解飯店服務質量的涵義、內容和特點，掌握飯店服務規程、飯店服務質量管理體系，熟練掌握各種有效的服務質量管理方法。授課方法：講授法、案例分析法、小組討論法、視頻展示學時：2第九章飯店經營效益管理課程內容：第一節飯店社會效益管理第二節飯店環境效益管理第三節飯店經濟效益管理教學目的與要求：通過本章的學習，了解飯店與政府、媒體、社會的關系，學會進行關系的管理。熟悉創建綠色飯店理論、基本原則、基本措施。熟悉飯店的財務預算、財務控制、財務分析。授課方法：講授法、案例分析法、小組討論法學時：2（二）教學設計明確教學目標和教學要求，整合知識要素?，明確教學內容，采用案例導入、視屏賞析等方式將學生引入課堂教學內容，在教學中廣泛采用案例分析法、情境表演法、視屏解析法、PPT演示法、講授法、小組討論法、任務驅動法等方法開展教學內容的講授和傳授，教學內容完成后要求學生完成一個與本章節相關的任務，達到理實結合。在每章教學內容完成后評價教學效果，提出改進措施,從而完善教學內容，提升教學效果。四、課程實施建議（一）教學建議.邀請酒店行業專家前來為學生講座。通過邀請行業專?家，如金陵飯店的總經理等為學生開設講座，燃起學生酒店從業熱情，深入了解行業發展。.開展酒店認知實訓。帶領學生走入知名飯店參觀學習，感受知名酒店文化與服務。.教學的重點難點及解決辦法：教學重點為飯店的特征及發展趨勢、飯店服務質量管理、飯店營銷管理、飯店安全管理、飯店經營效益管理、飯店業務部門經營管理等內容；難點是如果將飯店管理的理論內容與實際酒店工作緊密結合，提高學生分析問題、解決問題的能力。.教學方法和教學手段：講授、案例分析、任務驅動、小組討論、認知實習、視頻教學、講座交流、情境模擬等。（二）教學評價.教學評價的指導思想和標準體系。高等教育教學評價是以教師傳授給學生的專業理論知識、思想深度、價值判斷及其適應社會的能力等為.主要指標體系。以學生和社會為主體，以學生對教師授課的歡迎程度和社會時學生的歡迎程度作為重要參照系數?？荚嚦煽儾皇呛饬亢驮u價教師教學的重要指標。推行學分制更是如此。要避免如下幾種不良傾向：（1）不要簡單地以學生考分來衡量教師教學水平，學校和院系要主動打消教師尤其年輕教師顧慮。因為，考試成績取決于學生素質、試卷質量、難易程度等多種因素，評價教師好壞關鍵在于平時學生對老師上課的評價以及學校督導、其他老師對教師聽課的評價。在大學里，衡量大學好壞、衡量教師好壞，學生考試成績不是主要因素，甚至起不了作用。無論學校還是教師對學生考分嚴格點，是好事情。（2）不要過分注重考試成績的正態分布。考試成績固然要考慮正態分布，否則會涉及試卷質量、教師教學水平、學生學風等多種因素。但要因課程因教師而異，比如考查課、公共課、某些難度較大的專業課等。還要看有些老師命題試卷考試目的和要求等。在統一教學規范的前提下，要充分發揮教師教學的個性張揚和課程的特殊性要求。（3）不要因學分制而可能帶來的“拉分”不良傾向，這會助長不良學風和教師教學水平的下降。推行學分制既要考慮試卷命題合理，適當考慮學生的分數比例及分數績點要求；也要加強對學生嚴格要求，實行淘汰制。雖然這會在一定階段加劇學校工作開展的難度和復雜性，但從長遠來看，有助于學校學風和教風改進，以及學校的良性發展。.教學評價的方法。傳統的課程教學評價方法一般包括學生評教、教師同行評教、學校督導員聽課評教等。上述方式既是歷史經驗的總結，但也有值得改進之處。具體包括如下幾個方面：（1）學生評教。包括如下幾點：一是不要僅僅考慮從所謂“好學生”中選取教學信息員。如前所述，學習成績好壞不能簡單衡量一個學生和老師的水平和能力。因而，這類學生對教師授課的評價標準必然存在差異。因此，建議學校教務處應當從男女生不同比例、所謂學習成績好壞的不同比例的學生中抽取教學信息員進行評教。二是盡管院系也組織學生對教師評教，但畢竟存在人情關系等因素，而可能流于形式。因此，建議學校教務處不定期地到學生中聽取學生對教師的意見。三是建議學校教務處在網站專門開設網絡交流平臺，學生可以采取匿名的方式無所顧忌地暢所欲言地評價教學。四是建議對走上工作崗位的畢業生不定期隨機調查，反饋他們在大學期間所上課程的好壞。（2）教師同行評教和學校督導員聽課評教。從目前來看，以教研室為單位進行教師同行評教多流于形式。要么存在專業差異，要么存在人情關系等因素，從而影響評教效果。同樣，學校督導員聽課評教固然有其好處，但也因年齡差異、專業知識差異等因素而影響評教效果。因此，一是不要過分注重這些方式；二是建議盡可能在全校組織相同或相似專業的老師進行評教；三是建議組織學校及相關職能部門、院系領導不定期地進行聽課評教；四是建議凡是到學校交流訪問的客人中，只要在可能的情況下，就隨機組織他們到相關專業老師中聽課。這是學校掌握教師教學動態的一種途徑探索。（3）社會評價。一是教師所上該門課程內容所涉及的教學科研在社會上的影響力；二是用人單位等社會各界對畢業學生評價所涉及的大學期間授課內容。（三）教材選編擬用教材[1]鄒益民主編：《飯店管理一理論、方法與技巧》，高等教育出版社，2010年版。擬用教學參考用書[1]蔣丁新：《飯店管理》，高等教育出版社，2006年版；[2]黃