120/120弗布克1+1治理工具箱系列酒店賓館規(guī)范化治理工具箱人民郵電出版社北京目錄TOC\o"1-2"\n\p""\u第一章酒店賓館組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例三、賓館組織結(jié)構(gòu)范例四、總經(jīng)理室職責(zé)五、前廳部職責(zé)六、總管部職責(zé)七、康樂部職責(zé)八、財(cái)務(wù)部職責(zé)第二章總經(jīng)理室規(guī)范化治理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二三、預(yù)算編制程序四、年度預(yù)算編制程序五、年度預(yù)算編制平衡流程六、年度預(yù)算調(diào)整流程七、公文收發(fā)流程八、內(nèi)部發(fā)文流程第三章前廳部規(guī)范化治理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖二、有預(yù)訂的散客接待工作流程三、無(wú)預(yù)訂的散客接待工作流程四、團(tuán)體接待工作流程五、客人入住工作流程六、更改預(yù)訂處理流程七、散客結(jié)賬工作流程八、散客離店行李服務(wù)流程九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程第四章客房部規(guī)范化治理一、某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)二、客房檢修工作流程三、客人換房工作流程四、遺留物品處理工作流程五、客人投訴處理工作流程第五章總管部規(guī)范化治理一、總管部組織結(jié)構(gòu)圖二、客衣洗滌工作流程三、布草水洗工作流程四、客房布草平燙工作流程第六章康樂部規(guī)范化治理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖二、健身房服務(wù)工作流程三、桑拿室服務(wù)工作流程四、美容室服務(wù)工作流程五、美發(fā)室服務(wù)工作流程六、歌舞廳服務(wù)工作流程第七章餐飲部規(guī)范化治理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)二、餐廳服務(wù)工作流程三、廚房工作流程四、客房送餐工作流程第八章采購(gòu)部規(guī)范化治理一、酒店/賓館采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)圖二、采購(gòu)打算編制流程三、酒店食品采購(gòu)流程第九章財(cái)務(wù)部規(guī)范化治理一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例二、餐飲收銀工作流程三、采購(gòu)成本操縱流程第十章營(yíng)銷部規(guī)范化治理一、大中型酒店/賓館營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖二、預(yù)訂治理流程三、宴會(huì)銷售流程四、市場(chǎng)銷售流程五、旅行團(tuán)接待流程六、VIP接待工作流程第十一章工程部規(guī)范化治理一、工程部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備更新申請(qǐng)流程三、日常報(bào)修工作流程第十二章商務(wù)中心規(guī)范化治理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)二、商品采購(gòu)治理流程三、商品導(dǎo)購(gòu)治理流程四、票務(wù)服務(wù)工作流程第十三章電腦部規(guī)范化治理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)二、設(shè)備購(gòu)置治理流程講明第十四章保安部規(guī)范化治理一、保安部組織結(jié)構(gòu)范例二、動(dòng)用明火審批流程三、撿拾物品處理流程四、消防火警處理流程第十五章行政部規(guī)范化治理一、政部組織結(jié)構(gòu)二、車輛使用治理流程三、車輛維修治理流程第十六章人力資源部規(guī)范化治理一、人力資源部組織結(jié)構(gòu)二、招聘與錄用治理流程三、職員培訓(xùn)治理流程四、職員獎(jiǎng)懲治理流程第一章酒店賓館組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)一、經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)范例總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室前廳部客房部餐飲部行政人事部財(cái)務(wù)部主管主管主管主管主管服務(wù)人員服務(wù)人員工作人員專員會(huì)計(jì)/出納二、中小型酒店組織結(jié)構(gòu)范例營(yíng)銷部營(yíng)銷部客務(wù)部餐飲部康樂部財(cái)務(wù)部人力資源部保安部工程部前廳部客房部總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理/副總經(jīng)理董事會(huì)中餐廳咖啡吧三、賓館組織結(jié)構(gòu)范例董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室銷售部公關(guān)部客務(wù)總監(jiān)前臺(tái)部客房部總管部娛樂部洗滌部餐飲總監(jiān)中餐廳西餐廳宴會(huì)部財(cái)務(wù)部人事培訓(xùn)部汽車服務(wù)部培訓(xùn)中心采購(gòu)供應(yīng)部倉(cāng)儲(chǔ)部工程部保安部行政事務(wù)部消防中心商場(chǎng)部四、總經(jīng)理室職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1酒店/賓館進(jìn)展戰(zhàn)略、進(jìn)展目標(biāo)、各時(shí)期經(jīng)營(yíng)打算、年度報(bào)告等的草擬、公布職責(zé)3關(guān)注市場(chǎng)進(jìn)展動(dòng)態(tài)，掌握市場(chǎng)狀況，建立信息檔案，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供咨詢職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)部公文函件的草擬、待簽發(fā)文稿的審核職責(zé)5酒店/賓館各行政會(huì)議、總經(jīng)理辦公會(huì)議的安排，編寫會(huì)議紀(jì)要和決議職責(zé)6負(fù)責(zé)檢查各業(yè)務(wù)部門會(huì)議決議的貫徹執(zhí)行情況職責(zé)7協(xié)調(diào)、平衡各科室、業(yè)務(wù)部門之間的關(guān)系職責(zé)8總經(jīng)理及總經(jīng)理室所操縱車輛的調(diào)配使用職責(zé)9公文收發(fā)、打字復(fù)印、通訊以及文書檔案的治理和印章的使用治理職責(zé)10來信來訪處理及處理客人向總經(jīng)理室的投訴職責(zé)11安排各類客人的接待工作職責(zé)2酒店/賓館各項(xiàng)規(guī)章制度的草擬、審核、審批職責(zé)12完成總經(jīng)理交代的其他各項(xiàng)工作五、前廳部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1預(yù)訂服務(wù)治理職責(zé)3散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬工作治理職責(zé)4VIP客人、團(tuán)隊(duì)客人等的接待治理職責(zé)5散客、團(tuán)隊(duì)行李入店、離店服務(wù)治理職責(zé)6客人行李寄存服務(wù)治理職責(zé)7托付代辦服務(wù)治理職責(zé)8迎賓及客人引領(lǐng)服務(wù)治理職責(zé)9客人資料、意見要求等的收集、整理、統(tǒng)計(jì)匯總職責(zé)10公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé)2提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢服務(wù)并協(xié)助處理客人投訴六、總管部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1本部門各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程的建立、完善、具體實(shí)施職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)各類客用品、布草等的洗滌、清潔治理職責(zé)4酒店/賓館公共區(qū)域清潔衛(wèi)生治理職責(zé)5為住宿客人提供洗衣等服務(wù)職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、清潔保養(yǎng)職責(zé)7酒店/賓館定期消毒、滅菌治理職責(zé)8酒店/賓館內(nèi)外綠化、環(huán)境美化治理職責(zé)9貴來賓房的服務(wù)治理職責(zé)10客人投訴處理及與客人的關(guān)系治理職責(zé)11依照住店客人要求為其提供其他服務(wù)職責(zé)2酒店/賓館客房?jī)?nèi)各類用品、消耗品的配備、庫(kù)存治理職責(zé)12酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)七、康樂部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范等的建立與實(shí)施職責(zé)3酒店/賓館各康樂項(xiàng)目營(yíng)銷打算、促銷方案的制定與實(shí)施職責(zé)4酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生治理職責(zé)5酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)治理職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目VIP客人開拓與關(guān)系維護(hù)職責(zé)7酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)督實(shí)施職責(zé)8酒店/賓館內(nèi)各康樂服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)人員服務(wù)技能的培訓(xùn)治理職責(zé)9客人投訴處理職責(zé)10完成酒店/賓館領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé)2酒店/賓館內(nèi)各康樂項(xiàng)目設(shè)備、設(shè)施使用、維修治理制度的制定與實(shí)施內(nèi)各八、財(cái)務(wù)部職責(zé)職責(zé)1職責(zé)1酒店/賓館財(cái)務(wù)收支匯總平衡職責(zé)3酒店/賓館內(nèi)固定資產(chǎn)的治理職責(zé)4資金收支治理職責(zé)5酒店/賓館財(cái)務(wù)預(yù)算治理，成本操縱職責(zé)6酒店/賓館內(nèi)新開發(fā)項(xiàng)目的預(yù)測(cè)與風(fēng)險(xiǎn)分析職責(zé)7酒店/賓館財(cái)務(wù)狀況分析，定期提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告職責(zé)8酒店/賓館重大合作項(xiàng)目合同評(píng)審及建議職責(zé)9酒店/賓館財(cái)務(wù)信息化治理的建設(shè)與推進(jìn)職責(zé)10協(xié)助人力資源部做好財(cái)務(wù)部職員隊(duì)伍建設(shè)職責(zé)11公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作事項(xiàng)職責(zé)2酒店/賓館進(jìn)展所需資金的籌集、運(yùn)用規(guī)劃、使用分配治理第二章總經(jīng)理室規(guī)范化治理一、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之一總經(jīng)理總經(jīng)理總經(jīng)理秘書駐店經(jīng)理辦公室主任文員司機(jī)二、總經(jīng)理室組織結(jié)構(gòu)范例之二總經(jīng)理總經(jīng)理總辦主任行政助理文員副總經(jīng)理三、預(yù)算編制程序①①編制企業(yè)預(yù)算審核②召開預(yù)算會(huì)議下達(dá)預(yù)算給各部門④召開預(yù)算平衡會(huì)⑤預(yù)算平衡審議開始預(yù)算部主管各預(yù)算部門負(fù)責(zé)人預(yù)算會(huì)計(jì)總經(jīng)理結(jié)束審核出席會(huì)議③執(zhí)行預(yù)算并反饋再次下達(dá)預(yù)算四、年度預(yù)算編制程序召開部門預(yù)算會(huì)①召開部門預(yù)算會(huì)①傳達(dá)指標(biāo)審核②編制部門預(yù)算匯總各部門預(yù)算調(diào)整方案匯總‘④年度預(yù)算調(diào)整預(yù)算調(diào)整方案③年度預(yù)算下達(dá)審批⑤再次下達(dá)執(zhí)行預(yù)算執(zhí)行開始預(yù)算主管財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理結(jié)束各部門經(jīng)理審批審批審核審批五、年度預(yù)算編制平衡流程總預(yù)算總預(yù)算提供資料審批②召開本部門預(yù)算會(huì)編制部門預(yù)算打算①召開預(yù)算會(huì)③匯總預(yù)算④召開預(yù)算會(huì)議⑤預(yù)算執(zhí)行審查監(jiān)督審批預(yù)算編制上報(bào)開始財(cái)務(wù)部經(jīng)理各系統(tǒng)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)總經(jīng)理結(jié)束董事長(zhǎng)審簽審批⑥預(yù)算調(diào)整會(huì)參加會(huì)議參加會(huì)議預(yù)算調(diào)整預(yù)算執(zhí)行參加會(huì)議六、年度預(yù)算調(diào)整流程審批審核審批審核②編制調(diào)整方案開始結(jié)束審議預(yù)算調(diào)整報(bào)告①提出預(yù)算調(diào)整申請(qǐng)協(xié)調(diào)確定預(yù)算③召開預(yù)算平衡會(huì)修訂預(yù)算審批審核組織編制總預(yù)算④編制新預(yù)算⑤組織編制總預(yù)算財(cái)務(wù)經(jīng)理預(yù)算部各系統(tǒng)部門總經(jīng)理七、公文收發(fā)流程開始開始①收文審核②登記④呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批結(jié)束⑦歸檔總辦主任總辦秘書各職能部門領(lǐng)導(dǎo)層③意見⑤批閱簽署意見⑥轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門跟辦，傳閱文件八、內(nèi)部發(fā)文流程是是開始①擬稿審核④呈送有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批結(jié)束⑦登記、歸檔總辦主任總辦秘書各職能部門領(lǐng)導(dǎo)層③意見⑤批閱⑥定稿⑧發(fā)文②部門內(nèi)部會(huì)簽修改完善通過會(huì)簽否第三章前廳部規(guī)范化治理一、某大型酒店/賓館前廳部組織結(jié)構(gòu)圖前廳經(jīng)理前廳經(jīng)理大堂副理預(yù)訂處主管禮賓服務(wù)處主管電話總機(jī)主管接待處主管問訊處主管預(yù)訂處領(lǐng)班接待處領(lǐng)班話務(wù)員問訊處領(lǐng)班駐外代表迎賓員行李員問訊員接待員行李員迎賓處領(lǐng)班電話總機(jī)領(lǐng)班行李處領(lǐng)班二、有預(yù)訂的散客接待工作流程提出預(yù)訂提出預(yù)訂③確認(rèn)付款方式資料存檔客人前廳部開始財(cái)務(wù)部同意預(yù)訂①確認(rèn)預(yù)訂預(yù)備入住②登記驗(yàn)證支付預(yù)付款收款④交房卡，送客人進(jìn)房間結(jié)束三、無(wú)預(yù)訂的散客接待工作流程確認(rèn)付款方式確認(rèn)付款方式資料存檔客人前廳部開始財(cái)務(wù)部①推舉客房提出入住要求③確認(rèn)房型支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間結(jié)束②登記驗(yàn)證四、團(tuán)體接待工作流程⑤⑤通知相關(guān)部門客戶前廳部開始確認(rèn)需求提出入住需求④確認(rèn)信息結(jié)束②抵店接待③入住登記①預(yù)分房確認(rèn)付款方式支付預(yù)付款收款交房卡，送客人進(jìn)房間財(cái)務(wù)部五、客人入住工作流程客人客人前廳部相關(guān)部門開始入住需求查看預(yù)訂信息①預(yù)訂否選擇房間請(qǐng)客人登記②核對(duì)客人證件安排房間③確認(rèn)付款方式收取押金填寫房卡客房服務(wù)指示客人入住④信息存檔結(jié)束開始是否六、更改預(yù)訂處理流程客人客人前廳部相關(guān)部門開始提出預(yù)訂更改①詢問更改項(xiàng)目查閱原預(yù)訂信息②能否更改告之緣故向客戶提供建議更改預(yù)訂內(nèi)容③書面通知客人取消預(yù)訂同意否感謝客人資料歸檔是否是否結(jié)束七、散客結(jié)賬工作流程客人客人前廳部財(cái)務(wù)部相關(guān)部門開始提出結(jié)賬要求問候客人①發(fā)出驗(yàn)房通知②客房部檢查客房客人所用費(fèi)用申報(bào)③打印賬單審核確認(rèn)賬單收取客人付款開具發(fā)票④通知放行行李賬務(wù)處理結(jié)束八、散客離店行李服務(wù)流程客人客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李①了解來賓情況請(qǐng)示領(lǐng)班審核按時(shí)收取行李②確認(rèn)行李件數(shù)配合檢查有無(wú)遺留物品搬運(yùn)行李陪同來賓到大廳③存放行李核實(shí)④關(guān)心來賓離店離店結(jié)束九、團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)流程客人客人行李員行李處領(lǐng)班開始要求收取行李①確認(rèn)團(tuán)隊(duì)情況②收取行李記錄行李件數(shù)搬運(yùn)行李存放行李關(guān)心來賓離店離店結(jié)束統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)③確認(rèn)行李件數(shù)配合第四章客房部規(guī)范化治理一、某酒店/賓館的客房部組織結(jié)構(gòu)客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理客房中心主管客房樓層主管辦公室助理客房中心領(lǐng)班值班員聯(lián)絡(luò)員樓層早班領(lǐng)班樓層中班領(lǐng)班樓層晚班領(lǐng)班樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員文員庫(kù)房治理員二、客房檢修工作流程工程部值班員工程部值班員樓層服務(wù)員客房中心值班員客房中心聯(lián)絡(luò)員開始①客房檢查②需要修理否填寫維修工作單通知客房中心③大修否通知工程部檢修組織檢修公布房屋待修通知④維修檢查登記備案結(jié)束是否是否三、客人換房工作流程客人客人客房部前廳部開始提出換房要求問清客人情況①查詢房間②合適否重新安排房間向客人講明情況③需要行李服務(wù)否收回原房卡、鑰匙發(fā)新房卡、鑰匙協(xié)助搬運(yùn)行李房卡鑰匙交前廳交回原房卡、鑰匙調(diào)整住房信息通知相關(guān)部門更改相關(guān)表單結(jié)束四、遺留物品處理工作流程相關(guān)部門相關(guān)部門大堂副理客房中心聯(lián)絡(luò)員樓層服務(wù)員開始發(fā)覺遺留物品①通知聯(lián)絡(luò)員②聯(lián)系客人登記并報(bào)大堂副理③填寫招領(lǐng)單聯(lián)系到否查找線索聯(lián)系到否送還失主④保管遺留物品資料歸檔結(jié)束否是否是五、客人投訴處理工作流程客人客人客房部相關(guān)部門開始提出投訴記錄投訴信息傾聽客人投訴①核實(shí)投訴內(nèi)容協(xié)助客人責(zé)任否③講明緣故②查清事實(shí)及時(shí)處理形成處理結(jié)果④征求客人意見中意否相關(guān)資料存檔結(jié)束是否是否

第五章總管部規(guī)范化治理一、總管部組織結(jié)構(gòu)圖行政總管行政總管公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房經(jīng)理洗燙主管布草主管水洗領(lǐng)班干洗熨燙領(lǐng)班大堂領(lǐng)班文員公共區(qū)域主管布草洗滌領(lǐng)班布草折燙領(lǐng)班清潔主管清潔班班長(zhǎng)防疫班班長(zhǎng)大堂衛(wèi)生班班長(zhǎng)內(nèi)部衛(wèi)生班班長(zhǎng)綠化主管室內(nèi)庭園班班長(zhǎng)室外庭園班班長(zhǎng)衛(wèi)生主管花房班班長(zhǎng)二、客衣洗滌工作流程客房部客房部接聽客衣洗滌電話洗衣員客人開始①收取客衣②檢查客衣、將客衣分類③客衣去漬傳達(dá)客衣洗滌需求④選擇洗滌方式⑤洗滌⑥脫水、脫液熨燙結(jié)束⑦烘干、取出衣服提出客衣洗滌需求熨燙人員三、布草水洗工作流程布草主管布草主管洗衣員相關(guān)部門開始①收集臟布草安排布草收取工作配合臟布草收集工作②分檢布草④洗滌⑤烘干或晾曬熨燙人員熨燙結(jié)束③洗滌預(yù)備四、客房布草平燙工作流程熨燙人員熨燙人員洗衣員相關(guān)部門①預(yù)備客房布草平燙②分檢床單、臺(tái)布④收疊床單、臺(tái)布⑤平燙枕袋⑦平坦毛巾分類、按數(shù)量放置⑧運(yùn)送、交接潔凈布草結(jié)束交接潔凈布草開始傳送洗凈后的客房布草收疊人員③平燙床單、臺(tái)布⑥收疊枕袋第六章康樂部規(guī)范化治理一、康樂部組織結(jié)構(gòu)圖游泳池主管游泳池主管健身房主管桑拿室主管各球室主管棋牌室主管球類棋牌中心副經(jīng)理游泳健身中心副經(jīng)理美容美發(fā)主管休閑娛樂中心副經(jīng)理歌舞廳主管游戲室主管保健室醫(yī)師康樂部經(jīng)理康樂部經(jīng)理助理美容師發(fā)型師釣魚室主管二、健身房服務(wù)工作流程否否能付賬健身房收銀員健身房服務(wù)員客人前廳收銀員迎接客人來到健身房③引導(dǎo)客人做健身預(yù)備預(yù)備完畢①上崗預(yù)備②做客人健身登記預(yù)備健身開始④提供健身服務(wù)掛賬付賬掛賬請(qǐng)客人簽單簽單結(jié)束⑥送不客人能否掛賬⑤引導(dǎo)客人結(jié)賬請(qǐng)客人核對(duì)賬單為客人找零或刷卡與前臺(tái)收銀員核實(shí)三、桑拿室服務(wù)工作流程收銀員收銀員桑拿室服務(wù)員客人班前預(yù)備①接待預(yù)備②迎接客人③為客人提供服務(wù)客人光臨⑥清理桑拿室④引領(lǐng)客人結(jié)賬結(jié)束請(qǐng)客人對(duì)賬⑤送不客人簽單開始四、美容室服務(wù)工作流程收銀員收銀員美容師美容助理開始①查看預(yù)約登記用品預(yù)備和消毒②美容預(yù)備來客接待引導(dǎo)付款結(jié)束填寫營(yíng)業(yè)報(bào)表提出服務(wù)要求做好服務(wù)預(yù)備介紹服務(wù)項(xiàng)目確定服務(wù)項(xiàng)目皮膚檢測(cè)③選擇用品和方法提出意見客人④選擇付款方式⑤核對(duì)、結(jié)賬提供美容服務(wù)五、美發(fā)室服務(wù)工作流程收銀員收銀員美發(fā)師美發(fā)助理①介紹美發(fā)師到店引導(dǎo)付款結(jié)束填寫營(yíng)業(yè)報(bào)表檢測(cè)發(fā)質(zhì)②提出美發(fā)建議洗頭客人④選擇付款方式提出美發(fā)要求③介紹注意事項(xiàng)清理服務(wù)區(qū)提供美發(fā)服務(wù)選擇美發(fā)師開始接待客人⑥送客⑤核對(duì)、結(jié)賬確定美發(fā)項(xiàng)目和用品六、歌舞廳服務(wù)工作流程收銀員收銀員音響師服務(wù)員補(bǔ)充酒水飲料安排客人就座客人到廳客人詢問客人服務(wù)要求③播放視盤唱盤調(diào)整音量音質(zhì)檢測(cè)音響設(shè)備引導(dǎo)付款選擇付款方式④衛(wèi)生清理填寫工作記錄②迎接客人①服務(wù)用品預(yù)備和擺放結(jié)束開具發(fā)票效果調(diào)試提供酒水服務(wù)核對(duì)、結(jié)賬酒水訂單和歌舞訂單開始送客第七章餐飲部規(guī)范化治理一、餐飲部組織結(jié)構(gòu)行政總廚行政總廚宴會(huì)部主管中餐廳主管西餐廳主管咖啡廳主管酒吧主管西餐廚師長(zhǎng)中餐廚師長(zhǎng)餐飲部經(jīng)理助理中餐廳領(lǐng)班西餐廳領(lǐng)班咖啡廳領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班宴會(huì)部領(lǐng)班各點(diǎn)主廚各點(diǎn)主廚管事部主管管事部領(lǐng)班餐飲部副經(jīng)理餐飲部經(jīng)理洗碗工雜役廚師廚師預(yù)訂員服務(wù)員調(diào)酒師領(lǐng)位員服務(wù)員領(lǐng)位員服務(wù)員酒水員服務(wù)員服務(wù)員二、餐廳服務(wù)工作流程①①問候、迎賓、領(lǐng)位②鋪布口③征詢客人就餐形式④為客人訂單飲料單送至吧臺(tái)食品單送至廚房廚房烹調(diào)、加工緣故開始廚房餐廳客人財(cái)務(wù)部結(jié)束吧臺(tái)提供酒水、飲料酒水、飲料菜點(diǎn)就餐⑤提供就餐服務(wù)⑥征詢客人意見菜品質(zhì)量服務(wù)糾正、預(yù)防⑦為客人結(jié)賬結(jié)賬⑧道不、送不客人糾正、預(yù)防來店三、廚房工作流程③③廚師預(yù)備配合執(zhí)行④材料預(yù)備裝盤⑤按規(guī)范烹飪⑥清理現(xiàn)場(chǎng)開始廚師長(zhǎng)廚房行政總廚結(jié)束①制定衛(wèi)生規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)審批相關(guān)部門菜單②組織執(zhí)行接到菜單上桌、服務(wù)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)監(jiān)督、檢查四、客房送餐工作流程客人客人訂餐員廚房送餐員開始電話訂餐①接聽電話，記錄客人訂餐②訂餐單交廚房③制作餐品預(yù)備餐具安排送餐④送餐服務(wù)⑥收餐盤餐車通知訂餐員記錄結(jié)束⑤客人簽單就餐收餐具通知第八章采購(gòu)部規(guī)范化治理一、酒店/賓館采購(gòu)部組織結(jié)構(gòu)圖食品食品采購(gòu)組儲(chǔ)運(yùn)組物品采購(gòu)組物料倉(cāng)采購(gòu)部經(jīng)理采購(gòu)主管倉(cāng)儲(chǔ)主管食品采購(gòu)員物品采購(gòu)員采購(gòu)統(tǒng)計(jì)員報(bào)關(guān)員倉(cāng)庫(kù)治理員運(yùn)輸員倉(cāng)庫(kù)治理員收貨員食品倉(cāng)收貨組二、采購(gòu)打算編制流程是是否相關(guān)部門總經(jīng)理財(cái)務(wù)部②制定年度采購(gòu)打算③審核審批采購(gòu)部①匯總上年度物資使用情況匯總部門采購(gòu)打算實(shí)施采購(gòu)執(zhí)行原打算資料匯總歸檔結(jié)束④更改采購(gòu)打算開始提出打算變更要求打算變更審核審批三、酒店食品采購(gòu)流程餐飲部餐飲部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部采購(gòu)部供應(yīng)商④供應(yīng)商送貨⑤質(zhì)量檢驗(yàn)入庫(kù)①提交采購(gòu)清單貨款結(jié)算審批審核原始票據(jù)保存資料匯總歸檔結(jié)束匯總采購(gòu)清單②附報(bào)價(jià)提交申請(qǐng)③向供應(yīng)商下采購(gòu)單開始第九章財(cái)務(wù)部規(guī)范化治理一、財(cái)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)范例財(cái)務(wù)部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理收銀主管會(huì)計(jì)主管成本操縱主管前臺(tái)收銀組團(tuán)體收銀組商場(chǎng)收銀組外結(jié)組稽核組餐廳收銀組信用組預(yù)核算組驗(yàn)貨組出納組夜審組外匯兌換組二、餐飲收銀工作流程收銀員收銀員服務(wù)員客人接收菜單菜單交付點(diǎn)菜、酒水等是否開發(fā)票④登記賬單操縱報(bào)表是否客人接待③辦理結(jié)算⑥交賬⑤日結(jié)總賬②打印賬單開具發(fā)票客人交款開始結(jié)束①收銀預(yù)備三、采購(gòu)成本操縱流程開始開始總經(jīng)理財(cái)務(wù)部相關(guān)部門結(jié)束采購(gòu)申請(qǐng)物資入庫(kù)⑤財(cái)務(wù)分析⑥月末核對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表⑦年終核算審批③審批物資出庫(kù)④核對(duì)、付款①編制成本預(yù)算采購(gòu)執(zhí)行②預(yù)算下達(dá)第十章營(yíng)銷部規(guī)范化治理一、大中型酒店/賓館營(yíng)銷部組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷總監(jiān)宴會(huì)銷售專員預(yù)訂專員營(yíng)銷部經(jīng)理宴會(huì)銷售主管預(yù)訂主管美工公關(guān)主管公關(guān)專員二、預(yù)訂治理流程相關(guān)部門相關(guān)部門營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部客戶函電預(yù)訂開始接到預(yù)訂房間緊張①了解詳細(xì)預(yù)訂內(nèi)容查詢房態(tài)配合②同意預(yù)訂，填寫預(yù)訂單結(jié)束協(xié)調(diào)向客人講明要求③核對(duì)與確認(rèn)預(yù)訂向客人表示感謝④存檔、排房有房三、宴會(huì)銷售流程相關(guān)部門相關(guān)部門營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部搜集客戶信息開始②同意預(yù)訂批閱宴會(huì)預(yù)備配合征求意見③下單資料匯總結(jié)束④宴會(huì)檢查①訪問客戶四、市場(chǎng)銷售流程相關(guān)部門相關(guān)部門營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷人員確定銷售目標(biāo)開始制定銷售打算①客戶訪問審核②同意預(yù)訂配合③客戶回訪保持聯(lián)系資料匯總結(jié)束五、旅行團(tuán)接待流程相關(guān)單位相關(guān)單位營(yíng)銷部經(jīng)理營(yíng)銷部收到訂房需求需求能否滿足開始協(xié)調(diào)訂房確認(rèn)、發(fā)函②接團(tuán)回訪依照實(shí)際調(diào)整接待具體事項(xiàng)③付款資料匯總保存結(jié)束①接待預(yù)備送團(tuán)六、VIP接待工作流程相關(guān)部門相關(guān)部門總經(jīng)理營(yíng)銷部確認(rèn)訂房需求部門間工作接洽②VIP到店接待開始①接待預(yù)備指導(dǎo)、檢查審批了解VIP專門需求制定需求滿足措施③VIP離店歡送賬單核對(duì)和資料匯總保存結(jié)束回訪新聞宣傳第十一章工程部規(guī)范化治理一、工程部組織結(jié)構(gòu)工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理鍋爐班領(lǐng)班工程部經(jīng)理助理熱力班領(lǐng)班冷凍班領(lǐng)班動(dòng)力主管強(qiáng)電主管弱電主管暖通主管維修主管煤氣站領(lǐng)班配電班領(lǐng)班照明班領(lǐng)班電梯班領(lǐng)班能源班領(lǐng)班電話班領(lǐng)班電視音響領(lǐng)班中控室領(lǐng)班給排水領(lǐng)班空調(diào)領(lǐng)班裝修班領(lǐng)班機(jī)修班領(lǐng)班二、設(shè)備更新申請(qǐng)流程①①設(shè)備更新打算會(huì)同簽字審批②備案執(zhí)行打算解答咨詢④執(zhí)行采購(gòu)配合采購(gòu)開始供應(yīng)商工程部相關(guān)部門總經(jīng)理采購(gòu)部③設(shè)備更新報(bào)告審批備案設(shè)備咨詢配合采購(gòu)合同采購(gòu)合同審批審核付款發(fā)貨⑤驗(yàn)收⑥設(shè)備技術(shù)檔案⑦設(shè)備安裝、調(diào)試配合使用結(jié)束三、日常報(bào)修工作流程是是否發(fā)覺需維修問題接到通知單②登記值班日志任務(wù)交給維修班組③派工維修開始工程部相關(guān)部門工程部經(jīng)理①填寫《工程維修通知單》④解決配合協(xié)商解決結(jié)束填寫維修單⑤登記值班日志第十二章商務(wù)中心規(guī)范化治理一、商務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)商務(wù)中心商務(wù)中心辦公室商場(chǎng)部訂票中心柜長(zhǎng)商務(wù)中心經(jīng)理票務(wù)主管營(yíng)業(yè)主管二、商品采購(gòu)治理流程①①編制采購(gòu)治理制度組織執(zhí)行審批開始財(cái)務(wù)部商務(wù)中心采購(gòu)專員總經(jīng)理結(jié)束確認(rèn)采購(gòu)打算④選擇供應(yīng)商審核確認(rèn)⑥商品驗(yàn)收入庫(kù)⑦支付貨款記錄臺(tái)賬②依照預(yù)算制定采購(gòu)打算⑤下單采購(gòu)審批審批③提出采購(gòu)申請(qǐng)三、商品導(dǎo)購(gòu)治理流程①①制定導(dǎo)購(gòu)治理制度組織實(shí)施審批開始商場(chǎng)部導(dǎo)購(gòu)員客人總經(jīng)理結(jié)束檢查導(dǎo)購(gòu)員服飾③引導(dǎo)客人觀看商品②門口迎候客人④詳細(xì)介紹商品耐心回答客人提問⑥祝賀，欣賞客人⑤關(guān)心交款、提貨⑦與客人告不客人光臨客人購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)員績(jī)效考核四、票務(wù)服務(wù)工作流程客人填寫客人填寫訂票托付單是否有誤開始客人訂票員結(jié)束①檢查托付單②收預(yù)訂金③訂票登記④訂票或購(gòu)票⑤通知客人換票⑥送票結(jié)款是否有票是否預(yù)訂其它票是是否否是否第十三章電腦部規(guī)范化治理一、某酒店/賓館電腦部組織結(jié)構(gòu)電腦部經(jīng)理電腦部經(jīng)理電腦部主管網(wǎng)絡(luò)治理員電腦操作員二、設(shè)備購(gòu)置治理流程講明審核審核開始提出所需設(shè)備需求②市場(chǎng)情況調(diào)研③確定所需設(shè)備購(gòu)置打算詢價(jià)供應(yīng)商資信調(diào)查報(bào)價(jià)初步選定供應(yīng)商報(bào)價(jià)提供相關(guān)資料采購(gòu)合同洽談④簽訂與執(zhí)行采購(gòu)合同審批審核審批采購(gòu)合同洽談結(jié)束審核審核審核電腦部供應(yīng)商電腦部經(jīng)理財(cái)務(wù)部總經(jīng)理第十四章保安部規(guī)范化治理一、保安部組織結(jié)構(gòu)范例保安部經(jīng)理