116/116客戶服務(wù)部工作手冊目錄1.0客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1.1客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述1.2客戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)1.3客戶服務(wù)部規(guī)章治理制度1.3.1物業(yè)驗收制度1.3.2入住治理制度1.3.3裝修治理制度1.3.4投訴處理制度1.3.5報修治理制度1.3.6客戶訪問與意見征詢制度1.3.7前臺接待治理制度1.3.8收費治理制度1.3.9客服巡視治理制度1.3.10檔案治理制度1.3.11職位代理制度1.3.12外延服務(wù)治理制度1.3.13形象策劃治理1.3.14商業(yè)店面治理制度1.3.15安全治理制度1.3.16客戶遷出治理制度1.3.17商業(yè)推廣活動治理制度1.3.18公共場地使用治理制度1.3.19突發(fā)性事件或異常情況處理程序1.3.20社區(qū)配套教育單位治理制度1.3.21社區(qū)配套館所治理制度1.3.22標(biāo)識標(biāo)牌治理制度1.3.23辦公紀(jì)律1.3.24售后服務(wù)治理制度1.3.25文件與表單治理制度1.4與物業(yè)治理相關(guān)的要緊文件4.1.1業(yè)主臨時公約1.0客戶服務(wù)部服務(wù)規(guī)范1服務(wù)理念1.1“OTE”服務(wù)模式即”onetimeenough”,直譯確實是業(yè)主一次電話/投訴/報修/求助足夠。業(yè)主所反映的問題，任何一位物業(yè)工作人員都有責(zé)任受理并承諾給予答復(fù)。本人能夠處理的問題，應(yīng)立即著手處理；不能處理的，立即向本部主管反映；非本部門的事宜，應(yīng)向本部主管反映，由部門主管協(xié)調(diào)。不同意向業(yè)主答復(fù)“這不是我（部門）的事，請你找負(fù)責(zé)的部門解決”或“這事我做不了主，請你找領(lǐng)導(dǎo)解決”之類的話。不同意出現(xiàn)業(yè)主第二次投訴/報修/求助。1.2日清日審。業(yè)主的報修、投訴、求助事項每天都要清理匯總，檢查是否都差不多按要求的時限及時處理，是否有遺漏，由于工程復(fù)雜程度及難度因素沒有處理完畢的，要日日跟蹤，及時給業(yè)主回復(fù)處理的進(jìn)展情況。1.3三米微笑。在客戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)（一般距離是三米）要保持善意的微笑向業(yè)主示意；當(dāng)客戶前來投訴/求助/報修時，在走到適當(dāng)距離（一般是三米），前臺接待人員應(yīng)主動起身、微笑向業(yè)主致意。1.4講到做到，兌現(xiàn)承諾1.5過程精品2.服務(wù)原則2.1化解而不是激化矛盾。2.2服務(wù)而不是治理客戶。2.3一行一動關(guān)乎公司形象。3.著裝規(guī)范

3.1上班時刻必須穿工作服，工作服要經(jīng)常換洗保持整潔，鈕扣要扣齊，不同意敞開外衣，非工作需要不同意將衣袖、褲管卷起，不同意將衣服搭在肩上；

3.2制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

3.3上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處，禁止轉(zhuǎn)借工作牌；

3.4職員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著冬裝或夏裝，不同意雜裝；3.5男職員上班時應(yīng)穿黑色平跟皮鞋，女職員應(yīng)穿半高跟黑色皮鞋；

3.6鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不同意穿鞋不穿襪，非工作需要不同意打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦潔凈再走；

3.7女職員應(yīng)穿肉色絲襪，男職員不同意穿肉色絲襪；

3.8非專門情況不同意穿背心、短褲、拖鞋；

3.9上班時刻男女職員均不同意戴有色眼鏡。4．儀容規(guī)范4.1須發(fā)：

4.1.1女職員前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

4.1.2男職員后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；

4.1.3所有職員頭發(fā)應(yīng)保持潔凈整潔，不同意染除黑色以外的其它顏色；

4.1.4所有職員不同意剃光頭。

4.2個人衛(wèi)生：

4.2.1保持手部潔凈，指甲不同意超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不同意殘留污物，不涂有色指甲油；

4.2.2職員應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；

4.2.3上班前不同意吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不同意殘留眼屎、耳垢；

4.2.4女職員應(yīng)淡妝裝扮，不同意濃妝艷抹，幸免使用味濃的化妝品；

4.2.5每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。5．舉止規(guī)范5.1服務(wù)態(tài)度：

5.1.1對客戶服務(wù)不管何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；5.1.2有條件的場合要請客戶就坐，并給客戶端上茶水；

5.1.3將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

5.1.4謙虛和悅同意住戶的評價,對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽,事后迅速處理分解投訴。

5.2行走：

5.2.1行走時不同意把手放入衣袋里，也不同意雙手抱胸或背手走路；

5.2.2在工作場合與他人同行時，不同意勾肩搭背，不同意同行時嬉戲打鬧；

5.2.3行走時，不同意隨意與住戶搶道穿行；在專門情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

5.2.4走路動作應(yīng)輕快，不要慢慢吞吞,腳要抬離地面,不要拖地行走,非緊急情況不應(yīng)奔馳、跳躍；

5.2.5手拉物資行走時不應(yīng)遮住自己的視線；

5.2.6盡量靠路右側(cè)行走；

5.2.7與上司或客戶相遇時，應(yīng)主動點頭微笑示意；

5.2.8就坐時姿態(tài)要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不同意有以下幾種姿勢；a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

b)在上司或客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；

d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。5.3其它行為：

a)不同意隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b)不要聚在一起竊竊私語或談天；

c)上班時刻不同意吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的情況；

d)在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不同意脫鞋、卷褲角衣袖、不同意伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

e)到客戶處進(jìn)行工作時，不同意亂翻亂摸，更不同意拿客戶的東西、禮物；

f)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；

g)不同意口叼牙簽到處走。6.語言規(guī)范6.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了你回來了。6.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

6.3祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。

6.4告不語：再見、晚安、改日見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

6.5道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

6.6道謝語：感謝、特不感謝。

6.7應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

6.8征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕胁坏氖聠幔?/p>

6.9請求語：請你協(xié)助我們……、請您……好嗎？

6.10商量語：……你看如此好不行？

6.11解釋語：專門抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是如此的。

6.12差不多禮貌用語10字：您好、請、感謝、對不起、再見。

6.13對來訪人員

6.13.1主動講：“您好，請問您找哪一位”或“我能夠關(guān)心您嗎？”；“請出示一下您的證件好嗎”（保安專用）。6.13.2確認(rèn)來訪人要求后,講“請稍等,我?guī)湍摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他立即來，請您先等一下，好嗎？”。6.13.3當(dāng)來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)講：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了客戶的安全，請您理解支持！”（保安專用）。6.13.4當(dāng)來訪人員不記得帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)講：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎？”現(xiàn)在應(yīng)用對講機(jī)呼叫上級詢問處理方法。6.13.5當(dāng)確認(rèn)來訪人有意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先講：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不同意進(jìn)入小區(qū)，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機(jī)呼叫就近當(dāng)班人員或上級主管，注意盡量保持平復(fù)克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到平復(fù)克制。6.13.6當(dāng)來訪人員出示證件時，應(yīng)講：“感謝您的合作，歡迎光臨”。6.13.7假如要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方講“對不起，他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或聯(lián)系電話嗎？”。6.13.8當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)講：“歡迎您再來，再見！”。

6.14對客戶

6.14.1為客戶提供服務(wù)時,不管何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時,應(yīng)全神貫注、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人,不卑不亢，給人以真誠感；神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。6.14.2對客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分親熱或長時刻傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時有客戶前來辦事時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。6.14.3嚴(yán)禁與客戶、客戶的子女開玩笑、打鬧或給業(yè)主取外號。6.14.4客戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動。

6.14.5對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、嘲笑客戶。6.14.6當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)記下業(yè)主的求助內(nèi)容、單元號及聯(lián)系方式，迅速把服務(wù)要求向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，條件同意時能夠把客戶帶到負(fù)責(zé)部門或招呼對口部門的職員受理，切不可講“這與我無關(guān)”“你找XX部門解決”之類的話。6.14.7與客戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話講完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清晰的地點要禮貌地請對方重復(fù)一遍。6.14.8對客戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不明白、不清晰”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不明白、不清晰”作回答。回答問題要盡量清晰完整，不許不明白裝明白，模棱兩可、胡亂作答。6.14.9在與客戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時刻較長，應(yīng)講：“對不起，讓您久等了”。6.14.10與客戶交談，態(tài)度和氣，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清晰為宜，答話要迅速、明確。6.14.11需要客戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并講：“對不起，打攪您了”。事后應(yīng)對客戶關(guān)心或協(xié)助表示感謝。6.14.12關(guān)于客戶的困難，要表示充分的關(guān)懷、同情和理解，并盡力想方法解決。6.14.13關(guān)于客戶質(zhì)詢無法解釋清晰時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。

6.14.14見客戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請您出示放行條好嗎（保安專用）”當(dāng)住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，客戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。6.14.15當(dāng)遇到熟悉的客戶回來時，應(yīng)講：“××先生/小姐，您回來了”。

6.14.16當(dāng)熟悉的客戶通過崗位時，應(yīng)講：“你好，××先生/小姐”或點頭微笑致意。

6.14.17當(dāng)客戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并講：“有困難直講，看我能否給您關(guān)心”。當(dāng)遇到客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)講：“感謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解”。但遇業(yè)主贈送錦旗等精神獎勵時能夠同意。6.14.18當(dāng)發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)講：“不行意思，我想我們可能是誤會了”。

6.14.19當(dāng)發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即講：“噢，對不起，我不是那個意思”。

6.14.20對來咨詢辦事的客戶，值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們關(guān)心的”。

6.14.21當(dāng)對方挑釁時，應(yīng)講：“請尊重我們的工作，先生/小姐”。

6.14.22當(dāng)遇到行動不便或年齡較大的客戶通過時，應(yīng)主動上前攙扶。

6.14.23與客戶交談時，應(yīng)注意：

a)對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；

b)與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；

c)與客戶談話時，應(yīng)用心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；d)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客戶，不可不明白裝明白；

e)當(dāng)客戶提出非分要求時，應(yīng)禮貌回絕；

f)在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；

g)與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；

h)任何時候都不得對客戶有不雅的行為或言語。6.15接聽電話

6.15.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

6.15.2拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，××物業(yè)”。

6.15.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有投訴、報修、求助要求辦理時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在工作表單內(nèi)，并答復(fù)立即轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。6.15.4通話完畢，應(yīng)講：“感謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。

6.15.5接電話聽不明白對方語言時，應(yīng)講：“對不起，請您用一般話，好嗎？”

6.15.6中途若遇急事需臨時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿不記得向?qū)Ψ街虑浮?/p>

6.15.7接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清晰。

6.16撥打電話

6.16.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。

6.16.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。

6.16.3通話完畢時，應(yīng)講：“感謝、再見”。

6.17進(jìn)行工作操作時

6.17.1進(jìn)行室外工作可能阻礙到客戶工作、生活時，應(yīng)擺放警示或提示牌。

6.17.2對客戶室內(nèi)進(jìn)行維修作業(yè)時，應(yīng)按照”七個一”的要求,即進(jìn)門時胸掛一張工作牌,手提一個工具包,攜帶一個水壺,腳上套上一付鞋套,在可能沾染灰塵的家俱上蓋上一塊清潔布,作業(yè)完畢后收拾好邊角廢料,用一塊抹布擦拭潔凈工作區(qū)域,恢復(fù)原樣后遞上一張意見卡。

6.17.3工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、講話輕。

6.17.4不管何時不同意坐在地上操作。

6.18與顧客同乘電梯時

6.18.1主動按“開門”鈕。

6.18.2電梯到達(dá)時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉；請客戶先入梯,自己后入梯.

6.18.3進(jìn)入電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

6.18.4等電梯門關(guān)閉呈運行狀態(tài)時，應(yīng)與客戶保持友好姿態(tài),盡量側(cè)立于轎廂操縱板附近,不充許自己占用專門大空間不顧客戶或背對客戶。

6.18.5電梯停止，梯門打開后，應(yīng)禮貌示意客戶先走,自己側(cè)立在梯門內(nèi)側(cè)，一只手斜放在梯門上，手背朝外，防止梯門突然關(guān)閉,等客戶走出電梯后自己再走。

6.19當(dāng)值時接到投訴、咨詢的處理

6.19.1對住戶的投訴咨詢要細(xì)心傾聽，不同意有不耐煩的表現(xiàn)。

6.19.2關(guān)于投訴,自己能解釋清晰時應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無法解釋清晰應(yīng)立即請求相關(guān)部門人員協(xié)助或咨詢,對當(dāng)時不能立即處理的問題,應(yīng)答復(fù)第二天及時處理。6.20在服務(wù)過程中，應(yīng)注意

6.20.1三人以上的對話，要用互相都明白的語言。

6.20.2不同意模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

6.20.3不同意聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

6.20.4不與住戶爭辯。

6.20.5不講有損公司形象的言語。

6.20.6不同意在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

6.20.7不講粗言惡語或使用卑視或污辱性的語言。

6.21業(yè)主的差不多消費心理：

a)花鈔票買服務(wù)；

b)我的困難總是最重要、最緊迫的；

c)消費確實是追求心理或生理上的滿足感；

d)我需要尊重。

6.22職員服務(wù)的六個差不多技能：

a)記住業(yè)主的姓名，要求客服人員第二次和業(yè)主見面時能講出業(yè)主姓名、記住業(yè)主的單元號；

b)學(xué)會正確稱呼，不管何時都能使用動聽的語言；

c)善于同情業(yè)主；

d)尊重業(yè)主的隱私及適應(yīng)；

e)盡量少干擾業(yè)主；

f)學(xué)會贊美業(yè)主。1.1客服部工作內(nèi)容概述1.1概述客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶的服務(wù)和公共區(qū)域的治理工作,是物業(yè)治理公司的窗口部門，承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督配合其他職能部門服務(wù)、執(zhí)行物業(yè)治理公司各項治理方案等多項重要工作。1.2客戶服務(wù)部的要緊工作內(nèi)容1.2.1建立物業(yè)公司與業(yè)主保持緊密聯(lián)系的第一窗口，通過與客人接觸和定期訪問、回訪、意見征詢等方式收集、整理客戶信息和需求，并及時傳達(dá)給有關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。1.2.2安排新入伙的業(yè)主辦理入伙手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙、核驗水電表底及填寫業(yè)主入伙交房驗收單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請，及時處理與分解業(yè)主投訴、求助與報修。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3配合工程部、安防部對二次裝修進(jìn)行治理，及時糾正違章施工。1.2.4核收及催繳物業(yè)治理費、水電費、采暖費及其他相關(guān)費用。1.2.5擬訂部門總結(jié)、打算、班次安排，部門文件整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工治理檔案。1.2.6與安防、工程等部門配合,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并相應(yīng)提出合理化建議。1.2.7每日進(jìn)行多次小區(qū)內(nèi)全方位巡視。1.2.8適時引導(dǎo)業(yè)主樹立對物業(yè)治理的正確認(rèn)識，與業(yè)主形成良好的合作關(guān)系。1.2.9及時確認(rèn)與轉(zhuǎn)達(dá)客戶的售后服務(wù)要求并跟蹤售后整改的進(jìn)程與結(jié)果。1.2客戶服務(wù)部職員崗位職責(zé)1.2.1客戶服務(wù)主管工作督導(dǎo)：項目經(jīng)理直接下屬：客戶服務(wù)助理/前臺接待/檔案資料治理員崗位職責(zé)：（1）收取及批閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對重點內(nèi)容進(jìn)行歸納；（2）具體負(fù)責(zé)對大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào)；（3）負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)助理、前臺接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；（4）編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人；（5）遇有緊急事故，及時向上級報告并協(xié)助處理善后工作；（6）協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實客戶服務(wù)流程的運作；（7）本部職員的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)（8）督導(dǎo)外包單位的各項工作；（9）同意及處理、分解客戶投訴，并予記錄，重要情況及時向上級報告；（10）制訂一般之文書通告表格等工作；（11）核算各項物業(yè)服務(wù)收費，準(zhǔn)時安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費用的交費通知單；（12）指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳治理費，對收費指標(biāo)負(fù)責(zé)；（13）協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件；（14）指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案，客戶檔案、治理處文書檔等資料；（15）指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù)，裝修審查；（16）負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的治理工作；（17）負(fù)責(zé)定期對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并提出整改方案；（18）負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。（19）及時協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。（20）執(zhí)行上級所指派之工作。1.2.2客戶服務(wù)助理工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)：（1）定期對公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視，發(fā)覺問題及時記錄并向客戶服務(wù)主管匯報；（2）遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；（3）接待、同意及處理客戶投訴、求助與報修，并予記錄，責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理，超出職責(zé)范圍立即向上級報告；（4）收取各項物業(yè)服務(wù)費用，完成收費指標(biāo)；（5）定期或隨機(jī)回訪客戶，征詢客戶意見，及時轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見建議與要求；（6）做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。1.2.3前臺接待員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)：（1）迎送客戶，主動問候，熱情服務(wù)；（2）熟悉大廈/小區(qū)客戶情況；（3）同意客戶詢問、投訴、電話來訪；（4）收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報刊雜志等；（5）保持總臺清潔，樹立物業(yè)優(yōu)良形象；（6）認(rèn)真做好交接班記錄；（7）隨時配合保安對出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗及其它配合事項；(8)收取業(yè)主繳費；(9)整理辦公室內(nèi)的報紙。1.2.4資料員工作督導(dǎo)：客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)：（1）客戶資料的整理與錄入；（2）客戶檔案、裝修檔案、治理處文書檔案的整理與歸集；（3）治理中心書面工作文件表單的打印；(4)整理與治理本部與空置房鑰匙；（5）為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。1.3客戶服務(wù)部規(guī)章治理制度1.3.1物業(yè)驗收制度（1）制度內(nèi)容對從開發(fā)商接管物業(yè)的系統(tǒng)圖紙接收、工程設(shè)備設(shè)施清點檢驗直至確認(rèn)接管物業(yè)無重大遺漏問題的工作過程進(jìn)行治理。要緊驗收的內(nèi)容包括有關(guān)圖紙的接收、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應(yīng)由進(jìn)展商牽頭進(jìn)行。（2）適用范圍適用于從進(jìn)展商通過竣工驗收后的物業(yè)接收到物業(yè)項目中心進(jìn)行治理的檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后的日常治理奠定基礎(chǔ)。（3）標(biāo)準(zhǔn)接管驗收應(yīng)檢索提交資料A、產(chǎn)權(quán)資料

a.項目批準(zhǔn)文件。

b.用地批準(zhǔn)文件。

c.建筑執(zhí)照。

d.拆遷安置資料。

B、技術(shù)資料

a.竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。

b.地質(zhì)勘察報告。

c.工程合同及開、竣工報告。

d.工程預(yù)、決算。

e.圖紙會審記錄。

f.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。

g.隱蔽工程驗收簽證。

h.沉降觀看記錄。

i.竣工驗收證明書。

j.鋼材、水泥等要緊材料的質(zhì)量保證書。

k.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。

l.水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。

m.砂漿、混凝土試塊、試壓報告。

n.供水、供暖的試壓報告。

物業(yè)檔案資料移交

在實施物業(yè)治理之前，進(jìn)展商應(yīng)向項目中心移交關(guān)于物業(yè)的各類資料：

A、綜合資料

a.項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及打算批準(zhǔn)文件。

b.建設(shè)許可證、工程建筑報建表。

c.工程招、投、定標(biāo)書。

d.上級機(jī)關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會議紀(jì)要和指導(dǎo)性文件。

e.征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖。

f.初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件。

g.施工合同、施工許可證、施工執(zhí)照（復(fù)印件）、開工報告、施工量放線圖表記錄.h.單項工程質(zhì)檢監(jiān)督托付書、成果報告、單項工程竣工驗收證書。

i.工程勘測資料：地質(zhì)圖勘察報告、地形、地貌、操縱點、永久性水準(zhǔn)點的坐標(biāo)位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料。j.竣工驗收會議文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書。

k.工程決算書、三算表。

l.消防設(shè)施驗收合格證。

B、土建資料

a.主體隱蔽工程驗收記錄。

b.圖紙會審和設(shè)計修改變更及聯(lián)系單。

c.事故處理記錄。

d.建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。

e.原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。C、給排水、消防資料

a.開、竣工報告及中間交工驗收證明書。

b.圖紙會審及設(shè)計修改變更通知。

c.事故處理及探傷記錄。

d.隱蔽工程驗收記錄。

e.材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單。

f.管線標(biāo)高、位置、坡度、測量記錄。

g.試水、閉水試壓試驗記錄。

h.設(shè)備調(diào)試記錄。

i.管線清洗、通水、消毒記錄。

D、電氣資料

a.開、竣工報告及中間交工驗收證明書。

b.圖紙會審及設(shè)計變更通知。

c.事故處理及探傷記錄。

d.隱蔽工程驗收記錄。

e.防雷電陰接地實測記錄。

f.引下線焊接記錄。

g.材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單。

h.絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉(zhuǎn)記錄。

i.空調(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。

F、施工圖

a.總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）。

b.建筑施（竣）工圖。

c.結(jié)構(gòu)施（竣）工圖。

d.給排水、消防施（竣）工圖。

e.電氣施（竣）工圖。

e.空調(diào)施（竣）工圖。

f.智能化系統(tǒng)施（竣）工圖。

g.通訊施（竣）工圖。

h.液化（煤）氣施（竣）工圖。

G、聲像資料

a.建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片。

b.內(nèi)外景觀照片。

c.建筑小品。

d.工程奠基、開、竣工典禮、重要領(lǐng)導(dǎo)人或知名人士視察、剪彩、題詞照片、錄音、錄像。e.工程要緊部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。

f.其它。

物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù)

A、所有的差不多公布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（包括國家、行業(yè)和地點的，較為完備的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)）。B、前期施工全同（協(xié)議）制定的標(biāo)準(zhǔn)，要求。

C、所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。

D、所有的設(shè)備，材料等的技術(shù)講明書，安裝使用講明書和設(shè)備、設(shè)備制品和要緊材料等的清單、合格證等。E、隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。

F、工程質(zhì)量事故處理記錄。

G、前期施工時期竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部單位、工程質(zhì)量檢驗評定記錄。H、設(shè)備試壓、試運行合格報告等。

(4)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)不接管驗收要緊是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)要緊求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。接管驗收是物業(yè)部接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)峻問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提早服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。A.新建房屋接管驗收的標(biāo)準(zhǔn)1]主體結(jié)構(gòu)：地基基礎(chǔ)的沉降不得超過GBJ7(建筑地基基礎(chǔ)設(shè)計規(guī)范)的同意變形值；不得引起上部結(jié)構(gòu)的開裂或相鄰房屋的損壞；鋼筋混凝土構(gòu)件產(chǎn)生變形、裂縫，不得超過GBJ10的規(guī)定值(GBJ10--鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)設(shè)計規(guī)范)；(3)木結(jié)構(gòu)應(yīng)結(jié)點牢固，支撐系統(tǒng)可靠，無蟻害，其構(gòu)件的選材必須符合GBJ206〈木結(jié)構(gòu)工程施工及驗收規(guī)范〉中2.1.1條的有關(guān)規(guī)定；(4)磚石結(jié)構(gòu)必須有足夠的強(qiáng)度和剛度，不同意有明顯裂縫；(5)凡應(yīng)抗震設(shè)防的房屋，必須符合GBJ11(建筑抗震設(shè)計規(guī)范)(6)外墻不得滲水。2]屋面：(1)各類屋面必須符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范)中4.0.6條的規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；(2)平屋面應(yīng)有隔熱保溫措施，三層以上房屋在公用部位設(shè)置屋面檢修孔；(3)陽臺和三層以上的房屋的屋面應(yīng)有組織排水，出水口、檐溝、落水管應(yīng)安裝牢固，接口嚴(yán)密、不滲漏。3]樓地面：(1)面層與基層必須粘結(jié)牢固，不空鼓。整風(fēng)光層平坦，不同意有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應(yīng)表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；(2)衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面的相對標(biāo)高應(yīng)符合設(shè)計要求，不應(yīng)有積水，不同意倒泛水和滲漏；(3)木樓地面應(yīng)平坦牢固，接縫密合。4]裝修：(1)鋼木門窗應(yīng)安裝平正牢固，無翹曲變形，開關(guān)靈活，零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，鋼門窗縫隙嚴(yán)密，木門窗縫隙適度：(2)進(jìn)戶門不得使用膠合板制作，門鎖應(yīng)安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進(jìn)戶門均應(yīng)裝設(shè)鐵柵欄；(3)木裝修工程應(yīng)表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密，不露釘帽，與基層必須釘牢；(4)門窗玻璃應(yīng)安裝平坦，油灰飽滿，粘貼牢固；(5)抹灰應(yīng)表面平坦，不應(yīng)有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；(6)飾面磚應(yīng)表面潔凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；(7)油漆，刷漿應(yīng)色澤一致。表面不應(yīng)有脫皮、漏刷等現(xiàn)象。5]強(qiáng)電：(1)電氣線路應(yīng)安裝平坦、牢固、順直，過墻應(yīng)有導(dǎo)管。導(dǎo)線連接必須緊密，鉛導(dǎo)線連接不得采納絞接或綁接。采納管子配線時，連接點，必須緊密、可靠，使管路在結(jié)構(gòu)上和電氣上均連成整體并有可靠的接地。每回路導(dǎo)線間和對地絕緣電阻值不得小于1MOhm/KV；(2)應(yīng)按套安裝電表或預(yù)留表位，并有電氣接地裝置；(3)照明器具等低壓電器安裝支架必須牢固，部件齊全，接觸良好，位置準(zhǔn)確；(4)各種避雷裝置的所有連接點必須牢固可靠，接地阻值必須符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)的要求；(5)電梯應(yīng)能準(zhǔn)確地啟動運行、選層、平層、停層、曳引機(jī)的噪聲相震動聲不得超過GBJ232的規(guī)定值。制動器、限速器及其他安全役備應(yīng)動作靈敏可靠。安裝的隱蔽工程，試運轉(zhuǎn)記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應(yīng)符合要求；(6)可電視信號有屏蔽阻礙的住宅，電視信號場強(qiáng)同微弱或被高層建筑遮擋及反射波復(fù)雜地區(qū)的住宅，應(yīng)設(shè)置共用天線；(7)除上述要求外，同時應(yīng)符合地區(qū)性"低壓電器裝置規(guī)程"的有關(guān)要求。6]水、衛(wèi)、消防：(1)管道應(yīng)安裝牢固、操縱部件啟閉靈活、，無滴漏。水應(yīng)試驗及保溫、防腐措施必須符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)的要求。應(yīng)按套安裝水表或預(yù)留表位；(2)高位水箱進(jìn)水管與水箱檢查口的設(shè)置應(yīng)便于檢修；(3)衛(wèi)生間、廚房內(nèi)的排污管應(yīng)分設(shè)，出戶管長不宜超過8m，并不應(yīng)使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必須流暢；(4)衛(wèi)生器具質(zhì)量良好,接口不得滲漏，安裝應(yīng)平正、牢固，部件齊全、制動靈活；(5)水泵安裝應(yīng)平穩(wěn)，運行時無較大震動；(6)消防設(shè)施必須符合GBJ16(建筑設(shè)計防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設(shè)計防火規(guī)范)的要求，同時有消防部門檢驗合格簽證。7]附屬工程及其他：(1)室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高、檢查井設(shè)置、管道坡度、管徑必須符合GBJ14(室外排水設(shè)計規(guī)范)第二章2.3.4節(jié)的要求。管道應(yīng)順頂直且排水通暢，井蓋應(yīng)擱置穩(wěn)妥并設(shè)置井圈；(2)在化糞池應(yīng)安排污量合理設(shè)置，池內(nèi)無垃圾雜物，進(jìn)出水口高差不得小于5cm。立管與糞池間的連接管道應(yīng)有足夠坡度，并不應(yīng)超過兩個彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現(xiàn)象；(4)房屋入口處必須做室外道路，并與主干道相通。路面不應(yīng)有積水、空鼓和斷裂現(xiàn)象；(5)房屋應(yīng)按單元設(shè)置信報箱，其規(guī)格、位置必須符合有關(guān)規(guī)定；(6)掛物鉤、曬衣架應(yīng)安裝牢固。煙道、通風(fēng)道、垃圾道應(yīng)暢通，無堵塞物；(7)單位工程必須做到工完料盡場地清、臨時設(shè)施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平坦，室內(nèi)外高差符合設(shè)計要求；(8)群體建筑應(yīng)檢驗相應(yīng)的市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施,達(dá)到應(yīng)有的質(zhì)量和使用功能要求。樓內(nèi)部分的驗收：(一般)梁柱、板主體1）按圖紙設(shè)計逐間檢查無變形、弓凸、剝落、開裂、傾斜、移位和非收縮性裂縫；

2）無鋼筋外露。頂棚1）抹灰面平坦，面層涂料均勻、無漏刷、無脫皮；

2）無裂紋、無霉點、無滲水痕跡、無污漬。墻面1）抹灰面平坦，面層涂料均勻、無漏刷、無面層剝落、無明顯裂縫、無污漬；

2）塊料（如瓷磚）面層：

a.粘貼牢固，無缺棱掉角；

b.面層裂紋、損傷、色澤一致；

c.對縫砂漿、飽滿、線條須直；

d.外墻面無裂紋、起砂、麻面等缺陷，無滲水現(xiàn)象。地（樓）面1)毛地面：平坦、無裂紋。

2)塊料（如瓷磚）面層。

a.粘貼牢固，無缺棱掉角；

b.面層無裂紋、損傷、色澤一致，對縫線條須直；

c.對縫砂漿飽滿，線條須直；

3)水泥砂漿面層：抹灰平坦，壓光均勻無空鼓、無裂紋、無起泡等缺陷。

4)衛(wèi)生間、廚房和前后陽臺地面。

a.用小桶塑料膠管向地面沖倒水，觀看水流向準(zhǔn)確到地漏，不應(yīng)有積水，倒泛水。

b.第二天到樓下檢查樓面無滲漏。5門窗

1)開啟自如，手輕搖晃門窗與墻面接觸牢固，無晃動和裂縫出現(xiàn)；目視零配件裝配齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形。

2)從室內(nèi)輕搖晃門鎖與門連接牢固，開啟靈活。

3)木門油漆均勻，觀看門縫線條均勻，不掉角，無變形。

4)單指輕擊玻璃安裝牢固，無輕微晃動現(xiàn)象，玻璃膠縫密實，玻璃面層無裂縫,無損傷和刮花痕跡。電子對講門：a.開啟靈活，通話器完好無損，通話清晰；

b.不銹鋼門無刮花痕跡。

c.防盜鐵門無銹跡和刮花痕跡。

d.窗臺泛水正常，無向室內(nèi)倒流缺陷。6樓梯、扶手1)鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)樓梯：無裂縫，無面層剝落，鋼筋無外露。

2)鋼木結(jié)構(gòu)的樓梯：用力輕搖不晃動，無彎曲；鋼筋銹蝕，無彎曲；木塊表面無龜裂，油漆脫落，色澤一致，表面平滑，不扎手。7插座

1）電器插座，單指輕擊檢查蓋板安裝牢固，無晃動并緊貼墻面；蓋板無損壞，符合安全要求。試電筆檢查，每個插座電源接通是否正常。

2）天線插座,單指輕擊蓋板安裝牢固,蓋板無損壞（收視效果由業(yè)主入住后檢查）。

3）電話插座，只進(jìn)行外觀驗收，單指輕擊蓋板安裝牢固，蓋板無損壞。接線盒1）單指輕擊蓋板安裝牢固，目視蓋板損壞；

2）用試電筆檢查每處預(yù)留線頭的電源接通是否正常,并用電膠布安全纏包線頭。開關(guān)1）安裝牢固，目視蓋板損壞；

2）全檢開關(guān)靈活，開啟接觸效果良好。照明燈具1）用木或硬竹片等碰燈具無輕微搖晃,與樓面緊貼,零配件齊全,燈罩完好無損。

2）打開所有燈具，檢查電源接通是否正常．燈具發(fā)光是否正常。

3）產(chǎn)品合格，使用壽命達(dá)到要求，室內(nèi)公共照明燈全部接通。連續(xù)工作3天，統(tǒng)計有多少自然損壞的。

11供水系統(tǒng)

1）安裝牢固搖晃，打開每棟的供水總閥門（注意關(guān)閉室內(nèi)的水閥），管道完好無損，滲漏水、無銹跡；2）管道接頭無滲水；

3）水龍頭（花灑和水閥）：打開水閥，流水暢通，接頭無漏水；4）水表、電表和煤氣表安裝牢固,無搖晃,打開室內(nèi)水閥看表內(nèi)讀數(shù)運轉(zhuǎn)是否正常。12排污管道（含塑料管）

1）安裝牢固，外觀完好損，配件齊全；

2）從樓上的各排水口注水，樓下目視管道接口密實無滲水，樓上排水暢通無阻。

13地漏

地濾鐵網(wǎng)安放穩(wěn)固、管道密實、無滲漏水、無堵塞、排水暢通。

14衛(wèi)生潔具

1）安裝牢固，配件齊全，完好損，面層污跡和刮花痕跡；

2）灌水后排水口接口密實，無滲水，接水軟管無銹跡；

3）便器：水箱沖水正常，不堵塞，沖水暢通。

15室內(nèi)配電箱

1）安裝牢固．配件齊全口試操作一次空氣開關(guān)等操縱是否正常。

2）開關(guān)符合型號規(guī)定。

3）導(dǎo)線與設(shè)計相符，布線規(guī)范。

4）目視箱蓋無損壞，操作一次開關(guān)靈活。

16.其他1)晾衣鉤，室內(nèi)吊扇掛鉤。

用軟線等套住掛鉤用力拉時，安裝牢固，無搖晃，目視鋼筋掛鉤表面裂紋,彎處無裂縫。驗收標(biāo)準(zhǔn)2樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗收標(biāo)準(zhǔn)(1)主體結(jié)構(gòu)：

①外墻不得滲水；

②屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴(yán)密、不滲漏。(2)樓地面面層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓。整風(fēng)光層平坦，無裂縫，無脫皮，起砂；塊料面層表面平正，接縫均勻順直，無缺棱掉角，粘貼牢固，色澤均勻一致，無明顯色差。(3)內(nèi)墻面：

①抹灰面平坦，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；

②塊料（如瓷磚）面層：粘貼牢固,無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷,色澤一致；對縫沙漿飽滿，線條順直。

(4)頂棚抹灰面平坦，面層涂料均勻，無漏刷，無脫皮，無裂紋，無霉點，無滲水痕跡，無污漬。

(5)衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏。(6)木地板平坦牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮。

(7)門、窗

①門開啟自如，無晃動和裂縫，零配件齊全，位置準(zhǔn)確，無翹曲變形；

②門鎖、窗銷連接牢固，開啟靈活；

③玻璃安裝牢固，膠封密實，無明顯刮花痕跡，無損傷；

④油漆均勻，色澤光亮新奇、完整；

⑤電子防盜門通話清晰，完好，無銹跡；

⑥不銹鋼房門表面光亮，無刮花、變形；

⑦高檔裝飾門裝飾完整。

(8)樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固，無銹蝕、彎曲，油漆完好，色澤均勻，表面平滑；

砼樓梯無裂縫，無表皮剝落。(9)木裝修工程表面光潔，線條順直，對縫嚴(yán)密、牢固。

(10)飾面磚表面平坦，無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。

(11)油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、滲漏現(xiàn)象。

(12)電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源已接通正常。

(13)光纖已開通，收視良好。

(14)開關(guān)安裝牢固，開關(guān)靈活，接觸良好。

(15)燈具安裝牢固，完好無損，反應(yīng)靈敏，發(fā)光正常。

(16)水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常，無損傷。

(17)衛(wèi)生潔具安裝牢固，配件齊全，無污漬和刮花，接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞，排水通暢。

(18)給水設(shè)施安裝牢固，接口密實，無滲漏、銹跡，流水通暢，有足夠壓力。

(19)地漏、排水管道安裝牢固，配件齊全，接口密實，無滲漏現(xiàn)象，無堵塞，排水通暢，完好無損。

(20)門鈴、對講電話安裝牢固，操作靈活，效果良好。

(21)防盜網(wǎng)、晾衣架安裝牢固，焊接密實，面漆完好均勻，無脫皮。

(22)其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號與設(shè)計相符，工作正常。

2.公共配套設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)

(1)天臺：

①天溝、落水口暢通完好；

②隔熱層、防水層完好。

(2)散水坡無下陷、斷裂、去墻體分離，坡度適宜、平坦。

(3)屋面避雷設(shè)施連接牢固。

(4)路燈、裝飾燈安裝牢固，完好無損，工作正常；燈柱安裝牢固，油漆完好。

(5)綠化符合設(shè)計要求，不缺株少苗，無死株，無大面積雜草；綠化水觀布局合理，閥門開關(guān)靈活，安裝穩(wěn)固。

(6)道路：

①路面平坦，無水泥塊，無起砂、斷裂；

②路牙石砌筑整齊，灰縫飽滿，無缺角損傷；

③塊料面層拼砌整齊，平坦牢固，無明顯裂縫、缺棱掉角；

④交通標(biāo)識線、路牌清晰完好。

(7)室外消防栓：

①消防箱標(biāo)識清晰，玻璃完好；

②消防設(shè)施配件齊全；

③消防管安裝牢固，標(biāo)識明顯，閥門完好，無滲漏水，水壓充足。

(8)樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固，標(biāo)識清晰。

(9)垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整，油漆完好，使用方便。

(10)安全員崗?fù)ぐ惭b牢固，配件齊全，標(biāo)識清晰，完好無損。

(11)安全員道閘安裝牢固，開啟靈活，標(biāo)識清晰，完好無損。

(12)停車場地面平坦，照明充足，標(biāo)識清晰，安全設(shè)施良好，排水設(shè)施良好。

(13)自行車、摩托車棚安裝牢固，照明充足,標(biāo)識清晰，安全防護(hù)和排水設(shè)施良好。(14)明溝、暗溝排水暢通，不積水，無斷裂，溝蓋板安裝牢固、平穩(wěn)。

(15)沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內(nèi)無雜物。

(16)護(hù)坡、擋土墻泄水通暢，砌筑牢固。

(17)臺階、踏步砌筑平實、牢固，無裂縫。

(18)水池、水箱衛(wèi)生清潔，無滲漏。

(19)信報箱安裝牢固，完好無損，標(biāo)識清晰，表面平坦光潔。

(20)雕塑、小品牢固，完好，安全。

(21)招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平坦光潔。3.機(jī)電設(shè)備的接管驗收

(1)電梯設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn),安裝符合規(guī)范；有電梯運行準(zhǔn)運證；機(jī)房設(shè)置合理，配件安全，標(biāo)識清晰，表面光潔平坦、明亮。(2)變配電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符,工作狀態(tài)良好，安全防護(hù)裝置齊全，標(biāo)識清晰、機(jī)房配置齊全，通風(fēng)、采光良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。(3)中央空調(diào)設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達(dá)到設(shè)計指標(biāo)，配置齊全，標(biāo)識清晰，機(jī)房通風(fēng)、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好，無損傷。(4)發(fā)電機(jī)型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，反應(yīng)敏捷,標(biāo)識清晰，表面油漆完好無損傷，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房隔音、防護(hù)設(shè)置完好，通風(fēng)、采光良好消防監(jiān)控設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識清晰，設(shè)備表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機(jī)房干燥、通風(fēng)、采光良好。給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好，標(biāo)識清晰，設(shè)備表面油漆完好無損，安裝牢固，無滲漏現(xiàn)象，機(jī)房配置完整。(7)安全監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。

4.接管驗收遺留問題的處理

(1)遺留問題的登記確認(rèn)：

①對資料驗收中發(fā)覺的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交進(jìn)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)；②對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)覺的不合格等問題,接管驗收小組應(yīng)當(dāng)將問題逐項記錄在《接管驗收設(shè)施設(shè)備問題登記表》中并請進(jìn)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。(2)對資料遺留的問題，接管驗收小組應(yīng)當(dāng)積極同進(jìn)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時請公司總領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助進(jìn)行。(3)對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題,一般問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求進(jìn)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應(yīng)當(dāng)要求進(jìn)展商在一個月內(nèi)解決。必要時請公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助進(jìn)行。(4)關(guān)于長期解決不了、勢必會阻礙物業(yè)治理的問題，物業(yè)部應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問題登記后交給進(jìn)展商進(jìn)行備錄。5《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄歸檔長期保存。物業(yè)驗收工作流程圖開始收樓業(yè)主客戶代理人遞交客戶托付書、本人證件核對有關(guān)證件陪同客戶收樓中意不中意客戶在驗收單上簽字抄錄水電煤表向客戶表示歉意記錄客戶意見請有關(guān)部門整改接客戶正式入伙通知安排電梯及搬運路線業(yè)主入住請客戶填寫住戶登記為客戶辦理客戶出入證結(jié)束1.3.2入住治理制度1目的保證業(yè)主順利交房入伙。2適用范圍適用于竣工，具備交付使用條件的新建住宅小區(qū)的業(yè)主入伙驗房。3職責(zé)3.1公共事務(wù)部負(fù)責(zé)入伙驗房打算、交房文件表單的編制，部門協(xié)助力量的協(xié)調(diào)。3.2治理中心客服主管負(fù)責(zé)協(xié)助安排現(xiàn)場業(yè)主入伙驗收工作。3.3治理中心客服系統(tǒng)工作人員負(fù)責(zé)具體辦理，其他相關(guān)部門工作人員負(fù)責(zé)協(xié)助辦理入伙手續(xù)。3.4財務(wù)部負(fù)責(zé)核收各項入伙費用。3.5工程部負(fù)責(zé)收樓時發(fā)覺的售后服務(wù)整改的跟進(jìn)和水電的開通工作。3.6程序要點3.6.1辦理入住手續(xù)的前提條件。a.小區(qū)（大廈）差不多通過接管驗收，達(dá)到入住條件。b.差不多通過接管驗收；房屋無重大質(zhì)量問題；工程遺留問題差不多得到解決；工程資料差不多齊備；達(dá)到入住的條件，那個地點指：1)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、通郵、排水、排污等差不多使用功能，能夠滿足日常生活所需；2)配套設(shè)施差不多齊備，建成并能夠使用；3)治理中心有固定的辦公場所并開始辦公。4)物業(yè)治理公司差不多同托付方簽訂完畢《物業(yè)治理托付合同》。3.6.2入伙預(yù)備工作入住資料的預(yù)備。a.依照小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主臨時公約》、《住戶手冊》、《消防安全責(zé)任書》、《前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》。b.印刷以下各類入住材料：——《業(yè)主證》；——《裝修申報表》；——《住宅使用講明書》；——《住宅質(zhì)量保證書》；——《鑰匙領(lǐng)用登記表》；——《業(yè)主入伙驗房表》；——《業(yè)主家庭情況登記表》；——《臨時出入證》。c.設(shè)計辦理入住手續(xù)流程圖。

4.1.1公共事務(wù)部在業(yè)主入伙前一個月制定入伙工作打算，打算中應(yīng)明確：

4.1.2入伙日期的確定，每天辦理入伙的正式工作時刻；

4.1.3負(fù)責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé)分工；

4.1.4入伙手續(xù)的辦理流程；

4.1.5入伙過程中使用的文件和表格；4.1.6入伙的現(xiàn)場布置,場地安排;4.1.7安防/保潔/工程及公司總部人員的配合事項

4.2入伙工作打算應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，相關(guān)部門提早一個月向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書》，詳細(xì)講明：

4.2.1需業(yè)主預(yù)備的證明材料及證件

4.2.2需業(yè)主填寫的表格

4.2.3辦理入住手續(xù)的程序

4.2.4辦理入住手續(xù)的工作現(xiàn)場應(yīng)張貼入住公告和明確的指示標(biāo)識，并指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住手續(xù)時的各類咨詢和引導(dǎo)，以便于業(yè)主辦理各項手續(xù)。4.2.5業(yè)主入伙時應(yīng)繳納的大致費用.

4.3入伙流程

4.3.1憑地產(chǎn)公司財務(wù)部開具的<交房通知書>.業(yè)主身份證件,確認(rèn)業(yè)主款項繳清后,方能辦理入伙手續(xù)；4.3.2收訖<交房通知書>/業(yè)主身份證復(fù)印件/業(yè)主及家庭成員照片,引導(dǎo)業(yè)主填寫<業(yè)主情況登記表>，表格填寫應(yīng)正確、清晰、完整，業(yè)主身份證件與登記表相一致；4.3.3要求業(yè)主簽署《前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主臨時公約》、《室內(nèi)裝修治理協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》；4.3.4向業(yè)主發(fā)放《住宅使用講明書》、《住宅質(zhì)量保證書》、《住戶手冊》、《裝修須知》、水電費存折、服務(wù)卡及其它需要向業(yè)主發(fā)放的物品、贈品,請業(yè)主簽收。4.3.5驗房a.按房屋交接驗收標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主交付房屋；與業(yè)主共同確認(rèn)水電表底數(shù)；c.對業(yè)主提出的整改事項應(yīng)記錄在案，及時轉(zhuǎn)交工程部整改；向業(yè)主交付鑰匙；為方便業(yè)主整改，在征得業(yè)主同意前提下，請業(yè)主留用入戶門鑰匙一把；房屋驗收合格的，治理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認(rèn)。

4.4預(yù)交費用

財務(wù)部審查并收取各項費用，并開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。費用項目包括：a.預(yù)交三個月物業(yè)治理費b.裝修保證金，多層按500元/戶收取，電梯房按1000元/戶收取。裝修垃圾清運費等財務(wù)部建立費用登記表，對費用交納完畢的業(yè)主，應(yīng)在登記表中注明。5.入住時的環(huán)境布置：5.1區(qū)內(nèi)環(huán)境：入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷***”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；入口處做紅色氣拱門；入口處做彩色氣球插指路牌，由入口處到治理處，指路牌標(biāo)明“治理處”字樣；入口處標(biāo)明治理處辦公地址和辦公時刻。指示入伙手續(xù)辦理處指示牌。5.2治理中心辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以盛大、喜慶的感受；——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各辦理點標(biāo)識清晰，一目了然；——治理人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。1.3.3裝修治理制度1工作職責(zé)

1.1客服部

1]負(fù)責(zé)受理用戶裝修申請。

2]檢查用戶的裝修資格及裝修申報材料。3]裝修許可證的辦理。4]裝修工人出入證的辦理

5]填寫用戶室內(nèi)裝修批準(zhǔn)書，通知用戶繳納裝修費用。

6]批準(zhǔn)用戶裝修加班申請；批準(zhǔn)用戶大件物品放行等。

7]負(fù)責(zé)處理因用戶室內(nèi)裝修引致的各種投訴,保證裝修不滋擾其他用戶的正常辦公。8]檢查監(jiān)督裝修進(jìn)程及禁止事項。9]與工程部配合作裝修竣工的驗收。10]審核裝修保證金的退還。

1.2工程部

1]負(fù)責(zé)對用戶房間作裝修前的檢查。

2]負(fù)責(zé)審批裝修圖紙及較大工程改動的用戶裝修項目。

3]負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位，確保裝修按圖紙施工，并符合安全要求；巡檢期間，如發(fā)覺嚴(yán)峻的違規(guī)裝修，及時與客服部通溝，并提出處理意見。

4]審批施工單位的臨時用電申請，并核定收費。

5]裝修完畢后，負(fù)責(zé)對裝修單位進(jìn)行驗收或二次驗收，直到驗收合格。

6]驗收合格后，在用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗收表上簽批意見，對退還裝修保證金提出意見。

1.3安防部

1]裝修工人進(jìn)場資格的檢查。2]裝修材料、車輛秩序的治理。

3]負(fù)責(zé)檢查裝修單位的滅火器配備和使用情況。

4]負(fù)責(zé)定期巡檢裝修單位,巡檢期間如發(fā)覺嚴(yán)峻的違規(guī)裝修,及時與客服部配合。5]制止違章裝修。6]裝修工人進(jìn)出攜帶物品的檢查。7]裝修工人留宿資格的檢查。1.4財務(wù)部

1]向用戶收取裝修保證金等費用。

2]依照用戶室內(nèi)裝修工程竣工驗收單于裝修驗收合格后為用戶辦理裝修保證金退款手續(xù)。

2.裝修手續(xù)的辦理2.1業(yè)主在入住時簽訂《裝修治理協(xié)議》及《消防安全責(zé)任書》。2.2業(yè)主在辦理入伙時統(tǒng)一交納裝修保證金及垃圾清運費。2.3業(yè)主裝修申報登記住戶如要進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須提早七日內(nèi)向小區(qū)物業(yè)治理公司項目物業(yè)處提出申請（租戶必須持業(yè)主授權(quán)或托付書），并領(lǐng)取《住宅室內(nèi)裝飾裝修申報表》一式貳份。2.4裝修審核：2.4.1住戶與裝修公司應(yīng)準(zhǔn)確填報《住宅室內(nèi)裝飾裝修申報表》各款內(nèi)容并于確定的裝修日期前七天攜帶裝修設(shè)計圖紙報物業(yè)治理中心審核。2.4.2住戶和裝修公司須配合物業(yè)治理處于開工前簽署《裝修承諾書》。2.4.3住戶應(yīng)帶選定的裝修公司負(fù)責(zé)人到物業(yè)治理中心按規(guī)定辦理施工隊有關(guān)進(jìn)場手續(xù)方可進(jìn)場施工。2.4.4業(yè)主自行分包裝修工程的，業(yè)主即為裝修負(fù)責(zé)人，須承諾由裝修負(fù)責(zé)人承諾的事項。2.5裝修的治理事項2.5.1樓宇及社區(qū)外觀的治理（1）嚴(yán)禁在外墻四周懸掛、橫挑及貼畫任何廣告圖飾物品及開窗或更改門窗尺寸。

（2）嚴(yán)禁在天臺搭、建建筑物及構(gòu)筑物。（3）嚴(yán)禁在社區(qū)周邊路面亂搭、亂建商品展示臺等。（4）嚴(yán)禁在草坪、花架里亂搭、亂建任何建筑物。

（5）嚴(yán)禁在路面指示牌及樹木上隨意懸掛任何物品。

（6）安裝空調(diào)外機(jī)的位置必須在規(guī)定的部位，嚴(yán)禁擅自定位。禁止任何占用草坪或在公共綠地上擅自栽花養(yǎng)草。防盜網(wǎng)必須內(nèi)置；并按物業(yè)治理處統(tǒng)一規(guī)定的格式制作。外墻色調(diào)必須保持統(tǒng)一，外墻面磚如有損壞，必須統(tǒng)一更換色調(diào)一致的外墻面磚。（10）嚴(yán)禁封閉陽臺。（11）建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修治理規(guī)定》的其它禁止事項。

2.5.2土工施工治理

（1）嚴(yán)禁敲打、破壞承重墻及梁、板、柱、屋蓋、樓蓋。

（2）嚴(yán)禁敲打、破壞公共部位的墻及梁、板、柱。

（3）所有加置隔墻的位置、厚度、高度和材料不得阻礙消防通道、消防連廊及相關(guān)設(shè)施。

（4）不能有超過樓地面的有效承載的裝修行為。

（5）嚴(yán)禁將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間。

（6）嚴(yán)禁改變外墻上的原有門窗的尺寸、材料。（7）嚴(yán)禁拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體及護(hù)欄。

（8）若需要在室內(nèi)墻體上懸掛物品或鋪設(shè)木地板等，釘子釘入墻體或樓地面的深度不得超過3cm。

2.5.3電路施工治理

（1）用電總?cè)萘坎坏贸^室內(nèi)設(shè)計最大電流.

（2）裝修用電時，必須配備漏電愛護(hù)開關(guān)。

（3）電源插板必須能承載相應(yīng)裝修工具的電流。

（4）強(qiáng)、弱電線須分開布置。

（5）PVC管、鍍鋅管、銅管等管材內(nèi)埋的電線必須完好，有塑料愛護(hù)層。（6）空調(diào)必須接地線。

2.5.4排水系統(tǒng)的治理

（1）嚴(yán)禁修改或增加接駁公共設(shè)施、水管、閥門等作非消防水用。

（2）不應(yīng)將水管鋪設(shè)在地面上，必須埋在樓地面以下或墻體內(nèi)。

（3）更改原給水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必須提出申請并經(jīng)治理中心批準(zhǔn)后，方可施工。

（4）空調(diào)冷凝水必須接入專用排水管及就近地漏。

（5）有防水要求的部位必須做閉水試驗。存水高度應(yīng)超出地面10cm以上，閉水試驗時刻應(yīng)在24小時以上。

2.5.5施工現(xiàn)場的治理

(1)裝修單位在上午8：00至12：00；下午14：00至18：00施工期間，必須保持靜音作業(yè)；不得阻礙本大廈其他物業(yè)使用人的生活、工作及休息。

（2）裝修單位在法定節(jié)假日及其它時刻段施工，在不違反此治理規(guī)定時，同意進(jìn)行非靜音作業(yè)；

（3）若裝修單位需在晚上進(jìn)行施工，必須向治理處提出書面申請，待治理中心審批后方可施工,但不得進(jìn)行噪音施工。

（4）裝修單位施工時，必須取得《裝修施工證》，且將其復(fù)印件粘貼在室內(nèi)或門上。同時《裝修申報表》必須已獲治理中心書面批準(zhǔn)。

（5）裝修單位的工作人員在進(jìn)出小區(qū)裝修時，必須辦理《裝修人員臨時出入證》。一人一張，不得共用、轉(zhuǎn)借他人使用且應(yīng)隨身攜帶，以便配合治理中心核查。遺失必須自行負(fù)責(zé)，立即補(bǔ)辦。（6）裝修單位的所有工作人員在進(jìn)入本物業(yè)施工時，必須言語、行為得體。嚴(yán)禁出現(xiàn)穿拖鞋、袒胸露背、辱罵工作人員及物業(yè)使用人等一切不文明的舉止。（7）裝修單位在施工期間，不得損壞公共設(shè)施、設(shè)備及物業(yè)使用人財產(chǎn)。否則必須無條件照價賠償。

（8）裝修單位的工作人員未經(jīng)業(yè)主同意，不得在業(yè)主住房內(nèi)留宿。假如需要留宿，必須經(jīng)業(yè)主同意,并提早向治理登記。2.5.6消防安全治理

（1）裝修單位施工時，假如需要明火作業(yè)，必須事先向治理處提出申請。待治理中心批準(zhǔn)后，方可進(jìn)行明火作業(yè)。

（2）裝修單位的施工工具、物料、垃圾等物質(zhì)，嚴(yán)禁占用消防通道。裝修單位不得以任何理由私自取用消防用水。

（3）

禁止任何移動消防設(shè)施的行為。

2.5.7材料運輸及電梯使用治理

（1）裝修單位的一切施工用料嚴(yán)禁從客梯搬運。

（2）沙子、水泥、石灰等粉狀材料必須用密封袋將其裝好方可從貨梯搬運。若有散漏，則從消防通道進(jìn)行搬運。

（3）裝修單位的物料的長、寬、高不得超過貨梯的長、寬、高；不得超出貨梯的最大承載。物料不能遮住攝像探頭。

（4）若施工物料（如：鋼管、鋁皮、大型硬木條等）有尖銳處，不管從消防通道或貨梯搬運，都必須在銳角處設(shè)置愛護(hù)層。

（5）在裝修物料搬運途中所造成的公共設(shè)施、設(shè)備的損壞及他人財物的損失，裝修單位必須無條件照價賠償。

2.5.8裝修垃圾的治理

（1）裝修單位的物料或垃圾必須袋裝，不得堆放在公共部位及其他物業(yè)使用人的私用部位。

（2）嚴(yán)禁將任何物料或垃圾扔向下水管道或地漏，必須按照治理中心的指定位置堆放。運輸途中遺留的垃圾或物料必須無條件自行清理。2.5.9其它限制事項管道燃?xì)庠O(shè)施和燃?xì)庥镁叩陌惭b、維修、拆移、改裝，必須由具有專業(yè)資格的單位施工，用戶不可自行安裝、維修、拆移、改裝。2.5.10裝修期限，中小工程為60天，較大工程為90天，最長不超過120天。如確需要延期，應(yīng)到物業(yè)治理中心辦理延期手續(xù)。3.施工隊裝修人員治理規(guī)定3.1施工隊進(jìn)入本小區(qū)施工，應(yīng)同意資質(zhì)審核，提供以下資料：(1)室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。(2)執(zhí)業(yè)許可證。(3)資質(zhì)登記證書。(4)裝修設(shè)計圖紙。3.2施工隊填制《裝修承諾表》，同意物業(yè)治理中心對其進(jìn)行有關(guān)小區(qū)裝修差不多要求、行為規(guī)范、注意事項和違規(guī)處理等方面的培訓(xùn)。3.3施工隊人員進(jìn)出小區(qū)必須證件齊全,進(jìn)出小區(qū)時應(yīng)將臨時出放證懸掛于胸前.車輛按規(guī)定停放,不得在小區(qū)內(nèi)閑逛,到其他業(yè)主單元拉生意,在電梯、公共場所涂畫廣告、電話。如有發(fā)覺，要求肇事者無條件恢復(fù)原狀。3.4辦理施工人員出入證，每位施工人員需交1寸免冠照片兩張及身份證復(fù)印件，辦理出入證每證交納工本費5元。4裝修過程的監(jiān)管

4.1工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶按圖施工，保證裝修單位在裝修過程中不違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定，如發(fā)覺違規(guī)裝修，及時將其記錄在表上，交用戶簽名確認(rèn)后存檔。

4.2客服助理每天對裝修單位進(jìn)行巡檢，確保裝修不阻礙其他用戶正常辦公，不損壞和污染公共設(shè)施和公共地點，并將日常檢查情況記錄在裝修巡檢記錄表上。

4.3安防部負(fù)責(zé)檢查用戶室內(nèi)安全防范情況，施工人員佩戴施工情況，裝修施工是否違反消防安全條例，等等。

4.4客服部、維修部和安防部在巡查期間發(fā)覺裝修單位初次違反用戶室內(nèi)裝修規(guī)定，應(yīng)及時加以制止并口頭警告要求其糾正，同時在裝修巡視記錄上記錄第一次口頭警告的時刻、巡查人，要求裝修公司簽名確認(rèn)。裝修單位若屢次不聽勸講，治理中心將向用戶發(fā)出室內(nèi)裝修違章通知單，對情節(jié)嚴(yán)峻者，由治理中心發(fā)給用戶關(guān)于貴單位違反裝修規(guī)定的最后警告書。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在，其他用戶投訴不斷，治理中心將安排安防部對裝修單位停電或清場，直至裝修單位承認(rèn)錯誤，保證遵守裝修規(guī)定，方可讓其重新進(jìn)場施工。關(guān)于搭建構(gòu)筑物、建筑物的嚴(yán)峻違章行為，各部門工作人員應(yīng)發(fā)覺在先，制止違章行為既成事實。4.6裝修過程中須動火作業(yè)的，應(yīng)到治理中心申請，動火時須同意維修部、保安部的監(jiān)督指導(dǎo)。施工單位需有動火負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場監(jiān)管。

裝修過程中用戶需臨時用電的，應(yīng)到治理中心申請，經(jīng)維修部審核定價、財務(wù)部收費后，由維修部提供臨時用電。5驗收：5.1裝修工程完畢后，住戶和施工隊負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)治理公司項目物業(yè)中心申請竣工驗收，治理中心派人進(jìn)行查驗。5.2隱蔽工程須在隱蔽前進(jìn)行驗收。如未驗收，物業(yè)治理公司可安排拆除隱蔽部分遮擋，再進(jìn)行行驗收，由此造成的損失由住戶自己負(fù)責(zé)。5.3竣工驗收合格后，由物業(yè)治理中心驗收人員在《裝修竣工審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期整改，再行復(fù)驗，直至合格。5.4裝修驗收合格并使用1個月后，經(jīng)物業(yè)治理中心復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題，將保證金退還住戶。6臨時出入證的制作規(guī)范6.1出入證正面應(yīng)寫明施工人員姓名，工程的性質(zhì)（土工、水電、木工、油漆等），裝修施工的具體單元，臨時出入證的有效期限，并加蓋項目治理中心公章。出入證背面應(yīng)粘貼證件持有人身份證復(fù)印件。6.2填寫臨時出入證辦理登記表.6.3臨時出入證編號、數(shù)量必須與收回的工本費相符，作廢的要如數(shù)收回。專門情況要經(jīng)客服部經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。二次裝修治理流程圖1.3.4客戶投訴處理制度3.4.1制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的治理3.4.2適用范圍適用于物業(yè)治理中心對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。3.4.3治理標(biāo)準(zhǔn)1.受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；2.有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。3.4.4處理投訴工作流程1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務(wù)部依照投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，專門情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。3.針對客戶較嚴(yán)峻的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。4.相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6.對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一治理。3.4.5投訴規(guī)避1.治理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容，明確物業(yè)治理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù)，防止以后不必要的苦惱。2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點。3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)覺問題解決問題。3.4.6投訴受理1.開通投訴熱線，由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使專門壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。3.關(guān)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立即處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時反饋結(jié)果。4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。5.關(guān)于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。6.投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否中意，是否有不的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的關(guān)心。3.4.7工作表格：1.客戶投訴/報修/求助記錄2.投訴處理反饋意見記錄3.每月投訴情況分析客戶投訴處理流程圖1.3.5客戶報修治理制度3.5.1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有緊密的配合，對客戶不管電話、口頭依舊書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。3.5.2適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。盡快處理客戶的報修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為客戶提供中意的服務(wù)。1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務(wù)部職員負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單并通知工程部接單。2.工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對"維修服務(wù)項目表"以外的報修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。3.5.3治理標(biāo)準(zhǔn)提高工程維修的工作效率，加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平，使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。3.5.4工作流程1.客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時刻等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。3.客服部人員將通知工程部人員接單，并請接收人簽字接收。4.工程主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作：

a.如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》的中項目，住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時刻15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。報修內(nèi)容屬《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的項目，住戶另有預(yù)約維修時刻的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時刻到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場；關(guān)于不屬于《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復(fù)住戶是否能夠維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時刻和維修要求安排維修人員前往維修。機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。維修人員向住戶出示收費標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回向工程主管講明情況，與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明緣故并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。假如維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。關(guān)于驗證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項目收費標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費依據(jù)。維修人員將《維修單》（第一、二聯(lián)）交回工