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4110許 昌 市 地 方 標 準DB4110/T26—2021智慧閱讀空間管理服務規范2021-11-30發布 2022-01-10實施許昌市市場監督管理局發布DB4110/T26DB4110/T26—202111目 次前 言 II范圍 1規范性引用文件 1術語和定義 1物業管理 1設施設備管理 2安全保衛 2環境衛生管理 2運營保障 2服務資源 2人力資源 2文獻資源 3服務效能 3服務內容 3服務對象 3開放時間 3服務效率 3服務宣傳 3服務監督 3意見反饋 4投訴處理 42前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規則》的規定起草。本文件由許昌市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件主要起草人：陳衛哲、李中平、陳猛、劉琳、張岳飛、劉瑞蓉、劉亞豪。本文件為首次發布。智慧閱讀空間管理服務規范范圍本文件適用于許昌市建成區智慧閱讀空間。其他智慧閱讀空間可參考執行。規范性引用文件本文件沒有規范性引用文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1智慧閱讀空間在人口集中、交通便利，環境相對安靜、符合安全、衛生及環保標準的區域，以自助實體圖書館為3.2服務資源3.3服務效能智慧閱讀空間投入的各項資源在滿足讀者和用戶需求中體現的能力和效率。3.4服務宣傳智慧閱讀空間形象展示、信息公示、信息檢索等活動。3.5服務保障智慧閱讀空間正常運行所需的物流配送、設備維護、衛生保潔、安全防范等能力。3.6通借通還智慧閱讀空間服務體系內，讀者可在提供服務的任意館自由借還圖書，不受地理位置限制，實現文獻資源利用效能最大化。物業管理設施設備管理智慧閱讀空間外觀應完好、整潔，無亂貼、亂涂、亂畫現象。智慧閱讀空間內外部各類標牌、標識、提示語應統一、完整，無破損、褪色現象。智慧閱讀空間內書架、桌椅和地板、天花板等各類服務設施設備應能正常使用且外觀完好。智慧閱讀空間的招牌燈箱、亮化燈、照明燈、應急燈，應能正常運行，外觀完好。智慧閱讀空間各項公用設備良好，強、弱電網絡系統應定期保養，無事故隱患。消防設施設備配備齊全、擺放位置醒目，可隨時啟用；消防疏散通道應暢通，無火災等安全隱患。安全保衛智慧閱讀空間通過遠程控制系統對空間內各項設施設備進行管理。智慧閱讀空間應制定應急處理方案，保證遇有故障時，維修人員在規定時間內到達現場搶修。制定安保措施。環境衛生管理智慧閱讀空間內清潔設施配備完善。智慧閱讀空間內垃圾日產日清，定期進行衛生消毒滅殺。智慧閱讀空間內外保持清潔，書架、桌椅、各種設施設備整潔無灰塵、無亂貼、亂畫現象，室內無紙屑、煙頭等廢棄物。運營保障智慧閱讀空間運行保障由所在轄區文化管理部門負責：a）衛生保潔、安全防范、常規業務等日常管理工作;b）建立定期巡檢制度，按時保質巡檢；c)建立應急保障措施，收到故障反饋后，應及時響應，保證設備正常運行。服務資源人力資源智慧閱讀空間應配備必要的管理人員和設備維護人員（安全人員）。智慧閱讀空間管理人員經市圖書館崗前教育培訓合格后方能上崗。培訓內容包括：智慧閱讀空間工作流程、自助借還機操作系統、圖書整架、門禁等安防設備常規問題處理等；智慧閱讀空間物業管理相關要求，明確管理職責、任務及相關注意事項。管理人員負責：所在閱讀空間的日常運行，包括圖書上架、下架，書架整理；受理讀者的日常咨詢、讀者意見收集整理；指導讀者辦理讀者證、使用借閱機、查找圖書；及時處理讀者投訴；維護場館秩序；接收配送的圖書；管理指導志愿者；閱讀空間環境衛生保潔等。設備維護人員（安全人員）負責：智慧閱讀空間內自助設備、燈具、空調等設施設備一般故障與維修；智慧閱讀空間的安全保衛工作。管理人員應具備良好的職業道德，在讀者服務工作中應平等對待所有公眾，尊重和維護讀者隱私。智慧閱讀空間管理人員須掛牌上崗，儀表端莊，文明用語，為讀者提供準確全面的信息服務。智慧閱讀空間可建立長期有效的志愿者服務機制，吸引更多的公益機構和社會人員加入志愿者隊伍。文獻資源30003000智慧閱讀空間的館藏結構應根據選址及服務區域內居民生活、閱讀習慣進行調整。服務效能服務內容服務對象智慧閱讀空間面向社會免費開放，并向社會特殊群體提供均等化服務。開放時間智慧閱讀空間每周開放時間不應少于91h，特殊情況實時調整開放時間。服務效率智慧閱讀空間圖書、報刊應及時分類、更新、上架。智慧閱讀空間每季度統計一次圖書外借量、人流量等服務數據。智慧閱讀空間應通過宣傳報道、開展閱讀活動等形式，提升服務效能。服務宣傳如遇突發事件需臨時閉館或關閉部分區域、暫停部分服務的，應及時向讀者公告。智慧閱讀空間應通過微信公眾號、網站等提供圖書檢索、信息咨詢、需求反饋等服務。服務監督意見反饋智慧閱讀空