物業管理服務日常管理運作一、服務中心主任日常工作1、服務中心主任職責（1）、在公司直接領導下，全面負責服務中心的工作。（2）、制定服務中心部內部管理制度，監督、檢查、指導服務中心員工工作，定期進行考核。（3）、制訂服務中心部員工的培訓計劃，適時開展業務培訓。（4）、處理用戶投訴，定期收集用戶意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時上報公司領導。（5）、負責服務中心部人事調整、任用（管理人員需報公司備案）。（6）、負責服務中心日常維修養護、清潔工作的日檢和綠化養護的周檢工作。（7）、組織服務中心部的經營工作。2、服務中心主任工作流程（1）、崗位交接班管理為方便各班、各崗位之間的工作溝通，加強部門工作事項的交接，現規定如下：A根據工作需要分別設立工作日志薄、工作事務跟進薄、辦公物品交接薄和崗位值班記錄表。B員工上班后必須閱讀工作日志薄、工作事務跟進薄及崗位值班記錄表，落實需要當班跟進的事項。（2）用戶投訴處理工作流程A、用戶投訴處理原則當用戶來電或上門投訴時，必須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。a、聽清楚在接待用戶投訴時，應耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內容。不得打斷用戶說話，更不能給予表態。b、問清楚1/7待用戶講完后，要進一步問清有關情況。切忌與用戶正面辯駁，應客觀冷靜的引導用戶敘述清楚實際情況。c、跟清楚受理用戶投訴要一根到底，直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴，應婉轉的向用戶講清楚，并確定下次回復時間。d、復清楚對用戶的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的過程及結果清楚的回復用戶，以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善解決。e、記清楚處理用戶投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚的記錄與用戶意見受理表內，由用戶加蓋意見后收回存檔。f、報告重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。、用戶投訴處理程序一般性投訴當接到一般性投訴時，將情況記錄在用戶意見受理表后，向有關職能部門反映，并立即將情況回復用戶。重大投訴遇到重大投訴，超出部門處理權限，需將投訴事項移交公司領導處理，向投訴用戶解釋原因，并確定回復時間。書面投訴對用戶的書面投訴，要在公司收文登記薄上登記后呈服務中心主任，按投訴性質一般以書面回復用戶。投訴匯總每月對投訴進行一次匯總，記錄在用戶意見受理表上，并根據用戶投訴情況，進行用戶回訪。投訴處理流程2/7投訴處理人把投訴情況詳細記錄在用戶意見受理表上通知有關部門/人員到現場向用戶做進一步了解有關部門人員根據了解的情況，對投訴做出妥善處理投訴處理人把投訴處理過程和結果記錄在用戶意見處理表上投訴處理人把投訴處理結果回復用戶

檢討分析原因用戶滿意

投訴處理部門根據投訴內容適當進行用戶回訪

用戶不滿意或二次投訴相關記錄用戶投訴受理表（3）服務質量調查工作規程A、回訪工作流程a、服務中心主任負責回訪用戶工作。b、服務中心主任按照回訪用戶記錄表的內容，按用戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按用戶投訴內容具體確定。c、回訪期間發現用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的問題應向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。d、將回訪內容記錄在用戶意見處理表上，每月統計回訪結果，記錄在回訪用戶月統計表上，作為改進工作的依據。B、操作流程圖3/7服務中心主任依照用戶意見受理表的內容，按用戶投訴程度適當回訪根據用戶要求及時解決投訴問題

一時無法解決的應向用戶解釋，確定下次回訪時間并安排整改回訪內容記錄在回訪用戶記錄表上將每月回訪結果做統計，記錄在回訪用戶月統計表上，作為改進工作的依據（4）服務質量滿意率調查工作規程通過對用戶意見征詢、調查等工作，收集有代表性的意見，提高轄區管理水平，為用戶提供滿意的服務。調查內容包括整體管理、清潔質量、工作效率、以及護衛等方面。服務質量調查規程A、調查人員由服務中心組成調查小組或各部門依據本部門工作情況組織回訪人員。B、調查形式以問卷或表格形式訪問委托方各科室。C、調查分析a、在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調查內容的五個方面進行系統分析，整理出具有代表性的意見、數字和比率。b、服務中心歸納分析結果：★用戶滿意度方面：以滿意、較滿意、不滿意三點歸納。如對物業公司處理投訴、解決問題的效率；物業公司人員的言行舉止、禮儀禮貌；清潔衛生綠化養護等工作?！镉脩籼岢鲆庖姾徒ㄗh方面：從清潔、工程維修、綠化養護和建議等方面進行歸納。D、工作改進各部門依據調查報告制定措施改進本部門工作。4/7操作流程圖回訪小組整理、分析回訪意見服務中心主任分析匯總數據、原始資料各部門根據報告結果制定措施改進本部門工作相關記錄用戶回訪表3、服務中心主任考核細則服務中心主任的工作考核細則服務工作內容分值檢查考核細則中心熟悉崗位業務知識及技能6①業務知識不全面，未能正確指導下屬員，正確指導下屬員工開展 工開展工作每次扣2分工作。 ②崗位職責不明確，專業技能不熟練每次扣2分③對用戶情況不了解、不熟悉每次扣1分總體檢查各員工管轄區域6①未檢查扣4分桌面的衛生情況，確保辦 ②已檢查但衛生差、不整潔每次扣1分公環境整潔8：30分檢查員工上班情7①未檢查扣4分況、查看員工簽到表，發 ②未按時檢查每次扣1分現有員工遲到或缺勤，應 ③對員工經常性遲到或缺勤未及時進行做好記錄并提出處理意見 教育每次扣2分④姑息員工的違紀行為，未根據情況給予處分每次扣2分9：00前仔細閱讀前一天7①未閱讀投訴記錄扣4分的用戶投訴記錄，檢查前②閱讀記錄后未簽署意見每次扣2分5/7一天所記錄的用戶投訴或 ③下屬員工跟進不足，處理不及時，引起意見有否及時跟進、落實 用戶投訴兩次扣2分上、下午各1次隨機檢查各8①未對下屬各崗位員工的紀律及工作情崗位員工的工作情況是否 況檢查、監督扣6分達到要求，如有不符應視 ②缺每次檢查扣3分情況給予處理，對服務態 ③監督不力，未及時發現和糾正員工的不度和意識不足、業務不熟 足每次扣2分悉、工作責任心不強或無 ④姑息員工的違紀行為每次扣3分故拖延工作的員工進行工 ⑤處理不公或包庇下屬員工的違紀行為，作評估，情節嚴重者給予 引致下屬不滿面每次扣2分紀律處分處理上交的較大問題的投8①未及時處理投訴每次扣2分訴，遇到重大投訴及時報 ②處理方法欠佳每次扣1分告公司領導，并將投訴情 ③未將重大投訴及時向公司領導反映，導況及處理經過記錄在投訴 致事態擴大每次扣2分記錄簿上按日常工作規程完成各項7①違反工作規程每次扣2分工作②未按時完成每次扣1分③完成質量差每次扣1分完成公司領導委派的其他6①不服從、未完成公司領導安排的工作扣工作4分②未按時完成每次扣1分③完成質量差每次扣1分下班時整理辦公桌面5①未整理扣2分②整理后仍不整潔每次扣1分每周召開部門例會，提出7①不按時召開例會扣4分工作要求和注意事項，將 ②缺例會每次扣2分公司的意圖貫徹落實，總 ③例會流于形式，不解決任何問題扣2分結歸納員工工作表現，指出員工的不足制訂員工的培訓計劃，每7①缺培訓計劃每次扣2分月2次開展員工業務知識 ②缺培訓每次扣2分培訓，并根據實際需要進 ③缺培訓小結每次扣1分6/7行培訓后考核、小結 ④平均考核成績在75分以下每次扣1分每月1號