消防行業發展現狀分析營銷組織的設置原則企業的具體情況各異，營銷機構不可能、也無必要都按一種模式。但有一些共性原則需要注意和遵循：（一）整體協調和主導性原則協調是管理的主要功能之一。因此設置營銷機構需要注意：（1）設置的營銷機構能夠協調企業與環境，尤其是和市場、顧客之間的關系。滿足市場、創造滿意的顧客，是企業最根本的宗旨和責任；能比競爭者更好地完成這一任務，也是組建營銷部門的基本目的。（2）設置的營銷機構能夠與企業內部其他機構相互協調，在服務顧客、創造顧客方面發揮主導性作用。（3）營銷部門的內部結構、層級設置和人員安排能夠相互協調，充分發揮營銷職能的整體效應。總之，營銷職能部門應當面對市場、面對顧客時能代表企業，面對內部各部門、全體員工時能代表市場、代表顧客。同時內部具有相互適應的彈性，是一個有機的系統。這是構建“現代營銷企業”重要的組織基礎。（二）精簡以及適當的管理跨度與層級原則組織建設要“精兵簡政”，切忌機構雁腫。一是防止因事設職、因職設人，人員要精干；二是內部層級不宜太多。內部層級少，信息流通快，還能密切員工之間關系，利于交流思想、溝通情感，提高積極性和工作效率。最佳的機構是既能完成任務，組織形式又最為簡單的機構。這涉及管理跨度與層級問題。管理跨度又稱管理寬度或管理幅度，指領導者能夠有效地直接指揮的部門或員工數量，是一個“橫向”的概念；管理層級又稱管理梯度，指一個組織屬下不同層級的數目，是一個“縱向”的概念。管理的職能、范圍不變，一般來說，管理跨度與管理層級是互為反比關系的：管理跨度越大、層級越少，組織結構越扁平；反之，跨度越小，則管理的層級越多。通常情況下，管理層級過多容易造成信息失真與傳遞過慢，可能影響決策的及時性和正確性；管理跨度過大，超出領導者能夠管轄的限度，又會造成整個機構內部的不協調、不平衡。營銷部門要真正做到精簡，在設置機構時能否把握營銷工作的性質和職能范圍，是十分重要的前提。（三）有效性原則效率是衡量組織水平的重要標準。一個機構的效率高，說明結構合理、完善。直觀地講，“效率”是指一個組織可在一定時間內完成的工作。機構的效率表現在能否在必要的時間內，完成規定的任務；能否以最少的工作量，獲取最大的成果；能否很好地吸取，過去的經驗教訓，業務上不斷創新；能否維持機構內部的協調，及時適應環境、條件的變化。制訂計劃和實施、控制營銷活動對目標市場、定位和營銷組合的思考與決策，最后要形成營銷計劃，作為營銷行動的依據。“營銷計劃”是一個統稱，一般分為品牌營銷計劃，即關于單個品牌的營銷計劃；產品類別營銷計劃，關于一類產品、產品線的營銷計劃，已經完成、認可的品牌計劃應納入其中；新產品計劃，在現有產品線增加新產品項目、進行開發和推廣活動的營銷計劃；細分市場計劃，面向特定細分市場、顧客群的營銷計劃；區域市場計劃，面向不同國家、地區、城市等的營銷計劃；客戶計劃，是針對特定的主要顧客的營銷計劃。這些不同層面的營銷計劃，相互之間需要協調、整合。從時間跨度看，營銷計劃可分長期的戰略性計劃和年度營銷計劃。戰略性計劃要考慮哪些因素會成為今后驅動市場的力量，可能發生的不同情境，企業希望在未來市場占有的地位及應采取的措施。它是一個基本框架，由年度營銷計劃使之具體化。必要時，企業需要每年對戰略性計劃進行審計和修訂。制訂營銷計劃之后，企業或戰略業務單位需組織力量落實，并對營銷進程進行控制，以保證達成預定的營銷目標。行業發展現狀消防行業歷史悠久，目前國內已基本完成市場化進程。我國的消防行業共經歷了三個階段，分別為定點生產階段、備案/許可制階段、市場準入制階段。從80年代開始，尤其是在2001年逐步實行市場準入制度以來，市場參與者逐漸增加，我國消防產品行業目前已經成為一個充分競爭、高度市場化的行業。中國消防產品經過近百年的發展，特別是近二十年的快速發展，現已形成門類齊全、初具規模、具有一定國際競爭力的產業。與消防產品相適應已初步形成具有中國特色的包括政府監督管理、科研開發、消防規劃設計、產品制造、合格評定、消防工程安裝和服務等機構組成的專業化、系統化的產業隊伍。目前我國消防產品生產企業已經基本上能夠滿足我國防火滅火的需要，但因起步較晚，投入和技術積累不足，一些高端產品仍有供給缺口，部分高端用戶，尤其是機場、地鐵、大型體育場館等消防重地仍需購買進口產品。消防產品的行業下游用戶終端以房產建筑商為主，其產品需求尤其是傳統消防報警設備的市場需求與下游的房地產投資建設規模高度相關。隨著我國城鎮化的持續推進以及消防安全意識的不斷增強，國內消防產品市場在一段時間內仍將保持增長趨勢。隨著國內廠家的資金實力和技術水平逐步累積和提升，在消防產品高端市場也將占有更多的市場份額。行業概況消防主要是指火災及其他災難現場的人員救援，重要設施設備、文物的搶救，重要財產的安全保衛等工作，目的是降低災難造成的破壞程度，減少人員傷亡和財產損失。消防安全保障著人民生命財產安全和公共安全，是衡量一個國家和城市現代文明程度的標志之一，對于國家的長治久安和促進社會進步具有重要意義。在消防行業的產業鏈中，主要包括消防設計、消防建審、消防產品、消防工程、消防驗收、消防維保等環節，其中，消防工程、消防產品和消防維保是產業鏈的核心環節。消防產品是整個產業鏈的基礎，消防工程實現了整個產業大部分收入，消防維保等服務目前主要由消防產品和工程企業提供。根據消防產品的使用領域，可將消防產品市場劃分為民用消防市場（公共建筑區域+家用消防）、工業安全裝備應用市場和消防部隊裝備市場。民用消防市場主要為房地產業和教育、衛生、文體以及政府等公共設施建筑領域提供產品和服務；工業安全設備市場服務于以石油、化工、冶金、電力和通訊等為代表的工業行業；消防救援裝備市場主要涵蓋各城市和城鎮的消防基地和消防救援部隊。行業壁壘1、技術壁壘應急照明和疏散指示系統、火災自動報警系統等消防產品所應用工作環境復雜，對于產品的綜合性能要求較高，要求產品靈敏且穩定，需多部件協同才能實現。產品研發設計及生產涉及多領域學科，要求企業擁有多學科背景、交叉研發能力的團隊、豐富的研發設計經驗、良好的生產設備及先進的檢測檢驗技術。新進入企業一般難以短期內在研發設計、生產工藝和檢測檢驗等領域集齊足夠的專業知識并積累豐富的行業經驗。因此，技術因素是新進入者涉足應急疏散指示系統、火災自動報警系統等消防產品的主要壁壘。2、資質壁壘應急疏散指示系統、火災自動報警系統等消防產品屬于公共安全類產品其質量直接關系到火災發生后消防安全系統能否有效地發揮作用，從而保障人身安全和財產安全。目前我國消防安全產品實行嚴格的市場準入規則2019年7月28日發布的《關于深化消防執法改革的意見》指出，保留公共場所、住宅使用的火災報警產品、滅火器、避難逃生產品的強制性產品認證，并加強和規范事中事后監管，實行“雙隨機、一公開”監管，明確抽查范圍、抽查事項和抽查細則，合理確定抽查比例和頻次；將消防違法違規行為記入信用記錄，嚴重違法失信企業納入“黑名單”管理，依法實施聯合懲戒；強化火災事故倒查追責，逐起組織調查造成人員死亡或造成重大社會影響的火災，倒查工程建設、中介服務、消防產品質量、使用管理等各方主體責任，嚴肅責任追究。對于用于公共場所、住宅使用的火災報警產品、滅火器、避難逃生的產品，只有符合我國頒布的相關強制性標準，并通過依照《產品質量法》規定的檢驗機構檢驗合格，取得相應證書、報告等資料的境內外消防產品方可在中國境內生產、銷售和使用。上述要求在提高產品可靠性與有效性的同時，也提高了新廠商的市場準入門檻，延長了產品獲準生產的周期。此外，消防行業監管技術在不斷升級、監管制度日益完善，整個行業監管態勢趨嚴。新進入者不僅要熟悉行業管理制度和產品認證程序，而且還面臨著不能通過生產條件檢查、產品質量達不到標準、無法獲得相關證書等風險。綜上，資質要求使消防產品行業具有較高的準入壁壘。3、銷售渠道壁壘消防產品應用領域十分廣泛，因此市場分散，并且終端用戶對消防產品的售后服務有較高的要求。目前我國消防產業的發展已經進入充分競爭的階段，現有主流廠商已經拓展形成了覆蓋全國的銷售網絡，與下游主要客戶已建立了穩定的合作關系。因此對于新進入者來說，很難在短時間內通過投入大量的物力、財力、人力來構建完善的市場渠道，并形成有效的、符合自身特點的管理模式和取得高效維護銷售渠道的經驗去打破原有市場競爭格局。因此，消防產品行業具有一定的銷售渠道壁壘。4、品牌壁壘隨著人們對安全保障的重視程度不斷提高，被動式消防需求逐步向主動式轉變。消防產品關乎生命財產安全，終端客戶對消防產品質量、售后服務等要求較高。產品品牌是一個企業的產品性能與質量、設計水平、售后服務等方面的綜合體現。知名品牌的創立和形成不僅需要企業長期的精心培育和資本投入，而且還對企業技術實力、管理經驗和市場積淀提出了較高的要求。因此，市場新進入者難以在短時間內挑戰知名品牌地位，建立起品牌忠誠度。行業發展趨勢目前我國消防行業逐漸由“傳統消防”發展為“智慧消防”，2017年10月，公安部消防局發布了《關于全面推進“智慧消防”建設的指導意見》要求綜合運用物聯網、云計算、大數據、移動互聯網等新興信息技術，加快推進“智慧消防”建設，全面促進信息化和消防業務工作的深度融合，為構建立體化、全覆蓋的社會火災防控體系，打造符合實戰要求的現代消防警務勤務機制提供有力支撐，全面提升社會火災防控能力、部隊滅火應急救援能力和隊伍管理水平，實現“傳統消防”向“智慧消防”的轉變。智慧消防概念包含借助物聯網、互聯網+、云計算等新一代信息技術，立足于消防的職能需求，建設智慧消防平臺，連接各傳統消防產品，因此智慧消防產品主要包含自動滅火系統、火災報警設備、智能應急疏散系統、消防機器人等。智慧消防的新型產業鏈可以有效解決傳統消防產業之間的銜接問題，實現無死角區域的全面覆蓋，深刻感知各個消防系統之間相關聯的直接同步配合關系，也可以實現消防安全跨越地理邊界，并且有利于中高端消防企業的發展。擁有較強研發實力的公司跨界和科技公司合作，實現戰略轉型，帶動消防產業升級。我國智慧消防的發展主要經歷了兩個階段：智慧城市概念導入和智慧消防逐步發展。國內智慧消防起步稍晚，在消防產業由傳統消防向智慧消防轉型升級過程中面臨著巨大挑戰，但在政策、經濟、技術等因素的驅動下，智慧消防將繼續向縱深發展。此外，消防+安防的“大安全”服務模式是我國消防發展的另一大趨勢。從發達國家發展經驗看，消防與安防的有機結合可發揮協同效應，節約客戶成本，同時能促進消防服務企業利潤增長。行業競爭格局目前，我國消防行業內的企業規模普遍偏小，企業數量較多，市場集中度較低。此外，通用領域、低端市場的產品技術門檻低，生產企業較多，競爭強度較大。而專業領域、中高端市場對產品功能、質量穩定性等要求較高，企業數量相對較少，競爭強度較低。目前，我國消防產品市場企業競爭主要可分為四大競爭集群：A、以霍尼韋爾、西門子等國際品牌為代表的國際消防領域巨頭，主要布局工業消防市場；B、旨在提供多樣性的消防產品，實現消防產品“一站式”服務，該類企業普遍較少，國內代表性企業有青鳥消防等；C、長期深耕于某一細分領域，該類企業主要依靠核心技術和品牌保持在細分市場的競爭優勢，臺誼消防屬于該類，專注于智能應急消防照明和疏散指示系統；D、其他中小型企業集群，其數量較多，主要提供中低端的傳統產品，市場范圍一般主要覆蓋本地區域。工業消防市場以企事業單位為主。工業領域一旦發生火災，具有形式多樣、火勢發展速度快、爆炸危險性嚴重、撲救難度大等特點，因此，該領域具備技術門檻高、客戶忠誠度強等特點，布局該領域的企業數量遠小于民用消防領域，目前以國際大公司和國內部分公司為主。工業消防產品主要包括工業火災報警系統、工業自動滅火系統等。工業自動滅火系統市場的競爭者以國內企業為主，該領域的國產化程度較高，已進入存量博弈階段，市場競爭較為激烈。工業火災報警系統市場的大部分份額被國外公司占據，在感溫、氣體和火焰探測等領域對進口產品依賴程度較高。根據慧聰消防網的統計，民用消防市場占據了整個消防產業的約90%，是國內消防行業競爭的主要領域。該領域的市場空間大，產品類型豐富，競爭策略多樣。民用消防領域的產品涉及上千種品類，針對不同應用領域的技術跨度較大，覆蓋不同應用場景的系統門類較多。因此，參與民用消防領域競爭的企業大致可分為三類：提供“一站式”解決方案的大型企業、專注于細分領域的中型企業和以“互聯網、智慧消防、智能安防”等新新技術為傳統產品賦能的新型企業。大型企業的產品門類豐富，規模較大，具有較強的競爭優勢，不斷對產品進行升級并保持業績增長是其主要的競爭策略；有競爭力的中型企業一般聚焦于細分領域，以自有核心技術和品牌作為核心競爭力。對現有產品進行智能化升級、與互聯網、安防功能結合，同時拓展產品線，是中型企業的競爭策略；新型企業主要是互聯網或安防業務公司涉足消防類產品，與傳統產品企業合作或以自有產品切入部分細分領域是其現階段主要的競爭策略。應急照明和疏散指示細分領域是消防產品行業的重要組成部分，相關政策的修訂是該領域市場空間拓展、競爭格局變化的主要推動因素。2019年3月實施的《消防應急照明和疏散指示系統技術標準（GB51309-2018）》是我國首次針對該細分領域發布的技術標準，其中明確要求將傳統的分散設置的指示燈和照明燈集中控制，要求設置消防控制室的場所應安裝集中控制型應急疏散系統。2020年4月，國家市場監督管理總局優化強制性產品認證目錄，將消防應急照明和疏散指示產品從“火災報警產品”中獨立出來，成為一個獨立品類，上述政策帶來了應急照明和疏散指示（尤其是集中控制型）產品業務的高速發展。品牌經理制與品牌管理品牌是企業重要的無形資產，品牌管理實質就是品牌資產管理。品牌管理水平的高低直接關系到品牌資產投資和利用效果的好壞。一般而言，企業的品牌管理的主要任務包括監控品牌運營狀況，設計或參與設計品牌，申請注冊商標，管理品牌或商標檔案，管理商標標簽的印制、領用與銷毀，處理品牌糾紛、維護商標權，協助打假，品牌全員管理教育等。品牌管理的組織形式反映了在品牌運營活動中企業內部各部門、各機構的權力與責任及其相互關系，主要有職能管理制和品牌經理制兩種。（一）職能管理制職能管理制是在西方盛行于20世紀20—50年代的品牌管理制度（當然，許多企業至今仍很鐘愛）。作為品牌管理制度，其主要做法是，在企業統一領導、組織與協調下，品牌管理的職責主要由企業各職能部門分別承擔，各職能部門在各自的權責范圍內行使權利、承擔義務。亦即，在職能管理制度下，有關品牌的決策與計劃都由各職能管理部門的負責人或主管人員共同參與、研究制定、分別執行。（二）品牌經理制品牌經理制誕生在美國寶潔（P&G）公司。寶潔產品在全世界得到廣大消費者認同，成功的原因除了160多年來一直恪守產品質量原則之外，品牌經理制的靈活而有效運用也是重要成因之一，甚至也可以說，其核心理念“一個人負責一個品牌”的品牌經理制（管理系統）是寶潔公司品牌運營的重要基石。品牌經理制在20世紀30年代問世于寶潔公司。到第二次世界大戰結束以后，品牌經理制被認為是從事多品種經營的消費品生產企業品牌運營的規范組織形式。許多消費品生產企業（尤其是耐用消費品的生產企業）都學習寶潔公司，紛紛采用品牌經理制。美國莊臣公司、美國家用品公司等世界范圍內的眾多大公司都先后采用了品牌經理制，主要是因為品牌經理制有許多“職能制”所不具備的優點。第一，品牌經理制比職能管理制具有較強的品牌運作協調性。在品牌經理制下，企業委任品牌經理負責某品牌運營全過程，具體負責該品牌標定下的產品的開發、生產與銷售，協調該品牌產品的開發部門、生產部門和銷售部門的工作。這就在很大程度上消除了部門之間的互相扯皮、推讀，減少因未能考慮整體利益、不熟悉整體情況而產生的盲目性和分散性。第二，品牌經理制有利于達到品牌定位目標，快速實現品牌個性化。在職能制下，常因互相扯皮、辦事拖拉而致使品牌運營各環節不能很好地銜接，而品牌經理制相當程度地克服了這些弊端。第三，品牌經理制有助于長期維系品牌整體形象。由于品牌經理是專司品牌運營之職，監控品牌運營狀況與市場變化是其重要職責，加之品牌經理制下協調性增強，使得品牌運營活動適應市場變化的能力大大加強。品牌經理制固然有許多優點，但它也存在著一些有待完善的地方，例如，品牌經理及品牌管理部門與生產、銷售和財務等職能部門的權責劃分問題。實踐中，由于職權定位不清晰，很多品牌經理對自己的角色比較模糊，進而招致責難，使品牌經理的作用受到限制。此外，對品牌經理的業績考評也是比較棘手的問題。營銷計劃的實施（一）有效實施計劃的注意事項（1）有明確的行動方案。戰略和計劃的有效實施，要有詳細、具體的行動方案，以幫助理解和清晰營銷計劃的關鍵性環境、項目和措施，正確地把任務、責任落實到個人、團隊或部門。（2）可能需要調整組織結構。必須注意組織結構與任務、責任相一致，與自身的特點、環境相適應，根據戰略和計劃適時調整、優化組織結構。（3）要有完善的規章制度。必須明確與計劃有關的環節、崗位和人員的責權利，明確具體要求和獎懲措施，建章立制進行約束和管理。（4）注意協調關鍵流程。為了有效實施戰略和計劃，做到行動方案、組織結構、規章制度等因素，尤其是相關機構、人員在大目標下協調一致，需要界定相互之間的工作關系，構建作業流程，保障操作層面相互配合。（二）影響計劃實施的常見問題和原因（1）計劃脫離實際。計劃通常由專業計劃人員負責制訂，基層人員具體操作和執行。專業計劃人員可能更多考慮的是總體方向和原則，疏于關注過程和實施細節，使得計劃較為籠統和形式化；計劃人員可能了解現實中的具體問題不夠，營銷計劃偏離實際；計劃人員和基層操作人員交流情況不足，后者不能很好理解需要執行的計劃，遇到困難……最終導致計劃人員和基層人員對立，互不信任。所以，制訂計劃不能只靠專業計劃人員，也可由他們聯系基層人員一起討論、制訂。基層人員或比計劃人員了解實際情況，將他們納入計劃管理過程，有助于營銷計劃的制訂和實施。（2）長期目標和短期目標的矛盾。計劃常常涉及長期目標，企業對具體執行計劃的人員又可能是依據短期的績效，如銷量、市場份額或利潤等評估和獎勵，他們常常不得不選擇目光短淺的行為。要注意解決這一矛盾，設法求得兩者之間的平衡。（3）因循守舊的情性。一般來說，新戰略、新計劃如果不符合傳統和思維習慣，就容易遭到抵制。新舊戰略和計劃之間差異越大，實施中阻力也越大。要推動與原來思路截然不同的計劃，常常需要打破傳統組織結構和流程，“不換腦袋就換人”，甚至重建管理體制。（4）缺乏具體、明確的行動方案。有些計劃之所以失敗，是因為沒有切實可行的具體方案，缺乏促使各部門、各環節協調一致、共同出力的依據。品牌資產增值與市場營銷過程品牌資產增值是市場營銷活動的重要結果。品牌存在于顧客的心智之中。營銷者在建立強勢品牌時面臨的挑戰是：他們必須保證提供的產品和服務能針對顧客的需求，同時能配合市場營銷方案，從而把顧客的思想、感情、形象、信念、感知和意見等與品牌關聯起來；而基于顧客的品牌資產就是顧客品牌知識所導致的對營銷活動的差異化反應。品牌資產來源于以往對此品牌的營銷投資。營銷者在長期實踐中創造的品牌知識，決定了該品牌的未來方向。消費者是基于其品牌知識進行品牌選擇的，這意味著“顧客會認為品牌應該與營銷活動或文案如影隨形。”“品牌資產可以提供更多的注意力和領導能力，并給營銷者提供一個途徑，以解釋他們過去的營銷業績以及對未來營銷方案的設計。公司所做的一切都可能會增強或破壞品牌資產”。正所謂營銷做來做去做品牌，品牌資產增值的主要表現是溢價。與此相對，強勢品牌也自然產生市場營銷優勢，如“對產品性能的良好感知”“更高的忠誠度”“受到更少的競爭性營銷活動的影響”“受到更小的營銷危機的影響”“更大的邊際收益”“顧客對漲價缺乏彈性”“顧客對降價富有彈性”“更多的商業合作和支持”“增強營銷溝通的有效性”“有特許經營的機會”“具有品牌延伸的機會”等。整合營銷和整合營銷傳播（一）整合營銷的內涵整合營銷強調以滿足消費者需求為中心，以整合企業內外部所有資源為手段，把一切企業活動進行一元化整合重組，使企業在各個環節上達到高度協調一致，從而實現企業目標的一體化營銷。整合既包括企業營銷過程、營銷方式以及營銷管理等方面的整合，也包括對企業內外的商流、物流及信息流的整合。菲利普，科特勒認為：“當公司所有的部門都能為顧客利益服務時，其結果是整合營銷。”“整合營銷包含兩方面的含義：首先，各種營銷職能（推銷人員、廣告、產品管理、營銷調研等）必須彼此協調……其次，營銷必須使公司其他部門接受‘思考顧客’的觀念。”他又說：“整合營銷一般包括兩大主題，分別是：①許多不同的營銷活動都能夠傳播和交付價值；②在有效協調的情況下，實現各項營銷活動的綜合效果的最大化。”營銷組合概念強調將市場營銷中各種要素組合起來的重要性，營銷整合則與之一脈相承，但更為強調各種要素之間的關聯性，要求它們成為統一的有機體。在此基礎上，整合營銷以企業由內向外的戰略為基礎，以整合企業各種資源為手段，以消費者為重心，要求各種營銷要素的作用力統一方向，形成合力，共同為企業的營銷目標服務。（二）整合營銷傳播的含義整合營銷傳播(IMC)，也稱整合營銷溝通。美國市場營銷協會將整合營銷傳播定義為，“是一種用來確保產品、服務、組織的顧客或潛在顧客所接收的所有品牌接觸都與此人相關，并且隨著時間的推移保持一致的計劃過程”。被譽為“整合營銷傳播之父”的唐?E.舒爾茨教授認為，IMC不是以一種表情、一種聲音，而是更多的要素構成的概念性。IMC是以潛在顧客和現在顧客為對象，開發并實行說服性傳播的多種形態的過程。整合營銷傳播是在一體化營銷的基礎上導入了傳播概念，但IMC對營銷影響很大，人們不得不認真考慮怎樣才能使企業與利益關系者間的有效溝通成為可能。全面質量管理營銷管理者應當將改進產品和服務質量視為頭等大事。許多在全球獲得成功的公司都是因其產品達到了預期的質量指標。大多數顧客已不再接受或容忍質量平平的產品。企業要想在競爭中立于不敗之地，除了接受全面質量管理（TQM），別無選擇。通用電氣公司董事長杰克，韋爾奇說：“質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。”更高的產品和服務質量會帶來更高的顧客滿意、顧客忠誠，同時也能支撐較高的價格并因銷量增加帶來更低的成本。所以，質量改進方案（QIP）通常會提高企業盈利水平。美國質量管理協會認為，質量是一項產品或服務有能力滿足明確的或隱含的需求的各種屬性和特征的總和。這是一個顧客導向的質量定義。