說課稿

《酒店前廳服務與管理》湖南理工職業技術學院酒店管理專業丁琪說課稿《酒店前廳服務與管理》湖南理工職業技術學院1內容概述課程定位

教學組織實施

教學方法與手段

課程內容組織

四五六三二七一八

課程設計

課程教學資源

課程教學評價

課程內容選取

內容概述課程定位教學組織實施教學方法與2一、課程定位

轉變？銜接1、培養合格的星級酒店高素質技能人才一、課程定位轉變？銜接1、培養合格的星級酒店高素質技能3行政辦公室市場營銷人力資源部財務部娛樂部工程部保安部運輸服務部前廳部客房部餐飲部星級酒店部門設立

2、本課程在本專業的性質：

《酒店前廳服務與管理》這門課程是酒店管理專業的一門專業核心課程。它是培養學生前廳專業知識結構的重要組成部分，也是培養學生對酒店前廳的系統觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。

一、課程定位

行政市場人力財務部娛樂部工程部保安部運輸前廳部客房部餐飲部星4酒店禮儀酒店前廳服務管理酒店客房服務管理飯店管理概論團隊合作酒店人力資源管理3、本課程先修和后續課程一、課程定位

酒店禮儀酒店前廳服務管理酒店客房服務管理飯店管理概論團隊合作5職業能力業務組織能力協調能力交際能力酒店安全意識酒店意識前廳服務意識職業素養1、本課程的培養目標團結合作能力分析問題能力處理問題的能力二、課程設計職業能力業務組織能力酒店安全意識酒店意識職業素養1、本課程的6

為了實現此目的，我們在日常教學中。以目標為導向，以學生為中心，以成果為標準。并采取情境模擬，案例分析為主要教學方法。。通程大酒店（五星）二、課程設計

2、本課程教學實施方法：為了實現此目的，我們在日常教學中。以目標為7平時作業10%學習態度15%綜合訓練(專題報告)5%期末筆試60%結賬服務

平時作業10%預定受理入住登記服務模塊六離店結賬商務中心服務禮賓服務總機服務三、課程內容選取1、根據前廳崗位需要，把本課程的內容就分為六大核心模塊：入住登記離店結賬平時作業10%學習態度綜合訓練期末筆試60%平時作業8（3）禮賓服務3.5處理事情的能力3.6基層管理能力3.4公關禮儀素質3.3團隊協作能力3.2交際能力3.1禮賓操作技能（2）預定受理服務2.6基層管理能力2.5電話禮儀的素養2.4判斷能力2.3團隊協作能力2.2交際協調能力2.1預定受理技能（1）離店結賬服務1.5基層管理能力1.4行用卡真偽辨別的能力1.3現金真偽辨別的能力1.2電腦知識運用能力1.1收銀操作技能（6）總機服務6.6基層管理能力6.5創新能力6.4公關禮儀素質6.3團隊協作能力6.2電話禮儀素質6.1總機服務技能（5）商務中心服務5.6基層管理能力5.5處理票務的能力5.4公關禮儀素質5.3打印復印能力5.2電腦應用能力5.1商務中心服務技能（4）入住登記服務4.6基層管理能力4.6創新能力4.5銷售技能4.4公關禮儀素質4.3團隊協作能力4.2交際協調能力4.1入住登記技能2、《酒店前廳服務與管理》六大模塊的具體技能要求：三、課程內容選?。?）3.5處理事情的能力3.4公關禮儀素質3.3團隊協作能9教學內容總學時講課學時實踐學時備注模塊一工前的準備64

2（專家講座）

模塊二受理預定42

2

模塊三入住登記864

模塊四禮賓服務642

模塊五總機與商務中心服務422

模塊六離店結賬642

模塊七客人關系管理44

模塊八總臺銷售管理22

模塊九總臺信息管理22

模塊十前廳部管理422（專家講座）

4834124（專家講座）實訓（2周）440

44酒店實訓總計9234

56

4（專家講座）四、課程內容組織《酒店前廳服務與管理》模塊化教學安排：教學內容總學時講課學時實踐學時備注模塊一工前的準備64

210散客入住接待程序團隊入住接待程序VIP入住接待程序入住接待重點難點五、教學組織實施目標：通過對入住接待學習，讓學生掌握散客入住、VIP入住、團隊入住的接待程序以及接待標準，并培養學生的酒店意識、服務意識。散客入住接待程序團隊入住接待程序VIP入住接待程序重點難點11教學組織與實施內容回顧（5分鐘）課后作業（2分鐘）課堂總結教師演示情景模擬新課導入新課講授案例分析(5分鐘)(10分鐘)(30分鐘)(10分鐘)（25分鐘)(3分鐘)五、教學組織實施教學組織與實施內容回顧（5分鐘）課后作業（2分鐘）課堂總結教12理論與實踐融一體情景模擬教學案例分析網絡教學老師下企業現場指導教學專家講座的教學六、教學方法與手段理論與實踐融一體情景模擬教學案例分析網絡教學老師下企業現場131、教材選定選用教材

《酒店前廳服務與管理》湖南大學出版社曹紅主編七、教學資源組織與運用參考資料1、教材選定七、教學資源組織與運用參考資料14校內：校外網絡教學模擬前廳實訓室禮儀形體實訓室酒店管理軟件模擬實訓室。盤龍山莊大酒店（五星級）華都國際大酒店（四星級）德勝賓館（四星級）（校企合作）2、教學資源七、教學資源組織與運用校內：校外盤龍山莊大酒店（校企合作）2、教學資源七、教15姓名性別學歷企業工作時間專業領域在本課程教學中承擔的任務丁琪女本科2年酒店管理主講魯檸女研究生1年酒店管理一起實訓指導曾靈芝女研究生

1年酒店管理一起實訓指導姓名性別學歷企業工作時間職務在本課程教學中承擔的任務平方男本科12年華都國際大酒店的執行總監客講陳偉男本科10年盤龍山莊大酒店的人力資源總監客講學院專業教師：課程顧問：七、教學資源組織與運用姓名性別學歷企業工作時間專業領域在本課程教學中承擔的任務丁琪16Gotolist

最終考試成績平時成績（20%）實訓成績（40%）期末成績（40%）平時作業、出勤情況課堂表現情況酒店對學生評分實訓總結情景模擬(技能考試)案例分析八、教學評價Gotolist最終考試平時成績實訓成績期末成績平時17序號考核內容考核要求評分標準配分得分1儀表儀容儀態服裝整潔得體，工牌佩帶正確，面容修飾自然，行為舉止規范有禮。有一項不符合要求，扣1分，扣完為止。32主動迎賓，詢問需求微笑迎客，行注目禮，禮貌問候。有一項不到位，扣1分，扣完為止。23了解客人有無預訂禮貌詢問，并核對預訂內容，收取相關憑證或確認定金數額每出現一處錯誤或遺漏，扣1分，扣完為止。24了解客人需求，主動介紹客房禮貌詢問客人需求，主動介紹至少兩種客房每出現一處錯誤或遺漏，扣1分，扣完為止。35驗證請客人出示正確證件并查驗查驗客人證件方法不適當或言語行為不當，扣1分。36分配房間正確分配房間房型分配錯誤扣2分，房間樓層位置、數量等不符合客人要求扣1分。47填寫入住登記表和房卡規范、完整、準確地填寫預訂表和房卡每出現一處錯誤或重要遺漏，扣2.5分。78收取押金押金數額、點鈔方法、唱收及收據正確每出現一處錯誤或做得不到位，扣2分。49制作發放鑰匙正確制作并發放鑰匙未向客人交代鑰匙使用或解釋不清，扣1分；制作或發放錯誤扣2分。310介紹貴重物品保管服務主動向客人介紹貴重物品保管服務沒有向客人介紹貴重物品保管服務扣1分。111道別禮貌道別沒向客人禮貌道別扣1分。112建立相關檔案輸入電腦或檔案資料存檔檔案建立不全，扣1分，重大錯誤扣2分。2總得分25分以下為不合格26—30分為良好31分及以上為優秀—技能考核評分標準序號考核內容考核要求評分標準配分得分1儀表儀容儀態服裝整潔得18請多提寶貴意見！謝謝湖南理工職業技術學院丁琪請多提寶貴意見！湖南理工職業技術學院丁琪19說課稿

《酒店前廳服務與管理》湖南理工職業技術學院酒店管理專業丁琪說課稿《酒店前廳服務與管理》湖南理工職業技術學院20內容概述課程定位

教學組織實施

教學方法與手段

課程內容組織

四五六三二七一八

課程設計

課程教學資源

課程教學評價

課程內容選取

內容概述課程定位教學組織實施教學方法與21一、課程定位

轉變？銜接1、培養合格的星級酒店高素質技能人才一、課程定位轉變？銜接1、培養合格的星級酒店高素質技能22行政辦公室市場營銷人力資源部財務部娛樂部工程部保安部運輸服務部前廳部客房部餐飲部星級酒店部門設立

2、本課程在本專業的性質：

《酒店前廳服務與管理》這門課程是酒店管理專業的一門專業核心課程。它是培養學生前廳專業知識結構的重要組成部分，也是培養學生對酒店前廳的系統觀念、前廳管理理念和前廳技能的不可缺少的課程。

一、課程定位

行政市場人力財務部娛樂部工程部保安部運輸前廳部客房部餐飲部星23酒店禮儀酒店前廳服務管理酒店客房服務管理飯店管理概論團隊合作酒店人力資源管理3、本課程先修和后續課程一、課程定位

酒店禮儀酒店前廳服務管理酒店客房服務管理飯店管理概論團隊合作24職業能力業務組織能力協調能力交際能力酒店安全意識酒店意識前廳服務意識職業素養1、本課程的培養目標團結合作能力分析問題能力處理問題的能力二、課程設計職業能力業務組織能力酒店安全意識酒店意識職業素養1、本課程的25

為了實現此目的，我們在日常教學中。以目標為導向，以學生為中心，以成果為標準。并采取情境模擬，案例分析為主要教學方法。。通程大酒店（五星）二、課程設計

2、本課程教學實施方法：為了實現此目的，我們在日常教學中。以目標為26平時作業10%學習態度15%綜合訓練(專題報告)5%期末筆試60%結賬服務

平時作業10%預定受理入住登記服務模塊六離店結賬商務中心服務禮賓服務總機服務三、課程內容選取1、根據前廳崗位需要，把本課程的內容就分為六大核心模塊：入住登記離店結賬平時作業10%學習態度綜合訓練期末筆試60%平時作業27（3）禮賓服務3.5處理事情的能力3.6基層管理能力3.4公關禮儀素質3.3團隊協作能力3.2交際能力3.1禮賓操作技能（2）預定受理服務2.6基層管理能力2.5電話禮儀的素養2.4判斷能力2.3團隊協作能力2.2交際協調能力2.1預定受理技能（1）離店結賬服務1.5基層管理能力1.4行用卡真偽辨別的能力1.3現金真偽辨別的能力1.2電腦知識運用能力1.1收銀操作技能（6）總機服務6.6基層管理能力6.5創新能力6.4公關禮儀素質6.3團隊協作能力6.2電話禮儀素質6.1總機服務技能（5）商務中心服務5.6基層管理能力5.5處理票務的能力5.4公關禮儀素質5.3打印復印能力5.2電腦應用能力5.1商務中心服務技能（4）入住登記服務4.6基層管理能力4.6創新能力4.5銷售技能4.4公關禮儀素質4.3團隊協作能力4.2交際協調能力4.1入住登記技能2、《酒店前廳服務與管理》六大模塊的具體技能要求：三、課程內容選?。?）3.5處理事情的能力3.4公關禮儀素質3.3團隊協作能28教學內容總學時講課學時實踐學時備注模塊一工前的準備64

2（專家講座）

模塊二受理預定42

2

模塊三入住登記864

模塊四禮賓服務642

模塊五總機與商務中心服務422

模塊六離店結賬642

模塊七客人關系管理44

模塊八總臺銷售管理22

模塊九總臺信息管理22

模塊十前廳部管理422（專家講座）

4834124（專家講座）實訓（2周）440

44酒店實訓總計9234

56

4（專家講座）四、課程內容組織《酒店前廳服務與管理》模塊化教學安排：教學內容總學時講課學時實踐學時備注模塊一工前的準備64

229散客入住接待程序團隊入住接待程序VIP入住接待程序入住接待重點難點五、教學組織實施目標：通過對入住接待學習，讓學生掌握散客入住、VIP入住、團隊入住的接待程序以及接待標準，并培養學生的酒店意識、服務意識。散客入住接待程序團隊入住接待程序VIP入住接待程序重點難點30教學組織與實施內容回顧（5分鐘）課后作業（2分鐘）課堂總結教師演示情景模擬新課導入新課講授案例分析(5分鐘)(10分鐘)(30分鐘)(10分鐘)（25分鐘)(3分鐘)五、教學組織實施教學組織與實施內容回顧（5分鐘）課后作業（2分鐘）課堂總結教31理論與實踐融一體情景模擬教學案例分析網絡教學老師下企業現場指導教學專家講座的教學六、教學方法與手段理論與實踐融一體情景模擬教學案例分析網絡教學老師下企業現場321、教材選定選用教材

《酒店前廳服務與管理》湖南大學出版社曹紅主編七、教學資源組織與運用參考資料1、教材選定七、教學資源組織與運用參考資料33校內：校外網絡教學模擬前廳實訓室禮儀形體實訓室酒店管理軟件模擬實訓室。盤龍山莊大酒店（五星級）華都國際大酒店（四星級）德勝賓館（四星級）（校企合作）2、教學資源七、教學資源組織與運用校內：校外盤龍山莊大酒店（校企合作）2、教學資源七、教34姓名性別學歷企業工作時間專業領域在本課程教學中承擔的任務丁琪女本科2年酒店管理主講魯檸女研究生1年酒店管理一起實訓指導曾靈芝女研究生

1年酒店管理一起實訓指導姓名性別學歷企業工作時間職務在本課程教學中承擔的任務平方男本科12年華都國際大酒店的執行總監客講陳偉男本科10年盤龍山莊大酒店的人力資源總監客講學院專業教師：課程顧問：七、教學資源組織與運用姓名性別學歷企業工作時間專業領域在本課程教學中承擔的任務丁琪35Gotolist

最終考試成績平時成績（20%）實訓成績（40%）期末成績（40%）平時作業、出勤情況課堂表現情況酒店對學生評分實訓總結情景模擬(技能考試)案例分析八、教學評價Gotolist最終考試平時成績實訓成績期末成績平時36序號考核內容考核要