162/162酒店經(jīng)營治理部工作手冊目錄經(jīng)營治理部概述……………5一、經(jīng)營治理部組織機構和崗位設置(一)組織機構圖…………7(二)崗位設置圖…………7二、經(jīng)營治理部本部崗位職責(一)經(jīng)營治理部崗位職責1、經(jīng)營治理部經(jīng)理………………82、經(jīng)營主管………83、經(jīng)營治理部文員………………9(二)經(jīng)營治理部人員素養(yǎng)要求1、經(jīng)營治理部經(jīng)理………………92、經(jīng)營主管………93、文員………………9(三)經(jīng)營治理部工作規(guī)范1、招租合作項目流程……………102、書寫合同流程…………………113、民事訴訟流程…………………12(四)經(jīng)營治理部治理制度1、例會制度………122、檢查制度………133、培訓制度………134、外包單位治理制度……………13(五)經(jīng)營治理部工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作…………152、經(jīng)營治理部與其他部門的溝通與協(xié)作………163、外包單位工作溝通與協(xié)作……16(六)經(jīng)營治理部考核表1、經(jīng)營治理部主管考核表…………182、經(jīng)營治理部文員考核表…………20三、酒店外包單位(Ⅰ)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責1、桑拿浴室經(jīng)理…………………222、桑拿浴室服務員………………22(二)桑拿浴室工作人員素養(yǎng)要求1、桑拿浴室經(jīng)理…………………232、桑拿浴室服務員………………23(三)桑拿浴室服務工作規(guī)范……………24(四)桑拿浴室服務工作標準1、設施標準………252、環(huán)境標準………253、衛(wèi)生質(zhì)量標準…………………254、接待服務………25(Ⅱ)茶室(一)茶室崗位職責1、茶室經(jīng)理………………262、茶室服務員……………26(二)茶室工作人員素養(yǎng)要求1、茶室經(jīng)理………………272、茶室服務員……………27(三)茶室工作規(guī)范…………27(四)茶室工作質(zhì)量標準1、設施標準………………292、環(huán)境標準………………293、衛(wèi)生質(zhì)量………………294、接待服務………………29(Ⅲ)商場(一)商場崗位職責1、商場經(jīng)理………302、商場服務員……………………30(二)商場工作人員素養(yǎng)要求1、商場經(jīng)理………312、商場服務員……………………31(三)商場服務工作規(guī)范1、商品清潔流程…………………322、商品編號流程…………………323、領取商品流程…………………324、商品直接上柜流程……………325、商品銷售流程…………………336、開具發(fā)票流程…………………337、商品包裝流程…………………338、收取現(xiàn)金流程…………………339、收取支票流程…………………3410、收取信用卡流程………………3411、解交款流程……………………3412、填寫銷售日報表流程…………3513、商品調(diào)價流程…………………3514、商品調(diào)撥流程…………………3515、客人轉賬流程…………………3516、內(nèi)部轉賬流程…………………3617、商品交接流程…………………3618、盤點商品流程…………………3619、進、銷賬流程…………………3620、營業(yè)員銷售額登記流程………3721、要貨流程………3722、商品退貨流程…………………3723、商品批發(fā)流程…………………3724、商品采購流程…………………3725、商品提貨流程…………………3826、商品驗收流程…………………3827、商品代銷流程…………………3828、代銷結賬流程…………………3929、商品賒銷流程…………………3930、海外郵寄、托運商品流程……39(四)商場工作質(zhì)量標準1、商場配置………392、商場設備………403、商場環(huán)境………404、商場衛(wèi)生………405、商品陳列………416、柜臺售貨………417、收款結賬………428、售后服務………429、商品采購………4210、儲存保管………42(Ⅳ)美容美發(fā)中心(一)美容美發(fā)中心崗位職責1、美容美發(fā)經(jīng)理…………………442、美容美發(fā)師……………………45(二)美容美發(fā)中心工作人員素養(yǎng)要求1、美容美發(fā)經(jīng)……………………45(三)美容美發(fā)中心服務工作規(guī)范1、理發(fā)服務流程…………………452、修剪指甲服務流程……………473、美容、化妝服務流程…………47(四)美容美發(fā)中心服務工作質(zhì)量標準1、設施標準………482、環(huán)境標準………483、衛(wèi)生質(zhì)量………484、接待服務………48(Ⅴ)酒吧(一)酒吧崗位職責1、酒吧經(jīng)理………502、酒吧服務員……………………503、酒吧調(diào)酒員……………………51(二)酒吧工作人員素養(yǎng)要求1、酒吧經(jīng)理………512、酒吧服務員(調(diào)酒員)………51(三)酒吧服務工作規(guī)范1、酒吧服務流程…………………522、酒吧領位服務流程……………533、酒吧調(diào)酒操作流程……………544、酒吧結賬服務流程……………55(四)酒吧服務工作質(zhì)量標準……………56(Ⅵ)夜總會(一)夜總會崗位職責1、夜總會經(jīng)理……………………582、夜總會服務員…………………58(二)夜總會工作人員素養(yǎng)要求1、夜總會經(jīng)理……………………592、夜總會服務員…………………59(三)夜總會服務工作規(guī)范………………60(四)夜總會服務工作質(zhì)量標準1、設施標準………612、環(huán)境標準………613、衛(wèi)生質(zhì)量………614、接待服務………61(Ⅶ)日本料理(一)日本料理崗位職責1、日本料理經(jīng)理…………………622、日本料理廚師…………………633、日本料理領位員………………634、日本料理服務員………………635、日本料理跑菜員………………64(二)日本料理工作人員素養(yǎng)要求1、日本料理經(jīng)理…………………642、日本料理領位員………………643、日本料理跑菜員………………654、日本料理服務員………………65(三)日本料理工作質(zhì)量標準1、日本料理餐廳設施設備標準…………………652、餐廳環(huán)境標準…………………663、廚房設施設備和環(huán)境標準……664、餐廳服務質(zhì)量標準……………665、客房送餐服務質(zhì)量標準………686、廚房工作質(zhì)量標準……………687、酒水工作質(zhì)量標準……………70經(jīng)營治理部概述經(jīng)營治理部是酒店外租、合作項目的治理部門，也是酒店的創(chuàng)收部門。各種經(jīng)營項目是酒店為客人提供服務的不可缺少的組成部分。經(jīng)營治理部的要緊職能是：在總經(jīng)理的直接領導下，積極開拓招租經(jīng)營項目，為客人增加服務特色；做好外租、合作單位的治理，使之融入酒店的整體治理之中；監(jiān)督合同條約的履行，提高人員素養(yǎng)，搞好隊伍建設；負責經(jīng)濟、民事糾紛的訴訟、審理及執(zhí)行，幸免酒店的經(jīng)濟損失。鑒于酒店治理已進入規(guī)范化、程序化的進展時期，因此必須樹立“批判、創(chuàng)新、完善、提高”的工作理念，以“讓客人完全中意”為服務宗旨，在招租、治理上有所突破，有所提高。一、經(jīng)營治理部組織機構和崗位設置（一）組織機構圖經(jīng)營部經(jīng)營部桑拿浴室美容美發(fā)中心酒吧夜總會日本料理商桑拿浴室美容美發(fā)中心酒吧夜總會日本料理商場茶室經(jīng)營部經(jīng)理（二）崗位設置圖經(jīng)營部經(jīng)理酒吧美容美發(fā)中心酒吧美容美發(fā)中心夜總會商場茶室夜總會商場茶室桑拿浴室日本料理經(jīng)理調(diào)酒員服務員調(diào)酒員服務員廚師領位員服務員跑菜員服務員服務員服務員服務員廚師領位員服務員跑菜員服務員服務員服務員服務員美容美發(fā)師美容美發(fā)師二、經(jīng)營治理部本部(一)經(jīng)營治理部崗位職責1、經(jīng)營治理部經(jīng)理[治理層級關系]直接上級：總經(jīng)理直接下級：經(jīng)營主管、文員[崗位職責](1)執(zhí)行總經(jīng)理的經(jīng)營治理指令，向總經(jīng)理負責并報告工作。(2)負責出租、合作項目的開發(fā)及可行性研究，對租賃、合作人進行考察，并進行合同的批閱。(3)對租賃、合作單位負有全面的治理責任，確保合同的履行，并將酒店的各項治理制度及時傳達到各單位，并監(jiān)督執(zhí)行。(4)負責本部門的例會，聽取匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。(5)負責監(jiān)督租賃、合作單位的崗位業(yè)務培訓，督促各單位有打算地抓好培訓工作，提高全員業(yè)務素養(yǎng)。(6)做好本部門與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合搞好工作。(7)負責租賃、合作單位的日常質(zhì)量治理工作，檢查和督導各單位嚴格按照工作規(guī)程和質(zhì)量標準進行工作，實行規(guī)范化經(jīng)營。(8)負責租賃、合作單位的衛(wèi)生、安全檢查，給客人制造良好、舒適、安全的環(huán)境。(9)負責制定租賃、合作單位的考核標準，按此考核各單位的工作情況，激發(fā)職員的士氣和積極性，不斷提高治理效能。(10)做好思想政治工作，抓好精神文明建設，協(xié)調(diào)和解決各租賃、合作單位的困難和問題。2、經(jīng)營主管[治理層級關系]直接上級：經(jīng)營治理部經(jīng)理[崗位職責](1)協(xié)助部門經(jīng)理做好租賃、合作單位的治理工作，執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并報告工作。(2)負責酒店經(jīng)濟糾紛的訴訟工作，與法律顧問配合參與全程訴訟。(3)負責案件審結后的執(zhí)行工作。(4)負責各租賃、合作單位相關手續(xù)的辦理。(5)建立良好的協(xié)作關系，搞好與法院、公安及相關部門的關系。3、經(jīng)營治理部文員[治理層級關系]直接上級：經(jīng)營治理部經(jīng)理[崗位職責](1)認真執(zhí)行經(jīng)理的工作指令，向其負責并報告工作。(2)負責租賃、合作合同的起草工作。(3)負責合同及相關材料的保管工作。(4)負責會議及檢查的記錄工作。(5)負責租賃、合作單位的租金、費用收取工作。(二)經(jīng)營治理部人員素養(yǎng)要求經(jīng)營治理部的工作人員必須具備高效的工作責任心和敬業(yè)奉獻精神，軀體健康，外貌端正，精力充沛，行為準則和職業(yè)道德符合《職員手冊》的要求。各崗位的知識要求、能力要求、經(jīng)歷要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求經(jīng)營管理部經(jīng)理大專畢業(yè)以上或具有同等學歷。掌握治理理論，熟悉各單位經(jīng)營特點及差不多要求。熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法，以及國家有關價格政策。熟悉訴訟法、行政法、合同法及相關法規(guī)。有指揮操縱和組織實施本部門工作，全面完成治理目標的能力。有協(xié)調(diào)其他部門工作，合同起草、定稿和解決糾紛的能力。文字清晰，文理簡明通順，有較好的語言表達能力。愛護和關懷職員，有激勵和調(diào)動職員積極性的能力。外語水平通過XXX酒店外語A級考核。曾任本部門副經(jīng)理一年或本部門治理工作二年。經(jīng)營主管中專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉民事訴訟法、行政法及相關法規(guī)。熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法。有治理和協(xié)調(diào)的能力。有起草起訴書，提起法律訴訟的能力。語言清晰規(guī)范，有較好的文字表達能力。英語通過XXX酒店外語B級考核。曾任領班二年。（三）經(jīng)營治理部工作規(guī)范查驗相關證件及資格審查。招租合作項目流程查驗相關證件及資格審查。確立招租、合作項目和地點。確立招租、合作項目和地點。招租條件、面積、租金費用確定，人員條件。招租條件、面積、租金費用確定，人員條件。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。與承租人或合作人洽談、簽訂意向書。考察承租方或合作方的資信情況、治理能力及素養(yǎng)。確定承租或合作人，起草合同。確定承租或合作人，起草合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經(jīng)理審查合同。承租或合作人審查合同。法律顧問、總經(jīng)理審查合同。雙方確定合同條款，簽訂合同。雙方確定合同條款，簽訂合同。出租方、承租方、法人姓名、法定地址或身份證號碼。書寫合同流程出租地點、經(jīng)營項目、營業(yè)面積、起止時刻。出租地點、經(jīng)營項目、營業(yè)面積、起止時刻。租金的確定、支付方式、支付時刻；費用的確定、支付方式、支付時刻。租金的確定、支付方式、支付時刻；費用的確定、支付方式、支付時刻。經(jīng)營場所的裝修、設備設施的確定。經(jīng)營場所的裝修、設備設施的確定。出租方應負的全部責任，對承租方或合作方主張的各種權利。承租或合作方應負的各種責任，對出租方主張的各種權利、價格。承租或合作方應負的各種責任，對出租方主張的各種權利、價格。違約責任違約責任合同期滿，財產(chǎn)處理方式。合同期滿，財產(chǎn)處理方式。合同糾紛的解決方式合同糾紛的解決方式其他、附件3、民事訴訟流程酒店領導確定的應收款項和酒店財產(chǎn)由訴訟解決。酒店領導確定的應收款項和酒店財產(chǎn)由訴訟解決。接通知后查驗帳單，確定數(shù)額、時效、財產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。接通知后查驗帳單，確定數(shù)額、時效、財產(chǎn)的數(shù)量、簽字有效人、法人姓名、地址、電話。單獨或聘請律師共同參與訴訟，起草訴狀，申請費用，立案。勝訴后，款項及財產(chǎn)追回或申請執(zhí)行。勝訴后，款項及財產(chǎn)追回或申請執(zhí)行。訴訟全過程，結果勝訴；敗訴，上訴。(四)經(jīng)營治理部治理制度1、例會制度(1)租賃、合作單位例會①會議由部門經(jīng)理主持。②例會參加人員：經(jīng)營主管、文員、租賃、合作單位經(jīng)理。③例會每月一次，會議時刻依照內(nèi)容而定。④例會內(nèi)容：A、各租賃、合作單位需要協(xié)調(diào)和解決的問題。B、通報上月各單位的違紀情況和處理結果。C、對今后的經(jīng)營治理提出要求。(2)本部例會①會議由部門經(jīng)理主持。②例會參加人員：部門全體人員。③例會時刻：每周一、三、五上午9時30分。④例會內(nèi)容：A、傳達酒店例會精神，了解酒店情況。B、檢查所布置工作任務的完成情況。C、下達部門工作指令和布置新的工作任務。2、檢查制度(1)檢查由部門經(jīng)理主持。(2)檢查部位：所有租賃、合作單位。(3)檢查時刻：每周三檢查一次。(4)檢查內(nèi)容：①職員儀表儀容、禮節(jié)禮儀。②服務質(zhì)量、規(guī)范的服務。③個人衛(wèi)生、環(huán)境衛(wèi)生。④消防安全。⑤查出問題提出整改時刻及整改意見。⑥按有關規(guī)定進行處罰。3、培訓制度(1)依照經(jīng)營治理部所轄部門的專門性，采取經(jīng)營治理部與租賃、合作單位共同培訓的方式。(2)各單位新進職員上崗，必須堅持“先培訓，后上崗”的原則。(3)經(jīng)管部負責酒店介紹、職員手冊、酒店各項治理制度等培訓工作；各租賃、合作單位負責職員崗位職責、工作流程、業(yè)務技能等培訓。(4)各租賃、合作單位依照實際情況，每年還要再進行一至兩次的全面培訓，以保持和促進各項技能的提高。(1)與人力資源部共同對租賃、合作單位的培訓情況進行考核評估，促其達到與酒店同一水平。4、外包單位治理制度質(zhì)量治理制度(1)經(jīng)管部質(zhì)量治理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質(zhì)量治理責任制，各部門和各管區(qū)的負責人是部門和管區(qū)質(zhì)量工作的要緊負責人。(2)嚴格執(zhí)行經(jīng)管部服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務工作的保證，也是質(zhì)量治理考核的要緊依據(jù)。(3)質(zhì)量治理工作最活躍和最重要的要素是職員。各級治理人員必須切實做好職員的工作，既要加強對職員崗位業(yè)務的培訓，提高業(yè)務工作技能，同時也要關懷職員的思想和生活，積極溝通與職員的感情，搞好職員福利，關心職員解決困難，從而使職員情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情。有了一流的職員，一流的服務工作質(zhì)量才有了保證。(4)各級治理人員應認真履行職責，從嚴治理，把好質(zhì)量關。要堅持服務工作現(xiàn)場的治理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來操縱操作，使各項服務工作達到規(guī)范要求和質(zhì)量標準。(5)各個管區(qū)的治理人員應做到上班在現(xiàn)場，除參加會議和有其他工作任務外，應堅持在服務工作現(xiàn)場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發(fā)覺的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部門經(jīng)理批閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。各外包單位經(jīng)理每天都應抽出至少三個小時，深入各管區(qū)進行巡視和督導，每月應將部門的質(zhì)量治理情況向經(jīng)管部經(jīng)理報告。(6)經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。客人的意見是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營治理的重要資料。全體職員要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級治理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。(7)各外包單位質(zhì)量治理工作應列入各管區(qū)日常工作議事日程，列入工作例會的議事內(nèi)容，列入對職員和各級治理人員的考核范圍。(8)各外包單位的治理質(zhì)量要主動同意酒店經(jīng)管部經(jīng)理的監(jiān)督、檢查和指導。積極參加酒店召開的質(zhì)量工作議會，按照酒店經(jīng)管部的工作部署，認真做好工作。安全治理工作(9)外包單位安全組織設置按照酒店群眾性治安、消防組織的設置要求，在各外包單位建立相應的安全組織，配置兼職的治安員和基干義務消防員，形成安全保衛(wèi)網(wǎng)絡，堅持“安全第一、預防為主”的工作方針，落實“誰主管，誰負責”的安全責任制，確保一方平安。(10)職員的安全治理①職員必須自覺遵守《職員手冊》中明確的安全治理制度，自覺同意組織的“四防”(防火、防盜、防破壞、防治安災難事故)宣傳教育及保安業(yè)務培訓和演練。②職員應掌握各自使用的各類設備和用具的性能，在做好日常維護保養(yǎng)工作的同時，嚴格按照使用講明正確操作，以保障自身和設備的安全。③職員應熟悉崗位環(huán)境、安全出入口的方位和責任區(qū)內(nèi)消防、治安設備裝置的位置及使用方法。④職員應熟悉《保安治理》中制定的“火災應急預案”和“處理各類刑案和治安事件的工作流程”，遇有突發(fā)事件，應保持冷靜，并按應急預案和工作流程妥善處理。(11)外包單位營業(yè)場所安全治理①營業(yè)場所必須做到消防設備齊全有效，有兩個以上的出入通道，并保持暢通。②酒吧、夜總會、桑拿浴室嚴格按照保衛(wèi)部核定的限額人數(shù)經(jīng)營，發(fā)生阻礙治安秩序的人和事，應立即采取措施制止和隔離，并向保衛(wèi)部報告。③營業(yè)結束時，應做好安全檢查工作。(12)人事治理制度①職員檔案分人事檔案和工作檔案，人事檔案由人力資源部統(tǒng)一治理，并負責材料的搜集、鑒不、保管、利用和傳遞。部門職員必須按《職員手冊》的規(guī)定，準確填寫職員登記表，如實反映個人情況，職員家庭住址和電話號碼變更，應及時向人力資源部領導報告，并由外包單位轉報人力資源部備案。②職職員作檔案由各外包單位負責治理，從職員進店工作開始，記錄其個人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務培訓和獎懲等情況，在試用期內(nèi)經(jīng)考核達到上崗標準的頒發(fā)上崗證書，并辦理健康證，女職員還要辦理打算生育證。各外包單位應配合做好材料搜集和登記工作，以保證職職員作檔案的準確和完整，職員因故離開外包單位，其工作檔案不做轉移，由人力資源部按規(guī)定處理。(五)經(jīng)營治理部工作溝通與協(xié)作1、部門內(nèi)部溝通與協(xié)作(1)將酒店的治理規(guī)定書面下發(fā)各租賃、合作單位，用以遵照執(zhí)行。(2)酒店重要接待任務、重大活動及時通知各租賃、合作單位，提請注意事項。(3)各租賃單位提出的需解決的問題，一般性問題兩天內(nèi)給與回復或解決，復雜問題一周內(nèi)回復或解決。2、經(jīng)營治理部與其他部門的溝通與協(xié)作(1)經(jīng)營治理部與總經(jīng)理辦公室①由總經(jīng)理辦公室下發(fā)的文件材料，應按文件處理單中擬辦或批辦的意見辦理，并按文書檔案治理規(guī)定辦復或存檔。由經(jīng)營治理部擬以酒店名義行文的文稿，應送總經(jīng)理辦公室把關審核后報酒店領導簽字。②對各租賃、合作單位需解決的重要問題，書面報總經(jīng)理辦公室轉呈酒店領導協(xié)調(diào)解決。③將需存檔的所有材料報總經(jīng)理辦公室存檔備查。(2)經(jīng)營治理部與人力資源部①起草租賃合作合同涉及人事治理方面征求人力資源部的意見，共同把關，并將所簽訂合同報一份給人力資源部。②經(jīng)營治理部應與人力資源部共同做好租賃、合作單位人員的入店培訓，對培訓效果做好考核、評估。③經(jīng)營治理部應配合人力資源部做好職員的出缺勤考勤和考勤統(tǒng)計，按月填報職員出勤情況月報表，報送人力資源部。④協(xié)同人力資源部做好部門職員的職稱和技術等級評定與審核申報。(3)經(jīng)營治理部與財務部①經(jīng)營治理部應與財務部配合按時收取租賃合作單位的租金和費用，做好收繳工作。②配合財務部治理好租賃、合作單位內(nèi)酒店的設備設施及財產(chǎn)，辦好登記手續(xù)。(4)經(jīng)營治理部與保衛(wèi)部①經(jīng)營治理部與保衛(wèi)部共同對租賃、合作單位的安全保衛(wèi)工作進行檢查，對保衛(wèi)部提出的工作建議和意見督促整改，并將整改情況報告保衛(wèi)部。②組織租賃、合作單位職員參加保衛(wèi)部組織的業(yè)務培訓和演練，提高全體職員的安全防范意識和安全業(yè)務知識。③督促租賃、合作單位與保衛(wèi)部聯(lián)系辦理暫住戶口，做好人員治理。④協(xié)助保衛(wèi)部解決租賃、合作單位出現(xiàn)的治安案件的處理，確保酒店秩序安全。3、外包單位工作溝通與協(xié)作(1)外包單位與前廳部①外包單位應經(jīng)常保持與前廳部之間的溝通聯(lián)系，掌握住店客人的信息，共同做好對客服務和促銷工作。②外包單位應經(jīng)常與大堂副理溝通，妥善解決好客人的投訴。(2)外包單位與保衛(wèi)部①外包單位應組織和教育職員自覺參加保衛(wèi)部開展的“四防”宣傳教育及保安業(yè)務的培訓和演練，提高全體職員的安全防范意識和保安業(yè)務知識。②外包單位應主動同意保衛(wèi)部對安全保衛(wèi)工作的指導和檢查，對保衛(wèi)部出的工作建議和整改意見，應及時進行整改，并將整改情況復告保衛(wèi)部。③配合公安部門及保衛(wèi)部做好罪犯的抓獲，應及時在通緝協(xié)查登記簿上進行登錄。④外包單位在簽訂合同時，應按照政府頒布的治安、消防條例和法令的規(guī)定簽訂“治安、防火責任書”，作為合同的附件，并應將此合同和附件復印后送交保衛(wèi)部備查。治安、消防責任書中必須具有的條款和內(nèi)容，保衛(wèi)部應負責提供，并與經(jīng)管部商量決定。⑤在外包單位管轄的范圍內(nèi)，如發(fā)覺各種可疑的人和事，應在做好監(jiān)視和操縱工作的同時，立即向保衛(wèi)部報告，由保衛(wèi)部負責查證和處理；如發(fā)生各類突發(fā)事件，應按照“酒店保安治理”中制訂的“處理各類突發(fā)事件、重大事故”的流程”和“火災應急預案”妥善處理。⑥外包單位如需擴大或改變經(jīng)營項目，應及時與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，需要變更或辦理經(jīng)營許可證中涉及消防、治安方面的手續(xù)，由保衛(wèi)部負責辦理。⑦外包單位如遇到公安、政法部門需要對客人或職員執(zhí)行公務，或對外包單位經(jīng)營場所進行安全檢查時，應立即與保衛(wèi)部溝通聯(lián)系，并配合做好工作。⑧按公安治理部門要求會同保衛(wèi)部辦理職員暫住手續(xù)。(3)外包單位與財務部①積極配合財務部的結賬收款部處理好與客人之間發(fā)生的異議和糾紛。②客人簽單掛帳要及時與前臺收銀聯(lián)系，落實客人押金是否足額，并立立即簽單送交前臺收銀。③每月8號前廳與財務部，核對簽單回收情況及時結算租金費用。(4)外包單位與人力資源部外包單位應及時將用工情況與人力資源部進行溝通，并在人力資源部的配合下做好職員的招聘、面試和新進職員崗前技能培訓等工作，把好人員素養(yǎng)關。外包單位的所有人員到人力資源部備案，女職員按上級計生部門的要求辦理打算生育有關手續(xù)。（六）經(jīng)營治理部考核表1、經(jīng)營治理部主管考核表項目考核內(nèi)容分值得分評分標準備注業(yè)務技能40分業(yè)務知識和掌握情況10熟練掌握民事訴訟程序并實施。10分差不多掌握民事訴訟程序并實施。6-9分訴訟審結執(zhí)行情況10訴訟審結全部按時執(zhí)行。10分訴訟審結執(zhí)行60-90%。7-9分訴訟審結執(zhí)行40-50%。4-6分協(xié)助經(jīng)理工作情況10積極協(xié)助經(jīng)理做好治理工作。10分一般協(xié)助經(jīng)理做好治理工作。6-8分消極協(xié)助經(jīng)理做治理工作。3-5分4、外語10通過XXX酒店英語A級考核。10分通過XXX酒店英語B級考核。7分通過XXX酒店英語C級考核。5分工作表現(xiàn)40分1、出勤情況10無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）。2、勞動紀律10符合職員手冊的行為規(guī)范及紀律要求，無違紀。10分差不多符合要求，月違紀1次內(nèi)。8分紀律一般，月違紀在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）3、儀容儀表10完全符合酒店職員手冊及部門全部要求。10分差不多按職員手冊及部門要求著裝。5-8分工作完成情況10積極完成領導安排的工作，并能保質(zhì)保量。10分差不多完成交辦的工作，差不多保證質(zhì)量。7分完成工作任務情況一般。4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團隊意識5有酒店一盤棋觀念，維護酒店利益。5分整體觀念尚可，能團結同事。3分整體表現(xiàn)一般。2分2、服從意識5服從領導工作安排，積極主動。5分差不多服從領導工作安排，完成工作任務。4分表現(xiàn)一般。2分3、與外部聯(lián)系10與工作相關的外部關系專門好，辦事順利。10分外部關系較好。7分外部關系一般。5分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:2、經(jīng)營治理部文員考核表項目考核內(nèi)容分值得分評分標準備注業(yè)務能40分專業(yè)務知識掌握情況10熟練掌握文秘業(yè)務知識。10分差不多掌握文秘業(yè)務知識。7分業(yè)務知識一般。5分合同書寫情況10能完整熟練書寫合同，保證酒店利益。10分差不多能夠書寫合同。7分書寫合同水平一般，不夠全面。5分文件保管10能按文秘要求按序號整理保管好各類文件。10分差不多能按要求保管好文件。7分文件整理保管不規(guī)范。4分4、外語10通過XXX酒店英語A級考核。10分通過XXX酒店英語B級考核。7分通過XXX酒店英語C級考核。5分工作表現(xiàn)40分1、勞動紀律10符合職員手冊的行為規(guī)范及紀律要求，無違紀。10分差不多符合要求，月違紀1次內(nèi)。8分紀律一般，月違紀在2次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）2、出勤情況10無遲到、早退現(xiàn)象，出滿勤。10分出勤良好，月遲到早退在1次內(nèi)。8分出勤一般，月遲到早退在兩次內(nèi)。5分（兩次以上不得分）3、儀容儀表10完全符合酒店職員手冊及部門全部要求。10分差不多按職員手冊及部門要求著裝。5-8分工作完成情況10積極完成領導安排的工作，保質(zhì)保量。10分差不多完成交辦的工作，差不多保證質(zhì)量。7分完成工作任務情況一般。4分溝通與協(xié)調(diào)20分1、團隊意識8有酒店一盤棋觀念，維護酒店利益。8分整體觀念尚可，能團結同事。5分整體觀念一般。3分2、服從意識7服從領導工作安排，積極主動。7分差不多服從領導工作安排，完成工作任務。5分表現(xiàn)一般。3分3、參加酒店培訓情況5積極參加酒店培訓，無缺勤，考核合格。5分能參加酒店培訓，無缺勤，考核差不多合格。3分培訓參加情況一般，考核合格情況一般。1分考核人：被考核人：考核得分：考核日期:三、酒店外包單位(Ⅰ)桑拿浴室(一)桑拿浴室崗位職責1、桑拿浴室經(jīng)理[治理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責](1)直同意經(jīng)管部經(jīng)理的治理，負責桑拿浴室的經(jīng)營治理工作，向經(jīng)營部經(jīng)理負責并報告工作。(2)負有執(zhí)行合同的完全責任，按時向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項治理制度傳達給職員，并組織執(zhí)行。(3)按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指示精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系，研究解決經(jīng)營治理中的各種問題。(4)上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀容、儀表是否合乎要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)覺不足之處及時糾正。(5)負責本部門的質(zhì)量治理和考核工作，抓好職員的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促職員嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和治理制度，廣泛聽取客人和職員的意見，不斷提高治理效能和服務工作質(zhì)量并深入開展選先進找差距活動。(6)遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全治理工作，督導各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全治理制度，消除不安全隱患，確保安全。(7)嚴格制度治理，搞好桑拿浴室的規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學化。(8)認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關治理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對職員進行分析、講解。(9)對經(jīng)營場所的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。(10)關懷職員生活，做好職員思想政治工作。2、桑拿浴室服務員[治理層級關系]直接上級：桑拿浴室經(jīng)理[崗位職責](1)服從經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度。(2)熟練掌握桑拿浴室內(nèi)各種設備設施的使用方法及功能，能正確指導客人使用各種設施，定時檢查水質(zhì)、水溫，并按規(guī)定做好記錄。測試手段要符合衛(wèi)生防疫部門的要求，發(fā)覺問題應及時報修。(3)客人在桑拿活動時，要加強巡視，注意觀看，提醒客人保管好自己物品，保證客人安全。(4)保持場所環(huán)境優(yōu)雅清潔，空氣清新，設備正常，物品清潔，符合質(zhì)量標準。(5)堅持讓客人完全中意的服務宗旨，堅持優(yōu)質(zhì)服務，嚴格遵循桑拿浴室服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，努力滿足客人要求。(6)嚴格執(zhí)行娛樂場所治安治理制度，積極配合保安人員做好治安、消防工作，并及時有效地解決客人間的各種糾紛和不文明行為。(7)愛護各種設備設施，做好日常的維護保養(yǎng)工作。（二）桑拿浴室工作人員素養(yǎng)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求桑拿浴室經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉桑拿、按摩服務知識，掌握操作方法和技術，明白得各種設備器具的性能和使用方法。熟悉衛(wèi)生條例，了解治安治理和消防法規(guī)。業(yè)務熟練，能正確掌握桑拿按摩服務技能。能書寫業(yè)務公文，由較好語言表達能力。外語會話流利，通過酒店英語A級考核。取得電腦證書桑拿浴室中心主管一年以上或在桑拿浴室中心工作三年以上。桑拿浴室服務員中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。熟悉桑拿、按摩服務知識，掌握操作方法和技術，明白得各種設備器具的性能和使用方法，了解按摩衛(wèi)生消毒知識。業(yè)務熟練，能正確掌握桑拿按摩服務技能。能按規(guī)范和質(zhì)量標準獨立進行工作。外語通過酒店英語B級考核。(三)桑拿浴室服務工作規(guī)范流程具體內(nèi)容及程序營業(yè)前預備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。（2）打開窗戶換新奇空氣，清潔桑拿、按摩服務場所，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各種營業(yè)用品，將木桶放滿水，插上電器插頭，調(diào)節(jié)好溫度，作好營業(yè)和各種預備。（3）查閱桑拿服務和按摩服務工作記錄，了解來賓預訂和其它情況，將需要注意事項記在備忘錄上，并將需送洗的布件等送去更換。（4）關閉窗戶，做好迎賓預備，見到客人前來桑拿或按摩應主動招呼、禮貌問好，并將服務項目表遞給來賓，征求來賓意見，待來賓確定服務項目后，今后賓引領至更衣室更衣。桑拿服務（1）來賓更衣后，桑拿服務員應引領客人進蒸房，并向來賓示范物品、設備使用方法和注意事項，來賓表示無疑后，服務員應退出蒸房，并打開計時鐘。（2）來賓進行蒸汽浴時，服務員應站立于適當位置，隨時聽候來賓吩咐，并依照來賓要求提供各種服務。（3）來賓在蒸汽過程中，服務員應注意觀看蒸汽溫度和來賓動靜，防止來賓燙傷和暈厥。（4）來賓蒸汽結束后，服務員應及時遞上毛巾，并引領來賓入淋浴間沖洗，同時按下計時鐘，鋪好踏腳墊巾。（5）來賓淋浴結束后，服務員應為來賓提供小服務，如來賓需按摩，服務員應引領來賓至按摩室，并告知使用時刻和價格。如來賓不需按摩，待來賓更衣完畢，為客結帳。按摩服務（1）來賓更衣后今后賓引領至預備好的按摩床，并協(xié)助來賓躺下，為其蓋好毛巾。（2）按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油（膏）酌情涂抹于雙手及被按摩者的體位上。（3）操作前，按摩師應主動征求客人意見及需要何種手法等，如來賓無任何要求，按摩師按照操作程序開始做按摩，按摩時應依照來賓的不同體位采納相應的按摩手法。（4）按摩師在按摩過程中，應注意來賓的表情，勤征來賓的意見，使用力度要適合，壓力要均勻，姿式要正確，力求使客人中意。（5）按摩完畢，按摩師應用干毛巾抹去被按摩者的按摩油（膏），并按下計時鐘，告知來賓按摩時刻，同時送上熱毛巾供來賓使用，做好來賓更衣前的各種服務工作，來賓如沒有其它需要，應代來賓結帳。送不客人（1）熱情、禮貌送不客人至門口，歡迎再次光臨。（2）服務員和按摩師應及時沖刷和消毒桑拿室及按摩室，更換使用過的布草，并整理好按摩床及各種用品，做好再次迎客預備。來賓須知（1）桑拿、按摩室營業(yè)時刻為每天上午XX至晚上XX。（2）預約的來賓優(yōu)先。（3）患有皮膚病、高血壓、心臟病及酒后的客人，請勿使用桑拿。（4）在進入桑拿浴室之前，請先進行淋浴。（5）請妥善保管自己的財物，如有遺失，酒店概不負責。(四)桑拿浴室服務工作標準1、設施標準(1)設有男、女分隔的桑拿浴室、桑拿爐、水桶、木勺、操縱板、溫度計與沙漏計時器等配套設施齊全，并有專用或其它康樂設施共用的淋浴室、更衣室和衛(wèi)生間。(2)設有按摩室和專用的按摩床，床上用品和按摩衣、拖鞋及按摩用品齊全。(3)各種設施、用品完好有效，無破損。2、環(huán)境標準(1)門口標志明顯、美觀。(2)營業(yè)時刻、來賓須知、服務項目及價目表等中英文對比，置于明顯位置一目了然。(3)保持整潔、安靜、舒適氣氛。3、衛(wèi)生質(zhì)量標準(1)墻壁、天花整潔、明亮，地面無灰塵、污漬和垃圾。(2)桑拿浴室所有木板清潔無塵，無碳化物。(3)按摩室床單、枕套等床上用品、客用衣服、拖鞋和按摩用的毛巾等物品一人一換。(4)飲料杯用過即撤，每次消毒。4、接待服務(1)能提供預訂服務，并做到準確無誤。(2)嚴格按照桑拿按摩工作流程，做好營業(yè)前的預備，服務中的精心操作及服務后的意見征求和送客工作。(3)進入客房按摩，必須事先登記，并由服務員引領陪同。(Ⅱ)茶室(一)茶室崗位職責1、茶室經(jīng)理[治理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責](1)直同意經(jīng)管部經(jīng)理的治理，負責茶室的經(jīng)營治理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負責并報告工作。(2)負有執(zhí)行合同的完全責任，按時刻向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項治理制度傳達給職員，并組織執(zhí)行。(3)按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系，研究解決經(jīng)營治理中的各種問題。(4)上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)覺不足之處及時糾正。(5)負責本部門的質(zhì)量治理和考核工作，抓好職員的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促職員嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和治理制度，廣泛聽取客人和職員的意見，不斷提高治理效能和服務工作質(zhì)量并深入開展學先進找差距活動。(6)遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全治理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全治理制度，消除不安全隱患，確保安全。(7)嚴格制度治理，搞好茶室的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學化。(8)認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關治理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對職員進行分析、講解。(9)對經(jīng)營場所的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。(10)關懷職職員作和生活，做好職員的思想政治工作。2、茶室服務員[治理層級關系]直接上級：茶室經(jīng)理[崗位職責](1)服從茶室經(jīng)理的工作安排，按照茶室服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準認真做好各項服務工作。(2)保持環(huán)境整潔衛(wèi)生，確保茶具、布件等清潔完好。(3)廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。(4)堅持讓客人完全中意的服務宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務，努力滿足客人需求。(5)愛護財產(chǎn)和設備，做好日常的維護保養(yǎng)工作。（二）茶室工作人員素養(yǎng)要求崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求茶室經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉茶室服務規(guī)程和要求，掌握茶葉知識和茶道技術，了解接待禮儀。熟悉外事紀律、旅游法規(guī)、食品衛(wèi)生法以及治安、消防條例。有組織指揮職員按服務規(guī)范完成任務的能力。語言清晰規(guī)范，有一定的文字表達能力。掌握職員的思想狀況，做好思想工作。外語會話流利，通過酒店英語A級考核。曾任主管工作一年或從事茶室工作三年。茶室服務員中等職業(yè)學校或高中畢業(yè)。熟悉茶室服務規(guī)程和要求，掌握茶葉知識，明白得接待禮儀。能按工作規(guī)程和質(zhì)量要求獨立進行服務工作和推銷工作。具有一般的文字和語言表達能力。通過酒店英語B級考核。（三）茶室工作規(guī)范流程具體內(nèi)容及程序工作前預備（1）上崗前自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔符合要求。（2）檢查臺子、臺面、臺布、煙缸、花瓶、鮮花和茶具等是否完好、整齊、潔凈、放置統(tǒng)一，符合標準。（3）預備好開茶水單的小票、筆、清潔的茶單、托盤、火柴等。（4）檢查茶室用的玻璃器皿、盆碟、糖缸、茶具等是否光亮潔凈。（5）備好各類茶葉。（6）檢查環(huán)境衛(wèi)生。（7）各就各位，領位員站立于門邊一側，服務員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于腹前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務預備。迎接客人（1）面帶微笑，主動招呼客人，并詢問客人是否預訂。（2）征詢客人意見，把客人帶領到相應的位置。茶室服務（1）點茶從客人右側送上茶單，并翻開至第一頁，講：“歡迎您，請看一下茶單。”在客人右面同意點茶，腰部稍彎。待客人點茶后，按所點茶名復述一遍，“您點的是XX，對嗎？”開出三聯(lián)單小票，一聯(lián)送服務臺，一聯(lián)送帳臺，一聯(lián)留底備查。（2）上茶用托盤上茶水，在客人右面送上。上茶要報名稱。托茶、放茶要小心輕放，幸免茶水溢濺。如到客專門多，要對那些等候的客人打招呼，講：“對不起，請稍侯，我立即來為您服務。”（3）席間注意觀看客人是否有新的要求。為客人倒茶，勤換煙缸，點煙（煙缸內(nèi)有三個煙蒂，必須更換）。隨時收去臺面上用過的盤、杯等時，要先征得客人同意。結帳服務（1）征求客人是否能夠結帳，問清統(tǒng)一開帳，依舊分開帳單。（2）呈送帳單前將發(fā)票與小票復核一下，用收銀夾送上帳單，但不要報出帳單的金額。（3）如客人簽字，應為客人指點簽字處，并核對簽名和房號。（4）如收現(xiàn)金，要當面點清，找零與加蓋付訖印章的帳單放收銀盒或收銀夾一起送交客人。（5）結帳完畢后，向客人表示感謝。送不客人（1）禮貌向來賓道不，歡迎下次光臨并送客至門口。（2）及時清掃場地，整理物品。（3）清潔使用過的茶具并放入紫外線消毒箱消毒，并做好再次迎客預備。來賓須知（1）茶室營業(yè)時刻為每天上午XX至晚上XX。（2）請勿攜帶寵物入內(nèi)，防止病菌傳染。（3）敬請諒解，請勿自帶食物、飲料入內(nèi)。（4）請妥善保管好自己的貴重物品和鈔票財，酒店不承擔丟失的責任。（5）請遵守社會公德，聽從工作人員勸講。(四)茶室工作質(zhì)量標準1、設施標準(1)大、中、小型茶室齊備，并有專設的音響操縱室。(2)各茶室墻面、天花采納吸音材料。(3)各種設備設施完好無損，維護保養(yǎng)良好。2、環(huán)境標準(1)茶室裝飾高雅、舒適，與家具、燈光協(xié)調(diào)，有綠化點綴。(2)室內(nèi)通風良好，空氣新奇，室溫保持在24℃左右。(3)門前標志美觀，營業(yè)時刻、服務項目和價目表等中英文對比，置于醒目位置。3、衛(wèi)生質(zhì)量(1)過道整潔，室內(nèi)天花、墻面及裝飾物光潔明亮，地面潔凈，無灰塵、污跡、垃圾。(2)所有設備擦拭潔凈，無灰塵和污跡。(3)茶水單整潔，無污跡，無破損，茶具均經(jīng)消毒，用后撤換。4、接待服務嚴格按照茶室服務工作流程切實做好營業(yè)前的預備，營業(yè)中的各項服務及營業(yè)結束后的清潔整理和安全檢查工作。(Ⅲ)商場(一)商場崗位職責1、商場經(jīng)理[治理層級關系]直接上級：經(jīng)管部經(jīng)理直接下級：服務員[崗位職責](1)直同意經(jīng)管部經(jīng)理的治理，負責商場的經(jīng)營治理工作，向經(jīng)管部經(jīng)理負責并報告工作。(2)負有執(zhí)行合同的完全責任，按時刻向酒店交納租金費用，及時將酒店的各項治理制度傳達給職員，并組織執(zhí)行。(3)按時參加經(jīng)管部組織的例會，貫徹上級指導精神，并主持本部門工作例會，布置工作任務，檢查督促工作進度，溝通協(xié)調(diào)內(nèi)外部關系，研究解決經(jīng)營治理中的各種問題。(4)上班時首先檢查自身的儀容、儀表，檢查當班人員出勤情況，檢查當班人員的儀表儀容是否符合要求，檢查經(jīng)營場所衛(wèi)生，發(fā)覺不足之處及時糾正。(5)負責本部門的質(zhì)量治理和考核工作。抓好職員的服務宗旨教育和崗位業(yè)務培訓，督促職員嚴格執(zhí)行工作規(guī)范和治理制度，廣泛聽取客人和職員的意見，不斷提高治理效能和服務工作質(zhì)量并深入開展學先進找差距活動。(6)遵照“誰主管，誰負責”的安全責任制，認真抓好安全治理工作，督促各管區(qū)切實執(zhí)行和落實安全治理制度，消除不安全隱患，確保安全。(7)嚴格制度治理，搞好商場的工作，使其規(guī)范化、系統(tǒng)化、標準化、合理化、制度化、科學化。(8)認真聽取客人意見反饋，并協(xié)助酒店有關治理人員妥善處理好客人投訴，并將每次投訴做好記錄，作為案例在培訓中對職員進行分析、講解。(9)對經(jīng)營場所的裝修、設施設備的維護保養(yǎng)負有責任，使其達到酒店要求的標準。(10)關懷職職員作和生活，做好職員的思想政治工作。2、商場服務員[治理層級關系]直接上級：商場經(jīng)理[崗位職責](1)服從商場經(jīng)理的工作安排，自覺遵守勞動紀律和各項規(guī)章制度。(2)熟悉本職業(yè)務，熟知上柜商品的知識、價格、存放地點及數(shù)量，了解客人心理，積極主動到做好商品宣傳和推銷工作，努力完成經(jīng)濟指標。(3)廣泛聽取和搜集客人的意見，及時做好信息反饋工作。(4)堅持讓客人完全中意的服務宗旨，做到優(yōu)質(zhì)服務，嚴格遵守商場服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準，努力滿足客人需求。(5)正確使用商場的各種設施設備，做好日常的維護保養(yǎng)和報修工作。(6)保持營業(yè)區(qū)域和工作區(qū)域的環(huán)境整齊清潔，做好安全保衛(wèi)工作。(二)商場工作人員素養(yǎng)要求商場職員必須具備高度工作責任心和敬業(yè)獻身精神，忠于職守，盡心盡力堅持讓客人完全中意的服務宗旨和模式規(guī)定的服務工作規(guī)范和質(zhì)量標準。五官端正，軀體健康，行為準則和職業(yè)道德符合《職員手冊》的要求。各崗位知識、能力和經(jīng)歷要求如表：崗位知識要求能力要求經(jīng)歷要求商場經(jīng)理大專畢業(yè)或具有同等學歷。熟悉商場經(jīng)營治理知識，了解市場營銷和成本核算。熟悉工商治理法規(guī)、稅務條例、治安消防條例及音像治理規(guī)定。能按規(guī)范要求和質(zhì)量標準對商場進行有效治理。能開拓和進展商場業(yè)務。能起草業(yè)務公文，有較好語言表達能力。外語會話流利，通過酒店英語A級考核。取得電腦證書。商場治理工作三年以上。商場服務員中專職業(yè)學校或高中畢業(yè)。熟悉商品知識和各種商品購貨渠道，能鑒不各種商品質(zhì)量、規(guī)格、價格，善于掌握市場信息，溝通與客戶的聯(lián)系。能獨立進行商品采購和批發(fā)工作。能書寫一般商品供銷合同。外語通過酒店英語B級考核。具有三年以上的商場工作經(jīng)歷。（三）商場服務工作規(guī)范1、商品清潔流程流程具體內(nèi)容及程序取商品將商品連同基座從柜臺、貨架上取下，貴重易碎商品應放在軟盤內(nèi)倒下。柜臺清潔用濕布將擺放商品的柜臺及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。2、商品編號流程流程具體內(nèi)容及程序目的商品編號后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。大類號依照自銷商品類不編出大類號。例：時裝類，編號為01，“01”小類號依照具體商品類不編出小類號，例：時裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號為“01”，羊毛衫的小類號為“02后綴號大小類號編完后，依照商品的進銷價編后綴號。例：套裝的零售價為100元，則后綴號為00001，“00001”注意同樣商品在同樣進價、同樣售價時才能編同樣編號，否則則應重新編號。代銷為了使代銷商品明顯區(qū)不與進銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類不編號，而是按代銷戶來進行。用英語字母來編大類號更能區(qū)不。例：A-0000001。3、領取商品流程流程具體內(nèi)容及程序通知柜臺依照不足商品向倉庫保管員提出要貨內(nèi)容。開單保管員依照要求開具領貨單備貨。送貨保管員及時送貨到柜臺。驗貨營業(yè)員對商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗收無誤后在領貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián)，有誤時，應立即糾正或拒收。上柜清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。記帳柜臺依照領貨單進帳，倉庫依照領貨單銷帳。4、商品直接上柜流程流程具體內(nèi)容及程序制單記帳員依照要求制作驗收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務員。送貨業(yè)務員拿著驗收單及商品送進柜臺。驗收柜臺營業(yè)員要依照驗收單的內(nèi)容逐項驗收，無誤后在驗收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財務部，一聯(lián)柜臺作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計帳，有誤時應立即糾正或拒收匯報。上柜清潔商品，將商品按要求擺進柜臺、貨架。5、商品銷售流程流程具體內(nèi)容及程序預備提早到崗，做好營業(yè)前一切預備。補貨整理柜臺商品，補足貨源。介紹優(yōu)質(zhì)服務，積極推銷。開票為售出商品開具發(fā)票，一式三聯(lián)。收款收取客人貨款。包裝為客人所購商品進行包裝。6、開具發(fā)票流程流程具體內(nèi)容及程序確認將客人所購商品分類擺在客人面前，禮貌詢問客人是否需要購買其他商品，能否結帳。開票客人同意結帳：按發(fā)票順序依照發(fā)票內(nèi)容一一填寫，一式四聯(lián)，字跡清晰，迅速準確。付款前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請客人去收款臺付款。發(fā)貨營業(yè)員驗收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。其它如營業(yè)員直接收款時，發(fā)票預先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。7、商品包裝流程流程具體內(nèi)容及程序預備將本商場包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要預備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、一般商品和食品，應分不包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實，不晃動。美觀包裝應平坦美觀牢固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。8、收取現(xiàn)金流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。復核收取三聯(lián)發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。收核收取客人現(xiàn)金時應唱票，大額面值鑒不真?zhèn)危缓髮F(xiàn)金進入收款機或抽屜。蓋章在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時告訴找零金額，一聯(lián)留底做結賬憑證。道不向客人表示謝意，歡迎再來。其他營業(yè)員收款時，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結賬憑證，一聯(lián)留底備查。9、收取支票流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。復核收取發(fā)票，核對發(fā)票小計金額、總計金額。要求收國內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時，注意票面整潔，無折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。填單國內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫，請客人當面簽名，涂改無效，將存根交還給客人。支付旅行支票時，請持票人當面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無效。道不向客人表示謝意，歡迎再來。10、收取信用卡流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見到客人應親切招呼。驗卡國外：（1）VISACard（2）MasterCard（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）JCBCcard（7）MillionCard國內(nèi)：長城卡、牡丹卡……查尋查看信用卡公司公布的取消名單，確認所收信用卡號不在其中，如客人購物金額超過信用卡公司一次支付限額，應與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請授權號碼。（電腦拉卡時，對方會立即給予授權號碼。）填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購單，用壓印機壓制簽購單，收款人在簽購單上填寫日期、金額、發(fā)票號。簽字請客人核對并在簽購單上當場簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。道不交還客人信用卡和簽購單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來。11、解交款流程流程具體內(nèi)容及程序預備結束營業(yè)前，準確核對當天的收銀機內(nèi)銷售總額或售貨發(fā)票累計金額數(shù)據(jù)。填單按交款單上的要求，逐項準確填寫，不得涂改。整理將當天營業(yè)款依照種類、面額整理、清點包好，營業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。交款將營業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財務部指定人員，請財務部人員當面驗收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳椤Ｒ雇兑雇稌r，將營業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財務部指定保險箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳椤?2、填寫銷售日報表流程流程具體內(nèi)容及程序預備領取銷售日報表，放在柜臺內(nèi)指定位置。填表按商品類不依照不同編號、品名、單價分不進行合并，按日報表要求填寫。字跡端正、準確，如銷售商品有折扣應注明折扣金額。核對核對日報表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號碼，勿忘制表人在報表右下方簽名或蓋章。代銷代銷商品應寫清供貨單位名稱，每供貨單位有金額小計。13、商品調(diào)價流程流程具體內(nèi)容及程序通知營業(yè)員收到商品變價通知后，立即對柜臺所有變價商品進行盤點。填單填寫調(diào)價單，計算出調(diào)價金額，交至記賬員，同時對商品標價牌進行調(diào)整。調(diào)價記賬員復核調(diào)價單后經(jīng)商場領導簽字，然后進行賬面調(diào)價。其中一聯(lián)交柜臺，作調(diào)價憑證。14、商品調(diào)撥流程流程具體內(nèi)容及程序調(diào)撥酒店內(nèi)部的商品移庫沒有利潤，由記賬員填寫調(diào)撥單經(jīng)商場領導同意簽字。復核倉庫或柜臺接到調(diào)撥單后，依照調(diào)撥單內(nèi)容對商品進行復核，調(diào)進或調(diào)出。驗收對調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進行驗收。記賬依照調(diào)撥單內(nèi)容進行進帳或銷賬。15、客人轉賬流程流程具體內(nèi)容及程序緣故因種種緣故住店客人購物時不當場付款需轉賬至總臺與房租一起結賬時，收款員應滿足客人需要。確認結賬時請客人出示房卡，收款員立即與總臺聯(lián)系，確認后，請客人在發(fā)票上簽名并留下房號。記賬客人提貨離柜后，立立即發(fā)票交至總臺結賬處辦理有關手續(xù)，存根聯(lián)請結賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺，以便備查。16、內(nèi)部轉賬流程流程具體內(nèi)容及程序通知酒店餐飲部、采購部等需商品轉賬，商場治理員同意后，通知倉庫或柜臺。發(fā)貨倉庫或柜臺接到通知后，立即開發(fā)票發(fā)貨，請收貨人在發(fā)票上簽名。轉賬倉庫或柜臺依照發(fā)票銷賬，將發(fā)票當營業(yè)款隨日報表交至財務部。17、商品交接流程流程具體內(nèi)容及程序預備每天早、中班上班后，均應立即清點商品進行交換，發(fā)覺有誤，查找緣故及時匯報。清點依照前一班登記數(shù)據(jù)，清點實物。轉交每班下班前，在登記簿上減去當日出售的數(shù)據(jù)，如有進貨，加上進貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點。18、盤點商品流程流程具體內(nèi)容及程序預備接到商品盤點通知后，核對賬簿內(nèi)商品庫存數(shù)與記賬員賬簿商品庫存數(shù)是否相符，提早填制商品盤點表。盤點按時清點商品編號、品號、庫存數(shù)、單價、單位、規(guī)格。邊點邊如實登在盤點表上，同時注上損壞、積壓商品。抽查同意各級治理人員的抽查，必要時可請酒店財務部人員一起參加。制表如遇編號、品名、數(shù)量、單價、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫商品損益表與盤點表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。核對核對盤點表、損益表中各個數(shù)據(jù)，準確無誤后報商場經(jīng)理。19、進、銷賬流程流程具體內(nèi)容及程序進帳記賬員依照供貨方發(fā)票，倉庫依照驗收單，柜臺依照驗收單或領貨單在賬簿的同類、同編號商品賬頁中加上這筆數(shù)量。銷賬記賬員、倉庫、柜臺依照銷售日報及其他有關商品轉出單據(jù)在賬簿的同類，同編號賬頁中減去這筆數(shù)量。20、營業(yè)員銷售額登記流程流程具體內(nèi)容及程序分票按照發(fā)票上的營業(yè)員姓名將發(fā)票分開。統(tǒng)計將每位營業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊。目的有利于獎勵和提高營業(yè)員積極性。21、要貨流程流程具體內(nèi)容及程序緣故倉庫、柜臺發(fā)掘商品需進貨時，或當客人購物量超過倉庫、柜臺數(shù)量時，應及時要貨。填單及時填寫要貨單，遞交業(yè)務員，其中一聯(lián)存根備查。要貨業(yè)務員接到要貨單后，依照具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業(yè)務員、營業(yè)員均應做好到貨記錄。22、商品退貨流程流程具體內(nèi)容及程序通知小批量商品退貨，由業(yè)務員通知，大批量商品退貨由商場部治理員批準后執(zhí)行。預備倉庫或柜臺接到通知后，按退貨單預備商品，實物與退單相符。蓋章退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開具退貨介紹信，記賬員收下憑證開具退貨清單，交給倉庫或柜臺。記賬倉庫或柜臺依照退貨單發(fā)貨，無誤后，請收貨人在退貨單上簽字，并依照退貨單記賬。23、商品批發(fā)流程流程具體內(nèi)容及程序通知客人要貨量大需批發(fā)時，經(jīng)商場經(jīng)理同意后通知倉庫或柜臺。開票倉庫或柜臺依照要求或記賬員開具增值稅發(fā)票。發(fā)貨預備商品，業(yè)務員復核后發(fā)貨。結賬依照發(fā)票按時銷賬。24、商品采購流程流程具體內(nèi)容及程序接單業(yè)務員接到商場及所屬商店、柜臺打算書或要貨單后，立即實施進貨。聯(lián)系依照“要貨單”內(nèi)容進行實地調(diào)查，確定進貨數(shù)量、價格。簽約與供貨單位簽訂供銷合同本市市內(nèi)采購的用通訊方式聯(lián)系，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或我方提貨，是新產(chǎn)品的請供貨方送樣或上門看樣后確定。外省外省市采購的與供貨方聯(lián)系后，常規(guī)產(chǎn)品請供貨方送貨或發(fā)貨，是新產(chǎn)品請供貨方送樣或去外省市看樣后確定。25、商品提貨流程流程具體內(nèi)容及程序自提接到提貨單后，立即登記組織提貨，少量商品一般由業(yè)務員自提，數(shù)量多、份量重的商品，由商場經(jīng)理組織人力，在最短的時刻內(nèi)將貨退回。送貨本市的供貨單位，常常實行送貨制，則由供貨方在約定時刻送貨上門。提貨外省市商品到貨后，由車站、碼頭、機場出具提貨單，業(yè)務員受到提貨單登記蓋章及開具介紹信后，前往提貨處提貨。26、商品驗收流程流程具體內(nèi)容及程序核對商品到達后，業(yè)務員核對該貨是否與要貨單位或采購打算書開列的品名、規(guī)格、數(shù)量、價格等相符，如發(fā)覺不符或有質(zhì)量問題，應立即與供貨單位聯(lián)系及時處理。簽名業(yè)務員審核購貨增值稅發(fā)票上開列的有關內(nèi)容是否有誤，并在發(fā)票上簽名，對該發(fā)票負有責任。驗收依照增值稅發(fā)票、對商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價格等進行驗收，如物資需進倉庫，業(yè)務員驗收后由倉庫保管員驗收，如物資需立即上柜銷售的，由業(yè)務員驗收后再由柜臺營業(yè)員驗收。把關驗收食品、藥品、保健品等時要特不注意保質(zhì)期限，把好衛(wèi)生質(zhì)量關。27、商品代銷流程流程具體內(nèi)容及程序概念代銷是指供貨方先發(fā)貨給購貨方，待商品全部售完或部分出售后，由購貨方再付款。認可對代銷商品，經(jīng)業(yè)務員洽談看樣認可后，報商場經(jīng)理同意可同意托付。驗證業(yè)務員對供貨單位進行驗證工作，包括：營業(yè)許可證、稅務登記證、衛(wèi)生合格證等有關證件，并備有有關復印件。簽約訂代銷協(xié)議書，明確商品品種、質(zhì)量要求、結算時刻及方式等。到貨商品到達后，應填寫到貨清單，依照清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份做記賬憑證。退貨商品退貨時，應填寫退貨清單，依照清單驗收商品一式二份，一份對方留底，一份做記賬憑證。驗收代銷商品驗收方法與自銷商品驗收相同。28、代銷結賬流程流程具體內(nèi)容及程序時刻每月底或次月初進行一次。填表依照實際銷售和盤點結果按代銷商品結算通知單要求認真填寫。結賬用通訊方式立即通知供貨方核對，無誤后開票結賬。29、商品賒銷流程流程具體內(nèi)容及程序概念賒銷不是以商品是否出售為付款標志，而是以時刻為付款標志，是一種延期付款的銷貨方式。認可對賒銷商品，經(jīng)業(yè)務員洽談看樣認可后，報商場治理員同意后可同意托付。驗證業(yè)務員對供貨單位進行驗證后，包括：營業(yè)許可證、稅務登記證、衛(wèi)生合格證等有關證件，并備有有關復印件。簽約簽訂“賒銷協(xié)議書”，明確商品品種、質(zhì)量要求、付款時刻。驗收賒銷商品驗收方法與自銷商品驗收相同。30、海外郵寄、托運商品流程流程具體內(nèi)容及程序緣故客人購買無法隨身攜帶的商品，柜臺應依照客人需要，郵寄或托運。詢問詢問客人郵寄或托運的商品需要到達的海、空港口（指定港口范圍內(nèi)）。報價依照物資到達港，查看托運價格表，并適當收取服務費，告訴客人應支付的托運費。填單郵寄商品填寫郵寄單，托運填寫托運托付書，均一式兩份，附上購物發(fā)票（發(fā)票聯(lián)）和客人護照及入境簽證復印件。如屬普惠制國家的客人托運的商品，應給予辦理普惠證書。收費收取客人托運費、開具發(fā)票，并將郵寄單或托運托付書正本一并交給客人。(四)商場工作質(zhì)量標準1、商場配置(1)酒店配有與其星級檔次，接待能力和周邊地區(qū)商品市場相協(xié)調(diào)的商場，能夠適應住店客人購物要求。(2)商場位置設在酒店1-2層或客人進出方便和便于前往購物的地點。(3)組織機構健全，崗位職責清晰，分工合理。2、商場設備(1)門窗寬大、嚴密，表面裝飾與室內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)、美觀，手感輕松無雜音。(2)選用商品銷售標準柜臺，美觀光潔；貨架牢固，高度、寬度適宜，便于商品陳列。(3)天花板與商場裝飾協(xié)調(diào)，反光、吸音效果良好，表面光潔，無開裂、起皮、掉皮。(4)墻面色彩美觀柔和，與室內(nèi)裝修協(xié)調(diào)。墻飾、商品宣傳畫安裝合理、美觀。(5)地面采納花崗石或水磨石，平坦光潔。(6)燈具造型美觀舒適，安裝位置適當，照明充足，室內(nèi)照明不低于80LX，柜臺、貨架照明不低于70LX。(3)采納中央空調(diào)，運行正常，無噪音。操縱器可隨意調(diào)節(jié)室溫。(4)室內(nèi)通風良好，空氣新奇，無異味。(5)消防裝置，消防器材煙感設備齊全，安裝位置適當，靈敏有效，安全門安全通道標志明顯，暢通無阻，保證照明。(6)計量器具，收款臺，收款機等設備用具配套齊全完好，度量準確無誤。(7)各種設備維修保養(yǎng)良好，完好率不低于98%。3、商場環(huán)境(1)門前整潔、舒適，過道門廳暢通，標志標牌美觀，安放位置合適。(2)商品柜臺，貨架分區(qū)設置，布局合理，互相關聯(lián)銜接，有利于引導客人購物。(3)環(huán)境美觀舒適。色彩選用、墻面處理、裝飾物品、燈光氣氛與裝飾風格協(xié)調(diào)。盆栽盆景、花草布置適當，能調(diào)節(jié)氣候，美化環(huán)境。(4)溫度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。4、商場衛(wèi)生(1)天花板光潔，無蜘蛛網(wǎng)、灰塵，燈具明亮，無積塵。(2)墻面整潔，無印跡。墻飾用手觸摸無灰塵，門窗墻面玻璃光潔，無印跡、污點。(3)地面平坦，光亮、無廢紙雜物及衛(wèi)生死角。鋪地毯柜臺每天吸塵。盆栽盆景內(nèi)無煙頭、廢紙、枯葉等。(4)柜臺、貨架及陳列商品始終保持潔凈，無灰塵、手印、污漬等。(5)直接進口食品不用